某大酒店服务技能大赛工作方案1

恒丰大酒店服务技能大赛工作方案

为提高酒店各项工作的质量与效率,酒店决定举办各部门的服务技能大赛,作为酒店

7、

8、9月效率月的重点活动之一。为使本次大赛各项工作落实到位,特制定如下工作方案:

一、大赛宗旨

本次大赛以展风采、树形象、促服务为宗旨,按照恒丰大酒店各部门服务质量的标准,全面展示酒店从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能,加强人才培养,促进各部门的服务技能交流与学习,形成比、学、赶、帮、超的良好气氛,为宾客提供高效、标准、规范、优质的服务,全面提升酒店员工业务素质和酒店服务水*。

---7月26日)为部门练兵阶段。

第二阶段(7月28日---7月30日)上午8:30---11:00为比武阶段。

保安、工程部负责场地布置。

四、参赛选手

酒店各部门员工,要求应在本岗位工作满3个月以上,热爱本职工作,具有良好的职业道德,具备一定的服务水*和较高的技能水*。各部门专业项目必报3人、公共项目报3人以内,于7月22日前报参赛选手名单于总办。

五、比赛项目

1、专业项目:中餐摆台(餐饮部)、中式铺床(客房部)、录单结帐(财务部)、零件拆装(工程部)、刀功(厨房)、军体(保安部)

2、公共项目:形体礼仪(站、走、坐姿、微笑、鞠躬)、托盘行走、斟倒酒水

六、奖项设置

1、专业项目设金牌1名奖100元,公共项目设金(银)

牌各1名,分别奖100元或50元。

2、本次比武部门专业项目的参赛选手*均分达90分上

为优秀,80-89分为良好,70-79分为一般,部门参赛项目优秀以上,奖部门经理100元,良好不奖不罚,若成绩为一般,则罚部门经理50元。

3、获奖选手,授予年度恒丰大酒店服务技能大

赛____金(银)牌明星荣誉称号,颁发荣誉证书。

七、比赛程序

1、参赛选手及观众提前15分钟入场,非当班员工必须着工装;

2、酒店**陪同行业**和嘉宾入场,全体起立鼓掌欢迎;

3、主持人**开场白,介绍**和嘉宾;

4、主持人介绍竞赛程序、项目设置、竞赛规则;

5、酒店常务副总经理致祝词;

6、主持人宣布比赛开始;

7、各主要比赛结束后,汇总得分及名次;

8、宣布比赛结果,颁奖(奏乐);

9、酒店总经理发表重要讲话;

10、合影,**退场,起立,鼓掌欢送。

八、其他

1、比赛工具和用品:大赛组委会**提供基本的比赛工具和用品,特殊工具和用品均由选手自备。

2、评委:由大赛组委会**及副**组成。

3、**:为确保大赛的公*、公正,组委会现场**。

4、宣传:酒店的员工园地。

九、工作要求

年酒店服务技能大赛是效率月活动的一项重点工作,各部门要**思想,****,充分发动,精心**,积极参与。要以举办技能大赛为契机,切实推动酒店的岗位练兵、技能比武和业务培训,达到不断提高酒店综合服务水*的目的。

某大酒店服务技能大赛工作方案 (菁华1篇)扩展阅读

某大酒店服务技能大赛工作方案 (菁华1篇)（扩展1）

——大酒店服务质量评审细则 (菁华1篇)

大酒店服务质量评审细则1

一、 总则：

为了提供给宾客优质、高效、个性化 服务 ，加强 酒店 内部质量管理，增强员工的质量意识与业务 素质 ，体现奖优罚劣，充分 激励 > 激励 员工的工作积极性，保证 质量** 体系的正常运行，特制定本评审细则。

二、适用范围：

1、 适用于对酒店所有员工的评审。

2、 适用于对 中层 以下管理人员 管理能力 的评审。

三、引用标准 ：

1、《*******国家标准 旅游 饭店星级的划分与评定》

2、《五洲大酒店各岗位操作规范》

3、《五洲大酒店各类管理 手册 》

4、《五洲大酒店各项综合 管理** 》

5、《五洲大酒店奖惩与考评标准》

四、公共部分

员工违反《 员工手册 》中任何一条，在评比活动期间遭到过失处理的每人次扣所在部门服务质量1~3分。发生辞退/开除处理事件每次扣所在部门服务质量3~5分。

2． 收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖~10分。弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量10分。

