客户关系管理案例1

　　泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客**都来自**发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会

　　以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢?我们不妨通过一个客户关系管理实例来看一下。

　　一位朋友因公务经常出差泰国，并**在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务**微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务**记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务**主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”**接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么?”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是**最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， 而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。

　　东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。

客户关系管理案例2

　　黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。

　　在跑了大半个**城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。

　　黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。

　　约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗?”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的`女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。

　　一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。

　　这样，黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好!

　　段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户。

　　首先，接待新客户方面，段先生做到了让客户感觉温馨、亲切，为接下来与客户建立客户关系管理奠定了基础。

　　其次，切实为客户着想，哪怕是**自己的时间也要帮助客户解决难题，是客户满意。

　　再次，客户遇到任何麻烦，都能耐心细致地给客户讲解。

　　最后，要与客户保持沟通，询问产品的使用管理情况。

客户关系管理案例3篇扩展阅读

客户关系管理案例3篇（扩展1）

——客户关系管理案例经典3篇

客户关系管理案例经典1

　　屈臣氏个人护理用品商店

　　屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在***的门店总数已经突破200家了。

　　在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

　　屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18—35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

　　深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时　降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

　　靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。

　　自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的`类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，　也创造了价格优势。

　　"买贵退差价""我敢发誓保证低价"是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。最近屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0。1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。

客户关系管理案例经典2

　　家电数码连锁企业苏宁电器

　　苏宁电器是*3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在*27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是　全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选　"2005年度*企业信息化500强"，　排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化*台在**商业零售领域是第一家。

　　基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、**、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效**物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务*台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析**，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技　术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

　　BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志*家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息*台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务*台与现有的SAP/ERP系统完美结合，　行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

　　苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多****组成企业辅助管理系统，包括图像**、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、**显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像**，总部及大区远程多****中心负责实时**连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

　　实现了全会员制销售和跨地区、跨*台的信息管理，**库存、**客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，**提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外**服务、**全面智能的管理*台。

　　依托数字化*台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，**简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

　　比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

　　另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

客户关系管理案例3篇（扩展2）

——客户关系管理成功案例3篇

客户关系管理成功案例1

　　上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。

　　金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的**与之联系。由于没有**的客服中心，而服务员的水*参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

　　金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与**艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

　　找到突破口

　　经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在**还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需;用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

　　通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

　　金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多**、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

　　实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。

　　有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

　　充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

　　实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

　　艾克的方案

　　在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多**交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时**、管理客服人员的服务状况，实现**管理。这个**的服务中心设立**标准问题集及**客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

　　按计划实施

　　金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

　　1.建立多渠道客户沟通方式

　　这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

　　UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

　　UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用**客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

　　UCC-Approach根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提*品售后回访或者新产品行销服务。

　　2.实现OTO分析与前端互动功能的整合

　　利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

　　另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

　　应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，**的服务*台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

　　小步前进

　　现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于*企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的`事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

　　作为一家外资企业，能够了解*用户的特殊需求，是其产品能否在**站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合*的国情，也容易为*的用户接受。

客户关系管理成功案例2

　　作为**2008年奥运会合作伙伴和"好运**"体育赛事的主赞助商，*移动**公司在"好运**"赛事期间精心策划了"好运**体验三部曲"系列活动。

　　"好运**体验三部曲"由全国主要**和****、VIP客户、各行业服务督察员三部分体验活动组成。体验活动从8月初的准备到10月中旬的体验结束，历时3个多月，期间各方人士积极体验、分享了移动为奥运提供的最丰富的业务和最周到的服务，"科技奥运，自在移动"的理念获得了广泛认可。

　　三部曲之****体验：携手同行助奥运，无限信息传**

　　--*移动**公司"**俱乐部"正式成立

　　2007年8月21日，*移动**公司邀请**各级**参加"携手同行助奥运，无限信息传**"暨*移动**公司**俱乐部成立仪式，并向**的**朋友们介绍了移动的奥运产品和**专项产品。*移动**公司进一步携手**助力奥运，与**共同传递奥运信息、感受奥运节奏、分享奥运激情。

　　在仪式现场，**公司还诚邀**朋友参加移动奥运业务培训，分别对奥运**网站手机版、手机对讲(POC)、WirelessInfo等移动奥运专项业务进行了详细介绍。**们了解到奥运手机对讲(POC)是通过GSM、GPRS无线网络和POC*台**，实现使用者的“一键式”集群通信功能的业务，客户可以利用手机来实现对多方通话的对讲机功能和群组管理。无论是对奥组委进行赛事的**和调度，还是对****的工作协调都非常适用并且有效。**对*移动针对奥运提供如此周到全面的服务非常关注，在惊讶的同时又对**2008年奥运会的成功举办增添了几分信心。

