优质服务工作总结(合集15篇)

　　总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现情况加以回顾和分析的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，不如我们来制定一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？下面是小编为大家整理的优质服务工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

优质服务工作总结1

　　优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动，xx年一季度我所加强了优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行xxx小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，一季度共接到报修客户xxx户，按报修承诺规定处理xxx户，完成承诺率xxx%，免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备xxx余人次，免费为客户xxx更换家用保护器xxx余台，我所为武连镇xxx余户用户，无偿迁移表计，得到了政府和群众的表扬，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障。

　　客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请xxx位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了一季度无客户投诉事件的发生。

　　xx月xx日绵阳电业局对我所进行了优质服务明查暗访检查。其中暴露存在的主要问题：服务意识仍然不强、员工安全意识淡薄、环境卫生差。通过此次事件我所立即xxx全体员工认真学习本通报，加深员工对本次事件的认识，让全所员工牢固树立大局意识和服务意识，增强员工的工作责任心，加强责任意识和规则意识的培养，认真履行各自工作岗位职责，要将优质服务工作作为一项长期的、实效性的重要工作来抓，要从标准、效率、责任等关键环节入手，优化工作流程，健全问责制度，和优质服务事件说清楚制度，切实把改善服务质量从营业窗口延伸贯穿到所内管理的全过程，我所指定专人每天负责对营业厅、抢修值班等优质服务工作开展情况、人员履职情况进行检查，并做好详细的检查记录备查。

　　加强窗口建设，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，我所窗口服务人员严格执行《营业厅服务规范操作手册》的相关要求，如：起身相迎、起身相送、双手递接、先外后内、办一安二招呼三等。实行“一口对外”，做到进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成。不论是电力报修还是用电服务，电力投拆还是电力咨询，都做到“只要一个电话，余下的`事情由我来办”的服务标准，大x大的方便了用电客户。

　　我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（xx）xx号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。

　　总之我所在加强内部员工管理的基础上，服务质量达到了较好的成绩。我们的成绩得到了xxx的肯定和广大用电客户的称赞。我们将在以后的工作中在接在励把优质争取做到最好。

优质服务工作总结2

　　电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。

　　一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构

　　为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的'服务水平，20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。

　　95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20xx年以来，受理故障报修1325次，业务咨询2121次，回访客户满意率100%，话务总量3500次，接通率达97。93%。

　　二、积极开展保供电工作，

　　按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。20xx年主要完成“元旦节”、“春节”、“ 清明节”、“泼水节”、“五。一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。

　　20xx年12月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于20xx年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。

　　在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从20xx年12月1日8：00开始，一直坚持到12月11日24：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。

　　三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺

　　20xx年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。

　　20xx年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA；低压业务953户，报装容量4376KVA；办理更名过户97户；办理销户108户。

　　20xx年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。

　　四、全员参与，供电抗旱

　　20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。

优质服务工作总结3

　　按照上级部门的要求及结合我所实际、20xx我所优质服务及综合管理工作取得了一些成效，员工优质服务意识得到进一步提高，先将20xx年优质服务工作总结如下：

　　一、人员到岗到位及精神面貌情况

　　1、全体员工都能每天提前上班。节假日值班没有脱岗、离岗、迟到、饮酒等现象，并且统一着装，挂牌上岗。

　　2、全所人员精神状态良好，在业务办理，电费收缴接待客户时热情周到、礼貌大方。并在平时日常坚持接听电话文明用语。

　　二、日常管理工作开展

　　1、全所人员严格执行“首问负责制”未出现推诿塞责现象。营业厅人员对客户业务办理，咨询等耐心解答、引导，做到了一口对外；

　　2、20xx年受理故障报修62次，全部按照供电服务十项承诺，按时到达现场，及时处理，除7月中旬受雷雨袭击导致的停电外，其余停电恢复时间均未超过24小时。

　　3、20xx年接待来访客户69余人次，走访客户100余户，回访客户30余户，未发现投诉举报来信。每月坚持对辖区内的“五保户，困难户”等特殊客户，无偿服务1次。

　　4、每月在营业厅外公示栏对所辖台区用户及时进行了电量、电费、电价三公开。

　　5、全年召开行风监督会议2次，认真听取了行风监督员提出的意见。

　　6、20xx年全年开展综合学习培训4次，从考试成绩看基本达到预期效果，没有一人出现不及格。

　　7、全年先后两次到周边学校进行安全用电宣传。多次到村组开展“新农村，新电力，新服务”农电优质服务宣传活动，让更多的客户了解了电量企业的.服务理念。

　　8、按照供电服务承诺提前7天张贴停电公告，没有一次因停电公告不到位，引起不良投诉事件。

　　9、根据上级要求加大绩效考核力度，结合供电所专项整顿活动下岗三人。

　　在今后的工作中，我们将不断进取，开拓创新，以“清晰层次、明确责任、统一流程、规范标准、强化考核、提高人员素质”为重点，进一步强化内部管理，认真落实“两种精神、两种意识”、为整体提升我所管理水平而奋斗！

优质服务工作总结4

　　供电所是国家电网公司示范窗口，为了保证窗口的创建标准和质量，公司对供电所的工作进行全方位的跟踪监督和指导。并按《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》组织严格的复查，供电所得分为493分，在创建过程中，供电所主要抓住了以下环节。

　　一是突出抓好组织建设这一根本环节。

　　领导班子从抓组织建设入手，从自身抓起，根据公司开展的“三优、四无、一规范”活动要求，开展“党员奉献日”活动，设立“党员示范台区”、“党员示范岗”，组织全体党员重温入党誓言，重塑党员形象，树立一身正气，让每一名党员都成为一面旗帜，以党建带动，促进了员工责任意识的增强，与各科室签定了《优质服务、行风建设责任军令状》，一层抓一层，层层抓落实，使干部和职工明确了服务职责，增强了服务意识，提高了服务水平。

　　二是重点抓好思想教育这一中心环节。

　　围绕行风建设、优质服务这个中心点，发挥思想政治工作的优势，正确引导和启发职工适应新形势下电力市场发展的需要，教育职工深刻理解集体利益和个人利益之间荣辱与共、休戚相关、相辅相成的关系，自觉将个人利益与集体利益紧密联系在一起，认清形势，转变观念，摆正位置，使热情、周到、优质、高效的服务成为每名职工的自觉行动。提高了自身修养和业务素质，在广大用电户的心目中，树立起良好的企业形象。向社会发放了2万1千张“客户联系服务卡”，发放率达到100%，用户满意率达到99%。向用户发放征求意见函1600余封，聘请用电监督员36名，走访用户60多户，广泛听取社会各界的反映，接受用户的监督。

　　三是着重抓好奖优罚劣这一关键环节

　　结合公司创“优”供电所规范化管理的要求，根据供电所实际情况，制定了《岗位职责及考核细则》、《工作质量完成情况考核细则》，对在考核中没有达标的职工，除了按《细则》予以扣罚外，还责令限期达标，在规定期限不能达标者，下岗学习。对工作完成情况突出的给予重奖，出现差错的则给予重罚。公开、公正、公平的考核机制，极大地激发了全体职工的“创优”热情，端正了为用户服务的心态，心悦诚服尽职尽责地工作，使全所上下形成了“人人为行风建设第一责任者”的氛围。

　　四是努力抓好环境建设这一人文环节

　　以树立良好工作作风为重点，加强工作环境建设，进行形象策划及环境建设，创造文明整洁、美观的办公环境。对营业大厅实行动态管理，定期进行业务培训，竞争上岗，使每位职工都有危机感和紧迫感，既有压力，又有动力，增强了事业心和责任感。对营业窗口制定了“管理细则”和服务标准，规定了文明用语和服务忌语，实行统一着装，挂牌服务，举止文明，热情周到。设立考核记录，奖惩挂钩，促使职工尽职尽责达到服务标准。

