高尔夫球童怎样处理客人关系

　　球童不仅是整个俱乐部的运送人员，还是球场的颜面，是每一位客人的最佳咨询者，负有促使击球过程顺畅的功能。下麦是小编为大家收集整理的高尔夫球童处理客人关系方法技巧，望对大家有所帮助。

　　一、迅速掌握客人类型

　　从心理学的角度出发了解客人类型，就是要在很短的人际接触时间内，快速了解客人的人格特点、需要特点、情绪特点等，从而有针对性地开展服务。

　　前面已经说过，球员的性格特点、需要特点、情绪特点是因人而异、各不相同的，正所谓“人心不同、各如其面”。

　　客人的人格特点，最容易看出来的就是气质特点，如内向——外向型，内向的人不太爱说话，外向的人说话多多;遇到内向的客人，你只需要把他最想知道的事情告诉他就行了，他不会与你谈球场之外的事情。遇到外向的客人，他们不仅打球，还要聊天，你如果像对待内向客人那样为他服务，他说你像个木头。 再如快急——缓慢型，有些客人打球速度很快，杆一拿到手就迅速把球打出去了，他们打球时不愿意等，如果你不能迅速加他需要的杆拿给他，他会对你发脾气，遇到这种客人，球童应在客人击球之前适当地提醒他们多做一些空挥杆动作，等准备充分了以后再击球。而有些客人打球速度奇慢，空挥动作能做几十次，尤其是在果岭上，走过去走过来，别人很着急，他们却不紧不慢地打球。遇到这种客人，球童应该做的事情就是在他们准备击球之前，主动明确的帮助他们报出码数，看准方向，看好推球路线，以减少他们的准备时间。

　　在需要方面，有些客人把杆数的多少看得很重要，尤其是**的客人更是如此。在对这些客人服务的时候，球童必须十分认真诚实的记分，并严格按照高尔夫规则办事。如果你帮自己的客人少记杆数，又让别的客人发现了，他们会大大地不高兴。也有一些客人只重视下场打球的感觉，不太看重杆数，对他们记分时你也就不必太认真了。

　　在情绪方面，掌握客人情绪类型很重要，最难缠的就是那些情绪不稳定的客人，打上一记好球他们会眉飞色舞，打了一个臭球他们会勃然大怒，恨的会把杆摔了。遇到这种客人，你必须小心翼翼地为他们服务，因为他们正找不着出气的对象呢，你千万不要成了他的撒气筒。即便是他把气撒在你身上，你也不要太在意，更不能和他计较长短，如果你这时候和他理论，肯定会引起冲突，最后吃亏的还是你，只要你不去激怒他，他也犯不着去投诉你。

　　二、快速了解客人水平

　　客人的打球水平，表面上看来是用差点计算出来的，然而在实际下场打球时，球童要迅速了解的不是这个客人差点的高低，而是这个客人的击球距离和击球路线特点。这是因为这两个因素涉及到客人的选杆策略，也就涉及到球童是否能及时为客人准备好球杆的问题。一个合格的球童，在客人打了几洞以后，会对客人的击球距离做到心中有数。我在深圳公众高尔夫球场打球时，有个76号球童，是A级球童，她的最大特点就是在你需要什麽杆时，她就能随手把已经准备好的球杆的给你，不能不令人感到惊讶，同时也对她产生了极大的好感。在大连金石滩高尔夫球场打球，也有一个球童具备这种能力，我很高兴，打完球给她的小费就比别人多。一般来说，有经验的球童为客人准备球杆时，都会多拿出几支杆预备着，但也有一些球童尽管手里拿了三四支杆，却没有客人要用的杆，不得不返回头跑好远重新为客人拿杆，把客人晾到那里等好长时间，这种球童没有不遭客人抱怨的。

　　另外，迅速了解客人击球路线特点也是球童必须具备极基本功之一，具体地说就是，有些客人击球总是出现左曲球和右曲球，如果你没有注意到这一特点，你对客人指出的击球方向将总是出现偏差。一个合格的球童，能够在仔细观察客人的击球特点之后，把客人的击球误差迅速估计出来，从而有效的为客人指出一个击球的调整目标范围，能做到这一点必定会得到客人的赞许。

　　所以，你要记住， 能迅速掌握客人打球水平，并能够为客人提供有效技术指导的球童才称得上好球童，而能够提出有效建议的基础就是你对高尔夫的理解。

　　三、通融豁达

　　通融豁达不仅是球童应具备的服务态度，也是一个想要得到良好人际关系的人应具备的人格品质。我们人都会有私心，都会把自己的利益看得比别人高，但是球童岗位，恰恰是一种服务性的工作，服务工作就是要千方百计的照顾客人的利益，所以自己的利益和客人的利益有时就会产生矛盾，如何处理这种矛盾呢?就是要求球童在工作岗位上逐渐培养自己的通融豁达品格。

