餐饮服务员培训内容

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧。下面是餐饮服务员培训内容，欢迎参阅。

　　1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：

　　(1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

　　(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

　　(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

　　(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

　　(5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

　　(6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

　　(7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

　　(8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

　　2.实习服务员的.岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：

　　(1)将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

　　(2)清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

　　(3)协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

　　(4)收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

　　(5)负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

　　(6)尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

　　(7)勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

　　3.领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

　　(1)仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

　　(2)做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

　　(3)负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

　　(4)负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

　　(5)负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

　　(6)要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

　　(7)负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

　　(8)负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

　　(9)负责接听电话，并及时通知受话人。

　　(10)餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

　　(11)要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

　　(12)客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

　　(13)对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

　　4.拓展

　　一、职位要求

　　基本素质：有责任感和基本的职业道德及良好的纪律素养。

　　自然条件：身体健康、仪表端庄大方，性格温和，情绪稳定。

　　文化程度：具有高中或旅游职业高中毕业**。

　　外语水*：具有初级餐厅服务英语会话能力。

　　工作经验：有1年餐厅工作经验，掌握餐厅服务程序。

　　特殊要求：处事灵活，眼明手快，机智灵活。具有熟练的服务技巧。

　　二、工作内容

　　1、开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干净的卫生环境。

　　2、服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用餐：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。

　　3、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。

　　4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时净客人问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。

　　5、当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。

　　6、迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。

餐饮服务员培训内容扩展阅读

餐饮服务员培训内容（扩展1）

——餐饮服务员培训资料

餐饮服务员培训资料

　　根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。以下是小编为大家精心准备的餐厅服务员培训计划范文，欢迎参考阅读!

　　餐饮服务员培训资料 篇1

　　一、培训目标

　　1、总体目标

　　培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，**完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

　　2、服务素质培训目标

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

　　3、操作技能培训目标

　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

　　二、教学要求

　　(一)服务素质培训要求

　　1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

　　3、餐厅服务员的素质要求

　　4、餐厅服务员的职业道德要求

　　5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

　　6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

　　7、餐厅服务中常用的礼貌用语

　　8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前**的合作

　　(二)、操作技能培训要求

　　1、托盘的基本要领

　　2、餐巾折花

　　3、中餐摆台

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、中餐宴会的预定

　　6、中餐宴会的接待服务程序及技巧

　　三、教学计划安排

　　总课时数：140课时。

　　专业理论：10课时。

　　专业技能：60课时;

　　四、课程任务和说明

　　通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够**上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。

　　在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。

　　五、服务素质培训的教学要求

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服.务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

　　六、操作技能培训的教学要求

　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

　　餐饮服务员培训资料 篇2

　　(一)培训理念

　　培训是企业与企业伙伴——员工的双赢事业

　　培训是企业为员工提供的最大福利

　　培训是企业投资回报率最高的投资

　　服务员学习收益

　　1、胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。

　　2、工作更为安全和愉快。

　　3、提高团体合作，协调能力，提高生产效率。

　　(二)培训管理规定

　　1、参加培训的员工不得迟到早退。

　　2、任何人不得不参加实际操作和体能训练。

　　3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。

　　4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。

　　5、未经允许不得擅自离座。

　　6、听课期间，手机不得开机、不可接打电话。

　　7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。

　　8、熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。

　　9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。

　　10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。

　　(一)餐饮业的历史起源

　　餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现

　　而逐渐发展起来的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水*、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。

　　(二)餐饮业的概念

　　餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。餐饮产品是一种复合型产品：良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。

　　(三)我国餐饮业发展方向和趋势

　　*是一个文明古国，餐饮文明是*古老而又灿烂的文明的组成部分。*餐饮业历史久远，距今50万年前的“**人”已开始用火烧熟食物。

　　*餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水*。孕育出了极具特色的鲁菜、苏菜、粤菜、川菜、浙菜、闽菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面点、米食、汤饮、酒水、小吃、茶饮更是名目繁多、异彩纷呈，诞生了许多享誉世界的名宴、名菜、名酒、名茶，*的饮食文化越来越被世界各地人们所了解和喜爱。

　　目前，*经济快速、持续、稳定的发展，人民生活水*的日益提高及消费观念的变革，都为餐饮业的蓬勃发展提供了难得的历史机遇，同时餐饮业也开始发挥着日益重要的作用，成为经济和社会发展中举足轻重的角色。可以说，餐饮业已经是*一个成长迅速的产业。

　　餐饮业发展，可以吸纳社会上大量的劳动力，为许多人提供就业的岗位。据保守统计，目前全国餐饮业的就业人员已经超过了2千万。从大处讲，餐饮业的快速发展，有利于社会的稳定和经济结构的优化;从小处讲，餐饮业和每一个消费者的日常生活都息息相关。

　　20世纪末，*的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，软件和硬件的建设日新月异。随着东**饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、企业经营的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意享受美食带来的欢愉。同时，由于经济的增长、传播媒介的积极引导、营销的合理组合等，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐

　　饮业将从餐饮主流阶段走向餐饮多元化、地方化和国际化阶段，从而出现百花齐放、百舸争流的局面。

　　认识自己的职业

　　餐饮服务员在进行岗位认知的过程中，首先要对自己的行业有一个大体的了解，其次要对自己具体从事的职业类别有较为充分的认识。

　　餐饮服务员其实是一个统称，一般情况下，餐饮服务人员可分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员，有的宴会厅还具备有宴会预订员和酒吧调酒师。必须注意的是：不同类别、不同规模或不同的管理风格会产生不同的岗位分工，每一岗位具有不同的工作内容。因此，餐饮服务人员必须熟悉和掌握餐厅的各项业务技术，在工作中既分工又合作，以适应各种服务工作的需要。

　　餐饮服务员虽然具体分工不同，但为顾客提供服务的本质是一样的，因此树立正确的服务意识是每一个餐饮服务员都应该做到的。

　　(一)服务是餐饮业的立业之本

　　1.餐饮服务的定义

　　餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的总和。根据功能和市场需求的不同餐饮服务可分为三个种类：

　　岗位服务：岗位服务主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务(又可分前台和**)。

　　程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分的服务种类。

　　环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气氛等。

　　2.餐饮服务的特征

　　预订、迎客、点菜、上菜、分菜到结算买单，餐饮服务由一连串的行为与实时环境构成，每一个步骤的接待方式与情节皆具备以下的特征：

　　(1)无形性

　　餐饮服务是触摸不到的，无法以具体实物描述完成。在顾客亲临餐厅享受美味佳肴时，以心理与生理的满足感来评价服务品质的优劣，这也就是餐饮服务形成的缘由。

　　顾客对于服务品质的好坏评价往往夹杂强烈的主观意识与个人爱好，简言之，只要达到顾客本身要求即被评为好的服务，反之则被评价较为劣质。因此，

　　服务员必须接受专业性强的服务训练，根据不同顾客的类型来提供不同的服务，以满足不同的消费要求。

　　(2)不可转让性

　　任何一种餐饮服务皆具备不可转让的特性。前来消费的顾客无法借助自己叙述的方式将餐饮服务转让给第三者。每次服务必须由顾客亲自光临才能享受得到，且仅以当时为限。等再度光临时，则因服务人员的不同或是时刻、餐饮的差异而呈现出另一种服务模式。所以，任何一次餐饮服务的生命周期都是短暂而有限的，当用餐时间一过，随着服务对象的转换，服务也即将结束。

　　(3)差异性

　　即使在同样的餐饮场所用餐，也可能因为接触对象、服务员差异、光临的时间不同，构成多样的服务形态。

　　3、服务在餐饮业中的重要性

　　餐饮业是一种提供复合型服务产品的传统行业，而服务是餐饮业的主体，服务接触是决定服务质量的关键环节。因此，餐饮企业应加强与服务接触相关的服务环节的**，对服务行为做出严格规定并对服务行为的灵活运用进行培训是提高餐饮服务质量的有效措施。

　　什么是服务意识

　　服务意识是提供服务的人，用思想、精神支配服务行为的意识。餐饮行业的服务意识是指餐饮企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或**的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。餐饮服务中包括以下几种意识：

　　(1)在服务中要*等看待顾客

　　来者都是客，没有高低贵贱之分，服务员应该*等对待每一位前来就餐的顾客。目前各大酒店看人下菜碟的现象屡屡皆是。明着顾客不说什么，但是时间久了企业就不会有真正的信誉而言。所以，刘一锅服务员在工作过程中切忌对待顾客有亲有疏。

　　(2)有意识地主动与顾客沟通

　　与顾客沟通是服务的前提。为顾客提供服务，首先要了解顾客所需，之后才能提供尽善尽美的服务。当然与顾客沟通的目的不只是了解顾客所需这么简单，

　　与顾客沟通的过程中，服务员还要适时地向顾客推销企业的产品。顾客点菜没了这个少了那个是常有的事儿，因此使顾客扫兴，让服务员难堪的事情经常发生。所以餐饮服务员在与顾客沟通的时候，要防止这样的情况出现，要是一旦发生如此状况，那么需要服务员做的就是尽早与后厨沟通，这样有助于避免顾客点菜时发生任何的尴尬场面。所以说与顾客沟通是一件必要的工作，是为顾客提供良好服务的前提条件。

　　(3)树立防患于未然的服务意识

　　为顾客提供服务，是一项复杂的工作，所以服务员在提供服务时要小心谨慎，做到防患于未然，不能因为自己服务不周而导致顾客的流失。假如工作中出现了失误，那么多听取顾客的意见，有利于提高服务水*，防止类似的事情再出现。如果，服务员总是对出现的失误不管不顾，这样不但服务质量得不到提高，企业的信誉也会因此而受到损失。这里所说的忧患意识，不是要餐饮服务员提心吊胆地为顾客服务，而是要求服务员努力提高服务质量，工作尽心尽力，防止在服务过程中出现不愉快的事情。

　　2、如何认识服务

　　在餐饮行业中良好的服务非常重要，在现在的餐饮行业里，服务员要面对的顾客越来越多样。而服务的最终目的就是要让各种各样的顾客都能对企业产生好感，这是培养顾客忠诚的第一步，做好这一步非常关键。因此，作为一名刘一锅服务员首先就要树立起正确的服务意识，努力提高服务技能。

　　那么，怎么才能树立起正确的服务意识和提高服务素质呢?首先应该认识到服务是人对人提供的一种方便，无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。其次，应该知道服务者与被服务者是相互转换的，在此处是服务者，到别处就变成被服务者。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。服务员要树立正确的服务意识首先要克服心理障碍，在*传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作的职业是低人一等的，因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。

