第1篇：房地产拓客工作计划

房地产拓客工作计划

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篇一:房地产拓客方案

拓客是当下最为直接和有效的客户召集方式之一，其成本低、成效高的优势备受众多项目青睐，其中拓客方式主要分为十二种。

一、商圈派单

适用项目:中高端、中端及中端以下

工作周期选择:基本贯穿整个项目营销过程，派单量最大的时间应选在蓄客期和强销期。 拓客人员选择:根据各项目实际人员和项目体量安排，一般至少需要配备一名拓客主管拓客范围选择:项目周边和全市重点的繁华区域，人流量和商圈档次是商圈选择的主要标准。 工作目的:广泛传递项目信息和有效收集客户信息。

工作安排:

1、制定一个完整的拓客计划

2、确定拓客人员，并进行相关培训(包括项目基本资料、核心卖点和优势及拓客说辞与技巧)，培训完毕后进行相关考核

3、安排拓客周期和时间节点，选择节假日及周末，以及平日里商圈人流量较大的时段

4、对拓客商圈进行选取与划分，并事先进行踩点和绘制拓客地图

5、拓客人员执行拓客计划，在商圈进行大范围派单，并竭力留取客户信息

6、统计每日派单量和留电量，并进行拓客人员工作心得和拓客技巧分享，提高团队士气 审核标准:工作审核标准依据派单量和有效留电量而定，要求每人每日合理派发单页的量应达到200-300张，有效留电量至少达到20-40组。根据项目体量、档次和推广力度不同，派发量和有效留点量两项数据可以根据项目自身情况做适当调整。

二、动线堵截

适用项目:中高端、中端及中端以下

工作周期选择:蓄客期和强销期

拓客人员选择:以销售员和小蜜蜂为主

拓客范围选择:项目周边各大主干道及路口，目标客户工作区域的上下班公交站点和沿途必经之路，以及去往日常生活中主要消费场所的沿途(如超市、菜场、餐馆等)

工作目的:向主力目标客群进行项目信息传递，捕捉意向客户

工作安排:

1、确定项目主力目标客群，分析客群相关信息点

2、并对目标客群的工作、生活、休闲*等动线进行分析，确定动线拦截点，如路口、公交站点、客户平时就餐聚集点等

3、确定动线堵截方式，主要采取户外广告的宣传方式，包括擎天柱、楼体(顶)广告牌、公交站牌、路灯灯箱、车身广告等;

也可辅以项目周边人群聚集区域定点派单或设立流动推广小站等具体形式

4、定期对工作成效进行汇总，分析各广告宣传及人员派单等的效果，继而改进

审核标准:无

招式特点:

1、宣传覆盖范围广，信息点对点传播到达率高

2、对真正有购买意向的准客户说服力很强

三、社区覆盖

适用项目:中端及中端以下，主要针对大型普通住宅项目的首期和中小型项目的尾房 工作周期选择:主要针对蓄客期，其次为强销期

拓客人员选择:以销售员和小蜜蜂为主，可配备一名拓客主管

拓客范围选择:项目所在区域板块内的人员稳定聚集社区

工作目的:扩大项目影响力与知名度，挖掘周边潜在地缘*客户

工作安排:

1、将项目所在区域内人员稳定聚集社区进行划分

2、安排相关拓客人员携带相关道具进行有计划的扫楼和扫街

3、在社区居民聚集区进行项目海报和广告的张贴，并设立固定咨询点

4、在社区内部可安排一定的固定或流动拓客人员进行客户挖掘

和维护

5、若条件允许，可开通社区看房专车，定期接待客户看房

审核标准:每组每天至少完成两个社区的覆盖工作，可根据社区规模进行适当增加 招式特点:

1、在一定区域内覆盖范围广，覆盖面不做过细分析，以基本全覆盖为主;

2、信息在相对的区域内做到全面接触;

3、覆盖目标客源数量较大，精确*差，以量换质，用时间培养客户。

四、展会爆破

适用项目:高端、中高端、中端

工作时间选择:蓄客期和强销期。

工作人员选择:精英销售员。

工作地点选择:大型展会现场。

工作目的:通过展会向目标人群准确传递项目情况，并现场拉客。

工作安排:

1、事先与展会组织方联系，争取有利展位(如果在房展会上，位置选择避免与优于自身的项目相邻;如果展会为车展或者珠宝类展览则选择明显位置，此类展会更加适合高端和中高端的项目参加)

2、制定出众的形象设计，在展会上区别于其他同类型项目

3、安排精英销售员在展会中发力，与参观的客户多沟通，现场完成客户信息登记和拉客到访的工作

审核标准:无

招式特点:

目标客户相对纯粹和集中，客户群体具备较高的购买力，更容易进行潜在客户和意向客户的挖掘

五、油站夹报

适用项目:主要针对中高端项目和投资型项目

工作周期选择:以蓄客期为主

拓客人员选择:前期与加油站协调工作由策划人员负责，后期物料派送由案场销售人员负责 拓客范围选择:项目所属区域内和周边商圈内油站、城区范围内到客率高的所有油站 工作目的:传递项目信息，捕捉意向客群

工作安排:

1、分析各加油站的到客情况，尽量选择到客率高的加油站进行合作

2、派市场渠道人员前往各加油站进行合作沟通，向加油站内人员阐明合作要求，并对其进行简单培训，最好能最好能给当时感兴趣的客户简单介绍项目的基本情况，同时留下客户的联系方式

3、准备好各项物料，包括夹报和小礼品等，定期对合作的加油站进行物料补充

审核标准:无

招式特点:

1、本招式对客群的把握相对较精准，加油站针对的客群是有车族其中包括*用车和私家车、出租车等，不管是坐车的官员还是开车的老板以及企业高管，都是公认的最具消费实力

的人群，也是构成项目消费的主体，

2、通过加油站派送宣传品，就很容易锁定这部分高端人群，把产品信息迅速传达给高端客户，中间没有任何停留，没有任何中间环节，迅速而有效。

3、直接锁定有消费能力的客户，广告浪费少，节省费用，有效*高;