　　优质服务常态机制运行情况

　　1、严格监督考核，确保常态机制的建立。

　　加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参加，对每月举报投诉情况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。并制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。 在此基础上，加大了明查暗访力度，公司领导亲自带队，采取模拟事故现场报修、营业场所现场检查、对客户访问等形式，实地了解基层单位的行风建设和优质服务工作水平，针对发现的实际问题制定具体的解决措施，同时，将明查暗访的结果列入公司的创“优”考核，并以通报的形式下发，起到警示作用。

　　2、抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。

　　建立定期培训制度，制定了各个层面的教育计划，结合实际，制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则，统一印发了千余份卡片，人手一份，强化学习宣传。对各营销窗口共700人全部进行了闭卷考试。使广大员工对“三个十条”要求入脑入心，为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的'思想基础，推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。

　　3、抓电网建设，不断强化供电优质服务的硬件平台。

　　积极配合支持市政建设、招商引资、企业改制等工作。对市重点工程、重点企业、重点项目，建立供电服务快车道，实行重点服务，特事特办，急事急办。切实做好保电工作。相继开展了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。

　　4、抓窗口建设，不断强化一线优质服务工作。

　　重视营业窗口建设。各营业厅均按照一流的标准进行建设，内部现代化服务系统完善，在服务厅显著位置公开了用电报装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，配备了应急雨伞等各项便民措施设施。实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、首问负责制等，规范了程序，提高了效率，方便了客户。

　　5、开展优质服务宣传活动，营造良好的用电环境。

　　经常开展形式多样的优质服务宣传活动，广泛宣传电力知识，电力政策等，让社会了解供电企业特性，让群众支持电力发展，营造良好的供电服务环境。基层营销单位共发放宣传单近三万份，参加活动400余人次。组织召开客户座谈会近40余次，各基层单位根据自身情况，开展了各种优质服务便民活动。成立光明使者爱心基金，作为特困居民的电费基金；各农电所成立支农小分队，把电力服务送到广大农村的田间地头；受到各界群众的普遍好评。

　　6、积极沟通，主动接受社会监督。

　　积极开展上门服务，加强与客户交流沟通。在全市各乡镇建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会，听取客户的意见和建议，不断改进工作。通过走访和检查客户用电设备情况，为客户提出用电优化方案16项，提出设备安全问题170余项，帮助解决安全隐患93项，帮助企业解决用电困难 40余次，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。

　　优质服务百问百查开展情况

　　（一）领会精神，广泛发动，促进“百问百查”活动全面落地。

　　国家电网公司推行“百问百查”活动，对加强供电企业安全生产，优质服务工作起到了很好推进作用，为抓好落实，我们将此项工作纳入了一把手工程。

　　第一，成立组织，落实责任。公司召开动员大会，我公司迅速成立安全生产和优质服务“百问百查”活动领导小组，公司党政一把手任组长，各分管领导任副组长，部室主任为成员。按照统一领导，分级负责，全员参与的原则，将工作

　　任务层层落实到部室、班组、员工，制定“百问百查”活动实施细则和工作排版，确保“百问百查”各项活动落到实处，收到实效。

　　第二，广泛宣传，领会精神。主要是通过收听收看上级公司电视电话会议，召开动员会，制作悬挂必要的宣传条幅，制作宣传板等各种形式进行广泛宣传，使干部员工对开展安全生产优质服务“百问百查”活动人人皆知。

　　第三，组织学习，了解内容。我公司统一印制的“百问百查”小册子发给每个干部员工，通过学习，了解“百问百查”具体内容，为第二阶段的工作打下了基础。

　　第四，座谈讨论，提高认识。我们通过研讨会、座谈会等形式，围绕开展“百问百查”活动的必要性、重要性，大家谈认识，谈理解、谈体会，谈看法，使大家感到开展“百问百查”活动，对提升安全生产和优质服务水平非常必要，是强化基础工作管理，深化精细管理的重要举措，应当自觉开展好。

　　第五，开展活动，形成氛围。一是开展征文活动，全公司收到参征稿件45篇，选择其中18篇展出。二是组织培训考试，培训中心结合“百问百查”组织了一次培训，培训结束后，进行了考试。同时，农电部“百问百查”调考，我公司100余人参加了考试。

　　第六，结合实际，促进工作。我们把开展“百问百查”活动与当前公司各项工作结合起来。一是与公司创建一流企业结合起来；二是与按市公司要求开展的“3421”活动结合起来；三是与当前迎峰度夏及防汛工作结合起来。进一步提高了创国家一流供电企业的管理水平，剖析了管理过程中存在的薄弱环节，提高了抗旱防汛，服务“三农”的大局意识，工作能力。

　　（二）强化问查，整改落实，推进“百问百查”活动不断深入。

　　学习动员阶段工作完毕后，我们乘势而上，全速推进，掀起了问查整改的高潮。

　　1、进行“百问百查”调考。为巩固前段调考取得的成果，我们扩大了培训层面，先后举办了5期所长、安全员、核算员，市直单位班组的专业培训，对各单位、各基层所进行统一调考，在调考过程中，公司领导班子全程参与，亲自监考，促进了员工百分百掌握问查内容。同时，通过考试、评比，选拔业绩优秀，考试合格的基层人员外出学习，激发了广大员工主动学习，自觉提高素质良好氛围。

　　2、举办了安全员、95598人员的“百问百查”知识竞赛。采取现场问答、情景模拟、礼仪展示、上下互动的形式开展竞赛活动，促进了员工对“百问百查”问答内容的深入理解，提高了安全生产、优质服务整体管理水平。

　　3、召开了客户监督员座谈会，征求了客户对供电服务品质的评价、意见和建议，深入查找优质服务工作存在的薄弱环节，找出了影响服务的因素和问题，采取了有效措施，优化流程，规范管理，持续改进，提升了供电服务品质。

　　4、深入开展了查摆活动。坚持从大处着眼，小处着手，把强化安全生产和优质服务的薄弱环节作为主要目标，深入查找事关全局的苗头性、倾向性问题和隐患不放过。切实落实“边问、边查、边改”的要求，对查摆的问题进行认真的梳理，制订相应的整改措施。

　　认真落实国家电网公司“三个十条”，积极开展“优质服务年”活动，完善检查和考核机制，理顺和强化客户工程工作流程，加大明查暗访工作力度，认真解决95598受理的热点、难点问题，规范服务信息管理体系，有力地推动了“百问百查”活动和行风建设的有序开展。

优质服务工作总结5

尊敬的市局领导、各县局同事：

　　大家上午好！我是XX局服务专责XXX，下面简要汇报20xx年我局优质服务的主要工作，请指正。

　　一、修订完善了《优质服务常态机制建设管理办法》等制度汇编。对创一流供电企业及标准化供电所建设中要求的供电服务方面的内业资料进行了修订、完善和补充。

　　二、开展了“春季供电服务竞赛”、迎建党90周年”便民服务宣传及“为民服务创先争优”主题宣传日等活动。

　　三、6月5日，12级的龙卷风突袭我县局部地区，电力设施遭受了严重破坏，我局立即启动供电服务抢修预案，组织了6个抢修队伍，用了3天时间，抢修杆塔91基，确保了受灾群众及时恢复了正常生产生活用电，得到了地方政府和群众的高度赞誉。

　　四、每月按时向XX电业局客户服务中心上报《供电服务承诺兑现表》及总结。全年局95598受理各类用电咨询847次，报修236次。供电可靠率完成99、68%，电压合格率96、01%

