1.项目背景

梧州粤海江河水务有限公司原营销管理系统系九十年代自主开发，基于C/S架构，数据库采用较为低端的Sybase，主要功能包括收费管理、抄表管理、客服管理3大板块。随着城市发展及户表改造工程的展开，近几年城市用水户数量急剧增长，原有营销管理系统存在运行速度慢、系统开放性差、业务流程不清晰、业务板块较乱、功能不完善等各种问题，软、硬件方面均不适应新的管理需求。营销管理系统作为水务运营最核心的业务支撑系统之一，在企业经营活动中具有特殊的重要地位，建设计费准确、安全可靠、高效灵活的客服系统已成为提高企业服务质量、增强竞争实力、提升运营管控水平的重要手段。

2.系统功能

新建的营销管理系统旨在实现总部集中管理和一体化部署，将体系化的客户服务流程和服务标准融入到系统中，形成统一的客户服务管理标准，提升整体服务质量，实现总部对各分部营业管理状况的实时监控、分析评估。因此系统涵盖供水营销管理所有个性化需求，从用户用水申报至售后服务各环节，依据现有工作流程，跟踪每一个环节，将每个环节涉及到的数据、图纸、材料、费用等进行专项管理，利用计算机技术化管理步骤，对部门间传递的管理数据实行全程系统跟踪监控，并提供相应的数据报表，供有关管理部门监督考核。

2.1系统基础条件

（1）网络环境：管理系统采用集中部署，总部机房共设一用一备两条互联网专线，其中电信专线30m，移动专线10m，各下属分部通过VPN通道访问总部。

（2）服务器：各分部配置两台服务器，一台作为营业管理系统专用数据库服务器，一台作为营业管理系统应用程序服务器，每台服务器均配置双网卡。

（3）数据库：采用Oracle11g企业版，安装在营业管理系统专用数据库服务器。

2.2主要子模块功能设置

（1）报装管理：实现工程资料录入、查勘设计、出图会审、预决算、施工竣工等流程的动态管理，对每个单据节点进行时限控制，实现到期预警、超期提醒、电子文档网上流转、信息共享、当前项目进度图查询、所有单据综合查询等功能。

（2）抄表管理：包括抄表计划编制、抄表任务下装、抄表数据预处理、抄表数据录入、手工录入数据、复核抄表、大口径监控抄表、抄表评估、特殊抄表、水表故障处理、抄表考核等内容。系统支持多种抄表模式，如支持人工登记（抄完后手工记入系统）、抄表机抄表、远程水表导入等模式。

（3）收费管理：整个营业管理系统中最核心最复杂的业务，支持多种当前广泛应用的收费模式以及代收费管理，如柜台收费、预收费、预售水、银行代扣或直扣模式、托收凭证模式、小额征收模式、实时联网代收模式、上门收费、网上缴费等。价格支持体系实现用户自定义价格组成及计价方式，并根据实际应用要求自行设置阶梯水价、固定价格、附加费用等计价模式。

（4）表务管理：实现从水表购买到报废整个生命周期的管理；水表状态包括检定、在库、出库、维修、报废等；水表业务包括：装表、拆表、换表、移表等；其中业务类均以工单形式驱动。

（5）票据管理：实现发票的作废、还原、补登、取消和作废等功能；系统自动跟踪开票员当前发票号，并提供发票号纠偏机制，保证系统与实际相符。

（6）报表工具：通过直接连接或业务友好型语义层来探索不同的数据源，将原始数据转换为高度格式化的专业报表，同时实现报表打印格式自定义化。

（7）银行代扣：在银行和供水公司两系统间的信息传递通过各自前置机完成，前置机上的通讯接口程序分别由银行和供水公司按照统一的标准编写，实现实时代扣业务。

（8）阀门管理：对公司的阀门井、阀门信息参考水表的管理模式，动态跟踪阀门使用情况，实现阀门档案的维护和阀门的日常操作、阀门巡检等功能。

（9）售后维修：管网维修工程管理主要是结合客服系统，实现自动生成受理编号、受理时间，可按管道口径约定工作时限，完工销单时录入实施情况的信息内容，自动计算施工完成时间，可以统计维修工程的完成及时率，以及按需求生成各种报表。

