一、导诊是干什么的

导诊岗位是医院及医疗机构中常见的工作岗位，从业者需要具备良好的形象以及标准的普通话，并且要具有较强的服务意识和耐心。其工作内容包括：

1、主动为到医院就诊的患者提供服务，在服务过程中需使用标准普通话及文明用语;

2、积极维护就诊秩序，安排合理的门诊服务流程;

3、熟悉医院的科室分布、专家的治疗专长以及医院设备的操作流程，以便在患者咨询时为其提供准确、周到的服务;

4、为特殊患者提供相应的便捷服务;

5、为患者提供基本问题的指导和预约挂号服务;

6、统计服务过程中遇到的各类咨询问题并定期上报。

二、导诊服务流程及技巧

导诊工作流程

一.接诊前工作要求：

1.早晨按时在医院大厅或各楼层导诊台着装整齐进行接诊前的准备工作。

2.各楼层按要求调节光线、温度、窗帘、空调、电视等。

3.检查饮水机电源是否接通、有无饮用水，确保用水供应。

4.了解各科室医生的上班、休息情况，妥善安排医生上班前到来的病人。

5.上班前要调整好个人的状态，要有一个愉快的心情参与工作。

二.协助初诊病人挂号——送至各楼层导医台——带至医生诊室(适当包装介绍

医生)——导诊人员带病人交费后安排做化验及各项检查(合理安排检查及化验的顺序)——等待结果时要请病人稍等(倒水或安排病人在候诊区域等待)——导诊人员应及时把检查及化验结果带给相应医生，同时带病人回科室——医生开处方或住院证——导诊人员带病人交费或办理入院手续(门诊病人要交待清楚病人、需要输液带到输液室、有治疗的嘱病人输液完毕做治疗或同步进行等)——帮助病人到药房取药(注意查对药品)——治疗或输液结束应询问病人医生是否已给其进行医嘱交代，若没有，要让病人到科室看看医生有没有需要交代的事宜，入院病人应带到病房交接给住院部的护士。

根据我院每个楼层的工作不同，现列出各楼层的具体要求：

1楼：主动积极地与病患交流，最重要的是主动热情、微笑接待。准确的分诊，

不耽误病患的时间，若遇有害羞内向或表达不清楚的病患，要仔细、耐

心地进行引导性的询问。平时要熟悉一些常见药品和检查、治疗的价格，

对医院的常用仪器要有所了解(如B超室、放射科和各种治疗设备等)，

如果缴费时有什么疑问，也能很好的解释。(比如说贵了，就说我们这

是进口的机器、专科治疗设备之类等等)可以包装医院。

2—3楼：与病患多沟通。(要记住病患的姓名，哪个科室的?哪个医生的。那

样病患就会有被重视的感觉)，可以从朋友的角度、从日常生活的角度或

以建议的方式来沟通。与医生多交流，能跟医生形成一种默契感。了解

医生的诊疗习惯和工作方式。心中要有病人(时刻心里想着病人，比如

做化验，B超，有没做完，现在人在哪，有没有还没做的事项)，从病人

那里得到信息要马上反馈其主治医生，可以让医生进一步的了解病患的

想法。

4楼：主要与输液治疗室配合的默契。合理安排输液治疗患者，配合治疗护士

做好病人的思想工作，协助输液室、治疗室的工作。

三.下班后工作要求

1.准确统计每日初复诊人数，认真登记每个病人的就诊状况，收集各诊室医生

报表，并于下班前送至一楼导医台汇总。

2.清理候诊区域，检查门、窗关闭情况，关门、关电源。

3.巡视医生诊室病人就诊情况，等待病人就诊完毕。

4.清理消毒导诊区域，保管的物品、资料。

5.每天晚上下班前如果没有病人了，要主动抽时间到医生办公室和医生交流一

天当中的具体工作，病人反馈的问题或想法，听听医生的建议，要养成习惯性的交流，尤其是二、三楼的导诊人员和专科医生之间。

四.注意事项：

1.服务过程中应注意举止大方、规范得体、微笑和蔼、礼貌用语。

2.对老弱病残、重症而无陪伴的病人要主动协助就诊，对焦虑不安、痛苦表情

或有不满情绪的病人要主动上前询问，进行必要解释安慰，确保病人不流失。

3.实时保持候诊区环境的清洁，整理书报、归还被移动的侯诊椅或其他物件。

4.遇雨天应有专人负责接收雨具，锁在雨架上，(或用事先准备好的塑料袋装

好病人的雨具)。

5.对离开诊区的病人要主动送别，微笑点头，示意再见。

6.做好门诊预约登记统计工作，并及时反馈信息。

7.根据安排做好各楼层的工作用品的请领工作以及工作服的清洗、收发工作。

8.做好各方面宣传、宣教工作，及时疏导争吵的病人或安排情绪不满的患者，

必要时要及时通知管理人员或总值班人员。

9.注意收集病人及陪同家属对医院各环节医疗服务管理的反映情况。及时反馈

到相关医生、护士长或管理人员处，遇到情绪激动的病人或家属、领至医务部处理，避免将不满情绪带到院外或影响其他就诊病人。

10. 坚持工作岗位，保持良好的工作态度，不能带个人情绪进行工作。

11. 应主动向病人及家属介绍医院概况、科室组成、医院设备、各科情况及医生

特长等。

12. 除保证医生诊室就诊秩序外，还要维持医技科室就诊秩序，要经常巡视检验

科、放射科和中西医药房、B超室、心电图室、妥善处理候检病人。

13. 每周一次小组会议，进行阶段性的工作汇总，相互之间充分交流，每个人都

要提出一个问题，先小组解决，解决不了在院周会进行解决与协调。

14. 要安排好病人的就诊工作，确保医生的就餐，若医生不能按时就餐，要及时

通知食堂留饭或帮医生打饭。

15. 对进入医院的每个人员都要观察接待，对相关部门的检查要灵活接待并及时

通知医院领导和相关科室，对来院推销业务或闲杂人员要询问并巧妙拒绝，对医院的运作情况、病人情况、医生情况、管理要求等要绝对保密，不得向任何人透露。