　　五、按照省公司和市局要求，我局能够及时在各营业场所发布和更新有关客户服务方面的信息、资料，完善了便民设施，各类服务图板统一明示上墙。

　　六、连续3年我局在全县行风建设评议中，保持第一名。

　　在服务客户方面存在问题、难点：在电费回收方面，既要按时结零，又要搞好服务，客户不按期缴费，下达通知停电后，有时会引起的'客户投诉事件发生。

　　20xx年主要工作计划和安排

　　一是坚持“你用电，我用心”，牢固树立服务思想。完善95598服务平台建设，充分发挥其作用，履顺工作流程，规范服务标准。

　　二是成立国家电网公司统一的党员服务队，开展电力服务“三走进”和营业窗口“三亮一创”活动，进行“星级服务人员”、“星级服务窗口”评比活动。根据我县春灌用电量大的特点，继续开展“春季供电服务竞赛”等为民服务活动。建立绿色办电通道，增设收费网点，拓展缴费方式，最大限度方便客户。

　　三是加强客户服务人员职业道德教育和业务知识的培训。健全供电服务应急机制，完善应急预案，做到重大舆情早发现、早处置。

　　四是严格落实“三个十条”，规范服务行为，细化服务标准，优化业务流程，主动接受社会监督。搞好客户服务和行风监督工作，客户满意率力争达到98%以上，继续保持我局在XX县行风评议活动中领先地位，持续提升企业供电服务水平。

　　汇报结束，谢谢大家。

优质服务工作总结6

　　20xx年三月下旬，郴州市第三人民医院积极响应卫生部号召，在郴州市率先开展“优质护理服务示范工程”活动，在“夯实基础护理，提供满意服务”基础上，提出了“优质护理服务、有我就有满意”的口号，并确定了以神经内科为代表的一批示范病区。

　　神经内科在开展“优质护理”服务活动中，转变观念，统一思想，不断强化基础护理，创新服务理念，深化护理内涵，提高护理质量；想患者所想，知患者所需，优化服务流程，为患者提供人性化服务。实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标，科室护理水平得到整体提升。

　　20xx年12月，神经内科在郴州市第三人民医院“优质护理服务年度表彰大会”上荣获“优质护理服务优秀示范病区”的荣誉，同时，还在郴州市护理年会上做了“夯实基础护理，创优质护理病区”的经验介绍，与同行们交流优质护理服务的实践经验，受到了护理同行们的好评及卫生系统领导的赞扬！

　　转变观念，贴心服务

　　开展优质护理服务以来，神经内科护士长多次召开全体护士们开会学习卫生部关于《加强医院临床护理工作的通知》，卫生厅关于《20xx年优质护理服务示范工程活动方案的通知》以及《于井子护理小组的八心服务 护理心路》，使全科护士认识到优质护理服务不是洗脸、洗脚工程，而是我们护理工作的回归。通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。

　　神经内科危重症患者多，基础护理任务重，在没有开展优质护理服务活动之前，许多的基础护理都是护士指导家属做，或者完全由家属来做。现在，她们采取“正确评估患者，根据需要采用不同的护理模式”来为患者服务。对于完全不能自理的患者给予完全支持护理模式，着重基础护理，落实完成如口腔护理、会阴护理、床上擦浴、洗头、鼻饲、翻身等；部分自理患者给予部分支持护理模式，以协助、指导为主，如打水、协助洗漱、订餐、排便等，并鼓励患者去完成简单的生活所需；完全自理患者给予教育支持系统护理模式，着重于健康教育如疾病知识的指导、饮食指导、药物指导、功能锻炼的指导。

　　她们想患者所想，知患者所需，主动走进病房关心病人，了解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。

　　在病房的输液高峰期，几乎听不到呼叫铃声，责任护士们往来穿梭于各个病房，查看患者的液体进程，输液处有无肿胀，及时更换液体，协助输液患者上厕所或者倾倒集尿袋中的尿液等等。

　　20xx年7月的一天，一位70多岁的患者因患脑出血住进了神经内科病房，这位爷爷是一位五保户，没有家属亲人，是由乡政府工作人员送来的，爷爷双目失明，大小便失禁，又没有人照顾，他住的病房弥漫着屎尿的臭味，而我们的护理人员没有丝毫抱怨，每天坚持给患者床上擦浴、更衣、皮肤护理、翻身，倾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻饲管注食及注药，还坚持每周为患者床上洗头一次，艾条消毒病房……病房的异味消除殆尽，患者全身皮肤清洁完好无压疮发生。患者家庭困难，科室的护士们还时常从家里带来奶粉等食物接济患者。爷爷住院期间所有的基础护理都是由护士完成的。一个月后，爷爷神志清楚了，可以拄着拐杖行走，他逢人就说，“这里的护士就像自己家的闺女，实在是好呀！”边说还边竖起了大拇指。病房的病人们也对护士们的优质护理服务表示称赞！

　　改革创新，加强护理内涵建设

　　“优质护理服务示范工程”活动在刚开始实施时因为种种原因遇到了些许挫折和困难，如何才能让优质护理真正走进病房，扎根病房，为患者提供贴心服务？护理部及神经内科护士长通过不断探索、创新及实践，从而制定了一系列“优质护理服务示范工程”活动举措，不断加强护理内涵建设，使优质护理落到实处。

　　一、调整排班模式，护士分层管理，将病人责任到人。

　　为了做到24小时无缝隙护理，责任护士有自己所负责的病人，病人有自己的责任护士，神经内科打破了医院延续将近40年的传统排班模式，实行了APN排班，晚夜班均有两人上班，在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式，并将护理病区分成2~3组，责任组长负责重病区的病人，责任护士负责普通区的病人，其他护理人员相应也分成2~3组，5年以上护士为重病区组员，年轻护士为普通病区组员，实行 轮班制，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务，同时也减少了医疗护理安全隐患。

　　二、实行护士岗位管理，调整绩效分配，调动护士积极性。

　　神经内科实行护士岗位科学管理，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得的方针，充分调动了护士的工作积极性。（如科室护士绩效分配方案：组长系数1.3/班、二级责护1.1/班、一级责护1.0/班，其余白班0.9/班，护士的P班1.0/班、N班1.3/班,护师P班1.1/班，N班1.5/班,主管护士P班1.2/班、N班1.7/班。）

　　而且科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。

　　三、简化护理文书，把时间还给病人。

　　从实行优质护理服务以来，科室将护理文书重新进行了设计及修改，护理记录单、入院评估表等等均改成简化式表格，减少护理人员书写文书的时间，让护士有更多的时间来到病房为病人服务，做病人的贴心白衣天使。

　　四、规范工作流程，实施护理临床路径，加强专科知识培训，提高整体素质。

　　神经内科对全科护士进行了晨会交班、床旁交班、文明用语、文明举止的规范化培训，规定科室所有人员的站队、交班语言及形式以及床旁交接的顺序等等问题。对于特殊病人或危重病人护士长则采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高科内护士的专科知识水平。

　　科室对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，且让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交流能力；并加强年轻护士的指导与培训，提高科室护士的整体素质，更好更专业的为患者服务。

　　注重细节服务，更进一步推进优质护理

　　为了更进一步推进 “优质护理服务示范工程”活动，神经内科从患者入、出院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率，实现护理流程规范—创新—再规范—再创新的提高过程。患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对患者不同情况，按整体护理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行全面护理，尤其注重细节护理，如入院后为患者换上舒适得体的病号服；住院的患者在做检查时实行患者检查预约制，由责任护士先为患者联系检查科室，将轮到该患者检查时，电话通知科室，对于急诊患者检查则开放绿色通道，由医护人员全程陪同检查；病房里还添置了微波炉、坐便椅、轮椅等设备；同时对病房所有病床配备了床栏，床单位做到随脏随换；病房里还粘贴了各种防滑、防坠床、防跌倒等温馨提示；在患者出院结账时，也先由护士通知结账处，待手续办齐再通知患者；患者出院后，责任护士在一周内电话随访并登记患者的康复情况，对其进行健康指导和答疑解惑。她们把无微不至的细节护理服务从病人延伸到家属，从院内延伸到院外。

