服务质量提升措施方案1

　　物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水*还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

　　相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要**。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水*、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。

　　一、物流服务质量概述

　　（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：

　　1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的`要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；

　　2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水*同实际所感受到的服务水*的对比；

　　3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。

　　（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：

　　1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水*；

　　2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；

　　3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；

　　4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效**。

　　（三）物流服务质量的功能。

　　第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：

　　1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；

　　2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；

　　3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；

　　4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；

　　5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；

　　6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能**提升物流企业的竞争实力。

　　二、物流企业服务质量存在的问题

　　目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以**、合格的质量水*来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、**、实施、**等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和**不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水*，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。

　　三、提高物流企业服务质量的方法和策略

　　（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水*和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。

　　（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。

　　（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要**。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时**物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。

　　（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水*和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。

　　四、结语

　　在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。

服务质量提升措施方案2

　　一、活动名称

　　市旅游服务质量提升年活动

　　二、指导思想

　　以《*关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。

　　三、目标和任务

　　通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅*业质量**管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

　　四、主要工作

　　（一）坚持一个重点

　　坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅*业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要**为组长的**小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）

　　（二）抓好二个提升

　　1、提升旅游重点领域的服务质量。

　　（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作

　　在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与*采购（**），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）

　　（2）抓好对旅行社的监管

　　深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）

　　（3）抓好星级饭店的评定和复核工作

　　贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水*，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水*。**饭店积极参与“*饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）

　　（4）抓好旅游景区服务

　　2、提升旅游目的地的建设品质

　　（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过**引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批**外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-*历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）

　　（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的**意见》**引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）

　　（三）开展三项活动

　　1、开展宣传活动。

　　加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过**开展宣传。同时要**全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、开展导游大赛活动

　　在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水*。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　3、开展青工技术比武活动

　　**开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级**的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

　　（四）加强四项基础工作

　　1、加强旅游安全保障工作

　　牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项**及安全教育工作，**开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要**一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　2、加强培训工作

　　要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心**的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。

　　3、加强旅游质量的**检查工作

　　针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法**，损害旅游者权益的旅行社，要**严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并**企业做好整改工作。加强旅*业行风**员队伍建设，发挥好行风**员的作用。（责任科室：行管科、质监所）

　　4、开展游客满意度**工作

　　为服务好旅博会，在*国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度**工作，并公开发布满意度**报告。对**中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

　　五、工作要求

　　（一）要**思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要**，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要**要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

　　（二）要精心**。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心**好旅游服务质量提升年的活动。

　　（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要**丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

服务质量提升措施方案3

　　1、完善导向标志标识

　　地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

　　2、开展服务质量提升培训

　　2.1加强员工服务意识培训

　　车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的**，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

　　2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

　　2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，****对当事人进行思想教育和回炉培训。

　　2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

　　2.2.3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

　　2.3提倡女员工上岗化淡妆

　　为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

　　2.4开展服务提升评比活动

　　公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可**站内服务水*较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

　　2.5征集员工服务承诺

　　在车站通道的服务**建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务**建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

　　2.6提倡人性化服务，关注特殊人群

　　车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时**特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。

　　2.7**车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极**活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可**员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工**能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个**的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：

　　1）加强车站“6S”建设

　　根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化**，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。

　　2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人**，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

　　3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

服务质量提升措施方案3篇扩展阅读

服务质量提升措施方案3篇（扩展1）

——机场服务质量提升方案

机场服务质量提升方案1

　　根据**检验检疫局确定的今年工作的指导思想和工作总体布局，“围绕一个中心，强化两条主线，突出三项重点”，结合首都机场检验检疫工作实际，全面落实科学发展观，以服务奥运为宗旨，认真履行口岸把关职能，提高应对突发事件能力，严防疫病疫情的传入传出，加强大通关建设和口岸监管工作，不断提高检验检疫的整体水*。为此，20xx年要继续振奋精神，扎实工作，重点做好以下十个方面的工作：

　　一、继续加强口岸防控体系建设，提高疫病疫情的**率与检出率。

　　1．完善工作预案和应急措施，提高有效应对口岸突发事件的能力。进一步完善口岸应对重大动植物疫病疫情、突发公共卫生事件、处置核辐射和生化****应急处理预案。继续开展防控重大疫病疫情、外来有害生物、应对突发公共卫生事件等应急处置模拟演练，与相关单位形成联动机制，做好口岸疑似传染病排查和转诊工作。

　　2.加强对重大疫病疫情的监测和预警。密切关注**外疫情动态和上级指示精神，完善对外来有害生物、重大疫病疫情、媒介生物的监测机制，做好风险分析工作，加强风险预警信息的上报工作，有效降低行政执法风险，提高检验检疫监管针对性。开展首都机场实蝇类、蛾类等一、二类植物检疫危险性虫害的监测工作；按照航空器植物虫害及医学媒介生物的查验及监测方案，有计划地对航空器植物虫害及医学媒介生物进行查验及监测工作，并进行统计分析评估。

　　3.加大口岸查验力度，提高口岸把关能力。继续做好高致病性禽流感

　　等重大疫病疫情的防控工作，防止高致病性禽流感季节性反弹。继续稳妥地做好口岸核和核辐射恐怖材料检测示范点的相关工作。继续完善和推广“人-机-犬”查验模式，进一步丰富旅检查验**。加大对进口食品、化妆品及动植物产品等**商品的口岸查验力度。加强口岸进境活动物的临床检疫、快速检测和运输监管工作，进一步规范进境动物的检疫**管理。加强对特殊航班的检疫监管工作，为新专机楼正式启用做好准备工作。

　　4.完善查验机制，提高口岸查验效率。要进一步完善进境货物包装物实施集中检疫和卫生除害处理的工作机制，完善和推广卡口式管理的工作模式，提高对入境货物包装物携带外来生物的检出率。对重点、**和易携带有毒有害、疫病疫情和外来生物的商品及入境航空器，有针对性地进行检疫查验，提高疫病疫情、有害生物的**率和检出率。

　　5.加强机场口岸卫生**工作。加强对食品生产经营单位进货源头的管理，全面落实口岸食品生产经营单位的量化分级管理工作。扩大快速检测方法和快速检测试剂在机场口岸卫生**工作中的应用，加强对食品生产经营单位的卫生监管，并将机场口岸各相关单位**空调通风系统的军团菌监测纳入常态管理。加强对口岸医学媒介的监测工作，提高媒介病原体的检出率，做到及时发现、及时报告、及时处理，严防鼠疫等媒介传染病的传播。

　　6.开展生物物种资源出入境查验工作，建立物种资源出入境查验体系。

　　二、全力做好与奥运相关的各项检验检疫工作，充分发挥职能作用。

　　7.认真落实奥运检验检疫行动计划，进一步制定和完善奥运期间口岸检验检疫工作流程和应急预案。积极落实《**奥运会检验检疫工作合作备忘录》的相关精神，扎实推进奥运检验检疫行动规划，做好迎奥运的'各项准

