1、克服心理障碍

2、摆高姿态强渡难关

3、将接待人员变成朋友

4、打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

5、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

6、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。　　中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之以理，动之以情，一般客户都会给修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

7、亲亲，您喜欢的宝贝有优惠券，记得领取。活动仅限3天，不要错过了哦~

8、经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。

9、官方学问库就是淘宝依据不同行业细分的常见问题模块，需求本人手动订阅相对应的行业包，然后依据本人店铺状况设置相对应的问题及答案。

10、报出姓名。只有当你道出意图，建立了良好信誉之后，你才可以说出自己的姓名。

11、三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。

12、在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

13、挂断前的礼貌...

14、电话访问应对前台接待员技巧

15、就要把银行各类业务归纳汇总成固定模板的培训资料。其次要让大家掌握电话接听与对话沟通技巧。包括接话时的表情，语气，语速，问候语等一些技巧。再次，需要培训大家练就淡定成熟的心智，不能因为用户的无理就态度强硬之类的。最后，我觉得就是加强对员工的关怀。这一行本身压力大，情绪容易受到影响。离职率也很高。要是想培训出好的员工并留住他们。人文关怀一定不能少。希望能够帮到你~！

16、第四步、点击店小蜜全自动，开启店小蜜，能够设置24小时在线，进店问候语，常见问题咨询，引荐商品等，合理运用好店小蜜，根本上能处理客服70%左右的工作量了。

17、如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说："有三个理由你一定要打电话给我。""将这通留言消去，并不能消去你的问题。""将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗?"你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

18、客服是对外窗口，代表文明形象，话术技巧有，首先问候语有，您好，有啥事需要我帮助，再见，祝您工作顺利。

19、当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

20、内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

21、亲~您有需要请随时通知我，我很乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新，祝您网购愉快。

22、讲话时要简洁明了...

23、如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

24、您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满×××元有其它的优惠活动。

25、电话找人时的处理方法

26、如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

27、亲爱的小可爱，为您专属推荐：什么值得买？专属新品限时折上折，戳（附链接）。怎么买得值？限量50份专属券速抢（附优惠券链接）。看中记得加购，开售前我会提醒您哦~

28、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

29、无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

30、打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

31、Hi，小仙女，欢迎光临XX店，有喜欢的款建议尽快拍下，早拍早发货的哦~还有几款也不错，亲可以一起看下哦~

32、接电话时的开头问候语要有精神。

33、心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

34、二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。

35、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

36、电话对方声音小时的处理方法

37、四：接听电话的艺术

38、三：接通电话

39、由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

40、您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的

41、如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

42、在电话营销的过程中，电话营销员会经常遭到前台接待员的阻拦而导致电话营销的失败，那么，如何应对这些前台接待员呢，有应对前台的电话营销技巧8条，可供参考。

43、针对性问题是指什么?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

44、您好请问是电话客服吗？如果是电话客服的话首先要培训一些与业务相关的专业知识，我看您是银行业务相关的。

45、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

46、接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定，你觉得这会讲很久吗?我是打长途电话呢!喂喂，你那边在下雨吗?

47、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远

48、记录电话内容

49、秒吸引客户的电话营销技巧

50、如何向对方自报姓名呢？

51、挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

52、像是打给好朋友一样，"早安，请问张先生在吗?"不要说："我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人"，如果接电话的人说出他自己的名字，就说："嗨，李小姐，请问张先生在吗?

53、让顾客等候的处理方法

54、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员，而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。

55、如果买方不在或是没空，再找机会试试;如果你是我，你会再打电话来吗?""我想我再打电话过来，什么时间比较恰当?"

56、您好，欢迎光临本小店，有什么看中的宝贝吗？我可以为您进行相关介绍~

57、苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

58、不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍;必须突破这种心理障碍;是否从小就被教导："跟陌生人通电话要客气。"否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

59、二：时机

60、如果接听一个部门的电话——

61、客服人员有效的提问8大技巧:

62、第二步、翻开千牛PC客户端，搜索店小秘，呈现一个店小蜜beta,点击进入设置和开通界面。

63、亲，店铺首页有具体的分类指示，您喜欢哪个分类可以直接点击进去查找，如果没有您心爱的宝贝，也可以在搜索引擎框内输入您想要查找的宝贝类型的关键字，如：帆布鞋，那么店内所有的帆布鞋将会一一为您呈现，您可以细细挑选！

64、接着是寒喧：“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听我的电话。”要让对方觉得你有急事找他。

65、电话营销有效沟通的实战技巧

66、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人

67、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

68、电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。

69、当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

70、当对方接电话时，问一声“是X总吗?”，核实其身份。

71、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………?"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

72、如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。

73、避免直接回答对方盘问

74、重点重复

75、迂回前进

76、一：准备

77、熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，淘宝客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许就永远失去了这个客户。所以要对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

78、接到投诉电话，千万不能与对方争吵

79、电话沟通的三大注意事项

80、挂断后...

81、电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。

82、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

83、一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。

84、货到付款的订单处理：网上购物很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是大多数买家会认为店铺是在欺骗客户，拒收订单，如果只是拒收订单，卖家只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为客服是在欺骗的话，客服失去的可能就是一群客户了，所以，对于淘宝客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要货到付款的方式，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让淘宝客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

85、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

86、直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。

87、提出问题。在电话的最后几秒钟，向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标，并且提出一个时限。例如，“X总，在本月底之前，我们怎样才能最快地知道，我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注?”

88、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。

89、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要，且要涉及对方所关注的业务问题，同时证明你有能力解决它。

90、语音信箱

91、淘宝店铺新客户欢迎语大全：

92、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

93、"你跟陌生人讲电话都是这样的吗?你老板交代你要这样吗?""你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事?""你为什么不让我跟你的老板说话?""你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗?""既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字?如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。"

94、如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。

95、你以平常的开场白说："早安!我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名?"接电话的人说："我是他的秘书，李小姐。"你说："假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢?

96、接待客户：作为导购客服来说，最好要热情、灵活多变。那么一个优秀的淘宝客服不但要懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对买家个人的特殊优惠。接待客户时一些必要的问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系买家。

97、第一步、需求创立一个子账户，并分配相应的分流权限，这一点十分重要，切记。

98、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

99、注意语气

100、有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

101、第三步、进入到页面后，有3个大的板块：学问库、店小蜜全自动、智能辅助。

102、让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。例如：对方："这是某某公司，您好!"你："嗨!张先生在吗?"对方："请问你是哪家公司?"你："我也不知道，所以我才打电话找她。"对方："你要推销什么?"你很迷惑地说："我实在搞不懂。"对方提高声音再问一次："你要推销什么吗?"你还是很迷惑地说："有没有可能是李勇要卖东西给我?"

103、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。

104、在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

105、中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。但是要知道中差评并不是不能处理的，只要发现有中差评的时候，就应该赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的，客户不会无缘无故的给中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之以理，动之以情，一般客户都会给修改评价的，当然现在有一些买家通过恶意中差评来获得不当利益，对于这种情况，客服不是没有办法的，首先要注重收集资料，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为一个优秀的淘宝客服最重要的一点就是同理心。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。

106、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......

107、还在等什么呢？我们家上新啦！专属客服给您提醒啦，来看看我们家的上新商品吧~

108、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。

109、其次回答问题，一定要有理有据，尽可能把每个问题解说到位，解决不了的，也不要生硬，三是语言要仔细耐心，听完别人说话再回答。