4、由加油员一对一派送，中间不停留，迅速到达目标客户手中;

六、商场巡展

适用项目:所有项目类型均可

工作周期选择:蓄客期及强销期

拓客人员选择:以销售和小蜜蜂为主，配备一名拓客主管

拓客范围选择:项目周边一定距离半径内的重点商场、商业中心、重点市场和其他重点公共场所;交通动线范围内的目标场所

工作目的:广泛传递项目信息，挖掘和收集客户信息

工作安排:

1、根据项目实际情况选择相应的百货商场或卖场，并联系场地以及相关道具的安排

2、制定巡展顺序和时间表，按照节奏展开

3、将拓客人员分为固定接待和流动派单人员，前者负责展台的接待登记工作，后者则负责展台周围及卖场内的派单宣传工作

4、若条件允许，最好在每个展点安排看房班车，能够及时有效的接送意向客户看房 审核标准:依据不同卖场的自身客流情况，制定每日项目单页的派发量和留点量 招式特点:

1、增加了项目的接待处，扩大了项目的影响和客源的积累

2、巡展地点进而时间可灵活控制

3、对巡展地点的选择更具针对*，如高端项目则选择高端商业场所

七、企业团购

适用项目:中高端、中端及中端以下

工作时间选择:项目的蓄客期和尾盘阶段。

拓客人员选择:经理级以上或有特殊关系的业务员

拓客范围选择:项目周边的学校、医院、工厂园区等各种企事业单位

工作目的:通过与企业谈团购，以略低的价格换取项目的快速去化

工作安排方式:

1、分析项目周边众多企事业单位，选出具备一定规模且合适的相关单位，并安排好相关拓展人员

2、与相关企业接触，了解企业欲团购的数量信息与可接受的价格范围

3、分析决定此企业是否适合团购本项目

4、在得到相关准确信息的情况下，与*方联系取得*方的同意和认可

审核标准:无

招式特点:

1、存在一定机会在短期内成交大量客户，对于快速去化项目有很好的帮助

2、*方需要舍弃一定的利润，且团购价格的交涉与协调存在一定的难度

八、动迁嫁接

适用项目:普通及中高档住宅项目

工作周期选择:营销全程

拓客人员选择:以市场部人员及销售员为主

拓客范围选择:项目同区域内拆迁小区，其它区域内同品质拆迁小区

工作目的:传递项目信息，锁定拆迁客户

工作安排:

1、事先搜查项目周边刚拆迁和待拆迁的区域

2、了解拆迁区域的回迁规划，在拓客开始前先摸清拆迁小区的回迁规划和回迁项目的基本情况，这样有利于在拓客过程中抓住客户的主要诉求，做到对症下*

3、在拆迁小区内设立项目分展区，组织*销讲队伍深入拆迁

小区内，可行的话可以逐户上门介绍，抢占先机

审核标准:无

招式特点:

1、拓客对象相对较集中，客户诉求点也相对统一，比较容易达成团购意向;

2、极易形成口碑传播。

九、商户直销

适用项目:适合所有项目，但更适合普通住宅、投资或自营类项目，尤其是小型项目 工作周期选择:蓄客期及强销期

拓客人员选择:以销售员和小蜜蜂为主

拓客范围选择:项目周边及城市各类型*市场，如建材市场、家电市场、食品市场等 工作目的:广泛宣传项目，传递项目信息，挖掘潜在客户

工作安排:

1、收集整理规定区域内的各类商业市场的资料，选取目标市场，并作详细的调研了解

2、安排拓客人员进行直销拓客，拓客分组进行，最好进行人员与市场的固定分配，便于后续的持续耕耘，培养客源

3、针对比较有意向的商户进行长期重点追访，并对区域内比较有影响力的商户进行重点进攻，深挖潜在客户

审核标准:无

招式特点:

1、人群划分容易，寻找难度小;

2、信息到达率相对较高;

3、商户联系方式等资料收集相对容易;

4、容易形成击破一点，打到一片的效果。

5、可形成针对*的拓客说辞。

十、客户陌拜

适用项目:高端、中高端、中端及中端以下

工作周期选择:项目营销全程

拓客人员选择:以2人为一组进行拜访，组数由项目情况而定

拓客范围选择:*行政机构、医疗和教育机构、大型企事业单位、市内办公人群聚集区、市内个体商家聚集区

工作目的:通过针对*的客源方向挖掘项目的意向客户

工作安排:

1、针对项目情况，确定项目周边潜在客户所在的各个企事业单位、商务办公区域等

2、以2人为一组，到目标客群的活动场所进行拜访，携带项目相关形象展示手册，与客户进行深谈，了解客户详细资料，了解目标人群意愿，辨别意向程度

审核标准:每组每天陌拜客户10组以上，收集详细*，填写客户级别卡，进行分类，每日上交工作总结

招式特点:

1、寻找项目潜在客户更具针对*，能够更深层的获得客户信息

与意向程度

2、在陌拜过程中难度较大，容易碰壁，对拓客人员有一定的能力要求

十一、竞品拦截

适用项目:适合所有的项目，高端住宅类项目、投资类项目效果会更好

工作周期选择:营销全程

拓客人员选择:以销售员为主

拓客范围选择:与项目品质相同、相近或品质比待推项目略差些的项目附近;同区域的周边项目附近

工作目的:针对*的截杀项目周边竞品的客户

工作安排:

1、详细分析区域市场整体情况，通过对项目的剖析来确定项目周边的主力竞品

2、详细了解竞品项目近期销售情况，以及与待推广项目比较的优劣势

3、在短时间内弄清客户的主要诉求，抓住客户的诉求介绍项目优势

4、团队配合将项目尽量带至项目案场实地讲解

审核标准:无

招式特点:

1、所拦截客户意向*高

2、由于思维的先入为主，往往客户会对先了解的项目比较倾心，这是在本招式应用过程中的一个难点

十二、商家联动

适用项目:适合所有项目，尤其是高端项目

工作周期选择:营销全程

工作人员选择:以策划为主

联动范围选择:与项目目标客源相吻合的相关商家、机构或团体，如:车友会、教育协会、奢侈品展览会等

工作目的:通过与其它商家进行联动，达到资源共享、互利互益的目的

工作安排:

主要分为两种拓客形式

一、召集类活动的资源收集拓客

某些商品的发布会、某些产品的推介会、各种圈层展览会等;

此类活动开始前无法确定*，活动后有资料整理，拓客可收集此类客源资料。

具体办法:采取嫁接形式或赞助的形式或其他关系形式介入，如条件允许可现场推介本项目，收集本次活动客源资料，也可以互动开展

二、有详细人员资料的团体资料收集拓客

各种协会、组织的人员的详细资料收集，拓客。

具体办法:收集客源资料，陌拜或利用互动的活动接触客户并

促进客户对项目产生意向。 招式特点:

1、部分目标客户与项目产品的匹配度高;

2、与部分目标客户的沟通见面相对容易;

3、客源资料的收集比较容易;

4、可形成针对*的说辞。

篇二:县城房地产营销拓客计划

项目营销拓客计划

一、 活动目的

项目团购选房活动，由于受工程进度、*件、位置等因素影响，来访、来电量较低，销售未能达到预期，为增强客户信心，提升项目形象现，项目营销推广工作结合工程重要节点进行了重新调整，现项目处于蓄客期，为提高项目来电、来访量，为后期排卡、开盘做强力支撑，达到开盘必火的销售预期，现对营销工作作出调整，增加营销渠道拓客方式。

二、 活动时间

动工仪式后立即启动，并持续进行

三、 营销拓客计划

? 通过微信群，建立庞大信息传播网络，使项目信息能够及时有效传播。

1、 以固定拓展渠道类型分别建立微信群，全面覆盖县域市场。

(1) 职工群

a、 售楼部职工每人负责辅助群主创立不低于200人的微信群。

(群主可以是职工的亲朋好友，群主负责微信群的日常维护)

(2) 渠道网点群

a、 农村超市(以东北区域为主)

b、 县城商户

{超市或者商户的经营者为群主，每人建立不低于200人微信群(商

户现有微信群也可)，群主负责该群的日常维护工作}

(3) 市场群

a、 社会现有大v号

b、 巨鹿微界平台

c、 巨鹿网

(达成合作的市场群，群主每天发送项目指定信息)

2、 项目为群主以红包奖励的形式提供微信群日常维护费用。

(1) 职工亲属群奖励制度

a、微信群内人员最低标准为70人，每月月末群内有固定微信红包奖

励，基础红包50元，并按群内人员数量发放红包奖励。

(如100人即可获得基础红包50+人数红包100，共计150元红包

奖励。此人数确定以月初和月末确认人数时核准，以10人为浮动

空间，差距10人以内，以数值大的为依据;差距10人以上，

以

数值小的为依据)。以促进群内持续关注度及活跃度。

(2) 渠道网点及市场群奖励制度

a、微信群内人员最低标准为200人，每月月末群内有固定微信红包

奖励。

b、根据群人数数量每月给群主维护费用分级。

群人数200，每月维护费用300

群人数300，每月维护费用400

群人数400，每月维护费用500

群人数500，每月维护费用600

(3)所有红包奖励由开发商指定人员发放给群主。

3、 微信群进行制度化，统一管理。

(1)所有群主由*方安排专人负责管理。

(2)建立群主群，由管理者统一管理群主。

(3)群主必须按照公司主管领导输出的信息向外释放项目信息。

(4)群主每天早、午、晚按照公司要求向群内释放3次项目信息，并发

送朋友圈。

(5)群主在其1群人数达到300人上限时，可到公司管理人员处核实，

申请建立2群，新建群有1个月的稳定期，次月可申请发放红包

奖

励。

(6)每月2号与28号，群主需持手机交予公司管理人员处进行审核人数，

以达到稳定维持群内推广效果。

(7)发放红包时间为每月末28日。

(8)不能当天转发信息并没有回复收到的，一天扣20元，由微信管理员

统计核实。

(9)不得在群中释放虚假、淫秽、诈骗等不良信息

(10)群主有权管理群内人员，对释放负面信息、散布谣言等人员予以踢

除。

4、 高额奖金调动群主积极*，奖金及时发放。

(，)微信群主转介绍客户，按底价成交一套(首付回款及按揭核实无误，

奖金审批手续完成后)，奖励群主3000元，奖金一周内发给群主。

(，)微信群主转介绍客户，按底价成交一套，全款交清的客户转介绍奖

金审批手续完成后，次日即刻发放奖金。

? 线下通过营销渠道网点的建立，快速布局，建立多个营销渠道。

项目组增加渠道网点营销方式，销售人员以团队为单位，完成渠道网

点建立工作。具体工作分为合作类、定向类、派单类等三种形式，三种方式相互配合相互促进，以更有效的调配销售人员，提高工作效率，具体方案及人员安排如下:

1、合作类

合作类渠道网点建立工作，就是对乡村联络点、饭店及*所等现有资

源进行重新梳理，并对有潜力的市场进行进一步的挖掘，利用一切可利用的资源，依靠大众的力量进行项目的推广及宣传，具体方式如下:

(，)、合作类对象

? 乡村联络站(乡村超市、活动中心、诊所或乡村有影响力的个人) ? 规模较大一些的饭店(包括县城及周边乡镇的客流量较大的饭店) ? *所(洗浴中心、ktv、台球厅、女子休闲*等)

(，)、合作形式

? 初次拜访通过礼品互换的形式，从该部分商户手中收集更多的客户资源以达到积累客资的目的

? 凡渠道网点每月介绍客户超过2组以上意向客户(客户由置业顾问判定)，可免费领取价值100元米面油一份，介绍客户成交后，另给予3000元的现金奖励

? 与商户达成一致意见后，在该商户的经营场所内放置项目项目的宣传物料及固定的形象展出画面(dm单、x展架、条幅等物料)