　　随后，**朋友跟随**公司工作人员到达世界青年摔跤锦标赛比赛场馆，亲身感受*移动先进的奥运业务和周到的奥运服务。

　　三部曲之全国各大**体验：**级**踏上移动奥运体验之旅

　　--*移动奥运业务倍受赞许

　　8月24日，*移动**公司邀请全国各大**就*移动的奥运战略、理念和**公司的奥运筹备工作进行了座谈，并携手全国各大**在测试赛现场体验了移动奥运业务和服务。

　　通过座谈，**朋友们了解到自*移动通信集团公司正式成为**2008年奥运会合作伙伴起，*移动一直以为**奥运提供"最先进的技术、最周到的服务和最丰富的业务"，秉承"正德厚生，臻于至善"的企业核心价值观，以负责任、讲实效的原则，全面助力**奥运会。*移动有实力、有能力、有信心协助**奥组委推进"绿色奥运、科技奥运、人文奥运"三大理念，把**2008奥运会办成奥运史上有特色、高水*的一届盛会。

　　**移动向来宾介绍了奥运手机版**网站、小区短信、WirelessInfo方案、WLAN和即拍即传等奥运亮点业务。其中，奥运手机版**网站以及WirelessInfo方案均为奥运历史上首次出现。随后，**朋友跟随*移动**公司工作人员到达奥运测试赛现场亲身体验。

　　三部曲之客户体验："好运**，山地自行车比赛"风云际会

　　--与VIP客户分享"科技奥运"

　　9月22日，*移动**公司邀请全球通VIP客户参加了“好运**山地自行车邀请赛”的现场活动。

　　刚刚进入赛场，客户们就惊喜地收到了文明观赛礼仪的短信提醒。在一条条温馨短信的提示下，观众们热情有序地为选手加油，体现出"我参与、我奉献、我快乐"的良好精神风貌。当场馆周边公交情况的短信提醒呈现在客户眼前时，他们又感受到了*移动**公司周到的服务。在"好运**"各项测试赛期间，**公司还开通了赛事互动、场地导航等小区短信业务，加强了观众的沟通体验，使得客户亲身感受到了移动奥运服务的体贴与便捷。

　　在场馆移动营销区，在工作人员专业而热情的讲解与介绍下，客户深入了解到*移动**公司提供的诸多信息化产品，亲身体验了移动奥运服务所带来的卓越技术和创新能力。现场工作人员表示，*移动**公司将会以此为激励，构造更快的服务响应体系，不断挑战更高服务标准。

　　三部曲之督察员体验：蓝丝带挥舞奥网中心，移动科技助力**奥运

　　--服务督察员高度评价移动奥运服务

　　10月19日，*移动**公司特别邀请来自各行业20余名服务督察员来到**奥林匹克公园网球中心，体验移动公司在奥运场馆内提供的移动奥运业务和服务，督察员们积极体验并为移动的奥运服务提出宝贵建议。

　　上午，当**和督察员刚刚踏进网球中心的大门时，每个人的手机及时收到了一条短信息，提示大家有关比赛项目、时间、气候乃至交通的状况，现场工作人员向督察员们介绍，像这样快捷方便的服务在奥运会期间可以随时随地体验到。作为**2008年奥运会的合作伙伴，*移动开发了一整套覆盖奥运会**者、运动员、志愿者、观众和**等各个层面丰富多彩的产品和服务，既有个性化的定制业务又有方便实惠的大众化服务。在短短的几个小时里，服务督察员们细致地询问了*移动各项服务的准备情况，也纷纷表达了对移动奥运服务的一些建议和希望，为移动的奥运服务献计献策。

　　*移动相关负责人表示：为了使**奥运会成功举办，也为了体现*移动作为企业公民的社会责任感，一定会以“最先进的技术、最周到的服务、最丰富的业务”为标准，通过不断创新的科技研发和服务体系的整合，为社会大众打造奥运**网络，使大家充分体验和分享奥运的魅力和激情。

客户关系管理案例3篇（扩展3）

——客户关系管理成功案例分析3篇

客户关系管理成功案例分析1

　　在Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业也获得了奇迹般的成功。其中亚马逊书店和Cisco公司已是广为人知的成功范例。但大多数人只是了解这两家企业成功地利用了Internet开展业务，却不知道它们还是CRM的成功实施者和受益者。

　　作为一个对世界IT潮流有着足够**度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术*台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线**服务占了全部**服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的**中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全**Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

　　Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。

　　作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网**店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着1000%的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。同Cisco一样，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术*台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出**。

