2017导游资格证政策法规复习辅导

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　　级别管辖

　　(一)级别管辖的概念 是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。

　　《旅游投诉暂行规定》虽然将旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和县级(含县级)以上旅游投诉管理机关，由于各地实际情况各异，《旅游投诉暂行规定》未对旅游投诉管理机关的设置形式做硬性规定，各地旅游行政主管部门可根据本地区投诉案件的多少、人员编制和办案力量等具体情况，设置旅游投诉管理机关，迄今为止，国家、省级、省会城市和副省级旅游城市都有旅游质监所受理旅游投诉。地市级的也已达90%以上。

　　(二)级别管辖的范围

　　根据《旅游投诉暂行规定》及《全国旅游质量管理机构组织与管理暂行办法》，国家旅游投诉管理机关(质监所)管辖在全国范围内有重要影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件;各类旅游质量投诉案件;重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。地方旅游投诉管理机关(质监所)管辖本区内的旅游投诉案件;本地区重大的和跨地(州)、市的投诉案件及省级各部门旅游企业的投诉案件。

　　地域管辖

　　(一)地域管辖的概念 是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限。

　　即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。这个地域范围是根据各级行政区划确定的，省级旅游投诉管理机关在本省行政区域内依法行使管辖权;县级旅游投诉管理机关在本县行政区域内依法行使管辖权。

　　(二)地域管辖的标准

　　一般来说，地域管辖根据行为地作为确定管辖机关的标准。行为地，是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。包括违法行为发生人所处的地域空间范围。包括违法行为着手地、经过地、发生地和危害结果发生地，但并不排除在某些情况下以行为发现地或行为人住所地来确定管辖，这样符合处理投诉的效率原则。根据我国的实际情况以及旅游的特点，《旅游投诉暂行规定》确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

　　1、被投诉者所在地的确定 被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住地场所。《民法通则》第15条规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉者是法人的，根据《民法通则》的规定， 法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是指法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的仅负责内部事务，有的则兼负对内、对外处理法人事务的双重职责。只有后者才能作为法人的办事机构，法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业以其主要办事机构所在地或主要营业场所在地为其所在地。

　　2、损害行为发生地的确定 损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。《旅游投诉暂行规定》第9条规定的可以投诉的七种损害行为中，除第一款外，损害行为发生地比较容易确定，对于第9条第一款规定的损害行为，可以参照合同纠纷的有关规定管辖。

　　3、损害结果发生地的确定 损害结果发生地，是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。损害结果发生地在实际中确定比较复杂。如果损害行为导致多种损害结果的发生，以主要的损害结果发生地为先。

　　上述三个标准，没有先后顺序之分，本着完全尊重投诉者意愿的精神，允许投诉者自愿选择。只要投诉者提出被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的，旅游投诉管理机关都有权管理该投诉案

　　移送管辖与指定管辖

　　(一)移送管辖与管辖权的转移

　　1、移送管辖 是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依照法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。受移送的投诉机关，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉管理机关指定管辖，不得再移送。

　　2、管辖权的转移 是级别管辖中的特殊情况，具体指，上级旅游投诉利害理机关有楷管辖下级投诉管理机关管辖的投的案件;下级投诉管理机关对其管辖的投诉案件，认为需要上一级旅游投诉管理机关管辖的，可以报请管辖的投诉管理机关管辖。管辖权转移与移送管辖最大的区别在于：管辖权的转移存在于有管辖权的投诉管理机关，因为某种原因将案件转至本无管辖权的机关管辖。

　　(二)指定管辖

　　指定管辖 是指上级旅游投诉管理机关决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件行使管辖权。指定管辖实际上是赋予投诉管理机关在受理投诉案件上一定的`自由，以适应各种错综复杂的处罚情况。有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。上级投诉机关指定下级投诉机关对某一投诉案件行使管辖权，是一种具有法律效力的行政行为，应以书面方式进行，按行政行为的程序做出指定的决定。

　　2、管辖权的确定 根据我国旅游业的实际情况，《旅游投诉暂行规定》第7条规定：跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理体制机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

　　该规定有三层含义：一是投诉人已向三地有管辖权的旅游投诉机关提出投诉，三个受理机关不能互相推诿，也不能固守管辖权各不相让。应本着互相协作的精神，从维护国家旅游声誉出发，根据尽量方便投诉者与被投诉者双方，并且有利于受理机关调查取证，查明核实案情的原则，协商确定一个管辖机关。二是几方无法确定管辖权的归属，由几方的共同上级旅游投诉管理关指定管辖。三是投诉者直接向有管辖权的上级旅游投诉管理机关提出投诉，而该上级旅游投诉机关认为不应该由自已管辖，可以指定其认为有管辖权的机关管辖。

　　旅游投诉的受理

　　(一)旅游投诉的受理的概念及特征

　　旅游投诉的受理， 是指旅游投诉管理机关对投诉案件接受审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉管理机关，接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉，经审查认为符合受理条件，予以立案的行政行为。(记住)

　　旅游投诉受理的主要特征：(记住)

