酒店服务案例小故事·1

　　全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律;切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。

　　酒店是火灾青睐的重点之一。全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律;切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。

　　一、百分之七十的火灾是由电气引发。

　　由于现代化酒店的主要能源是电，电线如网，用电设备多。整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。电气的管理使用不当。是酒店火灾的头号杀手。占酒店火灾的百分之七十以上。

　　例如：2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。

　　再例如：2023年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。

　　所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。

　　二、百分之七十的火灾是用火不慎。

　　火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。用火设施任何时候都必须处于良好状态。否则就容易酿成大祸。

　　例如：2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。

　　再例如：2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。

　　所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。

　　三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。

　　早晚、节假日易造成管理松懈，是管理漏洞的多发时节，也是火灾隐患经常出没之时。零散人员是管理的死角，是领导管理的“灯下黑”，因此许多酒店的火灾容易发生在管理松懈的早晚和节假日，以及疏于管理的零散人员身上。

　　例如：1997年1月29日，燕山酒家保安员使用酒精炉煮东西吃，违反操作规程发生火灾，造成40人死亡，重伤27人，轻伤62人，烧毁建筑面积十分之一997平方米。直接经济损失92万元。

　　再例如：2003年2月2日17时59分，黑龙江哈尔滨市天潭大酒店，一名酒店服务员用汽油代替煤油燃料添加取暖炉引发特大火灾，造成33人死亡，10人受伤，其中服务员有7人死亡，2人重伤，他(她)们都是来自农村的青年人，进酒店之后未曾接受过防火知识的教育培训

　　所以，全时控，全员额，全过程的严格管理，是防止酒店火灾的必须，是消除火灾隐患的根本大计。搞好酒店消防，首先酒店要加强对员工的消防知识培训，增强员工的防火意识，让员工了解火灾的危害性。使员工能够熟悉火灾报警方法、熟悉岗位职责、熟悉疏散逃生路线。要定期组织应急疏散演习，加强消防实战演练，完善应急处置预案，确保突发情况下能够及时有效进行处置。其次是强化对客人消防安全的提示。要加强对住店客人消防安全提示，要设置禁止卧床吸烟和禁止扔烟头、火源入废纸篓的标志;要告知客人消防紧急出口和疏散通道的位置;要提醒住店客人加强对同行的未成年人和残疾人的监护，防止其不慎引发安全事故。再者是酒店硬件设施按有关规定建设完善消防设施。酒店客房内所有装饰、装修材料均应符合消防的相关规定。要设置火灾自动报警系统、消火栓系统、自动喷水灭火系统、防烟排烟系统等各类消防设施，并设专人操作维护，定期进行维修保养。要按照规范要求设置防火、防烟分区、疏散通道及安全出口。安全出口的数量，疏散通道的长度、宽度及疏散楼梯等设施的设置，必须符合规定，严禁占用、阻塞疏散通道和疏散楼梯间，严禁在疏散楼梯间及其通道上设置其他用房和堆放物资。对重点区域的检查和监控。酒店消防安全责任人和楼层服务员要加强日常巡视，发现火灾隐患及时采取措施。餐厅应建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规范，厨房内燃气燃油管道、仪表、阀门必须定期检查，抽烟罩应及时擦洗，烟道每半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置灭火毯，以便扑灭油锅起火的火灾。

　　火灾虽然是无情的，但是也是有规律可循的，只要我们加强防范，严格管理也是可以避免灾难的发生的。

　　酒店服务案例小故事·2

　　一张机票

　　一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”

　　接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.

　　客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.

　　接待员用手势做了个“o”型:“ok”.

　　客人匆匆走出酒店.

　　下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”

　　客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.

　　[特定]机票——西南航空公司

　　“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.

　　接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”

　　客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”

　　接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”

　　“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.

　　这时,大堂副理闻声赶来.

　　画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.

　　[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.

　　[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.

　　“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”

　　[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.

　　大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.

　　“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”

　　客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.

　　酒店服务案例小故事·3

　　顾客想吃家乡菜

　　贴心服务案例小故事(服务员用心做事小案例)

　　一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。

　　饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

　　点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。

　　餐厅顾客服务案例二：厨师下班后，顾客来用餐

　　一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。

　　点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。