　　备工作，确保各项工作万无一失。结合2007年26项奥运测试赛涉及的人员及专机检验检疫工作，不断完善奥运会期间的**、运动员及旅客等出入境人员的疾病**工作和旅客携带物、伴侣动物的检验检疫查验工作的具体方案和应急处理预案。积极推动制定具有口岸特点的奥运检验检疫工作方案，建立奥运物资专项报检、建档和统计**，进一步完善针对与奥运建设有关的物资、设备和比赛器械、动植物及其产品、食品等相关货物的口岸检验检疫和查验方案，在严密监管的前提下简化手续，加快口岸验放速度，确保奥运物资的快速通关。制定对2008年奥运期间口岸地区的航空垃圾污物、生活饮用水监管方案。

　　8.认真做好T3航站楼工程建设进口设备的检验检疫工作。进一步做好对T3航站楼建设工程相关的进口成套设备及特种车辆、机载设施设备的检验检疫工作，全力保证工程进度，为T3航站楼的如期完工和投入使用提供有力保证。

　　9.继续做好国际航班境外配餐食品、饮料的监测和检测工作，积极开展对**航空器的卫生监测工作。在进一步做好外航境外配餐食品监测工作的基础上，有计划地开展对国航境外配餐食品的监测和检测工作，为奥运食品检测工作提供有力依据。针对部分航空公司航空器存在**、国际交叉使用，易导致疾病在国际、**传播的实际情况，对部分航空器进行卫生安全专项监测工作，为**奥组委提供**航空器卫生安全的有关参数。

　　10.加强对奥运非竞赛场馆区域的卫生**工作。按季度开展航站楼公共区域的卫生监测工作，做好入境航空器的垃圾分类管理工作，为2008年航站楼内奥运非竞赛场馆区域的卫生监测和**管理工作提供本底资料。继

　　续做好口岸媒介生物本底与外来侵入媒介生物的**监测工作，围绕“**口岸有害生物监测体系的建立”的科技计划项目，同步启动2007—2008奥运医学媒介生物监测计划，做好奥运医学媒介生物的本底**工作，为奥运会媒介生物风险评估工作提供依据。

　　11.继续开展检疫犬的训导工作，保证奥运期间检疫现场的工作需要。完成检疫犬的训导、推广、应用工作，积极开展赠送检疫犬的复训工作。完成2批20头新检疫犬的采购训练任务，力争达到80%的训练合格率。尽快完成检疫犬训练教材的编写、修订工作，始终保持全国领先水*。积极推动开展用检疫犬训练标准考核全国各口岸检疫犬的工作。开展检疫犬自主繁育试验工作。

　　12.加强与相关部门的沟通协调，整顿入境旅客通道，改善通关环境。积极强化与联检单位及驻机场其他单位的沟通，密切协调配合，建立健全口岸大通关及处理检疫突发个案的联动机制，保证奥运期间相关人员及物资的快速通关，并为顺利处理检疫突发个案做好保障工作。加强与机场**的协调，改造入境旅客通道体温监测仪等监测设施的安装方式，完善检验检疫宣传咨询设施建设工作，尽快完成“触摸屏”的开发研制任务。

　　13.做好今年26项奥运测试赛的检验检疫准备工作。从人员配备、卫生**、货物、航空器及旅客查验方面入手，全方位做好26项测试赛的检验检疫准备工作，保证测试赛的顺利举行，为奥运会的成功举办打好基础。

　　三、着力做好T3航站楼启用的各项准备工作，确保T3航站楼投入使用后检验检疫工作有条不紊地开展。

　　14．做好人力资源调研工作，为T3航站楼启用后的检验检疫业务需要做好人力资源准备。

　　15．积极落实各项基础设施建设及设备配备，提出符合要求、设备一流、满足流程需要的需求计划。

　　16．制定并完善T3航站楼启用后的各项检验检疫工作流程和应急预案。

　　17.做好对T3航站楼、配餐公司的卫生验收工作。

　　四、加快基础设施建设步伐，全力打造检验检疫新形象。

　　18.积极做好大通关基地基础设施和检验检疫综合楼的筹建工作。群策群力，逐步确定综合楼建设的资金、位置和工期等内容；做好大通关基地“一站式”办公场所的验收工作。**制定规划，广泛征求对综合实验楼布局、结构等方面的意见，并进行论证，进一步细化并落实所需基础设施、仪器设备及办公设备等，力求建设一个体现形象、管理便利、符合流程要求、现代化程度高的综合办公大楼。

　　19.抓紧做好鲜活水产品实验室的筹建工作。完善实验室筹建方案，开展实验室基础设施建设，力争早日投入使用。

　　20.做好检疫犬基地建设。协助****做好检疫犬基地的立项、建设工作，使检疫犬工作迈入新的阶段。

　　五、扎实推进通关模式和查验模式**，增强检验检疫的有效性，加快通关速度。

　　21.扎实推进通关模式**，加快通关速度。根据总局**部署，做好《健康申明卡》申报****的各项应对准备工作；积极试行口岸进出境货物直通式**方案，全面提高口岸通关速度。继续完善航空器检疫监管模式试运行工作，做好《入出境航空器卫生检疫新模式研究》的具体实施工作。

服务质量提升措施方案3篇（扩展2）

——物流服务质量提升方案

物流服务质量提升方案1

　　坚持以发展为先、以***为本，牢固树立税收服务观。新华分局从***的需求出发，真正转变工作作风。在税收管理过程中多一些人文关怀，多为***着想，急***之所急。对出现的问题，要及时研究、及时解决，为***提供实实在在的服务。健全服务**、创新服务**、拓宽服务领域、丰富服务内容。提高工作效率，提高服务质量。作好税收咨询服务工作，把税收优惠**宣传落实到位，公开税收**，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公*、公正、公开，让***既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与***之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务

　　一、提高为***税法咨询辅导的服务意识

　　结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为***提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

　　二、提高要尽力满足***的合法合理需求的服务意识

　　既要满足***办理涉税事项的程序性需求，也要满足***税收**、税收优惠等权益性需求；既要满足***的共性需求，也要满足***的个性化需求。我们用真诚的心为***着想，多为***做雪中送炭的工作。

　　三、提高坚持公*、公正、文明、规范执法的意识

　　规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的***创造公*的竞争环境，才是最佳的服务。公*、公正、规范、文明执法，提高税务部门**行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

　　四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识

　　纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为***服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公*公正文明执法的缩影，使***在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为***服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

　　五、提高税务**自身的队伍素质，保障纳税服务的质量

　　做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的**队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强**队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务**做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务**的思想**教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务**素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。

