某包厢服务标准1

服务标准

(1)熟悉本部门工作内容、工作程序。

(2)用亲切的语言迎接客人并提供高品质服务。

⑶客人入座后,即开始为客人递送酒单、歌本、点歌单、笔,并介绍酒单、歌单的 内容,及时推销。

(4)服务动作规范化。

(5)协助音响工程师将音响调到最佳状态,及时递送所点歌单。

(6)根据客人所需随时为客人补充小吃、酒水,并尽力满足客人的合理要求。

(7)客人离座,向客人道别并欢迎再次光临。

(8)桌、椅、台面应及时清理,不得超过3分钟,随时为迎接其他客人做好准备。

服务程序

(1)客人上门时主动迎接问好,引领客人进入包厢或大厅就座。

(2)如果是住店的客人请其出示房卡,并登记姓名和房间号。

⑶及时为客人服务酒水及饮料。

(4)服务中注意客人的一举一动,及时领会客人的意思,并适时补充小吃、酒水。

(5)及时处理客人的意见,协助解决问题。

(6)将客人的点歌单及时送音响室。

(7)准确记录客人的酒水、饮料、小吃等使用情况。

(8)协助客人结账,请客人查看记录,住店客人请其签字。

(9)客人离座时主动道别并送客人至电梯口处,如时间允许应为客人按电梯。

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某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展1）

——包厢服务员详细服务程序 (菁华1篇)

包厢服务员详细服务程序1

餐厅包房为客人提供了一个相对**的空间,餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别,餐厅包房服务的程序和标准会更加严格,它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。

一、流程表:(28道服务程序)

迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客

二、具体细节:

迎宾问好:

1)迎宾礼貌用语:您好,欢迎光临小丽鲸!

2)仪容:头发、面部、手脚

仪表:着装

仪态:精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)

3)客情的了解:六 知:台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间

三、了解:

了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。

4)微笑:露出八颗牙齿;

5)当客人进入5米内,应无声传递友好,目光看向客人的眉宇之间,当客人进入2米之内,主动问好;

6)遇到客人或上级时,要停步侧身问好或点头微笑示意;

7)带客时与客人之间的距离为1M左右,如有老人或小孩一定要主动扶客人。

2、挂衣帽:

所有的衣帽朝向应一致,同时整理好衣领,当客人有脱外套的迹象时,一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;

3、拉椅让坐、问茶:

1)站于椅后,顺时针拉椅,拉椅时应注意右脚在前,左脚在后,右脚顶住衣背,双手轻提椅子两侧向后拉,客入坐前,右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝,距离为左右;

2)商务宴请、*接待之内的高档宴请在拉椅时,应先从主宾位开始顺时针的拉椅,家宴应先给老人或女士拉椅,同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;

3)征询客人意见,存放随身物品,同时提醒客人保管好贵重物品;

4)问茶时,应采用选择句,如:您好,请问您喜欢喝什么茶水,我们这里有铁观音、乌龙和普洱。

4、敬上香巾

1)时间:入坐后上餐前水果之前。礼貌用语:您好,请用香巾!

2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;

3)一般应上三次毛巾。即:第一道:上菜前;第二道:**上菜前;第三道:上餐后水果之前,如有用手去食用的菜肴,根据规定另行更换毛巾;

4)上毛巾时,应注意毛巾托和毛巾夹的使用,注意上毛巾应站在客人的左手边,毛巾的开口处对向客人;

5、泡茶、斟茶:

1)水温:80-100摄氏度;(除人参乌龙水温在80摄氏度之外,其它的茶叶为100摄氏度;

2)从主宾位开始,顺时针斟倒,礼貌用语:您好,请用茶,小心烫!

6、整理餐台:

1)根据客人实到人数,增撤餐具,应注意撤完餐具后一定要及时整理餐位,标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的;

2)礼貌用语:您好,请问多余的餐具可以为您撤掉吗__

7、呈上菜单:

1)将菜单呈给客人,手势:右手拿住菜谱的右侧的中间位置,左手托住菜谱的下侧(位置应该是菜谱的中线位置),同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间;礼貌用语:您好,这是我们的菜谱请您过目__

2)如客人要点菜,应及时的回应客人。礼貌用语:请稍等,我们马上安排专业的点菜人员来为您点菜!

8、铺席巾、脱筷套:

1)铺席巾:从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势:右脚在前,左脚在后,将席巾轻轻抖开,右手和左手分别捏住席巾的一角,右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心,左手压住席巾,右手将骨碟抽出后压住席巾。

2)脱筷套:从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势:右脚在前,左脚在后,右手将筷子拿起,放于左手,左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上。

9、点菜下单:

1)熟悉酒店的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间;

2)点菜的原则:冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配;

3)推销技巧:

选择句:例如:你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇__

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语言加法:即罗列菜肴的各种优点:如:我们的黄焖鱼翅那可真叫一绝,加工时不加任何化学药品,冷热交替发制6-7天完成,完整的保存了鱼翅丰富的胶质蛋白,可以益气补虚,防止心血疾病,您不妨来一份__

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语言减法:即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。例如:谭家菜是我们酒店的主打菜系,以独特的口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜,您是否尝一尝__

转折法:也叫一卷巴蕉法,即先顺着宾客的意见,然后再转折阐述。例如:鲍汁扒辽参皇确实比较名贵,原材料在市场上价格就不低,并且我们特聘**饭店名厨加工,营养丰富、口味独特,很适合你的身份,您不妨一尝__

语言除法:即将一菜的价格分成若干份,使其看起来不贵。如:西湖老鸭煲,虽然118元一份,但它可以一菜两吃,即可喝汤又可煲面,您一桌10位,每位*均12元都不到,等于您花了一份菜的价格品尝了两份美味,绝对物超所值。

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借人之口法:如:客人们都反映我们这里酸汤肥牛做得很好,即可当菜吃,人数少了的话还可当汤喝,不用另外点汤,您***来一份__

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赞语法:天下第一肉是我们这里的招牌菜之一,采用精五花肉,肥而不腻,并且器皿独特。

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亲近法:如:阿姨,我给您介绍一道好菜--咸菜老豆腐,它易于被人体吸收、营养丰富又实惠,您来一份好吗__

4)推销的整个过程,不仅仅是一个介绍我们产品的过程,首先我们要把自己介绍推销给客人,只能客人对推销的人认可了,才会接受我们推销的产品。所以,在学会推销之前我们首先要学会如何推销自己,例如:仪容仪表,精神面貌等。

5)对不同的客人应该有不同的推销,如:

对急着离开的客人推销准备时间短的速食;

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对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;

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对家宴要注重老人或小孩子的选择,可以建议老人点松软、易消化的食品;对于小孩可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品;

对情侣要注意女士的选择;

向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;

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注意点菜数量和人数的搭配;

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菜肴搭配:

2-4人:2凉+4热+1汤;(/例)

6-8人:4凉+6热+1汤;(/例)

10-12人:6凉+10热+1汤;(/例)(10人以上热菜可多点两个)

6) 注意事项:

应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等,以便提供针对性的点菜服务;

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顾客对点什么菜犹豫不决时,点菜员可提供建议,最好是从中档开始推销,灵活引导客人点菜。

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不可强行推销。

要主动推销,不可机械、被动地点菜。

点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的选择。

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提醒客人所点的菜是否不足或太多,并可建议调节菜量的大小。

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下单上一定要给客人复述菜单,证实无误后,方可下单;

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下单前一定检查菜单内容,如:台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名;

点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。

菜系:八大菜系:

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1、山东(鲁菜)--宫廷最大菜系,以孔府风味为龙头。

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2、四川(川菜)--*最有特色的菜系,也是民间最大菜系。

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3、江苏(苏菜)--宫廷第二大菜系,古今国宴上最受人欢迎的菜系。

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4、广东(粤菜)--**民间第二大菜系,**最有影响力的*菜系,可以**中 国。

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5、福建(闽菜)--客家菜的**菜系。

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6、浙江(浙菜)--*最古老的菜系之一,宫廷第三大菜系。

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7、湖南(湘菜)--民间第三大菜系。

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8、安徽(徽菜)--徽州文化的典型**。

10、点取/开启酒水:

客人点完菜后,服务员应主动征求客人的意见请问需要喝点什么酒水__我们这里有______酒水。

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若客人对餐厅酒水不了解,服务员应主动为客人介绍、推销酒水,包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种(如白酒的话)应说:先生/女士喝高度还是低度的白酒,如果客人要低度的应说:我们餐厅有______,您看选哪一种呢__

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在不了解客人消费心理和消费档次的情况下,应按中档、高档、低档的顺序向客人推销,如果客人所点酒水酒店没有,可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如:您看五粮液香型和______差不多,口感也挺好,您看如何__

对于保鲜类的酒水,因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如:扎啤、乳制品等。

为客人介绍酒水时,要针对不同的消费对象进行推销。例如:老人和女士可以推荐饮用红酒,并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点,干红不含糖适合老年人和糖尿病人,可加冰块饮用。

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推销酒水时,不宜过急,应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。

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点取酒水后,可征求客人是否提前开启,为下一步的酒水服务作好准备,如:红酒可先打为客人醒酒;

11、熟悉菜单:

熟悉所点的菜单,同时根据菜单作好上菜上前的准备工作;(如:跟料和跟器)

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看清楚菜单是等叫还是叫起,以便于上菜的流畅性;

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对高档菜肴一定要在上菜前作好细致的准备工作,并用相应的符号区分。(如:跟料、跟器、上菜时的注意事项及相关的介绍信息)

12、准备上菜:

1)一般通知道上菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌,所以在上菜之前,要熟悉的掌握好各类菜肴的上菜时间,以便于提前做好准备,通常正常的菜式出品时间如下:凉菜:5至8分钟,热炒:10至15分钟,烧菜:20至25分钟,蒸菜:25至30分钟;

2)了解特殊菜肴:通常所指的特殊菜肴有:位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬,此类菜肴的上菜流程为:先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、边换骨碟边上菜,同时应准备好相应的器皿和跟料;

3)在上菜之前应作好报号服务,以便于顾客加深对我们服务的映象和突显我们的特色化服务;

13、斟倒酒水:

1)展示酒水:斟倒酒水之前,应向客人展示客人所点的酒水,待客人确认后方可打 开;

2)开启酒水:

3)斟倒酒水:

(1) 斟酒站位:服务员的右腿在前,插站在两位客人的座椅中间,脚掌落地 ; 左腿在后,左脚尖着地呈后蹬势,使身体向左呈略斜式 ; 服务员面向客人,右手持瓶,瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时,做到进退有序。退时先使左脚掌落地后,右腿撤回与左腿并齐,使身体恢复原状。再次斟酒时,左脚先向前跨一步,后脚跟上跨半步,形成规律性的进退,使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时,忌讳将身体贴靠客人,但也不要离得太远,更不可一次为左右两位客人斟酒,也就是说不可反手斟酒。

(2) 斟酒方法:一种是托盘端托斟酒,即将客人选定的几种酒放于托盘内,左手端托,右手取送,根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用 : 另一种是徒手斟酒,即左手持餐巾,右手握酒瓶,把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中

⑶ 斟酒时机:斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段 : 一个是宴会前的斟酒 ; 另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时,在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中 ( 斟好以上两种酒后就可请客人入座,待客人入座后,再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒,则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒,应在客人干杯前后及时为宾客添斟,每上一道新菜后要添斟,客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

(4) 斟酒方式:一种叫桌斟,一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上,服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时,瓶口应离杯口 2 厘米左右为宜 ; 斟汽酒或冰镇酒时,二者则应相距 5 厘米左右为宜。总之,无论斟哪种酒品,瓶口都不可沾贴杯口,以免有碍卫生及发出声响。捧斟指斟酒服务时,服务员站立于顾客右侧身后,右手握瓶,左手将酒杯捧在手中,向杯中斟满酒后,绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准,优雅大方.

(5) 斟倒姿势及斟倒数量:

持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是 : 右手**拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方,四指用力均匀,使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法,可避免酒澈晃动,防止手颤。

斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是 : 右侧大臂与身体呈 90 角,小臂弯曲呈 45 角,双臂以肩为轴,小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活,斟酒时握瓶及倾倒的角度的**就感到自如 ; 腕力用得巧,斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大,角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。

斟酒时的站姿斟酒服务开始时,服务员先应呈直立式持瓶站立,左手下垂,有手持瓶 ; 小臂呈 45 角 ; 向杯中斟时,上身略向前倾,当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧 ; 同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

斟倒数量:白酒:8分满、红酒:三分之

一、啤酒:先倒二分之一,再倒八分满两分沫、茶水:七分满、香槟:三分之

二、威士忌:1昂司(1P);饮料:八分满。

14、撤换茶杯:

1)在斟倒酒水饮料之前,应撤换茶杯,有饮料杯斟茶,或直接给客人斟倒饮料;

2)在撤换茶杯之前,应先征询客人的意见,并适当的作好解释工作,客人同意后,方可撤换;

15、有序上菜:

3)上菜顺序:先凉菜---主菜(高档菜)-----热菜---鱼---蔬菜---主食--果盘。细化的程序:凉菜(头盘)--热炒--主菜/位上菜--整只--煲仔--汤羹--时蔬--主食/甜品--水果;

4)零点上菜位置:由于零点方餐桌无主副陪之分,只需在适宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1个,将菜放于餐桌**,退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。

5)上菜时不可从客人头上掠过,上菜高度应低于客人的肩部,防止汤汁洒在客人头上或身上。同时根据需要适时提醒客人对不起,打扰一下。当最后一道菜(热菜)上完后,对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食,对于带壳海鲜的菜,提前准备洗手茶,吃完后派送一遍餐巾纸。

6)上菜时须先调整好上菜位置,再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜,盘饰朝向桌子中心。

7)上汤时,先将汤上到桌上,再询问客人是否分汤,若需要,可将汤放在备餐台上分,原料与汤汁均匀搭配,汤量有1/10或1/5的剩余,将剩余的汤放在餐桌上,以便客人再次取用。