　　3、如何做好服务

　　(1)强化服务意识

　　服务员要能够正确地看待工作**和服务意识这两个概念的关系。每个餐饮工作人员都有自己的工作**，这种工作**可以用来为顾客提供方便，也可以不给顾客提供方便。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在顾客的角度来体会，只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。餐饮服务员在良好的服务意识的指导下正确行使工作**才会产生积极的作用。

　　(2)尊重顾客要求

　　善解人意，在各种情况下都能够做到理解顾客是一个优秀服务员最典型的特征。服务是给人提供方便，在人与人之间形成。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。怎样做好服务，关键是正确判断顾客，要有一颗理解顾客的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。具有体谅顾客情况的心情，是良好的餐饮精神、职业道德、文化修养的重要表现，应让全行业的人员都认识到这也是餐饮从业人员一项很重要的社会使命。服务员在服务中，要做到理解顾客并不容易，尤其是当顾客不能理解你的时候。然而，顾客是企业的上帝，为顾客提供服务，是服务员的天职，因此能够理解顾客是一项必要的素质。

　　(3)注意服务细节

　　服务要从细微处着眼，在工作中不留一丝瑕疵。餐饮工作人员每天做着重复的、甚至简单的服务工作，但要重视、要用心、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务员来说，这种服务是经常的，甚至是繁杂琐碎的，但这对顾客来说，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位刘一锅服务员都要认真细致地做好服务工作中的每一件事，使顾客感到享受服务是一种美好的经历。细致周到的服务往往是最能抓住顾客心的，所以，服务员在服务工作中，一定要注重服务细节。

　　(4)提升文化素质

　　刘一锅服务员要努力增加自己的文化内涵，提高服务水准。服务工作，不只是迎来送往，送茶水递毛巾这么简单，是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使顾客不仅享受了优良的服务，同时也享受了服务文化。

　　礼貌服务的主要标准

　　主动、热情、耐心、周到是刘一锅礼貌服务的主要标准。

　　(1)主动的标准

　　不分客主，一样照顾;不论闲忙，待客不误;不嫌麻烦，方便顾客;不怕困难，优质服务。

　　(2)热情的标准

　　待客礼貌，面容微笑;态度和蔼，不急不躁;言语亲切，积极关照;工作热心，照料周到。

　　(3)耐心的标准

　　面色和善，态度安详;客多人杂，安排不乱;百问不烦，百答不厌;遇事不急，处理果断。

　　(4)周到的标准

　　一视同仁，待客诚恳;安排细致，有条不紊;想在前面，服务热心;照顾周全，达到标准。

　　2、礼貌服务的基本要求

　　(1)服务中对待顾客要友善真诚

　　服务员在与顾客交往时应心存善意以诚待人。在对别人尊重和有礼的同时，自己也能够得到别人的信任和尊重。

　　(2)服务中对待顾客要把握分寸

　　热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力，使人愿意接近。这是服务人员应该具有的性格。但是，有时过度的、不恰当的热情也会使顾客不自在或感到不真诚。因此，要把握好热情的分寸，做到热情有度，让顾客感到对他的欢迎时诚心诚意的。

　　(3)服务员面对顾客要谦虚随和

　　就是要虚心，不自以为是，不以自我为中心。能够顺应顾客的意见，具有亲和力，使顾客感到容易接近。

　　(4)服务员对待顾客要理解宽容

　　能够站在顾客的角度考虑问题。体谅顾客的难处，能够对顾客的喜、怒、哀、乐心领神会。宽宏大量，原谅顾客的过失。

　　(5)在服务工作中要懂得互尊互助

　　在任何场合、尊重都是相互的。你尊重别人，别人自然会尊重你。你不尊重别人，你也就不会被尊重。我们应从自身做起，在尊重顾客的同时，也会得到顾

　　客的尊重。互帮就是要互相帮助，无论顾客还是同事，遇到了困难，都应尽力帮助他们，都应有助人为乐的精神。要努力创造一种“我为人人，人人为我”的良好气氛。

　　(6)服务员要时刻讲究卫生

　　讲卫生是营造良好的交际环境的重要内容，是社会文明的传统美德和风尚。

　　服务礼仪

　　课前寄语：

　　**民族具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，*人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为*传统文化的一个重要组成部分，对*社会历史的发展产生了广泛而深远的影响，对于餐饮行业尤为重要。

　　本节课的主讲内容是吸收民族文化的精华、结合新时代特点的餐饮行业的服务礼仪。

　　教学目的是培养服务员的服务意识和规范他们的服务礼仪。

　　一、礼仪服务基础知识

　　良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

　　(一)礼仪的基本原则：

　　1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

　　2、*等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或**。

　　4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失。

　　(二)礼仪规范的内容

　　1、仪容

　　仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、

　　创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

　　(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

　　(2)男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

　　(3)不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

　　2、仪表

　　仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

　　构成仪表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的。

　　(2)外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、**、规范。

　　(3)行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。

　　(4)上班时须穿着**规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。

　　(5)上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应**戴在左胸口袋**处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。

　　(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒**，袜子上端不低于裙子下摆。

　　3、仪态

　　(1)站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目*视，口微闭，面带微笑;双腿*直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客

　　服务的最佳状态。

　　(2)坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目*视，肩要*，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚*落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。

　　(3)走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目*视，肩部放松端*，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。

　　(4)行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

　　(5)取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

　　(6)指引手势可以分为四大类：

　　a直臂式，用于指引方向

　　将手抬至胸高度，四指伸直并拢，掌心向上，以肘关节为轴，朝预指方向指示时，身体侧向客人，目光兼顾客人和所指方向，直到客人清楚时方可放下手臂。b横摆式，用于迎宾

　　五指并拢，掌心斜向上45度，手与前臂成一条直线，手从腹部抬起向右摆动，以肘关节为轴，肘关节不可成直角，也不要完全伸直，不能将手臂摆在体侧或身后，左手下垂，同时脚呈丁字状，面带微笑，目视客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房门口时

　　右手五指并拢，从身体侧前方伸出手臂，上臂离身体45度左右，以肘为轴，手臂由身侧向左摆动，成曲臂式，脚呈丁字状。

　　d斜式，用于请客入座

　　手臂向前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下，使手臂成向下斜线，指向椅子，双手扶椅背向后拉，轻拖轻拿，不可拍客人的肩。

　　服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意*时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作礼节

　　(一)微笑的训练

　　微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

　　1、微笑是自信的象征

　　2、微笑是礼宾修养的充分表现

　　3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

　　4、微笑是心理健康的标志

　　5、微笑是商业职业道德的要求

　　领位

　　1、电话服务礼仪

　　(1)接听礼仪(两响后三响前接洽)

　　您好!味道郎××店为您服务/请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请留下您的联系方式/好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有变动，请及时与我们联系，如果您在一个小时之内未能光临，我们将会优先考虑其他已经等候的顾客，望您见谅，欢迎您准时光临，再见/您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，中午11：00(晚上16：00)就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐

　　我是拦不住的。感谢您的理解/您方便让您的朋友先来一位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗?

　　(2)业务知识

　　欢迎光临味道郎/您好!请随我来，请问您几位?有预订吗?/您看这个位置您喜欢吗?/您坐这里可以吗?/5位，1位没到(和服务员交接)

　　分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

　　并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗?而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

　　等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您/我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

　　遗失物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见/您好，我是味道郎××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下?/真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

　　2、引领礼仪

　　客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临味道郎”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

　　引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜;两眼*视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人，并向客人说“希望您吃得满意,”或“希望您在这里过得愉快。”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况。

　　3、领位原则及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指挥车辆手势

　　2、服务语言

　　(1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

　　(2)为客人拉车门并致以“欢迎光临味道郎”的问候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。

　　(4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?”

　　(5)客人离去时，主动说：“谢谢光临味道郎，慢走，再见。”

　　(6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”?

　　卫生间保洁

　　1、引导客人的语言

　　您好，这边请/小心地滑/

　　2、协助服务的手势

　　3、卫生标准及要求

　　餐前：

　　A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)

　　B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金属部件清洁完好保持原有光泽

　　D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好

　　E地面、洗手台无水渍、无碎纸

　　F烟缸放置合理、保持清洁

　　G无异味、保持清香

　　H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常

　　I镜面铮亮、无水迹、无印花

　　J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处

　　K压水车内外清洁、无污水

　　L几角旮旯不允许放置杂物及私人物品

　　M在规定时间内，做完卫生清洁

　　餐中：

　　A及时续纸、洗手液

　　B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二

　　C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁

　　D随时清洗洗手池，保证无污物

　　E随时拖干净便池外的水迹

　　F保证地面干净无纸屑

　　G及时清理，保证无异味

　　H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度

　　J熟悉本店近期促销活动，并能向客人简单介绍

　　K主动向客人说再见，并为其拉门

　　L迅速清理客人呕吐物

　　收尾：

　　A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋

　　B擦干净洗手台及地面

　　C将拖布洗干净置于通风处

　　D切断烘干器电源，关闭部分灯光服务意识

　　1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

　　2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

　　3、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

　　4、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。

　　6、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是不需蘸小料因为我们的锅底是用20多种滋补调味品精心配制而成，肉也是炖好的，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗?如果喜欢吃辣的，我们有特制的辣酱。

　　7、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

　　8、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

　　9、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

　　10、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

　　11、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”

　　12、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

　　13、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

　　14、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

　　15、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

　　16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

　　17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

　　18、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

　　餐饮服务技能培训

　　课前寄语：

　　*的餐饮行业竞争日渐激烈，优胜劣汰的结果是有的单店门庭若市，有的

　　则门可罗雀，原因当然是多种多样的，但是餐饮服务人员的工作技巧和态度一定是其中最为重要的原因。

　　本节课的主讲内容是服务技能、服务细节以及服务流程。

　　教学目的是让餐饮服务人员掌握一定的服务技巧，提高服务的效率和质量。一、操作技能

　　(一)托盘

　　用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盘：根据所托物品选择托盘。**擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺*拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

　　(2)装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。

　　(3)托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的*衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩*齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢*稳的转动，使左手臂与身体成一*面。

　　(4)起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

　　(5)托盘行走：托盘行走时头正肩*，两眼*视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的*衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

　　遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

　　行走时的步伐可归纳为以下几种：

　　A常步：步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持*稳，此步伐用于端送汤类菜肴。

　　D跑楼梯步：身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。E垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。

　　F巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。

　　(6)落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水*面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部*放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩*，挺胸收腹，两眼*视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持*衡。

　　(二)摆台及增撤餐具

　　餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务，而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

　　1、摆台标准

　　先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

　　(1)摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

　　(2)筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。

　　(3)汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

　　(5)所有餐具的徽记面向餐位。

　　(6)6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。

　　2.撤换空盘与上菜划单

　　根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂物，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有脏物的汤碗、菜盘等餐具。

　　撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

　　撤盘时要巡视台面有无其他杂物，并把冷茶换为热茶，看就餐是否快结束，适时关小火或关掉火。

　　点菜

　　点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

　　点菜前应先查看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

　　1、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

　　2、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上*稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/**，请问现在可以点菜了吗?”