3． 接到宾客投诉(经**核实)，视情节轻重扣所在部门服务质量3~10分。

4． 顶撞部门及饭店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量5分。

5． 未及时反馈质检整改情况扣所在部门 经理 服务质量1分。

6． 对周例会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改，扣所在部门经理服务质量3分。

7． 部门未及时上交 培训 计划 扣部门经理服务质量1分。

8． 管理人员未按时参加例会扣服务质量1分。

9． 管理人员参加 会议 未将 手机 开至震动挡扣服务质量1分。

五、各部门评审细则

前厅部

(一)公共部分

工作场所存放私人物品 扣2分

2． 未按规定及时调换烟缸 扣1分

3． 垃圾桶用后不加盖 扣1分

4． 照明灯不亮或有污渍(每只) 扣分

5． 电源插座积尘，有污渍(每只) 扣分

6． 区域消防设备不清洁，有污渍 扣1分

7． 墙面破损、脱皮、掉漆、未及时报修(每处) 扣分

8． 服务台及工作间物品杂乱、卫生差 扣1分

9． 空调 出风口积灰或有污渍 扣1分

下班后未清理垃圾 扣1分

墙面有污渍 扣1分

接听电话未使用礼貌用语 扣1分

未主动问候宾客 扣1分

对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 扣1分

未做好宾客资料的整理和保管工作 扣1分

未按规定做好交**工作 扣1分

站姿、坐姿不正、位置不当 扣1分

未做好考勤工作 扣1分

随意调换工作 名牌 扣1分

未及时上交各类宾客意见书 扣3分

未准时参加例会 扣1分

各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 扣2分

上班时间拨打、接听私人电话 扣2分

提供错误 信息 扣2分

应知应会 考核 未达标 扣1分

上班未按规定着装 扣1分

私自**，影响工作 扣1分

上班 工作效率 低 扣1分

对设施、设备故障不及时报告、影响营业 扣1分

未按规定使用、保养吸尘器 扣1分

应关的电灯、自来水不关 扣1分

没有做好 安全 消防工作或擅自动用消防设施 扣2分

未按规定操作、保养电脑 扣1分

(二)总台问讯处

问讯处未能提供准确问讯服务 扣1分

2． 未事先向宾客说明，延误宾客订票 扣1分

3． 未做好贵重物品的寄存取工作 扣1分

4． 未及时向宾客信息准确输入电脑 扣2分

5． 未按规定做好每天交接工作 扣1分

6． 留言不准确，且未按要求重复一遍 扣1分

7． 火警显示屏报警后未按规定处理 扣3分

8． 对各部门钥匙卡存取把关不严，造成损失 扣2分

9． 未按规定及时传递宾客邮件 扣1分

(三)总台接待处

画框、地面积尘，有垃圾 扣分

2． 未保持电脑、电话清洁 扣分

3． 未及时清理总台台面糖果纸 扣分

某大酒店服务技能大赛工作方案 (菁华1篇)（扩展2）

——市区大酒店服务承包合同 (菁华1篇)

市区大酒店服务承包合同1

甲方 ：_________

乙方 ：_________

第一章 总 则

第一条根据国家有关法律、法规，结合企业的实际状况，本着实事求是、真诚合作、互惠互利的原则，大酒店有限公司将大酒店承包给乙方经营，经双方友好协商达成共识，特达成以下约定。

第二条 甲方将大酒店的整体服务经营权交乙方承包经营。甲方同意乙方采取自主经营，**核算的运行模式。

第三条 乙方应依据国家有关**及规定，参照旅游业旅馆、饭店服务标准，做好服务。

第四条 甲方有义务协助乙方做好对外协调工作及与营业证照相关文件的年审、变更等工作。

第二章 承包经营期限、承包金支付

第五条 本合同有效期5年，自20_年04月1日起至20_年03月31日止。

第六条 合同期满，双方可自愿续签合同，在同等条件下，乙方享有优先续签权。

第七条为了照顾乙方的实际经营情况。甲方同意第一年承包金基数为80万元;第二年起按承包金基数的20%递增计96万元;第三年按20%递增计万元;第四年按20%递增计万元;第五年按20%递增计万元;连续递增4年;

