一、机务人员是干什么的

机务人员是负责对飞机进行维护和保养工作的专业人员，主要包括维修人员、勤务人员和驾驶特种车辆的人员。他们的工作内容包括：进行飞机的线上维护工作，如在飞行前后以及过夜、过境前后对飞机进行检查，做好飞机的起飞、落地、加油检查及故障排除工作;按照飞机的年度检修记录，定期对飞机进行必要部位的检查检修，对于发现的故障及时进行解决;负责对飞机进行三、四级的维护工作，对飞机的结构、系统等进行预防性检查和必要的维护;确保飞机处于随时可用的状态，承担飞行机务保障，保证飞机具备良好的性能。

二、机务人员六项素质

(1)良好的外在形象。心理学的研究结果表明，人的心理活动首先来自于外部环境信息对视觉的影响，外部环境的第一信息十分重要。当人展示自己身上的魅力后，其以后的活动就都具有该种魅力，这就是所谓的“首因效应”。良好的外在形象可以在旅客(或货主)心中产生良好的“首因效应”，从而增强美好的第一印象和亲切感，拉进与旅客(或货主)的距离，增加乘客的愉悦感。同时美好的个人形象也代表了公司的整体形象，体现航空公司的个性追求。所以，对民航服务人员的外在形象提出要求是必需的。良好的外在形象并不是单指美丽的外表，而是在优越的外形条件基础上的一种良好气质外显，体现出一种整体美和亲和力。要求民航服务人员有良好的仪态、仪表，同时还需要服务人员时刻保持发自内心的微笑，来感染旅客(或货主)的情绪。

(2)坚毅的意志品质。人们在各种意志行动中，经常会带有稳定的特点，体现出一定的规律性，在心理学上被归纳为几种不同的意志品质，即：自觉性、果断性、坚忍性和自制力。良好的意志品质是保证活动顺利进衍、实现预定目的的重要条件。民航服务人员面临着复杂的服务环境与服务对象，在职业生涯当中所面临的困难也是巨大的。因此对民航服务人员的意志品质培养是必需的，也是十分必要的。

(3)过硬的心理素质。研究表明，各种突发事件的处置成功与否直接取决于处理人心理素质的好坏。在民航服务当中，经常会遇见一些复杂的问题和突发事件，这就需要民航服务人员具有良好的心理素质，借此来解决复杂的问题和应对突发事件。因此，作为一名优秀的民航服务人员必须具备超强的心理素质，并以此面对各种突发事件和紧急情况，做到处事不惊，沉着果断。同时，作为服务业的从业人员所承受的心理压力比其他行业要大得多，这也要求民航服务人员面对挫折、打击、甚至受到旅客(或货主)不公平对待时可以及时调整好自己的情绪，把握好自己的行为趋势，始终为旅客(或货主)提供优质的航空服务。

(4)深厚的文化素养。“文化”包括人文文化与科技文化。人文文化是人类感性思维探求精神世界的结果，包含了文学、哲学、史学、艺术、宗教等学科。科技文化则是人类理性研究、认识与掌握客观世界规律的所有成果。当然也可细分为数学、物理学、化学、生物学等。它们又可以派生出经济学、天文学、地质学、电子学、行为学、心理学等。“文化素养”则是对人文文化、科技文化中的部分学科有了解、研究、分析、掌握的技能，可以独立思考、剖析、总结并得出自己的世界观、价值观的一种能力。有良好文化素养的人更豁达，善于接纳新的事物，更容易创造良好的沟通氛围，有助于树立高雅的气质和亲和力。因此，提高民航服务人员的文化层次、提高文他素养是提高民航服务人员整体素质的重要手段，也有利于提升服务的整体档次。

(5)积极的团队精神。团队精神是一个成功团队建设的血脉。团队精神有凝聚团队成员的作用，团队的目标和理想把团队成员紧密联结在一起。团队精神不仅能激发个人的能力，而且更能激励团队中的其他人，鼓励团队中的所有成员发挥潜力、探索和创新。民航服务的实施需要团队，例如在执行航班任务时，需要机组的每个成员在相互配合、团结协作、相互鼓励中实现目标，只有这样才能确保航空的安全，顺利完成服务的各项内容。因此，每个民航服务人员必须具备积极的团队合作精神，注重团队在完成民航旅客(或货主)服务中的作用，这样才有利于发挥集体的力量，树立公司的良好形象。

(6)敏锐的服务意识。服务意识是服务人员主动为客人提供优质服务的意念和愿望，是人们服务行为的驱动力，是更好满足旅客需求的前提和基础。民航服务人员必须在完成规范化服务的同时善于发现旅客的需求，具备超前意识，给旅客带来满意的服务，这才是提高服务质量的根本途径。同时，还要有娴熟的服务技巧，把服务意识和服务技能高度统一起来，在具备敏锐的服务意识的前提下，合理运用服务技能，才能把优质的服务奉献给旅客。