服务质量提升措施方案3篇（扩展3）

——财务服务质量提升方案

财务服务质量提升方案1

　　为进一步加强XXX各团场和集团公司所属各级全资、控股企业财务管理，完善财务管理**体系，规范财务管理活动，防范和**财务运行风险，全面提高会计基础工作质量，促进财务管理工作持续、稳定、健康发展，根据《*******会计法》和*《会计基础工作规范化管理办法》、《会计电算化工作规范》等财经法规，结合我师实际，就全面推行“财务规范化管理、提升财务管理能力”活动特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为统领，以会计法规为准绳，以加强财务核算为基础，做实做细会计基础工作，切实规范财务管理工作，建立细致、严谨、科学的财务工作流程和业务规范，认真履行财务**职能，将财务工作管理、服务职能与单位各类经济活动紧密结合，实现财务管理“零”死角，充分发挥财务工作应有价值。

　　二、实施目标

　　通过在XXX企业范围内集中实施“财务规范化管理、提升财务管理能力”两年行动计划,全面提升各级企业单位财务管理总体水*，转变相对粗放的管理模式。具体目标是:牢牢把握经济发展和单位运行的基本规律，坚持科学发展、真抓实干，稳步推进财务管理规范体系的不断完善和有效实施；努力实现财务工作从静态核算向动态**转变、从应付事务向操作规范转变、从管理向服务转变的“三个转变”， 进一步健全财务管理**，进一步增强预算执行的刚性和均衡性，财务基础工作进一步夯实，财务收支管理进一步规范，财务工作各环节运行更加顺畅，执行更加有力。

　　三、工作任务和原则

　　（一）工作任务

　　通过各单位自我健全完善财务管理**体系、落实会计法规和**；进行会计信息质量专项检查工作，夯实企业会计基础工作，提高会计工作水*，通过推行企业财务预算管理，提升企业财务管理水*；充分利用信息化技术**，强化**执行力，有效防范财务风险，提高财务管理能力。从建立现代企业运营**的高度来认识财务管理工作，企业自发和外部推动来共同加强会计工作，充分发挥财务工作在经营管理中的作用。

　　（二）工作原则

　　一是分级负责，分口把关。师财务局**部署，实行各团场、集团公司财务部门分级负责、分口把关的工作机制，落实专项检查工作责任制，一级抓一级、层层抓落实。

　　二是突出重点，统筹兼顾。专项行动要以财务工作基础为重点，围绕企业经营预算、会计核算、内部**、资产管理、风险管理、成本管理等财务工作的关键节点和薄弱环节开展工作，与财政、纪检、审计日常监管及企业内部治理工作相结合，多点发力，共同推动企业财务管理工作。

　　三是严格检查，标本兼治。坚持**依规办事，认真仔细纠正各类违法**行为。同时注重治本及防范规避财务风险，不断深化财务、金融、国有资产经营管理等**，逐步完善体制、机制和**。

　　四、主要内容

　　（一）转变思想观念，提高业务水*。

　　全面提高财会人员的业务水* ,是实现财务管理精细化和规范化的前提和基础。财务管理水*的高低 ,关系到企业管理成败，是单位发展能力和价值的重要组成部分。财务管理作为企业经营管理的重要组成部分，财会人员应从强化经营管理上进一步深化对财务工作的认识，以正确的态度对待财务工作，恪守职业道德、珍惜职业声誉、严守财经纪律，从做好财务基础工作出发，不懈地锻炼和提高职业技能，深入研究本单位的营运状况，强化财务管理工作，运用财务工作**为企业生存和发展提供助力。

　　（二）健全完善会计工作机制

　　1、要按照会计法规的相关规定科学地设置会计机构、设立会计岗位、配备会计人员。健全以岗位职权、工作标准和考核奖惩办法为主要内容的财务岗位职责**，严格落实不相容岗位分离**和回避**，有效规避财务管理风险。

　　2、要按照公司法律**和会计法规的规定，根据单位经营情况和业务需要规范会计工作秩序，建立科学高效的财务管理工作规程、会计业务工作流程，明确工作纪律，落实内***；规范执行关于会计工作交接、经济业务处理、会计凭证编制、会计账簿登记、会计档案管理、电算化软件和替代手工记账等方面的规定，落实财务人员培训**。

　　3、要健全完善符合法规和单位发展需要的财务工作**，对单位经营（运行）预算、财务收支、资产管理、现金证券、应收款项及负债、会计**、内部审计、财务分析等工作进行认真研究，建立有效的**，与企业的经营管理**相衔接，形成完善的**体系。

　　（三）提高会计信息运用水*

　　会计信息系统的**形式必须严密，信息处理程序必须合理，信息构成环节必须完整。科学的会计核算**，既能简化会计核算手续，又能全面、及时、准确地提供管理的各种会计信息，满足各项经济业务的管理要求。

　　财务人员要在保证会计信息质量的基础上，定期对财务基础数据进行分析，及时了解企业财务状况及生产经营中所隐藏的问题，及时发现企业面临的危机，有效防范和化解财务风险，减少企业经济活动中漏洞，提高工作效率和****效率；定期对单位经济状况和运营水*进行绩效评价，为企业的战略目标、发展决策和经营风险防控提供参考意见。

　　（四）建立常态化**检查机制

　　财务监管、审计**和企业内部日常会计监管工作相结合，事前、事中和事后**和**相结合，建立常态工作机制，实现企业**机制的常态化运行。主要包括：

　　1.**各项经济活动不违反国家制定的有关方针**和各项财经**，确定会计核算的合法性，以及会计信息具有客观性和真实性。

　　2.**会计核算过程中所采用的方法，应当和现行会计准则、行业会计**所规定的要求相一致，确保会计核算的合规性、合理性，以及会计信息具有可比性。

　　3.检查各项财产权益的安全与完整，合理使用企业拥有和**资源，促使企业增收节支，提升企业的经济效益。

　　（五）强化全面预算管理

　　全面预算管理**作为提升企业核心竞争力、强化企业管理、加强内部**的重要**,对市场经济条件下优化资源配置、规范投资管理、提高投资效益有非常明显的激励与约束、**与**等作用,有利于企业规范发展和国有资产的保值增值。具体要做到：

　　1.加强兵师团各级预算的互动、协作，提高财务人员对预算管理的认识和参与度，各级各部门要一致重视、共同参与。

　　2.把预算管理作为精、细、实管理的重要内容，以依据科学、编制合理、执行严格、考核有效为指导思想，以实现“全员参与、全方位渗透、全过程**、全量化考核”全员、全方位、全过程的预算管理为目标，使预算管理机制高效运行。

　　3.加强全面预算管理信息的反馈，在预算编制时兼顾刚性和弹性原则。为使编制出的预算更加符合单位实际，要反复权衡预算项目，精打细算，**依规使用预算资金，严格**费用支出。以保证全面预算的准确性和预算**的有效性。

　　（六）加快推进财务信息化建设

　　以提升企业价值为目标，达到强化集团管控、推动财务转型、满足监管的要求，建成以现代计算机和网络技术为基础，将企业会计核算管理职能为依托，以全面预算管理、资金管理、风险管理、内部**等现代财务管理活动为核心，实现核算、分析、**、决策和**等财务管理功能，反映并融入企业经营管理的全流程，符合信息安全要求的'财务管理信息*台。

