大堂经理的工作内容

一、大堂经理工作职责

1、受理网点客户咨询、问题解释、需求登记,指导客户办理业务。

2、负责客户识别,有效疏导和分流客户,维护营业场所的正常秩序。

3、积极主动地向客户营销我行的金融产品和服务。

4、及时发现潜在优质客户,并积极拓展成为我行的贵宾客户。

5、利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,建立客户

资源信息簿,记录重点客户服务信息,采取适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,并定期向个人部和网点负责人报告(遇重大问题随时报告)。

6、负责处理营业场所内的投诉纠纷,应对突发事件。维持正常的营业秩序,密切关注营业

场所动态,发现异常情况及时报告,维护银行和客户的资金及人身安全。

7、大堂经理是网点自助设备管理维护的第一责任人,负责监测自助设备的运行情况,出现

问题及时报修,主动营销并指导客户正确使用机具。

8、负责网点大厅环境卫生监督。

9、负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、意见簿、宣传资料、便民设施等摆放和

维护。

10、负责接待贵宾客户,做好客户服务工作。

二、大堂经理的工作内容

1、营业前,做好各项准备工作。

(1)检查柜台及填单台签字笔能否正常使用,各类单据是否齐全、充足。

(2)检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行,95588自助电话线路是否通畅。

(3)检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放,折页品种是否齐全、数量是否充足。

(4)检查饮水机的饮用水是否需要更换,水杯是否充足;客户座椅是否有损坏;消防设备

是否合规摆放。

(5)检查告示栏内容是否过期需要更新;检查客户意见簿、意见箱。

(6)检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。

(7)检查办公用品(名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等)是否齐

全。

2、营业中,工作积极主动、文明礼貌。

(1)热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起,大堂经理应主动上前迎接客户。

(2)识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求,引导客户取号,指导客户

选择交易渠道(柜台、自助设备、电话银行)办理业务;指导客户填写单据,引导客户到等

候区等候。

(3)大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户,大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书

报、杂志等浏览需要;主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户

给予进一步的深度讲解。

(4)回答客户业务咨询时,要语言流畅、吐字清晰,微笑服务、耐心细致。在交谈中,仔

细观察客户行为举止,认真聆听并记录客户意见和需求,从中获取客户信息,发现潜在优质客户。

(5)大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作,向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或

柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理,并说明客户需求,由客户经理与客户进行单独沟通,促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的,要向客户递送名

片,若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息,要认真记录,立即通知客户经理做

好后续营销服务工作。

(6)贵宾客户到网点办理业务时,应请客户出示贵宾卡,引导客户到贵宾服务区或贵宾窗

口办理业务。如上笔业务未办结,客户不能立即办理业务时,应引导客户到贵宾休息区,

请客户稍待,并提供茶饮、杂志等,主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后,大堂经理应上前询问,

是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口,并向其道别。

(7)做好大厅设施使用情况的巡查工作,及时发现并排除故障隐患。

(8)有效疏导分流客源,指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务,缓解

柜台压力。

(9 )发生纠纷时,要立即上前劝阻,调查原因,快速妥善地处理客户批评意见,避免发生

争执,化解矛盾,减少客户投诉。

(10)对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户,

应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

(11)建立《大堂经理工作日志》,对客户提出的问题不能解释的要及时记录,注意检查

客户登记需求,及时向客户反馈信息。

(12)对无故长期滞留的可疑人员,应上前询问原因,劝其离开。对寻衅滋事的不法分子,

要在保证人身安全的前提下,对其安抚稳住,并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

(1)检查大厅设备运行情况。

(2)关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

(3)查看客户意见簿、意见箱,及时处理客户意见及建议,经上级研究同意后,对提供联络方式的客户,应提供反馈意见。

(4)填写大堂经理工作日志,总结当日服务情况,对重点客户信息及市场动态,分析整理上报。

延伸阅读:大堂经理工作浅谈

随着人们对金融服务需求的不断提升,大堂经理越来越为人们所熟悉,各大银行越来越关注厅堂营销,“赢在大堂”已经成为口号。大堂经理是一个网点的门面,是客户来到网点见到的第一个人,是影响客户的关键人物。

大堂经理的工作内容主要是与客户交流,了解客户的需求,推介适当的产品,为客户提供全方位的服务。最重要的是语言,学会适当的时机用适当的语言,找合适的话语与客户交流。要眼观六路,耳听八方。客户一进大厅,要做的第一步就是识别客户身份,高端客户,普通客户,还是潜力客户。在对客户说出问候语时就要做出判断,以便做好引导和分流。还要时常关注柜台办理业务情况,一旦柜面需要帮助,要第一时间观察到,密切留意,协助柜员做好客户的工作。不仅如此,还要调节争议,快速、妥善地处理客户提出的意见与建议,避免客户与柜员发生直接争执。

作为一名大堂经理,深刻地感受到,仅凭原来的储蓄业务知识远远不能够满足客户的需要,必须进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求,主动客观的向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的电子银行产品和交易方式,当好客户的理财参谋。从而提高我行的电子产品替代率。

时代在变,环境在变,银行的工作也实时变化着,每天都有新的东西出现,新的情况发生。这都需要我们跟着形式而改变,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,提高自己的履职能力。充分利用大堂这块阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

服务无止境,真正的做到:服务讲特色,营销讲技巧,工作讲方式,说话讲艺术。把“赢在大堂”不仅仅作为一句口号,切切实实的落实到实际的工作中来。

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