　　走进神经内科病房，感觉病室环境整洁，床单位干净平整，患者舒适，工作人员精神饱满，面带微笑，言语亲切，举止文明得体；翻开“病人及家属心声本”，所见之处全是对于医护人员贴心服务的赞扬。尤其是一封“从绝望到希望”的感谢信写出了一名老患者的心声。这是一名叫“李健生”的爷爷写的，他写道“我是一名‘脑梗塞、脑动脉硬化’的患者，曾经在多家医院住院治疗，但是效果均不理想。医生断言我的病再治疗也不会好转，有些绝望的我最后我选择了郴州市第三人民医院神经内科。在这里住院后，医生护士提供了无微不至的关怀，每日嘘寒问暖，为我订餐，喂药到口，亲自护送我去做检查，鼓励我重新树立战胜疾病的`信心！让我无论是精神上还是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好转，让我从刚开始的绝望到充满希望。感谢神经内科所有的医生护士，你们像亲人一样暖人心。”

　　“优质护理”服务活动实施以来，科室护士的意识提高了，由被动服务变成了主动服务，由以完成工作为目的转变为真诚的为病人提供帮助；通过基础护理的落实，病人的舒适感增加了；通过专科护理的落实，病人的安全感增加了；通过优质护理服务，密切了护患关系，病人不再把护士当成只会打针、发药的人，而更多的是把护士当成倾听患者心声、为患者解决困难的白衣天使；通过优质护理服务，提高了满意度，满意度由原来的95%提高到了99%，同时也提升了科室效益，更树立了医院护理品牌。

　　俗话说“三分治疗，七分护理”，护理工作是很重要的，同时也很平凡、琐碎、细腻。“优质护理服务示范工程”活动就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。神经内科的护士们用自己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青春，付出艰辛。她们坚信，优质护理服务没有最好，只有更好。她们将以此为自己的奋斗目标坚持不懈的努力奋斗！

优质服务工作总结7

　　按照中心、分部关于开展“优质服务年”活动的要求，炼铁协力区认真做好“优质服务年”工作。现将此项工作汇报如下：

　　一、主要工作

　　1、宣传“优质服务年”活动的重要性。

　　协力区通过刊载“优质服务年”季度简报，讲课的形式向职工宣传优质服务的重要性和必要性。

　　2、查摆阶段

　　炼铁协力区紧紧围绕中心开展的“优质服务年”活动，力争提高职工服务水平，建立“优质服务”长效机制，持续提高设备保产水平，协力区向全体职工及设备保障部领导征求在服务质量、工作态度、员工技能、职业道德、管理创新等方面的意见。副指挥长钱建国、指挥长助理杨金龙十分重视这次活动，在协力区开展活动的同时，把文件精神第一时间向炼铁部领导进行了请示。炼铁设备作业区主任穆义波看到该文件后认为此项活动非常有意义，他表示一定会大力支持“优质服务年”活动的开展，他在周例会上向炼铁区域点检员传达了该项活动，并要求他们认真填写“优质服务年”调查表。

　　协力区收集“优质服务”调查表上15份。其中包括设备部一些领导的宝贵意见非常值得借鉴。力争20xx年炼铁协力区服务水平进一步提高，工作更上一层楼，做好生产的“后勤保卫兵”。

　　3、隐患整改

　　针对前一阶段查摆出的问题，围绕鲅鱼圈1#高炉和B系列烧结机年修工程开展好优质年服务工作。年修期间，炼铁协力区牢固树立安全第一，事故为零，精益管理，优质服务的工作目标，主要抓好以下年修工作。

　　（1）严密的施工组织设计

　　成立了工程、质量、安全环保、备品材料和综合宣传五个小组。

　　（2）安全工作的标准化

　　针对每一项维护、运行任务，制定具体的检修施工方案及安全预控措施，并进行详细的安全交底。

　　（3）现场的文明施工

　　听从工程指挥部的统一指挥和安排，按作业标准穿戴好劳动保护用品；物料有序摆放；实现有物必有区，有区必有标识；执行区域负责制，做到日清日洁。

　　（4）年修主要任务a.烧结电气：

　　配料室、配加室、皮带秤、取样室皮带校秤；环冷机红外线测温仪更换；烧结机机头除尘保温层敷设612m；机头除尘整流柜、变压器清扫紧固；高压室（变压器8台）直流电阻、检查、清扫紧固；高压电机拆接线：4#风机、3转1B、一次混合机、二次混合机、6转1B、二混1B、梭式布料皮带电机、高、低压停送电、60T、20T吊车维护等。b.炼铁电气：

　　对矿焦槽高压室高压柜综合保护器进行改进，共12台，更换矿槽高压柜转换开关；配合实业输变电做继保、绝保、耐压；高压停送电。c.1#高炉液压站：

　　炉前液压站、热风炉液压站、炉顶液压站的油箱、滤油小车更换滤芯15个；对油箱加油；对液压站泵、电机进行螺栓紧固；对各站卫生进行清扫。

　　4、加强职工教育培训、提高职工服务质量

　　（1）炼铁协力区以开展“优质服务年”活动为契机，组织学习《你在为谁工作》、《郭明义》等。4月20日开始各班组利用工余时间认真学习《你在为谁工作》、《郭明义》、《徐鑫明的故事》、《李新林的故事》等。全体职工都能够踊跃参加，每个班员轮流阅读给大家听，每读完一则，大家各抒己见，谈论自己的感想，并对日后在服务态度、服务意识、服务质量及技能水平方面该怎么做进行了表态。截止至六月末，协力区收集《你在为谁工作》读后感36篇。

　　（2）5月9日，协力区组织职工“安全事故案例”学习，教育职工安全作业，注意交通安全等。

　　（3）自开展“优质服务年”活动以来，协力区极其重视职工技能水平的提高，大力开展岗位练兵活动，至今已组织岗位练兵50余次，参加培训人员100余人次。闭路软水泵站的柴油机启泵演练，提高了岗位人员的应急能力。炼铁电气班针对煤粉高压室反时限过流应急措施的实际演练，效果明显，在一次应急中岗位人员能够迅速的进行了临时处理，有效的避免了事故的发生，受到了设备部领导的好评。

　　5、对协力区36个站所室进行5S达标整治活动

　　（1）烧结循环泵站抽调4人负责按计划彻底清扫所在区域设备卫生。对部分设备、地面刷油，使设备焕然一新。

　　（2）炼铁闭路软水泵站对制水系统各循环泵、水箱、管道进行粉刷。

　　（3）1#液压班休息室对工具箱、更衣箱、备品备件按区域、按类别进行摆放。

　　二、经验总结

　　1、年修期间班组积极开展危险员辨识工作，针对性强，防范措施具体到位。

　　2、现场作业达到操作标准化、管理规范化、执行制度化。

　　3、各站所室5S达标符合上级部门管理要求，做到窗明几净。地面无灰尘、卫生无死角。

　　4、职工的'岗位技能显著提高。

　　5、自我学习技术知识热情得到提高，工作积极性更加强烈。

　　三、教训及整改措施

　　1、个别班组教育培训存在形式化，没能真正起到宣贯作用。整改措施：加强对职工的教育培训，包括责任心的培养，加大考核力度。

　　2、个别班组班前会仍存在形式化，安全交底不全面、无针对性。整改措施：加强职工的安全教育培训，不断提高职工的安全意识、安全技能。

　　3、年修期间，协力区有些班组对外来施工的监督管理不到位。整改措施：加大协力区管理力度及考核力度。

　　四、其他工作

　　1、降低事故时间措施烧结电气班组总结实际工作经验，提高职工工作效率，制定了《预防和缩短设备事故时间的措施》。

　　2、协力区加强能源管理，大力宣传能源管理理念，张贴宣传条幅、宣传画，教育职工在工作、生活中有节约能源，降本增效意识。组织职工节能减排能源知识答题活动。时刻提醒职工节约用电、用水，杜绝能源浪费。

