饭店服务生工作内容

第1篇:饭店服务生工作内容

导语:积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力,下面是小编给大家整理的饭店服务生工作内容的相关内容,希望能给你带来帮助!

1.整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅领班的领导和指挥,认真、快速的完成工作任务。

2.上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个*化服务工作。

3.正式开餐前,按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。

4.按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。

5.客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特*及经营*质。

6.服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。

7.当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。

8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以优质的服务使客人满意。

9.*作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。

10.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保*在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,*缸不得超过3个*头。

12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。

13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食,要主动推销,主动介绍,最后祝客人用餐愉快。

14.餐后要和餐中享受一样完善的服务,及时添加最后一道礼貌菜及餐巾,随时保持微笑服务。

15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁,宴会厅要主动为客人送果盘。

16.如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,并提醒随身物品。

17.送客意识加强落实,必须微笑送客到餐厅门口,并说“请慢走,欢迎下次光临”,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。

18.收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。

19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示经理后方可下班。

20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台,站台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态,接待好每一批客人。?21.员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人付出,得失,应互相帮助,遵守本店一切规章制度。

22.积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力,形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉服务知识,提升服务技能与技巧,争取做一名优秀服务员工。

1、在餐厅经理的领导下工作,做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。

2、做好开餐前的准备工作,检查餐厅设备、餐具是否完好使用,按照规范要求配备用具,布置台型、美化环境。

3、保持餐厅的卫生,做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物,无异味,使餐具炊具清洁完好。

4、文明礼貌,热情待客。做到来有迎声、去有送声,微笑服务,耐心解答就餐者提出的问题。

5、注重个人仪表仪容,保持服装整洁,疏妆好自己的发型、站立端正,面带微笑。

6、严格执行服务规范和*作程序,掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名,主动介绍饭菜特点,掌握上菜速度。

7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用,记帐单位应主动请有关人员签字,避免错收或“跑单”。

8、客人离开后及时清点餐具物品,刷洗干净,保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台,尽快转交客人。

9、在服务工作中不断总结提高,对就餐客人提出的问题和意见,不断改进服务工作。

10、完成领导交办的其它任务。

1、学历及培训要求:初中以上学历,经过入店培训和业务技能培训

2、工作经验:经过1-3个月试用期,且通过考评合格。

3、自然条件:身体健康年龄在18-30之间,相貌端庄,*格温和,身高适中。

4、知识要求:了解餐厅服务程序,了解本餐厅各种菜肴的基本知识,掌握基本的服务*作技能。

5、能力要求:能*完成餐厅服务*作规程,动作敏捷,准确自然,善于领会客人心理,语言到位,满足宾客要求。

6、基本素质要求:遵守员工手册,具有宾客至上的职业道德观,礼貌待人,语言温和,自尊自爱,具有拾金不昧的优良品格。

7、外语要求:能运用英语与宾客进行简单的交流。

第2篇:酒店礼仪服务内容

礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、*作的规范,下面为大家分享了酒店礼仪的服务内容,欢迎参考!

(一)门厅迎送服务礼仪

①见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

②对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的礼貌和重视。

③当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

④宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,因教规习俗,不能为其护顶。

⑤如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。

⑥对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。

⑦宾客下车后,要注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒宾客或帮助取出。

⑧如遇出租车司机“宰客”现象,应维护宾客利益,机智处理。

⑨客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并为客人拉车门请客上车。看清客人已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。

⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待,乐于助人,认真负责,不能置之不理。

(二)行李服务礼仪

①客人抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。当有客人坚持亲自提携物品时,应尊重客人意愿,不要强行接过来。在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。

②陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。

③引领客人时,要走在客人左前方二三步处,随着客人的步子行进。遇拐弯处,要微笑向客人示意。

④乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时,应礼让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,再请客人出电梯。

⑤引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。

⑥进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上,把手朝外,便于客人取用。与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施和使用方法。询问客人是否有其他要求,如客人无要求,应礼貌告别及时离开客房。

⑦离房前应向客人微笑礼貌告别,出后目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。

⑧宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。

⑨客人离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。

⑩行李放好后,应与门厅应接员一起向客人热情告别,“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。

(三)总台接待服务礼仪

1.接待服务礼仪

①客人离总台3米远时,应予以目光的注视。客人来到台前,应面带微笑热情问候,然后询问客人的需要,并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿,应礼貌询问客人有无预订。

②接待高峰时段客人较多时,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落。

③验看、核对客人的*件与登记单时要注意礼貌,“请”字当头,。谢谢收好”,确认无误后,要迅速交还*件,并表示感谢。当知道客人的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让客人感受到热情亲切和尊重。

④给客人递送单据、*件时,应上身前倾,将单据、*件文字正对着客人双手递上;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

⑤敬请客人填写住宿登记单后,应尽可能按客人要求安排好房间。把客房钥匙交给客人时,应有礼貌地介绍房间情况,并祝客人住店愉快。

⑥如果客房已客满,要耐心解释,并请客人稍等,看能否还有机会。此外,还可为客人推荐其他酒店,主动打电话联系,以热忱的帮助欢迎客人下次光临。

⑦重要客人进房后,要及时用电话询问客人:“这个房间您觉得满意吗?”“您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务”以体现对客人的尊重。

⑧客人对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在客人说话时应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。

⑨及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对*地提供服务。

2.预订服务礼仪

①客人到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,并及时予以答复。若有客人要求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助客人填写订房单;若没有客人要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。