8)餐桌上的餐碟不允许相互重叠,当菜放不下是时,对于剩量很少的菜,要用标准服务语言询问客人是否可换小盘,并说谢谢

9)上菜时应根据客人的进餐速度与厨房及时沟通,不许压菜;要按照菜单上菜,确保上菜的准确性。

、上菜位在副陪的右边(或左边),每一桌菜的上菜位只有1个,如选择右边,始终在右。应保持标准的站位姿势:侧身站在客人的右后边,右脚在前,左脚在后,身体稍微前倾;上菜的一般原则是:先凉后热,先高档后一般,先荤后素,先咸后甜,先菜后点。

、上第一道菜时(每一道菜一样),将其放至转盘边,端盘的手势:大拇指顺着盘边,其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间,退后一步打手势,用标准语言报菜名:___菜,请慢用。声音响亮清晰,但应注意语气婉转,转动转盘时,如有客人在夹菜,应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势:掌心向内,用四指贴转盘边缘,顺时针转动,不能用大拇指和食指捏转盘。

、上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线,第三道菜呈品字形,四个菜成四角形,五个菜成梅花形,六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配,注意上菜时应保持餐具清洁,菜品造型美观。

、上菜时要调整好位置后再上菜,先上调料后上菜。注意向客人说明调料的作用。如古法烧乳鸽调料:酱汁和淮盐,应分别介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端,菜品朝外。既美观又方便客人夹食,整理桌面时,新上的菜餐桌上放不下时,应小声征求主(副)陪的意见这个菜给您换成小盘可以吗__,如果客人同意,服务员应很有礼貌的说声谢谢,换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜,上菜时冷热菜以热菜为主。

、上菜时尽量用一只手,另一只手放在背后(特殊盛器可用两只手)。

、上汤时,退后一步打手势,报汤名,运用标准服务语言请问这汤可以给您分一下吗__可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。

、上菜前的把关非常重要,每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜,有无特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相符等,并在后面划对勾,注明厨师号,菜单上要注明每道菜的上菜时间。

、客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时,应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。

、上菜时不能从客人的头上过,餐具应低于客人的肩膀,餐桌上的菜不能叠放,上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。

0、上菜要把握好时机,当客人正在讲话或正在相互敬酒时,应稍做停顿, 等客人讲完话后再上菜,不要打扰客人的就餐气氛。

10)菜齐后要征求客人是否还有别的要求,对于新推出的菜品,要主动征询客人意见,以便更好地改进。

11)零点服务员上岗必须精神饱满,面带微笑,走动巡视服务,不许远离或背对客人,站姿、走姿标准。优先服务女士、老人、儿童,不要冷落客人。

12)宴会厅:上菜前服务员要检查菜品的质量(外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁,有无破损)与菜单核对,准确无误。检查小票和预结。相应的配备餐具是否齐备。

16、按位分菜:

1)上菜过程中,要主动为客人分菜,特别是带个数的菜肴和高档的菜肴,如红烧自制海参,主动为客人分餐,并且要为每位客人将海参切成小块,以方便客人正常食用。还有蒸石蟹,在上桌时,在征求客人意见后,用蟹钳把蟹腿夹开,然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人,其余的再分给每位宾客。

2)分汤时要均匀,主料和配料的搭配得当,先分主料,后分配料,主料在上。如分完汤还有剩余,应将余下的放在备餐间上,以便客人再次取用。

3)上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时,将鱼放在备餐台上,鱼头朝左,鱼尾朝右,鱼身朝向客人。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下,再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开,操作时注意不要把鱼肉弄碎,慢慢下划至鱼尾处,直到把鱼骨取出,将两片鱼肉放在一起,鱼头、鱼尾放好,摆成原有样子。

4)上整只鸡、整块肉(扒肘子)时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用,但要保持原有形状。

5)上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内,然后再分给客人。

17、续加酒水:

餐中应根据酒水的斟倒要求,及时的给客人斟倒酒水,并作好二次推销工作;

18、更换骨碟、烟盅:

应及时的给客人更换骨碟、烟盅,更换标准为:骨碟里面的骨渣不得超过骨碟的三分之一,烟盅里面的烟头不得超过三个;

19、清理桌面:

及时清理桌面的骨渣、杂物,纸屑;

20、回答问询:见突发事件的处理;

21、服务四勤:即:勤换骨碟、勤换烟盅、勤添加酒水,勤清理桌面;

22、点、上主食;

23、收撤餐具:

客人就餐完毕后,应及时的为客人清理桌的餐具和菜盘,然后给客人倒上热茶,给客人提供一个良好的谈话环境,可以抓住餐后小点的推销机会;

24、饭后水果;

25、及时结账:

1、买单注意事项

(1) 巡视台面,征询客人意见将未开酒水退回吧台。

(2) 酒水单填写要规范,注明买单时间、日期、服务员姓名,核对无误后封单,然后将白联酒水单交给收银员,黄联酒水单交给酒水员(电脑故障时使用)。

⑶ 将结算的帐单与预结账单仔细核对,确认无误后方可给客人买单。(包括菜品和酒水,菜品要和黄联相符)。

(4) 对客结帐的程序:要求礼貌热情,音量适中,唱收唱付(只针对买单客人,告知客人消费金额,包括应收、实收、找零、**、送券及优惠券使用方法等),帐钱清楚,不出差错。

(5) 挂账客人:第一次签单的客户(一般是在经理级以上**认可下或签有挂账协议)在核对餐单以后,应让客户自己注明客户单位名称,留下联系电话、办公地址。常客应让其核对单子,再签字。挂账的单子不打折,不得涂改,必须有大写金额,签字必须清晰。

①尽量由客人自己提出结账。

②如果客人在餐桌(房间)结帐,先请客人核实酒水,再核实菜品记录是否正确(特别是添加酒水、菜品和退菜等)。

③值台服务员结帐要求唱收唱付。

④当客人用现金时,需当面点清,并且再为客人重复一遍,用礼貌用语:先生/**,收您____元!谢谢。

⑤在结帐过程中,无论是现金、支票、信用卡都应进行检验,如身份证是否与本人相符,现金有无假币,信用卡的有效期是否有效等,在检查过程当中千万不要让客人误解。

⑥若不符合要求时,就小声告诉客人说:先生/**,非常抱歉,您可以换一种方式结帐吗__因______原因暂不能使用,谢谢您的合作。尽量不要让其它客人听见。

26、征询意见;

27、提醒服务:要求态度热情,始终如一。

1、当客人站起准备离开时,服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣,并尽量帮助客人穿衣。

2、 检查有无遗留物品。

28、礼貌送客。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展2）

——包厢服务程序培训材料 (菁华1篇)

包厢服务程序培训材料1

目的:让服务员熟悉掌握包厢服务程序

要求:笔记、考核

时间:待定

内容:

一、迎接客人(迎宾、咨客):

1、迎宾员目视门厅,面带微笑,等待客人

2、客人来时主动上前致意:“先生(**),中午(晚上)好,欢迎光临!”“请问您是否有预定,”“这边请”“请应几位”

3、用手势引领客人,走在客人的右前方,3步一回头,与客人保持

米的距离

4、把客人带到已预订的包厢里,没预定则带大厅。(如客人执意要包厢迎宾员应请示相关负责人,并与客人讲明包厢的最低消费!)