　　3、协力区开展电缆大排查工作，主要对电气室电缆夹层、电缆沟内的电缆安全状态进行检查。

优质服务工作总结8

　　优质服务工作作为营销重点工作，我们一直秉承服务于客户，满意客户的理念，为用户解忧。全局狠抓员工优质服务意识，创新服务思路，细化服务内容，提升服务品质，保证优质服务工作稳步推进。现将上半年优质服务工作汇报如下：

　　一、关注民生、注重群众反响

　　作为智能电网的组成部分电子式载波电能表在我局大面积更换。由于新型电能表属于电子式电能表，不同于传统的机械式电能表，在精确度上大大提高。伴随着换表工程的全面开展，群众中出现更换后的新型电子式电能表比原先的电能表走的快了、每个月发生的电费多了，这一不正确想法和言论，在社会舆论上给伊春电业局制造了一定的不良影响。针对群众实际反响强烈的电能表走的快这一问题，经请示领导、沟通、协调相关部门，我局召开了由市纠风办、市技术监督局、市消协、群众代表、局属有关部门和伊春市各家新闻媒体等参加，以《关注民生，明白用电》为主题的研讨会。针对群众反映的问题在研讨会上，由我局相关人员对出现的`问题做出相应的解答。我局在表计校验这一环节也得到市技术监督局的许可认同，表计出厂校验不存在问题。通过我们的解答，与会群众代表也对发生此问题有了正确的了解即：新型电子式载波电能表精确度高了，计量准确了，才会出现新表走的“快”这一问题。通过各家新闻媒体会后的报道，让全市人民对此问题也有了新的认识，表走的快的言论在社会上渐渐淡去，为我局创造了良好的社会形象。

　　二、提高员工服务水平，开展优质服务培训工作

　　优质服务工作不是一朝一夕的事情，正所谓态度决定一切，没有良好的服务态度优质服务工作就是空谈。时时刻刻要学习、时时刻刻要牢记，树立“以优质的服务”这一企业文化去服务于人民的理念。上半年，在优质服务方面我们对三个供电局相关人员培训共计240人次。

　　全省规范使用95598报修流程初期，我局所属供电局大部分运行班组人员对相关流程还不熟悉，不知道流程节点在哪、有些设备不会使用，导致系统运行前期出现较多人为原因造成的问题。针对这一问题，我们组织全局运行班组和现代化管理员进行了《95598报修流程》的培训学习。通过学习，相比之前在实际应用中有了很大的改善，降低了人为因素导致工单延迟的发生，大大提高了流程轮转的时效性。

　　三、服务于民、诚信于民，消费者权益至上

　　我局以国家电网公司构建大营销理念为基础，以铸造卓越的服务品质为核心，服务于民、诚信于民，保证消费者权益不受侵害。3月15日，我局以消费者权益日为契机走到市中心区，面向社会、面向公众，公开电价、收费标准和服务程序，开展广泛的宣传活动。本次活动共印发宣传单1万余份。参加宣传活动人员重点向广大客户宣传讲解了“供电营业知识、黑龙江省电网销售电价表、已开通的代收居民电费业务知识、电能计量知识”。通过耐心的讲解，现场解答客户在用电方面的问题，得到了广大客户的连连称赞。

　　四、检查优质服务记录，加强优质服务管理

　　优质服务工作是一项较有难度的工作，工作之重就在于与用户的沟通、解决出现的问题。不怕出现问题，问题就是我们的人员运用什么方式去解决问题。对出现的问题，要做到过后研究，反思。结合年初制定的计划，我们在上半年对各供电局的报修记录、投诉记录等进行了检查。在检查中发现供电局相关记录资料较为完整，但仍有不足之处，在检查中以对供电局提出整改意见，及时改正。让供电局重视内业，知道内业资料就是一个单位展现给外来人员的“说明书”。

　　五、“明查暗访”作监督，优质服务稳步进行

　　结合省公司“塑文化、强队伍、铸品质”提升供电服务工程活动，营销部会同客服中心组织有关人员于20xx年5月18日至26日对局属12个供电局营业场所及用电故障报修等供电服务工作情况进行了明察暗访。通过本次检查发现进各供电局供电服务工作比过去有了很大的提高，服务人员着装、文明用语都比过去有了很大的改善。用电故障抢修方面，抢修人员按规定身着工作服、佩戴安全帽、工器具携带齐全、在承诺的时限到达现场。规范化的服务，确保了优质服务工作的稳步开展。

　　六、加强行风建设，创优质服务品牌

　　伊春局“真诚服务，共谋发展”以客户满意的服务理念为目标，，主动建立与广大客户之间的优质服务沟通渠道，积极参加《行风热线》直播节目，真诚听取广大客户的意见建议得到了市委、市政府及广大客户的好评。充分展示了伊春电业局心系社会民众、承担社会责任、服务社会发展的良好形象。结合省公司开展优质服务提升工程，我局加强优质服务宣传工作。在全省优质服务论坛上共发表文章21篇，其中一篇已被省公司网站首页发布。宣传工作的开展，提升了优质服务工作的认知程度。从“默默无闻”，到“众所周知”。扩大了影响范围，使全局员工心中有优质服务理念，工作注重了优质服务行为。

优质服务工作总结9

　　根据“百日优质服务竞赛”活动宗旨，为了提升医务人员形象素质，全面提高医疗服务质量，坚持“以病人为中心”，更好地为群众健康服务。外科特制定了“百日优质服务竞赛活动”具体实施方案，人人签定了工作责任状。每周三下班后进行了法律法规、医德医风的学习，每次参加学习人数达到了95%以上，对所学知识的知晓率在90%以上。对非特殊情况未参加学习，科室予以经济处罚，罚款10元/次，对迟到者罚款5元/次。科室对每个人都进行了卫生责任区的划分，要求时刻保持病区的卫生。对工作未做到位，或在行政查房中扣了分的，每扣一分科内予以经济处罚50元。

　　通过三个月来严格的管理制度和工作措施，使大家在仪表举止、服务态度、劳动纪律、工作质量、效益等方面都有了较大的'进步。这三个月以来，科室所有人员均能按规定着装、佩带胸牌，科内未发生投诉事件，未和病人及家属发生过争吵，未发生大的护理差错事件，严格执行了医保、合管相关规定，科内无收受红包、回扣或私自收费现象，科室日平均住院人数为15.4。对全院行政查房中发现的问题次日均在交班会上予以通报，并作出整改。业务收入较去年增加了20%。科内满意度测评达到95%以上，对患者提出的意见及时予以回复，并在交班会上、护士会上予以整改。

　　总之，通过这项活动的开展，提高了科室全体人员的素质，强化了服务意识，病人满意度明显提高。在今后，希望这项活动能长久开展下去，本人觉得还应增加业务知识的学习、培训、考核，使我院不仅在服务上有大幅度提高，在业务上也应成为一流。这样，我院才能真正做到经济效益和社会效益双丰收。才能真正实现我院长远发展目标。

优质服务工作总结10

　　黄岛区是青岛市六个辖区之一，地处青岛市北部，是进出青岛市的交通要道，辖区内六个街道办事处；中心街道位于黄岛区西部，胶州湾北岸，辖25个社区，现有社区常住人口5.6万人；

　　中心成立于20xx年9月，位于中心街道驻地，建筑面积2500平方米，下设23个一体化卫生室，中心主要为辖区内居民提供医疗、预防、保健、康复、健康教育等服务。20xx年门诊量为2xx00余人次，20xx年门诊量为40900人次，较去年同期增长88.xx%，20xx年上半年门诊量26000余人次，较去年同期增长23.71%。基本医疗正在飞速发展。现将中心中心重点业务开展情况总结如下：

　　一、重点工作

　　（一）完善科室职能，开展多元化诊疗服务。

　　中心现有职工44人，开设全科诊疗、中医科、妇女儿童保健科、公卫科、口腔科、计划免疫科、检验科、超声科、康复室等xx个临床科室，在逐渐完善服务能力同时，中心在增加艾滋病、梅毒检测项目基础上，20xx年2月份、4月份又相继开展了血脂四项、肾功四项、肝功九项及糖化血红蛋白、C反应蛋白、尿微量白蛋白等辅助检测项目。检验科20xx年完成门诊人次1951余人次，较去年增长83.71%。