? 派专人对各类合作对象进行维护，并建立起定期回访的机制，以保持顺畅的沟通，同时发挥各合作对象最大的宣传价值

? 所有合作商户及个人登记姓名、电话、工作、商铺名称等进行备案。 (，)、工作计划

? 4月16日-4月30日:对周边乡镇的联络点及县城现有资源进行重新拜访，进一步确定合作关系，并进行物料及广告画面的摆放。

? 4月16日-4月30日:对周边及县城新的合作资源进行深度挖掘，开发更多的合作单位及个人。

? 4月16日--6月30:派专人对该部分资源进行定期拜访及维护，及时补充宣传物料及其他销售道具。

(，)、人员分配、工作目标及奖惩制度

? 乡镇区域负责人:xxxxx

? 县城区域负责人:xx

? 监督考核负责人:x

? 乡镇区域及县城区域用15天的时间，将现有资源进行理顺，完成阶段*任务的给予50元/人的奖励，完不成的给予50元/人的惩罚

? 4月30日前，乡镇区域总量需达到50个，县城区域总量达到30个，完成任务的给予100元/人的奖励，完不成任务的给予100

元/的惩罚

? 监督人员根据总量对每周的工作进度进行考核及抽查，如有虚假信息及蒙骗行为，一经发现给100元/人的处罚。

? 以上所有联络点采用专人负责制，根据负责的区域落实到个人，各人负责的区域如果发生成交，在原有既定提成的基础上给予1‰的提成奖励

2、定向宣传类

定向宣传类工作，是指在县城及周边乡镇区域内，人流量较集中的地点，进行定点的宣传，由销售人员进行现场讲解及宣传物料的发放，并阶段*的配合互动礼品的发放，主要参考的点集中在乡镇的集市、县城区域人流量较大的公园、入住率较高的成熟社区、幼儿园、小学、中学等教育机构，具体方式如下: (，)、定点宣传的对象

? 乡镇集市:针对早市

? 成熟社区:县城区域入驻率较高的社区

? 学校:幼儿园、小学、中学

? 大型厂区:县城规模较大的厂区

? 公园:魏徵公园、水上公园、明珠广场、万盛广场

(，)、宣传形式及时间安排

? 所有的定点宣传的形式，现场均放置固定桌椅，摆放展板、x展架、dm单、条幅等宣传物料，周期*的搭配小礼品发放，同时派专人负责讲解及单页派发工作，可搭配带有我项目logo的遮

阳伞，在起到宣传目的的同时也能起到遮阳的作用

? 集市--利用上午半天的时间，对集市所在的城镇及周边邻村，进行dm

篇三:拓客工作计划建议书

date

日期:2023-01-13 present呈送: 林总

performer执行人:宋雨 18805290881

建议书

碧桂园集团营销中心 市场管理部

sales & marketing division(marketing dept。)

code编号:bgy/dy/ 2023-01-13/001 department部门:大丰碧桂园销售中心 signature确认:

subject主题:关于大丰碧桂园1月(跨月)拓客工作计划建议书 no。 of pages ( including this page )页数(含本页):4页 市场管理部张总审批:

是否需呈送杨董事: 是 ?否 ?

大丰碧桂园1月(跨月)拓客工作计划

一、拓客计划及目标

拓客效果预期:微信平台关注约10000人;1800-2000个项目关注客户电话;200-240家政、企、商单位上门拜访;80-100场植入类产品推荐会; 覆盖(转载于:xielw 写论文 网:房地产拓客工作计划)所有非自驾类返乡客户了解，碧桂园已进入大丰;

100-120个3级展点(此为剔除新员工1。17-1。22培训，人员缩减后拓客预估)

二、拓客物料

备注: 所有物料均走采购流程，所有礼品类均要带有大丰碧桂园logo，

三、拓客团队架构

1、[统筹组]耿魏

工作职责:统筹拓展工作，制定拓展工作指引(资源清单罗列，执行标准，目标与计划，奖惩制度);为拓展小组进行培训指导;协助各拓展小组进行资源的梳理及拓展*;为各拓展小组解决拓展时的即时问题(活动方案 制定，客户谈判等)

2、激励奖惩制度(新开项目新员工以正激励为主，暂不建议负激励):

备注:截止时间14年2

月14日(费用由营销经理从备用金以现金形式发放，凭*到营销经理处领取奖金，*至财务报销)

以上方案可否，请领导批示-

第2篇：房地产拓客总结

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房地产拓客总结

[房地产拓客总结]

客户拓展报告喜鹊花园销售部--孙嘏 前言在房地产营销中，[客户资源"是决定销售业绩的最关键因素之 一。楼盘投入几百万甚至几千万的营销费用，最终是为了吸引客户上 门并成交。

很多滞销楼盘遇到的最大问题就是有效客户太少， 进线量、 上门量不足，售楼处现场人气不够。解决客户资源问题，主要的手段 有两个:一个是宣传推广，一个便是渠道拓展。房地产营销的关键点 有两个方面

产品与客户。

其中， 产品是房地产行业营销的根本条件， 这个层面上讲，无论哪种类型、哪种定位、什么规模的房地产企业， 都在同一个竞争层面， 大家手里都有少则几种多则几十个品种的产品 类型。而在客户乃至客户所经营渠道方面，由于客户规模、新客户拓 展不同、客户数量、客户购买能力等不同，房地产企业的三六九等自 然就分明了。

前几年房地产营销手段主要以广告为王，只要媒体宣传做好， 就会有大量客户主动上门寻求产品的相关情况，可是现如今，伴随着 媒体的空前繁荣和目标客户的越发理智，这种单一的、指向*非常强 的媒体宣传手段已经不能满足现如今房地产市场中百家争鸣的现状。

