电话回访客服话术模板

一、回访目的分类

1、对“了解客户产品情况”进行回访

2、对“了解客户对销售员满意度”进行回访

3、对“了解公司赠品发放情况”进行回访

二、回访话术内容

1、对“了解客户产品情况”进行回访

●（开头语）客服代表：“您好！我是占用您几分钟时间做个简单回访。”

●客服代表：“请问您店里有吗？”

如客人回答：“有”

●应对话术：（1）“感谢您对我公司的支持，您最后一次上货大约是在什么时间呢？”

（2）“产品销售情况如何？”

（3）“对我公司产品有什么意见和建议？” 如客人回答：“没有”

●客服代表：（1）“请问您没有购买我们公司产品的原因是什么？” 原因一：业务员没有去店里宣传，不了解产品

●应对话术：“很抱歉因为我们服务的不到位给您带来的不便，我们会尽快安排销售人员去您店里拜访，并为您详细介绍我公司产品信息及优惠政策，希望我们能成为很好的合作伙伴。”

1

原因二：店面新开业

●应对话术：“首先祝贺您开业大吉，我先简单向您介绍一下我们公司， ，产品质优价廉，是许多客户首选的合作伙伴。我们会尽快安排销售人员去您店里拜访并为您详细介绍公司产品信息及优惠政策，另外我们还会为您准备一份开业小礼品。” 原因三：产品价位高，卖不动

●（结束语）客服代表：“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！”

2、对“了解客户对业务员满意度”进行回访

●（开头语）客服代表：“您好！我是占用您几分钟时间做个简单回访。”

●客服代表：“请问近期有我公司销售人员去您店里拜访吗？”

（1）如客户回答：“有”

●客服代表：“那么您对我们销售人员的服务态度满意吗？” 如客户回答：“满意”

●应对话术：“感谢您对我们工作的理解与支持，我们还会不断完善服务体系，争取给您带来最大的满意，如果在以后的合作中您有不满意的地方请直接致电我公司客服热线 或 ，我们会及时受理为您协商解决。”

如客户回答：“不满意”

●应对话术：“首先我对因为我们服务的不到位给您带来的不便表示 2

歉意！如果您有什么问题需要我们解决的可以直接向我反馈，我会做好记录及时为您协商解决，或者您以后遇到对我公司不满意的地方请直接致电我公司客服热线 或 ，我们会及时受理为您协商解决。”

（2）如客户回答：“没有”

●应对话术：“首先我对因为我们服务的不到位给您带来的不便表示歉意！我们会尽快安排专业的销售人员去您店里拜访，为您讲解我公司最新的产品信息及优惠政策，希望我们能成为很好的合作伙伴！” ●（结束语）客服代表：“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！”

3、对“了解公司赠品发放情况”进行回访

●（开头语）客服代表：“您好！我是占用您几分钟时间做个简单回访。”

●客服代表：“请问您在x月x日从我们公司购买的xx产品，产品赠送的赠品您有没有收到？”

如客户回答：“收到了”

●应对话术：“感谢您对我公司的支持，如果以后您对我公司产品有需求，请直接联系我们的销售人员，如果您有什么需要解决的问题请直接致电我公司客服热线 或 ，我们会及时受理为您协商解决。”

如客户回答：“没有收到”

●应对话术：“首先我对因为我们服务的不到位给您带来的不便表示歉意！我会尽快将事情了解清楚，给您一个满意的答复！”

●（结束语）客服代表“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！”

备注：回访电话 统一开头语：“您好！我是客服代表，不好意思，占用您几分钟时间做个简单回访。”

回访电话 统一结束语：“感谢您对我工作的配合，祝您生意兴隆，再见！”

电话回访客服话术模板 [篇2]

买卖回访篇

经纪人：您好先生（女士），打扰您了，我是嘉森房地产的置业经纪人，我叫****。 房主：您好。

经纪人：想问您某某小区的房子现在卖多少钱了？我这边有个客户想在您的小区求购一套类似您这样的房子，我想和您核实一下房子目前的信息。

经纪人：请问您的房子现在目前报价是什么价位啊？

房主：****万。

经纪人：这个价位还有商量吗？

房主：能商量。

经纪人：还有您的房子朝向是******朝向没错吧？还有你的房本面积是多少，装修情况怎么样啊？我想和您核实一下信息。

房主：*****朝向，*****平米，装修是*******装修。

经纪人：楼层是******楼没错吧！还有房子目前还有没有尾款啊？您的房子到目前过没过五年（两年）呢？

《电话回访客服话术模板》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

房主：对****楼的，没有尾款，已经******年了。

（有尾款——房主：对*****楼的'，目前还有****万尾款，房子已经过了****年了。

经纪人：那请问您的尾款，如果房子能成交的话，您这边自己可以解决吧！还是到时候再想办法？

房主：自己能清或到时候再解决。）

经纪人：那好，我知道了，我会优先向客户先介绍一下您房子的，最后问一下您的房子多少号楼多少门的啊，我也好方便向客户介绍。

房主：*******号楼*****门 或是 到时候再说！

经纪人：***先生（女士），还有想再问您一下，一般您什么时间看房会比较方便一些呢？还是随时可以！

房主：********时间都可以！

经纪人：好的，先生（女士）打扰您了，嘉森房地产祝您生活愉快！再见！

房主：再见！

经纪人待房主挂断电话方可挂断电话！

租赁回访篇

经纪人：您好先生（女士），打扰您了，我是嘉森房地产的置业经纪人，我叫****。 房主：您好。

经纪人：请问您*****小区的房子现在租出去了吗？

房主：还没有。

经纪人：您好，我这边有个客户需要租一套房子，我想问一下您房子的情况，也方便和客户介绍一下您的房子。

房主：好的，谢谢了！

经纪人：请问你的房子是****小区的*****楼的房子没错吧？

房主：对…..

