酒店管理专业知识

　　想进入酒店行业前提是要先掌握一定的酒店管理专业知识，所以今天小编就为大家整理了部分酒店管理专业知识，大家一起来看看吧。

　　第一节 服务意识

　　服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。

　　一、服务的概念　　1、餐厅服务

　　专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。

　　A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。

　　B、为了餐厅效益达到盈利的目的。

　　C、为了自己能拿到一份不错的报酬。

　　D、为了发展前途，培养自己。

　　2、就餐五大动机

　　A、饥饿(生理) B、调节日常生活(安全) C、社会需要(社交) D、习惯(尊重) E减少不协调(寻求心里平衡或显示财富,自我实现)。

　　3、三大生理需要。

　　A、能量 B、感觉 C、生活环境。

　　二、服务总方针

　　服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。

　　三、微笑的训练

　　微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

　　1、微笑是自信的象征

　　2、微笑是礼宾修养的充分表现

　　3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

　　4、微笑是心理健康的标志

　　5、微笑是商业职业道德的要求

　　四、餐厅服务工作的重要性

　　1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。

　　2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

　　3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。

　　五、餐饮服务工作的特点

　　1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。

　　2、同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。

　　3、无形性

　　4、一次性。

　　第二节 礼仪礼节。

　　礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

　　一、礼仪的基本原则

　　1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

　　2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

　　4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失

　　二、礼貌的概念

　　礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。

　　1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。

　　礼貌用语根据它的用途不同还可以分为

　　A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。

　　F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。

　　2、礼貌用语的要求

　　A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。

　　B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

　　C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。

　　E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。

　　3、杜绝的四种语言。

　　A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。