　　在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

　　3、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

　　4、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

　　5、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

　　6、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。上锅、上菜

　　1、上锅

　　在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是一锅香、牛肚锅还是滋补锅

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底(如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向)。同时向客人介绍所点筋头巴脑锅的特色。

　　(2)检查锅底是否*稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

　　(3)向客人说明因为锅里的肉是熟的，马上就可以吃。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，马上加汤会冲淡锅底，影响口味。

　　2、上菜

　　服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

　　(1)服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

　　(2)当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍;若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

　　3、上菜的顺序是:

　　锅---凉菜---肉---荤菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　须要在下单8分钟之内上。

　　4、如何上菜

　　当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

　　5、上菜注意事项：

　　(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物;检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

　　(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要*衡，防止水迹、油迹弄

　　脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

　　(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。

　　(五)结帐

　　结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确，核对消费总数是否正确。

　　1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单?”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

　　2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交;检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。

　　3、如客人需要**，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。

　　4、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

　　5、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

　　(六)液化气灶操作规范

　　液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。

　　1、开市前例行检查：

　　(1)检查液化气罐内液化气是否充足。

　　(2)检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。

　　(3)检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。

　　(4)检查液化气灶眼是否堵塞。

　　(5)点火试验，观察火焰是否正常。

　　2.点火

　　检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。

　　逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。

　　质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。

　　3.关火

　　关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭

　　灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。

　　4.常见故障及解决方法

　　(1)打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。

　　(2)出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。

　　(3)火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。

　　(4)灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。三轻、四勤、五不取

　　餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

　　1、三轻：

　　(1)说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

　　(2)走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

　　(3)动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之

　　前。

　　(2)嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

　　(3)手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

　　(4)腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

　　3、五不取：

　　餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

　　(1)数量不足不取;

　　(2)温度不够不取;

　　(3)颜色不正不取;

　　(4)配料、调料不全不取;

　　(5)器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

　　另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都是熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

　　在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

　　领位流程

　　1、准备工作

　　(1)将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

　　(2)领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

　　(3)化淡妆上岗、仪容、仪表规范

　　2.预定(包括电话/当面二种预订方法)

　　(1)电话铃响二响后三响前接洽

　　(2)用正确的电话礼仪受理预定

　　(3)记录客人资料并重述确保无误

　　(4)在预订记录本客人详细资料，清楚记录

　　(5)将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

　　(6)若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到味道郎其它分店，勿让客人流失

　　(7)当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

　　3.迎宾

　　(1)客人来店距门口2-3米左右时，微笑着对顾客说：“欢迎光临味道郎”。

　　(2)招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临味道郎/先生/**，您这边请”

　　(3)无预定客人，当时给其安排

　　(4)出现等位时，安抚及服务等位客人

　　(5)各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

　　(6)咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

　　4、引领、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米处

　　(2)引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边(若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿)

　　(4)用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗?/您坐这里可以吗?”

　　(5)拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

　　(6)向服务员交接客人人数

　　(7)迅速归位，并做好已使用的记录

　　(8)若服务员较忙，则协助其点茶水、递菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

　　(2)将对讲机收回充电。

　　(3)做好交**手续。

　　传菜流程：

　　1、准备工作

　　(1)托盘准备充分，码放整齐

　　(2)区域卫生干净彻底

　　(3)煤气检查(无漏气，是否准备充足)

　　(4)餐前将保温桶的汤打好

　　(5)凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

　　2.开餐中服务

　　(1)正确的使用托盘的姿势上菜(特殊情况除外)谁上菜谁划单。

　　(2)上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起，打扰一下，请问辣锅朝向哪边?”

　　(3)在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘。

　　(4)路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好。

　　(5)听到顾客招呼，一呼即应。

　　(6)当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临刘一锅”走时说：“谢谢光临刘一锅”。

　　(7)划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员。

　　(8)上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交**工作，并做记录

　　(2)分担区卫生，打扫要彻底

　　(3)将用过的拖布放于通风处

　　(4)保持所有的用具清洁

　　(5)将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员

　　(6)划单员将划单箱交回财务

　　(三)保安：

　　1、准备工作

　　(1)做好区域内卫生

　　(2)将清洁工具放置指定位置

　　(3)阴雨天准备好雨衣等雨具

　　2、餐中服务

　　(1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”及标准的手势指挥车辆

　　(2)为客人拉开车门，并致以“欢迎光临刘一锅”的问候

　　(3)提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗

　　(4)如客人拎取大的物品，应主动上前帮助客人拎取

　　(5)客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排

　　(6)客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临刘一锅”的问候

　　(7)安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交**记录(对吧台不能收档的酒水进行盘点)

　　(2)做好安检工作(检查煤气、水电、门窗是否关好)

　　(3)以保证酒店的财产安排

　　(4)按标准接听电话，礼仪接听夜用电话(并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水员：

　　1、餐前准备工作

　　(1)做好区域内卫生，保持地面干净

　　(2)检查音响，以确保背景音乐的开放

　　(3)检查灯光是否有破损(吧台)

　　(4)检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中

　　(5)展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外

　　(6)保证所供应酒水充足，如不够事先申购

　　2、餐中服务

　　(1)照单准确递送酒水

　　(2)如遇客人主动问好、礼让

　　(3)如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接

　　(4)熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问

　　(5)接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听

　　3、收尾工作

　　(1)盘点吧台剩余的酒水

　　(2)做好酒水日报表，次日开餐前交与财务

　　(五)收银流程

　　1、餐前准备：

　　(1)做好区域卫生

　　(2)准备好开餐时所需的收银纸、**、单据

　　(3)兑换好当日足够的零钱

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限

　　2、餐中服务

　　(1)收银员做到录入迅速、快捷、买单准确

　　(2)未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。

　　(3)能熟练的识别真假币

　　(4)能正确的开**，加小单时必须加盖公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务**，无错帐，做好日报表

　　(3)收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务

　　(3)查看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。

　　促销的几个技巧

　　推销可分为对外推销和**推销，对外推销指把宾客吸引到餐厅来所做的一切，**推销指鼓励现有的宾客最大限度的消费，同时使他们再次光顾，让他们为餐厅做口碑传播的过程。服务员的推销职责就是完成**推销的任务。

　　服务员要设身处地的为客人着想，向客人推荐有价值的产品，既满足宾客需求，同时也增加了餐厅的需求。

　　(一)服务员实际工作中应做哪些推销活动及相应的技巧

　　1、自我推销

　　(1)良好的仪容仪表表示对客人的尊重，客人也乐于接受你。

　　(3)真诚微笑，使客人觉的你的推销是善意的。

　　(3)服务员胸有成竹的神态，体现服务员的自信心，使宾客觉得可以信赖于你。

　　(4)向客人做自我介绍，表示服务员勇于承担责任并言而有信。

　　因此，一个出色的服务员应懂得初次接待一个宾客时，要衣装整洁地站立在主人的右侧，并彬彬有礼的向客人做自我介绍

　　2、推销前应了解的常识与知识

　　(1)企业经营状况、营业面积、营业性质。

　　(2)了解所推销菜品的价格、品种、数量及营养价值与功效。

　　(3)了解酒水价格、容量、度数、香型、产地。

　　3、抓住机会推销

　　(1)在客人看菜单时，多向客人介绍本店的特色

　　(2)在客人用餐过程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用询问用

　　语)

　　4、推销的语言技巧

　　(1)二择一法则：**与**都很好，您看选哪个?**是功效，**是功效，你看点

　　哪个?

　　(2)递进法则：这是我们最新推出的新品，特点是—。还---，并----

　　(3)第三方代言：客人点这道菜比较多，反映也很好，您也点这个吗?

　　(4)毛遂自荐：这是我们的特色招牌****，主要有---的特点(例如有哪些功效，营养价值，这是我们新推出的**菜品)。

　　(4)亲近法：大哥是常客了，这个菜比较适合您，这是---

　　(5)顶端定位法：这个菜在高档餐厅都卖***元，进价就很贵，我们把价位定

　　在***，您看挺适合您的。

　　(6)除法：这个菜虽然60元，您们4人人均才15元，比较合算的。

　　(7)针对法：对待家庭用餐的客人多注重老人的选择，可以说：像您老这样的高寿，我们**菜具有**的功效和营养价值，很适合像您这样的老人消费，您***品尝一下。

　　对待情侣用餐的客人多注意女士的选择，可以说：这位**，看您的皮肤这么好，一看就是*时很注意保养，您我们店的**菜具有美白皮肤、滋阴养颜的功效，对您很有好处，您***和这位先生一起品尝一下?

　　对待独自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品。可以说：这位先生女士，我们的**菜不仅味道鲜美，而且上菜的速度很快，您***品尝一下?

　　对待工薪阶层的客人多介绍价格低并且实惠的菜品。可以说：几位好，我们店现推出**火锅，该火锅具有量大、味美、价低的特点，非常具有性价比，几位***尝尝?

　　对待公司午餐的客人多介绍实惠并速度快的菜品。可以说：您好，我们店专门针对有午餐需求的顾客推出了**多种菜品，您看您是不是要品尝一下?

