客户管理制度（精选15篇）

　　在社会发展不断提速的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编精心整理的客户管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　客户管理制度 篇1

　　（一）、客户管理的步骤

　　收集记录客户信息

　　筛选客户信息（分类）

　　研究分析客户情况

　　客户信息再分类

　　客户跟踪与回访

　　客户资料存档

　　再次跟踪与回访/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

　　1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

　　2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

　　3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

　　4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

　　5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

　　（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

　　（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

　　（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

　　（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

　　1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

　　2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

　　3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

　　4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

　　5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

　　6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

　　7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

　　8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

　　9、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

　　10、客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

　　1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

　　2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

　　3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

　　4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

　　1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

　　2、客户区分原则

　　（1）客户建档有效期为2个月。

　　（2）以成交为准。

　　（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

　　3、客户区分准则：

　　（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

　　（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

　　（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

　　（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

　　（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

　　（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

　　（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

　　（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

　　（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

　　（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

　　4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

　　1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

　　2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

　　3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

　　4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

　　1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

　　2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

　　2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

　　3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

　　4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

　　5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

　　6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

　　7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

　　8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

　　9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

　　10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

　　11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

　　12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

　　客户管理制度 篇2

　　总则

　　一、 根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。

　　二、 本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。

　　三、 本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。

　　四、 制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

　　五、 本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。

　　六、 本制度自制定之日起开始执行。

　　管理体系

　　□ 指挥系统

　　1、销售部实行经理负责制。

　　2、指挥的原则

　　（1） 服从的原则

　　下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

　　（2） 一个上级的原则

　　每个岗位 、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

　　（3） 逐级的原则

　　上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。

　　下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。

　　3、指挥的形式

　　（1）口头指挥

　　（2）书面指挥

　　（3）通过会议指挥

　　不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

　　□ 联络（沟通）系统

　　1、加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

　　2、要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。

　　3、要树立相互服务、相互制约的意识。

　　4、正式的联络主要通过工作流程来实现。

　　5、非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

　　6、创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

　　客户管理制度 篇3

　　数据中心作为主机托管的提供者，应尽力保障数据中心环境中的网络设备和服务器能够稳定、可靠地运行，从而达到高水平的管理，向客户提供高质量的服务。作为数据中心的客户，有责任和义务来了解数据中心的管理制度，并遵守数据中心的有关规范，从而确保数据中心的正常运作，也为保障客户系统的安全运行创造了良好的环境和基础。

　　一、安全保密制度

　　(1)遵守国家有关法律、法规，严格执行中华人民共和国计算机信息网络安全保密规定。

　　(2)不得泄露有关数据中心的机密信息、数据以及文件等。

　　(3)不得泄露服务器客户资料如账号、密码等信息，严禁盗用其他客户的账号和IP地址。

　　(4)未经授权，任何人都不得进人数据中心非公开区域，不得接触和使用数据中心或其他客户的设备，不得干扰和妨碍数据中心或其他客户的正常工作。

　　(5)未经许可，任何人不得随意变换机房内网络及服务器等设备的安装环境，不得擅自更改网络及服务器等设备的各项参数。

　　(6)严禁随意挪用、变换和破坏机房内的公共设施。

　　(7)配合数据中心管理人员和保安人员进行必要的安全检查。如有违反安全保密制度的情况，将视其情节轻重，根据数据中心管理规定，对当事人进行必要的处理。如果该行为构成犯罪的，将交由公安检察部门依法追究其刑事责任。

　　二、客产出入机房制度

　　1、进出机房的管理制度。

　　①严禁携带照相机、摄像机及强磁物进人机房。

　　②机房内严禁吸烟，不得乱扔废弃物。

　　③请穿鞋套进人机房，出门时，请将使用过的鞋套扔到指定的地方。

　　④禁止客户在机架以外的地方放置机器设备，禁止私接电源。

　　⑤对违反本管理规定造成的后果和损失，该公司不承担任何责任。

　　2、机房出人证管理规定。

　　①用户在签署托管合同后可至数据中心客户服务机构办理托管机房出人证，具体需要l张照片、本人身份证复印件及单位介绍信。由证件持有者在有效期内专人使用，用于日常系统维护。注意:每个托管用户只允许办理2张机房出入证(个人用户仅限1张)。

