危机公关成功的案例分析

　　当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。下面小编为大家收集整理了危机公关的成功案例分析，欢迎阅读!

　　《海底捞勾兑》事件

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　　2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

　　2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

　　2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

　　2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

　　2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下： “菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 。此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

　　随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

　　回顾海底捞事件，成功危机公关的共同特点可以概括以下几点：

　　①主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

　　②主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

　　③主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效

　　④主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的.猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

　　《永和豆浆冲制》事件

　　2011年8月3日，媒体曝光：永和豆浆号称现场磨制的豆浆，实为豆浆粉冲制，指责其欺骗消费者。随后多家媒体跟进追踪报道，有店员否认。

　　2011年8月5日，永和豆浆首次承认存在冲制豆浆。

　　2011年8月9日，永和豆浆召开发布会，董事长林炳生和总裁林建雄坦承部分门店确实有冲制豆浆，宣布冲制豆浆将在店内显著位置明示，保障消费者知情权;同时，永和豆浆保证豆浆粉不含任何添加剂，如果检出，重金赔偿100万元;永和还邀请有关专家在发布会上，对媒体和公众解释了现磨和冲制的区别。

　　随后，尽管仍有部分媒体和批评家对该事件的处理进行质疑，但该事件对消费者的影响已经迅速化解，永和豆浆的经营在遭受轻微影响后，很快恢复正常。

　　没有选择隐瞒事实、堵截真相的老方法，也没有痛苦道歉、严肃追责的新套路，相比遭遇了类似事件的味千拉面——其骨汤被曝为勾兑而非熬制——生意大受影响、股价一落千丈的下场，永和豆浆安然过关确实令人惊奇!

　　此事件处理的核心，其实就是对消费者做到关键信息的透明，具体的解决措施，就是在店内进行明示，明确区分现磨和冲制豆浆，把知情权和选择权还给消费者，并向消费者阐明二者之间的差别。这一举措看似很简单、实则非常关键。而事实证明，此举一经推出，立刻赢得众多消费者的好评，迅速化解了事件对消费者的影响。

　　而从永和豆浆本身而言，首先，豆浆是永和的招牌，需要给消费者和公众一个强力的保障;其次，冲制事件是一个关联性比较强的事件，公众会认为所有店面都存在同样的问题，所以也需要做到信息的透明;最后，食品卫生和安全是当下比较敏感的问题，需要对媒体和公众作出较为详细的解释，以进一步打消公众疑虑。

　　当然，永和豆浆冲制事件的处理也称不上完美。如果非要找出其中的缺陷的话，其第一反应的错误，就几乎带来致命的后果，一般而言，我们判断一个人或一个企业在一起危机事件中的真实动机，都是根据其在事后的第一反应，因为我们认为第一反应基本可以反映出其本能或者本意。而我们是否会信任一个人、或者一个企业，就看其第一反应，是否能体现其对我们利益的尊重与维护，也就是善意。

　　《高晓松酒驾》事件

　　高晓松醉驾案中，有两点最受大众关心。一是名人犯法究竟会不会依法判决，二是醉驾是否被会判刑。第一点是娱乐话题，第二点是社会话题，也正是因为这两点，高晓松被推上了舆论的风口浪尖。在这个事件中，三类人起着关键性作用，即受害人，司法机关和网友。只要让这三类人都满意，事情才能得到圆满解决。

　　对于受害人，事件已经发生，也并无重大伤亡，只是求一个道歉和赔偿善后;司法机关则是秉着公正执法的原则;网友无非就是凑热闹，或者“痛打落水狗”之类的心态。而高晓松则对症下药一一化解危机。

　　面对，他第一时间下车道歉，表示承担损失，其经纪人也立即出面与受害人协商赔偿，达成了谅解协议;对待司法机关，“背景显赫”的他肇事后不逃逸，等待警察，并且积极配合调查，在法庭上认罪态度良好，塑造了一个奉公守法的好公民形象;对待网友，他道歉忏悔，称“酒令智昏以我为戒”，不论诚心与否，这种谦卑的态度还是令很多网友折服，纷纷赞其“大气”。

　　很多艺人公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。发生危机时，艺人及团队应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招。

　　显而易见，高晓松三招轻松消除醉驾带来的负面影响，甚至还竖立了一个知错就改的“良好形象”。