服务行业礼仪培训内容

　　“客户至上、服务至上”作为服务业的服务宗旨，它充分地反映了企业对每位员工的期望。作为一名服务行业人，我们的言行举止代表着企业的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业的声誉，既使企业有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不佳。

　　懂礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是在细节处体现公司服务宗旨的具体表现。服务礼仪是根据行业的实际情况制订的礼仪行为规范，在工作中认真遵守，在生活中灵活运用，让它成为我们与客户增进友谊、加强沟通的桥梁。

　　交流目的：

　　1)体会礼仪的基本特点

　　2)掌握礼仪的基本要求

　　3)将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中

　　4)树立服务人员的职业形象

　　课程大纲：

　　一：礼仪的定义

　　二：礼仪的原则

　　1)打造良好的第一印象

　　2)个人形象五要素

　　3)职场男士着装规范

　　4)女性职场着装六不准

　　5)着装的TPO原则

　　6)化妆礼仪

　　7)首饰佩戴四原则

　　三：良好的形体语言

　　1)微笑的魅力及微笑训练

　　2)良好的仪态---站立

　　3)良好的仪态---走姿

　　4)良好的'仪态---坐姿

　　5)良好的仪态---蹲姿

　　四：接待礼仪

　　1.礼貌服务形式规范三要素

　　1)热情三到

　　2)接待三声

　　3)活用文明十字

　　五：会面礼仪

　　1.会面的礼仪——介绍

　　1)自我介绍

　　2)介绍别人

　　2.会面礼仪——问候

　　1)问候要注意的顺序

　　3.会面礼仪——称呼

　　1)商务交往中适用的称呼主要有

　　2)四不用称呼

　　4. 会面礼仪——肢体语言

　　1)点头礼的含义

　　2)鞠躬礼的使用

　　3)握手礼的注意事项

　　4)扣指礼的来历及作用

　　5. 会面礼仪——座次礼仪

　　1)座次安排

　　2)座次三原则

　　3)会客座次

　　4)初次交往规范

　　------无噪音

　　------着装要规范

　　------主客接触距离 (私人距离、常规距离、礼仪距离、公共距离)

　　六：会面的礼仪——名片

　　1)名片的制作与使用

　　2)名片的制作与使用

　　3)名片使用三不准

　　4)交换名片的礼仪

　　5)交换名片的礼仪

　　七：销售礼仪的基本原则

　　1)业务介绍注意事项

　　——把握时机

　　——掌握分寸

　　——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍

　　——态度真诚

　　——表情自然、大方、友好

　　2)产品介绍3原则：

　　八：办公室礼节

　　1.电话礼仪

　　1)接听电话的注意事项

　　2)拨打电话的注意事项

　　3)电话形象所涉及的要点

　　2.职场语言艺术

　　1)基本原则

　　2)职场商务人员交谈六不谈

　　3)私人问题5不问

　　4)交谈话题参考

　　九：公共场所礼仪

　　------迎送的礼节

　　------引路的礼节

　　------行路的礼节

　　------开门的礼节

　　------电梯的礼节

　　------乘车的礼节