　　（二）解难题、惠百姓，发展特色中医药诊疗服务。

　　一是中心中医科配备艾灸仪、多功能通络治疗仪、腰椎牵引床、中药熏洗仪等多种特色中医设备，开展中药、针灸、推拿、火罐、刮痧、熏洗等中医理疗和连续性服务项目，累计开展业务1.1万余人次。其中20xx年上半年中医科完成门诊人次2437余人次，较去年增长151。76%。二是认真开展残疾人康复各项工作：设置无障碍设施及通道，配备经济实用、便于使用的康复器材，开展残疾人筛查及康复等工作。三是结合老年人查体和慢病随访及中医体质辨识工作，印制居民通俗易懂的降脂、养生等中医药健康教育小处方进行发放，深受社区老年居民的喜欢，累计发放1万余份。四是聘请省名老中医医师坐诊，在恶性肿瘤、胃肠疾病等方面有着独特的治疗方案，累计治疗754人次。

　　（三）打造规范化接种门诊

　　中心对预防接种门诊机构标识、门诊布局、人员准入、服务内涵、疫苗供应、公示内容和制度文书进行了统一制定。通过全省免疫规划信息网络共享，实现了儿童信息录入、疫苗接种及异地接种、接种信息查询及时统计分析等功能。上半年建证建卡完374人，建证率达100%，开展计划免疫接种8252针次，接种率达98%。

　　（四）开展多途径健康教育宣传，提高社区居民健康水平。

　　一是通过开展健康义诊、邀请上级医院专家专题授课、妈妈课题、慢性病病友座谈会等xx场次的专业宣教，宣传日传授防病治病理念，指导居民科学的健康生活方式。二是在醒目位置悬挂健康教育宣传牌、电子显示屏、张贴宣传标语，将健康知识以图文结合的形式通俗易懂的介绍给社区居民。

　　（五）信息化老年人健康查体工作，为老年人健康护航。

　　中心65岁以上老年人查体工作全部采用信息化查体车，从信息采集、到血压、身高、采血、彩超等项目全部采用无纸化信息直接录入，简化、规范查体流程，目前20xx年老年人查体工作已经完成，查体5021人次。查体率80.4%。

　　（六）开展老年人体检报告面对面反馈工作。

　　中心组织医师下乡对老年人查体结果进行一对一、面对面的`反馈，根据体检报告结果指导合理用药、宣传健康教育知识，排查不良生活习惯导致的健康隐患。上半年共审核查体报告3906份，反馈查体结果26xx份，同时发放健康教育宣传材3000余份。

　　（七）开设中心微信公众平台。

　　20xx年3月份中心微信公众号正式启动，关注公众号的居民可以对中心基本情况、科室导航等查询，公众号向用户定期推送健康贴士、健康活动开展情况，让居民第一时间了解政策导向、中心工作动态等。现已有5万余关注，推送文章xx篇。

　　（八）注重医疗安全，加强日常院感检查。

　　一是认真开展处方点评工作，每季度将点评情况汇总得分，直接与绩效工资和年底评优选先相结合；开展抗生素实时监测，坚决避免2联以上抗生素滥用问题；降低抗生素和静脉点滴处方比例；开展病历、处方书写培训，全面提升医疗文书书写水平。二是严格执行查对制度，规范护理治疗，成立院内感染管理领导小组，配备相关设施设备，严格落实消毒隔离和医疗废弃物的处理。

　　（九）扎实开展各项公共卫生服务

　　截止20xx年6底，累计管理电子档案40533人，达街道总人口的85%；管理65岁以上老年人6269人，规范管理5021人；

　　管理高血压患者5776人，规范管理4862人；糖尿病患者2432人，规范管理20xx人；管理0—6岁儿童3941人，规范管理3546人；新生儿访视303人孕产妇早孕建册313人，产后访视301人；重症精神病患者220人。各项规范管理率均达到要求。

　　二、创新工作、亮点工作

　　（一）开展慢性病病友座谈会，提高社区居民健康水平。

　　中心成立了各社区慢性病患者病友会，每季度邀请区级医院专家及中心医师，下至各社区，现场免费为社区居民诊疗并提出就医指导建议。

　　（二）开展中医中医进行社区服务活动，打造片区中医理疗中心。

　　利用周末轮流抽调责任医师到社区卫生室坐诊，由社区卫生室为居民提供代购业务，将煎好的中药送到居民家中，使居民足不出户可以享受看病、取药的便民服务。20xx年共完上门服务人次400余人次；20xx年在社区建立中医理疗中心，由中心中医医师轮流坐诊，为居民提供同等、优质、便捷的服务，现累计完成诊疗xx人次，受到群众高度好评。

　　（三）家庭医生签约，为分级诊疗打好基础。

　　中心组建“全科医师+中医师+护士”的指导团队深入社区卫生室，开展“阳光家庭医生进您家，签约服务促健康”活动，指导并协助乡医团队为社区老年人做好家庭医生签约服务工作。截至到20xx年6月份共签约247人。

　　（四）与青岛市立医院签订医联体协议。

　　20xx年6月份中心正式与青岛市立医院签订医联体协议，在中心全科诊室就真的患者，根据需要可通过医联体绿色通道预约挂号、检查。中心医师将根据病人病情推荐科室及专家，让病人省时省力。

　　（五）开展“阳光天使”评选活动。

　　中心推出“阳光天使”评选活动，各科室每月发现和推出1名在工作岗位上兢兢业业、奋发有为的医务工作者，通过无记名投票和网络投票两种方式进行公开评选，由患者投票决定出自己心中的“阳光天使”，目前为止已推出2名“阳光天使”，有效激励中心职工更好地为社区居民提供优质服务，和谐医患关系，弘扬奉献精神，树立医护人员的良好形象，切实落实“阳光卫计，健康同行”主题。

优质服务工作总结11

　　优质服务，是现在商业市场上一直提倡的主题，一个企业的发展和存活，靠得是客户，靠得是有持续性的客户，要做到这一点，说难不难，说易不易，想牢牢抓住客户的心，就是这四个字—优质服务。

　　为进一步推动环茂品牌建设，提升环茂科技形象和服务质量，促进销量业绩增长，增强企业核心竞争力，经总经理办公会议决定，集中一个月时间，开展“优质服务月”活动。这次优质服务月的主题是：优质服务，展环茂新形象；奉献客户，树环茂好口碑。指导思想：围绕公司各项中心工作，按照“做中国最好的环境在线集成和运维企业”的要求，坚持“以人为本”的服务理念和“客户第一”的服务原则，以优质服务为出发点，通过自查、培训、整改、评比等活动，进一步强化公司员工的服务意识，努力提高服务水平。

　　公司这个月里做了很多实质性的工作，比如墙上醒目的标语，比如优质服务人员的评选，而且还组织全体员工参加了有时代光华开设的优质服务讲座。让我切身体会到，公司为提高服务质量下的决心。

　　作为一名销售人员，我想从我自身谈谈优质服务该做到的内容：

　　1. 优质服务应该以人为本，上门推销，应该本着客户就是我们的衣食父母，我们关心他们就等于关心自己。

　　2. 学会站在对方的立场上考虑问题，解决客户的顾虑和麻烦，了解客户的心理，分担和化解他们的不安和实际困难，让客户觉得他买到的不仅是你的产品，更有你的优质服务。

　　3. 作为一个销售人员，要做好自己的服务，就必须了解和掌握必要的`技术技能，这不但在谈业务时还是去解决实际问题，都是非常有帮助的，不要觉得这些都是技术部的人该做的事情，和我无关。你要知客户打交道，你是先头部队，也是善后部队，你的服务质量怎么样，直接关系到公司的利益和形象。