　　(8)情景即兴法：几位喝的真尽兴，再来一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmpmpmp法：你说的对，一般是这样，===，但---(针对顾客对菜品的评价，我们要顺着顾客的意思加以赞美，顺势推销。当顾客对菜品有负面评论时，我们不能加以反驳，比如对滋补火锅的质疑，很多饭店都是以次充好，偷工减料，也要赞美他有辨别力和对餐饮业的内行，之后话锋转过来来解释我们的货真价实和品牌信誉)。

　　5、推销中应注意的事项

　　(1)要以满足顾客需求为根本，不应过多推销，更不能过度推荐我们利润高和价值高的产品，以免使顾客产生反感。

　　(2)要考虑顾客自身的承受能力。

　　顾客服务中的特殊情况处理

　　课前寄语：

　　餐饮从业人员的服务态度是服务环节中最重要的一环。服务态度不佳，会直接导致顾客的流失，也会破坏刘一锅品牌和单店在顾客心中的形象。因此培养服务人员的良好的服务态度是非常重要的。

　　本节课的主讲内容是如何面对不同的顾客和怎么处理顾客投诉。

　　教学目的是训练服务人员的瞬间反应能力，能够很快的处理突发事件，使之很好的解决。一、如何面对不同的顾客

　　(一)如何接待年幼的客人

　　*对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。*如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

　　(二)如何接待有残疾的客人

　　*应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

　　*盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聋的客人要学会用手势示意。

　　(三)如何处理突然发病的客人

　　*对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

　　*对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样**观而去挪动客人，让其*躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

　　*对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

　　(四)如何处理突然停电事故

　　*不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

　　*如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座(*时要定期检查应急灯)。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释。

　　*如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向****询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

　　(五)如何处理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按*时所学的消防知识和实操进行应变。

　　*立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。

　　*尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，**男员工尽快搬离液化气瓶。

　　*服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

　　(六)如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

　　*当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

　　*根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

　　*如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

　　*如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

　　(七)发现未付帐客人离开店时如何处理

　　*应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

　　*如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

　　*注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

　　(八)客人在店内跌倒时如何办

　　*服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。*严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

　　*在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的**范围内的承诺。

　　(九)如何处理客人在店内打架闹事

　　*给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。

　　*如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

　　*如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

　　二处理顾客投诉：

　　(一)投诉的具体原因：

　　1、出品不及时，即速度太慢

　　2、食品或饮品质量不合格(食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量)

　　3、服务员的行为和态度令人不满。(粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等)

　　4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

　　(二)处理客人投诉的六步骤：

　　1、立即反应

　　*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况

　　*根据客人投诉情况立即通知本区域主管

　　2、认真聆听，了解事情经过

　　为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可

　　以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

　　3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任

　　你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

　　4、提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理)，征得客人同意

　　当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

　　如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适?/您看怎么样?”等。

　　5、快速采取行动

　　当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

　　6、跟进客人满意度

　　要落实、**、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

　　(三)案例及处理办法：

　　案例一客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店有奖，这个投诉应怎样处理?

　　告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

　　案例二对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理?

　　A、第一时间上前询问有关情况(如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等)

　　B、应带有同情心去安慰客人

　　C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管有没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。

　　D、要求服务员认真细致服务。

　　案例三对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理?

　　A、立即反应

　　B、认真聆听事情经过

　　C、道歉并表示关心(对不起，有没有伤到您?实在很抱歉)

　　D、处理办法(征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品)

　　E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

　　案例四对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。

　　A、立即反应

　　B、认真聆听事情经过

　　C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”

　　D、提出解决方法，征得客人同意(如换菜或退菜)

　　E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

　　案例五醉酒宾客的突发事件

　　在餐厅、宴会和酒吧间，有时客人饮酒过量，发生醉酒的情况。客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个别人寻机闹事，严重影响餐饮部正常营业。服务人员在服务过程中，对于那些要酒过多的客人要随时注意观察，热情礼貌地为客人服务。

　　对于有些客人已接近醉酒时，服务人呗可以有礼貌的婉言谢绝其继续要酒的要求，并为客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、各种果汁等，同时为客人送上热餐巾。

　　对于发生重度醉酒的客人，服务人员要认真服务。有的客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，服务员要及时清扫污物。如是住在本店的客人要及时派专人送客人回房间休息，同时告知客房的值班人员。有的客人重度醉酒后，寻机闹事，服务人员要尽量让客人*静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响餐

　　厅的正常营业。如果服务人员的种种努力完全不能奏效，服务员应及时向上级**请示，收专职的保安员或*部门协助解决问题。在处理这类问题时，餐厅的女服务员最好离开现场，收男同志和瓴导去解决。在处理醉酒客人损坏餐、用具的问题时，要执行照价赔偿的原则。

　　案例六宾客在进餐过程中损坏餐具的突发事件

　　绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待此种情况，餐厅服务人员首行要收拾干净破损的餐用具;服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪;要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，如是较为高档的餐用具，需赔偿的话，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在收款时一起即可，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

　　案例七顾客点的菜被后厨退回，已经卖完怎么办?

　　首先服务员要先了解当天估清的菜品，尽量避免给客人点估清的菜品，如遇临时卖空的菜，我们必须向客人诚恳的道歉，并加以解释，介绍或建议一些相同的口味的菜肴给客人通过我们的周到热心地服务，客人也不会说些什么。

　　案例八两桌相邻客人点相同的菜品，上菜后两盘菜量不一样怎么办?

　　在上菜之前，我们要主动检查菜品的质量与标准，避免发生错误，如果出现这种情况，服务员要根据菜肴的特点由烹炸、过油类的菜品要尽量向客人解释，这种菜因加工过程**些蓬松或扁*，但菜品的配料、主料的标准是后厨加以更换，并向客人解释，“可能是因为今天客人上的较晚，服务人员把菜品给传错台号了”。并再次向客人道歉。

　　案例九客人在进餐中要求退菜减菜怎么办?

　　服务员首先要了解客人是因为什么要求退菜，如果是因为赶时间或是觉得菜已经足够用了，这时我们就应马上与后厨联系，如果确实没有做，我们可以给退，如果菜已经做了，我们要向客人表示歉意，并主动为客人提供打包服务，让客人体验到我们服务人员是真正为顾客着想的。

　　案例十客人发现饭菜中有异物，服务员应如何处理?

　　在餐厅服务中，有时确实会发生此种情况，如菜中有头发，有时甚至还有更不能让客人接受的物品混在饭中，如钢球丝等，在处理此类情况时，服务员首先

　　应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，经分辨认定是异物后，要立即为客人重新做一份新的。或者再次向客人表示歉意，对异物产生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，还是不安全操作的原因，或者是卫生方面的原因。因为原因不同，客人的反感程度也不一样，如是卫生上的问题，客人可能会非常反感，根据客人反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最为简单的补偿，有时还要免收部分餐费，餐厅管理人员要亲处向客人赔礼道歉，餐厅出售的仪器中出现异物，不论其是何物，都要引起各方面的重视，要认真吸取教训，避免同样的错误再次发生。

　　案例十一客人点的菜长时间没上，客人要求减账应如何处理?

　　超过规定时间服务员应立刻去与威望联系，如客人长时间地等待，说明值台服务人员上菜时没有核对而未发现此问题，客人要求减掉这个菜是有道理的，值台服务员要予以满足，当然，在具体处理时也可以与客人商量，是否可以马上制作上菜，但决定权在客人一方。即使为客人改了账，退了菜，但服务员由于工作上的疏忽而造成的客人的不满，也要向客人道歉，而且减账的手续必须经过餐厅的经理批准。

　　案例十二餐后结帐时客人反映账单价格不对应如何处理?

　　大体有几种情况，一是服务员在为客人点菜时对有些菜肴的价格解释得不够清楚，如海鲜鲜活产品类，大多是时价，或者是以每500克的价格为单位，服务员在介绍时可能认为客人已经知道了，就没有认真地向客人解释，以至在结帐时客人突然发现价格太高，有被欺骗的感觉。二是客人点菜时不看菜单，餐后结帐时认为价格有出入，此时又要查菜单核对菜点。三是在上菜时由于工作忙等原因该上的菜肴没有上，客人当时也不讲，等到结帐时提出价格不对。四是服务员在结帐前没有认真核对客人的账单，收款员在开账时出现了差错失误。五是客人自己计算出现了失误。还有最后一种原因是个别餐厅服务员经营思想不正，有意在客人的`账上多加上一些菜品或是饮料的费用。针对不同的情况要有不同的处理方法。如是第一、二种原因，服务员应该拿来菜单再次向客人作认真的解释，求得客人的谅解，如果客人坚持是错账的话，应该由餐厅**出面解决，减收部分金额，双方都作一些让步，如果是服务员的责任，事后服务员要受到批语处罚。对第三种原因导致的账单的差错，完全是吧台服务员的责任，服务员应该拿回账单，

　　减去没上菜的菜价，向客人道歉后再结账，改账要由上级**签字认可后方能生效。对第四种原因导致账单错误，服务员要收回账单，重新核对各项内容，该减的要减，并向客人道歉，讲明出错的原因，求得客人的谅解后再结账。第五种原因虽是由于客人计算错误所致，服务员也不应该在态度上有任何不耐烦的表示，此时要耐心地向客人作解释工作，必要时拿来菜单和客人一起核对，不要流露出任何的不满。最后一种情况属于服务员的经营思想不正确，故意而为，此种现象的发生会导致客人对餐厅的不信任，对待这种情况的处理要注意内外有别，要向客人道歉，减去多收的款项。适当地向客人作一些解释工作，这时应由餐厅经理出面，对待服务员，处理要认真，区别不同情况作严肃处理。以上几种出现错账的情况在解决时都要由餐厅**出面干预，减价改账必须由**认可，任何****、自行解决的做法，都是不允许的。

　　案例十三客人对餐厅的服务和菜肴提出投诉应如何处理?

