第1篇：客服部门绩效考核标准

客服部门绩效考核标准
考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括:
1、打字速度:
要求:
1)速度快。
2)无错别字
3)正确的使用旺旺表情
2、多客户记忆能力:
要求:
1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。
2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。
3、旺旺使用
要求:
1)熟悉旺旺的基本功能
2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。
4、网银使用
要求:
1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。
5、支付宝使用
要求:
1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台*作
要求:
1)熟练掌握后台交易的各项内容
2)可正确、快速的处理客户订单
7、物流信息:
要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度
要求:熟练掌握每款宝贝的特点
9、产品知识
要求:熟练掌握公司所售商品知识
考核表2
考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核
1、问候语热情度:
问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句[你好"就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。
2、了解客户需求准确度:
在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。知己知彼，才能促使订单完成。
3、客户咨询回复及时度:
在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。
4、客户提问回复的准确度:
在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。不能欺骗顾客。
5、产品介绍的准确度:
首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的产品。
6、产品推荐准确度:
首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。减少公司成本，提高公司利润。
7、售后处理问题合理度:
首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。在客户的咨询过程中，不能互相推卸责任。应及时和售后联系，安抚顾客心理。
8、个别要求处理完美度:
在交易过程中，会遇到客户议价，要求多送礼物等其他要求，正确的处理客户的要求，也是考验客服的一个重要指标。
9、道别语亲切度:
买家付款后，应热情的欢送顾客。给客户留下好的印象，努力使客户再次光临。
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做绩效考核的目的
近来，我所在的团队正在组成一个小组进行绩效考核(kpi)关键指标设计。
过程中，我看到大家的茫然与不*。其实，我根本不能怪大家，因为*很多企业都搞不清什么是绩效考核?为什么要绩效考核? 我想，坛子里也有很多的朋友是做企业的，一定也在企业内部做过绩效考核，所以，今天拿来和大家分享一下，不对之处，多多指教。 首先，绩效考核的目的:很多企业做绩效考核的目的，就是为了简单的对员工的*进行加减，所谓的量化员工工作，出发点错了，自然会有错误的结果。
其实，从我们学习的绩效考核里(我们的老师是美国人力资源协会的副会长单位，应该比较*)，真正导入的目的是为了:找到员工胜任工作模型里的实际工作状态与公司要求之间的差距，并提出解决方案，帮助员工更好的完成工作目标。
考核本身并不是最重要的，最重要是考核结果的运用和分析。
因为绩效考核涉及很多*的工具，所以，就会让这项工作显得比较复杂和难*作。
而对于考核工作，最重要的环节是:绩效面谈。
尤其是拿到一个员工考核很差的结果，我们很多领导脑海里第一时间出现的方向是:这个员工不合格，我要开掉他。
其实，还是说那句话，没有不合适的人，只有用错了地方的员工。对于考核结果，我们要认真的帮助这个员工分析，为什么是不好的成绩?问题是出在个人能力匹配上，还是出现在团队配合上?是技术层面的，还是心理层面的?是必然结果，还是特殊时间里的无意识结果?
总之，每个考核结果背后，都会透*很多平时的工作行为，作为一个领导，帮助员工分析数字背后的原因很重要。
同时，我们并不是找到原因就不管了，负责任的态度是帮助员工建立改进计划，同时运用pdca的管理工具，不断地帮助员工去改善，争取在规定范围内达到理想的工作状态。
每个人都是相互的，当你真心去帮助你的员工提高，帮助他改善的时候，他是可以体会到的。
绩效考核到底应该用什么工具?很多人为了图时髦，搞些最新的工具拿来用，结果自己都一头雾水。其实，人力资源管理工具，没有最好，只有最合适。哪怕是很老土的工具，但只要符合你目前的企业现状，符合你目前人员的理解力，就可以用。
当然，我不得不说，相对来说，这是个非常*的工作，希望各位领导能够尊重专家的经验，不要以为自己什么都懂，按照自己的理解去*作。这里重要的问题是经验，一个经常设计指标和参加考核的专家，可以预见*的看到很多未来有可能要发生的问题。
还有一点也很重要，就是一定要让所有参与的人员懂得绩效考核的基本概念和方法。其实我们说，看起来考核是在考本人，其实，考核是
在考打分的人。
我们经常看到很多同事，茫然的拿着卷子，凭感觉在打分，即不知道为什么这样打，更不知道量化的工具在哪里?
其实，按照我们在日本商学院的所学，一个人的工作，70%的是可以量化的，你们可以想象，没有办法量化的工作，多么难评估?
我们经常看到很多企业的考核表上出现[工作积极努力"这样的字眼，我晕，请问，如何打分?这分明是印象分，太难衡量。
还有，考核要提前设置等级比例:不同的企业发展时期，要设置不同的比例，比如优秀占多少?中间占多少?很差占多少?当你想大步向前，非常鼓励先进时，可以将优秀多放一点，尽量鼓励先进；当你企业属于稳定期，需要夯实管理基础，强化内部管理时，要注意人员的稳定，中间的人可以多一点；当你的企业机能开始下降，人员心态老化的时候，可以加大不合格的比例，强化大家的危机意识。
不过，末位淘汰要谨慎使用:除非你觉得你的考核天衣无缝，否则不要用，要不一个被末位淘汰的员工会非常心不服，口不服，客观的说，目前*任何一个企业都做不到考核的天衣无缝。
总之，绩效考核是一个**强、相对复杂以及对公司达成目标很重要的工具，请大家尊重*，妥善用好!