第八条 双方约定乙方每年分四期支付承包金。即每季度支付一次。在合同执行之日支付第一期承包金20万元。以后每期承包金必须提前10天支付。

第九条双方约定乙方支付承包资产押金为100万元。合同期满时如数退还或作为后期承包租金逐步抵扣。考虑到乙方初次营业需要调整，投入较多的费用进行整改，甲方同意在合同签约时预缴押金50万元，其余50万元甲方同意乙方在3个月内付清，即20_年6月30日前付清。

第三章 双方的**和义务

第十条 甲方**

一、按照合同约定向乙方收取承包金。移交给乙方经营。

二、对移交给乙方承包经营管理的房产、设施、设备等资产享有法定所有权，并享有**权。

三、为乙方行使**和义务的**机构，**乙方合法经营，甲方不干预乙方的正常经营活动。

四、有权对乙方员工进行健康抽查，对乙方客房、餐饮及娱乐业收费标准适时进行审核**、依照《*******食品卫生法》和省市旅馆饭店服务业管理规定对乙方进行**检查，对存在的问题，甲方有权要求乙方改进。

五、对乙方经营服务中由 乙方原因所发生的员工伤害事故、食物中毒以及其它重大安全事故，依照本合同和有关法律法规由乙方**承担刑事责任和民事赔偿责任，甲方有督促权。

第十一条 甲方义务

一、向乙方提供美凯大酒店现有经营场所、符合****的完整营业手续。将美凯大酒店移交给乙方经营。酒店内现有设备。设施、家具及其它一些营业物品提供给乙方使用。交接时提供《财产移交清单》

二、协助乙方努力做好承包期间的诸如与房屋所有人、消防、工商、税务、卫生、特行等部门的协调工作和有关证照的年检及**工作。

三、努力为乙方创造良好的经营服务环境，保障乙方水、电、气、暖的正常供应。

四、协助乙方努力做好突发事件和重大事故的处置工作。

五、在乙方承包经营过程中，如遇国家行政执行机关按法律规定要求，必须要对美凯大酒店宾馆进行安全消防等方面的整改，应由甲方出面处理，并承担相应的改造费用。

六、酒店自身的给排水系统或房屋的修缮等与房屋本身结构有关的维修，应由甲方出面处理，并承担相应费用。

第十二条 乙方的**

一、乙方在签订合同缴纳第一期承包押金之时，即为经营权交割之日。甲方配合乙方办理经营手续及酒店财产的移交。当日的营业收入由乙方收取。

二、在合同期内，乙方对美凯大酒店的再投入装修及的资产(必须经甲方确认)，在店内投入的资产享有所有权和处置权。如因非乙方原因造成合同无法正常履行而给乙方造成的损失的，乙方有**向甲方提出赔偿。

三、乙方拥有在合同规定范围内的自主经营权和收益权。

第十三条 乙方义务

一、诚实经营，树立良好的企业形象，建立良好的社会关系，自觉遵守国家有关特种行业的各项管理规定，在承包期内必须按规定做好营业台账、按时交纳金，水、电等相关费用。其它一切经营费用均由乙方承担。

二、做好经营期间的各项安全工作，特别是要严格执行消防和食品、卫生、安全等工作，自觉接受****的**检查。

第四章 承包期满或合同**

第十四条承包期满或合同**，甲方按原《财产移交清单》进行清点验收，如有财产短缺损坏，乙方应承担赔偿责任。同时乙方应及时搬出乙方的全部物资，如3天后仍有余物。视为乙方自动放弃，由甲方处理。

第十五条 承包期满或合同**，如乙方逾期不搬迁，乙方应赔偿由此而引起的损失。按承包金1%一天计算。

第十六章在承包期内，如乙方从事违法**活动或其它损害甲方及酒店形象和声誉的活动，而导致酒店停业而造成的损失，由乙方自行承担。如影响到甲方的利益、而造成损失的，则甲方有权单方**合同。乙方负赔偿责任。

第五章 印章的使用与管理

第十七章酒店的所有印章由甲方负责保管，乙方不得以如何理由私刻与酒店有关的印章。乙方对外业务以公司营运部的名义开展工作。确实因业务需要盖具与酒店有关的印章，必须先征得甲方的同意并登记备案。

