客服部管理制度（精选17篇）

　　随着社会不断地进步，我们可以接触到制度的地方越来越多，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？下面是小编为大家收集的客服部管理制度，欢迎阅读与收藏。

　　客服部管理制度 篇1

　　第一则

　　总则

　　为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

　　适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

　　第二则

　　工作守则和行为准则

　　客服工作守则包括：

　　（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，?为公司和个人的发展努力工作。

　　（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

　　（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

　　（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

　　（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

　　（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

　　（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

　　（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

　　（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

　　（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

　　（11）精益求精，不断提高工作绩效。

　　员工遵守的行为准则包括：

　　（1）必须严格遵守公司的工作守则；

　　（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

　　（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

　　（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

　　（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

　　（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

　　（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

　　（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

　　第三则

　　奖惩

　　为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

　　一、奖励

　　1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

　　2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

　　（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。

　　（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

　　二、处分

　　公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

　　公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

　　一、工作失误所带来的损失。

　　1．计价失误。

　　2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

　　3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

　　4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

　　5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作态度不认真。

　　造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

　　1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影响工作。

　　3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

　　4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

　　日常工作规范

　　1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

　　3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

　　4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

　　5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

　　6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。

　　7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

　　8．不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。

　　日常工作过程

　　设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

　　1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

　　2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。

　　3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。

　　4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）

　　5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

　　6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。

　　7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

　　8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

　　9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

　　10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

　　客服部管理制度 篇2

　　1、制度

　　1.1规范上岗条例:

　　接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

　　1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一。工作核心:固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。工作标准:表里如一。

　　1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　　1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　1.5仪表、仪容要求:

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。

　　2、用语

　　2.1当见到客人时说:您好!。

　　2.2对客人应问:先生(小姐)，很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。

　　2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了，若未听清，要说:对不起，请您再说一遍。

　　2.4对待不能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。

　　2.5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。

　　2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。

　　2.7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)。

　　客服部管理制度 篇3

　　第一章总则

　　一、目的：

　　为了明确xxx客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、服务信念：

　　1.树立端正、积极的工作态度。

　　2.要有足够的耐心与热情。

　　3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。

　　4.对待工作勤恳、努力、负责。

　　5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。

　　6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。

　　三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。

　　四、适用范围：本制度适用于xxx客服管理工作。

　　五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。

　　第二章客服部组织架构

　　客户服务部

　　售前客服售后客服查件客服投诉处理

　　第三章客服工作流程

　　第三章岗位职责

　　一、售前客服

　　岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。

　　岗位职责：

　　每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。）

　　做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。

　　在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

　　负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。

　　丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

　　负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。

　　把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。

　　负责完成部门经理交办的其他任务。

　　二、售后客服

　　岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。

　　岗位职责：

　　通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

　　退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。

　　（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）

　　做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。

　　定期回访顾客，用打电话、旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时

　　搜集买家们好的意见和建议。

　　建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

　　二、投诉处理：

　　岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。

　　岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。

　　负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

　　负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。

　　负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。

　　负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。

　　负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。

　　负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。

　　第四章工作制度与岗位规范

　　一、

　　1.上班时间：前期4人

　　早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）

　　2.注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

　　3.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。

　　4.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。

　　5.每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。

　　6.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。

　　8.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。

　　9.其他未尽事项由部门经理决定。

　　二、岗位规范：

　　1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。

　　2.接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，工作制度

　　3.熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。

　　4.接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。

　　5.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。

　　6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

　　7.没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

　　第五章客服礼仪

　　一、办公礼仪

　　1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定

　　2、言行举止要得当

　　3、办公室工作区域要整洁，大方，美观。

　　4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。

　　5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。

　　6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

　　7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。

　　8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。

　　二、在线客服沟通礼仪

　　1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。

　　2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。

　　3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。

　　4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等

　　5、道谢语：谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等

　　6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

　　7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等

　　8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

　　9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　10、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等

　　11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；

　　客服部管理制度 篇4

　　1.目的

　　通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

　　2.适用范围

　　适用于客服中心管理员。

　　3.职责

　　3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;

　　3.2负责对楼宇空置房屋的管理;

　　3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;

　　3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;

　　3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;

　　3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;

　　3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;

　　3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;

　　3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;

　　3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理;

　　3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;

　　3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;

　　3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析;

　　3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;

　　3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争;

　　3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;

　　3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。

　　3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

　　4.工作程序

　　4.1费用的收缴

　　4.1.1费用包括

　　4.1.1.1物业管理费

　　4.1.1.2水、电、气等公用事业费;

　　4.1.1.3有偿服务费

　　4.1.2流程

　　收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

　　4.1.3费用拖欠的处理办法

　　4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算;

　　4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法;

　　4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系;

　　4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。

　　4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任;

　　4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。

　　4.2装修管理

　　4.2.1装修巡检

　　4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;

　　4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等)，则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理;

　　4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;

　　4.2.2装修验收

　　4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;

　　4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;

　　4.3标识的使用和设置

　　4.3.1标识类别;