　　②此证件只为数据中心客户办理。

　　③出人证仅供持证人使用，不得转借他人。

　　④持证人若不慎将证遗失，应及时通知客服人员，重新办理。

　　⑤用户维护人员人事变更，应及时到客户服务部办理出人证注销、变更手续，若由于用户原因导致出入证人证不符，延误维护工作，或维护人员离职不通知数据中心而导致离职人员对服务器操作而出现的问题，责任由用户自己承担。

　　⑥如遇紧急情况，经数据中心主管的认可后，紧急维修人员必须提供有效证件方可进入。

　　⑦临时无证维护人员进入机房，须事先由客户发介绍信、证明(内容应包括:进入机房的事由、时间、人员姓名、有效证件号码和加盖公章等相关信息)至数据中心客服机构，得到批准后，方可进人。

　　⑧若用户出入证遗失，应携带本公司介绍信(并注明已遗失)及时到数据中心客户服务登记注销，并补办出入证。

　　⑨用户合同终止时，应将机房出入证退回数据中心客户服务机构，进行注销。

　　⑩对违反本出入证管理规定造成的损失，数据中心不承担任何责任。

　　3、设备进出规定。

　　①新用户在服务器上架前，应提前24小时和业务人员确认是否已经将《数据中心托管开工单》下到IDC机房，以便机房管理人员进行相关准备工作。

　　②用户服务器进人机房前应去除包装箱等纸质材料，并由机房管理人员根据工单进行验收并确认，无关设备一律不得进人机房。

　　③原则上一台服务器只允许分配一个IP地址、一个网络端口。如有特殊情况，以合同规定为准。

　　④客户撤机应向客服人员提供设备清单，客服人员收到撤机清单后，依据设备清单检查用户设备(包括设备型号、数量)，开具"出门条"，用户方可搬出机房。

　　⑤客户需搬出设备检修或更换设备时，应将印有身份证复印件及盖有公司公章的搬机申请文件交客服部，申请文件内容要求有：单位名称、设备型号、数量、搬机日期、搬设备人员姓名及身份证号码。客服人员检查用户设备与内容一致，开具"出门条"，用户设备方可搬出机房。

