员工礼仪培训内容

员工礼仪培训内容

  人们在社会交往活动中,为了相互尊重,在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的,共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。下面是小编精心整理的员工礼仪培训内容,希望能够帮助到大家。

  礼仪概述

  1、礼仪的定义

  “礼”这个字的意思是什么呢?它是一种道德规范:尊重。“礼者敬人也。”在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,礼者敬人。

  “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。举个简单的例子:逢年过节,家里会来客人,有时候客人彼此之间是不认识的,主人要为客人之间相互做介绍,不介绍有时候就会失仪。

  “礼仪”是社会活动中所形成的行为规范与准则,也是企业文化的载体与表现。

  礼貌、礼节、礼仪的关系:

  礼貌:一般是指人际交往中,通过语言、动作向交往对象表示谦和、尊敬,它侧重于表现人的品质与教养。

  礼节:通常是指人们在交往场合中,表示尊敬友好的惯用形式,它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌的关系是,没有礼节就没有礼貌,有了礼貌就必然能够伴有具体的礼节。

  礼仪:礼仪=尊重+形式,它包含礼节和仪式。

  可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪。最常用于初次交往,因公交往,涉外交往。

  2、学习礼仪的作用

  荀子说:“人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。”英国哲学家约汉·洛克说:“没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”

  学习礼仪,简而言之,通常具有以下三种作用:

  第一个作用,是内强素质。作为现代人,你要跟别人打交道也好,要做好本职工作也好,恰到好处地展示自己的素质是非常重要的,那么教养体现于细节,细节展示素质,言谈话语举止行为,其实是素养问题。荀子曾说:“礼者,养也”,就是此意。

  第二个作用,就是外塑形象。在国际交往中也好,在国内交往中也好,员工个人形象就是代表组织形象,就是代表产品和服务形象。有鉴于此,我们一定要注意形象。

  第三个作用,是增进交往。现代人都有这样的欲望,要多交朋友,广结善缘,一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道,古希腊人亚里士多德说:“一个人不和别人打交道,不是一个神就是个兽。”革命导师马克思说:“人是各种社会关系的总和。”

  不管你是采油工人、技术干部、机关人员,既然要跟别人交往,就要有交往的艺术,所以学习礼仪有助于交往。说话时你得会说,什么话能说,什么话不能说,它有游戏规则。

  学习员工基本礼仪的三个作用是:内强素质,外塑形象,增进交往。我可以把它概括为一句话:问题最小化。实际上就是学习并运用礼仪能使你少出问题,或不出问题。说白了就是少丢人,少得罪人。从这个意义上说就是问题最小化,实际上就是效益最大化。

  3、学习礼仪应注重三个基本的理念

  第一个理念是“尊重为本”。“礼者,敬人也。”礼仪最重要的要求就是尊重:尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人是一种教养!我们强调礼仪、学习礼仪最最重要的就是要尊重。当然,我们强调的尊重不仅是针对外人的,它同时也包括自尊。

  第二个理念是“善于表达”。你和外人打交道,你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达,你对别人的尊重和自尊会被别人误会,所以要善于表达自己的律己与敬人之意。

  第三个理念是“形式规范“。运用礼仪之时,就是你不能乱来,讲不讲规范,是你的个人素质问题;懂不懂得规范,则是你的教养和修养问题。

  员工基本礼仪培训课程简介

  员工基本礼仪培训主讲老师:王思齐

  员工基本礼仪培训课程时间:2小时

  员工基本礼仪培训课程地点:客户自定

  员工基本礼仪培训课程对象:企业全体员工

  员工基本礼仪培训课程收益:

  通过培训使员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象,打造职业化的职业形象;

  通过培训使员工学会处理好职业场上的人际关系,有着良好的沟通技巧和能力;懂得塑造与个人风格相适的专业形象;

  掌握基本商务活动礼仪,使办公室人员适应日常商务场合的礼仪要求;

  了解接待客户的礼仪细节,让每一位客户宾至如归。

  员工基本礼仪培训课程大纲:

  第一部分:礼仪概述

  第一节 礼仪的概念

  一、礼仪的由来

  二、礼仪的定义

  第二节 礼仪的规律

  一、约定俗成律

  二、等级相称律

  三、时空有序律

  四、客随主便律

  第三节 礼仪的特征

  一、规范性

  二、限定性

  三、可操作性

  四、传承性

  五、变动性

  第二部分:形象礼仪

  第一节 仪容礼仪

  一、仪容礼仪的基本原则

  二、仪容礼仪的基本规范

  第二节 仪态礼仪

  一、交往中的风度与气质

  二、站姿

  三、坐姿

  四、行姿

  第三节 服饰礼仪

  一、办公室人员的着装原则

  二、办公室人员的着装技巧

  三、商务人员的着装礼仪

  四、着装案例

  第三部分:见面礼仪

  第一节 称呼礼仪

  一、称呼的特性

  二、称呼的原则

  三、称呼的方式

  第二节 介绍礼仪

  一、介绍他人

  二、自我介绍

  三、他人介绍

  四、随意介绍

  第三节 握手礼仪

  一、握手的意义

  二、握手的正确姿势

  三、握手的顺序

  四、握手的时间

  五、双方所保持的距离

  第四节 名片礼仪

  一、名片知识

  二、递送名片

  第四部分:谈吐礼仪

  第一节 谈吐礼仪

  一、谈话的“五W一H”原则

  二、语言交际的基本要求

  三、语言交际的礼仪规范

  第二节谈吐禁忌

  一、交谈十忌

  二、语言交谈应注意的问题

  第五部分:工作作中的交际礼仪

  第一节 与上级交往的礼仪

  一、工作态度积极

  二、了解领导

  三、尊重领导

  四、在工作中时时配合领导

  第二节 与同事交往的礼仪

  一、主动与同事交往

  二、满足对方的安全需要

  三、正确对待他人的成绩

  四、乐于助人

  第三节 与下级相处的礼仪

  第六部分:办公通讯礼仪

  第一节 电话礼仪

  一、接听电话的基本礼仪

  二、打出电话的基本礼仪

  三、打接电话应注意的事项

  第二节 传真礼仪

  一、合法使用

  二、规范使用

  三、依礼使用

  第三节 邮件礼仪

  第七部分:会议礼仪

  第一节 会议概述

  一、会议的概念

  二、会议的构成要素

  三、会议的种类

  四、会议的性质与作用

  第二节 会议礼仪

  一、关于会议主席台座次的安排

  二、会议中各种角色人员的礼仪

  三、几种最常用的会议礼仪

  第八部分:接待礼仪

  第一节 基本接待程序和礼仪

  一、迎接

  二、宴请

  三、送客

  第二节 接待中应注意的其他礼节

  一、拜访礼仪

  二、舞会礼仪

  第九部分:员工基本礼仪培训课程总结

  员工基本礼仪培训内容:

  一、 站姿

  1、叉手站姿

  即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立.这种站姿,男员工可以两脚分开,距离不超过20厘米.女员工可以用小丁字步。

  这种站姿端正中略有自由,郑重中略有放松.在站立中身体重心还可以在两脚间转换,以减轻疲劳,这是一种常用的接待站姿。

  常见的不良站姿:双手抱胸;斜靠墙上;双脚张开斜站,重心偏在一侧。

  二、坐姿

  1、正确的坐姿

  正确的坐姿是在其身后没有任何依靠时,上身应正直而稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收、脖子挺直,胸部挺起,并使背部与臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放于双膝或椅子上.这样显得比较精神,但不宜过于死板、僵硬.即使背后有依靠时,在正式社交场所里,也不应随意将头向后仰靠,显出很懒散的样子。

  谈话时,可以侧坐,此时上体与脚应同时转向一侧,双膝靠拢,脚跟靠紧,眼平视,嘴微闭,面带笑容.女性员工在穿裙子时,可能侧坐比正坐姿势更优美,但在答礼时必须正坐。

  三、行姿

  1、规范的行姿

  (1)头正 双目平视,收敛,表情自然平和。

  (2)肩平 两肩平稳,防止上下前后摇摆.双臂前后自然摆动前后幅度在30—40度,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳距离。

  (3)躯挺 上身挺直,收腹直腰,重心稍前倾。

  (4)步位直 两脚尖略开,脚跟先着地,两脚内侧落地,走出的轨迹在一条直线上。

  (5)步幅适度 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长,即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜.不过不同的性别,不同的身高,不同的着装,都会有些差异。

