客户服务流程和标准

　　客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。以下是小编整理的关于客户服务流程和标准，希望大家认真阅读！

　　一、梳理服务流程

　　流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。

　　服务动作分类：

　　服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。

　　三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。

　　为啥要对服务动作分类？

　　1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。

　　2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。

　　3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。

　　以4s店的服务流程举例：

　　第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。

　　第1步、4s店的服务过程中的行为动作：

　　1、客户来电预约；

　　2、服务部门确认预约时间；

　　3、客户驾车抵达；

　　4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；

　　5、客户提出车辆具体故障；

　　6、故障诊断；

　　7、估算所需的时间和费用；

　　8、客户接受服务；

　　9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作；

　　10、验收；

　　11、通知客户清洗车辆准备客户发票；

　　12、客户支付费用；

　　13、客户离开。

　　第2步、提炼出客户的行为动作：

　　1、客户来电预约；

　　2、客户驾车抵达；

　　3、客户提出车辆具体故障；

　　4、客户接受服务；

　　5、客户等候或暂时离开；

　　6、客户支付费用；

　　7、客户离开；

　　第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：

　　1、服务部门确认预约时间；

　　2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；

　　3、故障诊断；

　　4、通知客户；

　　第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：

　　1、估算所需的时间和费用；

　　2、服务咨询师排定并执行预约工作；

　　3、清洗车辆；

　　4、准备客户发票。

　　二、建立服务标准

　　标准化就是先明确岗位标准，再进行细节量化。服务标准是公司员工的服务规范，服务标准的建立是在服务流程基础上的，对每一个服务步骤建立相应的标准，要求员工按照标准动作来服务客户。

　　服务标准化是指企业以客户满意度为核心，以服务动作为标准化对象，规范公司员工行为，为外部客户提供，高品质的服务。

　　1、具体：服务标准必须具体量化，如规定微笑服务八颗牙齿，接听电话铃声不能超过三声。

　　2、可行：比如快准车服的送货上门服务，5公里之内，半小时之内送达

　　3、及时：比如快准车服的汽修厂客户要配件，必须在五分钟之内给答复。

　　4、一致性：服务标准要与客户的需求吻合，服务围绕客户进行。比如麦当劳的标准化管理：柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；薯条炸7分钟；可乐温度恒定4℃等。