　　1、理应当符合旅游投诉的受理条件，并属于受理机关的管辖范围。受理应当符合的条件，以及投诉者投诉所指的损害行为符合《旅游投诉暂行规定》第九条所列范围。

　　2、受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以和由级旅游投诉管理机关申请复议，也可向人民法院提起行政诉讼

　　(二)投诉者应具备的条件及投诉范围(务必记住 填空、选择)

　　投诉者投诉必须具备下列条件：1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

　　2、有明确的被投诉者，具体的投诉请求和实事依据。

　　3、属于投诉条例规定的投诉范围。

　　投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

　　(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

　　(2)认为旅游经营者没有提供价质要相符的旅游服务的。

　　(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

　　(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

　　(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

　　(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

　　(7)其他损害投诉者利益的。

　　(三)投诉状

　　1、投诉状的概念 是旅游投诉者其合法权益遭受侵害或与他人发生旅游纠纷时，向旅游行政管理部门投诉，陈明事实和理由，要求旅游投诉管理机关依法解决旅游纠纷，维护其合法权益的一种书状。(记住)

　　投诉是应当采用书面形式，确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。

　　投诉状是投诉者维护其合法权益的工具，是旅游投诉管理机关受理投诉的根据，是被投诉人答辩的依据，在投诉中有着重要地位和作用。向旅游投诉管理机关投诉是一种严肃的法律行为，因为而制作投诉状必须严肃、认真，符合规定的要求：

　　(1)具状人必须是与案件有直接利害关系的人;

　　(2)是发生了旅游纠纷;

　　(3)有明确的报告、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的证据和具体的法律根据

　　(4)属于旅游投诉管理机关受理范围和管辖范围并且在时效期间内;

　　(5)重点突出、文字简练、条理清楚。

　　2、投诉状的格式和要求

　　投诉状应该符合《旅游投诉暂行规定》规定的格式和要求。《投诉状》应当记明以下事项：

　　(1)投诉者的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名胜古迹称及地址。

　　(2)被投诉者的基本情况。包括被投诉者的单位名称或姓、所在地。

　　(3)投诉请求和根据的事实与理由。投诉请求也称请求事项，是投诉的目的和要求，请求事项由旅游纠纷的性质决定。

　　诸如要求赔偿经济损失，要求追究违约责任等。请求事项为多项的，可分项列写。侵权事实与投诉理由是投诉状的重点部分，主要写明侵权行为发生的时间、地点、方法、手段、情节、经过、后果等等;写旅游权益与他人发生争议时，要写明争议的时间、地点、原因、经过、后果等等。写被投诉人时，要写明被投诉人的行为违反哪部法规、何条何款，行为性质及对投诉人造成的损失等。

　　《投诉状》是书面形式的，递交《投诉状》的同时，应按被投诉者的数目的提出相应的副本。如果被投诉人是法人，应按法人单位记数，而不要求按照法人单位的成员数目提出副本。

　　(四)旅游投诉受理的程序

　　1、旅游投诉受理的程序， 是指投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查抉有据的程式和顺序。《投诉规定》第15条规定，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查符合受理条件的，应当及时调查处理;不符合规定受理投机倒把的，应当七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

　　这表明，旅游投诉受理的顺序是：第一步，投诉人递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉;第二步，旅游投诉管理机关在一定期限内做出受理与否的决定。

　　旅游投诉管理机关审查投诉决定状决定是否受理的期限是7日，从接到投诉状或者口头投诉的第2日起算，其间有节假日的，往后顺延;投诉状是邮寄的，以投诉管理机关收到邮件的第2日起算。旅游投诉管理机关不得无故拖延，甚至久拖不决，否则，投诉者可据此提出复议申请或行政诉讼。

　　对于不符合《旅游投诉暂行规定 》规定的受理条件的投诉，旅游投诉管理机关应当在7日内通知投诉者不予受理并说明理由。

　　不符合受理条件的情况主要是指：(1)不属于旅游投诉管理机关的管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营人员和从业人员。(3)没有明确的被投诉者;或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据。(4)不属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围。(5)超过投诉时效。对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，投诉管理机应当帮助投诉人增删内容和事项。只要符合其受理条件，投诉管理机关不得以此为由做出不予受理的决定。

　　2、《通知书》制作

　　旅游投诉管理机关做出的受理与否的决定，是行政机关的具体行政行为，影响到相对人的权利，应当制作《不予受理投诉通知书》或《受理投诉通知书》通知投诉人。

　　(1)《不予受理投诉通知书》，是指有管辖权的旅游投诉管理机关在对投诉者的《投诉状》或者口头投诉进行审查后，认为不符合《旅游投诉暂行规定》的受理条件所制作的，通知投诉人对其投诉不予立案审理的一种法律文书。内容包括：标题;编号及投诉人姓名或名称;通知内容(一是投诉不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。

　　(2)《受理投诉通知书》，是指旅游投诉管理机关接到投诉者《投诉状》或者口头投诉后，经过审查，认为符合《旅游投诉暂行规定》所规定的受理条件，决定予以立案审理时，所制作的通知投诉人已决定立案审理和有关事项的一种法律文书。内容包括：标题;编号及投诉人姓名或名称;通知内容(一是告指已立案审理;二是通知有关事项);日期及通知者印章。