关于纳税人满意度的整改分析报告 提高纳税人满意度

　　按照党中央国务院的统一部署，20xx年怀化市国税地税征管体制改革已经圆满完成，为更好地开展怀化税务纳税服务工作，20xx年12月24日至2023年3月28日期间，怀化市税务局在怀化市人民政府门户网站上开展了《国家税务总局怀化市税务局20xx年纳税人满意度调查问卷》活动，面向全市纳税人征集纳税服务需求、工作意见和改进建议。现将有关情况报告如下：

　　一、问卷基本情况

　　此次调查共542人参与，问卷共设计7项选择题(22个选项)，内容包括对税务机关政务公开情况的评价、对税务机关税收优惠政策落实情况的评价、对申领增值税发票便捷情况的评价、对税务机关“最多跑一次”服务的评价、对办税服务厅服务的评价、国地税合并后，税务机关办事效率比过去是否有提高、对税务机关网上办税系统运行稳定性的评价等方面，有利于促进科学决策、改进工作作风，是适应经济新常态，促进税收水平进一步提高的重要举措。调查时间为期三个月。

　　二、问卷调查情况分析

　　通过对542份调查问卷的结果进行统计分析，在怀化市税务局服务纳税人满意度方面对税务机关的评价主要为以下几个方面。

　　(一)对“税务机关政务公开情况的评价”评价较高。

　　通过调查结果显示，89.48%的纳税人对怀化税务部门服务纳税人履职尽责的总体状况“满意”;有10.52%的纳税人认为“基本满意”。可以看出，怀化税务部门服务纳税人履职尽责的总体情况取得了纳税人的认可。

　　(二)对“税务机关税收优惠政策落实情况的评价”评价较高。近年来，怀化税务严格落实国家出台的各项减税降费政策，坚决不允许不落实、选择性落实税收优惠政策，从调查结果来看，89.67%的纳税对落实税收优惠政策情况感到“满意”，10.33%的人基本满意。怀化税务在帮扶企业落实税收减免等方面使纳税人的满意度得到有效提升。

　　(三)对于“申领增值税发票便捷情况的评价”非常高。

　　从调查结果显示，有93.17 %的纳税人“满意”，6.64%的纳税人“基本满意”。由此可以看出，怀化税务在加强服务管理，优化服务纳税人方面，得到了纳税人的一致肯定。

　　(四)对“税务机关“最多跑一次”服务”的评价较高。

　　此次调查问卷中，89.85%纳税人“满意”，10.15%的纳税人“基本满意”。 近年来，怀化税务不断推出新举措,全力推进“一厅通办”“一网通”“一键咨询”,打造“自助办税圈”,方便纳税人就近自助办理涉税事项,不断优化创业和营商环境，为广大纳税人带来实实在在的便利。

　　(五)对“办税服务厅服务”的评价非常高。

　　在此项指标中，有97.79%纳税人评价“满意”，2.21%纳税人评价“基本满意”。这证明怀化税务办税大厅在增强工作人员的服务意识，提升办税服务能力，方便纳税人快捷办理等方面取得了良好的效果，营造了和谐的征纳环境。

　　(六)对“国地税合并后，税务机关办事效率比过去是否有提高” 的评价非常高。在此次调查中，有95.20%纳税人评价“满意”，4.80%纳税人评价“基本满意”。这说明怀化税务贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，树牢“四个意识”、坚定“四个自信”，在改革中严格按照国地税征管体制改革工作方案，精心谋划、周密部署、有条不紊的推进改革，取得了阶段性成效。

　　三、建议与思考

　　本次纳税人满意度调查反映了怀化地税系统在履职尽责方面的近况，也收到了广大纳税人对税务机关的期盼和需求。结合怀化税务系统实际和纳税人需求，以下就如何优化怀化税务系统履职尽责情况提出建议与思考。

　　(一)是在减税降费上再用力。全面强化减税降费政策的精准落地，加强政策效应分析，及时向市委、市政府建言献策，把政策红利转化为经济高质量发展的红包。

　　(二)是在优化服务上再尽力。围绕提高纳税人获得感满意度这一目标，持续抓好纳税服务举措的落实落地，进一步优化办税环境、加强税企互动三个方面着力，推行纳税服务事项清单、税收优惠事项清单、办税事项“最多跑一次”清单、办税事项“套餐式”服务清单“四单服务”模式，减轻办税负担，让纳税人有实实在在的便利感和获得感。

　　(三)是在廉政建设上再发力。坚持全面从严治党工作，把落实落细十九大精神和全面从严治党主体责任作为做好各项工作的政治保障和首要抓手，加大纪律教育和督促检查力度，发现问题苗头及时制止，发现隐患及时化解。同时对违纪违规行为大胆亮剑、果断问责，发挥问责追责的警示效应，优化税务队伍，提升服务水平。

　　关于纳税人满意度的整改分析报告 提高纳税人满意度

　　近日，攀枝花市地税局召开中心组扩大学习会，就纳税服务的涵义、主要内容及优化纳税服务途径等内容进行了认真学习，进一步提高对纳税服务工作重要性的认识。会上对《2023年度攀枝花地税系统纳税服务满意度调查报告》反馈情况进行了仔细分析，针对满意度调查反映出来的问题与不足，各部门结合本单位工作实际，展开了讨论发言，提出了切实可行的整改措施。

　　该局副局长杜西蜀、纪检组长吕敏强分别就落实整改措施、优化纳税服务工作进行了强调，并对做好下一步工作提出了具体要求。一是高度重视，正确对待调查结果。各单位要认真对待满意度调查结果，结合本单位情况综合、全面、深入、客观地分析，查找工作断层，改进现有工作，促进纳税服务工作的全面发展。二是制定整改措施，落实整改责任。各单位要针对《纳税服务满意度调查报告》切实制定具体的整改措施，落实相关责任人，把不断提高纳税人的满意度作为各项工作的出发点和落脚点，切实把纳税服务工作纳入日常工作，常抓不懈，要集思广益，推陈出新，结合地域特点、机构特色，多形式、多角度、创造性地开展纳税服务工作，确保整改工作落到实处。三是转变工作作风，提升纳税服务水平。以此次《纳税人满意度分析报告》反映问题的整改为契机，进一步转变工作作风，统筹协调纳税服务工作，充分运用有限的资源，加强相关部门协调配合，强化纳税服务工作督察，严格考核，确保纳税服务工作质量，努力提升纳税服务水平，不断提高纳税人的满意度。

　　关于纳税人满意度的整改分析报告 提高纳税人满意度

　　改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。

　　(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。

　　(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新CTAIS中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。

　　(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。

　　(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。

　　(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。