　　实操步骤：

　　1、标序号。

　　按照服务过程的顺序，依次对服务步骤进行标序。

　　2、服务步骤。

　　服务流程图中所梳理出来的客户或员工的动作。

　　3、服务要求。

　　每一个服务步骤中，员工服务客户时的标准和要求。

　　4、客户满意度MOT

　　MOT（Moment of Truth）：与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。

　　举例：在海底捞吃饭能感受到哪些MOT呢？

　　专门的泊车服务生，无歧视车型；

　　周一到周五中午，免费擦车；

　　就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹；

　　就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品等

　　5、MOT管理要点。

　　针对每一个MOT，制定出相应的措施，从而不断提升服务标准，打动客户。

　　实操举例：

　　继续以上面的4s店的服务流程举例：

　　1、客户电话预约：

　　服务要求：

　　1）来电铃声响三声再接；

　　2）接电话时，声音饱满热情，面带微笑；

　　3）礼貌地回应客户：你好，我是某某公司的小李，请问您怎么称呼？

　　客户满意度MOT：

　　1）铃声响了好几声，没有人接听；

　　2）接电话时不够热情，再因为工作繁忙，导致铃声响了好几次才接；

　　MOT管理要点：

　　1）电话旁边必须有人，离开电话时，要跟同事打招呼；

　　2）电话铃声响起，要迅速调整状态；

　　3）要主动跟客户说抱歉，说让您久等了，并请客户原谅；

　　2、服务部门确认预约时间；

　　服务要求：

　　1）需要跟客户确认的信息，包括客户出发时间，预计顾客到达时间，顾客的车牌号车型；

　　2）告知客户公司的具体地址和来公司的路线图，可以短信、微信等形式将地址和路线图发送至客户手机；

　　客户满意度MOT：

　　1）信息确认不完整；

　　2）工作忙，忘记告知公司的具体地址和路线图；

　　MOT管理要点：

　　1）制作出客户信息登记表，客户客服人员按照信息登记表的.内容和客户确认；

　　2）先编辑好公司的地址和路线图，与客户通话结束后，在第一时间将短信发送给客户；

　　3、客户抵达。

　　服务要求：

　　1）在客户预计抵达的时间前二十分钟，确认客户是否能准时到达；

　　2）再次确认客户是否清楚来公司的路线和公司的地址；

　　3）客户抵达时，要主动引导客户停车。

　　客户满意度MOT：

　　1）顾客因为堵车，无法正常到达；

　　2）顾客到达后，没有车位可以停车；

　　3）公司的位置不明显不容易找；

　　MOT管理要点：

　　1）随时跟踪客户，确认顾客到达时间。

　　2）根据顾客预计到达时间，通知停车位的保安留好专门位置。

　　3）设置专门的详细清晰指示牌引导客户。

　　4、服务咨询师接待客户获取车辆信息。

　　服务要求：

　　1）根据顾客预计到达的时间，主动迎接顾客，接待顾客要热情微笑。递上名片并自我介绍姓名，职务，职责。

　　2）向顾客获取行驶证和车辆保养手册。

　　客户满意度MOT：

　　1）没有注意到顾客到达；

　　2）顾客的车辆保养手册，忘记带在身上；

　　MOT管理要点：

　　1）设置铃声提醒服务咨询师，顾客已经抵达；

　　2）在顾客出发之前提醒顾客带好车辆保养手册；

　　5、客户提出具体故障。

　　服务要求：

　　认真倾听，顾客的阐述，准备专门的笔记本和笔，详细的记载顾客车辆的故障。

　　客户满意度MOT：

　　客户有难以表达和表达不清的故障。

　　MOT管理要点：

　　服务咨询师重复他对故障的意见，以便确认或从客户处获取更多信息。

　　6、故障诊断

　　服务要求：

　　根据顾客提出的故障信息进行诊断。当初步的诊断不能得出结果，要对顾客的车辆进行详细故障诊断。

　　客户满意度MOT：

　　故障诊断错误。

　　MOT管理要点：

　　为诸如系统鉴定和需求诊断等工作，设置科技含量高的核对表。

　　7、估算所需费用和时间。

　　服务要求：

　　与顾客一起确认维修项目，通过软件进行电脑的估价操作，确认完工所需的时间，打印合约，估价单，确认付款方式，收集正确的开发票所需的信息，名称，客户签字确认。

　　客户满意度MOT：

　　完工的时间有可能会比预估的长，导致后期顾客等待不耐烦，收集发票信息不准确。

　　MOT管理要点：

　　1）对于有可能会出现维修时间过长的顾客，要提前跟顾客打好招呼，做好心理准备。

　　2）对于容易混淆的字邀请客户用正楷字写清楚。

　　8、休息室等候或暂时离开。

　　服务要求：

　　提醒用户做好随身的物品保管，引导客户到休息区进行休息，要及时与客户沟通，回报修理情况，介绍其他业务增加机会，客户需要暂时离开的，道谢后要送客户离开。

　　客户满意度MOT：

　　客户离开时因为车辆维修，造成出行困难，临时有事，需要和暂时离开的客户联系。

　　MOT管理要点：

　　1）主动询问离开是通过什么方式离开，如果坐出租车，要主动提前叫好出租车

　　2）记录好客户随身携带的手机号码，以备随时联系。

　　3）及时汇报修理进度，比如用进度牌提醒客户，红色表示等候，黄色表示已上台开始修理，绿色表示很快修好。

　　9、排定并执行，预约工作

　　服务要求：

　　由服务咨询师负责给班组长，按班组长的能力状态进行分配，记录接受车辆信息，服务咨询师时刻关注车辆维修进度，并告知客户。

　　客户满意度MOT：

　　没有按照估价单的时间完成维修任务，维修任务发生变化。

　　MOT管理要点：

　　随时保留部分时间，以容纳其他客户，要及时报告班组长和服务咨询师，并让服务咨询师跟客户沟通好，获得客户谅解。

　　10、质检部门验收：

　　服务要求：

　　技师对自己的维修车辆进行质检，班组长进行复检，车辆总检对车辆进行最终检验，服务咨询师交车前的自检。

　　客户满意度MOT：

　　车辆维修不达标。

　　MOT管理要点：

　　填写质量保证卡约束自己，进行认真检查，出具质检不合格报告并反馈原因。

　　11、通知客户：

　　服务要求：

　　1）服务咨询师要在车辆进行清洗时，通知顾客取车；

　　2）对于暂时离开的客户，在车辆维修好进行检查时，要通知顾客取车；

　　3）维修时间长，需要一天以上的顾客，要事先跟顾客沟通好取车时间；

　　客户满意度MOT：

　　顾客取车时，可能因为交通拥堵等原因不能及时到达。

　　MOT管理要点：

　　跟顾客约定的取车时间尽量商量好，不要安排在上下班高峰拥堵时段；

　　12、清洗车：

　　服务要求：

　　1）总检合格后，如果顾客接受免费洗车服务，将车辆开到洗车工位，同时通知车间主管及服务咨询师，已开始清洗。

　　2）清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤，外力压陷的情况。

　　3）彻底清洗驾驶室后备箱，发动机舱等部位，烟灰缸，地毯，仪表等部位的灰尘都要整理干净，注意保护车内物品。

　　4）清洗后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　　客户满意度MOT：

　　1）工作人员身上有金属制品，划伤车辆。

　　2）维修部位清洗不干净。

　　MOT管理要点：

　　1）规定工作人员随身不能携带金属物品；

　　2）维修部位提前告知负责清洗工作人员，要进行重点清洗。

　　13、客户支付货款。

　　服务要求：

　　1）服务顾问陪同顾客到收银台结账，结算员将结算单发票等叠好，注意收费金额朝外；

　　2）将找零及出门证放在叠好的发票上面，双手递给顾客，收银员感谢顾客的光临与顾客道别。

　　客户满意度MOT：

　　顾客对收费疑义；

　　MOT管理要点：

　　依照车辆维修结算单向顾客解释收费情况，请顾客在结算单上签字确认。

　　14、客户离开：

　　服务要求：

　　1）服务咨询师将车钥匙行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

　　2）将能够随时与服务咨询师取得联系的方式告诉顾客。

　　3）引导顾客离开，并对顾客的惠顾表示感谢。

　　客户满意度MOT：

　　顾客离开时，将随身物品放在公司，忘记带走。

　　MOT管理要点：

　　顾客离开时要提醒，顾客拿好自己的，随身物品。