　　通融豁达的实质就是要求利他行为多一些，利己行为少一些，理解别人多一些，容忍别人多一些。这是一种建立良好人际关系的不变法宝。

　　例如，学会忍耐就是通融豁达的表现。很多球童都有体会，并不是每个客人的要求都是合理的，也不是每个客人对自己的批评、指责都是对的，至少以你的角度看觉得冤枉。在这种情况下，你可以有多种办法来对待客人，一是和客人理论，而是沉默不语，三是微微一笑，四是主动道歉。在球场上，我看到最多的处理办法是前两种，效果最差的也是前两种。第一种是引起冲突、但又解决不了问题的办法;第二种是让自己产生抵触情绪，有可能引起对方不满的办法。实际上，有效的办法是第三种和第四种，第三种意味着你对客人的宽容，也对自己尴尬情绪的缓解;第四种是让客人通过满足自己虚荣心的方式来解决问题的办法。哪一种办法好，你去衡量!

　　此外，球童在心理上也应该经常给自己暗示，一种暗示方法就是：“不要紧，我只为你服务几个小时，就算我受你几个小时的气，以后我们可能连面都见不上了，所以不算什麽。”有些球童不会暗示自己，客人一埋怨自己，就觉得委屈、不开心、甚至哭鼻子，如果你一连几天都遇到这种客人，你还会哭得连眼皮都肿了不成。实在是不值得。

　　所以，请记住，通融豁达是一种“欲擒故纵”处理人际关系的法宝，也是让自己时时处在有利地位的可贵品质。

　　四、乐观随和

　　我们生活在社会中，人们的性格各式各样，有些人内向沉稳、有些人外向热情、有些人挑剔多事、有些人乐观随和。在和各种性格的人交往过程中，我们大都比较喜欢和外向热情、乐观随和的人打交道，至少容易和他们拉近人际距离;内向沉稳的人也许不是讨厌的人，但我们在交往中总会感到不容易沟通，不容易拉近心理距离;挑剔多事的人到哪里都会让人讨厌，不愿和他们接触。

　　同样，客人也会喜欢让外向热情、乐观随和的球童为他们服务，让这样的球童服务会让他们觉得友好、轻松、自然、愉快，这些感觉恰恰是客人到球场想要体验的感觉。

　　有些球童，不知道乐观随和的作用，他们在为客人服务时，跟随客人4-5个小时，一种平静、甚至阴沉的脸谱始终如一，显得一点也不生动，缺乏生动的面孔是乏味的面孔，乏味的面孔是不招人喜欢的面孔。不信你调查一下看，在各个球场受欢迎的、被点名服务的球童那一个不是乐观随和的球童?又有哪一个乏味面孔的球童是受客人欢迎的?

　　乐观随和的心理基础是宽容大度，宽容大度的心理基础是私心较少，正是所谓的“心底无私天地宽”。这是你在社会上受人喜欢的不变法则。试想一下，你是愿意被别人喜欢，还是愿意让人讨厌你呢?

　　所以，你想要博得别人的喜欢，就乐观随和一点;你要是阴沉乏味，想要别人愿意和你交往都难!

　　五、眼明手快

　　在服务行业，眼明手快实际上说的一是用“心”服务，二是手脚勤快。

　　用“心”服务指的是向客人所想，急客人所需。常言说，“想到才能做到”，球童工作既然是服务工作，你就必须为客人着想，你连客人需要什麽、不需要什麽都不知道，就不叫为客人着想;一般来说，客人是来打球的，他们所有的想法均围绕着如何打好球而展开的，在这方面，一般的球童服务标准就是主要围绕着如何为客人打好球服务就行了。但也有一些球童悟性很高，他们不满足于只为客人打球服务，而是通过每次为客人服务赢得良好的人际关系，扩大自己的人际交往圈，这些球童的眼光比较远，久而久之会从球童岗位上获得很大的自我发展空间。

　　最可怕的就是有些球童虚荣心太强，总觉得对方是人，自己也是人，凭什麽我就要为你服务?有这种想法的球童心并不懒，只是想法不对，有了这种偏差的想法，你的手脚也勤快不起来。

　　手脚勤快指的是心到了还不行，还要手到、脚到。你想到了为客人递水，但你没有去做，这和你没想到在行为效果上是一样的;你想到了为客人摆球线，但怕摆错了客人埋怨不敢去摆，这也和没有想到一样。

　　所以，手脚勤快的前提不仅要心勤，而且要想法积极、正确。你可以这样想，无论你懒地为客人服务也好，还是积极为客人服务也好，反正都要为客人服务4-5个小时，但勤快和懒惰的服务质量截然相反，勤快一点可能会身体累一点，但能博得客人的好感;反之，懒惰一点你也得熬够这些时间，但你的心是很累的，总担心客人会对你产生一些想法，客观效果是客人必定不满意。哪种情况最有利于自己，你掂量过没有?