经纪人：您的房子里面装修怎么样啊？配套设施都有什么啊？房子卫生干净吗？租金现在是多少钱啊？

房主：房子就是一般装修，东西全齐！很干净！价格****钱！

（东西不起——房主：房子装修一般，东西不是很齐！

经纪人：如果客户看上了房子，需要您配一些东西的话，您看可以吗？ 房主：先看房吧，看完再商量！）

经纪人：好的我知道，我会优先向客户介绍您的房子的，最后问一下你的房子是多少号楼多少门的房子啊，一般什么时间段看房比较方便呢？

房主：*****号楼*****门*******时间比较方便（提前打电话就可以）

经纪人：

经纪人：好的，先生（女士）打扰您了，知道了，嘉森房地产祝您生活愉快，再见（先生、女士）

房主：再见！

经纪人待房主挂断电话方可挂断电话！

电话回访客服话术模板 [篇3]

首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！

然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打（熟悉的客户群体可以优先打），以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆！

客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始！

存量客户回访话术一：

XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗？（等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。）是这样的，近期我们电子银行系统在升级（或建行卡片统一升级为芯片卡），需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级（询问过来的准确时间），明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好（另外完成升级，

还有礼品赠送），明天我们将安排好工作人员专门接待您

（在此可提一下礼品的价值和品种）

这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户（或您是我们网点系统提示的优质客户）您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。

除了上述情况 ，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0（或者交易很少）的客户。

对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二：

XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。（要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待）投其所好、方能制敌！ 三：

《电话回访客服话术模板》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，现在您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精美礼品一份。

四：

XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行（或E路通）服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗？我们的专员需要再次教您使用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您直接到某某网点找某某，不用排队叫号（我们还针对您这样的优质客户准备了精美礼品），你现在确定过来的时间，明天我们将安排好工作人员接待您！

五：

员工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行网点工作人员某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX号建行网点开办了一张建行卡或电子银行，是我为您全程接待和服务的，您可有印象？上次您办理或临走的时候也专门提醒过您，需要进行另外4笔诸如XX类型的交易，不知道您可有进行交易或操作呢？

客户：没有操作过，我本来是想过来一次，但这几天比较忙，因此没时间过来。

员工：是这样的，为了让您以后更好的使用建行银行卡的相关功能享受到更多的优惠折扣，及相关中奖优惠活动，如是办了建行网银盾的客户，还可重点提示可以返18元网银盾费用，我们将需把没有进行的激活流程走完，您大概几号几点有时间方便过来我们银行一趟的呢？

客户：那就XX号XX时吧

员工：好的。我们先做好相应的记录和记载，我们银行开门时间为上午XX点-下午XX点，您可以直接过来联系我。上次您临走之前也为您留下了我的联系电话和姓名，到时直接过来找我就行。为了让您更好的享受建行服务和便捷功能，如果您这个时间未能过来，我们将安排工作人员再次致电给您。

以上话术比较好用，当然，大家可以把这几种综合起来并加入自己的一些技巧进去，已达到更好的表达方式来吸引客户。最好的，不一定适合自己，适合自己的才是最好的！

以上几类话术客户会出现的回答

客户：我不懂、没时间、不来了、平时也不用

应对回答：你一定得过来一趟，为了方便以后你能正常使用这些功能，并且现在银行业在发展自助化办理业务，这点我们行还是走在前面的，其他客户都在享受我们提供的服务，目前也只有我们设置了专职人员服务您这样的客户。（说此番话时，语气要坚定，一定要注意，现在的客户非常精明，防范意识强，一定要使用愉悦、真诚的语调与客户交流，让客户通过声音感受到我们为他提供的真诚服务，是真心为了教他使用，而不是出于某种目的，希望各位作为电子银行直销员能彻底转变为了激活而工作的思想，由衷为客户服务，使他们实实在在享受美好的移动金融生活）

最后，当客户来了的时候，我们一定要跟网点柜员和大堂经理之前协商好、让客户觉得自己很优质，是来领奖的，而不是简单过来办业务的，然后迅速帮客户做好该做的交易，期间不要让客户反感，并且一定要把奖品放在旁边来刺激客户，这样你在做交易的时候可以快一点，因为客户的部分注意力放到礼品上去了。当然，手机银行的使用也是一定要教会客户使用的，在好看的礼物以及好用的功能和你良好的服务三重攻击下，客户飘飘然的，甚至会说回去把家人的手机银行也开通。

用心服务的一个小案例：

曾经遇到过一个阿姨，在直销员帮她做好服务后她第二天再过来将交行卡上的10000元存款转到建行来了，行长高兴得不得了，虽然不多，但聊胜于无、别人也知道你是在一心一意的为网点着想。

注：依靠礼品使客户回来，不是长久之计，只有拿出真诚的心为客户着想，即使现在客户不需要，不代表客户以后不需要，现在建行只有依靠我们去改变客户办理业务的习惯。各位想想，未来的某一天，每一个人都在通过电子渠道办理业务时，回想今天的付出，是否会感受到我们在为改变世界做出了巨大贡献。