危机公关管理办法

　　引导语：下面小编给大家带来公司危机管理方法，希望能够帮助到大家，谢谢您的阅读。

　　一、危机公关

　　企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

　　二、企业危机分类

　　1、报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光;

　　2、政府职能部门(工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所)检查及处罚;

　　3、消费者投诉。

　　三、危机公关的特点

　　与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：

　　1、意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

　　2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

　　3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

　　4、紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

　　四、分析危机产生原因：

　　公司一直守法生产，合法经营，但在实际生产、销售、公司各项管理过程中，或因为不及时关注国家政策法规的调整，或工作人员责任心不够、专业度欠缺，有些流程产生执行偏差，造成公司的产品、生产、销售流程可能在政府职能部门的检查过程中被认定不合格，可能造成处罚、媒体曝光等后果。

　　该危机隐藏在公司的各项管理过程之中：劳动关系、财务、包装设计、企业CI、广告宣传、采购、生产、销售等各个环节，

　　分析近年来公司发生的危机公关失败的案例，总结后具体有如下原因：

　　1，流程、制度不规范，相关职责不清;

　　2，专业度不够;

　　3，未及时关注国家法律法规的调整变更;

　　4，责权不清;

　　5，责任心不够、未予重视及关注;

　　6，对消费者投诉未予及时合理的处理;

　　7，未及时关注网络、电视、报刊信息及舆论导向;

　　8，未总结、未举一反三。

　　五、危机预防：

　　建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关管理流程、制度，

　　1、外部公关，

　　平时保持好与相关部门：湖北省、报刊、电台、网络及各大媒体的关系;

　　按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进行每年两次的拜访，平时工作中多加强沟通与联系。

　　2、加强网络公关

　　中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。

　　平时通过广告公司、社会关系等多种资源保持与报刊、电台良好的合作关系，有不良信息时及时通知公司妥善处理。

　　3、内部资料、文件、档案加强管理;

　　生产部文件记录的管理，配方、配料的管理见《技术档案管理制度》

　　4、外来人员的管理;

　　生产车间、原料、成品仓库严禁外来人员进入，具体管理严格按《外来人员管理办法》

　　5、公共关系管理权限划分：

　　6、危机管理人员做好日常的信息收集、分类管理 ，建立预防危机的信息预警系统、预警信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

　　公司综合管理部信息专员要有多家网络写手及网络信息删除公司的储备，确保负面信息的及时删除及正面信息的宣传。

　　7、热心公益事业，提升企业形象

　　汶川大地震，王老吉公司捐赠1亿元人民币，取得的社会认同度高于10亿元的广告效果。

　　公司可与慈善机构合作开展活动，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒体的支持。

　　六、危机的善后工作

　　危机的.善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

　　1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

　　2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

　　3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

　　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。

　　七、 政府部门检查的应对流程：

　　1、要礼貌、热情接待;

　　2、确定身份，弄清楚来者的意图，是例行检查还是处理消费者投诉;

　　3、就事论事，不要带到生产现场，但也不要让对方久等;

　　4、按流程上报，立即通知危机小组请示处理办法;

　　5、如有媒体记者跟随，应委婉拒接回答其提出的问题，并劝阻其进入生产车间;

　　6、所有生产资料严格遵守保密管理规定，只有办公室可按程序总经理批准后向外提供;

　　八、回答政府部门检查人员问题原则及技巧：

　　1、一问三不知;

　　2、别说自己是老员工，要么是新来的、要么是新调来的;

　　3、沉着冷静、啥事儿也别慌;

　　4、不要轻易把领导的电话告诉对方;

　　5、问多了或者问敏感问题，就想办法打岔给岔开;

　　6、责任往自己身上揽，不要推给公司，事儿越往自己身上揽，就越好办理;

　　7、对方明知你撒谎，那也要撒谎;

　　8、如检查人员带有询问单(询问单一式两份)，问完后需要签名的，应尽量推诿没有签字权，确需当场签名的，应将检查记录内容先通报公司有关部门，并征求意见;

　　9、如联系不上而又马上需要签名时，应仔细核查记录措词，尽量避免“问题严重”等类似词语。

　　10、当询问单签完后，尽量找些别的话题与检查人员闲聊，与检查人员建立熟悉过程;

　　11、当检查人员离开时，多寒暄;

　　12、提前申请公司的样品礼盒，送其出门口时，放在其车上。

　　九、危机发生应对预案：

　　1、承担责任原则

　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任，企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

　　2、真诚沟通原则

　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

　　(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

　　(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

　　3、快速反应原则

　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

　　因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　4、系统运行原则

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

　　危机的系统运作主要是做好以下几点：

　　(1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

　　(2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

　　(3)、组建班子、专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

　　(4)、果断决策，迅速实施：最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

　　(5)、合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

　　(6)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

　　5、权威证实原则

　　在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

　　充分利用网络推手的力量，及时删除不良信息，发布正面信息。

　　十、处理危机的错误心态

　　1.侥幸心理

　　企业处于不断变化、异常复杂、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，什么样的问题都会发生，侥幸心理只能获得一时的自我安慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。

　　2.鸵鸟政策

　　鸵鸟政策指的是担心害怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有勇敢的去面对，才能掌握化解危机的主动权;

　　3.推卸责任

　　推卸责任是指在出现问题时，不管三七二十一全部推脱;该承担的就应该承担，出现问题时勇于承担责任能够展现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

　　4.隐瞒事实

　　尽管隐瞒事实能获得一定的缓解时间，但必须认识到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。

　　无论是侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任还是隐瞒事实都会让企业失去危机的把控权，只有避免这四种错误心理，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低危机对企业的冲击。

　　十一、政府部门的处罚应对：

　　政府职能部门(工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所)检查发现相关问题，通过各种关系公关后，还是有行政处罚的，公司法务部门一定要及时介入，对处罚有异议的，通过行政复议、向法院起诉等手段处理，如果仍然解决不了，应在处罚通知截至日之前缴纳罚款，否则会产生滞纳金，政府职能部门会通过当地法院强行在银行划扣。