　　结合接下去的工作，我想谈谈怎样在实际工作中做好服务，接下去的重点工作是尾款和运维款的回收工作，这项工作，工作难度是有的。经过几个星期去企业里接触，我觉得萧山的收款工作是可以分层次的，这和服务做到好坏是成正比的，售后运维工作做得好的企业基本上比较爽快，运维不好的，设备老出问题的企业态度就比较不差。

　　我想这个也是可以理解的，如果我是企业老板，看到自己花钱买的设备老坏，谁会心甘情愿的付钱啊。现在可以把客户的情况从好到差分成a、b、c、d四等。

　　1. 对于a、b类的，要继续保持良好的服务，做到客户要了解的东西或想进一步得得到的服务要尽量去满足。

　　2. 对于c类的客户，要做好沟通工作，向他们去解释为什么设备会出问题，并提出可行的解决方案，让客户觉得这些问题是暂时的。

　　3. 对于d类的客户，大多是以公司现在资金紧张，或者验收报告没到为由推脱，像后者，我觉得也是我们公司工作的一个疏忽，要收过去这么久了，还没把验收报告发下去，让顾客可以有这个借口推脱也是没办法的，现在主要就是要尽快的和环保局联系发下报告。对于前者来说，我们可以以人性来考虑，如果企业确实是有实际困难的，公司可以考虑两笔款子分开来付，如果是故意推脱的，应该积极向企业领导沟通，说服他们，让他们知道他们付这笔钱是物有所值的。

　　优质服务月的活动虽然结束了，但是我觉得这种行为，这种态度已经这公司上下形成一种态势，我想在这种良好的氛围下，公司的将来一定会发展的更好。

　　销售部 xx

　　20xx年3月14日

优质服务工作总结12

　　20xx年以来，市供电局投资300多万元兴建的客户服务中心正式投入运行，并实现了全省联网。新的'服务体系进一步完善了业务受理、咨询、停电预告、快速抢修等功能。这是该局贯彻落实党的十七届四中全会精神，坚持“客户第一”思想，狠抓党风、行风建设的重要举措。××供电局今年1至10月份供电量比去年同期增加13.04%，增幅仅次于苏州、无锡，名列全省第三位，为地方经济发展和人民生活质量提高提供了可靠的电力保障。

　　市供电局党委书记认为，党风不纯，行风就不正，优质服务就会成为纸上谈兵。通过广泛走访调查，局里发现客户对停电预告工作不是很满意。为此，该局将停电范围明确到户，停电时间明确到分，不但通过报纸、电台等媒体公告，还委托居委会、物业管理部门张贴临时停电信息，对重要客户则采取电话、传真通知到户的方式。今年，该局投入100多万元，购置了一辆保电车，确保地方重大政治、经贸活动用电保证率100%。

　　为了提高供电可靠率，该局在电网规划、设计、施工、检修、停电管理等各个环节，层层把关。对具备带电作业条件的，坚决实施带电作业，今年以来共实施带电安全作业152次，累计减少停电时间300多小时。与此同时，该局科学增加电压监测点的数量，并将电压监测网络扩大到农村，使农民在家中可以随时监督电压质量。今年1至9月份，该局供电可靠率达到99.982%，名列全国地级城市第十三位。

优质服务工作总结13

　　xx年11月，我市开展“xx销售杯”文明优质服务竞赛活动，活动中我店坚持以深入开展行业优质服务竞赛活动为突破口, 把创建活动融入到税收工作中，推动了各项税收工作的全面提升，取得了显著成效。

　　一、加强领导，讲求实效

　　我店领导班子意识到，优质服务活动是一个融思想教育、规范管理、强化监督、塑造形象为一体的系统工程，是全面实施执好法、服好务，推动各项工作顺利开展的强大动力和载体，也是对两个文明建设总体水平和文明程度的综合反映。我店高度重视，组织全体职工及时召开了优质服务竞赛活动启动大会，进一步明确了活动的宗旨、原则、目标、意义和内容，使职工的思想认识统一到了全市开展优质服务竞赛活动的精神上来。会后，对全局开展优质服务竞赛活动的内容、方法、步骤进行了具体的安排部署，并形成了“一把手”负总责，分管领导具体抓的领导小组，负责对具体工作的组织、协调、指导、检查和考核。

　　二、创新思路，落实措施

　　为确保活动扎实有效开展，我店推陈出新，创新思维，围绕主题先后开展了形式多样，丰富多彩，别具特色的优质 服务系列活动。

　　(一)规范言行举止，开展礼仪培训。10月18日—11月10日，组织全体税干进行了为期一个月的礼仪培训。围绕饭店对客的提供优质服务的要求，从服务礼仪概述、涵义、作用、操作、技巧、沟通等内容进行了详细讲解，采取理论和实践相结合的方式，进行课堂和现场互动，对走姿、坐姿、文明礼貌用语、服务礼仪、仪表仪容等进行了课堂演练和规范训练。此次礼仪培训，是响应全市在窗口行业开展的优质服务竞赛活动的具体落实，使饭店广大员工受到了一次专业系统的文明礼貌与个人情操的标准礼仪教育，对提高全员工队伍素质、提升文明程度、推进精神文明建设活动的深入开展有着十分重要的意义。

　　（二）积极参加活动，力推优质服务发展。在开展优质服务活动的过程中，我店不仅独辟蹊径地开展了具有本店特色的各类活动，还积极配合市局组织、参加了全市举办的一些活动，9月末我店还组织全体员工参加政府组织的“双日捐”活动，我店全体员工积极响应领导号召，热心捐款。

　　三、措施得力，成效显著

　　（一）推动优质服务工作全面提升。优质服务竞赛活动的深入开展，极大地调动了广大员工做好本职工作，干好优质服务工作的积极性、主动性和创造性，推动了以“对客优质服务”为中心的整体水平的.全面提升，同时征管质量得到了显著提高。

　　（二）优质服务水平实现新提升。优化服务，塑造形象，

　　在优质优质服务竞赛活动中营造和谐征纳关系。我店立足实际，把从思想上尊重每一位到店的客人，感情上贴近客人，工作上方便客人，作为营造良好和谐对客关系的基本要求。把狠抓提高服务质量作为推动窗口单位优质服务工作上台阶的切入点，使规范化、科学化、标准化成为优质服务竞赛活动高标准开展的主要落脚点。硬件服务功能提升，极大的提高了酒店对前来入住、办公客人的舒适度。

　　成绩属于过去，创建永无止境。我店将认真总结优质服务活动的成果，多方汲取经验，进一步创新思路，深化服务措施，紧紧围绕“优质服务”这条主线，大力开展一系列争创文明行业，提高优质服务水平，规范服务规范，提高职工素质的竞赛活动，推动文明优质服务活动的深入开展。

优质服务工作总结14

　　提供优质的服务，保障临床各科室的物品供应，爱岗敬业，做好工作中一点一滴的小事，这就是我们消毒供应中心每个工作人员信守的承诺。

　　10月12日，手术量剧增至100余台，面对突如其的变故，我们消毒供应中心又应该如何来保证手术器械和布类的供应呢？当然保证灭菌物品的质量是首要，忙中不能出错，不能因为我们的疏忽大意给病人增加痛苦；其次就是要保证物品的及时供给，不能因为我们而让病人等待或无法进行手术和治疗。

　　但对于手术量的突然增加，我们确实面临很多困难。由于我们科室现在的建筑物属于临时过渡型的，地方和空间都很狭小，新的标准又要求所有的布类必须经过脱浆处理，首先摆在我们面前的就是敷料包制作需要的清洁布类严重不足，加之我们与手术室之间路途较远，外科大楼的电梯又很拥挤，我们每收或送一次物品往返时间都需要半个小时以上，为了保证物品的及时供给，护士长及时调整收取手术室器械班次的上班时间，将原来的8点上班提前至7:30,避开电梯使用的高峰期；并积极与布类洗浆房联系以满足敷料包制作清洁布类的及时供给，在敷料包制作过程中，多次出现清洁布类无法及时供给的现象，我们不等不靠，拖着疲惫不堪的身体自己到洗浆房用大单抬回布类使用。在班的每一个工作人员都是全身心的在工作，没有怨言，积极主动，很多工作人员上班后就一直未喝一口水，未休息一分钟，甚至连上洗手间都是小跑着去的。