　　亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。

　　CRM不仅为亚马逊书店和Cisco公司这些Internet时代的新型企业提供了强大**，也给金融服务业这样的传统行业带来了发展的良机。**的CapitalOne财务公司是1994年从Signet金融公司分离出来的一家小公司，其创始人是两个没有任何金融行业经验的伙伴。但在短短几年内，它已位列**10大信用卡发行商之一，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。仅在去年一年，该公司的新增账户就达500万个，其股票也由最初的(续致信网上一页内容)16美元升至今天的140美元。该公司之所以能获得如此成功，其秘诀就在于充分利用先进的信息技术和管理系统来进行所谓的"知识竞争"，即进行被称为"学习(learn)"和"测试(test)"的大规模收集、分析客户信息的工作，并根据测试的结果做出决策和采取有关行动。当然，所有这些，都必须借助于基于CRM概念的电脑管理系统。CRM系统不仅包括高度智能化的电话中心，它的一项更为重要的任务是帮助CapitalOne用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，CapitalOne公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达2.8万次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。

　　CapitalOne公司实施CRM的成功给了我们这样的启示：在Internet时代，CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业**。

　　实施CRM的成功案例很多，这里不可能一一例举。基于Internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。CRM作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式(Business)到以电子商务为核心的现代企业模式(eBusiness)奠定坚实的基础。

客户关系管理成功案例分析2

　　在Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业也获得了奇迹般的成功。其中亚马逊书店和Cisco公司已是广为人知的成功范例。但大多数人只是了解这两家企业成功地利用了Internet开展业务，却不知道它们还是CRM的成功实施者和受益者。

　　作为一个对世界IT潮流有着足够**度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术*台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线**服务占了全部**服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的**中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全**Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

　　Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。

　　作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网**店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着1000%的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。同Cisco一样，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术*台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出**。

　　亚马逊书店实施CRM的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而CRM的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。

　　CRM不仅为亚马逊书店和Cisco公司这些Internet时代的新型企业提供了强大**，也给金融服务业这样的传统行业带来了发展的良机。**的CapitalOne财务公司是1994年从Signet金融公司分离出来的一家小公司，其创始人是两个没有任何金融行业经验的伙伴。但在短短几年内，它已位列**10大信用卡发行商之一，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。仅在去年一年，该公司的新增账户就达500万个，其股票也由最初的(续致信网上一页内容)16美元升至今天的140美元。该公司之所以能获得如此成功，其秘诀就在于充分利用先进的信息技术和管理系统来进行所谓的"知识竞争"，即进行被称为"学习(learn)"和"测试(test)"的大规模收集、分析客户信息的工作，并根据测试的结果做出决策和采取有关行动。当然，所有这些，都必须借助于基于CRM概念的电脑管理系统。CRM系统不仅包括高度智能化的电话中心，它的一项更为重要的任务是帮助CapitalOne用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，CapitalOne公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达2.8万次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。

　　CapitalOne公司实施CRM的成功给了我们这样的`启示：在Internet时代，CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业**。

　　实施CRM的成功案例很多，这里不可能一一例举。基于Internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。CRM作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式(Business)到以电子商务为核心的现代企业模式(eBusiness)奠定坚实的基础。

客户关系管理案例3篇（扩展4）

——经典的客户服务案例分析3篇

经典的客户服务案例分析1

　　苏宁电器是*3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在*27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是　全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选　"2005年度*企业信息化500强"，　排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化*台在**商业零售领域是第一家。

　　基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、**、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效**物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务*台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析**，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技　术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

　　BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志*家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接，与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息*台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务*台与现有的SAP/ERP系统完美结合，　行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

　　苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多****组成企业辅助管理系统，包括图像**、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、**显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像**，总部及大区远程多****中心负责实时**连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

　　实现了全会员制销售和跨地区、跨*台的信息管理，**库存、**客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，**提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外**服务、**全面智能的管理*台。

　　依托数字化*台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（CRM）销售模式，**简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

　　比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

　　另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

经典的客户服务案例分析2

　　伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服**拥有高效的客户沟通技巧.

　　客户服务的技巧都大同小异,不同的客服**有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服**.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.

　　案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)

　　客服**B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?

　　A:不可能,绝对是你们公司的短信*台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.

　　B:您的问题没有**,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?

　　A:行.没问题.谢谢你!

　　过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:

　　A:您们客服**说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.

　　C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?

　　A:好

　　C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信*台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?

　　A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.

　　C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.

　　A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.

　　C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.

　　A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.

　　C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信*台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.

　　A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!

　　两个客服**,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服**肯定没有认真看公司**,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服**A的回答还是满意的.但相对之于,客服**C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.

　　所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理*衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户**在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.