　　1、财务信息化工作与管理提升相结合。坚持信息化与企业财务管理的深度融合，充分发挥信息化对财务管理提升的促进作用。

　　2、财务信息化建设与深化应用相结合。始终把推进深化应用作为财务信息化建设的落脚点，充分体现信息化效能，促进财务信息化水*的持续提升。

　　3、财务信息化发展与信息安全相结合。始终把保障信息安全作为财务信息化发展的支撑点，确保信息化发展安全可控。

　　五、实施步骤

　　（一）动员部署阶段（2016年6月）

　　成立加强财务规范化工作**小组。为将工作落到实处，师财务局成立由**赵德志任组长、副**章守奇任副组长，师财务局相关业务岗位人员为成员的加强财务规范化工作**小组，负责XXX企业加强财务精细化工作的**、指导和协调工作。各单位也要相应成立加强财务精细化管理的工作专班，“***”负总责，将此项工作抓好抓落实。

　　召开工作会。按照阶段性工作任务安排，召开工作推进会、座谈会、业务布置等一系列专题会议，加强交流、通力合作，制定对策积极推进，确保行动方案按期完成并达到实施效果。

　　加强信息报送。利用多种形式广泛宣传“财务规范化管理、提升财务管理能力”的重要性和必要性，**各级**和财会人员的认识。各团场、集团公司将工作推进情况、存在的问题、实施的重要措施和意见建议等，形成工作信息，及时向师财务局报送。

　　（二）**实施阶段（2016年7月—2017年5月）

　　1.提升理论素质，自我完善阶段（2016年7月-2016年9月）

　　坚持边学习教育边对照检查边整改落实，把学习教育、建章立制、发现问题与解决问题紧密结合。要认真研究分析，从加强能力、自我完善的工作出发，查摆存在的问题，对照查找到的突出问题，边学习边完善。要把**开展加强财务规范化行动与做好日常工作结合起来，做到两手抓、两不误、两促进，认真完成阶段任务，取得实效。

　　（1）自行**学习。各单位要认真**财务人员学习国家、兵团及师加强财务管理工作的相关文件、**，在认真研讨师全面推行“财务规范化管理、提升财务管理能力”行动实施方案的基础上，结合本单位实际制定加强财务规范化管理的工作方案和配套措施。

　　（2）财务管理能力提高班培训班。按照师财务局年度培训计划，**各团场、集团公司负责企业报表的财务管理人员举办培训班，内容涉及企业预算管理与**、内部**、企业风险管理、企业财务报表决策分析等。通过培训，将进一步提高财会人员的业务素质和法规**的执行能力，提高财务管理水*。

　　（3）财政财务骨干人才培训班。师财务局计划**团场、集团公司财务部门业务骨干赴上海国家会计学院培训，通过对业务骨干人员的培训，达到以点带面的效果，从而提升财务管理人员的整体水*。

　　（4）自我整改完善。财务局就加强规范化管理工作制定具体工作指标表，各级单位对照财经法规和会计工作**及指标表，根据本方案的工作任务和工作内容要求，安排专人负责，认真梳理本单位的财务管理工作，重点从会计机构和人员配备、会计账册登记规范、会计准则**执行、会计信息质量、资产负债管理、财务收支审批管理、内部**管理、风险**管理等方面查找财务管理基础工作中存在的问题和差距，有针对性地提出整改方案，认真进行落实。整改方案应包括单位会计基础工作现状、财务管理情况、存在的具体问题和主要差距，整改完善的内容、措施、完成时间和责任人等。整改完善结束后，进行自我评定，形成本单位的《财务管理工作自查自评报告》，于2016年11月30日前报送师财务局。

　　师财务局根据各单位行动进展情况及*时财务管理情况，对部分单位进行业务指导，对存在的一些典型问题进行调研，制定解决措施，突破瓶颈、以点带面，帮助在自我完善阶段存在问题的单位进行整改。选出1-2家实施财务精细化工作的先进单位，**各团场、集团公司财务人员现场学习介绍先进经验，共同学**同进步。

　　3、检查督导阶段（2017年4月-2017年6月）

　　（1）财务大检查。师财务局抽调相关人员组成两个检查组分别对团场、集团公司进行全面财务大检查。检查内容为财经纪律、财务**的贯彻执行以及财务收支、会计核算、资金使用等情况，对照各单位自我整改完善报告，同时对审计中发现问题的整改情况进行核查。财务大检查工作实行全方面全方位覆盖的工作程序，实地检查各单位落实情况和整改完善情况，提出意见建议。检查组于2017年6月30日前，将财务大检查工作报告报送工作**小组。

　　（2）整改落实。各单位根据财务大检查情况进一步对本单位工作进行整改，认真总结，开展批评与****，认清缺点与不足，虚心向优秀单位学习先进的管理模式和经验，找到短板与瓶颈，并加以改进，进一步健全完善财务管理行为。其次应把加强财务精细化管理工作作为年度考核的重要内容，逐级进行考核，以确保工作落到实处、取得成效。

　　对检查过程中存在问题较多的单位加强财务规范化工作**小组将跟踪**、整改完善；在检查督导阶段发现仍有严重违反法规**的，师财务局将**进行行政处罚，并将检查情况在XXX**。

　　（三）总结推广阶段（2017年6月—2017年12月）

　　1、总结表彰阶段（2017年6月）。各单位对推行财务精细化管理、规范企业财务管理工作进行总结。XXXX根据检查督导情况，对各单位活动的开展情况进行全面评定，对工作成绩突出的单位进行表彰，并将评定结果纳入年度财务考核之中。各企业要制定具体的对策意见，形成推动财务管理提高的办法、措施，推广典型经验，总结提升成功做法。

　　2、推广与深化阶段（2017年7月—12月）

　　在规范好财务工作基础的*台上，进一步推动各企业单位全面预算管理工作、提高财务管理水*。扎实开展各项以提高财务管理为主题的活动，进行广泛地讨论交流，要随着形势变化和实践发展不断补充新内容、赋予新内涵，使已有成果更完善、更丰富，通过不同方式呈现提高财务管理质量与效益的成果。XXXX局**企业对活动进行研讨，深入分析活动查找出的问题产生原因，总结成功的经验做法，形成一批有质量的研究论文，通过不同方式运用推广财务管理精细化和规范化的成果。其次是在新的发展形势下要有所创新有所发展。要坚持**思想、实事求是、与时俱进，在总结经验的基础上，创新思路，创新载体，创新方法，使财务工作更加规范、科学、完善。并将活动长效化，不断助力我师经济发展。

服务质量提升措施方案3篇（扩展4）

——服务质量提升计划 (菁选3篇)

服务质量提升计划1

　　为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水*，改善人民群众居住和工作环境，构建**社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套**，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建**互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水*再上新台阶。

　　二、工作目标

　　通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。

　　（一）企业**成立，合法经营；

　　（二）企业内部管理**、主要业务流程和服务标准健全并落实；

　　（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；

　　（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；

　　（五）物业服务人员综合素质明显提升；

　　（六）融洽服务企业与业主的关系，创造**物业服务氛围；

　　（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。

　　三、活动内容

　　根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：

　　（一）企业**成立，诚实守信，合法经营

　　规范管理行为，**取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。

　　（二）健全企业内部规章**，工作流程，考核机制

　　抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理**、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水*。