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所以，就要把主动的各种拓展客户的方式相结合。一方面媒体发布信 息在原有基础上更加的精准， 另一方面可以通过现行的各种资源提供 整理出更加可行的客户拓展办法。 目标:了解客户拓展的重要*清楚现阶段房地产市场中客户拓展的途径及方法客户拓展的步骤掌握了解潜在客户应具备的条件和分类依托现行的资源和条件找到更加合理的拓展客户办法，从而 最大化的发展客户资源，建立强大完整的客户资源数据库 ? 客户拓展的重要* 随着房地产市场同业竞争的日益加剧， 房地产企业面临着严峻 挑战和考验，愈发感到维护和拓展客户关系的重要*。因而，一 个项目的发展就必须要先确立[以市场为先导，以客户为中心" 的经营理念，建立服务机制，搭建信息平台，编制管理系统，整 合客户资源，形成内外连通，纵横互动，多种渠道并行的[立体" 拓客方式，为项目本身在竞争激烈的房地产市场中更多的赢得砝 码。

? 客户拓展的途径及方法途径一:*资讯公司如一些*房地产资讯公司能提供详细的在房地产资讯包括:竞品项目分 析、周边市场价格、楼盘发布和项目专案经理、总监等联系方式，且资讯每天 更新。

这为房地产的销售人员在市场调研和目标客群定位分析上节约了大量时 间，虽然可能会需要投入一定的费用，但绝对物有所值。途径二:网上搜索及互联网推广现代社会

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已愈来愈离不开 internet，随着电脑的普及应用，网络推广已 经成为一个比较主流的宣传方式，可以在各大房地产*网站、*、热门微 博、qq 群等多种渠道宣传，包括在自身项目的目标客群定位上也可以通过自 身项目的实际情况就可以再电脑中找到相关的拓展方法及成功实例， 在再从中 选出针对自身项目的可行*方案，你就能获得本来需要投入大量人力、物理才 可能达到的理想效果。 途径三:大型*市场外场联展:商业比较集中地区域、汽车销售类市场、大型综合*超市、等 有大量人群集中地商业场所， 在这样的场所中可以根据自己的项目定位选择合 适的外场联展场所， 可以个更好的帮助项目挖掘自身项目在宣传和推广中覆盖 不到的目标客户群。途径四:请现有老客户推荐通过老带新的双向优惠活动为契机，利用项目本身现有客户资源的社会 人脉圈，扩大参与面和影响面，加强促进项目与客户之间的密切联系，同时， 可借此培养客户对项目本身的归属感，增强新客户对品牌的忠诚度，从而达 到 1+1

俱统 计大约 70%的销售人员不认为竞争对手的客户是其潜在客户， 他们认为客户与 原来项目的关系壁垒是很难攻破的，但这却不是我们放弃这部分客户的理由。

分析你与竞争对手相比的优势与劣势，了解该客户的需求特点，将你的优势与 客户的需求相联系，也许你就会找到机会。可能今天没有机会但谁又能保* 天没有机会

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呢， 只要客户一天没有准确落实购买之前，那么我们就都有机会 成为最后的赢家途径六:*机构相关部门一般情况下*机关的工作人员对房地产投资都非常的情有独钟， 他们普 遍都存在一个特*， 就是有比较宽裕的资金但没有时间和精力去投资或经营除 工作以外的产业，我们就可以抓住这个重点，对*的相关部门进行重点的拓 展，方法包括投递信件，通过*黄页电话约访、重要节日之作礼品定向发放 巩固关系等方式。途径七:参加展会参加展览会是房地产项目重要的营销方式之一，也是企业开辟新市场的 上佳之选， 在同一时间、 同一地让同一行业中的各个项目和目标客群集中到一起， 这种机会再其它场合时找不到的。通过参加展会，企业也可以迅速全面的了解市 场行情，许多的参展项目都是借助展会这个渠道，发布产品信息、推出新产品， 来吸引目标客户的眼球。

同时通过与展会中各个参展项目的接触，也可以对从各 个项目中借鉴和共享资源，从而更有力的占领市场。途径八:信函投递通过信件、e-mai l、短信等形式联络客户，发送一些投资思路、建议、 资讯或期刊、 贺卡、 慰问信等， 引起客户兴趣， 也可以达到低成本高效率的效果。途径九:外联中介机构联合营销外联中介机构联合营销，就是走出售楼处，打破原有的单一[坐销"模式， 将项目自身的发展前景，项目特点、特*、推广调*等卖点提炼后交与项目所

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在 周边知名的中介机构， 与之合作营销，让项目在营销推广时可以利用中介机构的 客户资源，达到双赢的目的。途径十:团购根据项目自身情况选定所在区域或所在区域的购买力比较集中地单位、 团体为目标 市场，以小组为单位对目标市场进行调查，制订宣传和拓展的策略与实施步骤，小组内 分工，准备相应的宣传资料和器材，按制定的策略实施，整合目标区域资源，在给予一 定优惠的情况下，进行集中地统一营销手段。? 客户拓展的步骤掌握信 息 收 集确 立 方 法建 立 方 案执 行 组 建开 展 拓 客?信息收集:明确需要收集信息的关键点。1( 项目所在辐*区域的客群消费能力 2( 周边项目销售情况 3( 周边拥有与自身项目同类产品的竞品项目的主要客户来源渠道 4( 与项目产品定位符合的客群分布情况(客群分布地图) 5( 目标客群的购买物业产品习惯(房型、面积、所需配套等) 6( 项目热销户型对应客户特点 确立方法:根据收集信息找到正确的拓客方法。