　　客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

经典的客户服务案例分析3

　　光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务**。

　　肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当******局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

　　罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御**。迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。

　　它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易**或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。

　　“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。

　　迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就**着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。

　　假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。

　　“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提***或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”

　　有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。

　　要点提示：此处当心。虽然频次营销和优惠卡计划是用于收集顾客资讯的有效途径，但却常常遭到滥用，造成不利于自己的结果。一对一营销商的首要任务就是识别和区分客户，所以在零售业，像迪克超市那样的频次营销计划可能会成为一种不可或缺的辅助工具。它激励个体顾客在每次踏进店门就“举起手来申明身份”，以期获得打折优惠。频次营销计划的实际运作还提供了一个与顾客互动交流的良好*台，这种互动可以通过信函进行，也可以通过收银台亦或网上进行。

　　但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务**。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务**就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。

　　千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。

　　短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。

　　1997年**森公司(A.C.Nielsen)对一个“典型的”**城市进行了**，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。

　　要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。

　　罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”

客户关系管理案例3篇（扩展5）

——企业客户关系的维护与管理3篇

企业客户关系的维护与管理1

　　在进行企业客户关系管理上，其核心内容是：客户信息、服务、时间、联系人、销售以及潜在客户等。营销人员通过对客户信息及价值的了解，挖掘出对企业价值最大化的潜在客户，通过营销人员和客户之间建立紧密的关系来对客户提供企业最专业化的服务。因为利益和价值关系的存在性，企业在**社会公证机构**客户的同时，矛头就会很容易指向VIP客户。而开展和实施客户关系的管理上，其战略就在于：

　　第一，客户关系管理是企业对自身所处的环境的一个认识，是在客户需求方面优势与不足之处进行扩大和弥补，是对市场环境的规划。

　　第二，客户关系管理是对核心竞争力的体现，对竞争策略进行确定和有效管理，合理配置和运用有效资源，充分挖掘潜在资源，利用好有效资源，把重心放在客户需求上，达到高效率、高收益。

　　第三，客户关系管理是企业与客户需求的纽带，通过这个纽带关系，客户满意度和忠诚度能够更好地反映出来，对于预防和降低经营中的风险所在，提高市场竞争力是非常有优势的。

　　第四，客户关系管理是对企业潜在“客户资源”的价值的挖掘和认识，针对不同的客户来制定不同的营销策略，从而提升经营成果，排除在营销阶段出现的不可预知的障碍，将优质服务理念展现给客户。

　　第五，客户关系管理是企业业务专业化的催化剂，旨在以通过提高质量、降低成本来提升企业在行业领域的声誉，进而能够得到广大客户的信奈与**，企业的业务范围也将随之得以扩大。

　　第六，客户关系管理是企业形象的塑造剂，企业在行业公信力也会随着企业形象的提高而提高。

客户关系管理案例3篇（扩展6）

——天海物流成本管理案例3篇

天海物流成本管理案例1

上海某公司从**进口6个集装箱的废铜，进口提单上注明CY-CY;“SLAC”字样，该公司从码头堆场将箱子拉到拆箱地点，打开箱门发现箱内装载的是废钢铁。在收到这批货6个月后，该公司才迟迟向**发货人提出索赔，理由：一是提单加注“SLAC”，发货人明知装卸的是废钢铁，而提单货物内容加注的是费铜。**发货人事后两个月向该公司出具了两份证书“，一份是该国的海关出具的”海关监装证书，另一份是公证行出具的“装箱证明书“。这两份证书分别证明货主实际装载出口的货物确系废铜，而且数量与单证记载相符。作为收货人有理由怀疑发货人工中做手脚，但不能怀疑发货人与海关、公证行一起出具假证明。在发货人出具有效证书并明确表示不承担责任情况下，该公司向**保险人提出保险赔偿(因该批货物成交价是CIF价，由**卖方投保)，但**保险人拒赔，理由：一是投保人向保险人申报的标的是废铜，并非废钢铁，而箱内实际装载的是废钢铁，标的不一。二是投保人有可能向保险公司做欺诈保险，如是这样，保险公司不但不赔，必要时保留追诉**。显然，该公司也无法从保险人那里得到赔偿。于是该公司向承运人提出赔偿要求，但船公司同样拒赔。理由：一是进口提单上记载CY-CY条款，收货人在码头堆场提货时，只有对箱子外表状况、关封没有提出任何异议，承运人责任即告终止。二是收货人在将箱子拉出堆场时，设备交接单上没有任何批注，这表明承运人已履行完整交货责任。该案由于收货人无法举证确定责任方，最终只能自行承担损失。