　　（三）努力提升物业服务质量

　　1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话3119333、5163958，随时接受业主的**；建立服务投诉的管理**，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求**测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。

　　2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。

　　3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章**、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养年度计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。

　　4、此项工作在20XX年10月30日前完成。

　　（四）完善各部门岗位职责及任务目标

　　1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备**实施工作，负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。

　　2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。

　　3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止**事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体**实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生**全面检查，加*生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。

　　4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的**、法规，准确预算，有效**工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。

　　5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强**和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。

　　6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年**的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好****工作。负责统计、登记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。

　　7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。

　　（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有**有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训年度不少于48小时。

　　（六）**开展业主满意率**，构建**融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要**开展1—2次业主满意率问卷**，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷**采取市局**发放**表，分别测评、分析、提交**报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章**提供依据。

　　要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和**。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建**融洽的物业管理氛围。

　　（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业

　　要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水*，提高服务质量。

　　四、工作步骤

　　（一）动员部署阶段

　　召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行***署，拉开活动序幕。

　　（二）**实施阶段

　　1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。

　　2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。

　　3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理**法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水*和整体素质。

　　**员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水*提高。

　　（三）总结验收阶段

　　1、要**职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于20XX年12月31日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。

　　2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。

　　3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过****对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。

　　4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康发展。

服务质量提升计划2

　　为了贯彻落实市*《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》和全市“保增长、渡难关、上水*”的规划,全面推进区商旅服务业的繁荣发展，在我区百货零售、超市、餐饮、酒店、美发美容等服务行业开展以“服务上水*,满意在”为工作的提升服务质量、创建服务品牌活动。现制定实施规划如下：

　　一、工作目标

　　通过开展“服务上水*，满意在”活动，全面提升区商旅服务业的服务质量，创建一批有影响力的服务品牌。提高区商旅服务业的综合影响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅服务业健康可持续发展奠定坚实基础。

　　二、工作重点

　　提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升服务质量、创建服务品牌活动，按照有关行业的标准和具体要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作：

　　（一）完善服务规范和标准。

　　全区各商旅服务业企业，按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《市餐饮行业“服务标兵”评选标准（初稿）》和《美发美容企业专业等级划分和评定》等行业标准，开展企业达标和从业人员培训计划，不断加强服务技能标准化管理，督促服务人员遵守服务规范，提供人性化服务，体现良好服务水*，以提升企业综合竞争力。

　　（二 ）规范经营行为。

　　区内百货零售企业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；酒店业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及规范化服务管理；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。

　　（三）开展行业等级评定。

　　区内各商旅服务业企业，要依据有关国家级、市级、行业等标准或规定，积极参与本行业的等级评定工作，努力提高服务水*，并使之规范化和**化。

　　三、工作步骤

　　“服务上水*，满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：

　　（一）动员部署阶段（年5月）。

　　重点工作是：5月，召开全区商旅服务业“服务上水*，满意在”提升服务质量、创建服务品牌动员大会，动员全区商旅服务业企业将提升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置，站在服务全区经济形势的高度，积极行动起来，按照企业实际，结合行业情况，制订提升服务水*具体举措，切实提高企业服务水*，为经济又好又快发展做出贡献。

　　(二)推动整改阶段（年6月至10月）。

　　重点工作是：有关服务业企业根据行业规范和标准，制定符合自身情况的企业服务规范；协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准，开展有关企业等级评定；开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动；以争创服务标兵活动为契机，窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体，推动企业开展技能培训，提高从业人员服务水*；开展我区行业百名服务标兵评选，开展服务形象大使推荐活动，开展十大厨师的评选活动，开展人最喜欢的酒家酒店评选活动，人最喜欢的百货连锁机构；**有关职能部门，对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改，帮助企业提升综合服务水*；建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

　　（三）总结提升阶段（年11月至12月）。

　　重点工作是：按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部，市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署，工业滤布与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协会、市美发美容行业协会配合，鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办发[]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》”的要求，积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形象大使评选，及各行业协会**的培训活动。

　　召开全区“服务上水*，满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动表彰大会，对做出突出贡献的单位、个人给予表彰，同时区委、区*、区**、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过树立一批服务典型，培育一批服务品牌，使区商旅服务业的服务水*和质量进一步得到提升。

　　四、主要措施

　　“服务上水*，满意在”提升服务质量、创建服务品牌活动是一项系统工程，对推动区商旅服务业提升服务质量、扩大社会影响力，以及服务区域经济发展具有重要意义。必须采取有力措施，抓好落实，取得实效。主要措施是：

　　加强**机制

　　1、成立“区商旅服务业提升服务质量、创建服务品牌工作组”。副区长任组长，经贸委、工商分局、质监局、卫生局、文明办、区**、区妇联、团区委、文化局、消费者协会为成员单位，工作办公室设在经贸委，加强和完善****，具体负责推动此项工作的开展。

　　2、建立定期联席会议**，各成员单位形成工作合力，定期会商重点共性问题，制定有效措施，及时解决工作中出现的问题。

　　3、形成工作合力。由区**、团区委、区文明办、经贸委、工商分局、质监局、卫生局等单位建立长效**服务机制，对企业服务质量、卫生、环境等方面进行跟踪对口服务。**开展“服务上水*，满意在”系列活动。帮助企业提升服务水*。对发生严重服务质量问题的，坚决按照相关规定予以纠正和处理，净化我区的整体商旅服务业环境。

　　做好培训工作

　　充分发挥各行业协会的作用，由有关行业协会制定本行业的培训工作标准和安排，由专门机构**服务业从业人员参加技能培训，引导企业提升服务水*，加强行业自律，创建服务品牌，增强区商旅服务业整体竞争力。

　　做好宣传推介工作

　　充分利用电视台、报纸、网络等多种途径，进行广泛宣传造势，营造社会氛围，调动我区商旅服务业企业的积极性，鼓励企业踊跃参与以“服务上水*，满意在”为主要内容的提升服务质量、创建服务品牌活动。

服务质量提升计划3

　　为推进后勤工作精细化管理，进一步提升服务质量和管理水*，后勤管理处研究决定，在20xx年开展“规范管理年”、20xx年开展“规章**落实年”等活动的基础上，于20xx年开展“服务质量提升年”活动。为确保活动实效，结合工作实际，特制订本方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，围绕“三服务、两育人”的服务宗旨，按照“**、主动、热情、高效”的后勤工作方针，在**化、规范化、科学化服务体系建设的基础上，在后勤工作中全面实施精细化管理，把后勤服务工作做细、做精、做优，用良好的形象树立地位，用优质的服务打造品牌，用精细化管理提升师生满意度，努力建设**满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤，以饱满的热情迎接学校第二次会议的召开，以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估。

