淘宝客服的工作内容和流程

　　企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。下面是小编整理的关于淘宝客服的文章，欢迎参考!

　　客服工作内容：

　　接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;

　　负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作;

　　负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护;

　　针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

　　客服的工作态度：

　　四个认真：

　　认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离业绩;

　　认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是**品牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家的一切反馈及需求，并做及时答复;

　　认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让这个买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他的购物习惯及心理思维;只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，游刃有余了;

　　认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是买家沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店铺，我们才会吸引更多的买家来店购物;

　　五颗红心：

　　用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，完善思路;

　　耐心：耐心解释，细致耐心的'解释买家咨询及售后过程中的每个问题，必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息，及时总结能进一步接近关系，提高亲密度的重要信息;

　　诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度介绍推荐商品;对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才会高，才能成为忠实VIP;

　　爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融入沟通过程，接近关系，提升买家的购物体验;

　　六个能力：

　　沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广才会成为可能;

　　应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式及方向go;

　　学习能力：

　　控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业保持良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控;在与买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方向，保证沟通环节的正确有效;

　　催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要他了解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去沟通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续的成交基础;

　　总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作模式及思路，要做到不犯同样的错误;

　　客服的接待流程：

　　主动向买家问好，并介绍自己旺旺名;

　　与买家沟通，了解其需要;

　　为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;

　　了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在;

　　善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价;

　　接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款;

　　付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享;建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动;

　　感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临