　　客户管理制度 篇4

　　一、顾客档案分配程序

　　1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。

　　2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定

　　1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；

　　2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；

　　3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。

　　4）、本规定流程图（略）：

　　二、关于老顾客带新顾客规定

　　1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。

　　2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。

　　三、多事业部联合使用顾客资源

　　1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁。

　　2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。

　　3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。

　　4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。

　　5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。

　　6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。

　　四、顾客服务管理

　　1、顾客服务分类：

　　1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；

　　2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；

　　3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；

　　4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。

　　2、顾客服务注意事项：

　　1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。

　　2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。

　　3、对顾客抱怨的处理规定：

　　1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。

　　2）顾客抱怨处理规定：

　　A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元

　　B、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。

　　C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。

　　客户管理制度 篇5

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

　　2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　客户管理制度 篇6

　　一、客户管理制度

　　1.1总则

　　为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。

　　1.2客户界定

　　公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

　　公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

　　1.3客户存档

　　1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

　　2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

　　3、客户档案的更新、修改。

　　（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案

　　（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

　　1.4客户备案

　　1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

　　2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。

　　1.5客户档案查阅

　　1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

　　2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

　　1.6客户管理

　　1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

　　2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

　　3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

　　4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

　　1.7客户维护

　　1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

　　2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

　　3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

　　1.8惩罚措施

　　1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

　　2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。

　　1.9附则

　　本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。

　　二、客户管理流程

　　客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

　　2.1客户备案流程

　　2.2客户拜访流程

　　2.3客户费用报销流程

　　客户管理制度 篇7

　　一、内勤人员直接由销售部门经理领导，必须遵守公司的一切规章制度，并严格执行；

　　二、负责接待所有来公司业务考察及洽谈业务的客户，并做到礼貌待人；为客户提供相关宣传资料，并积极向客户做公司产品介绍；

　　三、负责做好客户来电及外勤人员信息馈记录，建立销售台帐、应收帐款、回收帐款明细帐，成器细帐、业务人员费用借支明细帐及个人销售明细帐；

　　四、及时准确地为公司经销商外勤人员提供投标文件；

　　五、负责评审合同的任务下达，开出任务通知单。根据完成任务的时间，予以跟踪；并负责将客户的馈意见及相关的技术要求和技术变更及时以文字的形式传达到相关职能部门；如因工作马虎、失职而造成的损失由内勤当事人负责，一次处以100罚款；

　　六、负责客户产品的交货，按合同所签定的内容要求，采取一定方式履行交货手续，手续一定要完备，否则造成损失由本人承担。

　　七、负责搜集和整理顾客馈意见书，并对客户所提出的产品售后服务要求做出及时的安排处理。

　　八、负责跟踪对外勤人员的货款回笼工作，对所了解的实际情况，有权向主管部门领导及时映。

　　九、对外勤人员出差情况应及时了解，并对长期在外工作的外勤人员多加关心，对其家属也应给予适当的关照。

　　十、坚守工作岗位，努力完成上级领导交办的其他临时性的任务。

　　客户管理制度 篇8

　　第一章 总 则

　　第一条 为了全面加强客户工程的管理，建立客户工程受理、设计、审查，确定供电方案、设备购置、施工、验收程序化管理机制，确保客户工程规范化运作，特制定本办法。

　　第二条 本办法用于公司辖区内所有客户工程管理。

　　第二章 管理职责

　　第三条 营销部负责客户工程的监督检查和协调。

　　第四条 营销窗口负责受理所辖范围内所有客户用电申请。窗口报装受理人员应向客户交代清楚用电申请内容和报装程序，指导客户正确填报客户用电申请，并应根据客户用电地址、审批权限以营销信息系统“电子工单”或“内部工作联系单”等方式及时向相应报装管理部门传递用电信息。客户用电可向所在地营业窗口申请，报装人员主动上门现场勘察。

　　第五条 报装受理人员主动向客户介绍有施工资质的单位名称供客户进行选择。

　　第六条 施工阶段供电部门应不定期进行施工过程检查，指导客户工程按相关技术规程规范施工，确保一次性验收通过，投入运行。

　　第七条 报装部门在客户工程结束后及时向客户索要工程竣工资料。

　　第三章 工程受理

　　第八条 客户办理新装、增容用电，不论用电性质、电压等级、容量大小，都必须填写客户用电申请表。

　　第九条 供电方案确定：

　　1、供电方案拟定应从批准受电容量、确定供电电压、确定供电方式、确定电能计量方式、供电方案的经济性等方面考虑，根据客户提出的供电需求，遵循《电力法》、《供电营业规则》等法规规定确定。报装容量在3000KVA及以上时采用专线供电；有特殊用电需求或电网现状难以满足用电需求时，供电方案应经论证后再行确定。