1。

筹备之前收集的相关资料进行整合分析 2。

根据客户偏好，列举出能够对项目拓客有帮助的方案 3。

立案议题，排除不可执行的方案 4。

以剩余的可执行*方案为基础继续深化 5。

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对优质方法进行反复推敲，提出方案执行的合理化建议 6。

选择确立最正确方法? ?建立方案:依托于最后确立的正确方法建立方案 1。

确立方案思路 2。

明确方案目标 3。

方案中列举执行办法、执行方法、所需配合等。

4。

方案执行所需的时间周期 5。

方案执行细则安排 执行组建:根据方案细则成立拓客专案小组 1。

专案小组需要的人员数量落实 2。

专案小组的负责人落实 3。

专案小组的工作职能落实 4。

在工作职能划分上把拓客方案中的每个工作落实到个人 5。

开展拓客工作前专案小组人员所需道具的准备拓客专案负责人 支持保障(行政)?拓客专员拓客专员拓客专员拓客专员? 开展拓客:拓客专案小组对之前确立的可行*方案进行工作开展? 了解潜在客户应具备的条件和分类? 潜在客户应具备的条件 a) b) c) d) e) ? 潜在客户的分类 a) 项目周边区域内客户 b) 项目调*定位符合的客户 c) 项目

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产品可以吸引的客户 d) 业内客户 e) 投资客户 f) 周边城际可挖掘客户 有钱、容易接近、有置业或投资需求 有钱、有置业或投资需求 有钱 有置业的刚*需求 想改善居住条件的刚*需求 建立强大完整的客户资源数据库中 介 机 构咨 询 公 司 收 集大 型 市 场 巡 展电 话 约 访媒 体 广 告 推 广老 带 新竞 争 对 手 客 户参 加 展 会信 函 投 递互 联 网 推 广团 购c 类各户b 类客户a 类客户诚意客户 重点目标流失客户? 问题和障碍一 解决办法 问题和障碍二 解决办法 问题和障碍三 解决办法整合待分析 结语:在实践的营销推广中，我们应该保持良好的原则，坚持大方向，在不违背现行国家条令中的各项规定同时将我们的房地产营销中的客户拓展工作做到最好 [房地产拓客总结]

派单拓客工作指引 易居*与易居文化 (执行篇) 目录? 导言 ? 拓客实务 ? 拓客12式 ? 案例分析? 突发应对 一派单拓客意义 派单流程要素导言派单素质要求易居知识管理中心出品 如何高效派单 一为什么要派单，派单(房地产直销)是一种推广聚客手段派单拓客不同于一般商品直销，它可以理解为售楼处外延的销售行为，也可 以理解为一种推广聚客的手段，关注度和来电/访量是追求的目标。

目前，单纯依靠广告已经不能吸引客户来访，派单成为最直接有效、到达率 最高的推广方式。

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恒大项目、碧桂园项目等，开盘前通过大量派单，完成海量蓄客任务，为火 爆开盘打下了坚实的基础。4 二 如何成为合格的派单员，? ? ? ?吃苦耐劳 勤学肯干灵活应变极强的成功欲望 三 一次完整的派单流程是什么样的，1 领取派单任务2 分组分配任务3 实地派单执行4 派单拓客情况反馈5 派单情况总结及评比 四 如何高效完成派单直销目标，派单=发海报×派单任务关键在于派单数量×派单核心目的=提高来电/到访量?高效派单=目标精准+说辞动人+动作得体 二拓客实务拓客地点选择 资源拓展简介常用拓客模式 拓客执行要素 一常用拓客模式 1 撒网派单适用背景:人流密集，但客户分布分散 执行要点:派单人员大量派发单片，加简短介绍， 求派发数量最多派发速度最快，博取信 息高覆盖率，在撒网基础上抓成功率2 定向派单适用背景:目标客户定位相对准确，分布相对集中 执行要点:派单人员选择目标客户集中区派发单片， 加简短介绍，求派发准确度与派发数量 较高，博取高到达率 二常见拓客地点根据派单方式及派单对象不同，派单地点选择也具有一定规律:1、撒网式派单商业网点

大卖场、购物中心、商业街、沿街商铺等 交通枢纽

公交枢纽站、地铁轻轨站、火车站等 展 会

房展、车展、装修展等各类上下游展会其他网点:加油站、公共停车场、十字路口等 2、定向式派单竞品拦截地:

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竞品动线路口、邻近公交站/地铁站、竞品停车场、竞品内场 拆迁点生活区:指楼盘外部的活动广场、菜场等社区:指楼盘内部的内部广场、交通动线中心或沿线 *市场写字楼中小学校 大企业:厂门口、生活区 交易所:房地产交易中心、*券交易中心 房展会人气爆棚写字楼摆点直投拉客企业大客户开发大型商业中心拉客派单实景图 三拓客执行要素1、客户的判断与选择房地产项目不同于一般快消品，其总价高，对客户的经济承受力要求较高， 因此在具体派单执行中，派发客户选择尤为重要，即使是海量派单，也一般不 对老年人、儿童、衣冠不整者进行派发。

通用派发对象判断标准:年龄段大致在30-55岁左右; 2人同行或家庭同行，一般选择女*为派发对象; 如果是进入商铺派单，最好选择店主进行派发 2、着装要求因要体现出房地产项目总价高、品质好的特*，派单人员的着装必须经过修 饰，不能着便装或衣冠不整。派单服装要求统一、整洁、可识别度高、可信任度高，勿过于随便，不利于沟通。

常用有学生装、西装等，也可配置帽子、马*、绶带、帽子等视觉统一标识符号。常见派单着装示意图 3、常用道具核心道具--dm派单所用dm一般可分为项目简介、房型单片、 活动单片等 常用dm为正反单页或二折页形式 为便于确认业绩，可提前印制姓名与电话*恒大项目dm单示意图 3、常用道具其他道具*件 派单人员携带学生*、统

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一工作*等*件，可增加信任度与沟通顺畅度，一定程度上也可博得客户同情，便于开展工作。登记表 派单过程中登记*是必需的，派单员除随身携带单片外，还需携带统一 格式的客户信息登记表，利于不当场到访客户的跟踪与维护。路线图派发项目dm同时，在展点、看房车、资料上配备项目路线图 *品食品饮品 备置防暑降温*、矿泉水、盒饭等必备食品饮品，保*派单工作连续正常运作 工具包个人配置一些硬板、笔、纸等必备用品，便于派单员登记资料、整理信息小礼品派发一些包袋、小包装食品、小型办公用品、帽子、伞、优惠卷等小礼品，激发当场 看房或日后到访热情vi推广品派发项目vi宣传资料、光盘等，增强客户印象与好感度。根据当地风俗习惯，准备一些印有项目logo和电话的小礼品是吸 引客户、传播项目信息的低成本有效方法。 4、动作要领派单主要动作就是派发单片，看似简单，具体执行过程中也有一些技巧