　　二、活动主题

　　唱响服务主旋律，强化职责抓落实，塑造后勤新形象，实现后勤新跨越。

　　三、****

　　成立开展“服务质量提升年”活动**小组，组**员如下：

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　**小组下设办公室，陈国林兼任办公室**，聂国良、王波兼任办公室副**。

　　四、任务目标

　　通过开展“服务质量提升年”活动，进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识，努力实现工作作风明显转变，执行力明显强化，效能效率明显提升。

　　（一）坚持以人为本、以事为体，强化教育，创新服务。加强对后勤员工的.教育和培训，使人人感到有压力，有动力，牢固树立全心全意为师生服务的思想，强化竞争意识、忧患意识，树立责任意识、服务意识，不断提高思想和业务素质，努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队，充分发挥和履行好工作职能，积极创新工作思路，转变服务作风，优化服务措施，下大力气提升服务的内涵和质量，踏实服务、敬业奉献，从根本上推进服务质量的提高。

　　（二）坚持真抓实干、务求实效，抓好落实，提升服务。在活动过程中，不仅要在思想上重视、措施上落实，更要有行动效果。要动真情、动真格，认真、较真、求真，一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固，切实抓出成效。

　　（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法。各科室（中心）在完善**，建立各项流程，制定各项标准，研究相关服务措施时，要坚持“以人为本”的理念，把原则性的要求细化为可实施的目标、可操作的载体，使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活。要切实做到“换位思考”，为师生办实事、解难事、求实效。要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目，从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起，细化管理、细化服务，把实事办得更好，把好事办得更实，尽最大努力满足师生的服务与消费需求，增强师生对后勤的了解、理解、信任和**，不断提高后勤服务师生满意度。

　　五、活动安排

　　“服务质量提升年”活动分四个阶段：

　　（一）学习动员阶段（4月份）

　　1、开展“谈思路、出实招、话服务”**思想大讨论活动。召开全处工作人员大会，对活动进行动员和部署，在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流。

　　2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员，制定出本科室的具体活动实施方案。

　　3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料，重申《首问负责制》、《责任追究制》，启动后勤服务热线，建立完善沟通机制。

　　4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责，落实《首问负责制》。

　　（二）**实施阶段（5月—10月份）

　　本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段。各科室（中心）在广泛发动，提高认识的基础上，要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作，完成活动的各项任务指标。（详见附件）

　　1、各科室（中心）**学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料，进行系统的职业培训。

　　2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改，标准要高，要求要严，落实要到位；要善于发现问题，及时解决问题；要注重细节，注重养成。

　　3、开展好各科室（中心）的各项活动，做好本职工作。

　　4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动**小组进行督导检查。

　　（三）巩固提高阶段（11月份）

　　开展后勤服务质量提升年“回头看”活动，进行阶段总结，提炼经验，分析问题、查找不足，制定整改方案。

　　（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）

　　1、对本次活动开展情况进行全面总结，建立和完善后勤精细化管理长效机制。

　　2、按照后勤管处“三评”活动实施意见，评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人。

　　3、召开表彰大会。

　　六、工作要求

　　提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实**治校战略的客观要求，各科室（中心）要****，做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”，确保以下四个结合：

　　（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来。深入开展评建工作，创建全省应用型特色名校，是我校今年的一项重点工作，涉及到学校的方方面面。为评建工作做好后勤保障，为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任，通过开展扎实有效的活动，牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德，积极倡导爱岗敬业精神，努力提升服务质量，为本科教学评建工作做贡献。

　　（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来。把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续，后勤管理处将加大措施，强化**，严格考核，严格奖惩，通过开展扎实有效的活动，进一步规范服务行为，提升服务质量，塑造后勤形象。

　　（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来。提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优，通过开展扎实有效的活动，精细化的管理，培养全员的执行力、落实力，养成主动服务的习惯，真正建立起上下贯通，快捷高效的后勤服务机制。

　　（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来。全体**职工要把进一步增强责任意识，标准意识，规范意识，落实意识，服务意识，奉献意识，提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容，全力推进后勤服务质量再上一个新台阶，为推动学校又好又快发展做出新的贡献。

　　开展“服务质量提升年”活动是20xx年后勤工作的重中之重，要加强**，精心**，积极探索，不断创新，大力弘扬求真务实的精神，进一步以“**思想”凝聚力量，以“开拓创新”激发动力，以“精细化管理”提升水*，努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫，激发全处员工的工作热情，确保活动开展的扎实有效，取得明显的效果。

服务质量提升措施方案3篇（扩展5）

——服务质量提升年活动实施方案 (菁选3篇)

服务质量提升年活动实施方案1

　　一、指导思想

　　坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。

　　二、目标要求

　　通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。

　　三、活动范围

　　“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。

　　四、****

　　为加强****，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动**小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的****，**小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。

　　五、主要内容

　　在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水*。

　　（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会**。

　　（二）以创建学习型**、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的**法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，**岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。

　　（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务。要认真**员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施**规范，摆放有序；宣传物品**制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须着装**，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。

　　（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。

　　（五）将开展“个人自评、*员互评、**点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话，聘请行风**员，主动接受社会**，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理**，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

　　六、时间步骤

　　（一）动员布置阶段（5月）

　　总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真**学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

　　（二）自查自纠阶段（6月-10月）

　　各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。

　　1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要**召开一次行风**员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。

　　2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。

　　3、**检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大**力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程**、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。

　　（三）总结评价阶段（11-12月）

　　1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

　　2、总行活动**小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份**实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。

　　七、相关要求

　　（一）**思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想**到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

　　（二）加强**，落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动**小组的****下，**小组具体负责**、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。

　　（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

　　（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。

服务质量提升年活动实施方案2

　　根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20xx〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求，总行决定在全行**开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。

　　二、目标要求

　　通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。

　　三、活动范围

　　“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。

　　四、****

　　为加强****，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动**小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的****，**小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。

　　五、主要内容

　　在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水*。

　　（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会**。

　　（二）以创建学习型**、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的**法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，**岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。

　　（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务。要认真**员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施**规范，摆放有序；宣传物品**制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须着装**，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。

　　（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。

　　（五）将开展“个人自评、*员互评、**点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话，聘请行风**员，主动接受社会**，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理**，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

　　六、时间步骤

　　（一）动员布置阶段（5月）

　　总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真**学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

　　（二）自查自纠阶段（6月—10月）

　　各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。

　　1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要**召开一次行风**员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。

　　2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。

　　3、**检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大**力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程**、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。

　　（三）总结评价阶段（11—12月）

　　1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

　　2、总行活动**小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份**实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。

　　七、相关要求

　　（一）**思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想**到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

　　（二）加强**，落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动**小组的****下，**小组具体负责**、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。