第六章 违约责任

第十八条 甲乙双方任何一方违背本合同条款的行为均为违约行为，守约方有权依据合同文书及《*******民法典》追究违约方法律责任和经济责任。

第十九条任何一方单方面要求提前**合同，应提前2个月向对方提出书面意见，经双方协商一致并形成文字材料，结清有关费用和理赔事项后方可**合同，造成对方损失的应当承担理赔责任。如遇不可抗力致使本合同无法继续履行，可以提前**合同，由此造成的损失由双方协商解决。对无故提前**合同或有严重的违约行为的须支付违约金50万元。

第二十条 考虑到乙方初次投入营运费用较高，合同签约时预缴押金50万元，其余50万元甲方同意乙方在3个月内付清，即20_年6 前付清。如果乙方不按期支付承包金并连续两期不能按时支付应**的承包费用，甲方有**终止本合同。

第七章 争议解决

第二十一条如甲乙双方在合同执行过程中发生的争议，双方应本着实事求是的态度协商解决，若协商不成，则应提请杭州市仲裁机构进行仲裁，直至通过相应的法律程序解决。

第八章 附则

第二十二条本合同未尽事宜，双方同意以《*******民法典》之有关规定，经双方协商一致后予以修改、另行补充。本合同若有与国家新颁布的法规文件相冲突之处，则以国家新法规文件为准。

第***条 本合同双方签字盖章后生效。

第***条 本合同一式6份，甲乙双方各执3份。

甲方(公章) ：_________ 乙方(公章) ：_________

法定**人(签字) ：_________ 法定**人(签字) ：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

某大酒店服务技能大赛工作方案 (菁华1篇)（扩展3）

——酒店服务礼仪技能规范 (菁华1篇)

酒店服务礼仪技能规范1

第一篇----塑造酒店职业形象

一、*酒店业服务礼仪的现状及其重要性分析

1、酒店服务礼仪不规范、不统

一、不优雅的现状

2、酒店服务礼仪的重要性分析

3、酒店礼仪的律己与敬人思想

4、酒店礼仪指导与礼仪实战的协调性

二、服务礼仪第一要决------优质仪容良好服务的开端

1、塑造职业形象

(1) ----发式发型

2、塑造职业形象

(2) ----色彩搭配

3、塑造职业形象

⑶ ----化妆练习

[他们的仪容问题出在哪里

三、服务礼仪第二要决------仪表提升自信力

1、酒店员工仪表总要求与规范

2、酒店业服务人员仪容要求

3、职员着装的三个三原则

4、仪表规范及禁忌

[案例分析]高星级酒店仪表决胜秘诀

四、服务礼仪第四要决------行为攻占最佳印象

1、站姿训练

(1) **的站姿

(2) 规范站姿训练

2、坐姿训练

(1) 不受欢迎的坐姿

(2) 规范坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

(1) 不受欢迎的走姿

(2) 规范走姿训练

5、手势训练

(1) 手势的禁忌

(2) 常用手姿

⑶ 递接物品

(4) 敬茶

6、表情训练

(1) 你该注视哪里__

(2) 眼神的训练

⑶ 表情传达的信息

(4) 打造有亲和力的笑容

(5) 微笑的速成法

7、接待情景模拟

(1) 握手的训练

(2) 不同场合的鞠躬

⑶ 迎宾的演练

(4) 送别---善始善终

8、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

[最适合本酒店的行为规范流程

五、服务礼仪第五要决-----语言就是生产力

礼貌用语的重要性

善于运用称谓语言,谦谦君子素养的形成

文明语言规范的活用,[接待三声,服务五语]

语音、语速、语调、音量的把握

谈吐的基本原则:真诚、文明、专注

谈吐的基本技巧:接近、夸奖、说服、拒绝

电话礼仪技巧---接听来电

电话礼仪技巧---致电客户

电话礼仪技巧---转接来电

电话礼仪技巧---代接来电

电话礼仪技巧---结束电话

迎接时的语言艺术;

接待时的语言艺术;

告别时的语言艺术;

[一句话赢得客户,一个动作创造价值

六、课程总结------全员礼仪,战无不胜

某大酒店服务技能大赛工作方案 (菁华1篇)（扩展4）

——酒店服务员工作总结

酒店服务员工作总结

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，不如立即行动起来写一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢？以下是小编精心整理的酒店服务员工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　酒店服务员工作总结 篇1

