一、优秀客服必备四大素质

(一)心理素质要求：

1、"处变不惊"的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我掌控及调节能力

4、满荷情感付出的支持能力

5、积极进取、永不言败的良好心态

(二)品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2、不轻易承诺，说了就要做到

3、勇于承担责任

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一

6、强烈的集体荣誉感

(三)技能素质要求：

1、良好的语言表达能力

2、丰富的行业知识及经验

3、熟练的专业技能

4、优雅的形体语言表达技巧

5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6、具备良好的人际关系沟通能力

7、具备专业的客户服务电话接听技巧

8、良好的`倾听能力

(四)综合素质要求：

1、“客户至上”的服务观念

2、工作的独立处理能力

3、各种问题的分析解决能力

4、人际关系的协调能力参考资料：

不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。

二、优秀客服人员应具备的能力

1、具有饱满的⼯作热情和认真的⼯作态度

要做⼀名合格的客服⼈员，只有热爱这⼀门事业，才能全⾝⼼地投⼊进去，所以这是⼀个合格的客服⼈员的⼀个先决条件。

2、熟练的业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努⼒学习，只有熟练掌握了各⽅⾯的业务知识，准确⽆误的为⽤户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

3、耐⼼的解答问题

⼀名合格的客服⼈员，核⼼就是对客户的态度。在⼯作过程中，应保持热情诚恳的⼯作态度，在做好解释⼯作的同时，要语⽓缓和，不骄不，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐⼼，⼀遍不⾏再来⼀遍，直到客户满意为⽌，始终信守“把微笑溶⼊声⾳”，把真诚带给客户的诺⾔。这样，才能更好地让⾃⼰不断进取。

4、良好的沟通协调能⼒

沟通能⼒特别是有效沟通能⼒是客服⼯作⼈员的⼀个基本素质，客户服务是跟客户打交道的⼯作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地⽅，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

5、抗压能力

客服处于一个长期高强度的工作氛围中，客服你每天都要接待不同客户，难免有客户脾气不好的时候，态度强硬的时候。但是作为客服，我们不能去跟客户顶嘴，引发更大的矛盾对我们没有任何好处，甚至要面临一定的惩罚。所以，我们客服人员要具备良好的情绪控制能力。不管客户提出的问题多么棘手难缠，我们都应该积极耐心的为客户进行解疑答问。给自己定一个进阶目标，然后把每一次的客户问题当成一个个关卡。客服这行来说经验真的非常重要，熟能生巧。社会本来也就是一个大的人际关系网，在客服这个行业，我们能够集中得到情商的锻炼。

一个合格的金牌客服，不止要能应对日常的情况，还要能应对各个各样突发的状况，顾及客户的情绪，减少中差评的产生。