　　（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

　　（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。

服务质量提升年活动实施方案3

　　为推进后勤工作精细化管理，进一步提升服务质量和管理水*，后勤管理处研究决定，在201x年开展“规范管理年”、201x年开展“规章**落实年”等活动的基础上，于201x年开展“服务质量提升年”活动。为确保活动实效，结合工作实际，特制订本方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，围绕“三服务、两育人”的服务宗旨，按照“**、主动、热情、高效”的`后勤工作方针，在**化、规范化、科学化服务体系建设的基础上，在后勤工作中全面实施精细化管理，把后勤服务工作做细、做精、做优，用良好的形象树立地位，用优质的服务打造品牌，用精细化管理提升师生满意度，努力建设**满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤，以饱满的热情迎接学校第二次会议的召开，以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估。

　　二、活动主题

　　唱响服务主旋律，强化职责抓落实，塑造后勤新形象，实现后勤新跨越。

　　三、****

　　成立开展“服务质量提升年”活动**小组，组**员如下：

　　组长：崔玉海

　　副组长：顾光营陈国林

　　成员：聂国良李绍忠任丙年张玉堂李实王波

　　**小组下设办公室，陈国林兼任办公室**，聂国良、王波兼任办公室副**。

　　四、任务目标

　　通过开展“服务质量提升年”活动，进一步强化学习意识、服务意识、责任意识和落实意识，努力实现工作作风明显转变，执行力明显强化，效能效率明显提升。

　　（一）坚持以人为本、以事为体，强化教育，创新服务。加强对后勤员工的教育和培训，使人人感到有压力，有动力，牢固树立全心全意为师生服务的思想，强化竞争意识、忧患意识，树立责任意识、服务意识，不断提高思想和业务素质，努力把后勤建设成学习型、创新型、实干型团队，充分发挥和履行好工作职能，积极创新工作思路，转变服务作风，优化服务措施，下大力气提升服务的内涵和质量，踏实服务、敬业奉献，从根本上推进服务质量的提高。

　　（二）坚持真抓实干、务求实效，抓好落实，提升服务。在活动过程中，不仅要在思想上重视、措施上落实，更要有行动效果。要动真情、动真格，认真、较真、求真，一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固，切实抓出成效。

　　（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法。各科室（中心）在完善**，建立各项流程，制定各项标准，研究相关服务措施时，要坚持“以人为本”的理念，把原则性的要求细化为可实施的目标、可操作的载体，使“服务质量提升年”活动贴近师生、贴近实际、贴近生活。要切实做到“换位思考”，为师生办实事、解难事、求实效。要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目，从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起，细化管理、细化服务，把实事办得更好，把好事办得更实，尽最大努力满足师生的服务与消费需求，增强师生对后勤的了解、理解、信任和**，不断提高后勤服务师生满意度。

　　五、活动安排

　　“服务质量提升年”活动分四个阶段：

　　（一）学习动员阶段（4月份）

　　1、开展“谈思路、出实招、话服务”**思想大讨论活动。召开全处工作人员大会，对活动进行动员和部署，在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流。

　　2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员，制定出本科室的具体活动实施方案。

　　3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料，重申《首问负责制》、《责任追究制》，启动后勤服务热线，建立完善沟通机制。

　　4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责，落实《首问负责制》。

　　（二）**实施阶段（5月—10月份）

　　本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段。各科室（中心）在广泛发动，提高认识的基础上，要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作，完成活动的各项任务指标。（详见附件）

　　1、各科室（中心）**学习活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料，进行系统的职业培训。

　　2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行自查整改，标准要高，要求要严，落实要到位；要善于发现问题，及时解决问题；要注重细节，注重养成。

　　3、开展好各科室（中心）的各项活动，做好本职工作。

　　4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动**小组进行督导检查。

　　（三）巩固提高阶段（11月份）

　　开展后勤服务质量提升年“回头看”活动，进行阶段总结，提炼经验，分析问题、查找不足，制定整改方案。

　　（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）

　　1、对本次活动开展情况进行全面总结，建立和完善后勤精细化管理长效机制。

　　2、按照后勤管处“三评”活动实施意见，评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人。

　　3、召开表彰大会。

　　六、工作要求

　　提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实**治校战略的客观要求，各科室（中心）要****，做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”，确保以下四个结合：

　　（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来。深入开展评建工作，创建全省应用型特色名校，是我校今年的一项重点工作，涉及到学校的方方面面。为评建工作做好后勤保障，为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任，通过开展扎实有效的活动，牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德，积极倡导爱岗敬业精神，努力提升服务质量，为本科教学评建工作做贡献。

　　（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来。把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续，后勤管理处将加大措施，强化**，严格考核，严格奖惩，通过开展扎实有效的活动，进一步规范服务行为，提升服务质量，塑造后勤形象。

　　（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来。提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优，通过开展扎实有效的活动，精细化的管理，培养全员的执行力、落实力，养成主动服务的习惯，真正建立起上下贯通，快捷高效的后勤服务机制。

　　（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来。全体**职工要把进一步增强责任意识，标准意识，规范意识，落实意识，服务意识，奉献意识，提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容，全力推进后勤服务质量再上一个新台阶，为推动学校又好又快发展做出新的贡献。

　　开展“服务质量提升年”活动是201x年后勤工作的重中之重，要加强**，精心**，积极探索，不断创新，大力弘扬求真务实的精神，进一步以“**思想”凝聚力量，以“开拓创新”激发动力，以“精细化管理”提升水*，努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫，激发全处员工的工作热情，确保活动开展的扎实有效，取得明显的效果。

服务质量提升措施方案3篇（扩展6）

——提升门店服务质量的指导方案 (菁选3篇)

提升门店服务质量的指导方案1

　　为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水*，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理**和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体方案汇报如下：

　　一、**思想，提高认识。

　　宾馆**及各部门认真**学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检**，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

　　二、突出重点、抓好培训工作。

　　宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水*。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育**。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

　　三、坚持以人为本，加强“软件”建设

　　在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

　　1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查**，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

　　2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水*，提高宾客满意度。

　　3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检**，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层**都行使职权，进一步提高管理水*和能力，使宾馆的质量管理通过中层**层层传递。

　　4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

　　5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核**，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部**和运行服务质量的**和标准。

　　四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

　　针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

　　1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

　　2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为**网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。

　　3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。

　　4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。

　　5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

　　6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。

　　7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。

　　8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。

　　9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。

　　10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。

　　11、完善了行李房管理，做到**上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。

　　12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。

　　13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。

提升门店服务质量的指导方案2

　　全面加强质量管理，努力提升服务水*

　　一、五年质管工作的回顾

　　“优质服务、超值享受”是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

　　在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

　　当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

　　以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

　　如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水*，既是酒店核心竞争力的重要**，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

　　二、必须牢记的理论

　　1.必须坚定地实行“质量**”的理论

　　“质量**”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量**”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

　　质量**的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

　　2.寻找“最短的一块木板”

　　一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的*均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水*高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水*。

　　3.经常重弹“100-1=0”的老调

　　“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念**各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

　　三、对客人投诉我们应有的态度

　　“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水*高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

　　a. 宁信勿疑

　　顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

　　b.宁高勿低

　　遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

　　c.宁严勿宽

　　对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

　　四、实行部门负责制和走动式管理

　　由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“**”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