  (6)步速平稳 行进的速度应当保持均匀、平衡,不要忽快忽慢.在正常情况下,步速应自然舒缓,显得成熟、自信。

  (7)员工行走时要防止八字步,低头驼背.不要摇晃肩膀,双臂大甩手,不要扭腰摆臀,左顾右盼.脚不要擦地面。

  (8)在职场中切记奔跑,不得已需快走时,也需保持和缓神色,不能显得仓惶急迫,更不能在交谈或并列的二人中穿过。

  2、变向行姿

  (1)后退步 与人告别时,应当先后退两三步,在转身离去,退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。

  (2)引导步(引路) 引导步是用于员工走在前边给宾客带路的步态.引导时要尽可能走在宾客走侧前方,整个身体半转向宾客方向,保持两步的距离,遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,并提示请客人上楼、进门等。

  四、手势

  1、规范的手势

  规范的手势应当是手掌自然伸直,掌心向内向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂弯曲以140度为宜

  2、常用的手势

  (1)横摆式

  在表示“请进”、“请”时常用横摆式.做法是:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘.开始做手势应从腹部之间拾起,以肘为轴轻缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45o时停止,头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎.

  (2)前摆式

  如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势时,可以用前摆式,五指并拢,手掌伸直,从身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,在腰的.高度向身前右方摆去,摆到距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止.目视来宾,面带笑容,也可以双手前摆.

  (3)直臂式(指路)

  需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬气,向要指的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直.注意指引方向,不可用一个手指指出,那样显得不礼貌.

  五、微笑

  (1)用微笑处理好与宾客的关系

  微笑可以表示出员工的温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给宾客留下美好的心理感受.微笑是一种魅力,它可以是困难变容易.

  (2)微笑的礼仪要求

  发自内心、自然大方、显示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成.

  要防止生硬、虚伪、笑不由衷.

  要笑得好并非易事,必要时进行训练.如每天对着镜子练习.

  每天在工作中必须进行的自我检查:

  A、你的背是否笔直,姿势是否端正?

  B、你的微笑是否足够,眼睛是否有神?

  C、你同客人讲话时,是否有目光接触?

  六、电话交谈礼仪

  接电话时,先自报家门“您好,xxx单位”,若对方没有报上名字来时要问“对不起,请问哪一位”.如果是询问事情的,应用笔记录下来,同时将事情重复说一次.

  (1)如何婉转地结束电话

  一般即已通话,是由发话人(打电话来的)结束谈话,如果对方还没有讲完,自己便挂断电话,就显得失礼和不文明.如果电话来的不是时候,自己正忙着办理其他要紧的事,而对方谈兴正浓,一时还不想结束通话,擅自打断对方或要求停止交谈都是极不礼貌的.这时可用十分委婉的方式告诉对方:“对不起,我真想和你多谈谈,可真不巧,现在有件急事要处理,改天我再打电话给你,好吗?”这样就显得有礼貌.

  (2)如果自己不是受话人(对方要找的人)

  这时讲“请稍等,我去叫“,但不能话筒还没有放下,就大喊大叫“你的电话.”这样显得缺乏教养.如果要找的人正忙着.则应拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻,或记下对方的姓名、电话号码,交给受话人.如果受话人不在,不能简单地讲“不在”,随即将电话一挂了之.而是要征求对方意见,是否要转告,如需转告则要问清对方姓名和电话号码即可.

  (3)电话拨错后

  电话拨错以后,按礼节应当向接电话着表示歉意,说“对不起”.而作为接话方,应冷静的告诉对方:“对不起,您可能打错了.”或讲“很遗憾,这里是xx,可能电话跳线了.”切忌粗声粗气的将:“错了”喀嚓用力将电话狠狠的一挂

  拓展内容:拜访礼仪商务礼仪  1.使用顾客易懂的话语

  一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。当你接待顾客时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让顾客感觉很尴尬,也会使交流受到影响。所以,招呼语要通俗易懂,要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

  2.简单明了的礼貌用语

  简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待顾客时,它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向顾客展现你的专业风范。

  3.生动得体的问候语

  所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。

  4.顺应顾客,与其进行适度的交谈

  顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如,当客户说“对不起,请问你们总经理在不在”时,接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?请问贵公司的名称?

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