　　转眼间20xx年过去了，我们迎来了新的一年钟声的响起。现在，我把这一年的工作做个汇报。

　　回顾20xx年上半年我在一楼咖啡厅工作，主要协助咖啡厅班组长，做好宴会预定及收集自助餐顾客意见表，并在*常工作中指导员工服务中的一些细节。咖啡厅班组岗位虽是微不足道，但它间接的服务和直接服务，直接影响到酒店的服务质量及口碑。因此我在管理上和工作中也有着一定的压力和困难，但是在全体员工的帮助和**下，使我的工作能够顺利完成。

　　6月份部门岗位互换，我被分配到吧台工作，其工作主要是：

　　1、负责吧台内的日常管理及吧员的排班工作

　　2、负责吧台酒水的供应和酒水质量的检查。

　　3、每月底负责与财务做好酒水盘点及报表审核，确保无误。

　　由于岗位的调换，本人在工作中经验的不足，曾经在工作当中有过很多的困惑，也遇到过很多的挫折，但在**和同事的帮助下，以及通过自身的努力和对工作的执着，使自己的工作有了一定的提高，但在工作中仍然还有一些不足，但我会在今后的工作中勤奋好学、不断努力做好本职工作。现将本人在工作中存在的问题述说一下：

　　1、由于人员不足，冬季民间宴席较多时，吧员要协助前厅盯台，造**员短缺，给工作带来不便（例1楼早餐没有吧员上班，有时咖啡厅人员忙于应付客人进吧台拿烟，偶尔会漏开单）。

　　2、仓库太小，吧台酒水品种较多，又有一些是单位**寄存的酒水，使原本就小的仓库变得更加拥挤。

　　3、年关到了，各员工工作心态未调整好，导致工作难以开展，在工作上也常常出错。

　　4、客人寄存酒水服务员没有做到口头交接及书面交接，导致服务质量下降。

　　现将20xx年的工作想法说一下：

　　1、面对部门人员缺少，积极配合前厅管理人员完成大型接待。

　　2、鼓动员工，积极配合班组长完成部门经理下达的任务，让每位员工都觉得自己在工作中的重要性。

　　3、建议部门经理在班前班后会，以圆桌式的开会形式，让每位员工都有发言的机会。

　　4、针对仓库的拥挤情况，做好完善的解决方案，如客人寄存酒水导致仓库拥挤分为三点解决：

　　（1）客人寄存酒水做好寄存卡的交接

　　（2）在寄存卡上注明存放时间

　　（3）对寄存卡上的酒水寄存时间快到期时，应主动打电话和客人联系。

　　5、再次建议酒店实行考勤打卡制

　　最后衷心的感谢酒店**对本人栽培与**。在新的一年里我将认真工作提高自身素质和管理能力，使自己的工作水*能够更上一个台阶。最后祝酒店明天会更加辉煌。

　　酒店服务员工作总结 篇2

　　20xx年是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在**的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，现将工作总结如下。

　　一、培训方面：

　　1、托盘要领，房间送餐流程。

　　2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

　　3、宾馆相关**培训与督导。

　　4、出菜途径相关安全意识。

　　5、对本班组进行学习酱料制作。

　　二、管理方面：

　　1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

　　2、我对任何人都一样，公*、公正、公开做事。

　　3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

　　4、20xx年传菜全年离职人数23人，20xx年传菜全年离职人数4人，20xx年是比较稳定的一年。

　　三、作为我本人，负责传菜工作。

　　1、负责厅面的酱料运转。

　　2、传菜出菜相应输出与**。

　　3、传菜人手的协调。

　　四、在操作方面的几点。

　　1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

　　2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!

　　3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

　　4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

　　5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

　　五、本班组在本年度做的不到位。

　　1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

　　2、有时没按相关标准操作。

　　3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致**力度不到位。

　　总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位**在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上****、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

　　一路上欢声笑语，一路上所有的雨，雨送走20xx年，迎来了充满希望的20xx年，回顾这三个月我来到酒店，新奇和快乐在一起，感动和感激共存，一连三个月，虽然时间短，但是对我来说收获丰富。在这里的每一天，每一件事，每一个我接触的人，这个过程并不比我在学校度过的十年更有价值。学习的价值，感谢李校长给我这次难得的学习机会和细致的指导，感谢王经理对我的无微不至的关怀，感谢综合部的各位同事在生活中的合作与关怀。具体工作如下：

