服务外包的定义与内容

来源:当前栏目:外包知识日期:2008-10-20

服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础*的、共*的、非核心的it业务和基于it的业务流程剥离出来后，外包给企业外部*服务提供商来完成的经济活动。服务外包中涉及的服务*工作（包括业务和业务流程）可以通过计算机*作完成，并采用现代通信手段进行交付。服务外包使企业通过重组价值链，优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。服务外包从软件开发外包和测试外包开始，逐步发展和成长起来。

服务外包分为信息技术外包（ito，informationtechnologyoutsourcing）和业务流程外包（bpo，businessprocessoutsourcing）。ito是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。服务内容包括：系统*作服务、系统应用服务、基础技术服务等。bpo是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给*化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等。如表1-1所示。

表1-1服务外包的内容

值得关注的是：印度全国软件与服务公司联合协会(nass)发布的2007年印度服务产业年报认为服务外包是基于it技术的业务流程外包(it-bpo)。建立在it技术和网络平台之上的，任何可外包的作业(it技术外包、业务流程外包、研发外包)经数据化之后，转移出去的业务流程和办公作业，都属于服务外包。

ito和bpo都是以信息技术为基础。ito强调技术，对服务承接方的it知识技术及软件技术要求较高。相对ito而言，bpo更强调业务流程，关注企业内部运作或客户的后端活动，注重解决业务和运营的效率问题。因此，bpo对服务承接方的管理和服务水平要求更高，服务外包转移方和承接方的关系更为紧密，bpo的意义和影响也更为重大。ito已经不能满足客户对成本、速度和灵活*的需求，bpo成为服务外包发展的趋势。全球的bpo发展在21世纪前20年将进入成长期，业务范围也将扩大到it制造业、保险、银行和消费品行业等诸多行业，这些变化将为发展*家承接离岸服务外包带来契机。

与服务外包概念关系密切的另外一个概念是软件外包。软件外包(softwareoutsourcing)特指ito中软件部分的外包，从服务内容上来看主要分为两类：一类是针对最终用户的应用系统开发服务，另一类是软件产品研发层面的外包。具体包括应用软件设计与开发，应用软件系统集成、测试与维护，以及应用系统的数据服务等。由于任何it系统的功能都要通过软件来实现，所以ito中有大量的软件外包，不涉及软件外包的纯ito一般是不存在的。

在服务外包业务开展过程中，至少涉及转移方和承接方两个方面，其中转移方将服务外包业务外包给企业外部服务承接方，承接方提供转移方所需的服务。为了鼓励和扶持*服务外包企业承接服务外包业务，财政部、国家税务总局、商务部、科技部在2006年12月联合下发《关于在苏州工业园区进行鼓励技术先进型服务企业开展试点工作有关政策问题的通知》。其中技术先进型服务企业主要就是承接服务外包的企业，包括承接信息技术外包(ito)服务企业和技术*业务流程外包(bpo)服务企业：业务范围包括软件研发服务、产品技术研发及工业设计服务、信息技术研发服务、信息技术外包服务以及技术*业务流程外包服务等服务外包业务。

第2篇：服务礼仪的内容包括哪些

服务礼仪，是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、*作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

在服务实践中必须做到：

1、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

2、视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良*循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属*，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属*决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特*。

服务礼仪着装的六戒

1、脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

2、乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花*不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

3、奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

4、短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

5、紧。女*，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

6、露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女*，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1)和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2)和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3)和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

4)和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

第3篇：服务员的工作内容

（早班）

1、领工作表。

2、领钥匙。

3、领取工作器材。

4、整理工作间工作用品。

5、检查所在区房态。

6、根据所在区域房态按顺序进行清理。

7、查房。

8、处理客人遗留物品。

9、检查房间维修。

10、提供加床服务。

11、借物服务。

12、接待vip客人跟班服务。

13、收取客衣（注有加急）。

14、轮留用餐。

15、报酒水消耗及客赔情况报告主管及时补办。

16、随时提供优质服务。

17、地毯除渍。

18、协助行李员、送餐人员、工程部人员开门。

19、完成当时计划卫生。

20、参加各项培训。

21、参加各项会议。

22、准确填写当日工作表特殊事宜。

23、将垃圾送到指定地点。

24、整理工作间清洁。

25、履行客房部经理及指派人员或主管吩咐的事。

26、完成当日工作，交接工作及遗还钥匙、通讯工作，征得主管同意才可下班。

（中班）

1、穿制服到办公室签到。

2、参加主管主持的班前会，明确当日工作安排及有关事项。

3、完成早班没完成的工作。

4、完成当日计划卫生。

5、走廊楼梯清洁。

6、走廊过道吸尘。

7、在规定时间之前轮流用餐完毕后到主管处领取工作表、报纸和所在区域钥匙，开始提供夜床服务。

8、清理房间。

9、送还客衣，根据要求提供加急洗衣服务。

10、处理客人遗留物。

11、检查退房。

12、检查房间维修。

13、提供加床服务（包括婴儿床）。

14、提供借物服务。

15、接待vip客人及重要客人的跟班服务。

16、收取客衣（注意对加急客衣的处理）。

17、报酒水消耗及客赔情况并报告主管及时补办。

18、随时提供优质服务。

19、地毯除渍。

20、协助行李员、工程部、送餐等开门。

21、记录dnd、dl、nb、so，借助等特殊情况并报告主管。

22、参加各项培训。

23、参加各项会议。

24、准确填写当日工作表并备注特殊事宜。

25、整理工作间清洁。

26、送垃圾。

27、履行客房部经理及指派人和主管吩咐的其他事宜。

28、完成当日工作交还工作表和钥匙，征得主管同意后方可下班。

（夜班）

1、穿制服到办公室签到。

2、参加主管主持的班前会，明确当日工作安排及有关事项。

3、负责做当日酒水报表，鲜花日报表交送夜审并核对。

4、确保信息畅通（电话的转接，通讯器的领取）。

5、与房务中心文员核对钥匙做好记录，领取并做好记录。

6、对客房区域进行安全检查、巡视。

7、完成早、中班交接下来的工作。

8、清洁走廊卫生。

9、清洁消防楼梯。

10、提供加床服务（包括婴儿床）。

11、提供借物服务。

12、接待vip客人及重要客人的跟班服务。

13、协助行李员、工程部、送餐等开门。

14、完成当日计划卫生。

15、不断巡视客房区域，确保安全。

16、参加各项培训。

17、参加各项会议。

18、检查退房。

19、处理客人遗留物品。

20、检查房间的维修及跟进。

21、处理客人的需求（包括投诉等），在自己的职责范围内给予解决，