企业信用危机管理

　　引导语：1999年6月中旬，正值饮料消费高峰期。此刻比利时、法国的消费者却在饮用可口可乐后出现不适症状，随即引起欧洲大陆公众的极度心理恐慌。

　　危机：比利时、法国、荷兰政府被迫宣布禁售可口可乐。可口可乐股票直线下跌，销售损失数千万。更为严重的是，它极大地破坏了可口可乐的品牌形象和公司声誉。在资讯如此发达的今天，忽如一夜恶名来，这个100多年的世界饮料巨头无疑面临一场信任危机。

　　处理：突发性危机发生后，可口可乐公司总部表现得异常冷静，迅速制定了处理危机的公关方案：公司所有高层管理者亲赴比利时、法国处理饮料污染事件，向受害者道歉;6月22日，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开向消费者道歉，当场喝了一瓶可口可乐 ，并表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措。与此同时，世界各地可口可乐有关机构配合当地卫生部门的检查，提供供应商及检验标准的资料。委托比利时一家独立的卫生检测机构调查处理事故原因并将调查结果公之于众。

　　可口可乐平时都有危机处理小组，成员包括各部门抽调的人员，如瓶装厂总经理、生产销售人员、对外推销人员、技术品控人员，甚至电话接线员。一旦危机发生电话如潮而至时，训练有素的接线员是公关的第一道门户。每年危机处理小组都要接受几次培训，培训内容包括模拟记者采访，模拟处理事件过程;几个人进行角色互换，总经理扮演品控人员，公关人员扮演总经理之类。这样可以从不同的角度来为事态全局服务。在危机发生时，可口可乐几小时内就可以联络到总裁，不管他正在进行高级谈判，还是在加勒比海度假，这是可口可乐严密高效的组织协作的体现。危机发生时，可口可乐全球的营销网络迅速做出反应，有完整的微机处理预案，它们步调一致、声音统一，危机发生时都知道该说什么，不该说什么。

　　企业信用缺失的原因

　　(一)企业主体以利润为最高目标，这是信用缺失的主要原因。

　　(二)社会信用意识淡薄，这是滋生失信的土壤。

　　(三)规范信用的法律法规不健全。

　　(四)处罚力度不够，失信成本太低。

　　(五)地方保护主义严重，是不讲信用的保护伞。

　　(六)信用评价机制不健全，使守信者得不到应有的保护，失信者难以得到应有的惩罚。

　　企业信用缺失的表现

　　(1)货款未能按时支付;

　　(2)大量银行贷款无法偿还;

　　(3)订单无法履行，无法按时向客户提供产品;

　　(4)向客户所作的承诺根本无法兑现;

　　(5)企业员工士气低落，人心涣散，凝聚力不足，企业业务下降;

　　(6)关联企业纷纷与该企业脱离关系，使经营雪上加霜;

　　(7)政府放弃对该企业的支持，股东对公司的怨言不断增加，公司承受的压力不断加大。

　　企业信用缺失的影响

　　(1)资金来源缺乏，生产经营遭受严重影响，利润减少甚至亏损;

　　(2)其经营活动会受到质疑，导致企业产品销售困难，使企业失去部分市场;

　　(3)原先可以获得的赊销、赊购等有利条件会随之丧失，筹资成本、采购成本、营销成本等都会增加;

　　(4)企业信誉受损，原材料供应商、银行、客户对出现信用危机的企业会作出抵制性的`消极反应,使企业的信用等级降低;

　　(5)企业信用危机严重时，会引发各种危机，最终导致企业破产。

　　企业信用危机的预警

　　企业信用危机预警就是对企业的信用危机状况进行预测和警示。一般来说,企业的信用状况出现恶化前会有一些迹象，透过这些迹象可以对企业即将出现的危机作出初步的判断，并发出警示，以便采取相应防范措施。

　　企业信用危机预警具有重要的作用，它可以使企业内部及时分析企业的信用状况，并评估这种信用状况可能带来的后果，以便采取有效的措施,使信用危机造成的损失降低到最低程度。

　　企业信用危机预警系统内容包括：企业信用危机信息收集、加工、防范、警报等系统。各系统工作要求环环相扣,才可能减少信用危机带来的损害，达到防范信用风险的目的。

　　企业信用危机的应急处理

　　当信用危机爆发后，企业应对信用危机作出积极的反应，采取合理有效的方法进行管理。 重点是面对已经出现的信用危机采取具体的积极的行动，主动处理好信用危机，使危机顺利度过

　　(1)迅速建立有效的信用危机反应机构，使信用危机反应有统一的领导中心，以全面、迅速、高效地协调指挥信用危机反应的各项活动，采取适当的方式向媒体、公众客观公正地发布信用危机的相关信息，使企业在危机反应行动中掌握充分的主动权，增强透明度，减少猜疑，恢复信任;

　　(2)果断隔离信用危机。由于信用危机会带来很大的冲击，产生连锁反应，企业那些暂时没有受到信用危机波及的经营领域极有可能会受到波及，使信用危机的损害范围扩大，这时应采取果断行动，隔离信用危机，保存企业未被波及的经营领域。

　　(3)分析信用危机的关键原因，有针对性有重点的采取解决行动。要客观冷静地分析造成信用危机的原因，找出关键原因，寻求解决的方法。

　　(4)综合运用企业所掌握的资源，投入到解决信用危机中去，包括人力、资金、物资、信息、媒体、公共关系等有形与无形的资源，使企业能及时有效地消除信用危机，将信用危机造成的损失减少到最小。

　　企业信用危机的善后

　　(1)明确信用危机恢复的目的在于重新构建信用，恢复公众对企业的信任，使企业得 以生存和永续发展;(2)成立信用危机恢复机构，负责制订与控制信用危机恢复计划;

　　(3)收集相关信息并统一对外公布，防止有害信息干扰危机恢复过程。

　　总之建立良好的企业信用水准，构建符合现代市场经济发展要求的企业信用体系，需要我们全社会上上下下、方方面面的长期共同努力，相信经过我们的治理，在不远的将来我们的企业必定是诚信的家园。