客户服务系统发展趋势

　　随着服务营销理念和当前网络技术的快速发展，国内企业对客户服务系统投入越来越多的人力和资源。建立一套完整的服务体系，构建一个良好的客服系统已成为企业现代经营中极其重要的一环。客服系统为企业和客户带来的经济效益和社会效益，使得深入研究和完善目前的客服系统具有深远的意义，使客服系统能更好的服务于企业和客户，创造更大的效益。

　　1　客服系统现状

　　我国的客户服务中心从中国电信、中国移动开始，旨在通过客服中心改善服务质量，密切与顾客的关系，如咨询、投诉和查询等[4]。典型的客服中心不仅能够处理客户的信息查询、咨询和投诉等呼入业务，此外还能进行客户回访、服务调查等呼出业务。当前电信、保险、银行、旅游、交通、商业、电子商务等行业都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我们经常接触的，如：移动客服10086、银行客服955、400热线客服等。

　　随着信息通信技术的发展，互联网应用于各个行业普遍为人们接受，尤其是受物联网、移动互联网以及云计算技术等新兴产业的兴起，信息化的发展迎来了新的契机，人们对信息的需求呈现越加深入、专业和精准的要求，信息化已经融入到人们生活中的各个领域[5]。为此，我们需要结合现代企业的服务理念，采用先进的服务手段来满足客户不断转变的需求，结合自然语言处理、信息检索与互联网技术，建立适用于公司、企业的网上客服系统，为解决公司现有呼叫中心不足提供必要措施。

　　基于QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即时通讯工具的客服系统迅速发展，并为企业大量使用，客户在线或离线进行服务咨询，同样客服人员也可以在线或离线处理服务。此外也涌现了一批基于网页的问答客服系统，该类客服系统以网站作为载体，综合电话呼叫中心、网页、多媒体、信息检索的功能，为客户提供即时客服。在线客服系统不仅可以很大程度降低企业成本投入，缩短服务响应时间，提高服务质量，同时也能挖掘潜在的客户，加大用户黏度。从表现形式上，在线客服系统主要分为以下四类：

　　1)在线客服应答中心[6]

　　模拟现实中的电话呼叫中心，借助网络平台，以文字、音频、视频的形式替代电话交流，实现客户与客服之间的信息交互，该类系统以网络平台替代现实中的电话中心，通过网络通信交互，如CNTV在线客服　、讯通客服　。

　　2)IM(即时通讯)客服系统[7]

　　运用即时聊天工具进行人工客户服务，客户和客服人员通过即时聊天工具进行信息交互，如常见的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。该类系统以其友好的交互性为人们所普遍接受，在一定程度上减少了企业的成本投入。

　　3)在线客服机器人[8]

　　以客服机器人代替客服人员，将我们熟悉的FAQ(常见问题解答)收录到知识库，利用中文句法理解，自动抽取答案用以回答顾客提出的相关业务问题，例如清华大学图书馆机器人小图　，南航客服助理　。

　　4)在线自动问答系统[9]

　　在客服机器人基础上发展形成，系统中用户以自然语言方式输入请求问题，综合知识表达、自然语言处理、信息检索等技术进行处理后，返回简洁而准确的答案[10]。相比于传统的'搜索引擎来说，以友好的用户交互体验，在满足用户检索需求的同时，找到用户需要的满意答案，充分体现了友好、高效、快捷、方便等特点，例如哈工大社会计算与信息检索研究中心研发的客服在线系统(http：//ir.hit.edu.cn/tr/chatbot/chatbot.php)。

　　归纳上述客服系统，从应答方式区分，前两种类型采用人工应答，用户提出问题后，系统通过客服人员进行人工作答的方式进行反馈;后两种类型以电脑自动应答，用户提出问题后，系统通过对用户问句的处理，然后结合知识库的检索等操作自动为用户返回最优答案。从交流方式区分，可以将其分为文字交流与音视频交流两大类客户服务系统，分别以文字和音视频作为信息载体，以在线系统为平台实现客户与客服间的交流。

　　2　目前存在的问题

　　现如今电话呼叫中心仍然是主流的客户服务系统，从企业角度，与客户的直接交互，有助于提升企业形象、提高服务质量、收集用户意见和建议，从客户角度，人与人之间的交互比人与电脑之间的交互更容易被理解和接受。然而规模较大公司的电话呼叫中心均存在以下问题：

　　1)呼叫中心的客服人员太少，会导致很多客户得不到服务，因此必须在客服人员的数量上投入大量的经费，而大量的人力资源投入导致了高成本;