②客人电话预订时,要及时礼貌接听,主动询问客人需求,帮助落实订房。订房的内容必须认真记录,并向客人复述一遍,以免差错。因各种原因无法接受预订时,应表示歉意,并热心为客人介绍其他饭店。

③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。

④接受预订后应信守订房承诺,切实做好客人来店前的核对工作和接待安排,以免差错。

3.问讯服务礼仪

①客人前来问讯,应面带微笑,注视客人,主动迎接问好。

②认真倾听客人问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

③服务中不能推托、怠慢、不理睬客人或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请客人稍候,请教有关部门或人员后再回答,忌用“也许”、“大概”、“可能”等模糊语言应付客人。

④带有敏感**问题或超出业务范围不便回答的问题,应表示歉意。

⑤客人较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

⑥接受客人的留言时,要记录好留言内容或请客人填写留言条,认真负责,按时按要求将留言转交给接收人。

⑦在听电话时,看到客人来临,要点头示意,请客人稍候,并尽快结束通话,以免让客人久等。放下听筒后,应向客人表示歉意。

⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

4.结账服务礼仪

①客人来总台付款结账时,应微笑问候。为客人提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面。

②确认客人的姓名和房号,当场核对住店日期和收款项目,以免客人有被酒店多收费的猜疑。

③递送账单给客人时,应将账单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

④当客人提出酒店无法满足的要求时,不要生硬拒绝,应委婉予以解释。

⑤如结账客人较多时,要礼貌示意客人排队等候,依次进行。以避免因客人一拥而上,造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。

⑥结账完毕,要向客人礼貌致谢,并欢迎客人再次光临。

5.其他服务礼仪

①如果有客人的邮件,特别是快件,应立即想办法送交客人,不得无故拖延。如果确定客人外出不在,应把邮件妥善放置,等客人回来时及时送交。收发邮件,一定要迅速、准确。

②在承揽了为客人代购各种机票、船票、车票的业务时,应尽力按客人的需求去办。

③在为客人代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜*、形状及时间要求,并向客人预收款项。

(四)电话总机服务礼仪

①坚守岗位,集中精神,在接待服务中坚持使用礼貌用语,避免使用“喂”、“我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。

②接听电话动作要迅速,不让电话铃响超过三声;主动问候对方“您好”,自报店名和岗位,热诚提供帮助。如果业务繁忙,在铃晌三声后接听,应向顾客致以歉意:“对不起,让您久等了!”

③用电话沟通时,宜保持嘴唇与话筒约1寸距离,若靠得太近,声音效果不好;使用左手接听电话,以方便右手做必要的记录。

④要面带微笑,使语言热忱亲切、甜美友善,语调不宜太高,语速不宜太快,用词要简练得当。

⑤熟悉常用号码,按客人的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听,忌用“不在”打发客人,应主动询问是否需要留言。

⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔,当客人留言时,要认真倾听和记录,留言要重复一遍确认,并跟进、履行对客人的承诺,做到热心、耐心和细心。

⑦为客人接转电话和查找资料时,不能让对方等候电话超过15秒钟。要求对方等候电话,应向其表示歉意:“对不起,请您稍候。”如果一时未能查清,应及时向对方说:“正在查找,请您再稍等一会。”

⑧讲究职业道德,尊重他人隐私,不偷听他人电话。

⑨通话结束后,应热情道谢告别,待对方挂断电话后,方可关掉电键。

(五)大堂副理服务礼仪

①接待客人要积极热忱,精力集中,以谦和、富有同情心的态度认真倾听,让客人把话讲完。

①对于客人投诉所反映的问题,要详细询问,并当面记录,以示郑重。

③能够设身处地为客人考虑,以积极负责的态度处理客人的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的要求。

④当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,要宽容、忍耐,绝对不能与客人发生争执。

⑤尽量维护客人的自尊,同时也要维护好酒店的形象和声誉,原则问题不能放弃立场,应机智灵活处理。

⑥对客人的任何意见和投诉,均应给予明确合理的交代,力争在客人离开酒店前解决,并向客人表示感谢。

服务礼仪着装的六戒

1、脏。在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话,和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

2、乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花*不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

3、奇。绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。

4、短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。

5、紧。女*,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

6、露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女*,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

第3篇:酒店服务礼仪的内容

导语:服务礼仪,是各服务行业人员必备的素质和基本条件。下面是由小编整理的关于酒店服务礼仪的内容。欢迎阅读!

服务礼仪,是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、*作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。

在服务实践中必须做到:

1、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨,由西方企业界提出来的,是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说,顾客真是对的,而应该让他觉得,他是对的。

2、视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客,才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持,单位和顾客的关系才能步入良*循环轨道。

在服务实践中,对顾客以亲友相待,应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中,应该想顾客之所想,体察顾客心理,解决好顾客的各种难题。

3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰,既是由单位的经济属*,即谋求更高盈利的原始经营动机决定的,也是社会属*决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念,提升服务品位

理念支配人的行为,服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展,带来企业服务竞争的升级,迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高目标,提升服务品位,创造服务特*。

服务礼仪着装的六戒

1、脏。在工作岗位上,没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话,和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

2、乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花*不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

3、奇。绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。

4、短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。

5、紧。女*,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

6、露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女*,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。

1)和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。

2)和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。

3)和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的,应该积极地提拔。

4)和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。

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