（10）短信系统：按片区发送停水预告、停水通知；向用户发送短信水费及催缴通知等；公司内部信息及温馨提示。

（11）扩展接口：系统根据需要，开发支持与第三方系统的接口。包括抄表机接口、财税管理接口、网上营业厅接口、短信接口、地理信息系统接口等。

（12）权限管理：主要是管理系统参数及权限配置，如用户管理、部门管理、角色管理、模块管理、权限管理、日志管理。

3.系统实现方案

系统平台采取基于面向服务的体系结构SOA（Service-OrientedArchitecture）搭建，以展现层、业务逻辑层、数据层三层方式部署；系统平台采用基于J2EE多层体系架构，具有灵活的可扩展性和伸缩性，支持多种主流关系型数据库（Oracle、SqlServer等），支持MSWindows2003Serve（r或以上）服务器操作系统。网络布置将服务器放在总部中心机房，通过集中管理，并设置容灾备份，下属分部通过VPN接入到总部服务器，银行的前置机、分部服务器等部署在各分部单位。整个系统客户端采用B/S结构，B/S界面（UI层）基于Struts2框架，主要使用jsp页面实现，业务逻辑层（BL）基于Spring框架，数据访问层（DA）基于Hibernate框架。Spring框架实现依赖注入，UI层的Action、BL层的service和DA层的DAO都在Spring容器中注入，系统数据库采用ORACLE11G设计和开发。充分利用Oracle数据库分区及子分区功能，将各营业区域数据、各月数据用子分区存放，每个营业区域的操作只针对本区域数据进行，大大提高了检索的速度；将当月及欠费库和历史费用库分开存放，保证抄表、收费、催缴等过程只针对当月及欠费库进行，保证了操作的性能；对于超过三年的数据进行历史转库处理，减少当前操作库的规模，提高处理统计的性能；充分利用Oracle系统调优措施和数据库索引技术。在程序设计上，将数据分为静态代码数据（不易变）和动态数据（易变）数据分开，对于不易变的数据进行本地缓存，减少执行SQL语句的往返次数和简化SQL语句的编写；对应查询统计类程序的条件数据，进行充分人性化考虑，认真考虑初始条件的设置以及查询条件的模糊程度，以避免返回过多无用记录；对于多记录返回的，限制记录的返回数，避免一些盲目操作导致系统长时间阻塞；针对经常性业务操作模块进行特殊设计，以保证用户获得最大的响应特性。对于系统的经常性、重要的统计数据，进行预统计处理，产生统计需要的中间值或直接结果值，减少实际统计时的工作数据量，提高系统对统计的处理速度，以及降低统计过程对正常业务工作的影响；历史统计数据以外部文件（如Excel、PDF、DAT）等格式进行保存（系统自动或人工），对于历史数据的查询可以直接调阅相关的历史统计报表文件，减少对数据库服务器的占用时间。在数据管理上，错开批量业务处理（长期占用服务器）与日常单个业务处理的时间段，如银行批量扣款、掌上机批量上下传、抄表批量评估等大数据量业务约定在系统不繁忙的时段进行处理。在架构设计中，考虑充分利用存储过程预编译特性，将大量的业务处理在数据存储过程中实现，提高数据库服务器处理业务的性能。在系统测试中，按500万模拟用户数据和多工作站对系统进行负载测试，以测试数据对系统进行总体优化。

4.系统功能特点

4.1强大的分析功能

销营数据是供水企业生产经营中的核心数据，对其进行挖掘分析可为企业提供生产经营策略的指导意见，新建营业系统具备强大数据统计分析功能，可将数据转换成所需图表或报告，并用多种分析方法对其进行研究。

4.2提醒及预警功能

供水行业对于服务的时效性要求较高，系统对各类业务工单、待办事宜进行了时限控制和预警提示，更有效地提高服务质量；同时对水费缴交情况予以预警，提前发出提示信号给催收人员及用户，有利于水费及时回收。如对于工程流程管理，设计了时限提示功能，

4.3全面的角色权限管理权限

管理是确保数据和操作安全可靠性的重要保障，系统利用统一的授权管理和用户统一的身份管理及单点认证支撑平台，实现了用户一次登录、网内通用，避免多次登录到多个应用的情况；并在用户组之间定义操作权限，定义了用户可以访问哪些数据、哪些应用，支持用户的单点登录。统一用户及权限管理系统的拓扑结构。切入角色管理模式：系统利用权限代码管理角色权限，每个权限代码对应一类功能，操作人员只有拥有该类权限才能使用该类功能。角色是权限的集合，当将某角色分配给某员工后，该员工就拥有该角色对应的所有权限。在各流程业务中，角色是很重要的概念，在环节责任人定义时可以指定为某个角色，当业务提交到该环节后，将会自动把该业务分配该角色对应的员工，并通过系统公告或者短信系统，自动提示操作人员有新的消息，并可直接通过消息打开相应的操作链接。角色权限管理对整体工作效率的提高起到了很大作用。

5.结束语

本系统开通运行后，基本实现了供水营销管理的全程计算机管理及监控，并能快速提供决策部门、用户查询所需的各类数据，生成各类相关报表。系统虽还需逐步完善个性化管理功能，但就整个系统建设而言，通过基础资料电子化、网络化的管理，大大促进了各项流程业务的专业化管理水平提升，大大提高了供水销售工作的效率，实现了业务处理自动化、规范化、领导决策数据化、信息交换网络化、信息服务社会化，为供水企业今后全面迈向数字化管理奠定了一定的基础。

作者：禤灿辉 单位：梧州粤海江河水务有限公司