　　六、谦虚友好

　　我同很多球童进行过交流，他们总是谈论客人的诸多不是，不是这个客人态度恶劣、喜欢骂人，就是那个客人要求太高、难于伺侯，但听到球童就他们身上的不足主动请教你的时候偏少。这是为什麽呢?实际上，这是我们心理上缺乏谦虚友好的品质所致。

　　所谓谦虚，就是由虚怀若谷的胸怀，能够多从自己不足的角度看待问题，多看自己的不足虽然是一个比较不愉快的过程，但却是一个客人喜欢的品质。有些球童，在果岭上把推球线看错了，摆出的球线和实际推出的线路差距很大，客人退完球说他，他还强词夺理，这就是找骂，他还不服气，有些球童就是因此被客人辞退，他还不明白怎麽回事。有一次一个球童给我摆推球线时摆错了，使我将一个两码的球推失了，他马上走上来说，是我把线路看错了，对不起。我立刻就原谅了他，

　　所谓友好，就是不要戴有色眼镜去看人，人出于自我保护本能，往往会在初次接触别人的时候，用有色眼镜去看他们，把对方想得不怎麽好，或一开始就存有戒备心。实际上这是将自己推向人际关系对立面的不明智做法，它会使你在人际交往中拘谨、该说的话不敢说，该做的事不敢做，给人以巨人千里之外的感觉。这是没有必要的，我告诉大家，在和不熟悉的客人接触时，千万不要用自己的想法给客人定一个框框，不要想当然地认为这个客人是什麽样，你给他定框框的同时，也就限制了你和他交往时的自由空间，使你很难和对方进行有效交流。

　　另外，人与人之间的友好交往都是相互的，你对别人存有戒心的同时，也激发了对方对你的戒备心理，你的不友好态度换来的只会是对方更大的不友好。

　　所以，请你记住，如果你想获得最大的人际交往空间，对人一定要谦虚友好。

　　七、善于赞美

　　生活在社会上的每一个人，都喜欢别人夸奖你、赞美你，这是通过别人的言语看到自己价值的一种内心体验。不论是伟人还是平凡人，只要不是受虐人格，没有一个人不喜欢听赞美的话而喜欢听批评的话的。球童在为客人服务的过程中，可能听到表扬的话和批评的话一样多，有时听到批评的话还多与表扬，你体会一下，是听到表扬的话心里舒服，还是听到批评的话心里舒服?肯定是我们都愿意别人表扬和赞美自己。

　　人同此心，心同此理，好了，让我们现在用自己的感受反向思考一下、体会一下客人对赞美的感受，就会发现客人也一样需要我们赞美他，鼓励他。例如，一个40多岁的女人，你对她说她比前两年更年轻了，尽管她知道这是不真实的恭维话，哪有年龄越大越年轻的道理?但是她心里一定是美滋滋的，因为你承认了她容貌的价值，她一定会对你产生好感，至少不会是恶感。

　　在球场上，所有的客人都会打出好球，也会打出坏球。打好球你赞美他比较从容和自然，也理所应当。但是当客人打出坏球时，你怎样用语言表示出合理的感受，又让他听起来舒服，能够迅速地从挫折中缓解出来呢?这就是学问。有些善解人意的球童会通过自我批评来调节客人的情绪，例如他(她)可以说：“这是我的责任，下一杆我们打好它”，实际上，他(她)根本没有责任，是客人自己打得不好，但是当他(她)把责任拉到自己身上时，客人就会说：“这与你没关系，是我自己没打好。”这就是我国古代孙子兵法中的“欲擒故纵”战术。别看这短短一句话，既可缓解客人的情绪，又可拉近和客人的关系，你还不用花一分钱，是一项无本万利的生意，但是很多球童却不会做。

　　要知道，在这个世界上，没有人不喜欢别人赞美他!你要处理好和客人的关系，不妨不失时机地赞美他。

　　八、微笑服务

　　生活中我们都有这样的体会，无论你面前的这个人穿着如何华丽、高贵、典雅，例如，尽管男球员手腕上戴的是“劳力士”手表，脚上穿的是“耐克”皮鞋，身着名牌高尔夫服装;用的是价值十几万元的五星“HONMA”球杆，女士身穿“菲拉”名牌，把自己装扮得如同“球场模特”，但是当他(她)们的面部表情显示出高傲、刻薄、自私或冷漠的时候，你是一定不会喜欢他(她)，甚至有不想为他(她)们服务的念头的。