　　团结就是力量，通过我们每一位工作人员不懈的努力，我们完成了比平时多一倍以上的工作量，保证了100余台手术物品和临床科室灭菌物品及时安全的供给，为手术和临床工作的顺利开展保驾护航。

　　回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我对其理解深度不够，初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。当月“换位思考――如果我是病人”到“病房明星评选”活动的开展，“优质服务之星”到“患者满意的调查”、“液体零呼叫”等优质服务活动竞赛工作的展开，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。

　　优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不

　　“欠费”，我们的服务不“关机”。我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。也许我们永远默默无闻，但我们只要能让所有的患者微笑着健健康康的走出医院，我们一切都心甘情愿。我们用知识证明自己的价值，用智慧照亮自己的人生；我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。我们都在努力成长，成绩仅代表历史，不断的进步才代表现在与未来，姐妹们，让我们继续共同努力吧，做出对社会应有的贡献！（五官科古月）不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，20xx年已经匆匆过去一半的时间，从开展优质服务以来，内心有太多的感触。从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。既然说回望，也就是总结，那首先我觉得应该加强服务意识。从我科开始成为优质服务护理试点病房开始，我想我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。你想，在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的！那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的`护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。还有虽说是优质护理服务，但是医生也应该参与其中。医疗和护理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴随着这个人的心理、生理也是不完整的。都说医者父母心，我想如果我们每一个医务人员，都能体谅一下病人的心情，那我们也会避免很多过激的语言和行为，和不必要的误会。还有我觉得再需要加强的就是我们职业规范慎独行为。作为医务人员，既然你选择这份职业，也就选择了肩负起救死扶伤的责任，那么我们在执行每一个操作时，不仅在帮助人，同时你也要想想是否会伤害到人。我们在工作中一定要严格要求自己，遵守道德原则,维护自我的良好形象,防止有违职业道德行为发生。护理质量是保证医疗安全的根本，我想只有不断的改进护理流程、转变思想、提高认识，才能有效的提高整体护理质量。才能为病人提供优质的人性化、个性化护理服务，才能把我们的“六心”服务渗透到护理工作的每个环节。使我们的病人看到我们在努力改进，感受到我们在提供全方位的优质服务，明白我们优质服务的目的性。这样才能让优质服务更好的开展下去，让病人得到真正的实惠，从而达到社会、人民、国家都满意！

优质服务工作总结15

　　为进一步提高全站收费人员文明收费优质服务水平，真正体现高等级公路运营管理“以人为本、以车为本、服务至上”的工作理念，切实提高全站文明服务水平、服务质量，树立良好向上的文明服务风气，向全社会展现高等级公路行业“窗口”优质文明服务新风貌。经考核评比获得上半年“文明服务之星”是刘佳、崔磊、马玲燕。现结合我站工作实际，现将上半年开展情况做如下总结：

　　一、为使“文明收费优质服务”竞赛活动与当前收费这一中心工作紧密结合起来。

　　有力地促进我站的全年通行费征收任务和其他各项工作的全面完成，根据收费所的统一安排和部署，我站成立了相应的竞赛活动领导小组，并结合我站的工作实际，制定了开展竞赛活动实施细则。

　　在竞赛活动中，一是组织召开了全站职工动员大会，集中学习了收费所开展竞赛活动的文件精神。通过深入的学习，统一了全站职工的思想认识。我站职工利用业余时间撰写学习笔记10000余字，撰写职工承诺书20余份，并在我站悬挂开展竞赛活动的横幅。二是认真组织学习《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》。根据收费所统一安排，为各站配发的文明服务规范手势光盘，我站集中全体职工进行了为期20天的集中学习、军事训练和文明用语培训工作。在此次活动中我站严格组织，精密实施，按照要求使职工队列水平有了很大的提高，尤其是三大步伐中的正步训练，难度大，我站克服种种困难从基础做起，让退伍军人单个辅导，使得大部分职工掌握了要领，基本做到了整齐划一。同时还对交接班进行了温习规范取得了良好的效果。主要是收费上岗人员的着装，头饰，列队上下岗，规范交接班，文明用语的集中的培训，对照下发的光盘操作，全体职工认真学习，取得了较好的成绩。通过进一步规范收费员文明用语、仪容仪貌、微笑服务、行招手礼等行为，拓展了服务内涵，延伸了服务方式。同时，使全体收费人员能够细致、全面、深入地了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑、手势和站姿等仪容仪表方面有较大的提升。三是抓好检查考核工作。依据收费所开展各类竞赛活动的具体内容和要求，站活动领导小组坚持对各收费班当天收费情况进行了详实的考核。在考核过程中，我站坚持把竞赛活动的考评与日常考核工作相结合，突出了对收费人员上岗时的仪容仪表、文明服务、业务操作、制度执行、新闻宣传报导等方面的考核力度，较好地推动了我站竞赛活动的全面有序开展。四是及时通报，落实整改措施。我们依据竞赛活动小组日常考核和内外稽查情况，及时组织全站职工，对阶段活动中取得的成绩和存在的不足进行认真的分析、评比，同时，提出了存在的问题和不足，站活动小组及时制定了整改措施，严抓了措施的落实，使我站“文明收费优质服务”竞赛活动做到了有考核、有评比、有总结、有整改。通过竞赛活动的不断开展，我站全体收费人员在竞赛活动中，能够严格要求自己，全面落实竞赛活动的总体要求，文明服务，依法收费，业务操作差错率有了明显的减少，文明服务水平有了较大的提高，为推进竞赛活动的深入开展和各项工作的顺利进行奠定了坚实的基础。

　　二、为全面提升我站职工队伍的整体素质。

　　营造重视技术、尊重人才、争当先进的良好氛围，引导全站职工努力学习科学技术知识、钻研业务技能，造就一支技能型、复合型和知识型的收费队伍。

　　根据收费所年初各项工作的总体要求，我站始终把提高职工的`职业技能作为收费服务的一个重要标准来要求职工，结合我站工作实际，成立了活动领导小组。一是加大了职工培训力度，组织职工认真学习《职业道德规范》、《收费公路条例》和《甘肃省收费公路收费工作程序及要求》等法规制度，在时间、人员、内容上进一步得到了落实。二是把开展职工职业技能素质提升活动与上半年开展的收费竞赛活动有力地结合起来，纳入到我站日常工作的考核范围。三是因地制宜，全面协调，大力开展文明礼仪培训活动。活动中，我站根据收费所配发的文明服务规范手势光盘，集中全体职工进行了为期20天的集中训练，从文明用语、仪容仪貌、微笑服务、行招手礼等的规范动作及言行都进行了详细统一要求。通过培训，我站职工在文明服务、交接班等的动作上有了较大的提高。四是加强“绿色通道”车辆的查验工作。根据“绿色通道”工作的具体要求，我们及时严格组织收费、警卫人员进行相关的业务知识学习，在查检货物、操作流程、摄像机的使用等方面进行了全面详细的培训，提高了全站职工执行“绿色通道”工作的能力，为确保“绿色通道”工作的顺利进行奠定了基础。

　　“文明收费优质服务”工作不仅靠我们“微笑”、“规范”是远远不够的。“文明收费优质服务”工作是一个“没有最好，只有更好的”的系统工程。下半年我们将继续以昂扬向上的风貌和奋发有为的精神，彻底转变服务观念，实现由“被动服务转主动服务”、“要我服务转我要服务”，创新务实，攻坚克难，圆满完成各项工作任务。