　　2、对要求提供备用电源、保安电源等双回路供电的客户，应严格按其负荷性质确定供电方案。

　　第十条 确定的供电方案以便函或文件形式及时向客户进行书面答复，并将供电方案通知书送交客户。申请容量在1000kVA以下专变客户由分公司营销部答复供电方案。

　　第十一条 供电方案确定后，客户委托有相应等级设计和施工资质的单位进行工程设计和施工。

　　第四章 工程设计、审查

　　第十二条 客户受电工程必须依据用电情况，按照确定的供电方案进行设计及一次受电装置选型。如果确实需要修改供电方案的，必须经过供电方案批复部门同意。

　　高压客户应送审的设计和资料内容：

　　受电工程设计及说明书

　　用电负荷分布图

　　负荷组成、性质及保安负荷

　　影响电能质量的用电设备清单

　　主要设备电气一览表

　　主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间

　　高压受电装置一、二次接线图与平面布置图

　　用电功率因数计算及无功补偿方式

　　继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式

　　隐蔽工程设计资料

　　配电网络布置图

　　自备电源及接线方式

　　供电企业认为必须提供的其它资料

　　第十三条 各单位按报装管理权限，由营销管理部门召集设计单位、用电客户、生产管理等相关部室、单位完成设计审查工作，并出具设计审查意见书。

　　第十四条 低压客户申请容量在10kW及以下客户用电工程设计，由各供电所（营业站）负责进行审查。

　　第十五条 高压客户申请容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客户用电工程设计，由分公司营销部组织进行设计审查工作，并出具设计审查意见书。

　　第十六条 申请容量在1000kVA及以上、双电源双回路客户、专线客户用电工程设计，上报市公司进行设计审查及出具设计审查意见书。

　　第五章 客户工程管理

　　第十七条 客户供电方案答复后，报装专责（项目经理）及时了解客户需求，与客户协商办理客户工程的设计、施工等方面的管理委托，严禁办理报装业务时对客户用电工程进行“三指定”。

　　第十八条 各设计、施工单位和生产厂家应选用国家经贸委推荐目录中的电器设备产品。

　　第十九条 项目施工承建单位开工前应将开工报告（报告中应写明客户开工时间和预计完工时间）及工程任务进度表交报装专责以对该客户用电工程进行监督检查，并组织中间检查；施工单位必须做到文明施工、安全施工，并保证施工质量和工程进度。

　　第二十条 营销管理部门对用户受电工程施工单位的资质必须进行审查，施工单位必须具备施工资质证及营业执照。

　　第二十一条 凡用户委托我公司的所有客户工程，营销部门指定专人对用户工程进行现场勘查，拿出施工规划和材料计划提交施工单位，施工单位根据营销部门提供的资料进一步进行施工前勘查、核实。出现不同意见的，施工单位向营销部门提出施工变更申请，经审查同意。由施工单位负责客户设备的定购，在定购设备前，必须同营销部门联系，确定要定购的设备图纸是否经过审核，同时将定购设备厂家、选型等情况报营销部门，经营销部门认可后方可实施。电器设备的选型、定购必须符合国家统一技术要求标准和规范，生产厂家必须是国家经贸委和电力部门认定合格的厂家，施工单位和客户不得更改已选型设备而使用不符合国家技术规范和没有认定的厂家的电气设备。

　　第二十二条 对施工单位承建的客户工程，在定购设备后，应将定购设备的有关信息（包括：具体的厂家、到货时间等）反馈营销部门，以便进行监督、管理。

　　第二十三条 施工单位在施工过程中因客观和特殊原因需要变更已确定的供电、施工方案、图纸等有关事项时，施工单位不得擅自决定，必须与营销部门联系，在接到更改书面通知后，方能更改实施。

　　第二十四条 在客户工程施工过程中，分公司营销部门应指派有一定工程管理工作经验的人员到现场进行技术指导和质量监督，尤其对隐蔽工程要严格把关，确保按技术规范和标准要求进行安装施工。

　　第二十五条 在客户电气设备安装约2/3时开始，分公司营销部门组织有关专责人员进行中间检查，一般为1－4次，直至验收合格。高压供电的客户按照原批准的设计文件，对客户的电气设备、变压器容量、继电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。用电检查人员采取定期和不定期的检查，应填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

　　第六章 竣工验收供电

　　第二十六条 报装专责（项目经理）应会同用电检查人员开展定期和不定期的检查，填写中间检查意见书（一式三份），分别交用电客户、施工单位和自存。

　　第二十七条 客户用电工程竣工后，由客户向供电方案答复部门提出竣工报告和书面供电申请。委托我公司进行建设的工程，竣工后施工单位在3日内向营销部门提出竣工报告申请验收。