5、与包厢服务员一起为客人拉椅让座,主动为客人挂衣帽,如果是大厅,直接帮客人挂在椅背上,并用西装套套好。

6、双手把菜牌递给宾客。(说上相应的礼貌用语如:“请稍等,马上就来!”)

7、告诉该包厢服务员宾客之人数,并通知点菜员到相应包厢点菜。

8、迅速回到岗位。

二、 包厢服务(服务员):

1、面带微笑,站立在包厢门口。

2、当看见迎宾员带客人走近时,主动向客人问好,并为客人开门,带领客人进入包厢,打开灯光。

3、主动为客人挂衣帽,为客人拉椅让座。

4、根据客人的实际人数,进行加撤餐具。(注意:先加座位和餐具,后撤座位和餐具。)

5、为客人上热毛巾,斟礼貌茶,(如餐厅时点茶的,询问客人需要什么茶。)脱筷套,如有儿童应添加添加(宝宝椅)BB椅子,上汁酱。

6、通知点菜员为客人点菜。

7、撤走多余的餐椅和餐具。

三、包厢 席间服务(服务员):

1、根据客人所点的酒水和饮料到吧台开单、领取。

2、经客人同意后开启酒水和饮料。(注意:在拿酒水的过程中要核对清楚。)

3、按斟酒规范为客人斟酒水和饮料。(见附表。)

4、撤走空杯和茶杯。

5、在上第一道菜之前包厢服务员应做自我介绍。

6、十五分钟内上第一道菜

7、按“三轻”“四勤”服务规范为客服务

8、换第一轮毛巾,注意提醒客人“小心烫手”。

9、具体上菜与分菜程序见附表。

10、根据客人用餐速度,**好出菜速度。

11、及时为客人整理餐台,保证餐台整洁,无空杯、碗、碟、杂物等。

12、上最后一道菜时,提醒客人“您的菜上齐了,是否还要添些什么”

13、 用餐接近尾声,客人完全停筷时,征得客人同意,撤走不要碗仔,筷子、汤碗、酒杯,重新上茶,摆上甜品,甜汤,水果用具、果盘,换毛巾。(注意:在撤餐具的同时需要询问客人是否有需要打包的。)

14、清点服务台上剩余的酒水,准备为客结账。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展3）

——某餐厅服务员服务标准 (菁华1篇)

某餐厅服务员服务标准1

餐厅服务员工种定义:为就餐宾客安排座位、点配莱点,提供各项餐饮服务;进行宴会设计、装饰、布置等。适用范围:饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。等级线:初、中、高。学徒期:二年,其中培训期一年,见习期一年。初级餐厅服务员知识要求:

具有初中文化程度或同等**。

了解餐厅服务接待知识,掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。

3．了解世界主要国家、地区和******的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。

了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。

了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。

了解销售过程中的各种手续及要求。

懂得各种单据的使用和保管知识。

了解食品营养卫生知识,熟悉《食品卫生法》。

了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。

掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。

掌握散座和一般宴会的服务规程。

掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。

掌握各种菜点所需的佐料及其特点。

具有服务心理学的基础知识。

了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。

掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。

了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。

懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求:

能判断宾客心理,并能推销各种菜点及酒类、饮料。

能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。

3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。

能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。

能根据宾客需要,介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。

能准确迅速地计算售价。

能正确使用和保养常用的机具、设备。

能**处理接待过程中的一般问题。

会讲普通话,语言简练、淮确,并能用外语进行简单的工作会话

能指导徒工工作。中级餐厅服务员知识要求:

具有高中文化程度或同等**。

熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。

3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程,餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。

掌握餐厅布局知识。

具有促销和班组管理知识。

掌握餐厅内各项操作技能标难。

掌握高、中级宴会的服务知识和要求。

掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。

掌握与餐饮业相关的主要商品知识。

掌握各种佐料的配制及应用知识。技能要求:

能比较准确地判断宾客心理。

能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。

3．能对高级宴会进行摆台,会铺花台。

能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。

能**一般宴会的接待服务工作。

能根据宾客要求,布置各类餐厅,设计和装饰各种台型,掌握插花技艺。

能调制鸡尾酒、配制佐料,表情自如,动作优美。

能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。

能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断,找出原因,提出解决措施。10,具右一定的**管理和语言表达能力。

能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员知识要求:

具有高中以上文化或同等**。

掌握消费心理学和服务心理学及**外各种节日的知识。

3．掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。

有较丰富的烹饪基础知识,掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。

精通餐饮业管理知识,掌握市场营销及成本核算知识。

掌握各类型宴会(包括鸡尾酒会、冷餐会)的设计和装饰能力。

掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。

具有预防、判断和处理食物中毒的知识。

掌握与餐饮服务有关的法规、**和**。技能要求:

能准确判断宾客心理,迅速领会宾客的意图,及时满足宾客的需要。

能根据宾客需要,编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。

3．具有大型高级宴会的**、设计和指导工作的能力。

能收集宾客意见,配合厨房改进技术,增加花色品种,适应消费者需要。

具有餐饮成本核算的能力。

及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。

能妥善处理宾客的投诉和突发事故。

具有语言艺术表达能力和应变服务技巧,能用外语接待外宾。

能培训和指导中级餐厅服务员。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展4）

——某中餐点菜服务规范 (菁华1篇)

某中餐点菜服务规范1

菜服务是餐厅服务的主要环节,是餐厅营销工作的重要组成部分,是服务语言、专业知识和服务技巧的集中体现,体现了餐厅员工的综合从业素质。这里主要介绍中餐点菜的方法。

一、基本程序

1、点菜的基本程序从形式上看比较简单,包括:递送茶水、手巾。

2、介绍自己,如我是服务员小王。

3、征询客人是否可以点菜,如请问现在可以为您点菜吗

(二)介绍、推荐菜肴。

1、介绍菜单时要做好客人的参谋,适时、适当推荐菜肴,向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜、高档菜。

2、用看、听、问的方法来判断客人的需求,注意原料、口味、烹调方法、高低价格等方面的搭配;时刻体现对客人的关心,提供情感式的服务。必要时对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议。

3、菜肴介绍应突出重点并有针对性,对某些特殊情况做好事前说明。

4、熟悉菜单,对于客人所点菜肴要做到了如指掌。

(三)向客人解释菜单。菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成,而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下:

1、数量表示。食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有:用大、中、小表示的,如大杯可乐;有用具体数表示的,如三块炸鸡;有用器皿表示的,如一汤碗、一茶杯;有用重量表示的,如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯,要具体清楚,不要给客人错误的信息。