第2篇：客服部门绩效考核表

部门绩效考核表

部 门: 用户服务

考核期: 2001 年 11 季(月)

考核结果:
客户评价 部门职责 部门计划 重关指标 总分 (满意度调查)
自评分 100 96 100 审核分 注:总分，(部门职责30%，部门计划30%，客户评价(满意度调查)20%)×重关指标值
使用说明:
1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价(满意度调查)、绩效提
高与改进措施和附件(职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标
准);
2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩
效进行考评;
3、审核总分作为计发业绩*的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门
员工季度考核分的20%;
4、所有评分都以百分制为计算单位;
5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实*与客观*负有完全责任; 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。

人力资源部2001年12月制定
部门绩效考核表 部
表一:
部门职责考核表
权重职责 考核指标 实际完成情况 自评分 审核评分 %
完成河北移动的技术交1。 100%满足用户和区域技流及日常技术咨询，没术支持和技术咨询。 有投诉 10%
完成辽宁联通终验和宁2。 100%满足用户安装需求
并按要求进行调试、验收。 夏联通验收。 5%
3。 100%特别紧急投诉处
理，售后服务器材发运不超无 1。 负责公司售前、40 40% 过24小时，服务人员赶到售中、售后服务
现场不超过12小时。 10%
4。 90%紧急投诉处理，售后
服务器材发运不超过72小全部完成
时，服务人员赶到现场不超
过24小时。 10%
5。 80%一般投诉处理，售后一般投诉处理完成率为
服务器材发运不超过7天，
服务人员赶到现场不超过398。4%>80%
天。 5%
2。 负责及时反馈用每月3日前向生产中心书面20 户质量信息并参与20% 按时完成 反馈公司质量信息 公司质量提升
3。 负责用户运维人100%满足用户提出的培训圆满完成新疆电信、山20 20% 员培训 需求 东移动的客户培训
1。标准化 10% 4。 客户档案完善情12月11日通过9000审20 20% 况 核，无不符合 2。及时更新 10%
100 得分 100%

重关指标

自评: 月 日 审核: 月 日
注:
1。 自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分; 2。 得分，?(评分×权重);
3。 重关指标值=重关指标得分/100。
部门绩效考核表 部
表二:
工 作 计 划 考 核 表
2001 年 11 (月)
序号 计划任务 权重% 任务起止时间 应取得的效果 实际完成情况 自评分 审核评分
11月整理出大容量电池用户清单，用户清单已理出，并编制出上述几个
组织实施大容2001年11月
1、 安排广西、云南、湖北、湖南、北区域的巡检计划，并于11月下旬开始50 50
量电池的巡检 -2002年2月
京、天津、福建等区域的巡检计划 巡检
2001年
2、 辽宁联通终验 通过终验 11月7日，已获得验收*书 30 30
11月15日
南邮培训班洽2001年 洽谈南邮培训事宜，制定对用户维12月7日，已制定培训计划，并书面3、 20 16
谈事宜 11月30日 护人员的培训计划 通知各区域 和部分用户
得分
计划拟订: 月 日 审核: 月 日 自评: 审核: 注:1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核;
2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因;
3、得分，?(评分×权重)。
部门绩效考核表 部
表三a: 客户评价表:
客户部门: 评价人: 时间 评价指标 二级指标 分数? 权重% 分数? 根据实际事例说明理由
寻求信息
信息沟通 提供信息
业务指导
责任意识
服务态度
服务态度
关系融洽

