浅析国内B2C电子商务网站的退货管理

　　1 引言 电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。

　　现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进行了调查和深访。调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。如果对某商家退换货服务不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。

　　2 B2C商城退货管理面临的两大问题

　　随着电商交易量的逐渐增长，退货量也有了一定程度的增长。怎样控制退货成本，是目前各B2C商城考虑的关键问题，也是促使电子商务健康发展的重要支撑。电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面。

　　2.1 退货预测

　　退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。

　　①退货预防目的在于降低退货率。产品是降低退货率的核心。首先，商家应该保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三，商家应制定积极的退货政策，并且使消费者在做出购买行为之前充分了解该政策。比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。

　　②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包装损坏等)，三是服务质量问题(如承诺的服务迟迟不能兑现等)。所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。通过数据挖掘的技术，对历史数据的分析，研究用户的消费习惯。得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的'比例等，以此达到对退货的合理预测。

　　2.2 退货方式

　　与电子商务的正向物流具有相似性，逆向物流也可分为以下三类。

　　①自营物流：由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。在这种方式下，商家可以根据自身特点构建物流体系。

　　②联合处理：通过商家和其他公司进行合作。商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。

　　③外包：第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业，能够承担客户全部的物流服务。其对物流各环节如仓储、运输管理严格，可以有效地运转整个物流系统。

　　3 国内B2C网站退货管理现状分析

　　选择四家B2C电商进行比较：两家综合B2C电商(京东、凡客)，两家分别经营包类和鞋类的垂直B2C电商(麦包包、好乐买)。

　　3.1 退换货的时间比较

　　①京东商城：由产品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退换货，15日内可以换货(不含客户个人原因)。

　　②凡客诚品：自签收商品之日起30日内，提供退换货服务。

　　③麦包包：10天内无理由退换货;30天内可因质量问题退换货(非质量问题超过10天不予办理，质量问题超过30天不予办理)。

　　④好乐买：提供“7日内退货，30日内换货”的无理由免费退换货服务。

　　3.2 退换货的费用比较：

　　①京东商城：因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。

　　②凡客诚品：退换货发生的相应运费由VANCL承担。最高报销金额为15元。换货的商品免费配送。报销的运费存入VANCL虚拟账户中。

　　③麦包包：质量问题退换货的运费由麦包包承担，非质量问题退换货的运费由客户承担：运费承担标准根据地区的不同有所差异，最高15元。

　　④好乐买：由于产品本身质量问题造成的退换，运费由好乐买公司承担，最多报销20元运费。由于其他原因造成的退换货，返回的运费由客户负责，补偿给客户一张20元的运费抵值券，再次发出的运费由好乐买公司负责。

　　3.3 比较分析结果

　　由上述比较，目前国内B2C商城的退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。

　　据大部分消费者表示，通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦，还有一些消费者在购买了价格不高的商品后，由于运费占了很大一部分，选择了保留商品，造成了浪费。而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些，例如在京东商城的自营配送范围内，消费者都可以方便地进行退换货。但由于各地区发展程度不同，且大多数B2C商城都没有自建物流体系，所以这样的方式并不能满足大部分消费者的需要。

　　而第三方物流能在一定程度上提高目前的电商退货管理效率。美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴。一些电商将物流服务外包给第三方UPS(美国联合包裹)，利用UPS的专业化服务，降低退货的处理成本。顾客需要退货时，从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单，贴在包裹上，然后将包裹放入UPS的货物箱里即可。十分便捷。

　　4 结语

　　B2C电商的退货管理大大地影响了企业的运作成本，目前，国内电商对退货管理重视程度仍然不够，很多消费者在退货过程中感到不便和不满。我国B2C商城的退货管理还需要重视退货预测、改善退货方式。还可以向国外借鉴经验，发展专业的第三方物流，提高退货管理的水平，降低运作成本。

　　参考文献：

　　[1]常香云.电子商务中逆向物流研究综述[J].商业时代，2006，(21).

　　[2]赵泉午，潘华，陈扬文.国内B2C电子商务网站退货管理研究[J].物流技术，2006，(10).

　　[3]姜国平，张显东.电子商务退货成本控制分析[J].物流技术，2005，(4).