　　对于客人的投诉道德要有一个正确的认识，客人的投诉说明餐厅的工作还有需要改进的地方，客人提出来是出于对餐厅工作的关心和爱护，是**餐厅工作的一种表示，如果客人看到或者爱到并非优质的服务不向餐厅提出，这位客人可能以后就不会再来这个餐厅，而且由于他的宣传会导致部分客人的流失，这样会使餐厅的经营受到损失。其次是由于客人的利益受到了损失，他在餐厅的消费，没有达到物有所值的水*，他认为在这里消费的不值，所以要投诉，要讨回他应该得到的东西。

　　一是不论客人对服务态度或向其有关方面提出投诉，当事人应该马上离开现场，不要与客人争论不休，由餐厅的管理人员或经理出面解决，以示对客人投诉的重视。

　　二是要详细了解客人投诉的缘由,认真听取客人的诉说,让客人感到餐厅方面十分重视他提出的事情,餐厅方面要承认客人投诉的事实。

　　三是在了解客人投诉的缘由时，要表示应有的歉意，在听客人诉说时，要眼睛看着客人，并不时地点头，同时向客人说“这此事我们非常抱歉，我们非常理解您现在的心情”等言语。

　　四是在明白了客人投诉的事情之后，要立即采取措施，餐厅方面出面解决问题的人员应对投诉的问题立即处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让

　　客人知道餐厅对此事的态度，使客人的不满程度减轻，产生对餐厅的信任。

　　五是要感激客人的批语指教，客人不论是基于何种心态投诉，客观上都是帮助餐厅改正缺点，改进工作，为此要向客人表示谢意。

　　六是要立刻将补救的措施见诸于行动。拖延不决只会引起客人进一步的不满，客人可能会认为又一次受到了欺骗。此时，时间和效率即是对客人最大的尊重。措施之后，要尽快再次征求意见询问客人满意的程度。

　　实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。

　　餐饮服务员培训资料 篇3

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。

　　1托盘

　　托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开;手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，*托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。要领。

　　①轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步履轻快;重托盘底

　　不搁肩，前不近嘴后不发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

　　②托盘不越过

　　宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上.餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约

　　15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘

　　2.斟倒酒水

　　《1》宾主位置的划分。

　　服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

　　《3》斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。

　　《4》要领

　　①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。

　　②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

　　③**斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

　　3.摆台

　　《1.》铺台布

　　铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。

　　(1)推拉式

　　铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手*行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。

　　2)撒网式

　　①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布*行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地转盘中心放在

　　(2)台形。

　　一般定位是使用上星期边定位。

　　四人方台：十字对称;

　　六人圆台：一字对中，左右对称;

　　八人圆台：十字对中，两两对称;

　　十人圆台：一字对中，左右对称;

　　十二人圆台：十字对中，两两相同。

　　4上菜

　　(1)上菜位置、顺序

　　一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位(转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转)

　　2要求：

　　①上菜报菜名，有佐料先上佐料;

　　②遵循“右上右撒”原则;

　　③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人;

　　④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席;上菜时的注意事项必须先看菜品和点菜单上的是否相符;菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜;凉菜1/3时要征询客人意见是否需要上热菜;上菜时要注意搭配：颜色、荤素、器皿、凉热、味道、位置验菜：菜盘是否有破损;菜盘特别是盘边是否干净卫生，无异物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鲜的斤两;如果是按位上的菜，应看菜品的件数与实际人数是否相符;上菜前先理出空位上菜时的站立姿势：一脚在前一脚在后，侧身端菜的手法：双手端菜，要*、稳，手指不能接触到菜品上菜时不推盘，撤盘时不拉盘，菜盘不能超出转盘的边缘，转转盘时要稳，不能过快或过慢，不能倒转盘，转好后将转盘稳住再后退报菜名

　　注意：鸡不献头，鸭不献爪，鱼不献脊

　　煲仔：

　　必须先加热后上桌，上桌后再拿下盖，取盖时菜盖朝上，注意不要滴落在客人身上或餐台上。

　　锅仔：锅仔的特色是边加热边吃，所以上桌后点上火并介绍：这是****，呆会烧开后再帮您把盖打开。

　　烧开后记得给客人打开盖子。打开盖子时应注意：盖子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐台上或客人身上。征询客人是否需要分菜。上带酱料以及工具的菜时：先上酱料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的话如吃鲍鱼的刀叉，应先上酱料，然后上工具，最后上菜。要向客人介绍酱料及工具的用途如果是锡纸类的菜，在打开锡纸时左手拿刀，右手拿叉，动作要轻，避免锡纸粘在菜上，在锡纸的上方切开十字开口，用刀叉将四角挑开。上最后一个餐前小菜时，转盘不需要再转。如果同时上两道菜时，应将好的贵的菜转至主宾。服务中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿烟、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下来是拿烟《烟需要帮客人点烟》，注意点烟的手法：先试火调好火的大小，然后再点)，最后是收茶杯。

　　分菜的基本要求

　　(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。

　　(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。

　　(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。

　　(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分让方法

　　①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将中的原料均匀地分入客人的汤碗中。

　　②造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　　③卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎样分鱼：吃鱼不要翻鱼身

　　①分餐食用：

　　(使用刀、勺)左手持勺按住鱼头，右手持刀顺鱼背向前*片开，剔出鱼骨，然后将鱼肉分入餐碟，浇上料汁，分派给客人。

　　②出骨：

　　使用刀、叉)左手持叉按住鱼头，右手持刀水*自右向左将鱼片成上、下两部分，拨开*移，露出鱼骨，*剔出鱼脊骨，再将上面的鱼肉合上，整理造型，点缀葱丝后再上桌。(要切断头尾)巡台服务

　　1巡台是巡视每桌顾客的台面，及时发现顾客的服务并立即完成，良好的餐饮服务表现在顾客要求之前。

　　2通常当烟灰缸有两个烟头或有纸团和杂物时，服务员应立即更换，更换烟缸时注意：要先用干净的烟缸盖在上面然后一并取下，再重新放上一个。并随时准备为客人点烟，烟缸中不能多于3个烟头。

　　3随时为顾客添加酒水，推销饮料。随时撤去空盘和空酒瓶，并及时整理餐台，服务员撤换餐具应当在顾客右边进行，按顺时针方向进行。无论顾客的骨盘中有没有骨头和剩菜，撤换前服务员都应征求顾客同意。撤带酱料的菜品时，要先撤空盘，然后撤酱料。用餐过程中，带酱料及工具的菜品，始终在一起，不能因为美观而分开。

　　4用餐过程中餐台以及服务台始终要保持干净，桌面整洁斟酒过程及注意事项

　　(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。

　　开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

　　②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要**收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　　①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

　　②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

　　(4)姿势

　　斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。

　　①桌斟

　　餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　　②捧斟

　　手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

　　(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着**文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。

　　①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4这样可以使客人在小呷一口前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

　　②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　　③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。

　　④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫*息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。

　　⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P

　　⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。

　　2.中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。

　　(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

　　(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。撤换餐盘操作要求

　　(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。

　　(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。

　　餐饮服务员培训资料 篇4

　　1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

　　2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方

　　2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用**样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

　　2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

　　2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

　　2.4男服务员坚持每天刮胡子。

　　3、着装:

　　3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫*整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

　　3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色**）；

　　4、个人卫生

　　4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

　　5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

　　6、站立服务

　　站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目*视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要*视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　8、手势

　　要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”

　　用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

　　9、服务员应做到“三轻

　　即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

　　10、服务员的举止应做到

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　11、服务中递交物品

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

　　餐厅服务中的礼貌用语

　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　1、问候声

　　1.1“先生（**）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”

　　1.2“请问先生（**）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

　　1.3“请跟我来”/“请这边走”

　　2、征询声

　　2.1先生（**），您坐这里可以吗？”

　　2.2“请问先生（**），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

　　2.3“请问先生（**）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

　　2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

　　2.5“请问先生（**）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

　　2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

　　2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”

　　2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

　　2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

　　2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

　　2.11“现在可以为您结账吗？”

　　3、感谢声

　　3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正

　　3.2“谢谢您的帮助”

　　3.3“谢谢您的光临”

　　3.4“谢谢您的提醒”

　　3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

　　4、道歉声

　　4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

　　4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

　　4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”

　　4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5“对不起，我把你的菜上错了”

　　4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

　　4.7“对不起，请稍等，马上就好！”

　　4.8“对不起，打扰一下”

　　4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

　　5、应答声

　　5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

　　5.2“好的，我马上就去”

　　5.3“好的，我马上安排。”

　　5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

　　5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

　　5.6“没关系，这是我应该做的。”

　　5.7“我明白了。”

　　6、祝福声

　　6.1“祝您用餐愉快。”

　　6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

　　6.3“祝您新婚愉快。”

　　*“祝您早日康复。”

　　6.5“祝您生日快乐。”

　　6.6“祝您心情愉快。”

　　7、送别声

　　7.1“先生（**）慢走，欢迎下次光临。”

　　7.2“先生（**）再见。”

　　7.3“请慢走”/“请走好

　　8、餐厅其它礼貌用语

　　8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

　　8.2“您的菜上齐了，请品尝。”

　　8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

　　9、礼貌用语注意事项

　　9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

　　9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

　　9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

　　9.4讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

　　托盘服务规范及程序

　　在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

　　1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。

　　2.理盘要将托盘**擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺*拉挺，四边与盘底相齐。

　　3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

　　4.用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），*托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

　　5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘*拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

　　6.行走时必须头正、肩*、盘*，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

　　7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

　　8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到*稳。

　　9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩*、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

　　10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要*。由于重托眼睛视面与台面*行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

　　11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

餐饮服务员培训内容（扩展2）

——餐饮服务员培训资料全集

餐饮服务员培训资料全集

　　引导语：服务生原指固定场所里提供一定范围内服务的人员。以下是小编整理的餐饮服务员培训资料全集，欢迎参考!

　　餐饮服务员培训资料全集 篇1

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。

　　1、托盘

　　托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开;手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，*托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。要领。

　　①轻托不贴腹，手腕要灵活，忌身体僵直，走时步履轻快;重托盘底

　　不搁肩，前不近嘴后不发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

　　②托盘不越过

　　宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上.餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约

　　15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘

　　2、斟倒酒水

　　《1》宾主位置的划分。

　　服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

　　《3》斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出，身体不贴宾客。

　　《4》要领

　　①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。

　　②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

　　③**斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

　　④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

　　3、摆台

　　《1.》铺台布

　　铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。

　　(1)推拉式

　　铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手*行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。

　　2)撒网式

　　①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布*行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地转盘中心放在

　　(2)台形。

　　一般定位是使用上星期边定位。

　　四人方台：十字对称;

　　六人圆台：一字对中，左右对称;

　　八人圆台：十字对中，两两对称;

　　十人圆台：一字对中，左右对称;

　　十二人圆台：十字对中，两两相同。

　　4、上菜

　　(1)上菜位置、顺序

　　一般在副主位的旁边，不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位(转盘要顺时针转，有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转)

　　2要求：

　　①上菜报菜名，有佐料先上佐料;

　　②遵循“右上右撒”原则;

　　③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人;

　　④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席;上菜时的注意事项必须先看菜品和点菜单上的是否相符;菜品必须第一时间上桌，以确保其新鲜;凉菜1/3时要征询客人意见是否需要上热菜;上菜时要注意搭配：颜色、荤素、器皿、凉热、味道、位置验菜：菜盘是否有破损;菜盘特别是盘边是否干净卫生，无异物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鲜的斤两;如果是按位上的菜，应看菜品的件数与实际人数是否相符;上菜前先理出空位上菜时的站立姿势：一脚在前一脚在后，侧身端菜的手法：双手端菜，要*、稳，手指不能接触到菜品上菜时不推盘，撤盘时不拉盘，菜盘不能超出转盘的边缘，转转盘时要稳，不能过快或过慢，不能倒转盘，转好后将转盘稳住再后退报菜名

