鑫城电器顾客满意度测评

一确定测量指标

通过测量的方法确定指标，可以在鑫城电器近六个月内接受过相关服务的顾客中随机抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评价定*研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程度，并通过开放式的问题继续列举未提及的其他指标，可以根据定*和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。

通过以上步骤，可以确定影响鑫城电器的顾客满意度指标，例如：知名度，宣传度，服务特*，员工态度，购物环境，产品质量，产品功效，产品的配送情况，员工的反应，产品的种类是否完全，产品的真伪辨别是否有效。售后情况，价格是否合理等。

二调查问卷

确定测量指标后，制定调查问卷，对一定样本量的鑫城电器的满意情况进行调查。调查针对己确定的指标，以进行定量分析。

1、您的*别

2、你的年龄

3、您的学历

4、您的职业

5、您的收入()

a1000以下b1000~2000c2000~4000d4000以上

6、您是否到鑫城电器消费过()

a是b否

7、您对鑫城的印象如何()

a很不满意b不满意c一般d满意e很满意

8、如果再买电器，您会选择()

a国美b鑫城c品牌专卖d其他

9、您觉得我们需要改进的地方()

a宣传b价格c服务d质量e其他

10、您对我们最满意的是()

a价格b服务c宣传d质量e不好说

11、你是通过什么方式了解鑫城的？()

a媒体宣传b朋友介绍c电视广告d其他

12、你对鑫城电器所销售的产品种类是否满意()

a很不满意b不满意c一般d满意e很满意

13、你对鑫城电器销售人员的服务态度是否满意()

a很不满意b不满意c一般d满意e很满意

14、你对鑫城电器所销售的产品的价格是否满意()

a很不满意b不满意c一般d满意e很满意

15、你觉得鑫城电器促销活动的设计和安排如何()

a很不满意b不满意c一般d满意e很满意

16、你对鑫城电器的售后服务是否满意()

a很不满意b不满意c一般d满意e很满意

17、你对鑫城电器对顾客投诉的处理和及时*是否满意()

a很不满意b不满意c一般d满意e很满意

18、请您对鑫城电器提一些建议。

三顾客满意测评调查方案

第一步：确定测评指标并量化

顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次

1、总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标

2、顾客满意度指数模型中的要素为顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标

3、由二级指标具体展开而得到的指标，体无完肤不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标

4、三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。

顾客满意度指数测评的二、三级指标如下：

a、顾客期望

顾客对产品或服务的质量的总体期望

顾客对产品或服务满足需求程度的期望

顾客对产品或服务质量可靠*的期望

b、顾客对质量的感知

给定价格条件下顾客对质量级别的评价

给定质量条件下顾客对价格级别的评价

顾客对总价值的感知

d、顾客满意度

总体满意度

感知与期望的比较

e、顾客抱怨

顾客抱怨

顾客投诉情况

f、顾客忠诚

重复购买的可能*

能承受的涨价幅度

能*的竞争对手降价幅度

第二步：确定被测评对象

顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客，所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对*地设计问卷。

第三步：问卷设计

按照已经建立的顾客满意指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确有效，很大程度上取决于此。

第四步：实施调查

企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观*、可靠*、经济*存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、公正、科学、可信度较高，大多企业采用第一方调查的方式。第五步：调查数据汇总整理

收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数，及其所占被访者总数的百分比，并以图示方式直观表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用excel中的柱形或饼图等。

另外还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。

第六步：计算顾客满意度指数，分析评价

1、顾客满意度指数的数学模型

2、顾客满意度指数模型的检验，度量模型

3、顾客满意度指数的计算

第七步：编写顾客满意度指数测评报告

四调查问卷分析

这次调查的人/news/a7c2a3b9d43ec1ba.html员中，男士占42%，女士占58%。年龄在18~50岁之间。

（一）总体满意程度分析

关于总体满意程度，我们设计了以下这道题目：

1、您对鑫城的印象如何()

a很不满意b不满意c一般d满意e很满意

从调查问卷来看，大多数人对鑫城的满意度在一般这一列，详情见下表：很不满意不满意一般满意很满意

数量

比例12%12%3366%1122%48%

据此分析，调查中绝大部分顾客（66%）对于鑫城的满意度在一般这一列，剩余的有22%的顾客对鑫城表示满意，8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对鑫城还是比较满意的，不满意的数量存在较少。也就说，总的来说，鑫城做的还是比较好的，但表示一般的数量占66%，这说明鑫城还是有许多的不足之处，仍需要改进，加强顾客的满意度将会给鑫城带来不可估量的效应。

