客户服务管理制度

　　在日常生活和工作中，越来越多人会去使用制度，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编精心整理的客户服务管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　客户服务管理制度 篇1

　　一、总则

　　公司秉承“ 技术为本，务实创新，客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3.认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4.及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。

　　7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

　　9.凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　六、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1.服务准则

　　（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2.安装维护人员权限

　　（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　（2）及时向部门主管如实反映各种情况。

　　（3）严格执行公司的`客户服务管理制度。

　　3.应急方案

　　（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

　　本制度自xx年二月开始执行。

　　客户服务管理制度 篇2

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3．协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4．迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1．进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3．客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2．客诉资料的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1．针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　客户服务管理制度 篇3

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；

　　2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

　　3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情况：

　　上班时间：早8：30—17：30

　　迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　xx客服部