　　第二十八条 工程验收合格后，营销部门与客户协商确定供电日期，并发出供电通知到各有关部门，组织供电。

　　第二十九条 零星居民生活照明客户受电工程竣工验收合格后，在一日内发出装表通知单，营销部门在二日内完善计量装置，实施供电。

　　第七章 其 它

　　第三十条 客户工程验收合格后，与客户签订《供用电合同》及有关协议后，对客户进行装表、供电。

　　第三十一条 供电后一月内，营销部门的用电检查人员应到现场核查计量装置运行状况和客户用电情况。

　　第八章 附 则

　　第三十二条 本《办法》未尽事宜按有关规定执行。

　　第三十三条 本《办法》解释权属********。

　　第三十四条 本《办法》与国家和上级文件相抵触时，按国家和上级文件执行。

　　第三十五条 本《办法》自下发之日起执行。

　　客户管理制度 篇9

　　一、新员工入职

　　1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

　　2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

　　3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

　　4．试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。

　　5．试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

　　6、试用期内一个月不允许休息。

　　二、日常规范

　　1．着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

　　2．公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

　　3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

　　4．所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

　　5．8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

　　6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

　　7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

　　8．展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

　　9．新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

　　10．销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。

　　11．销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

　　12．销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。

　　13．销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。

　　14．销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

　　15．全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。

　　16．销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

　　17．上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

　　18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

　　19．销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

　　20．销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

　　21．销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。

　　22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

　　23．销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。

　　24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。

　　26．销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。

　　27．5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元。

　　28．每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。

　　29．已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。

　　30．工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。

　　31，所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩。

　　32．每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。

　　33。每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

　　34。所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

　　35。销售组长晚下班15分钟。

　　36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；

　　37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

　　三、顾客信息制度

　　1．新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。

　　2．新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。

　　3．对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。

　　4．长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

　　5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。

　　6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。

　　7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

　　8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

　　9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理协调处理。

　　10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。

　　11，所有三表卡有销售组长循环签字确认。

　　11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

　　12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX，一次未回罚款20元。

　　13。前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。

　　四、订单及交车制度

　　1．订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。

　　2．提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。

　　3．销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。

　　4．装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付。

　　五、大客户及巡展制度

　　1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。

　　2，每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。

　　如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付。

　　3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡。

　　4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。

　　5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

　　6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

　　7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。

　　8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

　　六、 PDI管理制度

　　1、新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担。

　　2、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；

　　3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。

　　4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

　　5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）。

　　6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

　　7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。

　　8、试乘试驾注意事项

　　A、试驾前必须填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元。

　　B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任。

　　C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。

　　D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。

　　E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承担。

　　9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。

　　10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）

　　11、交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁。

　　12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元。

　　13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

　　14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担。

　　15、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

　　16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。

　　17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。

　　18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。

　　19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。

　　20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

　　七、销售工作制度

　　1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。

　　2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。

　　3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。

　　4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，按原价赔偿。

　　5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。

　　6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

　　7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

　　8、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

　　10、客户资料的借用

　　A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意，否则一律不借。

　　B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人。

　　C、借用资料造成丢失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。

　　11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售顾问不可直接查看，详细咨询本组组长。

　　12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。

　　13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

　　八、市场工作制度

　　1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。

　　2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。

　　3）夹报

　　4）各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。

　　日常工作

　　1）非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。

　　此制度不与公司的规章制度相冲突。

　　2）市场专员对客户来源的回访，如果出现不符合的情况，没有问得情况，每人处20元/次，销售顾问互相交换客户，一旦发现100元/次。

　　3）销售顾问提出市场宣传合理性建议的，一旦采纳，申请予以奖励。

　　4）广告计划和促销活动提前通知组长、经理，否则给予50元罚款。

　　客户管理制度 篇10

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

　　6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3）组织有效的客户关系管理工作

　　4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4）合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2）制定部门员工培训计划

　　3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

　　4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7）管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处理订单问题

　　4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情况

　　附件一：

　　部门季度计划

　　第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

　　客户管理制度 篇11

　　店长：负责整个店面的营运管理、包括店面物品陈列、店面卫生、店面办公设备、店面产品及店面人员管理

　　导购：负责顾客解说产品并促成成交，店面清洁和店面陈列。导购的直接上司是店长，故相关的店面技术及销售都必须服从店长的统一管理和安排。

　　1、店员的职业素质：爱岗敬业、严以律己、以诚待人、积极工作的心态、创造性思维、持续学习(不达标的一项3分)

