酒店员工基本礼仪礼貌知识培训
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训
引导语:我国自古以来被称为“礼仪之邦”,行事作风应该注重礼仪细节,以下是小编整理的酒店员工基本礼仪礼貌知识培训,欢迎参考!
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 1
礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
1.面带微笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人姓名。
2.见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称呼并问好,声音洪亮,态度恭敬友好。
3.与客人或酒店高级管理人员说话时,应保持目光接触,面带微笑,落落大方。
4.需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时,不可贸然打断,应先说“对不起”。
5.进门前应先敲门,经允许方可进入,进入后不可乱翻东西。
6.上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店高级管理人员。
7.工作或谈话时,看到客人或酒店高级管理人员走上前来,应马上停止,主动问好,提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到,应以客人为先,但仍需打招呼问好)。
8.进入会场等正式及庄重的场所不可迟到,并应主动让座,保持安静,不在人群中推挤或大声交谈喧哗,尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9.递送或接受物品时应用双手,并向对方致谢。
10.使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言,其他情况下,使用标准普通话。临别时,用微笑热情与客人道别,并欢迎他再次光临。
11.酒店员工在接听电话的服务中,要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象。
服务礼仪
仪容、仪表、仪态
1、仪容仪表符合酒店从业规范,时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿,端正的坐姿,稳健优美的走姿,保持大方得体的仪态。
微笑
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
行为
1、不卑不亢,落落大方,合乎礼节礼仪,彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝,不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。一线员工要熟知自己工作中的服务规程,不能违反操作规程。
3、一体待客:每一位来客尽管经济、社会地位有所不同,但他们来到我们这儿消费,我们都应一视同仁、平等对待,不应厚此薄彼。
酒店员工基本礼仪礼貌知识培训 2
(恰当的称呼)
在酒店服务中男士一般称先生,未婚的女性称小姐,已婚的称呼太太,对于无法确认的,称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客,应尽量称呼姓或职位,以表示尊重。切不可用“喂”来称谓,与同事或上级相遇时应主动称谓,问好。
(接待礼仪中五声)
1客到欢迎声晚上好,中午好欢迎光临,欢迎您在这用餐,
2客助感谢声谢谢,多谢,麻烦你了,劳驾你了,
3客问应答声行,马上为您服务,请稍等,好的,马上就来。
4招呼不周歉声对不起,不好意思,很抱歉,
5客走欢送声请走好,欢迎在次光临,谢谢光临请慢走,欢迎再次光临。
询问声请问可以上菜了吗,您好请问这可以撤掉了吗,这道菜您满意吗,请问今晚的'菜肴和您胃口吗,您好您是需要xx还是xx,
提示声您好请带好随身携带的物品,您好这道菜要尽快吃,凉了就不好吃了,您好稍让一下,您好小心楼梯
指示声您好这边请,里面请,您好这是xx请慢用,您好这是本酒店的特色菜,请动筷。
(接听电话的礼仪)接听电话铃声不超过三声,先问好并报出酒店的名称,您好,xx大酒店,有什么可以帮您的,如是预定电话,先聆听,询问预定人数,时间,日期,再将预定的地点告知宾客,最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语,今晚见,再见。要等对方先挂断电话,才能放下电话,表示尊重。
(电梯使用礼仪)迎客送客在使用电梯时应注意,梯门开时,用手压住电梯感应电眼,不让梯门关闭,另一手引导宾客进入电梯,并挡住梯门,后与客告别,示意鞠躬并使用送客语。
(礼貌用语)
1、晚上好,欢迎光临。中午好,欢迎光临,先生/小姐,您好,欢迎光临。
2、请问您有预定吗/请问晚上几位用餐,/请问大概几位呢,这位客人是和您一起的吗/对不起,晚上的餐位已经满了,请稍后,我马上帮你安排,先生,您很久没来了,最近很忙吗
3、请跟我来,这边请,里面请,小心台阶,这个餐位您满意吗
4、请稍等,我马上叫点菜员为您点菜,这是本酒店的菜谱,请您过目。您好,您辛苦了,请用毛巾,/打搅一下,请用茶,
5、您好,请问可以点菜了吗,请您稍等,马上为您上菜,xx很抱歉,我马上帮您催菜,真抱歉,请您再等几分钟,这道菜马上就来了
6、打搅一下,这是xx,请慢用,今天我们推出xx特色菜,您不妨尝一下,您点的xx菜和xx酒相配很适合,您可以试试。
7、您好,这个我可以撤掉吗,着道鱼我可以帮您分一下吗/请问酒还需要开吗/这是您点的酒吗/很抱歉,您点的xx菜刚卖完,我们还有xx也做的不错,您不妨试试,
8、您好,您们今晚点的菜已经齐,请问还需要加菜吗/您今晚的菜肴还合您的胃口吗,请您提出宝贵的意见。您好,您今晚消费的菜金是xx,酒水是xx共计是xx/我收您xx钱,请稍等。/这是找您的钱,请收好,请带好随身携带的物品,请慢走,欢迎再次光临。
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