　　其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有 “即时性”(当然大多数的服务有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

　　五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法

　　“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管**建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章**，才能让质管工作持之以恒。切忌“*”或“突击运动式”的管理**。

　　1. 坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理**。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将**不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

　　2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“**小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免*，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

　　3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

　　4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的**由其制订实施。

　　5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

　　六、值得关注的几个观念

　　1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

　　2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理*衡，以利改进服务。

　　3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的**。

　　4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

　　5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

　　如何提升酒店服务质量和服务意识

　　七、继续坚持“优质服务、超值享受”的服务理念

　　服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

　　“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

提升门店服务质量的指导方案3

　　辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅*业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水*和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造**饭店、**城市做出了最大的努力。

　　以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。20XX年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为**，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观 。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理**体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出**的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以**为依托，并不断提升饭店的服务质量。20XX年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的**办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首**任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。20XX年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了**、策划和表达的能力。

　　20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

　　1、突出凤凰特色服务的内涵

　　根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的'调车服务、销售部的会议、活动策划

　　2、继续推行“首问”责任制

　　落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

　　3、强化走动管理

　　饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量**非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

　　4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

　　通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

　　5、做好质量分析，实施全面质量管理。

　　每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。

　　6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，**召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。

　　7、出台《员工考核办法》目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。

　　在综合能力”等级的评价中设立的具体内容有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为：

　　“热情服务”：在对客（员工）服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。

　　“沟通合作”：在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。

　　“学习创新”：勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。

　　“信息提供”：向上级提供客人（同事、其他岗位或部门）流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。

　　“应变能力”：对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。

　　8、做好培训和质量管理进一步紧密结合。

　　培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及**培训；各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在**培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广《凤凰论坛》的演讲形式，全面提升**的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。

　　9、利用培训板报和店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。

　　在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进；充分利用店报《凤凰之声》及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。

服务质量提升措施方案3篇（扩展7）

——服务质量提升实施方案

服务质量提升实施方案1

　　根据总行20xx年工作会议精神，结合贯彻落实《江苏省银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见》（苏银监发〔20xx〕265号）和省联社《争创“群众满意的窗口服务单位”主题实践活动实施方案》（苏信联〔20xx〕47号）的通知要求，总行决定在全行**开展“服务质量提升年”活动，现制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　坚持以科学发展观为指导，以争创“群众满意窗口服务单位”为主线，以改进工作作风、提高工作效率为重点，以创先争优、建立长效机制为根本，服务发展、服务客户，为我行加快实施“二次创业”提供基础保障。

　　二、目标要求

　　通过开展“服务质量提升年”活动，力争从思想和行动上达到“三个转变”和“三个提升”的目标要求，即做到转变理念、提升管理，转变方式、提升效率，转变作风、提升形象。着力推进服务用语标准化、服务礼仪规范化、服务环境优美化，进一步提升综合服务内涵，赢得社会和客户的满意度，努力打造一支服务高效、清正廉洁的职工队伍。

　　三、活动范围

　　“服务质量提升年”活动在全行全体员工中开展，各支行和机关各部室全员发动，全面部署，上下联动，整体推进。

　　四、****

　　为加强****，认真开展“服务质量提升年”活动，总行成立活动**小组，刘加兵同志任组长，杨顺龙、李纪荣、李成彬同志为成员，负责活动的****，**小组在人力资源部下设办公室，负责活动的检查督导。各单位要成立相应的活动小组，明确主要负责人为第一责任人。机关各部室要对照各自职能，明确责任，在强化自身建设的同时，抓好督促落实。

　　五、主要内容

　　在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水*。

　　（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会**。

　　（二）以创建学习型**、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的**法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，**岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的.示范和带头作用。

　　（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务。要认真**员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施**规范，摆放有序；宣传物品**制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须着装**，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。

　　（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。

　　（五）将开展“个人自评、*员互评、**点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话，聘请行风**员，主动接受社会**，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理**，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。

　　六、时间步骤

　　（一）动员布置阶段（5月）

　　总行召开动员大会进行部署落实，制定方案，明确责任。各单位要对照活动要求，认真**学习，制定具体方案，明确目标任务、时序进度、工作责任和推进措施，根据礼仪培训要求，通过每日晨会和具体工作实践，坚持礼仪规范和文明用语规范，从基础做起，将刻意的礼仪动作及礼貌语言变为下意识的工作言行。

　　（二）自查自纠阶段（6月—10月）

　　各支行、总行各部室要通过外学内比、内外结合，广泛征求单位职工、服务对象和社会各界的意见和建议，找准在服务方面存在的问题，进行自查自纠，扎实推进活动有序开展。

　　1、深入排查。各支行要强化内外部环境整治和形象排查，实现门牌标识、对外宣传及凭证使用规范化；对照活动内容及规范化要求，认真排查自身存在的问题与不足，要**召开一次行风**员会议，走访有关服务对象，了解本单位服务现状和存在问题，使查纠工作做到有的放矢。

　　2、自查自纠。各部室、各单位要对照各自活动计划和征求意见情况进行自查自纠自评，找准存在的实际问题，及时整改。

　　3、**检查。活动期间总行检查组将进行突击检查和重点抽查，检查以现场和非现场方式进行。对重点岗位和重点环节尤其是机关和外勤人员加大**力度，实行现场督查、“神秘人”暗访、远程**、96008和88880000多方联动，对发现问题加大处罚力度。

　　（三）总结评价阶段（11—12月）

　　1、各单位要对活动开展情况形成书面汇报材料，材料内容包括开展活动的基本情况及主要成效、典型经验、存在问题及整改措施。

　　2、总行活动**小组对各单位活动情况进行全面检查、总结、评价，并与年终考评挂钩，对服务工作出色的先进单位给予表彰奖励，对服务质量较差、群众反映强烈的单位和个人将进行严肃处理。对在这次活动中排查出的综合服务质量较差的人员在11月份**实行待岗培训，费用自理，经考核合格后上岗。

　　七、相关要求

　　（一）**思想，提高认识。各单位要充分认识开展“服务质量提升年”活动的重要意义，切实把思想**到优化服务环境，提高服务质量上来，进一步强化大局意识、责任意识、服务意识和效率意识，保证“服务质量提升年”活动的有效开展。

　　（二）加强**，落实责任。“服务质量提升年”活动在总行活动**小组的****下，**小组具体负责**、协调和指导等相关工作。各单位是具体实施主体，要将服务质量提升工作摆上重要议事日程，建立工作责任制，一级抓一级，层层抓落实。

　　（三）强化宣传，营造氛围。各单位要结合实际，因地制宜地采取各种方式进行广泛宣传，将活动过程中采取的措施、取得的成效、正反两方面的典型进行宣传报道，为“服务质量提升年”活动的顺利推进创造良好的工作氛围。

　　（四）突出重点，抓出成效。各单位要制订切实可行的活动实施方案，明确目标任务，突出工作重点，采取有效措施，真正抓出成效。同时要扎扎实实、深入持久地加强和改进工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。