　　4.3.1.1楼栋号标识;

　　4.3.1.2楼层标识;

　　4.3.1.3门牌号标识

　　4.3.1.4进出入口标识;

　　4.3.1.5电梯标识

　　4.3.1.6信报箱标识;

　　4.3.1.7公共区域的设施，如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;

　　4.3.1.8办公区域标识;

　　4.3.1.9其它标识，如紧急情况下的状态标识等;

　　4.3.1.10安全标识;

　　4.3.1.11道路标识。

　　4.3.2标识使用对象

　　4.3.2.1高层楼宇;

　　4.3.2.2会所;

　　4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;

　　4.3.2.4商务中心;

　　4.3.2.5办公区域;

　　4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;

　　4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理;

　　4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用;

　　4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。

　　4.4投诉处理

　　参照《业主和住户投诉处理作业规程》

　　4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况

　　4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;

　　4.5.2住户产权归属及其变化情况;

　　4.5.3房屋租赁及租金情况;

　　4.5.4房屋结构及质量状况;

　　4.6巡访和回访

　　4.6.1积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;

　　4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。

　　4.7巡查

　　参照《楼宇巡查管理作业规程》。

　　4.8空置房屋的管理

　　参照《空置房管理作业规程》。

　　4.10社区文化活动的参与

　　4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。

　　4.10.2配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;

　　4.10.3认真配合做好现场秩序维护;

　　4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;

　　4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。

　　4.11特约服务受理

　　4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记;

　　4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;

　　4.11.3做好特约服务质量的跟踪;

　　4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将统计情况上报。

　　4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。

　　5.相关文件和质量记录

　　5.1《业主和住户投诉处理作业规程》

　　5.2《巡访、回访记录表》

　　5.3《缴费通知单》

　　5.4《费用催收通知单》

　　5.5《装修巡查表》

　　5.6《装修违规通知书》

　　5.7《装修审批及竣工验收表》

　　5.8《业主投诉记录表》

　　5.9《空置房屋登记表》

　　5.10 《空置房屋巡查签到表》

　　5.11 《空置房屋巡查记录表》

　　客服部管理制度 篇5

　　1、为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

　　2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”)，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

　　3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

　　4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

　　5、景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。

　　6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

　　7、旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

　　8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

　　9、旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

　　10、旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

　　11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

　　12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

　　13、景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。

　　客服部管理制度 篇6

　　1、制度

　　为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:

　　1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

　　1.2值班地点:部门办公室;

　　1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

　　1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

　　1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

　　1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;

　　1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

　　1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;

　　1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

　　2、规定

　　2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

　　2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

　　2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

　　2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;

　　2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;

　　2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

　　客服部管理制度 篇7

　　大厦物业客服部文件管理制度及规定：

　　1、制度

　　1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。

　　1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。

　　1.3任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。

　　1.4秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。

　　1.5员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。

　　1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。

　　1.7要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。

　　1.8文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。

　　1.9文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。

　　1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。

　　1.11各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。

　　2、规定

　　为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。

　　2.1外部来文的有关规定:

　　⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收。

　　⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递。

　　⑶外来文件原则上先送总经理阅批。

　　⑷根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅。

　　⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理。

　　⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决。

　　⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。

　　2.2对外行文有关规定:

　　⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。

　　⑵对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。

　　⑶对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。

　　2.3内部行文

　　2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单)，由各部起草，部门经理签阅。

　　2.3.2公司内部文件(包括联络单)，由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。

　　2.4不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。

　　客服部管理制度 篇8

　　大厦物业客服部交接班管理制度及规定:

　　1、制度

　　1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

　　1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

　　1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。

　　1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

　　1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

　　1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

　　2、规定

　　2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

　　2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

　　2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

　　2.4在下列情况下不得交接班:

　　⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。

　　⑵重大设备启动或停机时。

　　⑶交接班准备工作未完成时。

　　⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

　　客服部管理制度 篇9

　　1、目的：

　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

　　4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

　　4.1员工投诉事件处理相关岗位职责

　　4.1.1员工投诉受理人职责

　　a.受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等;

　　b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。

　　4.1.2人事行政部经理职责

　　a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;

　　b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

　　4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责

　　a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见;

　　b、负责做好员工的沟通、协调工作。

　　4.2客户投诉事件处理职责

　　4.2.1客户投诉受理人职责

　　a、投诉电话的接听及案件的登记;

　　b、投诉案件的职责归属判定;

　　c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;

　　d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

　　4.2.2营销中心商务部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;

　　b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;

　　c、处理投诉并及时回电给客户;

　　d、及时向投诉职责人传达处理结果。

　　4.2.3售后部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;

　　b、处理投诉并回电给客户;

　　c、及时向投诉职责人传达处理结果。

　　4.2.4制造中心相关职责人职责：

　　a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;

　　b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

　　5、客户/员工投诉事件处理流程

　　5.1员工投诉处理流程

　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为xxx;

　　5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总

　　经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;

　　5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

　　5.2客户投诉事件处理流程

　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记;

　　5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;

　　5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;