　　2、店面人员的文明规范：着装整齐、大方得体、佩戴胸牌语言文明、行为规范、克以奉公、诚实待人、乐于奉献、实现价值(不达标的一项3分)

　　3、店面人员的仪容仪表：头发：干净无异味、不飘然异色、不留怪发型、手：无过多首饰、无染指甲，着装：服装统一、要求干净、整齐、无掉扣开线处，站立：上身稳定、双手安放两侧、不要背着双手也不要双手抱在胸前插入裤袋，身子不要测斜、坐姿端庄、不能翘二郎腿(不达标的一项3分)

　　4、所有员工早上必须9点上班、9：05由店长主持晨会、分工当天的工作安排、注意事项(没按时完成一项3分)

　　5、9:15打扫卫生、检查办公设备是否能正常运行(没按时完成的一项3分)

　　6、17:10开始写当天的工作日志、17:20开始整理店面、17:30下班(没按时完成的一项3分)

　　7、延时、拖拉、没有按时完成工作任务的(扣分3分并根据公司损失尽心赔偿)

　　8、严守工作时间、不得迟到、早退，不无故缺岗(前一项3分、缺岗10分)

　　9、上班时间不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一项3分)

　　10、严禁上班时间聚众聊天、无所事事、不得随意带来亲戚朋友走访。离岗超过十分钟以上到30分以内像预告通知、30分钟以上到3小时需向店长请假、半天以上到一天请假需向店长书面请假并由经理同意(每次考核一项3分)

　　11、同事之间团结奋进、不得相互排斥、造谣，不拉帮结对、分帮派(每次考核一项3分)

　　12、接待客户要热情、礼貌、积极、不卑不亢。(每次考核一项3分)

　　13、严禁当着客户发牢骚、对客户评头论足、指指点点、不得怠慢客户(每次考核一项3分)

　　备注：所有人员必须执行上述规定、违反一次扣除考核相关分、店长负责执行、经理助理进行监督、发现店长监督不善、扣除店长双倍考核分。所有罚款从当月工资中扣除

　　客户管理制度 篇12

　　1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

　　2)员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。

　　3)如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。

　　4)员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。

　　5)员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。

　　6)员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。

　　7)员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。

　　8)员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。

　　9)员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。

　　2. 员工的仪容仪表

　　1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

　　2)女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。男同事不可留胡子。

　　3)如果有体味者，要适当涂止汗露。

　　4)制服要干净、整洁，不能有异味。

　　5)店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

　　3. 工牌与工服

　　1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。

　　2)工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。

　　3)员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。

　　4)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚

　　5)未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。

　　4. 店铺制度

　　1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

　　2)必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

　　3)洁身自爱、防盗防窃。工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。

　　4)未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料(尤其是销售额)，否则将根据行政管理制度予以处罚。