（二）最满意方面分析

下表就鑫城价格、服务、宣传、质量进行了分析

由上图可以看出，顾客对鑫城最满意的是质量方面，可以看出，鑫城对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明鑫城在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对鑫城的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解鑫城的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的*能、特点进行详细的介绍。其次是通过朋友介绍，这一点也正说明鑫城的质量很有保障，而消费者对鑫城的质量方面也很满意。排在第三的是服务，鑫城还需要对员工加强培训，增强员工的服务意识。还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查。，分别是销售产品的种类和促销活动的设计与安排。

1、销售产品的种类

销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明鑫城做得还可以。鑫城可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。

2、促销活动的设计与安排

促销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有4%表示非常满意。在促销方面，鑫城可以更积极一些，以完成更大的销售目标。

（三）顾客建议

问卷的最后一道题是请调查者对鑫城提一些意见，调查者们很认真的提出以下几点意见：

1、价格再优惠一些

2、提高服务质量

3、销售的种类加多

4、促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣

5、宣传力度加强

6、提高产品质量，提高*价比

7、建立更完善的售后服务系统

8、还有是关于代言人的，偶尔也可以更换一下

五总结

纵观这50份问卷，顾客对鑫城的满意度在一般以上，绝大多数顾客都还是比较看好鑫城的，但鑫城还存在一定的不足之处，顾客也针对这些不足之处提出了自己的意见。从发放问卷的我们来看，大家都还比较满意鑫城，反映普遍较多的是价格和宣传方面，不少被调查者都向我们建议如果鑫城能再降一些价，多做些促销活动，会更好一些。我和一个个体经营者聊了一会儿，她说她正准备去鑫城买一台*箱，听朋友说质量还不错，如果价格能更优惠一些就更好了，毕竟自己做的事小本生意。很多大学生、家庭主妇则表示，如果能换一个代言人，也许会对鑫城的宣传有更大的帮助。

六客户服务的改进方案

（一）增值的客户服务

1、重视人而非产品

2、及时给予客户所需的东西

3、达到并超过客户的期望

4、今天提供明天的*

（二）提供额外服务三种基本步骤

1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或问题

3、问客户是否满意

（三）让客户参与

1、问问客户他想要的

2、取得客户批准

（四）应该执行的行动计划

1、第一次与客户联系时就承担责任

2、解决问题，接过订单、回答客户的询问并交出行动计划。

3、列出行动计划的好处

4、取得客户对任何行动计划的批准

第2篇：关于顾客满意度的研究

关于顾客满意度的研究

作者:yangquanhua

正文:

在今天这个催人奋进的时代，科学技术飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，企业间的竞争日益激烈。产品无论在品种上还是在特*上都丰富多*，为顾客提供多种多样的选择。无论顾客的消费满意不满意，他们都没有必要对任何生产企业保持忠诚，因此顾客的选择是非常自由的。然而企业如何赢得具有充分自由选择权的顾客的忠诚消费，是最值得企业管理者关注的。理由很简单，忠诚的顾客最能给企业带来利润。因为他们不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品，并经常推荐别人购买。顾客在不断感知企业提供的满意的产品和服务过程中，从而产生情感消费的忠诚。可见忠诚的顾客源于企业不断保持顾客满意，提高满意度。

自然企业的生存和发展与顾客满意度紧密结合。高满意度的顾客在不断消费体验过程中，成为企业产品和服务的忠诚顾客。企业管理者必须抓住机遇，寻求发展，迎接挑战。不断提高顾客满意度，以赢得顾客的忠诚，是企业利润的主要源泉。