天海物流成本管理案例2

杭州一家公司出口一批工艺品去意大利，提单上注明CY-CY;“SLCAS”;并由承运人加注“SAY ONE CONTAINER”，收货人打开箱门拆箱时，发现箱内装载的并非工艺品，而是石头和砖头，收货人即通知**。经过一系列的侦破，最终查明是码头堆场的工人与海关勾结捣箱后伪造关封所致。杭州工艺品公司出口装载的确系工艺品，而且进口国海关也知道这一装箱情况，于是在该箱子卸船运至堆场堆存期间，海关在验货后没有将关封扣死，然后由码头工人利用工作之便进行捣箱装载后再将关封扣死, 如**没有侦破这一案例，收货人也五法举证责任方，同样只能由自己承担责任。类似案例**也已发生多起，所以，从事此项工作的人员务必加强工作责性，做到单箱相符、单单相符、箱货相符。 综上所述，对于集装箱整箱货运输下“隐藏损害”责任之确定应依据如下原则：

1 发货人责任之确定

对发货人来说，在整箱货运输主要责任有三个方面。一是在选用集装箱时，应保证该箱子具备适航或适货条件，即在装箱之前，应对箱子进行外部检查和内部检查，如该箱子不能满足货物装载运输，则应拒装，如事实上该箱子不能满足货物装载运输，发货人仍将货物装载箱内，一旦造成货损事故，该货损事故则由发货人承担。二是装载箱内的.货物包装应牢固，标志清晰、内容完整，以保证运输的安全性、牢固性、可靠性，三是在将装载货物后的箱子交由承运人时，箱子外表状况应良好、关封完整，箱号、关封号与单证记载一致。此外，在“隐藏损害”发生后，力求出具由海关或公证行验货、装箱的证书。这样，即使收货人向发货人提出“隐藏损害”赔偿，发货人也可**责任。除非收货人确有证据证明该货物灭失或损害确由发货人过失所致。

2 承运人责任之确定对承运人来说，整箱货运输下只要在箱子外表状况良好、关封完整下接货并交货，而收货人在接收时并没有对箱子外表状况、关封状况提出异议，则表明承运人对该箱子货物责任告一终止，特别是在CY-CY条款下，因为条款由收货人自行安排内陆运输，除非收货人对于货物灭失或损害的“隐藏损害”确能举证说明承运人过失所致，但同样承运人可反举证**自己责任，对于承运人整箱货运输下“隐藏损害”责任之确定，一是依据提单上的正面条款，二是依据提单上对整箱货的批注。

3 收货人责任之确定对收货人来说，在接收整箱货时，应认真检查箱号、关封号是否与单证记载一致，此外，箱子外表状况是否良好，关封有无异常状况，如箱子外表有损或关封有异常，则应在设备交接单、提货单上加注，以便一旦发生“隐藏损害”时向责任方提出索赔。因为，收货人在提取整箱货时没有提出任何异议，则表明承运人已完整交货。

4 保险人责任之确定曾有人认为，在整箱货运输下，只要发生“隐藏损害”找保险人总能得到赔偿，无疑，此种观点是错误的，至少是非常片面的，也可以说，误解了保险人对“隐藏损害”赔偿责任基础。对保险人来说，提赔人提出的赔偿原则上具备两个条件，保险人才给予赔偿。一是货物的灭失或损害发生在保险人责任期限内;二是货物的灭失或损害属保险人的赔偿责任范围内两个条件不可缺一。如整箱货运输下无法确定货损发生区段和责任方时，均向保险人提出赔偿要求，事实上是让保险人承担“隐藏损害”赔偿责任。这在保险法则上不尽合理，也不利于集装箱运输的发展。有人认为“隐藏损害”让保险人承担，只有在除正常保险之外，加保“隐藏损害”险后，保险人才给予赔偿，应该说，这一设想是合理的。但是否可行，这不仅取决于保险人是否受理还取决于货主是否愿意支付这一费用。本文通过提单条款、提单批注、案例分析，以及交接双方责任划分，对集装箱整箱货运输下“隐藏损害”作了叙述，希望其内容对集装箱运输业或相关人员能有借鉴作用。

客户关系管理案例3篇（扩展7）

——如何培养能够长久的客户关系3篇

如何培养能够长久的客户关系1

　　1 更看重彼此的关系而不是销售。这意味着将客户的兴趣排在你的前面，即使这意味着你会丢掉这笔生意。

　　2 不要太快地表现得太亲密。对于客户这个人有兴趣，让彼此间的关系自然地逐渐深入。

　　3 弄清楚客户喜欢什么，想要什么以及需要什么。在进行深入交谈之前就试图推销的做法会告诉客户你并不关心他们。

　　4 帮助客户得到这些东西。这是销售的核心。记住：销售永远不是关于你喜欢、希望或者需要什么的。

　　5 不要试图去当一个英雄。客户并不希望你冲出来，将他们从自己犯的错误中拯救出来。他们希望你提供帮助，这样他们可以当英雄!

