商场客服专员工作

　　客服（Clientele Services）是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。比如游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。以下是小编为大家整理商场客服专员工作的相关内容，仅供参考，希望能够帮助大家！

　　直属部门：客服部

　　直属上级：客服部经理

　　适用范围：各门店客服主管

　　岗位职责：

　　1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；

　　2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；

　　3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

　　主要工作：

　　1． 每日检查员工礼仪服饰；

　　2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

　　3． 做好顾客投诉和接待工作；

　　4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

　　5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

　　6． 做好会员的`招募和大宗顾客的拜访；

　　7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；

　　8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业

　　9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；

　　10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

　　11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

　　12． 指导提货处工作按公司规范执行。

　　辅助工作：

　　1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；

　　2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；

　　3． 协助前区促销商品的理货、补货。

　　客服专员工作岗位职责：

　　1、负责与合作伙伴客服沟通协调工作

　　2、主动沟通和回访、总结、完善及延伸服务的内涵和流程；

　　3、负责客户对帐、资讯发布和日常沟通等服务工作

　　4、负责各类投诉的处理和转递、跟踪服务

　　5、能够充分利用现在资源，完成业务的更新、服务的提升和整合。

　　客服专员日常用语：

　　1、问候语：你好！早晨（早上）好

　　2、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财

　　祝您好运！万事胜意！一路顺风

　　3、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导

　　4、见面语：请进！请坐！请用茶

　　5、致谦语：对不起！请原谅！请谅解

　　6、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

　　7、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

　　8、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

　　来电接侍：

　　1、应保证热线电话畅通

　　2、在电话铃响3次之前，应立即接电话。

　　3、接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4、接听电话时，应先问候对方“您好”其次告知对方本公司本部门名称，如xx公司、xx部门再报出本人姓名，同时做好记录准备。

　　5、做好来电接侍记录。

　　6、如一客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。