<广州日报>在2002年9月15日报道了由*质量协会、全国用户委员会组织的全国用户满意度指数测评。广州本田雅*轿车的用户满意度指数得分为77。49分，在全国轿车中获得的评价最高。我国轿车行业2002年度整体用户满意度指数为71。1分，与进口轿车相当。广州本田已经与*先进水平处于同一档次(美国轿车用户满意度指数为80分)。雅*轿车是1998年最新款轿车，也是当年北美最畅销车型。以和进口车相同的质量定价29。8万元**，一经推出就因其*价比高受到市场热捧。去年以来，国内众多轿车厂家纷纷降价，但雅*轿车价格十分坚挺，销量一直在稳步增长。2002年1至8月份累计销量为40014辆，同比增长19%，其中仅8月份销量就达5444辆，同比增长44。6%。 在这次测评中获得第一的好效果，广州本田有关人士接受记者采访时表示:这一结果固然是对广州本田的一个鼓励，但广州本田不会因此而骄傲，因为广州本田的目标就是赢得消费者最大程度的满意。雅*轿车具有较高的用户满意度，是公司上下长期努力、不断创新的结果。首先，在市场调研和新产品开发过程中，深入分析消费主体的需求，掌握消费者满意的几个关键，如款式设计、质量、*价比、维修服务等。其次，管理层从用户满意指标出发，制定相关的战略决策，通过组织贯彻实施提高用户满意度的政策和标准，使公司的经营管理制度化、标准化和系统化。再次，把用户满意度和员工满意度融会到质量创新里，包括设计质量创新、产品质量创新和服务质量创新，企业管理的协同效应得到最好的发挥。

由此可见，广州本田公司把提高顾客满意度作为企业的一个经营目标，赢得顾客

的忠诚，销量大幅度稳步增长，为企业创造价值，为顾客创造价值。报道作为[迎接*，展示新成就"的典型范例，极大地鼓舞企业管理者与时俱进、开拓创新。

广州本田的成功事实说明了[以顾客为中心"的战略管理理念和[不断提高顾客满意度"的主题思想:为顾客创造价值。那么如何才能提高顾客的满意度呢?这是一项系统管理工作，要循序渐进地不断提高，提高是企业发展一个永不停息的过程。首先要做好计划，制定实际的目标和可靠的衡量标准，对行动计划作出承诺。然后组织实施计划，全力以赴地达到目标。检查、衡量绩效与计划目标的实施情况。分析产生偏差的原因，采取纠正措施，制定相关策略。如此循环，不断改进，精益求精。

下面从认识顾客满意度，分析顾客满意的实现过程，建立企业的顾客满意度评估体系，到制定不断提高顾客满意度的战略方针，来研究顾客满意度在企业管理中的现实问题:保*顾客的长期满意，从而保*企业的长期利润和员工的长期利益。

一、认识顾客满意度

[顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受。顾客满意度是指目标顾客群体感受到满意的比率，单个顾客的满意程度。"(注1)企业可以通过有效的市场调查获得顾客对特定的产品和服务的满意度。在市场经济的繁荣过程中，人们不在满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个*化和人情味的商品和服务。具有一定战略眼光的企业管理者越来越注重消费者的兴趣和感受，时刻关注他们需求的变化，及时与他们沟通，并迅速采取相应的市场行动，以满足不断变化的消费需求。

(一) 识别顾客满意层次

1、物质满意层次。这是指顾客对提供的商品产生的满意。物质满意层次的基础是商品的使用价值，如功能、质量、设计、包装等。物质满意是构成顾客满意的基础因素。没有过硬的商品质量就谈不上顾客满意，只有优质上乘、功能独特、造型优美、包装新颖、使用便捷、价格适当的商品，才能令顾客满意。

2、精神满意层次。这是指顾客对提供的商品形式层和外延层产生的满意，在商品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。其基础是商品的外观、**、品位和服务等。这主要是在服务过程的每一环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

3、社会满意层次。这是指顾客在对提供的商品和服务消费过程中所体验到的社会利益的维护。主要指顾客整体社会满意，它要求企业经营活动要有利于社会文明进步。

(二) 满意的员工造就满意的顾客

1、企业关心员工就是关心顾客。如果企业对员工的利益漠不关心，那么员工对顾客也就会漠不关心。相反，如果企业对员工的利益非常重视，那么员工就会把自己当成企业的主人，真心实意地做好顾客服务工作，以积极负责的态度为顾客排忧解难。美国著名的零售管理专家彼得·霍尔顿曾经专题研究[管理者对待员工的态度"和[员工对待

顾客的态度"之间的关系。最后他得出以下的结论:

[管理者对待员工:你的问题是什么?我怎样帮助你来解决?"