　　6 永远不要强求。当你追踪销售机会的时候，要想着长时间的关系，而不是月末的销售数字。

　　7 做最好的。如果你在自己的领域内没有做到最好，那么就弄清楚如何做到最好。

　　8 永远要做的比说的更好。在销售之后提供完美无缺的服务是最起码的要求。为了彼此之间的关系，你必须做得更多。

客户关系管理案例3篇（扩展8）

——如何维护客户关系3篇

如何维护客户关系1

　　一、不为难客户

　　谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。

　　你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。

　　二、替客户着想

　　我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。

　　因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

　　对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

　　四、信守原则

　　一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

　　因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

　　比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

　　五、多做些销售之外的事情

　　比如，我有客户要找教委的某**，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

　　六、让朋友推荐你

　　如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如***爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

　　七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

　　所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。

　　事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的`客户。理由如下：

　　如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。

　　因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

　　八、以让步换取客户认同

　　在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。

　　这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

客户关系管理案例3篇（扩展9）

——客户关系发展的阶段3篇

客户关系发展的阶段1

　　一、陌生期

　　在这个时候，我们与客户相互间基本上没有联系，相互之间对对方了解很少。此时我们销售员的任务是找到客户的相关信息，了解客户，试图建立与客户之间的联系。因而这个时期我们有两项工作任务：客户规划与电话邀约。

　　1.客户规划就是通过收集市场以及客户的信息，了解客户和市场的基本情况，经过分析找出主要客户群，并对主要客户群的基本信息进行整理，形成客户信息管理系统的基础资料。

　　2.电话邀约就是帮助客户发现企业中存在的问题，通过与客户进行电话沟通，使客户意识到企业所面临的问题的紧迫性，产生解决问题、满足需求的愿望。同时，让客户了解到我们具有解决这类问题的经验和能力，从而产生与企业进行进一步接触的愿望。

　　二、建立期

　　通过我们的拜访和介绍，客户与我们建立了联系，相互有了基本的了解。

　　前面通过与客户进行电话沟通，客户方经手人对我们是否有能力帮助客户解决问题产生兴趣，希望能够与我们进一步沟通，因此我们确定好初次会面的时间、地点等事宜。这个时期我们有三项工作任务：客户拜访，初步调研提，交初步方案。

　　1.对于客户来说，他们已经深切的体会到企业所面临的问题了。但是，一方面，他对于这个问题是否存在解决的可能性还没有明确的判断，对于如何解决这个问题也并非心中有数。他希望在与我们的会面中能够找到答案。另一方面，客户对我们公司的实力还不是特别清楚，他希望通过会面能够对我们进一步地考察。

　　2.前期，我们通过市场**对客户的信息有了一定的了解，但是这些信息相对于销售项目而言过于宽泛。通过与客户的会面，可以了解到一些从外部不能获得的重要信息。

　　3.我们通过对客户进行上门拜访与初步调研，向客户展示公司的基本信息，并向客户提供有建设性的解决方案的设想，使客户对我们帮助他们解决问题的能力产生兴趣。但是，我们提供的建议还只是零碎的，客户希望我们能够尝试着向他们提交较为完整的解决方案的初步设想。

　　三、考察期

　　在与客房建立了基本的联系之后，我们与客户之间相互都会对对方进行考察。我们会考察客户是否需要我们的产品，是否有能力支付我们产品的价格，客户对供应商付款的信誉是否良好等;而客户会考察我们的产品声誉、可靠性以及售后服务等。这时期我们有两项工作任务：方案演示与技术交流。

　　1.方案演示是指我方的销售人员、技术人员向客户内部人员介绍我们设计的解决方案。通过说明介绍、**回答、讨论等互动的沟通过程，使客户内部人员对我们的方案有进一步的了解。

　　2.我们必须在向客户进行放案演示的基础上，积极地参与技术交流，帮助项目采购小组确立项目采购的技术标准。

　　四、成长期

　　随着双方接触越来越多，双方就慢慢建立了感情与信任，关系一步步向前发展。信任是双方关系进入成长期的标志。具体到操作层面上就是，你找客户时客户肯跟我们见面聊天;我们约客户出来吃饭时客户肯赴约等等。