2、质量表示。食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示,描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实,不能弄虚作假。

3、价格表示。价格在菜单上比较明了。

4、缺损菜品的解释,建议改点其他菜肴,或推荐同类同价位的菜肴,或推荐特色菜。

(四)记录客人点菜的方法

1、使用点菜备忘单记录的方法。点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上,服务员只需根据客人的点菜在便笺上相应的菜名前做出标记即可。一式两份,一份留给客人,一份送到厨房。若客人改变主意而变更他们的点菜时,服务员在备忘的点菜单上划掉项目,就可防止混乱。这种方法非常简单,多用于早餐和客房餐饮服务。

2、使用便笺记录点菜的方法。由餐桌服务员或者专门负责点菜的服务员在客人点菜之前在点菜便笺上写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、服务员自己的名字,并按自编系统或缩写记录桌上每个人的位置,然后再记录每一个人的点菜。

3、记录桌上客人的位置可以自编系统,自编系统有以下几种方法:①站在餐桌左角,要站在客人的左侧,身体略向前倾,记录点菜时就从你右边的客人开始;②以某个人作参照,比如从穿红色外衣的女士开始;③用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行;④把每一桌的椅子,仿照固定的位置加以编号。利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点,将每一桌的第一个椅子编为第一号,记为NO

在记录客人点菜时,把这些椅子的号码写在便条上,尽量利用简略符号,以节省时间并迅速记录菜名。自编系统确定后要求餐厅工作人员都熟悉和掌握各个系统代号的含义。

4、记录点菜的注意事项:

(1) 服务员应注意仔细听取客人的点菜。

(2) 用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。

⑶ 服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。

(4) 如有疑问应再度询问清楚,以免遗漏或错记。

(5) 注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑,并**客人不耐烦的等候。

(6) 服务员应记住各种菜、汤的烹调时间,并机敏地告知客人。客人经过衡量,也许会改变他的点菜。

(7) 客人点错菜,千万不要与客人争吵,以宽容和耐心灵活待客。

(8) 用同一点菜单的客人要求分开账单时,需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明,会使手续快捷。

(9) 回答客人问讯时要音量适中、语气亲切。

(10) 注意身体姿势,不可将点菜单放在餐桌上填写。

5、计算机记录点菜。在现代高级饭店和高级餐厅这种方法越来越普及。将客人的点菜,包括菜的分量、价格、总金额等所有项目输入计算机,打印后交给客人并通过荧屏显示通知厨房。

(五)确认:

1、点完菜后,要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求,并请客人确认。

2、感谢客人,告知客**约等待的时间。

(六)点酒:

1、征询客人是否可以点酒,如请问现在可以为您点酒吗

2、根据客人的消费要求和消费心理,向客人推销、推荐餐厅的酒水。

3、介绍时要作适当的描述和解释。适宜地提出合理化建议。

4、尽量使用选择性、建议性语言,不可强迫客人接受。

(七)放置点菜记录单(下单)。点菜记录单的放置与信息传递点菜单在厨房如何放置,不仅关系到厨师对食品的准备,而且对整个服务效果都有很大影响。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法。下面的三种方法最常见:

1、将点菜记录单放在圆轴架上。服务员在厨房把点菜记录单按次序或按桌号放置;新的点菜记录放在右边,以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备;收接点菜记录单的人,必须重复一遍所点菜,以便准确无误;当一个点菜单上的菜准备好后,厨师应把点菜记录单和账单放在上面,以帮助检查点菜是否准备齐全。

2、服务员把点菜记录输入计算机系统,通过自动传递,厨房就能从荧屏上看到显示出的点菜项目。

3、厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个点菜单。无论哪种方法,传递信息必须准确清楚。写完点菜记录单立刻送到厨房,放在点菜记录单呈放架上。放置点菜单时,要特别注意双层的点菜记录单,防止在匆忙中被忽略。

4、由服务员唱读点菜。在小餐厅,服务员通过唱读客人所点菜,把信息传给在厨房的工作人员。这种方法要求服务员头脑清楚、记忆准确。

5、下单的注意事项:

(1) 填写点菜单喝点酒单要准确、迅速、清楚、工整。

(2) 填写内容齐全,点菜单注意冷热分开。

⑶ 及时分别送交厨房、收银处、传菜部。

(4) 不同的菜点单要按规定递交给不同的烹饪部门或责任人。

(5) 点菜单与酒水单应分开递交。

三、基本要求

点菜的基本要求:点菜服务应注意以下几点:

1、时机与节奏:把握正确的点菜时机,在客人需要时提供点菜服务;点菜节奏要舒缓得当,不要太快也不要太慢,但要因人而异。

2、服务要规范化。填写点菜通知单要迅速、准确,单据的字迹要清楚,注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。

3、客人的表情与心理:在服务过程中,服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜,这需要观察客人的表情和心理变化。

4、清洁与卫生:点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准,才可使客人在点菜时放心。

5、认真与耐心:点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单,避免出错;要耐心回答客人的问题,当客人发脾气时,服务员要宽容、忍耐,避免与其发生冲突。

6、语言与表情:客人点菜时,服务员的语言要得体,报菜名应流利、清楚,表情应以微笑为主,以体现服务的主动与热情。注意礼貌语言的运用,尽量使用选择性、建议性语言,不可强迫客人接受,不要用特别自我肯定的语言,也不要用保证性的语言。

7、知识与技能:服务员要不断拓宽自己的知识面,提高服务技能,才能应付复杂多样的场面,满足不同顾客的不同需求。

8、注意事项

(1) 客人所点菜肴过多或重复时,要及时提醒客人。

(2) 如客人点菜单上没有的或已经销售完的菜肴时,要积极与厨房取得联系,尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴。

⑶ 如果客人所点菜肴需烹制时间较长时,要主动向客人解释,告知等待时间,调整出菜顺序。

(4) 如客人需赶时间,要主动推荐一些快捷易做的菜肴。

(5) 记清客人的特殊要求,并尽量满足客人。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展5）

——某客房迎宾服务规程 (菁华1篇)

某客房迎宾服务规程1

客房迎宾服务规程

1 准备工作

楼层领班接到房务中心文员通知后,安排楼层服务员做好准备工作(VIP房间服务员要提前半小时把需入住的房间门打开)。

服务员准备好湿巾、茶水及托盘。湿巾干净叠放整齐,茶杯内放散茶叶,整洁的摆放在托盘上,同时领班进行检查和落实。

领班了解VIP宾客的姓名和职务,查找客史档案后,通知服务员做好个性化和针对性服务。

2 操作规程

护梯引领服务

服务员站在电梯间一侧,保护良好的站姿,表情微笑、自然大方。领班面带微笑站在电梯间做好迎客工作。

电梯门开后,服务人员用手护住电梯门(以防电梯夹住宾客),并主动向宾客致欢迎词:您好/早上好/中午好/晚上好,欢迎光临等,致词后,应向宾客行鞠躬礼(切忌边说边鞠躬),鞠躬时,颈不能弯应与背成*面,眼睛注视对方的脚尖即可。