[员工对待顾客: 你有什么需求?我怎样帮助你来解决?"

[管理者对待员工:我们想让你知道企业中正在发生的事情。"

[员工对待顾客: 我能够为你提供帮助，因为我知道发生了什么。"

[管理者对待员工:我们都是公司的成员，所以我们都应该对这里发生的事情负责。"

[员工对待顾客: 我有权利帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。" [管理者对待员工:在工作上我们相互尊重，彼此平等。"

[员工对待顾客: 我把你当做*的人来对待。"

[管理者对待员工:我们拥护相互的决定，平等对待。"

[员工对待顾客: 你可以相信我和我的公司会履行承诺。"(注2)

要想提供优质的顾客服务，首先必须从满足员工的需要做起，这样他们才会更好地为顾客服务。

2、企业通过员工满足顾客需求。企业关注顾客满意度、生产效率和员工满意度，企业不仅要提高生产效率，也要满足员工的需求，一样要提高他们的满意度。令员工满意是赢得顾客的第一步，企业别指望员工会比他们受到的态度更好的态度去对待顾客。想让顾客得到什么样的态度和对待，就必须让员工得到这些态度和对待，即满意的员工造就满意的顾客。

(三) 妥善接待不满意的顾客

事实中不可能事事都按原计划进行，问题的发生总是难免的。出了问题自然会引起顾客的不满意，关键在于公司回应这些问题的态度和方法。一项让企业最有利可图的做法，就是找到顾客不满意的地方。其实顾客不满意是企业进步的机会。每一个顾客的抱怨都会使企业有机会拉开跟其他企业的差距，倾听顾客的抱怨可以使企业把握市场机会，赢得忠诚的顾客。

建立顾客的忠诚度是企业维持良好顾客关系的重要手段。应采取积极的态度，正确有效地处理顾客的不满与抱怨。对服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时的补救，能够帮助企业重建信誉，提高顾客的满意度，把不满意的顾客变成满意的顾客，建立他们的忠诚。根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听。而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推迟到事

后再解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确的处理，则将有91%的顾客流失率。由此可见，有效及时地处理顾客的不满意，对于企业的经营活动极其重要。

二、顾客满意的实现过程

顾客满意的实现过程就是解决顾客的实际问题，满足顾客的需求，给顾客带来利益。顾客需求不断变化和竞争对手的威胁时刻存在，最核心的问题是自始至终围绕目标顾客群需求，开展服务工作。

(一) 售前满意

1、创造顾客第一的服务环境。随着生活水平的不断提高，顾客在购物过程中越来越关注购物环境。购物环境的好坏成了销售点吸引顾客的关键因素。因此越来越多的销售点售前服务更加重视，从硬件到软件都本着顾客第一的原则去设计和经营。如优良的销售点设备，销售点的合理配置，认真规划商品品种，突出名牌产品，设计醒目的售点广告，多重服务，特*服务，等等。

2、体现顾客第一的组织环境。要赢得顾客的喜爱，就要从组织上重视顾客，让顾客感到销售点里有一个为他们热情服务的组织保*。全情投入而又反应灵敏的组织并不是从天上掉下来的，一切都要靠认真细致的工作来争取。如聆听顾客的不同意见，教导员工一切从顾客的利益出发，重视工作中的情感因素，等等。

3、掌握商品陈列的技巧。在销售点，吸引顾客的视觉注意力，有效传达商品信息。

4、做好商品广告宣传。广告是市场营销的主要战术和武器，如果广告正确地瞄准了目标市场，那么就可以运用广告吸引顾客，加深顾客了解商品。

(二) 售中满意

售前满意的顾客容易被激发购买，进入购买状态的顾客，需要进一步的售中满意服务，如下服务原则有助于顾客满意:

1、让服务微笑起来。现代人的消费在某种意义上是花钱买舒服享受，和蔼可亲的微笑服务，顾客自然会满意。

2、待顾客以真诚。给顾客以信任感，才能够在竞争激烈的市场中稳住脚跟。

3、适当赞美顾客和使用敬语。给顾客留下良好印象，必然有效影响他们往后的光顾。

(三) 售后满意

专家指出:商品和售后服务[形动影随"，密不可分，周密而尽心的售后服务不

仅能够给消费者送去商品，还能够给消费者送去真诚和温暖，从而把消费者最终发展成为企业的忠诚顾客。售后服务既是推销的手段，又充当着[无声"的宣传工作。而这种无声宣传所达到的顾客满意度境界，比那些夸夸其谈的有声宣传要高明得多。它是顾客最信赖的广告。如下服务原则有助于顾客满意:

1、选择适当的售后服务方式。如送货服务，[三包"服务，安装服务，等等。

2、适当安排售后服务。如经销商提供服务，外包第三方提供服务，等等。

3、建立售后服务跟踪制度。无论采取什么样的售后服务方式和安排，对顾客进行必要的跟踪，体现出企业的可信赖*。可信赖*是赢得顾客忠诚的重要因素，积极建立长期发展关系。

4、依靠售后服务创造良好的效益。顾客选购商品，首先考虑商品的质量、价格，即选购物美价廉的；其次考虑售前、售后服务，尤其是贵重物品售后服务。售后服务的效益是多方面的:它既为销售店提供经济效益，又为顾客提供经济效益，同时也让厂家获利。

三、建立企业的顾客满意度评估体系

(一) 实施顾客满意度评估的作用

[顾客满意度评估就是对顾客欲求的确定以及顾客的感知进行评价的过程。"(注3)顾客满意度正在成为许多组织的主要营运目标，对于营销组织和个人来说，如何创造和保持较高的顾客满意度，也是一个至关重要的目标。顾客满意度评估就是为了使企业服务的顾客更加满意，留住老顾客，吸引新顾客，为企业创造源源不断的新价值。对企业的顾客满意度表现进行评估，找出其中的关键因素，制定新的策略和措施，为顾客满意度的持续提高提供强有力的支持。

总的来说，顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志，它反映了市场对企业生产的产品和提供的服务的认可程度。它对企业的作用有:

1、评估使员工产生成就感，使相关员工由于改善了顾客满意度而得到回报，这种成就感随即转化为更优质的服务。

2、评估提供了工作标准和一些经过努力才能达到的目标，这又将促进顾客满意度的提高。

3、评估可以向企业提供快速的工作反馈。

4、评估使企业更好地看清自己，同时也比较了主要的竞争对手的表现，使企业对整个态势有较为清晰的了解。

5、评估使企业在下一轮的服务工作中做到有的放矢，提高服务顾客的效率和效益。

顾客满意的指标主要包括以下三方面:

1、价值均衡度指标。这是顾客在满意的模式之下，对于自己所购买的某件商品产生的[付出的代价(购买商品的价钱)"和[内心感受的代价(心理感受)"之间的一种比率。这种比率可以用公式表示:

价值均衡度指标=顾客内心感受的代价/顾客购买商品的价钱

对于顾客来说，购买某种商品付出的价钱是固定的，因此当顾客内心感受到的价值越高时，那么价值均衡度指标值越高，顾客满意度也越高。例如一个顾客购买了一台价值2000元的电视机，如果他觉得这台电视机给自己带来感受相当于价值3000元的电视机时，那么价值均衡度指标就等于3000/2000=1。5。这时，由于1。5大于1，因此顾客满意度也就很高。

相反，如果觉得这台电视机给他带来感受只相当于价值1600元的电视机时，那么价值均衡度指标就等于1600/2000=0。8。这时，由于0。8小于1，因此顾客满意度也就比较低。

采用这种价值均衡度指标模式，有利于企业客观衡量顾客满意度，从而提升顾客对商品的感受，并进一步加强对顾客的服务质量。

2、顾客满意比例。这种顾客满意指标就是根据顾客对商品质量和服务质量是否满意，将比较满意态度以上的顾客人数，除以被调查顾客人数所得出来的结果。用公式来表示就是:

顾客满意比例=满意的顾客/被调查顾客人数总和

在这个公式中，满意的顾客包括:非常满意的顾客，比较满意的顾客，一般满意的顾客。满意的顾客人数越多，那么顾客满意度也就越高。

利用这种模式，企业可以了解经营的具体情况，有针对*地调查顾客不满意的原因，并且拟定出切实可行的办法来降低顾客的不满程度，从整体上提高顾客的满意度。

3、使用满意指标。这是指顾客使用产品后，将使用的感受和使用之前的预期相比较，从而得出一种评价指标。用公式来表示就是:

使用满意指标=顾客使用产品后的评价/顾客使用产品前的预期

如果顾客使用产品后的评价数值大于顾客使用产品前的预期数值，那么顾客的满意指标就会高。在这里，顾客使用产品后的评价包括几方面，例如产品的质量，企业服务的态度，产品的售后服务，等等。因此，企业必须从以上几方面加强管理，提高顾客的满意指标。

随着市场竞争日趋激烈，市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却是永无止境。对获得的服务感到失望的顾客沉默，但却有机会选择别的供应商。有专家研究显示，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客5至10倍。判断当前产品和服务中存在的主要问题，尽可能多地让顾客提出真实意见，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，是很多企业迫切希望做的事情。

1、顾客满意调查的目的。对消费者科学抽样，从而获得代表*结果的顾客满意调查，就是一种对产品和服务进行评估的效果显著的管理工具。一般来讲，顾客满意调查的4个基本目的:

(1)确定影响满意度的关键决定因素。

(2)测定当前的顾客满意水平。

(3)发现提高顾客满意度的机会。

(4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满意的方法，为管理者提供建议。

2、顾客满意调查的分析方法。顾客满意的调查应当是个循环递进的过程，因此顾客满意调查的思路也应从系统论的观点出发:先诊断顾客满意度，根据调查研究结果规范产品和服务，然后跟踪改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。对满意度的诊断可用象限分析来完成，通过分析各项因素的重要程度及当前企业表现，对顾客满意度的影响因素进行归类:

(1)优势区:决定整体顾客满意度非常重要的因素，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。

(2)机会区:决定整体顾客满意度非常重要的因素，企业在这些方面的表现比较差，需要重点挖掘出作为提升满意度的机会点。

(3)修补区:决定整体顾客满意度重要程度低的因素，企业在这些方面的表现也比较差，可以修补、改进。

(4)维持区:决定整体顾客满意度重要程度低的因素，企业在这些方面的表现比较好，对企业的实际意义不大，不需要花过多的功夫。

(四) 顾客满意的测量方法

1、建立顾客投诉与建议的窗口。一个以顾客为中心的企业应为顾客投诉和提出建议提供方便。例如许多商场和旅馆都备有不同表格，请客人投诉他们的喜优。

2、定期调查顾客满意度。直接测定顾客满意状况，比如在现有的顾客中随机抽

取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对产品和服务各方面的满意度。

3顾客满意度指数测评。顾客满意度指数是一个表示顾客整体满意水平的值，通常以百分数形式给出，用重要*加权数修改表现得分，然后计算加权表现分的平均值。 例如，某一大型食品集团的abc公司以生产冷冻食品为主，非常注重开展顾客满意度评估工作，收到良好的效果。公司选择数字量表法进行顾客满意度测评。经过大量的顾客调研，得到公司的各个服务项目在顾客心目中的重要程度和公司的表现得分。计算过程在下表:

abc公司顾客满意度指数测评表

产品表现 重要*得分 重要*加权 平均分 加权平均分

产品质量一贯* 9。00 1。20 8。00 9。60

产品技术表现 9。50 1。27 8。50 10。77

产品综合表现 4。50 0。60 7。50 4。50

质量体系 8。00 1。07 8。50 9。07

卫生标准 7。50 1。00 8。50 8。50

其他要求 6。50 0。87 8。50 7。37

现场销售表现

经常与顾客的联络 4。50 0。60 9。50 5。70

代表的技术能力 7。50 1。00 8。00 8。00

代表的商务能力 8。50 1。13 9。00 10。20

代表的人交际往能力 8。00 1。07 10。00 10。67

可联络* 9。00 1。20 9。00 10。80

交货及服务能力

交货可靠* 9。50 1。27 8。50 10。77

交货速度表现 8。00 1。07 9。00 9。60

包装 6。50 0。87 9。00 7。80

订货便捷* 5。00 0。67 9。00 6。00

对顾客问题的反馈 8。50 1。13 8。50 9。63

持续供货信心 7。50 1。00 8。50 8。50

价格表现

提供最低价 8。50 1。13 8。50 9。63

对价格或协商的处理 6。50 0。87 7。50 6。50

加权平均数 8。61

注:本表中以7。5分为平均重要*得分，相应的重要*加权为1。其他各项的重要*加权数等于该项得分除以7。5。平均分为顾客对公司表现的评价得分的算术平均数，加权平均分等于平均分乘于该项的重要*加权。根据加权平均分得出abc公司加权平均数为8。61，也就是86。1%。这个数据就是公司的顾客满意度指数。