备用单片通常拿在左手，便于右手取用 派单时应从客户侧面45度左右走近，这样客户 既能看到派单人员也不会感觉太意外，不可迎 面走近或从背后忽然走近 派单时应递送在客户方便接单的手，如左手拎物品时就应事先移动到右侧，递送到右手派单时需要多来回移动，扩大派单范围，不可 站在原地不动 派单时应面带微笑，不可愁眉苦脸或怒气冲冲 情况处理

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? 如客户接单后直接走开，表示大多兴趣不大，客户出于礼貌接单，派单 人员应该跟上客户，把既定的说辞说完，如客户继续前行，则不必再纠 缠以免引起反感; ? 如客户接单后停顿下来听介绍，表示有点兴趣，派单人员可继续进行项 目的简单介绍，如地段、面积段、价位段、开发商等; ? 如客户接单后提问，表示有较大兴趣 ，派单人员应着力拉客到访或留电， 但要避免继续深入介绍项目，应交待 客户到访或来电后会有*的置业顾 问为其服务 5、派单说辞不同派单任务与对象，派单说辞均会不同，各项目也会有各自独特的说法，一 般来说，派单说辞要求简单明了、直接说重点或卖点。

一般套路是

身份介绍(先生/女士你好，我是**集团或我是**大学兼职生，耽误您一 分钟好吗，请问您最近考虑买房吗，) 项目一句话介绍(这是**项目的宣传资料)优惠或活动(这两天正在搞打折促销/看房送油费的活动)邀请看房(有时间的话到现场去看一下，有专门的置业顾问为您介绍， 多比较比较) 以下分三种情况进行派单说辞介绍: 说辞一(无看房车) 派单员礼貌说声:您好，我是**大学的兼职市场调查生，这是我的学生*，耽误您一分钟，可以么， 行人默许 派单员:老师，这是**楼盘的宣传资料，麻烦您看一下。项目品质很好，现在正在搞有奖看房活动，地址 是济

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南长清大学路明珠广场东侧200米路北，凭单片去看房就有奖。

行人:有时间我自己过去好了 派单员:哦，是这样的老师，为了确认我们的工作有效，能不能麻烦您帮忙给我留个联系电话，您放心我 绝对不会给你乱打电话的，您的电话是，(较有意向客户，无意向客户可不用强硬预留电话) 行人:好吧 派单员:谢谢您 说辞二(配有当场看房车) 派单员礼貌说声:您好，我是**大学的兼职市场调查生，耽误您一分钟，可以么， 行人默许 派单员:老师，这是我们公司的宣传资料，麻烦您看一下。****项目是由**集团开发的，品质很好，现在 正在搞有奖看房活动，现在就有看房班车免费接送，凭单片上车就有奖。

行人:车在哪儿， 派单员:老师我陪您过去，为了保*单页有效，麻烦您给我留个联系电话，您放心我绝对不会给你乱打电 话的，您的电话是，(较有意向客户，无意向客户可不用强硬预留电话)单片上也有我的联系方式，上车 时可以报我的名字。

行人:好吧 派单员:谢谢您 说辞三(配有定时看房车) 派单员礼貌说声:您好，我是**大学的兼职市场调查生，耽误您一分钟，可以么， 行人默许 派单员:老师，这是我们公司的宣传资料，麻烦您看一下。****项目是由**集团开发的，品质很好， 现在正在搞有奖看房活动，现在项目接待

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中心已经对外开放，地址是济南长清大学路明珠广场东侧 200米路北，周末下午一点在****有看房班车免费接送，欢迎您到时候去参观，凭单片去看房就有奖 。

行人:有时间我自己过去吧 派单员:哦，是这样的老师，为了保*我们所派发单页有效，公司每个月都会打电话回访所以能不能 麻烦您给我留个联系电话，您放心我绝对不会给你乱打电话的，您的电话是，(较有意向客户，无意 向客户可不用强硬预留电话)单片上也有我的联系方式，上车时可以报我的名字。

[房地产拓客总结]

房地产行销员入门宝典2023年11月11日 房地产行销员入门 要素3◎踏街◎市调◎扫楼 踏街、市调、扫楼是房地产业务员入门最好最快速的方法，同时可以从中培养一个优秀业务员所要具备的各种素质，是考验新人是否适合成为一个优秀业务员的第一关，认真去做，打好基 础，对以后实距销售极有好处。 ◎第一要素踏街 一、踏街的概念 踏街顾名思义就是走街，感觉环境区域，记录相 关事物如公用事业、交通、路况、商业、教育、医疗及楼盘情况。 二、踏街的目的1、是为了了解所要销售楼盘的周边情况及配套设施，发掘地段潜力与特 点，培养区域感觉。自己先去感受一下如果身在其中的话，环境对生活的 影响。2、熟悉产品所在地段，培养对地段的热爱，因为在购房者的眼里买房

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地段是第一*的，先接受地段，才会在喜欢的地段上买适合自己居住的楼盘， 所以销售者首先要学会踏街，从中培养热爱这一地段，这样解说起来才会 得心应手，具感染力。

踏街可以培养业务员的素质:?坚韧拔的意力?不厌其烦的耐*?细心细致的工作能力 三、踏街方法及注意事项准备工作 区域地图记录事项?道路、交通 ?公用设施、商业配套、踏街路线铅 笔 笔 记 本教育、医疗、事业单位?周边楼盘， (已建，在建，未建， 已售，可售，未售 ) 踏街方法(1) 一图法:在一张地图上标出所要记录事项的各种符号，并在笔记本上注解;(2) 多图法:给每张地图注明不同内容，分类记录，直接注解; (3) 分路合并法