　　同理，如果你在对客人服务的时候，面部表情呆板、冷漠，球员也会有同样的感觉，也会产生不想让你为他(她)服务的念头。这是因为，一个人的表情，是他(她)对对方接纳程度的指标，呆板、冷漠的表情的潜台词意思是“我并不喜欢你，我懒得为你服务!”而你脸上的微笑就有这样的表示：“我喜欢你、你使我快乐，我非常高兴见到你。”

　　美国富商司华伯曾经告诉说，他的微笑有100万美元的价值。他所暗示的或许就是这个真理。司华伯有他今天的成就，那是该归功于他的人格、他的魅力和他那种特殊的能力。而在他的人格中，最可爱的因素，就是他令人倾心的微笑。

　　此外，微笑还有另一层含义，那就是表示此人是否对自己所从事的工作有兴趣。当一个球童对自己的工作感到毫无兴趣的时候，他会把每一次出场服务看作是“受罪”，又怎麽能够笑得出来呢?反之，当你把自己的工作不仅看作是谋生的手段，而且抱有浓厚的兴趣是，你会从自己的感受出发去体会球员的心情和需要，当球员打出好球时，你会由衷地和他一同高兴，当球员打出一记质量不太高的球时，你会发自内心地为他捏一把汗。这是因为：“一个人的事业成功与否，在很大程度上取决于他(她)对这项事业是否感兴趣，而不仅仅靠苦干，钻研去打开他(她)成功的大门”。

　　对球童工作是否有浓烈的兴趣，从你脸上的表情就可以观察得很清楚。每个人都会笑，但会心的微笑和敷衍的微笑截然不同，也极容易分辨。发自内心的、会心的微笑是一种从心底里自然流露出的情绪，它具有强烈的感染力，能够被其他人所体会，也会受它的感染;反之，敷衍的微笑不是从内心发出的，因此它就是“机械”的.、“呆板” 的，没有感染力的“皮笑肉不笑”，这种笑不仅欺骗不了别人，反而令人厌恶。

　　我接触过很多球童，他(她)们总是抱怨客人对自己的态度如何不好，昨天又有一个客人骂他(她)了。但是他(她)们没有弄明白一个道理：“如果你希望别人用一副高兴、欢愉的表情来接待你，那麽你自己先要用这种表情去对待别人。”我曾经向很多球童提议过，当每天你遇到你所要服务的客人时，第一件事就是对他(她)们报以一个轻松的、自然的微笑。有些球童接纳了这个建议，他们和客人之间的关系明显有了改进。

　　微笑的质量直接受个人心情的影响。例如，有两个球童，他(她)们共同服务一组客人，可是其中一个工作起来轻松愉快，另一个却愁眉苦脸。这是什麽原因呢?答案很简单，他(她)们两个人的心情不一样。

　　著名的美国前任总统林肯曾经说过：“大多数人所获得的快乐，跟他头脑里所想到的差不多。”的确，在我所接触的众多球童中，我发现了不少人属于那种我称之为“阳光男孩”、“阳光女孩”的人，你只要略加品味，就会发现这些球童不论性格、气质、能力差异有多大，他(她)们都有一个共同点，就是他(她)们头脑中总是充满了快乐，并把这种快乐自然地流露出来感染他人。也许他(她)们 自己并没有意识到这一点，但他(她)们的“阳光”心情足以表明，自己首先是快乐的。同样我也发现一些球童，自打你和他接触之时起就不舒服，他(她)们脸是阴沉的、没有生气的，让你总感到别扭。我曾经询问过一个这样的球童，我问她是不是你今天身体不舒服?她回答我说她就是这样的人。我又问她，你的客人喜欢你吗?她十分委屈地对我说，很多客人都不太喜欢她，有很多熟客不愿意让她服务，但她不知道为什麽。我告诉她，尽管你没有意识到你的情绪，但你的面部表情已经很清楚地表明“我不愿意为你服务”，于是客人也就会说：“那麽我也不喜欢你为我服务!”她十分吃惊地看着我说，我没有这个意思!我说，你的表情已经清楚地表达了这个信息，还用去说吗?

　　可见，愉快的心情是微笑的基础，你要使别人迅速喜欢你，你就要培养自己经常保持一个良好的心情，并利用这种心情让真诚的微笑洋溢在你的脸上，你要知道：“微笑是永远受人欢迎的”。如果球童脸上没有带着笑容，千万别下场服务!