服务人员面带微笑询问宾客的房间号,确认宾客的房间后,打出手势明确方向并说:您这边请(手势的规范是:肘关节低于肩略弯,手腕与手成直线并低于肘关节,手伸直与地面成45度,指引远方时,手腕与肘关节及肩成一条直线),引领宾客进入房间(引领规范:走在宾客的左前方或右前方一米左右,随宾客步伐前进,转弯或台阶处要回头向宾客示意,引领宾客到目的地时,应请宾客出示房卡钥匙,确定后为宾客开门,打手势请宾客先进。注:VIP宾客房间门已开过,可请宾客直接进入房间)。

宾客外出需要乘坐电梯时,服务人员首先要征询宾客意见:先生/**您好,请问您是上楼还是下楼得到宾客答复后,主动为宾客按动电梯按钮,电梯门开后,服务人员向前跨一步,用手护住电梯门,请宾客进入电梯,微笑着面向宾客至电梯门 。

三到服务

待宾客带入房间后,服务人员紧跟进入宾客房间上湿巾和茶水。

.2服务人员在递香巾时,右腿向前半蹲,用香巾夹夹双层折叠处的一角,将毛巾抖展开,送至宾客手腕上并说:您请用湿巾。

.3服务人员上茶水时,右手端茶杯,将茶杯放在茶几上,杯把稍倾45度朝向宾客的右手(水八分满为宜),打手势请宾客饮用。

.4服务人员将宾客用过的湿巾用香巾夹夹住放入托盘内撤出房间

房间介绍

.1服务人员为宾客介绍、服务时表情要面带微笑,自然大方,使用普通话。

.2 服务员征求客人意见是否为其介绍房间,待同意后为客人介绍房间设备。

.3 为客人介绍:空调开关、热水壶、服务指南、酒店特色服务及服务电话号码、拔打外线方法等,最后询问客人是否需要帮忙,并预祝客人居住愉快。

.4 服务人员离开房间时,面向宾客微笑后退一步,转身离去,轻关房门。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展6）

——某小区护卫服务规程 (菁华1篇)

某小区护卫服务规程1

小区护卫服务规程

1、门岗服务规程

(1)出入管理①门岗人员上岗3个月内须熟悉本小区业主的基本情况。②工作中遇有不熟识面孔,应主动上前招呼:"您好,请问您去几幢几号"如是来访人员,应请对方出示有效证件(身份证、驾驶证、*、户口本、护照),并进行登记;对装修人员应要求对方去客户服务中心办理出入证,并登记在案,同时通知客户服务中心;对装修工人未能出示出入证的,应及时联系客户服务中心,确认后提醒对方随身携带,予以放行;如不能确认,则通知巡逻岗护卫员带领装修工人前往客户服务中心办理相关手续。③对进出小区车辆登记车牌号及进出时间;对进入小区陌生车辆,及时通知巡逻岗护卫员跟踪察看,有无可疑人员、情况,及时反馈门岗或汇报领班。④对送货车辆,应在车辆进入小区时检查货物数量及送货地点和数量,出小区时检查数量是否相符,并进行登记。⑤搬家车辆进入小区,应问明具体住址,及时通知巡逻岗引导车辆行驶及停放,并告之客户服务中心。⑥客户提着重物进入小区,应主动向客户提供小推车,并问明要去的楼幢。⑦谢绝推销人员及其他闲杂人员进入小区。

(2)来人来访登记①对来访人员须问明拜访对象,并请对方出示有效证件。②登记前,应认真核对证件,如相符,应详细登记来访人姓名、有效证件名称及号码等等;若有不符,谢绝入内,或请客户服务中心、**中心与业主联系核实,得到同意后详细登记,予以放行,并通知巡逻岗队员确认;否则谢绝进入小区。③接过来访客人的任何证件时,须使用"谢谢合作"等文明用语。④注意观察来往人员及其携带的物品,如发现可疑人员和物品,应及时报告领班、巡逻岗人员、**室人员,选择适当的地点加以**,并做好记录。⑤遇不愿出示证件、无理取闹者,应耐心做好解释工作,尽可能消除其不满情绪。⑥遇不愿登记强行进入小区人员,必须通知巡逻岗队员跟踪到户,确认无误后方可离开。⑦遇上级**、前来参观指导的社会各界人士来小区,应立即通知客户服务中心,并通知领班、巡逻岗队员引导车辆的停放,带领来访人员至客户服务中心。

⑶车辆进出引导①严格**大型客车、重型卡车进入小区。特殊车辆(执行公务的警车、消防车、住户搬家车、装修材料运送车、工程抢修车等)除外。②对进出小区的车辆,门岗护卫员应手势引导行驶方向,并登记车牌号、进出时间。③对车速超过5公里/小时、鸣号进出的车辆,应立即予以提醒和劝阻。④对非正常情况下擅自堵塞进出车道的车主,要及时进行有效沟通,并查明车主身份,通知客户服务中心协调处理;同时通知其他护卫员设法进行交通疏导。

(4)物品搬迁①遇小区内住户、商家及单位有物品搬出小区,应要求客户到客户服务中心办理放行申请,门岗护卫员凭放行条核实物品及数量,确认无误后,准许物品搬出,并提供方便。②发现可疑情况,应阻止人员、车辆及物品出小区并及时向护卫领班汇报,事后准确记录事件的发生时间、地点、涉及人员等相关事宜,做到凡事有据可查。③必要时,须联系治安警务机构前来处理。④公司员工携带物品出小区,必须查实是否经办公室同意。⑤装修人员、保姆和非小区住户带物品出小区,必须查实是否经业主同意。

(5)邮件收发①快件、挂号信件、特快专递、邮件通知单等需要由邮局办理签收的邮件,由邮递员**分发至住户信箱。②非邮局投递的普通信件、报纸等,门岗护卫员应认真做好收发登记,及时送到住户信箱。③对只有楼幢没有具体房号的信件,应送到客户服务中心查明主人,再行投递。④对地址不明或已搬迁住户的邮件应认真核对,确认无误后及时退回邮局。⑤不得有信件积压现象,不得有未送出的死信,更不得私拆住户信件、私揭住户信件邮票。

2、巡逻岗服务规程

(1)巡逻岗每天按规定的区域巡视楼道及外环境。

(2)楼道巡视每天覆盖所有单元。从每层楼依次巡视至地下室;高层、小高层巡视还包括天台。

⑶检查楼道内照明是否正常;消防器材是否完备、位置、数量是否正确;单元防盗门是否开启自如、门锁工作是否正常;防火门是否关闭,门、窗、玻璃等是否完好;消防通道是否畅通,有无私自侵占消防通道或堵塞消防通道的现象;天台、管道井等隐蔽部位是否正常;是否有可疑气味或可疑声响,弄清来源并及时汇报领班,确认安全或排除隐患。发现可疑情况、可疑人员应及时报告领班,跟踪检查,消除隐患。设施设备异常情况,及时向客户服务中心报告。