　　5)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。

　　6)严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。

　　7)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

　　8)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

　　9)工作时间严禁利用公司电话做私人用途，不得将店铺电话随便告诉无关之人。

　　10)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

　　11)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

　　12)严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。

　　13)工作时间不准代他人存放物品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，需做好登记。

　　14)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

　　客户管理制度 篇13

　　总则

　　一、 根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。

　　二、 本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。

　　三、 本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。

　　四、 制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

　　五、 本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。

　　六、 本制度自制定之日起开始执行。

　　管理体系

　　□ 指挥系统

　　1. 销售部实行经理负责制。

　　2. 指挥的原则

　　（1） 服从的原则

　　下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

　　（2） 一个上级的原则

　　每个岗位 、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

　　（3） 逐级的原则

　　上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。

　　下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。

　　3. 指挥的形式

　　（1）口头指挥

　　（2）书面指挥

　　（3）通过会议指挥

　　不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

　　□ 联络（沟通）系统

　　1. 加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

　　2. 要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负 其责。

　　3. 要树立相互服务、相互制约的意识。

　　4. 正式的联络主要通过工作流程来实现。

　　5. 非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

　　6. 创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

　　销售部岗位职责制

　　销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

　　一、 销售部经理

　　1. 密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

　　2. 部门内部的人事管理：掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。

　　3. 协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。

　　4. 培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。

　　5. 安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力

　　6. 采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。

　　7. 把握重点客户，参加重大销售谈判和签订合约。

　　二、 销售主管

　　1. 完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。

　　2. 准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。

　　3. 安排销售助理的工作，督促其对资料的.完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。

　　4. 负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。

　　5. 掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情的热情投入到工作中。

　　6. 监管和改善销售办公的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。

　　7. 布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。

　　8. 做好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。

　　9. 分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

　　一般一天的工作流程：检查销售代表的工作—抽查销售助理的工作，（如电脑资料的管理）--检查销售代表的服务质量。

　　一般一月的工作流程：总结当月的工作情况—对次月的工作做计划—接财务的催款通知单后安排销售代表催款。

　　三、 销售助理

　　1. 销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主管能动性，站在主管的位置上考虑问题，培养和提高独立工作能力。

　　2. 负责部门的资料管理（详细内容见《销售部的资料管理》）。

　　3. 建立相应的数据库，随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。

　　4. 每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。

　　5. 每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询电话量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）

　　6. 将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

　　7. 将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。

　　8. 完成合同结束前的所有准备工作，如：设备说明书、合格证、相关鉴定报告、各种附件资料等。

　　通常的工作流程：核对《销售日报表》—打开电脑转制数据—录入汇总《工作日志》并发邮件给总经理、销售经理—分类整理部门资料、销售数据—汇总当日的《工作日志》。登陆网站整理业务信息，给相应销售人员发信息。

　　四、 销售代表

　　销售代笔是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。

　　通常的工作流程如下 ：

　　对客户的售前服务—客户决定下订单前报告主管—为客户签单（包括意向书、主合同、补充协议）--销售情况的记录—交合同给销售助理—填写《工作日志》—对客户的售中服务—对客户的售后服务。

　　1. 对客户的服务。包括：

　　a.售前服务（客户下订单之前）。客户的接待，对产品的诚恳介绍：

　　b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报后设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；

　　c.售后服务 积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。

　　2. 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

　　3. 《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。

　　4. 销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户姓名、产品类别名称、付款方式、定金数额、贷款缴纳日期等等。

　　5. 保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。

　　6. 销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户店面参观，介绍公司发展情况，催交货款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。

　　7. 向客户催收货款是销售代笔的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用电话或其它方式委婉通知客户。销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用电汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务便于核查账目。

　　8．销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，如果长期业绩之后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。

　　行为规范

　　1、 言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。

　　1） 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以100元罚款，违规三次者予以除名。

　　2） 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

　　3） 对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开门，打断客户[t262阅读网]与他人的谈话先致歉。

　　4） 工作人员应站姿挺立，坐姿端庄，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

　　5） 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

　　6） 看到领导来要起立、让座、倒水。

　　7） 经济合同章是公司唯一合法的经济和同类印章，由销售

　　助理负责管理，任何人在未得到专管人和销售经理同以前，不得带离销售部办公室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济法律责任，同时罚款1000元。

　　8） 无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，

　　10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款50元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。