　　注意：鸡不献头，鸭不献爪，鱼不献脊

　　煲仔：

　　必须先加热后上桌，上桌后再拿下盖，取盖时菜盖朝上，注意不要滴落在客人身上或餐台上。

　　锅仔：锅仔的特色是边加热边吃，所以上桌后点上火并介绍：这是****，呆会烧开后再帮您把盖打开。

　　烧开后记得给客人打开盖子。打开盖子时应注意：盖子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐台上或客人身上。征询客人是否需要分菜。上带酱料以及工具的菜时：先上酱料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的话如吃鲍鱼的刀叉，应先上酱料，然后上工具，最后上菜。要向客人介绍酱料及工具的用途如果是锡纸类的'菜，在打开锡纸时左手拿刀，右手拿叉，动作要轻，避免锡纸粘在菜上，在锡纸的上方切开十字开口，用刀叉将四角挑开。上最后一个餐前小菜时，转盘不需要再转。如果同时上两道菜时，应将好的贵的菜转至主宾。服务中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿烟、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下来是拿烟《烟需要帮客人点烟》，注意点烟的手法：先试火调好火的大小，然后再点)，最后是收茶杯。

　　1、分菜的基本要求

　　(1)将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。

　　(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴，如鱼、鸡等的大骨头剔除。

　　(3)分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数与总量，做到分派均匀。

　　(4)凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分让方法

　　①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将中的原料均匀地分入客人的汤碗中。

　　②造型菜肴的分让方法：将造型的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可将食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。

　　③卷食菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如老人或儿童多的情况，而需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎样分鱼：吃鱼不要翻鱼身

　　①分餐食用：

　　(使用刀、勺)左手持勺按住鱼头，右手持刀顺鱼背向前*片开，剔出鱼骨，然后将鱼肉分入餐碟，浇上料汁，分派给客人。

　　②出骨：

　　使用刀、叉)左手持叉按住鱼头，右手持刀水*自右向左将鱼片成上、下两部分，拨开*移，露出鱼骨，*剔出鱼脊骨，再将上面的鱼肉合上，整理造型，点缀葱丝后再上桌。(要切断头尾)巡台服务

　　1巡台是巡视每桌顾客的台面，及时发现顾客的服务并立即完成，良好的餐饮服务表现在顾客要求之前。

　　2通常当烟灰缸有两个烟头或有纸团和杂物时，服务员应立即更换，更换烟缸时注意：要先用干净的烟缸盖在上面然后一并取下，再重新放上一个。并随时准备为客人点烟，烟缸中不能多于3个烟头。

　　3随时为顾客添加酒水，推销饮料。随时撤去空盘和空酒瓶，并及时整理餐台，服务员撤换餐具应当在顾客右边进行，按顺时针方向进行。无论顾客的骨盘中有没有骨头和剩菜，撤换前服务员都应征求顾客同意。撤带酱料的菜品时，要先撤空盘，然后撤酱料。用餐过程中，带酱料及工具的菜品，始终在一起，不能因为美观而分开。

　　4用餐过程中餐台以及服务台始终要保持干净，桌面整洁斟酒过程及注意事项

　　(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。

　　开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

　　②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要**收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　　①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

　　②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

　　(4)姿势

　　斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。

　　①桌斟

　　餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　　②捧斟

　　手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。

　　(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。但随着**文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。

　　①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4这样可以使客人在小呷一口前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

　　②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　　③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。

　　④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫*息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。

　　⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P

　　⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴会则放在酒台或工作台上。餐厅员工应精神饱满地站在客人附近，随时注意客人饮酒情况，等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。

　　2、中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。

　　(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。

　　(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。撤换餐盘操作要求

　　(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。

　　(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。

　　餐饮服务员培训资料全集 篇2

　　1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

　　2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方

　　2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用**样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

　　2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

　　2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

　　2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

　　3、着装:

　　3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫*整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

　　3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

　　3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色**）；

　　4、个人卫生

　　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

　　4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

　　5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

　　6、站立服务

　　站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目*视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

　　7、行走

　　步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要*视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

　　8、手势

　　要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”

　　用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

　　9、服务员应做到“三轻

　　即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

　　10、服务员的举止应做到

　　在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

　　11、服务中递交物品

　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

　　餐厅服务中的礼貌用语

　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　1、问候声

　　1.1 “先生（**）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”

　　1.2 “请问先生（**）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

　　1.3 “请跟我来”/“请这边走”

　　2、征询声

　　2.1 先生（**），您坐这里可以吗？”

　　2.2 “请问先生（**），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

　　2.3 “请问先生（**）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

　　2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

　　2.5 “请问先生（**）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

　　2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

　　2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”

　　2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

　　2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

　　2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

　　2.11 “现在可以为您结账吗？”

　　3、感谢声

　　3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正

　　3.2 “谢谢您的帮助”

　　3.3 “谢谢您的光临”

　　3.4 “谢谢您的提醒”

　　3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

　　4、道歉声

　　4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”

　　4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

　　4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

　　4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

　　4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

　　4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

　　4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”

　　4.8 “对不起，打扰一下”

　　4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

　　5、应答声

　　5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

　　5.2 “好的，我马上就去”

　　5.3 “好的，我马上安排。”

　　5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

　　5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

　　5.6 “没关系，这是我应该做的。”

　　5.7 “我明白了。”

　　6、祝福声

　　6.1 “祝您用餐愉快。”

　　6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

　　6.3 “祝您新婚愉快。”

　　* “祝您早日康复。”

　　6.5 “祝您生日快乐。”

　　6.6 “祝您心情愉快。”

　　7、送别声

　　7.1 “先生（**）慢走，欢迎下次光临。”

　　7.2 “先生（**）再见。”

　　7.3 “请慢走”/“请走好

　　8、餐厅其它礼貌用语

　　8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

　　8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

　　8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

　　9、礼貌用语注意事项

　　9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

　　9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

　　9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

　　9.4 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

　　托盘服务规范及程序

　　在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

　　1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。

　　2. 理盘要将托盘**擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺*拉挺，四边与盘底相齐。

　　3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

　　4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），*托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

　　5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘*拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

　　6.行走时必须头正、肩*、盘*，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

　　7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

　　8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到*稳。

　　9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩*、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

　　10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要*。由于重托眼睛视面与台面*行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

　　11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

餐饮服务员培训内容（扩展3）

——餐厅服务员培训内容

餐厅服务员培训内容

　　节日来临，餐厅经营火热，服务员的服务工作是关键，餐厅相应的培训不可少，尤其是新招聘的服务员。下面是小编分享的餐厅服务员培训内容，欢迎阅读。

　　餐厅服务员培训内容 篇1

　　除了基本的技能和礼仪培训外，做好餐厅服务员培训从以下几方面做起：

　　洞察力培训

　　方法：将受训人员带到大型商场内，**组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

　　评析：做过服务员的**多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

　　注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。

　　合作力培训

　　方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

　　评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个**的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。

　　注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

　　赞美培训

　　方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”

　　评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

　　注意事项：赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

　　激情培训

　　方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的**及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。

　　评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，但如此一来，提高餐饮运营水*就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水*和技巧，其结果也要大打折扣。

　　倾听培训

　　方法：假定发给每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。

　　评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”此时变得容易而自然。

　　注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

　　自信培训

　　方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业**或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

　　评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量，又可使其熟悉餐饮管理常识，一举两得。

　　注意事项：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定，善于制造轻松**的气氛，*等友爱，防止出现逆反心理。

　　餐厅经营，服务员作为主力，而且是接触顾客的一线员工，顾客最先接触的就是他们，那么做好他们相应的培训工作，培养出行为得体、服务良好的服务员，关系到顾客能否再次光临的大问题。

　　培训主要内容：

　　1、酒水文化与知识

　　2、茶文化与知识

　　3、高物质知识

　　4、海产知识

　　5、烹用药材知识

　　6、烹饪知识

　　7、酱料知识

　　8、摺花知识

　　9、堂做菜知识

　　10、传菜知识

　　11、器皿用具知识

　　12、布草管理维护和使用

　　13、公共关系知识

　　14、营养配餐知识

　　15、菜单知识

　　16、销售知识

　　17、服务知识与实操

　　18、优质服务体现的内容

　　19、服务英语

　　20、宴会的规划与服务

　　21、客用电器和卫生电器的使用和保养

　　22、家私、石面、地毯、墙纸的保养、清理和维护

　　23、下栏的优化管理

　　24、厅面面貌的长久最新化

　　25、工程问题的终端解决标准

　　餐厅服务员培训内容 篇2

　　一、培训目标

　　根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

　　二、培训对象

　　公司各店在职服务人员。

　　三、培训课程

　　岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　四、培训形式

　　半脱产，分期分批学习。

　　五、培训内容

　　1、公司管理项目餐厅服务员培训

　　1.1讲究职业道德

　　(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

　　(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

　　(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

　　1.2 公司员工手册

　　1.3 公司管理**

　　2、餐厅服务员职业素质

　　2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

　　2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;****的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

　　2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

　　2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

　　2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

　　3、餐饮服务基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

　　3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

　　4、酒水服务

　　4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解*酒水的.分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

　　4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知识：了解*菜的特点;了解西餐菜的主要特点

　　5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤换餐用具

　　6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

　　6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

　　7、餐饮服务基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

　　六、培训讲师

　　工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

　　七、培训时间

　　每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。

　　八、培训地点和设备

　　餐厅内，餐厅内的所有设施

　　九、考评方式

　　1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

　　十、调整方式

　　可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。

　　十一、培训预算

　　属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万***以内。

　　餐厅服务员培训内容 篇3

　　一、 培训时间 ：

　　3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

　　下午：2：00----4：30

　　二、 培训目的及要求

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

　　三、 培训内容：

　　(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式

　　(三) 餐厅服务员的素质要求

　　(四) 餐厅服务员的职业道德要求

　　(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

　　(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

　　(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语

　　(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前**的合作

　　(九) 沟通客人的技巧

　　(十) 熟记客人

　　(十一) 语言技巧

　　(十二) 建立有效的团队

　　(十三) 如何创造客人、如何留住客人

　　(十四) 电话礼仪

　　(十五) 如何与客人打招呼

　　四、 培训方法

　　1、 课堂讲解

　　2、 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。

　　3、 录像教学

　　4、 角色扮演

　　5、 感受训练

　　6、 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

　　7、 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

　　8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

　　五、 考核办法

　　1、 评出“微笑**”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

　　2、 菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

　　3、 “微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

　　4、 餐厅服务技能大赛

　　5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

　　第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范。

　　餐厅服务员培训内容 篇4

　　一、培训目的：

　　1、重塑前堂服务形象，树立员工服务竞争意识;