　　通过技术交流，客户认同了我们的实力，同意让我们提交正式的方案设计。这时期我们有三项工作任务：需求分析与正式方案设计、项目评估。

　　1.在进行正式方案设计之前，根据招标通知书的.内容，确定客户的需求;确保我们了解客户的要求，没有出现理解偏差，包括性能、技术、产品以及项目时间进度等等。

　　2.客户将会对不同的供应商进行比较，对他们提交的解决方案进行评估。我们要做的是进行深入的需求分析，设计出正式方案，撰写应标书，参与应标。

　　3.在标书已经符合采购标准的前提下，与项目评估小组成员已经建立倾向性的客户关系。

　　五、成熟期

　　双方的关系发展到一定程度，客户就会购买我们的产品，如果购买之后双方满意，就会重复购买;而签订合同，是双方关系发展到成熟阶段的唯一标志。毕竟销售是一种讲究结果的工作，没签单，其它结果收获再多，也是失败的。

　　这时期我们有两项工作任务：商务谈判与签约成交。

　　1.我们将与客户一起对项目的价格、到货期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案建议等细节进行磋商，并形成合同条款。

　　2.项目顺利签约，双方高层进行互动，最终明确成交的条件和付款方式，形成法律保障。

　　诸强华认为，这五个阶段是一层层推进，不可跳跃的，比如我不可能还没有认识客户，就跟客户签单。客户也不可能跟一个不信任的人签单，毕竟这是几十上百万的生意，谁都不会那么轻率。

　　最后提醒各位，这五个阶段虽然不能跳跃发展，但他们有可能随时终止。比如当我们考察客户后发现客户根本没有能力付款，我们显然是不会根客户签约;反之客户也一样，他们会拒绝跟不信任的供应商继续交往。

客户关系管理案例3篇（扩展10）

——营销新人迅速赢得客户案例分析 (菁选2篇)

营销新人迅速赢得客户案例分析1

　　案例一：小张去年刚从大学毕业，仗着自己是营销专业出身，加上在上学期间的社会实践积累，个人素质高，毕业时就树立了自己伟大的规划：用三年的时间，完成自己的原始积累，成为知名企业的大区经理;三年后，成为真正的营销职业经理人。05年7月，小张毕业后，便如愿以偿的当**当地省城一家知名企业JX啤酒集团的销售人员，并且负责管理开市区域的3家经销商。

　　小张到了开市后，便逐个拜访经销商，并且展示自己的专业知识优势，大讲专业理论知识。

　　小张在进行市场调研时发现，市场有很多的空白点。小张知道覆盖率高就能带来有效销售，就要求经销商全部逐个开发，提高产品覆盖率。结果客户没什么反应。

　　05年9月份，公司推出旨在提高中高档产品的比重的促销方案，小张给客户传达公司**后，客户不仅没有积极响应，还向小张提出了更多的苛刻要求，要人、要车、要赠品等，而这些都是和公司**相背的。结果是公司给的**，客户不用;客户要的**，小张争取不来。客户对小张的怨言很大，并且投诉到了小张的经理处。

　　从此后，小张和客户的关系一天比一天紧张。小张都有点怕出差，怕去见客户。

　　半年后，小张的上司无奈地告诉他，请他另谋高就。原因三家经销商已经联名向老总反映，请求换掉小张，理由是小张没有给他们提供有任何价值的帮助。并且威胁：若不换掉小张，三家经销商将不再经营该品牌。

　　小张碰**人生的重大挫折，不知道自己未来的路该向何方。

　　案例二：业务员小刘是个乐天派。爱好交际，喜欢交朋友。大学毕业后应聘到某企业做业务员。小刘相信，只要和客户做成好朋友，什么业务都能谈成。

　　于是小刘到了市场后，便和客户吃吃喝喝，经常和客户打牌、唱歌。倒很少有时间去研究市场了。开始时，客户碍于面子，小刘怎么说，客户就怎么做。可是，时间长了，客户越来越不按小刘说的办，要么是表面附和，却没有任何行动。还经常向小刘诉说苦衷，希望小刘向公司要**。

　　小刘的任务已经三个月没有完成。**也向他提出黄牌警告。

　　其实，小张、小刘的案例是典型的客户沟通问题，也是营销新手最容易犯的错误。那么营销新手如何迅速赢得客户的**呢?