　　一、工作方面

　　在此期间，我了解了酒店的方针、布局与建设、部门划分、工作分配、人员定位。综合部行使办公室职能，是联系**和员工的重要部门。我很荣幸能成为一个小团队的一员，每天负责收取餐券，虽然微不足道，却能体现出我们酒店管理的严谨性和***。质量检验是任何企业的必须，也是一个重要的安全部门。服务行业的质量检查更为重要。无论是客房卫生还是餐饮人员的仪容仪表，都会影响酒店的经营和发展。我的一个进步，一个很大的收获，海报是我们酒店内部推广的窗口。通过出版报纸，我不仅提高了我的写作水*，也提高了我的语言表达能力。在评估期间，李先生得到了王先生的信任。在我的帮助下，我编写了两份评估材料，我深深地感到我的语言和技能被列了出来。缺乏思考。到**服务是最值得的地方。虽然很辛苦，很紧张，但我学会了如何整理房间，如何打开床榻，如何摆放它。我受到了专家们的欢迎。专家喜欢及时反馈信息，以便更好的服务。12月8日，在评估工作即将结束之际，东部三省大学生供求会议在哈尔滨召开。这对我们的毕业生来说是最重要的。我很久以前就准备好了，但是楼层服务员实在太忙了。看到他们弃床而食，加班加点，我很感动。虽然我是学生，但我也是酒店的员工。这就是我没有参加招聘会的原因。不是说我有多伟大，而是被这样一个团结、敬业、务实的集体所感动。奉献是无私的，那么热情，那么灿烂。这是企业的财富和资本！

　　二、学习心得

　　国际饭店作为事业单位的经营场所，有其独特的优势。从管理体系到开发规模，成为行业的领跑者。员工的整体素质也在大学的特定氛围中熏陶出来。**者可以有长远的眼光，在考虑员工利益的同时开发外部市场，并且能够了解全局和大局。虽然这是一家新公司，但也是一家充满活力和创造力的公司。总有一天，我会看到希望。

　　但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

　　多少的精神，多少的傲慢，多少的年少轻狂，多少的欢声笑语，都在昨天的日记中结束了，但明年将以今天为起点开始。新的目标和新的挑战应该有一个新的开始。在新的一年里，继续努力，报告，学习，总结。最后，祝我们的酒店在晴朗的天空中，骏**骋，祝各位经理在工作的征途上，在人生的跑道上，好运连连，祝各位同仁在新的一年里，继续谱写人生新的辉煌！

　　酒店服务员工作总结 篇3

　　一转眼年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

　　在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

　　1、微笑

　　在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

　　2、精通

　　要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项**,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

　　3、准备

　　即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

　　4、重视

　　就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能**财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的****”。

　　5、细腻

　　主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

　　6、创造

　　为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

　　7、真诚

　　热情好客是**民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！ 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.*时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再**.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

　　*时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

　　作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。

　　当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望**能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

　　酒店服务员工作总结 篇4

　　时间过得很快，一年工作结束了。在酒店，每天都过得很充实，自己也觉得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任务，给顾客，给酒店一个满意的答复。

　　为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们安排了专门的礼仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是服务非常周到，但因为很多时候新入职的新人，对于工作不了解，容易在工作中与客户冲突，为了减少类似的情况，在一年内安排了五次培训，首先从说话方面，让我们与客户沟通时用敬语，然后是手势方面，与客户沟通不但要能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户感觉自然。之后就是着装礼仪，穿着得体，整洁好看，才能够显示我们酒店卫生，并且尊重客户，个方面都需要注重。这也是我们必须掌握的。

　　在*时工作中，我们需要站在各自岗位上，如果有客户进入酒店，我们就必须要给客户更多的尊敬，比如欢迎光临等日常用语，不能少，为客户开门是必须掌握的。客户在酒店用餐时，需要点菜，需要第一时间送上，同时要准确的说清楚我们酒店需要多久能够按时上菜。这些方面说好才能避免出现纠纷，需要掌握客户的心里，当客户等待时，我们可以给客户赠送一些赠品，让客户打发时间等待上菜。