　　5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;

　　5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的.处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;

　　5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报;

　　5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

　　6、客户/员工投诉事件的注意事项

　　6.1当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;

　　6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复;

　　6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

　　7、投诉奖惩办法

　　7.1员工投诉奖惩办法

　　7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

　　7.2客户投诉奖惩办法

　　7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次;

　　7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次;

　　7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚;

　　7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除;

　　7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视状况对造成的损失予以赔偿;

　　7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50～500元。并视状况对造成的损失予以赔偿;

　　7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行;

　　7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

　　8、本管理办法自3月1日起执行。

　　客服部管理制度 篇10

　　1.0计划管理

　　1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

　　1.2主要计划有:

　　1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

　　1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

　　1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

　　1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

　　2.0组织管理

　　根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

　　3.0人员管理(落实到部门领导)

　　根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

　　4.0物资设备管理(落实到部门文员)

　　制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

　　5.0质量管理(落实到物业客服)

　　培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。

　　6.0预算管理(落实到部门经理)

　　编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

　　7.0协调管理(落实到客服主任)

　　协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

　　客服部管理制度 篇11

　　1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

　　2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

　　3.0领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

　　4.0每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

　　5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。

　　6.0任何危险品未经许可不得外借。

　　客服部管理制度 篇12

　　1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

　　2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。

　　3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

　　4.电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。

　　5.每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。

　　6.前台接待员负责根据电影档期，及时更换员工餐厅电影海报。

　　7.客务助理替岗前台时，如销售电影票，亦须做好登记，款项由本人保管，并于次日班交至前台接待员处。

　　客服部管理制度 篇13

　　一、 目的

　　为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

　　二、 工休管理

　　1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

　　3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

　　4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

　　5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

　　三、 售前管理

　　1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

　　2、 售前接待

　　① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

　　② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

　　③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

　　④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

　　⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

　　⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）

　　3、 工作对接

　　每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

　　4、 催付事项

　　每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

　　5、 记录内容

　　① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

　　② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

　　③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

　　④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

　　⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

　　6、制单及发货管理

　　① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

　　② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

　　③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

　　④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

　　⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

　　四、 售后管理

　　1、售后咨询

　　① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

　　② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

　　③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

　　④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

　　⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

　　⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

　　⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

　　2、中差评处理

　　① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

　　表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

　　② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

　　③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

　　3、财务制度

　　① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

　　② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

　　五、 严禁事项

　　1、 不要强硬的拒绝客户。

　　2、 不要与客户激烈争吵。

　　3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。

　　4、 不要坚决不承认错误。

　　5、严禁使用以下词语：

　　① 这不是我们的问题，我们不负责哦

　　② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

　　③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

　　6、严禁出现以下行为：

　　① 长时间离开旺旺不挂起。

　　② 旺旺隐身。

　　③ 电脑设置密码。

　　六、 附则

　　1、 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

　　2、 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

　　3、本制度公布之日起开始执行。

　　七、 附表

　　1、 白/晚班循环表

　　2、中差评记录表

　　客服部管理制度 篇14

　　1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

　　2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

　　3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

　　4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

　　6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

　　客服部管理制度 篇15

　　1、为加强旅游景区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游景区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

　　2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”)，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

　　3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游景区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

　　4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游景区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

　　5、景区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅政管理部门的行业管理。景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。

　　6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

　　7、旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

　　8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

　　9、旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

　　10、旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。

　　11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门，应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

　　12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

　　13、景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。

　　客服部管理制度 篇16

　　1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。

　　2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。

　　3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。

　　6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托的事必须一一落实。

　　7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。

　　8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。

　　9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。

　　10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。

　　11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。

　　12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。

　　13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

　　14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。

　　客服部管理制度 篇17

　　1.目的

　　规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。

　　2.业务范围

　　业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

　　3.职责

　　3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。

　　3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

　　3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1业户委托长期保管的钥匙

　　(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理)，同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　(2)业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

　　(3)业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

　　(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟)，同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续)，使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责'，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

　　(5)非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

　　(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属)，应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中，要求及规范同上)

　　(10)如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

　　4.2空房钥匙管理

　　(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

　　(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

　　(4)由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写《客服钥匙使用登记表》。

　　(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

　　(7)如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　(9)没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。

　　4.3返修钥匙管理

　　(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　(2)返修钥匙需单独存放并上锁，建立《客服钥匙明细登记表》。

　　(3)业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写《返修钥匙领取登记表》，并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

　　(4)如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料)，方能办理借用手续，填写《客服钥匙使用登记表》。

　　(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。

　　(7)如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

　　4.4注意事项

　　(1)业户委托保管的钥匙

　　①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　②未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

　　③非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。

　　④凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。

　　⑤如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。

　　⑥凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。

　　⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。

　　(2)钥匙管理的原则

　　①所有钥匙

　　明细应建立电子版，并及时进行更新。

　　②入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

　　5.记录

　　5.1《业户钥匙寄存登记表》

　　5.2《客服钥匙使用登记表》

　　5.3《客服钥匙明细登记表》