酒店前台接待流程

酒店前台接待流程

  导语:酒店前台接待流程是怎样的呢?酒店前台接待要注意什么呢?下面跟随小编一起去看看吧!

  (一) 接待散客入住程序及注意事项:

  1.当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

  (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。

  (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。

  2.确认客人是否预订

  (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。

  (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。

  (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。

  3.入住登记

  (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。

  (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。

  (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存, 请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

  (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。

  (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

  (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。

  (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。

  备注:

  ①入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

  ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。

  ③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致,以方便楼层。坚持姓氏称呼。

  ④一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。

  ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。

  ⑥有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。

  (二)接待团队入住程序及注意事项

  1.准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)

  (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。

  (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。

  (3)同一团队的客人尽量集中安排。

  (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。

  (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

  2.迎候客人

  (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。

  (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间).

  3.填单,验证,分房。

  请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。

  4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

  2 备注:

  ①将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。

  ②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

  附加:

  酒店前台接待规章制度

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。

  2、事假必须提前一天通知,说明原因,经店长批准后方可休假。

  3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。

  二、仪容仪表

  1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。

  2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  三、工作方面:

  1、严禁私自开房休息。

  2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。

  3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。

  4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  9、自觉爱护保养各项设备设施。

  10、工作中要有良好的工作态度。

  11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

  12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  四、工作中具体注意事项

  1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

  2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

  3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。

  4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证

  酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

  5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

  6、时刻提醒自己要面带微笑。

  7、要善于在工作中控制自己的情绪。

  8、学会委婉地拒绝。

  由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

  五、酒店前台接待工作职责

  1.接待岗位工作流程

  (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

  (2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。

  (3)整理台面,保持前台干净整洁。

  (4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

  2.散客接待要求

  ①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。

  ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其

  住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。

  ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。

  ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。

  ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。

  ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

  ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

  六、前厅接待常见问题的处理

  (1)客人不愿进行入住登记

  ①应了解客人的'想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。

  ②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。

  (2)来访者要求查询住房客人

  先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才

  能告诉来访者客人的房间号。

  (3)在房间紧张的情况下,客人要求续住

  ①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。

  ②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。

  (4)客人离店时,带走房间物品

  个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”

  前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。


版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 yyfangchan@163.com (举报时请带上具体的网址) 举报,一经查实,本站将立刻删除