一张纸专用记录一条主干道的所有事项，随后 回来整理在一张地图上去。 注意事项(1) 踏街很*苦，所以有些业务员会想各种方法偷懒，如骑助动车 踏街，抄袭他人等，如果这样就失去了踏街的意义，踏街就是要累才效果。(2) 踏街很枯燥，所以往往踏街时很机械，如果这样就失去了踏街 的作用，踏街要用心去体会，才会产生区域感觉，在以后的工作中 才会发生功效。 三、踏街后填表总结工作把走过的街道用图纸方式划出来，以 便对市场情况研究及区域分类。1、商场;2、酒店3、餐馆;4、超市(含大卖场、中型超市、便利店);5、集贸 市场;6、金融(含银行、*券、基金、信托、保险公司);7、休闲*(含文化、 体育);

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8、学校;9、医疗(含医院和*店);10、写字楼;11、邮电(含邮政、 电信);12、公用事业(*事业单位、自来水、电力、燃气公司);13、其他 (如一些较大的企业)。

(1)总体印象，包括四至范围。(2)全面分析:a。

道路及交通 b。

重要的点或小 区域 c。

公用设施，从13个方面(见填表内容)一一分析 d。

自然环境，包括河流、 绿化、公园等。e。

房地产，可分为商业用房，工业用房和住宅用房，住宅用房还可 分为几个板块。分析每一个面时，要求重点突出有深度。(3)总结:分析了现状 后，还要就房产形式结合过去(形成背景)和将来(发展趋势、市政规划)，对该 地块进行深度分析总结。4、演讲区域印象报告。要求如同面对购房者一样演讲， 多强调此区域能为购房者带来的好处和便利。作 图填 表区域印象报告 ◎第二要素市调 一、市调的内容市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查 周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需。

市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产*人员不断 了解市场变化的最直接有效的方法。 二、市调的目的1、在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市 场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战

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不殆。2、学习竞争楼盘的优点、销售特点以及他们业务员的优点。 三、市调方式及注意事项1、调查楼盘:收集有价值的楼盘资料，楼盘主要是周围的和畅销的，资料主要 是楼书、楼价和户型，然后进行分类整理，比较困难的是要了解这些项目的具 体成交情况。

2、买资料:(1)买*的房产市场杂志和报纸，比如<房地产时报>等; (2)向一些*的市场调研公司购买数据，但要注意这些数据的 时间，数据一般基本可信，但分析就得靠自己。

3、去*有关部门:通常是房产交易中心，或者是网上查询以往几月该区域与 房地产相关的指标，比较重要的是成交总量、成交均价、开发总量等指标。

4、找高手:[一个诸葛亮抵得100个臭皮匠"，找几个熟悉当地房地产市场的 资深人士，详聊之后，脑海中自然会浮现整个楼市的轮廓。

5、找消费者:不宜采用随机抽样的方式，那种误差很大。可以在档次相近的楼 盘售楼处，找那些认认真真看楼的人聊一聊，他们会告诉你很多，总数量在50 名，基本上已足够。 市调方法:(1) 定位自己为购房者(2) 定位自己为企业职员为公司看房或为亲戚朋友看房 (3) 定位自己为中介公司 (4) 明调，主要适合于别墅楼盘 定位自己为购房

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者:一般用于中、低价位楼盘，若市调者气质不凡，比较成熟， 那么可以用于任何个案。

心理处理:破除心理障碍，不要认为是在骗人，感觉心虚和不好意思，而是要把 自己想像成真正的购房者。

语言处理:不要太有条理、太*，多问一些无关紧要的细节问题，如*中是 否有酒吧、餐厅等问题。具体方案:? 为了解更为详细的情况，可采用两次以上的反复市调一个个案，找同一个业 务员，通过沟通取得热情接待，了解更多情况。

? 两位市调人互相配合，先后市调同一楼盘的不同内容。 注意事项? 有些难度较高的市调内容可通过电话这种不见面的方法进行询问。

? 仔细观察售楼处内的各种摆设和销售道具。

? 仔细观察工地内的环境、建筑布局以及工地周边的状况。基本情况 设定:先设定好自己的居住区域、工作区域、需求状况、资金来源、职 业、预算、动机。根据不同楼盘做相应的设定，让对方业务员相信自己 是准客户。 四、市调后期总结工作1、填写个案分析表(附表二)。填写要求:(1)基地位置图:要求标明与个案距离相对关系 (2)总评图:可以附所调楼盘dm单片 (3)周边环境优劣势分析、产品优劣势分析作为培训重点 2、讲解市调个案。重点是地段分析和产品优劣势分析。要求如同面对购 房者一样讲解，

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精*生动。 ◎第三要素扫楼 一、扫楼培训目的1、挑战心理极限，培养勇敢精神，专门去做自己不敢做的事。

2、打破心理障碍，敢于向陌生人sp(这是不损害对方利益的，是善意 的谎言)。

3、培养抗打击、受挫折的能力和屡败屡战的顽强精神。

4、培养吃苦精神和忍辱负重的精神。

5、培养自信心。6、培养随机应变的能力。7、训练销售技巧，比如软磨硬泡、巧妙说服和打动对方。 二、扫楼方法1、身份设定:根据自己所了解的知识、行业设定不同的身份。

(1)派送:如送大卖场的优惠券、电影票、旅游机票、咖啡优惠券、化妆 品优惠券。

(2)推广:如高尔夫球场会籍推广、野营活动推广。

(3)调查:如以社会组织的名义做社会调查。

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第3篇：房地产客服部工作计划

作为一个房地产的客服部工作人员，你是怎么样写工作计划的呢？一起看看下面的房地产客服部工作计划吧！

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、*作礼节和次序礼节。

称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神*，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事*券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三微笑服务客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚*。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行*，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的*格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害。

四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题