　　2)人工客服数量有限，客户有时候经常得不到及时的服务，需要在线等待很长时间;

　　3)客服知识有限，有时不能很好的解决用户问题，常常需要查找知识库后才能做出相应回答;

　　4)客服热线需要进行语音菜单选择，按下人工服务键后到最终接通的时间有时候需要漫长的等待;

　　5)电话客服流程复杂，大量语音提示，客户使用极其不便。

　　在线客服系统的出现与发展，很大程度上降低了成本的投入;互联网平台的无缝沟通，为企业主动营销、精准营销、知识储备提供了可能，有助于增加销售机会和巩固客户关系;对不同的客户进行快速应答，节省了客户时间;友好的交互形式，体现了企业服务的专业性。但在线客服系统同样也存在相关缺陷，主要表现在以下几个方面：

　　1)对于在线客服应答中心和IM(即时通讯)客服类型的客服系统来说，企业还是需要投入不少人力进行客户问题处理，企业人工成本投入太高的状况没有得到根本解决;

　　2)一些人工作答的客服系统，因为系统原因、客服原因以及客服应答流程复杂等关系，导致客服系统的效率得不到提高，有时候需要访问多次才能很好的解决问题;

　　3)自动问答客服系统由于知识库有限及用户问句的多样性，还不能很好的理解用户意图，从而出现答非所问的情况，顾客的问题不能得到及时的解决;

　　4)客服系统易用性、友好性以及客服质量等多方面因素，导致用户体验差，用户对客服系统存在不满意，容易导致客户从平台上流失;

　　5)系统的设计中缺乏良好的知识库组织结构，致使设计出的系统在处理客户问题时不尽如人意。

　　针对客服系统所存在的上述缺陷，对于人工应答客服系统，一方面需要提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本，减少资源投入;另一方面还需要提高客服人员工作效率以及质量，增加知识储备和培训，更好的引导客户进行服务;此外需要从体制上进行完善，以更加及时有效的方式解决客户问题，挖掘潜在的市场资源。对于自动应答在线客服系统则需要从系统平台、知识库两个角度提高系统性能，友好的交互系统有助于增加用户黏性;从语义角度更好地理解用户问句意图，才能明确用户到底需要哪方面的客服解答;另外对于领域知识，必须具备良好的组织结构，从而能够处理用户大部分的实际业务需求。

　　3　研究方向与发展趋势

　　客户服务系统几乎涉及售前、售中、售后等商业活动的整个过程[8]，能够完成广告、营销、客户服务等多种工作，为此，我们将进一步深入研究和开发客户服务系统，为实现各行业的信息化、自动化而努力。客户服务系统当前研究内容与方向主要如下：

　　1)扩大适用人群：一方面采用简单、方便、快捷、精准的服务，使得一般用户都能够使用;另一方面提高客户服务系统的知识范围，能够满足更大范围的人群;

　　2)统一服务接口：当前的大多数客户服务系统提供多个服务接口，如售前接口、售后接口、咨询接口等，若能够提供统一的接口，这样用户不需要进行选择或切换，就可以使用统一的接口享受服务。

　　3)更好的语义性：在线问答客服系统通过自然语言进行问答，系统能够很好的理解用户的上下文语境和语义，做出相关的应答，当前优秀的问答系统虽然能够对单个语句的语义信息进行理解，但是上下文信息还是没有得到很好的处理;

　　4)语音识别：传统的问答客服系统的问答方式一般为文本输入以及文本输出，是将网络上大量的相关信息而不是准确信息提供给用户，供用户自己进一步去筛选。基于语音识别、智能搜索的语音问答客服系统，能够根据用户的语音自动搜索出结果，并且将结果以语音返回给用户。

　　5)更强大的知识库：无论是线上问答客服系统还是线下的电话客服中心，普遍存在知识匮乏的问题，构建一个强大的知识库满足客户的需求尤为重要。

　　6)智能化：随着物联网和移动互联网的发展，智能终端越来越为人们更多的接触，通过手机终端、电视终端等，以友好的接口以文字或语音进行提问，系统经过处理返回相关答案。

　　7)社区化：以灵活交互的特点，满足客户获取和分享知识的需求。客户将其信息需求以问题的方式提交给系统，并等待其他用户给出答案。其他客户或客服人员根据个人兴趣、知识水平，选取适当的未解决问题来回答，实现知识的共享;然后客户对得到的答案给出评价并选择最满意的一个作为最佳答案。

　　8)个性化：结合用户信息和用户在客服平台的问答信息、使用行为、习惯、偏好和特点，挖掘用户感兴趣的问题，以个性化方式向用户提供服务。