(4)检查装修户室,制止违时装修;发现违章装修应现场予以制止并立即向客户服务中心报告;对业主超长超宽的装修材料禁止使用客梯,必须走楼梯或货梯;制止装修工人或孩子在公共走道或电梯墙壁上乱涂乱画;检查装修垃圾是否袋装,是否堆放在指定地点;楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方;及时制止和排除损坏公用设施设备的行为和现象。

(5)检查室外消防栓、健身器材、路灯、各类标识牌等是否完好,发现损坏应及时报告客户服务中心;对破坏绿化、公共设施及占用公共部位现象积极制止并及时汇报;对已造成经济损失的当事人,应立即报告领班,并带至客户服务中心处理。

(6)随时接收**中心和门岗指令,对强行进入小区人员、可疑人员进行跟踪确认;对区域内的陌生人员、可疑人员应主动上前询问,核实身份;盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:"对不起,耽误您了,请!",**对方如有不满表示,应解释说:"实在对不起,这是例行公事"。对于盘问后的人员,都应有道歉。

(7)检查车库内停放车辆,如有异常应及时通知车主;检查车库内安全状况及设施设备完好状况,发现异常应立即报告领班,排除库内安全隐患,并记录在案。

(8)地下车库、路面自行车排放整齐;正确引导机动车辆,跑步上前移开路面停车位上车位牌,指挥车辆正确停放;不得私自安排车辆停放他人车位;收缴停车费用,票据及时发放到位。

(9)制止驾驶员按喇叭、乱停乱放、接水源洗车、在小区内练车、反道行驶等行为;制止无关人员、自行车、助力车、摩托车进入车库。

(10)夜间巡视注意观察楼宇外立面,做好安全防范工作。

(11)遇有突发事件,听从领班、主管的调遣,通过对讲机密切配合,坚守岗位或迅速赶到现场。

(12)发现地面烟头、纸屑等垃圾、杂物主动弯腰捡起;对需要帮助的客户主动上前给予协助或提供方便。

3、**室工作规程

(1)密切注视**屏及各类**柜的运行状态。

(2)每班至少进行一次各类信号的检查,确认正常与否,并做好记录;如不正常应立即查明原因并及时处理,无法处理的问题,应迅速上报领班或维修人员。

⑶各操作手柄在正常情况下应处在"自动"位置。每天应做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。

(4)出现火警信号,应立即复位;再次出现报警信号时,立即通知领班前去报警位置核查信号真伪情况。

(5)当电梯**系统收到故障报警时,应立即通知领班和维修人员前往处理。

(6)严密注意进入小区的各类人员和车辆,如有怀疑,应立即通知巡逻岗护卫或领班,并做好记录。

(7)严禁无关人员进入**室、调阅资料须有管理处**书面签字批准意见,书面批准意见需留存。

(8)录像资料及时保存,录像带一周一循环,硬盘录像机保存资料不低于4天;有留存价值的及时复制并做好标记。

(9)遇突发事件,**人员应及时录制完整,并妥善保存。

(10)遇有求助信号或报警信息,应立即查**警位置并通知领班、巡逻岗赶往现场,同时做好记录。

(11)配合维修人员对报警系统、消防系统进行检查、试验。

(12)保证专线报警渠道畅通,除紧急情况外不得使用**室专线报警电话。

(13)每月对机房进行一次清洁工作。

4、车辆管理服务规程

(1)地面①跑步上前,移走停车位上车位牌,引导车辆在指定部位有序停车,提醒车主关好车窗车门,贵重物品不要留在车上。②按管理处规定对车辆实行收费服务,并及时发放票据。③督促车辆遵守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆,劝阻、制止在小区内学车、倒车、接水源洗车等行为。④发生交通事故,应立即保护现场,报"110"或"122",并向领班、主管报告。

(2)车库①督促进**辆遵守车库内禁令标志,不得在车库内练车和洗车。②提醒车主关好车门车窗,贵重物品不要存放在车上。③及时掌握车位出租情况;对无遥控器的车主,应与客户服务中心确认核对后,为其开启道闸予以放行。④劝阻非本车**辆、行人、自行车、摩托车进入车库。⑤保持车库出入口畅通。⑥经常巡视车库,发现问题做好记录并向领班报告。⑦车库内发生事故应保护现场,立即向领班、客户服务中心报告。⑧注意道闸使用情况,发现异常应立即向客户服务中心报告,及时修复。

5、消防管理服务规程

(1)护卫巡逻岗检查巡逻区域内:***材安放位置、种类、数量、压力、重量及有效期是否符合要求;***处于正常备用状态,压力表正常、铅封完好、喷管及喷嘴完好且无锈蚀腐烂现象等;消防箱外观完好、字体完整、挂锁完整,箱内消防水带完好、无渗漏水现象,报警器玻璃完好;消防阀门无锈蚀现象;地下车库消防报警器完好正常;消防喷淋头无扭曲变形锈蚀等现象。发现问题应及时上报领班,修复或更换。

(2)维修部会同护卫部定期对消防栓、消防箱门的开启、箱内水枪、水带接口、供水阀门和排水阀门等进行检查,发现问题,及时处理。

⑶巡逻岗每天检查消防门的完好状态,检查消防通道是否畅通。发现杂物占据消防通道、影响畅通的任何物件,立即查明归属,加以排除。

(4)消防设施周围严禁堆放杂物。

(5)试验手动报警按钮、事故广播切换。所有消防安全检查均应记录归档。

6、交**

(1)门岗、巡逻岗护卫员应提前十分钟着装上岗**。

(2)交班护卫员应把需要在当班中继续注意或处理的问题以及装备器材等向**护卫员移交清楚。

⑶巡逻岗交班护卫员应会同**护卫员对所管辖区域巡逻一遍进行验收无误后才能下班;验收时间无特殊情况不得超过**时间15分钟。

(4)交接完毕,交接双方护卫员在登记本上记录交班时间并签名。

(5)**人员未到,交班人员不得下班;若**人员未到而交班人员已下班,期间发生的问题,由双方共同负责。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展7）

——某景区环卫队工作标准 (菁华1篇)

某景区环卫队工作标准1

景区环卫队工作标准1 范围本标准规定了景区环境卫生管理工作**。本标准适用于景区的环境卫生管理。2 内容

环卫队在综合部的**下,全面负责景区内的环境卫生,努力创造清洁良好的游览环境,认真树立国家级景区的形象。

环卫人员上岗期间要**着装,佩戴工作证。

环卫人员实行分段包干责任制,每天要认真清扫责任地块,保证视野范围内不见纸屑、烟头、饮料瓶、塑料袋等脏物,真正做到随脏随扫,全日保洁。每天必须把景区内的垃圾清运到指定地点。

环卫人员对自己责任地块内的所有游览设施(包括垃圾箱、标牌、厕所、凉亭等)负有看护的责任,要保证所有设施完好无损。如果发现游客在石块、水泥地面、石柱或墙面上乱写乱画,要及时制止,并及时清理。

