客房部服务员工作流程

　　一、房务部长

　　1．每天上班先检查本部人员的到岗情况，宾馆客房部各岗位工作流程。

　　2．检查员工的仪容仪表。

　　3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

　　4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

　　5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

　　6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

　　7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

　　8．处理客人投诉，并向经理汇报。

　　二、楼层领班

　　1．每天上班先查看房态及夜班报表。

　　2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

　　3．根据房态情况分配工作。

　　4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

　　5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。

　　6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

　　三、楼层服务员

　　工作程序：

　　楼层早中晚班工作程序

　　早班服务员：

　　1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

　　a、换床单、枕套、做床。

　　b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

　　c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

　　d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯，管理制度《宾馆客房部各岗位工作流程》。

　　e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

　　2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

　　3、检查并补充酒水。

　　4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

　　5、发送报纸和杂志到房间。

　　6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。 7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

　　8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的.上交及汇报。

　　9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

　　10、填写好每日工作报告表。

　　11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

　　12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

　　13、向领班及时报告房间状态。

　　14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

　　15、服从领班的工作安排。

　　16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

　　18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

　　四、中班服务员：

　　1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

　　2、负责开床服务（18：00—21：00）。

　　3、完成所有指定的工作及清洁退房。

　　4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

　　5、对客人提出的要求应尽量满足。

　　6、负责对客人配加床、桌椅等。

　　7、记录没有开床的房间并说明原因。

　　8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

　　9、把洗干净的客衣送到客房。