　　因为我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店，我们只需要联系前台，带领客户一起去办理手续就行，对于客户提出的问题及时解答，客户就是我们必须要重视的人，他们的任何事情，我们不能怠慢，在过去工作中，我按照酒店培训的工作方式工作，避免了很多纠纷，备受客户夸赞，这样的服务让客户感到满意，我们也感到高兴。

　　以前我认为服务很简单，就是为客户点菜，传达客户要求，然而工作并不是如此，更多的是要锻炼我们的能力考验我们实力。要有耐心，不管客户的回答是不是礼貌，但是我们必须要做好不能失礼，让客户感受到我们的真诚服务，就足够了，当然缺点还是有的，就是每次接待客户时，都有些忐忑，担心自己做的不好被客户责怪。

　　其实工作并没有如此麻烦，只要在服务工作中不犯错，一般客户也不会找我们的麻烦，任何时候都应该注意细节，比如上菜是，要注意衣袖不能太长，不要触碰到饭菜，同时要保持个人卫生，这些都是必须做好的工作。服务工作只要掌握了最基本的礼仪做好日常工作，就不会犯大错，就可以让客户满意。

　　虽然这一年中我做的成绩还不错，但是还需要继续提高，依然还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的服务，同时展现我们酒店的不同。

　　在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

　　1、微笑。

　　在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

　　2、精通。

　　要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项**，提高服务技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

　　3、准备。

　　即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

　　4、重视。

　　就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能**财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的****。

　　5、细腻。

　　主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

　　6、创造。

　　为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

　　7、真诚。

　　热情好客是**民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!

　　每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。*时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再**。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

　　*时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

　　作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

　　当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望**能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的快乐。

　　酒店服务员工作总结 篇5

　　一、实习目的

　　了解和认识服务行业的基本情景，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作资料、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自我的职业精神和职业素质以及对工作的活力和职责心。为今后的职业打下必须的基础。

　　二、实习时间

　　20xx年7月5号——20xx年1月5号

　　三、实习单位概况

　　四、实习岗位

　　用餐区服务、

　　五、实习过程和资料

　　首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要资料是1基本概况以及企业文化。经过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。

　　主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，可是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上头物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每一天都是一种逃避的心态来应对工作，职责感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮忙客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每一天重复着，我们工作的兴趣与活力跟重复的次数成反比。

　　六、实习经历与收获

　　我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有活力。酒店豪华的硬件设施以及很多社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会必须要去五酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无活力的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了活力，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自我虽然明白自我这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自我将一无所有。每一天都想着，我从明天开始必须好好学习，每一天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自我很失望，每一天都在想自我为什么改变不了这种状态。此刻想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自我的'努力真的会带来改变，不相信自我经过努力就会比别人优秀。

　　我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不愉快的经历。可是这段经历却是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎样能够把这六个月舒服的“混”过去。感激上天让我来到了ecco，这是一个不允许任何员工在工作期间“混”的部门。也是这个“混”的念头让我有这段不愉快经历的一个主要原因。每一天脑袋想的是怎样找个时间去偷懒，怎样偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英，根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每一天经理来上班就会问ricky（谭佩）在哪里，我还记得我们部门的hostess经常把我从pantry里面叫回吧台。我逃离吧台一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的个性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行，不喜欢别人对自我过多的干预。所以一开始很不适应，比如自我做错事了，经理

　　或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自我特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。自我幼稚的想着为什么他们会那么的凶。之后这样进行了恶性循环。工作完全失去了活力，真的到了上班的心境比上坟的心境还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都能够明白这会是怎样样一个印象。

　　在一次餐厅的盘点上，由于我做事的方法和态度让我犯了一个错误。这个错误在经理眼中是不可原谅了。也是这个错误让经理对我基本上是彻底的失望了，我的工作岗位也因为这一次从酒吧服务员转到了看自助餐。我记得经理在这次事情之后也对我讲了他对我的看法或者是经验之谈吧，他说：“一个人在别人眼中的看法是从你所说出来的话和你所做出来的事而得出来的，我觉得你说话过于自信，这跟你的本事很不相符。期望你以后说话之前先想一下自我的本事，要说出和自我本事相符的话。”