　　销售工作离不了和客户打交道。研究客户、如何以销售目标为目标和客户沟通，就成为销售人员的基本素质。

　　一、正确认识厂商关系。

　　厂家和商家作为不同的主体，有各自的经营取向，不同的经营目标必然导致厂商不同的销售行为。因此，厂商关系不是行政隶属的上下级关系，厂商关系的本质是以利益为中心的合作关系。

　　厂商关系决定了业务人员的工作立场，期望和客户做成好朋友来达到销售目的的可能已经越来越少，关键的是厂家的销售行为给客户带来了什么利益。在人际交往上，做一个受人欢迎，至少是不让人讨厌的人就足够了。

　　厂商关系的本质决定了厂家销售人员的工作性质，那就是以厂家经营目标为中心，以贯彻公司销售意图为目标，以沟通为主要的工作形式，最大程度的影响经销商，进而影响消费者。*常说的业务人员做市场，实际上就是业务人员多大程度上能够改变、影响客户。因此，从某种意义上来说，业务人员的沟通能力、沟通水*，很大程度上就决定了厂家做市场的能力和水*。

　　事实上，业绩最好的销售人员不是营销知识最多的人，而是沟通能力最强的人。因此，衡量业务人员是否合格，首要的就是看其是否具备良好的沟通能力。

　　二、正确认识沟通工作

　　首先，沟通是有明确的目的的。说服客户按照厂方意图来开展市场工作，就是业务人员沟通的目的。

　　其次，沟通工作有很高的技巧。具体到销售人员，基本的有两点：

　　1、要学会“听"话，而不是会“说"话。

　　倾听是最好的沟通艺术。很多销售人员满足于在客户面前的夸夸其谈，有时甚至是一味的单一的说辞，忽视客户的需求，而置客户意见于不顾，这只能满足销售人员的表现欲，对达成沟通目的是有害的。不是不让销售人员说，而是说的要“打点"，“点"从哪里来，从客户的谈话中来。大多的销售人员的沟通问题就出在这里。就象有的足球队踢球一样，“得势却不进球"，却让对手“闷逮"。

　　2、要会给客户讲故事。

　　讲故事是销售人员得基本功。故事的内容主要有几个方面：一是讲市场远景，激发客户的热情、认可和行动，客户产生与厂家的“一体感"，经销商就会“全力以赴"。二是要讲解方案。当厂方人员用经销商容易接受和理解的语言讲解一个有理有据的有很强操作性的方案，并且图文并茂、很有技巧的时候，经销商就会充满信心。三是讲样板市场(店、街区等)的成功案例。通过讲述成功的市场操作案例，表现出厂方人员做市场的态度、信心、决心，树立样板的示范作用。每个人都或多或少的有“从众"心理，事实上从经济学上来讲，“从众"也是降低成本、规避风险的好办法，很多经销商都有这样的心理。通过讲述样板市场的成功案例，就会打消客户顾虑，客户就会有动力。

　　再者，沟通要结合环境，充分运用辅助道具。

　　语言包括口语、书面语言、和肢体语言。特别是肢体语言的运用，特别讲究恰到好处，用多了可能有表演成分，不用就会很僵硬。沟通语言有三个基本要求：连贯、集中、得体。其中得体就要求说话的环境、分寸、程度的把握。

　　三、处理好私事与公事之分。

　　私人关系一定程度上能促进业务关系，因公事打交道也能收获私人友谊。这其中关键是“度"、“分寸"的把握。做销售有一个著名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，从私人感情出发，去感化客户。但同时要保持距离。厂商关系有一个著名的“刺猬"论，就是距离产生美。业务员要和客户保持适当的距离，才能避免“审美疲劳"。

营销新人迅速赢得客户案例分析2

　　随着国家对房地产业管理调***和**的逐步完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走向成熟和规范。我国加入WTO以来，各个行业都逐步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代，CRM系统于2001年开始进入我国的房地产行业，它借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服务理念，担负起培养企业核心竞争力的重任，能达到房地产企业和客户双赢的效果。

　　在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的**显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

　　（一） CRM产生的背景以及内涵

　　1990年前后，**许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成）技术，形成

　　集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（CRM）的雏形。随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客户提*品的同时，能够给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务，客户关系管理（CRM）也因此应运而生，并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。1999年，CRM引入*，并率先在IT行业应用，CRM在IT行业中的成功运用也让一些软件制造商看好*的CRM市场，并相继开发出各类CRM系统软件。在短短的3年里，继IT业之后，家电、汽车等行业也相继引入了CRM，一时间，*掀起了一场CRM热潮。

　　CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。

　　（二）万科的第五专业

　　在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

　　（三）关注客户体验

　　万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每*米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

　　万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的

　　是客户体验――客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

　　（三）万科独有的“6+2”服务法

　　万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：

　　第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，

　　第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。

　　第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，**业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。

　　第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。

　　第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通*台及时发现、研究、解决出现的问题。

　　第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。

　　随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。

　　最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。

　　（四）多渠道关注客户问题

　　倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度**、员工满意度**、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：

　　1.协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。

　　2.**管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心**实施**。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。

　　3.**客户满意度**：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

　　4.解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

　　（五）精心打造企业与客户的互动形式

　　随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。

　　万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导**企业及员工言行的指挥棒。

　　目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的.必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。