服务礼仪的基本要求

　　服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。以下是小编为大家带来的服务礼仪的基本要求，希望能帮助到大家。

　　餐馆服务人员基本礼仪要求

　　(1)讲究个人卫生。

　　着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。

　　为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

　　(2)熟悉菜肴酒水。

　　当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

　　(3)尊重客人选择。

　　顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。

　　尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

　　(4)服务热情细致。

　　在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

　　(5)举止文雅。

　　不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。

　　(6)以顾客为中心。

　　顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

　　结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

　　微笑与表情的基本要求

　　一、自觉纠正微笑意识表现的偏差

　　微笑是人间最美丽的面庞。

　　微笑，也是最佳表现自我的面孔。

　　就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美丽的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。

　　微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的美好享受。

　　这是因为人们经常感受到的各样“脸难看"的面孔实在太多了的缘故。

　　因此，这里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要的是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众。

　　这样，就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。

　　它的表现在：

　　1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难;

　　2、偶尔微笑容易，经常微笑难;

　　3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼"着微笑难;

　　4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难;

　　5、一般微笑容易，微笑得体难。

　　以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。

　　若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的人生美，就应克服它。

　　二、训练的基本要求

　　微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义的技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感，全面提高美容(发)师文明美学服务的素质，并卓越地完成你的任务。

　　因此，必须努力达到以下的训练要求：

　　基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作;

　　基本了解、掌握微笑服务的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的标准规范动作;

　　基本了解、掌握微笑服务工作的手势语规范动作;

　　明确通过微笑与微笑服务训练可以塑造、提升个人形象以及与美容(发)企业形象的关系;

　　明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是人人参与美容(发)企业管理和自我管理的有效形式;

　　明确微笑服务发展在中国的意义和它是“以人为本"的美容(发)企业管理的完善。

　　自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上。

　　身体距它2至3米处，目光先投向靶的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆点上(圆点不宜画得太大)。

　　这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。

　　三、视摆法

　　如果家中把摆钟，可以在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。

　　四、扫描法

　　在室内两侧墙壁相同水平高度上(以自己眼睛的高度为宜)各取一点，并做个记号。

　　站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。

　　五、对视法

　　找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。

　　以上眼神训练方法可有选择地进行。

　　训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。

　　坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。

　　服务礼仪基本知识

　　一、服务礼仪基本原则

　　在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。

　　这些礼仪规律，即礼仪的原则。

　　掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。

　　服务礼仪的原则：

　　1、尊重的原则

　　孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。

　　所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

　　因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

　　在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

　　2、真诚的原则

　　服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

　　与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

　　3、宽容的原则

　　宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。

　　要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。

　　这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

　　4、从俗的原则

　　由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。

　　这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

　　5、适度的原则

　　适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

　　这是因为凡事过犹不及。

　　假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

　　二、仪容礼仪

　　在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

　　(一)男士仪容修饰要点

　　1、卫生。

　　每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

　　2、剃须。

　　若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

　　4、发型。

　　男士的发型要长短适当。

　　要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

　　不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

　　(二)女士仪容修饰规范

　　1、面部修饰规范

　　①洁净。

　　工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

　　②卫生。

　　主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。

　　要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。

　　避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

　　③自然。

　　面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

　　④口部的修饰。

　　注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。

　　服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

　　2、肢体修饰规范

　　①注意保持手的干净清洁。

　　②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

　　③不要腋毛外露。

　　万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。

　　穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

　　3、发部修饰规范

　　①整洁。

　　对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

　　②长短适当。

　　女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

　　③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

　　4、化妆的礼规

　　“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。

　　要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

　　化妆禁忌：

　　①离奇出众。

　　禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

　　②残妆示人。

　　要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。

　　出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

　　③修饰避人。

　　不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

　　④学会淡妆的化妆技法。

　　三、服饰礼仪

　　服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。

　　它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。

　　服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

　　1、服从佛山市青年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求。

　　2、着装整洁。

　　一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

　　3、穿着文明、雅观。

　　一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。

　　4、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。

　　因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。

　　女性如需要配戴切记以少为佳。

　　具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。

　　不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

　　四、仪态礼仪

　　(一)站姿规范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。