该测评表可以指导公司很快找准未来的奋斗目标。那些重要*权数较高而平均分又相对较低的指标，就是公司的优先改善因素，如:[产品技术表现"、[交货可靠*"、[对顾客问题的反馈"等。制定新的策略和措施，为顾客满意度的持续提高提供强有力的支持。

四、制定不断提高顾客满意度的经营战略

经营战略是指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体*和长远*的谋划与方略。它是企业经营思想的集中体现，实质是实现外部环境、企业实力和战略目标三者之间的动态平衡。制定和实施经营战略是企业管理中最重要的部分，处于核心地位，对企业的生存和发展起着决定*的作用。

当今时代到了战略取胜的年代，使顾客满意是这个时代企业活动的基本准则。提高顾客满意度的战略主导思想是:企业的整个经营管理活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制订考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意。通过满足顾客的需求来实现企业的经营目标。

据美国汽车业的调查，满意的顾客能够引来80%的生意，而一个不满意的顾客会影响25个的购买意愿。同时，争取一名新顾客所花的成本是保住一名老顾客的6倍。美国<商业周刊>主编卢·杨认为:最重要的、最基本的经营管理战略乃是接近顾客，同顾客保持接触，时刻以顾客为中心，从而满足他们今天的需要，并预见他们明天的需要。

(一) 不断提高顾客满意度的目标管理战略

所谓目标管理，就是组织的管理层根据组织面临的形势和顾客需要，制订出一定

时期内组织经营管理活动所需达到的总目标。然后层层落实，要求各部门主管人员以至于每个员工根据上级制定的目标，分别制定所属目标和相应的保*措施，形成一个目标体系，并把目标的完成情况作为各部门或个人考核的依据。目标管理战略是为实现总目标而做的重点部署和资源安排，是对组织向何处发展以及任何发展的一个总规划。

目标管理有利于组织全面提高管理水平，有利于改善组织结构，有助于激励员工的主动精神和诱发他们的责任感，有助于开展有效的控制工作。提高顾客满意度的目标管理的基本程序分四个阶段:

1、目标的设置。目标设置可以按如下四个步骤进行:

(1)高层管理预定顾客满意度目标。这是一个暂时的、可以改变的目标预案。既可以上级提出，再同下级讨论；也可以由下级提出，上级批准。无论哪种方式，都必须共同商量决定。

(2)重新审议组织结构和职责分工。顾客满意度目标管理要求每一个分目标都有确定的责任主体。因此预定目标之后，需要重新审查现有的组织结构，根据新的目标分解要求进行调整，明确目标责任者和协调关系。

(3)确立下级的目标。首先明确组织的规划和顾客满意度目标，然后商定下级的分目标。在讨论中上级要尊重下级，耐心倾听下级意见，帮助下级发展一致*和支持*目标。分目标要具体量化，便于考核；分清轻重缓急，以免顾此失彼；既有挑战*，又有实现可能。每个员工和部门的分目标要和其他的分目标协调一致，支持组织目标的实现。

(4)实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议。分目标制定后，要授予下级相应的资产配置的权力，实现权责利的统一。

2、实现目标过程的管理。顾客满意度目标管理重视结果，强调自主、自治和自觉，但并不等于高层管理可以放手不管。相反由于形成了目标体系，一环失误就会牵动全局，因此高层管理在目标实施过程中更加重要。首先要进行定期检查，利用双方经常接触的机会和信息反馈渠道有序地进行；其次要向下级通报进度，便于相互协调；再次要帮助下级解决工作中出现的难题，当出现意外、不可预测事件严重影响组织目标实现时，也可以通过一定的手续修定原定的目标。