　　2、进一步加强员工对各项服务技能标准的掌握，完善服务质量的根本环节，以此提高本店的服务水*;

　　3、立足长远，着眼未来，努力拓展多元化知识;

　　二、培训地点：

　　一楼大厅

　　三、培训时间：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日(中午14：30——15：30 周六、周日 )

　　四、培训对象：

　　前堂全体员工

　　五、培训要求：

　　1、培训期间不得请假、迟到;(值班、病假除外)

　　2、每天培训后，参训人员须分组讨论后写出书面的心得体会;

　　3、培训结束后于9月1日前进行培训考核，考核合格的前3名员工给予100元***奖励，考核不合格者取消当月全天休息日及当月全勤奖;

　　六、培训负责人：

　　XXX

　　七、培训执行人：

　　XXX XXX

餐饮服务员培训内容（扩展4）

——餐饮服务流程顺口溜大全

　　倡导优质的服务已成为餐饮经营者的共识，不过，由于许多人餐饮经验不足，在服务态度上，还有所欠缺，下面小编为大家整理了餐饮服务流程顺口溜，希望对大家有帮助。

　　(迎客)

　　客到主动迎，态度要热情;

　　开口问您好，脸上常挂笑;

　　(引刻)

　　微笑要自然，面目表情真;

　　走路要稳健，引客在前行;

　　(落座)

　　落座先拉椅，动作似娉婷;

　　遇客对话时，双注客表情;

　　(毛巾)

　　待客坐定后，随及递毛巾;

　　席巾铺三角，顺手拆筷套;

　　(茶水)

　　热茶奉上后，菜单紧跟行;

　　点菜循原则，条条记得清;

　　(点菜)

　　酸甜苦辣咸，口味各不同;

　　荤素要搭配，冷热要分明;

　　(定菜)

　　主动加艺术，**要先行;

　　定菜要重复，价格要讲明;

　　(下单)

　　下单要清楚，桌号位数明;

　　酒水要明确，开瓶手要轻;

　　(酒水)

　　斟倒从右起，商标要展明;

　　冷菜要先上，热菜随后行;

　　(传菜)

　　叫起应有别，状况要分明;

　　选好上菜位，轻放手端*;

　　(上菜)

　　菜**得准，特别介绍明;

　　传菜按顺序，上菜分得清;

　　(分菜)

　　桌面勤整理，距离要相等;

　　分菜从右起，份量要适中;

　　(菜齐)

　　汤菜上齐后，对客要讲明;

　　客人谈公务，回避要主动;

　　(细节)

　　客人有要求，未提先悟明;

　　待客停筷后，人手茶一杯;

　　(结账)

　　送客巾递上，生果随后行;

　　就餐结束后，帐目要结清;

　　(意见)

　　盘中有余餐，打包问一声;

　　买单完毕后，虚心意见征;

　　(餐后)

　　客人无去意，再晚不催行;

　　客人起身走，衣物递上行;

　　(送客)

　　送客仍施礼，道谢要先行;

　　发现遗留物，及时还失主;

　　(撤台)

　　撤台要及时，翻台要迅速;

　　按此规范做，功到自然成。

餐饮服务员培训内容（扩展5）

——关于服务员的说说

　　1、两个人跑去吃牛排！服务员说！十一点打烊，看了手表！都十点五十六了！坑爹的是没牛排了！闪电走人……

　　2、陪妈妈去买化妆品，看到服务员的名字想到了他

　　3、一个朋友去饺子馆，问“水饺(睡觉）一碗（晚）多少钱？”只听服务员**“呸！”了一声，说道：“不要脸！

　　4、一个人吃饭的寂寞：吃碗面辣椒油溅到了眼睛里面，不敢去洗手间处理，因为怕服务员把我的面。

　　5、顾客：“你们卖的酒怎么没有酒味啊？”服务员接过一闻：“啊，真对不起，忘记给您掺酒了。”

　　6、去必胜客买披萨，服务员问我切块还是块我想了想说还是块吧，块吃不完

　　7、上班真的很累人呢，尤其是饭店服务员好辛苦哦。。。

　　8、所有谎言中让我最无法忍受的就是饭店服务员跟我说：马上就好！

　　9、很感谢他就算知道了我家不富裕我妈妈只是一个普通的服务员还是没有嫌弃我，

　　10、去上岛咖啡大声来句服务员给我来盘鱼香*....

　　11、去超市买东西准备付款服务员：有什么能帮到你的吗我略微思考了一下道：帮我付款吧，谢谢服务员：………

　　12、服务员，给我一杯奶茶，多放点茶叶，少放点奶…

　　13、服务员拿来一瓶酒，我说:“起开”，后来，他就走了

　　14、“服务员结账”“你好先生，请问你是刷卡还是现金呢”“刷盘子可以吗”

　　15、"服务员，wifi为什么连不上？”“你再连连看？”“我TMD连不上怎么玩连连看？”

　　16、服务员也不容易啊！唉！悲催呀，干过服务员的给花花！！！

　　17、*言之一：服务员说你的菜马上好！

　　18、食客：睡觉多少钱一晚？（水饺多少钱一碗）服务员：**！（六毛）商人：六毛？这么便宜。我来三晚

　　19、想起不久后对KFC的服务员羞涩的说“那个请给我来份EXO的套餐..

　　20、吃碗面辣椒油溅到眼睛里不敢去洗手间处理，怕服务员把面收走，只好忍着流着泪吃碗面

　　21、这年头，服务员都拿苹果手机滑来滑去，真悲催

　　22、我把服务员叫过来问：“这是什么？”服务员说：“这是至尊汉堡啊。”我怒道：“这么小它还有自尊？”

　　23、爸爸10月16号动手术，我要好好上班，妈**工资加上我的工资，虽然我只是一个服务员。爸爸我爱你。

　　24、去餐厅吃饭，服务员问我”**，一个人吗？“我掉头就离开了。

餐饮服务员培训内容（扩展6）

——餐厅服务员岗位职责

餐厅服务员岗位职责

　　它指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，无论兼任还是兼管均指不同职务之间，岗位职责是一个具象化的工作描述，可将其归类于不同职位类型范畴。以下是小编帮大家整理的餐厅服务员岗位职责，希望能够帮助到大家。

　　职务名称：服务员

　　直接上级：店务**

　　1岗位职责

　　1.1接受**分配的服务工作，向客人提供优质服务。

　　1.2负责开餐前的准备工作。

　　1.3爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

　　1.4搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

　　1.5保证各种用品、调料的清洁和充足。

　　1.6了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的`服务

　　1.7严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

　　1.8熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

　　1.9热情接待每一位客人。

　　1.10接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

　　1.11随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

　　1.12将客人的要求传递给厨房。

　　1.13通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

　　1.14能迅速有效地处理各类突发事件。

　　1.15了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

　　1.16负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

　　1.17主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议。

　　1.18保持个人身体健康和清洁卫生。

　　1.19做好安全保卫，节电节**作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

　　1.20发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

　　1.21了解和执行餐厅的规章**。

　　1、整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班的**和指挥，认真、快速的完成工作任务。

　　2、上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

　　3、正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

　　4、按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

　　5、客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

　　6、服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

　　7、当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。

　　8、餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以优质的服务使客人满意。

　　9、操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

　　10、如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

　　11、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。

　　12、客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

　　13、客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。

　　14、餐后要和餐中享受一样完善的服务，及时添加最后一道礼貌菜及餐巾，随时保持微笑服务。

　　15、餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅要主动为客人送果盘。

　　16、如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，并提醒随身物品。

　　17、送客意识加强落实，必须微笑送客到餐厅门口，并说“请慢走，欢迎下次光临”，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

　　18、收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。

　　19、下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示**后方可下班。

　　20、出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台，站台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态，接待好每一批客人。

　　21、员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮助，遵守本店一切规章**。

　　22、积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉服务知识，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀服务员工。

　　岗位职责：

　　1、按照领班安排认真做好桌椅餐厅卫生，准备各种用品保证正常营业使用；

　　2、接待顾客应主动热情，耐心周到，让顾客有宾至如归的感觉；

　　3、运用礼貌语言，为顾客提供最佳的服务；

　　4、善于向顾客介绍推销本餐厅的饮品及特色菜点；

　　5、配合邻班及上级**工作，与同事团结和睦的工作；

　　6、积极参加培训，不断提高自身服务技能；

　　任职资格：

　　1、年龄18—30周岁，具有吃苦耐劳的品质；

　　2、品行端正，仪态大方得体；

　　3、热情开朗，才思敏捷，善于沟通；

　　一、对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客需求。

　　二、仪表整洁，注意个人卫生，严格执行《食品卫生法》。发现不合格食品，不出窗口，并向上汇报。

　　三、认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。

　　四、团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具、用具。

　　五、每天工作结束前，搞好卫生工作。

餐饮服务员培训内容（扩展7）

——酒店餐饮服务员周记

关于酒店餐饮服务员周记

　　周记是一种文学体裁，它起源于日记，但有别于日记，它是把一周内所发生的事情，所见的人，物中自己感受最深的或印象最清楚的写出来。也可以说是对一篇日记的升华，提炼。在格式上它不需要像日记那样写明年，月，日，星期，天气。但内容要真实。

　　时光飞逝，如梭之日，转眼一周又过去了，我们或多或少都学到了一些新东西，是时候认真地做好周记了。周记怎么写才不会流于形式呢？以下是小编收集整理的酒店餐饮服务员周记（精选7篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　在酒店实习的这个星期感觉过得很快，我被派遣到离点心房比较近的副传菜间负责传点心。点心房是一个很有趣的地方，里面的师傅们也很友好。几乎每天上午茶的时间都会有一些客人来中餐厅吃点心，我们几个人都配合得很好，也很团结，师傅们一做好点心我们就会把它们从点心房传到客厅里，服务员接过点心送达了客人，然后我们就在菜单上盖上相应的章子，这就是我们传点心的过程。有时候客人来的很多，我们几个人会很忙，不止要忙着打浆料、传菜，还要负责划单，但是还好，我们都一一搞定了。