　　九、言语甜美

　　常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，指的就是言语在人际交往中的重要性。

　　言语是人与人之间交往的门户和脸面，在人际关系中，有两种交往方式最常见，一种是长期交往型，另一种是暂时交往型，前一种适合同事、朋友之间的交往，在这种交往中，重要的不是看你说的好与差，而是看你做得好与差，也就是说，这种交往是以你对他人或他人对你的人格、道德理解程度作为基础的，你偶尔有几句话说得不好，说话伤人了，如果朋友和同事对你十分了解，也会给予谅解。但是，上述道理不适用于暂时交往型，恰恰相反，在这种人际交往类型中，重要的不是看你做的好与差，而是看你说得好与差，你能不能用甜美的言语快速赢得别人的好感，是别人愿不愿意和你继续交往的重要因素。球童和客人的关系恰恰就是属于这种暂时交往型，在这种交往中，你和客人可能是初次见面，也可能有几面之交，但双方根本谈不上深交，由于人对人的理解是建立在相互了解和信任基础上的，几次短时交往又不可能产生充分了解和信任，所以你言语的表达既是你赢得好感的法宝，也是你遭到恶感的原因。

　　很多球童并不懂这个道理，不会在初次交往中合理地运用言语这个交往工具，要麽不吭气，要麽言语冷漠，或者言语被动，客人不问不说话，客人问到了也懒得多说几句，好像他的话价值千金，说了就会赊钱，结果必然是客人很不高兴，越不高兴就越容易发生言语冲突，把一场球的气氛搞得紧张兮兮，打完球客人一赌气连评估卡忘记投或是投差!反之，有些善解人意的球童懂得“话是开心的钥匙”这个道理，他(她)会合理地恭维、赞美客人，和客人进行广泛的交流，把客人说得心花怒放，高兴得不得了，一场球下来，人际关系搞得十分融洽，下次来打球还点他(她)，哪怕多给点小费也值得，你看，甜美的言语是不是金钱?

　　你用甜美的言语去和客人沟通，并不花你一分钱，没准你还可能多挣钱，这种只赚不赔的生意你和乐而不为呢?反之，你若不懂这个道理，不会运用语言这个武器，你不但赚不到钱，还有可能造成不断的投诉，等到大家都认为你是一个不懂道理、不会说话的“二百五”时，不仅可人不愿让你为他服务，就连你的上司也不会喜欢你，没准辞掉你的心都有了!这种只赔不赚的生意你乐意做吗?

　　因此，如多你要做一个优秀的球童，请记住，要会说话，要用甜美的言语与客人交流。

　　十、避免争论

　　在一般人际交往中，“关系紧张”可以说是争论的别名，争论就意味着你和别人的观点不同，在绝大多数人眼中，你不同意他的观点，就是和他过不去，既然你和他过不去，他也会反其道而行之，理所当然、理直气壮地和你过不去。

　　从理性上来讲，争论并不是坏事情，通过争论，可以明辨是非、分清对错。但是，在球童服务行业，你和客人并没有原则性的利害冲突，也到不到非要争个谁对谁错的深层人际交往程度，所以争论只会带来人际关系上的闹别扭、不满、埋怨甚至对立。这不仅是球场管理层不愿意看到的，也是服务行业的大忌讳。

　　一般来说，球童在实际服务中，会遇到形形色色、不同类型的客人，大多数客人是讲道理的、友好的，但也有一些客人比较挑剔，他们常常把打不好球的责任归罪于球童，例如，发球下水怪球童没有事先告诉他旁别有水;进攻果岭那一杆打近了，球没有上果岭怨球童说的距离不对;一码的推杆球没有进洞说球童看的推球线路不对、没有告诉他草纹方向、或没有提醒他上坡、下坡推球等等。你会觉得很冤枉，心理不由自主的会念道：“你打不好球怎麽总是怪别人?”“真是莫名其妙，睡不着觉反而怪枕头!”等等。一旦有了这些想法，你就会不知不觉地产生抵触情绪，心情上会不高兴，服务态度不由自主会冷淡下来，当对立情绪产生后，言语上就会由于情绪原因导致争论，甚至想“我不为你服务还不行吗?”

　　正确的做法是，当面对这些客人时，球童应该及时调整自己的服务方式，介绍每个球道、击球距离、果岭状况的时候，多说一些，说得详细一些，用这种办法把客人的嘴堵住，使他想埋怨你都埋怨不成。

　　所以，你要让客人承认你的服务，切记，不要和他争论!