3、评估和总结。达到预定的期限后，进行测定和评价所取得的成果，决定奖惩。如果目标没有完成，应分析原因总结教训，切忌相互指责，以保持相互信任的气氛。

4、新的循环。再制定下一阶段的目标，开始新的循环。

(二) 加强顾客满意的工作

1、深入研究顾客群体。以顾客为中心，就要了解顾客，分析顾客的需求和满意度。顾客可分为两大类:一是内部顾客，是指工序之间，上道工序视下道工序为顾客，让下道工序满意，职能部门之间视对方为顾客，提供服务让对方满意。二是外部顾客，是研

究的重点。在消费者中，各个收入层次、各个区域的消费心理有差别，顾客层次也多样。

2、加强市场信息工作。研究顾客实质是信息研究，通过收集信息了解消费者的心理，在充分掌握信息的基础上得出结论。在此基础上把准确的、精练的研究结果，反馈到企业内部的研发、生产、销售和物流服务等各个环节。这样不断研究，改进工作，改善服务。

3、加大宣传力度。通过宣传教育、讨论等形式，使企业人人认识到以顾客为中心的意义和作用，并认识到本职工作与顾客满意之间的联系，顾客满意与自身利益的联系。 顾客满意度告诉企业，如何改进经营管理活动来提高顾客的满意程度和忠诚度。顾客满意度为企业提供了本企业产品同竞争对手的比较，利用顾客满意度可以预测企业未来的发展前景，为企业的改进提供动力。提高顾客满意度的同时，伴随企业利润的提高。比如说，提高售后服务质量→满意的顾客增加→顾客忠诚度增加→企业利润上升→更好地了解顾客的需要→再次提高售后服务质量，这是一个良*循环。

企业的发展离不开顾客的需求，提高顾客满意度就是增加消费需求和提高企业的市场竞争力，最终创造利润源泉，是每个企业管理者担负的历史重任。

满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员。从市场营销意义上说，只有不断提高顾客满意度的企业才是不可战胜的。提高顾客满意度要求企业不断深入探究目标市场的需要和欲望，能够比竞争者更有效果和更有效率地满足顾客，然后才能从中盈利。这可不是大道理，而是实实在在的企业获利之道。让顾客真实地体会到企业在[创造顾客价值"，共同发展和进步。

引文注释:

(注1)李青、陈丕积、秦*虹:<营销绩效评估实*>，广东经济出版社，2002年4月第1版，第183页。

(注2)李胜利:<顾客服务>，*与建设出版社，2002年8月第1版，第218，219页。

(注3)李青、陈丕积、秦*虹:<营销绩效评估实*>，广东经济出版社，2002年4月第1版，第183页。

参考文献:

1、李胜利:<顾客服务>，*与建设出版社，2002年8月第1版。

2、郭欣、王秀芝、郑奕君:<客户服务与管理>，广东经济出版社，2002年4月第1版。

3、李青、陈丕积、秦*虹:<营销绩效评估实*>，广东经济出版社，2002年

4月第1版。

4、(美)詹姆斯·a。 菲茨西蒙斯、莫那·j。 菲茨西蒙斯著，张金成、范秀成等译:<服务管理:运营、战略和信息技术>，机械工业出版社，2000年3月第1版。

5、(美)凯瑟琳·m。 巴托尔、戴维·c。 马丁:<管理学>(英文版·第三版)，机械工业出版社，1998年10月第1版。

6、汪云青:<广州本田用户满意度居首>，<广州日报>，2002年9月15日第a1页。

第3篇：关于物业公司年度客户满意度测评的通知范文

尊敬的各位业主及住户：

首先感谢您在过去一年中对本小区物业管理工作的支持！

为了不断提升物业管理服务品质，准确、及时了解您的需求，使您享受更加优质的物业服务，我们诚挚地邀请您参加本次顾客满意指数测评。

本次顾客满意指数测评表将会于20**年10月**日之后发送至您家的信箱中，每户一份。请您填写完毕、密封好后，于11月15日前交至管理处设立的“顾客满意指数测评表回收信箱”中。我们为您精心准备了一份精美的礼品，数量有限，欢迎踊跃参与。

本次测评表格将统一邮寄回深圳总部统计分析。我们会对您在测评表中所提的意见、建议给予高度的重视，制定相应的措施改进。

我们会从测评表格中随即抽取三名幸运业主，给予奖励。

感谢您对xx物业的支持！

zz市xx物业管理股份有限公司

20**年10月**日

撤文日期：20**年11月**日