环卫人员在工作中要适时加强对游客的环卫意识教育,**游客的不良卫生习惯。

管理所每周要对每个景点的环卫工作进行一次检查评比。

责任段内有烟头或纸屑、饮料瓶、塑料袋之类的脏物,每一个罚款5元。

当天垃圾没有清出的,罚款20元。

责任段内游览设施有损环的,除照价赔偿外,罚款50元。

责任段内有乱写乱画现象的,罚款10元。

对一个月内连续三次检查评比都没有任何问题,非常优秀的环卫人员奖励100元,对一个月内连续三次检查评比都是最差的环卫人员试岗一个月,试岗期间仍被评为最差的,按离岗处理。

如果哪一个责任段被**点名批评,对其责任人当场罚款100元,提出警告,并在职工大会上作检查,第二次被**批评的,停止工作,停发工资。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展8）

——某酒店前台问询服务** (菁华1篇)

某酒店前台问询服务**1

第一条客人当面问询

当客人离问询处两至三步远时,主动、热情地向客人问候: 先生/**,您好,有什么事吗__

与客人对话时,要身姿立正,挺直,面带微笑,注意聆听客人的问询.不能东张西望,手头工作暂停,听懂了点头,听不懂的,请客人重复一遍。

不可用嗯疑问词。

对客人提出的问题要尽快回答,有疑问或不知道的,要请客人稍等,请同事帮忙,问询后告知客人,不能说: 不知道或你可以问其他人等推辞的话语。

第二条电话问询

铃响三声之内接听电话,报岗位名称: 您好,问询处。声音要清晰。

仔细聆听客人问题,必要时请客人重复某些细节或听不清楚之处,并做记录。

若能立即回答问题,及时给客人以满意的答复,并询问: 先生。您听清楚了吗__若需进一步查证,请客人稍等再拨或留下电话,查证后立即答复客人,客人有疑问,继续查证。

间询处要经常接待非住客的查询,查找住客的有关情况。

如客人的房号、客人是否住在饭店宾馆、有无他人访问住客等。若有这样的查询,问询员应问清来访者的姓名与住客的关系等,然后打电话到**询的住客房间,经住客允许后,才能让来访者到房间找住客。

如果住客不在房内,为确保客人的隐私权,不允许将住客的房号告诉来访者,也不能让来访者到房间找客人。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展9）

——某酒店礼宾部服务标准 (菁华1篇)

某酒店礼宾部服务标准1

交接文具:A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量,及行李房内行李数,及行李房设备的数量,确认后B班签字签收。

浏览餐厅:了解当日餐厅特色菜及其他服务项目,知会当值门僮,Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解,包括大型宴会,婚宴等。

在车道协助保安:主要协助保安员管理车道上的车辆,保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道,疏散人群。

礼宾部工作记录:记录每日员工离岗,车辆派用,派报纸,派邮件,各项记录详细填写,并按类存档,做到有章可循。

钥匙交接:A班与B班,及与夜班的行李房钥匙的交接。

保证每个人都了解酒店的信息:确保每位员工了解酒店产品信息,包括房价,自助餐价格等,及当日酒店内开展活动,礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

行李员随身必备的三种物品:笔,“请带我去”卡和行李牌。

上班时间不能带手机和呼机,通讯工具锁在更衣柜中,不能随身携带。

客人生病后应通知大堂副理处理,严禁礼宾部员工私自为客人买药。除非GRO授权。

定期检查柜台的卫生:柜台必须保持清洁,整齐,各项文具整齐排放。

期刊定期存档:按时间和类型不同归档,以便随时查阅。

为客人准备绳子:礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子,剪刀等物品,方便客人离店或邮寄时捆绑用。

接听电话:要求每位员工按酒店规定**的问候语接听电话。

房间设施:熟记酒店各类房型及分布的楼层,租金及面积等。

邮票:礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。(只收现金)

传真要在15分钟之内完成:客人在房间,必须在15分钟内送达客房,如不在房间给其留言,并做到交接时清楚,由下一班传递,快件如1-2天无人取可退回。*信3天无人取退回。

与机场方面的关系:机场**要求在董事长,总经理到达机场侯机时,在机场可排休息的地方,如在2楼的咖啡厅,并由机场**办好登机牌及缴纳机场建设费。

小纸片:用废纸制作小纸片,礼宾部员工必须建立成本意识。

客人乘车来,若与司机发生矛盾,我们必须站在客人一边,并先将客人让进酒店大堂,由礼宾部领班与司机交涉,不可让客人在车费上吃亏。

检查行李有没有锁:寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁,如有类似情况及时通知客人,确认后仔细填写行李寄存牌(包括何处破损,无锁)

装行李时要与客人协调一致,确认行李件数及客人房号。

行李牌上注明是入住还是离店,入住客人在入住后取须存入行李房,离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。

行李上盖上行李网:团体客人行李要排列整齐,须用行李网罩上。与领队确认好件数,并挂好行李牌,暂存于大堂一角,并与夜班行李员交班。

几个客人的行李可以装在一辆车上,行李牌上用不同的图案来表示不同的房号,例:△_※。便于区分,并在5分钟之内完成送行李的服务。

如果客人不需要拿行李:如客人要求自己拿行李时,不可勉强,应将客人带到电梯入口处,并祝客人入住愉快。

保险箱、迷你吧和消防通道:要求每位员工熟知保险箱,迷你吧的用法,并熟悉酒店消防通道的位置。

按门铃:确认门上指示灯没有DND,如果有不可按门铃,如果没有方可按门铃,每5秒按一次,不超过3次。

行李架的尺寸:按行李架的尺寸大小可将行李大小分类,日期分类,便于方便存取行李.

备用的箱子:一般情况不动用备用箱,可储存本部门一些资料或用品。如需动用,需礼宾部主管批准。

某包厢服务标准 (菁华1篇)（扩展10）

——某酒店客房清扫服务标准 (菁华1篇)

某酒店客房清扫服务标准1

一、房间清扫顺序

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(1)开房率高时:按“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房进行打扫。

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(2)开房率低时:按“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房进行打扫。

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二、准备工作

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(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

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(2)将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人。

三、进入房间

按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”。

⑶在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍。

开门

(1)在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份,询问“可以进来吗”后方可进入。

(2)如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”。

开窗户

(1)拉开窗帘。

(2)打开窗户。

四、巡视检查

(1)打开所有照明灯具,检查是否完好有效。

(2)检查和调节空调到适当温度。

⑶巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

(4)检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班。

(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

⑶清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布品袋内,发现有破损的布品和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

④同时取出有客衣的洗衣袋。

⑤从工作车带**净的布品。

六、做床

铺床单

正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉*包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单)。

铺被单

反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(注意:铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米,两侧下垂部分匀称。

(2)将床头长出毛毯的被单折回,作为被横头。

⑶稍用力把下垂两侧的毛毯,连同被单塞入床垫下面,包紧。

套枕套

将枕芯塞入枕套,四角对准、整*、拍松,发现破损或污渍要及时更换。

放枕头

将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对。

铺床罩

从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头一边以外,床罩的其余三边下摆匀称,不长过地面,转角铺理*整。