服务及时
支持合作
服务质量
服务结果
审核: 年 月 日 得分
注:
1、客户部门参考以下标准进行评价:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
不满意 需较大改进 满意 非常值得称赞 ， 寻求信息:主动在双方之间建立良好的信息沟通渠道，建立沟通机制，积极寻求信息，
善于发现双方合作中的问题，提高信息沟通及时*，有效*。
， 提供信息:根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延;提供的信息数据准确无误。 ， 业务指导:能够提供必须的*业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工进行业务指导。 ， 责任意识:对方部门对自己应该承担的责任从不推脱;接到任务后负责到底;服务细致、
认真，从没因工作疏忽而造成差错。
， 服务态度:为我方提供服务过程中态度热情，从无抱怨。
， 关系融洽:双方合作愉快，没有发生责权利上的纠纷、争执;
， 服务及时:按我方要求及时提供我方需要的产品和服务。
， 服务质量:提供的产品或服务满足我方要求的程度。
， 服务结果:因无法提供必要支持导致我方工作不能顺利开展情况。 2、分数?，分数?的平均×权重，得分，?分数?;
3、审核人负责对结果的审核;
4、禁止各部门之间沟通客户评价结果，也禁止向其他人询问客户评价结果。
部门绩效考核表 部
表三b: 办公室满意度调查表 评价部门: 评价人: 时间:
调查 评价分数 得评价内容 评价说明 分 类 分 10 9 8 7 5
文件、通知发放传
文档达及时(5%)
宣 传 宣传内容、形式(5
(20，)
，) 文体活动(10，)
食堂清洁卫生、饭
菜供应及时，质优
总务价廉(10，)
(30 医务服务(5，) ，) 生活设施(5，)
环境卫生(10，分)
信息计算机维修(10，)
管 理 网络运行及信息传
(20递(10，)
，)
沟通经常、有效(10
，) 沟通
协调协调工作及时、有
(30效(10，)
，) 内外联络经常(10
，)
100， 得分
建
议
栏

注:1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满
意，7分满意程度不够，5分有1~2项不满意。
2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚
希望各部门对办公室工作提出宝贵意见。
部门绩效考核表 部
表三c 人力资源部员工满意度调查表 评价部门: 评价人: 时间:
评价分数 得调查分类 评价内容 评价说明 分 10 9 8 7 5
培训的内容(10%)
培训管理 培训的组织(10%)
(30%) 培训的效果(10%)
人员资料正确(10%)
劳资管理 人员补充及时(10%)
(30%)
*发放正确(10%)
办理人事手续的准
确*、及时*(10%)
人事管理 各部门考核结果的
(30%) 统计与分析(10%)
为员工提供相关的
人事服务(10%)
招聘管理及时为各部门配备
(10%) 岗位空缺人才
100% 得分
建
议

栏

注:1、内容栏分值为满意得分，评价分数10分满意，9分较满意，8分一般满
意，7分满意程度不够，5分有1~2项不满意。
2、请以公正、客观的态度填写，在不满意时请说明具体事例，同时，真诚
希望各部门对人力资源部工作提出宝贵意见。
部门绩效考核表 部
表四:
用服中心 绩效提高与改进措施表

序拟采取的提高与改进措施 分管领导意见 号

经理出差时，部分工作不能按时完成，建1 议配备一名助理，加强管理力量。

填表人: 月 日 分管领导: 月 日
备 注

签名: 日期:
部门绩效考核表 部
附件:
， 部门职责考核标准
1
100分:
90分:
80分:
50分:
0分:
2
100分:
90分:
80分:
50分:
0分:

， 重关指标考核标准:
50分:
25分:
0分:

， 工作计划考核标准:
效果 不符合要求或需做较大改进 基本符合要求符合要求或满及时* 不满意 或基本满意 意
0 完成 50-70 70-90 90-100
0 没完成 40-60 60-80 80-90
部门绩效考核表 部
员工绩效考核表

姓 名: 部 门: 岗 位: *职称: 考核期: 年 季(月) 考核结果:
岗位职责 工作计划 总分 工作表现
自评分
审核分
注:总分，(岗位职责 ，，工作计划 ，)

说明:
1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、工作表现考核、绩效提高与改进
措施和附件(岗位职责考核标准、工作计划评价标准、);
2、工作计划月度考核，季度以平均分挂钩，工作表现季度考核，年度挂钩; 3、事迹突出及工作表现欠佳的员工，部门经理有权力和义务提出[oec"奖惩
的建议;
4、各部门经理作为员工的直接上级对其进行考评，更上级有责任对员工的年度
绩效进行考评;
5、在计发业绩*时，岗位考核结果占季度考核分的80%，部门考核结果占季
度考核分的20%;
6、考核结果作为年度阳光奖励计划及末尾淘汰的依据;
7、所有评分都以百分制为计算单位;
8、自评人与审核人的签字对本表的真实*与客观*负有完全责任; 9、本表一式两份，员工本人一份，主管一份;有效保存期一年。