　　2、 办公用品

　　1. 办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。

　　2. 个人用文件袋要保持整洁，不得以在文件袋表面涂画及黏贴任何文字及图画。

　　3. 电话机的清洁、端正。

　　4. 早会（不出差人员必须参加）

　　时间：每天9:50，会议时间视当天的内容可长可短。 主持人：经理或主管。

　　内容：

　　1. 核对日前的销售情况。

　　2. 总结前一日的存在问题。

　　3. 销售代表发表意见、建议。

　　4. 安排当天或近期的工作。

　　资料管理

　　1、 资料内容

　　文字部分；电脑资料：

　　1. 送总经理资料。

　　2. 公司下发文件。

　　3. 会议纪要。

　　4. 内部资料。包括一般资料和重要资料（需长期保存）。

　　5. 活动方案。包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，样本等。

　　2、 资料的管理

　　销售助理负责本部门的资料管理工作，主管进行监督和督促。 销售助理作为资料的管理人，应及时做好资料的收集、整理、归档，确保资料的完整、正确和安全。

　　《销售日报表》。一本填完后存档。

　　《工作日志》。由各销售代表每天完成，出差返回后立即交销售助理，销售助理定期汇总，提供给相关领导和相关部门。分项目存档。

　　合同书的管理。详见《合同的管理》。

　　设备售后资料。长期保存。

　　注意事项：

　　① 每份资料编写目录，建立借阅签字制。

　　②特别注意一下资料的保存，如跟客户签署的易引起争议的书面资料，如何同变更情况说明；

　　③涉及保密的邮件要打印出来后妥善管理，邮件删除。

　　④电脑主机要加密，密码应定期

　　更换，除经理、主管、助理以外人员使用需经上一级领导同意。

　　合同的管理

　　1、 填写

　　1. 由经办的销售代表填写，如该经办人员不在，由主管安排人员填写，该被安排的工作人员有义务保质、保量地完成，否则将作为责任人受到处罚。

　　2. 字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。如发现字迹潦草、模糊者，用笔不合要求者，一份罚款50元。

　　3. 合同内容的填写。

　　合同包括：主合同、附加补充协议、附件图纸等。 严格执行规定的单价、付款时间、既定的条款，如出现金额的优惠，付款时间的延长，合同条款的修改，补充条款的增加等被视作特殊合同，特殊合同需报上一级评审。

　　4. 合同签写的程序。

　　合同文本先由销售助理做标准合同评审，经销售代表填写后需销售主管复核签字，复核内容包括合同书每一条、每一款，各项数据是否正确无误，是否签字盖章完毕，附图是否正确，特殊合同是否有特殊合同评审记录等。

　　原则上合同一式三份，客户、公司财务、销售部各一份，销售部保留的一份由销售助理核查后存档管理，根据实际情况合同份数可增减。

　　2、 管理（此工作由销售助理承担，主管进行监督）

　　1. 合同的 管理。

　　① 销售助理每月5日前将上一月的所有合同原件编号整理成册。

　　② 所有合同应作为机密资料保存，不得遗失，不得将信息告诉他人。

　　③ 除公司领导、销售经理、销售主管、合同经办人以外，其他人员查看合同须经主管同意，借阅须签字。

　　客户管理制度 篇14

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

　　9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

　　电话接听客服

　　1、工作细则

　　详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

　　若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

　　耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。

　　电话回访客服

　　1、工作细则

　　及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

　　客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

　　客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”

　　说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　来访客户服务

　　1、工作细则

　　热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　走访客户服务

　　定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

　　向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

　　3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

　　(三)职责与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　客户管理制度 篇15

　　目的：

　　根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

　　1．0范围：

　　公司的所有客户。

　　2．0分类等级：

　　根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

　　3.1销量指标：

　　3.2综合指标

　　4.0职责：

　　4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

　　4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

　　5.0规范与程序

　　5.1客户分类的评定办法：

　　5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

　　5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

　　A关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。

　　B关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

　　C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

　　D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

　　E其他

　　5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

　　6.0 A级客户的管理：

　　6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

　　6.2 A级客户的内部管理与服务支持：

　　6.2.1

　　AA级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

　　BA级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准；

　　CA级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。

　　D生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。

　　E在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。

　　F销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

　　G销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

　　H应优先处理A类客户的抱怨和投诉。

　　7．0．B、C类客户的管理：

　　7．1对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。

　　7. 2对C类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对AB2类订单的补充。

　　7. 3B、C类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为A类订单，享受A级客户的生产待遇。

　　8.0支持性文件

　　8.1《WD封头生产标准天数》

　　9．0记录与表格：

　　9.1 《客户质量等级评定表》