　　有时候我们也会看点心房的师傅们做各式各样的中点，他们的点心都做得十分精致漂亮，做的过程也十分有趣，有时候我也跟着师傅做两个，感觉能学到很多。

　　一月二十七号，我在同学的陪同下，来到三亚海棠湾天房洲际度假酒店的人事部，经过人事部门和西餐厅经理的两轮面试，我签订了人生第一份正式的合同。这个酒店给我留下了不错的印象，同事都很友好，面带微笑打招呼。签了合同我和同学一起在这个酒店的景区转了一下，我看到了大海，很是激动，我是一个土生土长的北方女孩，没有见过大海，我最喜欢的诗人海子，写的那首《面朝大海，****》使我对大海有一种特别的情愫。

　　古人，云：“海纳百川，有容乃大”。第一次见到大海的我，心潮澎湃激动不已，整个人被眼前的景色所迷住了。碧海蓝天，白色的沙滩，高大的椰子树，不断涌上岸的海浪，我有一种想拥抱大海的冲动。回去的路上，我依旧沉浸在兴奋中，想象着明天第一天上班，会学到很多新的东西。

　　第二天早起我五点二十起床，赶六点的班车去酒店，半个小时的车程，半个小时的换衣服吃饭时间，七点准时上班。我所在的部门是西餐厅，是这家酒店最累最忙的部门，我的职位是领位，就是在客人进门后带领他们找到满意合适的位置，客人用餐完毕离开时欢送他们。看似很简单的工作，也需要掌握技巧。西餐厅每天早上都是自助餐，所以除了领位我还要逐个核实来用餐的顾客的房间号和用餐人数是否和报表一致。虽然来这种五星级酒店的人都很有钱，但是跑单情况时有发生，*的国情之一，国民素质有待提高。有的顾客房间只包含一份早餐，却有两位来用餐，还有不包含早餐的'说自己的房间是含早餐的，更有家长带着孩子吃早餐不想掏半价用餐费，形形**的人和事，应付下来很不容易。

　　我们经理很严格，因为我没有参加入职培训，所以标准的餐厅接待礼仪不清楚，经理让另一个领位教我怎么样欢迎欢送客人，以及手势鞠躬等动作，如果我做不好，明天受罚的就是教我的那个人。我战战兢兢用心的学，不敢有一丝怠慢。

　　这份工作让我懂得察言观色，懂得学会说话的技巧，面对不同的顾客要有不同的策略。总之，我学到了很多新的东西，虽然感觉很累但是心里还是挺高兴的，我喜欢不断地去学习新的知识和技能，因为这样会使自己在以后的人生中更具实力。

　　今天是我来洲际酒店的第十二天了，连续十二天高强度的工作已经让我快累的麻木了。我主动找主管申请休假，因为明天是我的生日，而且我已经连续工作十二天，按照当时签订的合同，我每天工作八个小时，每周有两天的假期。可是我现在每天至少要工作是个小时，而且令我很难忍受的是加班超过两个小时才算加班费，可是我们通常会被间歇性的安排加班不到两个小时。很多正式员工和实习生都叫苦不堪，可是却敢怒不敢言，默默的忍着。我本来以为这是一家国企，请的是全球顶尖的酒店业专门的外企管理公司来代为管理的，但现实就是很让人失望的。

　　主管批了我一天的假期，那天我没有出去，躺在床上思考这些天的工作。这家酒店在员工的食宿上提供的条件都不错，硬件设施配备很齐全。可是在员工的工作时间排班上却有很大的问题，一个人一个星期芝士要上三种以上的班种，导致很多人在生理上很难适应，过于频繁的倒班**，使员工得不到好的休整，很难以充沛的精力投入到工作中。我认为即使是等级最低的员工也是需要被尊重和关爱的，可是在工作中，我们经常经常受到经理、主管以及顾客训斥、挖苦等。我们西餐厅的一些员工只会对上级顾客职业性的微笑，员工之间确实冷面相待，后来我才知道这叫累的麻木了，懒得去打招呼懒得去微笑。而这种坏心情的传递在我看来是一种很不好的现象。

　　我觉得一个轻松愉快的工作氛围和环境更能激发员工的工作热情和潜能，如果自己的上级只会让自己的下级去工作，而不去关心他们，这是不科学的。每天都要加班加点的工作，使我身心疲惫，我每天工作的也不开心，我原本是一个爱说爱笑的人，现在却累的只想吃饭、睡觉。我想要的生活和工作不是这样的，我应该开开心心的生活。

　　同时我发现自己在工作上处理事情的能力还不够灵活，有时候会使顾客不开心。我不够踏实，总想学很多新的东西，很想尝试不同的岗位学习不同的技能。同时自己在英语的听力方面有待提高。

　　这周我参加了员工入职培训，对洲际这个品牌有了更多的了解和认识，同时也知道了一些国际一流的酒店业品牌，他们不同的市场定位和经营策略。在培训中，我们是分小组进行学习和比赛，中间还有茶歇。

　　我们这个酒店的高层都是外国人，他们经常来我们早起经常来我们的西餐厅吃自助餐，我的热情和周到的服务给他们留下了很好的印象，特别是两个特聘的培训师。后来我知道这是一个全英授课的贴身管家培训，是酒店为有潜质的员工提供的一个有偿专业培训，培训师是从**请来的，如果我参加这个培训就必须坚定一个为期一年的合同，不得离开酒店，否则就赔偿八千元的培训费。我征求了家人的意见，考虑到我父母年龄比较大而且哥哥姐姐都不在家，我没有参加这个培训。还有我觉得自己现在工作很不开心，和我来这里的初衷有很大的差距。我心里已有了辞职的念头。

　　工作业绩：

　　这是实习的第二周了，时间过的挺快的，转眼就半个月了，我对酒店的了解也多了很多，也用不着事事都要询问别人了，也慢慢知道了自己该做些什么了。

　　这周我主要是把领班分给我的房间在规定的时间打扫完，填写进房的时间和出房时间。刚刚独自打扫客房的时候也蛮苦恼的，对房间的物品摆放情况不是很了解，遇到很多问题，幸好酒店的同事都比较热情，我问的他们都帮我解答了，这让我意识到我的功底还不扎实，还需努力去学习。

　　工作体会：

　　通过这周的学习，我了解了餐饮服务员的很多细节上的事情，不再那样的迷茫了。而我也发现了我的基础功底不够扎实，要回去好好充实一下，为以后更多的工作打下基础。还有就是做事要细心，特别是在做卫生的时候更是要细心，做错了就会给客人留下不好的映像，也会给工作带来很多的麻烦。还有就是要把钥匙保管好，千万不能遗失了，这是非常重要的。

　　这周，进行了英语、普通话和酒水知识的考试。虽然成绩不错，但我还要不断恶补，继续学习。我期待下周更充实的工作与生活，为开荒做好准备。

　　这个星期涨了一间房，做到八间房了。这个星期有计划清洁，每个人每天做一到四间大清，就是地毯边、地脚线和电视柜后面的插座、电线都要擦干净。

　　年底了，卫生局的来检查，工作间做大清，工作车做彻底的清理和调整，我发现我们*时做的有很多都是不合理的，现在临时抱佛脚，有点那个。

　　从天津来了两个主管做交叉培训，那天吃午饭时，天津来的一个主管要盛汤，她就排队打，我们其中一个主管也要盛，那个天津来的要帮她，她却说，不用，就自己插队盛了一碗，整的那个主管有些下不来台，我看到后，觉得她有点过，不管怎样人家也是客人啊！

　　有些主管总爱拿我们实习生说事，开个早会，都成训导大会了，我真是气不过，太啰嗦了！一天的好心情都让她给磨光了。这个星期明显感觉到累，身体累，心也累。

　　来海景整整三个月了，从开始时的不习惯，到后来的忍耐，再到现在的习惯，我们三个人学会更多的是忍耐和坚持。工作确实是很乏味、没有什么营养，不管入住率怎样，每个人的工作量不变，现在我们每人都做十间房，不仅是做房还要看楼层，每天的琐事很多，都要亲自去跑，真的很烦，很累，但是我们告诉自己，坚持，这的苦都吃下了，别的什么苦还有吃不了的吗？

　　小年了，往年我们都会在家里，但是今年我们在外面，没有了家人的照顾，我们三个更要好好地相互照顾。我们三个人下班后在去吃饭，不仅是庆祝小年，也是慰劳自己。

　　接近过年，住客没有多少，我们决定请假回家过年。经理批准了，下个星期在家过，好开心啊！

　　这个星期是人力资源部的培训，培训内容：酒店愿景。

　　杰出的。酒店

　　在酒店员工通道及员工电梯里贴了一个标语：great hotel guest love，提醒员工把酒店做好，让客人满意。做杰出的酒店，不仅有员工的努力，还要有一整套完备的运作行程，就是酒店方向之轮和行动之轮，方向之轮规定了每个月的目标，行动之轮是核对本月是否达标，哪里欠缺，要改进，并找到解决方案。

　　杰出的员工

　　在这里员工要各尽其职，竭尽其能，并且希望员工与时俱进，不断充电，为客人提供更好的服务储备知识。

　　杰出的服务

　　细节决定成败，服务水*的好坏，在服务细节中体现出来，要学会换位思考，让客人在海景酒店中体会到家一样的感觉。

　　杰出的管理

　　严格执行方向之轮与行动之轮的管理策略，使酒店的运行更为稳定和顺利。

　　这个培训传达了总部的精神，目的是使员工更加团结，铸就洲际的辉煌。

餐饮服务员培训内容（扩展8）

——服务员培训资料

服务员培训资料

　　服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员，那么服务员培训需要准备什么资料呢？接下来小编搜集了服务员培训资料，欢迎查看，希望帮助到大家！

　　服务员常见问题处理方法

　　1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

　　反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。

　　2) 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

　　客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

　　3) 客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？

　　有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示**后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。

　　4) 客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？

　　客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大的麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，**餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快*息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

　　5) 客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

　　餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

　　6) 服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

　　一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的.错误了。

　　7) 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

　　客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

　　8) 客人在进餐过程中突发急病怎样处理？

　　客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

　　9) 客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？

　　客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。

　　10) 客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

　　服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。

　　11) 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？

　　服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。

　　12) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

　　客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。

　　13) 餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？

　　用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有**把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

　　14) 宴会临时加人应怎样处理？

　　对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会**者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会**者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据最后实际人数计算总帐单。

　　15) 餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？

　　作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。

　　16) 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

　　客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

　　17) 客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？

　　一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：

　　①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。

　　②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。

　　③客人应按有关规定付赔偿费。

　　18) 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？

　　客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

　　19) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

　　餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。

　　20) 宴会临时减少用餐人数怎样处理？

　　宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。

　　服务员的仪容、仪态、仪表

　　餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的*底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

　　服务员怎样为客人提供心理服务

　　如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

　　1、像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。