人力资源部2001年12月制定
部门绩效考核表 部
表一:
岗位职责考核表

序号 考核指标 权重 实际完成情况 自评分 审核评分

上级临时交办的任务:
1、
2、
得分 自评人: 月 日 审核人: 月 日
注:得分，?(评分×权重);
部门绩效考核表 部
表二: 工 作 计 划 表
年 季(月)
序号 计划任务 权重% 任务起止时间 应取得的效果 实际完成情况 自评分 审核评分
1、
2、
3、
4、
5、
得分
填表: 月 日 审核: 月 日 自评: 审核: 注:1、主管作为审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核;
2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因;
3、得分，?(评分×权重)。
部门绩效考核表 部
表三:
工作表现考核表

考核指标 评价分
1。 愿意付出额外的努力，帮助部门或公司完成经营任务。
2。 主动请求承担富有挑战*的工作任务。
3。 工作中严格遵守规章制度要求。
4。 善于主动发现问题、解决问题。
5。 喜欢尝试新的解决问题的方法。
6(一旦制定好计划，就想方设法完成。
7(出现问题及时向上级反映。
8(为改进工作方法，提高工作效率付出额外努力。
9(对上级交办的任务能够及时、保质保量完成。
10( 乐于帮助同事解决工作、生活上的困难。
11( 上级对该员工的工作进展情况十分了解。
12( 尽力在部门中营造良好的氛围。
13( 工作中积极与上级沟通，并寻求工作绩效反馈。
14( 与上级的工作关系融洽。
15( 当部门有紧急任务时，总是积极热心参与。
得分

评价人: 月 日;

说明
1、本表由主管负责对下属进行评价及打分;
2、评分标准，
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
不满意 不太满意 比较满意 满意 非常满意 3、得分，10×评价分平均数:
表四:
部门绩效考核表 部
岗位绩效提高与改进措施表

序拟采取的提高与改进措施 主管意见 号

填表人: 月 日 主管: 月 日

备
注
签名: 日期:

附件:
部门绩效考核表 部
， 岗位职责考核标准
1
120分
100分
80分:
50分:
0分:
注:有的指标不能加分的，最高分为100分。

， 工作计划考核标准:
效果 不符合要求或需做较大改进 基本符合要求符合要求或满及时* 不满意 或基本满意 意
0 完成 50-70 70-90 90-100
0 没完成 40-60 60-80 80-90

第3篇：医院客服部门绩效考核指标 doc 4[最新]

客户服务中心部门绩效考核指标
对于客服中心的考核，有如下说明:
1、一级指标是整个部门的考核，即对客服中心总监的考核。
2、二级指标是客服中心下属各部门的考核，即对各部门责任人(主管或经理)的考核。
3、三级指标是对客服中心基层工作人员的考核，可以从二级指标中进行分解。
对于以上部门考核，有如下建议:
1、一级和二级指标必须关联到全院指标，但可以设计不同的权重。如果不关联到全院指标，必然导致部门经营和医院战略的脱节。这些关键指标主要包括:医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。
2、必须有部门管理的相关指标，比如员工流失率和员工满意度。
3、量化指标不宜过多，否则财务、人事、统计分析部门工作量太大，考核执行难度大而流于形式。
4、必须重视非量化指标和量化指标的结合。非量化指标经常是代表长远发展，是可持续*的指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理(包括沟通协调)的一个重要工作。
5、既要有完成质量(完成率)的考核，也必须有完成数量(具体各岗位工作量)的考核。
对于以下指标，将根据考核的关键程度进行评价，由[一星到五星"进行评价，然后对指标的内容进行阐述说明。
医院服务质量达率 现场顾客管理达标 导 医 部 客户管理达标率 成本控制达标率 流程制定和完善 团队提升完成情况 顾客满意度 会员顾客占比 推广指标达标率 会 员 部 管理质量达标率 活动策划实施结果 有效达标率 成本控制达标率 流程制定和完善

★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★ ★★★ ★★★ ★★★★★ ★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★ ★★★

98% 100% 100% 100% 有效* 有效* 98% 100% 100% 100% 80% 100% 有效*

所属环节中的服务满意度。实际考核整体顾客满意度即可，分布调研根本无法实施 现场顾客管理是否达标情况，此指标无法量化，最多只能考核现场客户接待率 主要是客户档案的完善 管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值 设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制定和执行情况的主管评价 部门团队业务、技能、理念等掌握并培训提高情况 会员顾客服务满意度调研结果，实际可以考核整体顾客满意度 没有任何意义 会员推广数量的完成情况 会员管理指标达标情况，实际考核投诉率即可。此应该调整为非量化指标，不然无法 考核 此应该调整为非量化指标，不然无法考核 管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值 会员管理相关流程设计和完善，并执行到位，对流程制定和执行情况的主管评价