　　幸运的是我从酒吧服务员转到自助餐服务员，是一个异常严厉的员工来教我。我是不能在他面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被他骂，心里会有一点不好受。由于前车之鉴，我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎样做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从他身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身比较一下，有着改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自我的本职工作基本上能够做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感激部门所有的人，感激他们使ricky变得成熟，是ricky变得比刚来的那个ricky更加优秀。同时我也得感激自我，感激自我能够坚持，感激自我能够正确的认识别人对我的看法，感激自我能够以更加成熟的心态来应对工作中别人对我的指责。

　　半年的实习画上句号，这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的**，为了知识的运用本事，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。

　　在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何*衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应当有的强烈服务意识。在一次与某经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应当对的同事也同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的**结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地社会。

　　我以能够以做一名服务人员而骄傲，每一天都在帮忙别人，而客人在那里得到的是惊喜，而也在客人的惊喜中找到了财富人生。未必会有大笔的金钱，但也不会贫穷，富有智慧、富有信息，富有职责感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然还有富有爱的家庭，所有的这一切才构成了我将来的生活。其实，富有的人生不难找，它就在为别人带来的每一份惊喜当中。

　　实习是结束了，虽然我今后不必须还会从事酒店业，可是在浦西洲际酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富。此刻想来经理和老员工的包公脸和严厉到没有人情的话语是对的，在上海这么一个竞争如此激烈的环境，仅有绝对的优秀才能有立足之地，想要优秀你必须不能犯错误。一烦错误你就可能被淘汰出局。这段经历是值得我去回味的，为我今后的工作将能带来很大的帮忙。

　　酒店服务员工作总结 篇6

　　20xx年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在**的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。

　　回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次***，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结范文

　　一、培训方面：

　　1、托盘要领，房间送餐流程。

　　2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

　　3、宾馆相关**培训与督导。

　　4、出菜途径相关安全意识。

　　5、对本班组进行学习酱料制作。

　　二、管理方面：

　　1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

　　2、我对任何人都一样，公*、公正、公开做事。

　　3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

　　4、20××年传菜全年离职人数23人，20××年传菜全年离职人数4人，20××年是比较稳定的一年。

　　三、作为我本人，负责传菜工作。

　　1、负责厅面的酱料运转。

　　2、传菜出菜相应输出与**。

　　3、传菜人手的协调。

　　四、在操作方面的几点。

　　1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

　　2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

　　4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。

　　5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

　　五、本班组在本年度做的不到位。

　　1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

　　2、有时没按相关标准操作。

　　3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致**力度不到位。

　　总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位**在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上****、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

　　酒店服务员工作总结 篇7

　　伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的20xx年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报

　　一、20xx年度客房完成的营业总额是xx万，月均完成xx万，客房的出租率为xx，各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

　　二、本年度的具体工作：

　　1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

　　2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

　　3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

　　4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店**指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。

　　但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

　　酒店服务员工作总结 篇8

　　时光如白驹过隙，一转眼的时间我在酒店三个月的试用期已经过去了。回首这三个月我作为一名服务生走来的历程，充满了艰辛和泪水，但是在这些艰辛之余，我还收获了一份成长，收获了一份进步。于是我便我觉得这一切付出都是值得的。

　　而且通过这三个月在酒店的试用期工作，我已经和酒店的工作人员打成了一片，也已经习惯了在酒店工作的日常。所以我想要在这段试用期过后，继续留在公司工作。虽然服务员的工作很辛苦，但是我对这份工作充满了热爱和信心。同时我也希望**能给我一个转正的机会，让我能够留在酒店继续为酒店效劳。

　　来到酒店试用的这三个月，可以说是让我受益匪浅，也锻炼了我坚强的意志。原本我是一个懦弱，喜欢轻言放弃的人，为了能够很好的磨练自己，我来到我们酒店工作。

　　来到酒店的第一月，我就因为笨手笨脚，做事情畏畏缩缩，而犯了很多错误。不是在上菜的时候打翻了客人的菜碗，就是在换碟的时候把油溅到了顾客的衣服上，甚至还有过一次，在给客人倒开水的时候，烫伤了客人的手的案例。所以在刚开始的第一月，我经常被顾客责骂，被主管批评。也受过很多委屈无人诉说，也想过干脆辞职，一走了之。但是在第二个月的时候，我的很多同事都跑过来安慰我，给我鼓励。她们在我毛手毛脚的时候过来给我帮助，告诉我应该怎么去改正，告诉我应该怎么更好的工作。我便开始对这份工作有了一些信心，在第二个月里我开始总结错误，尝试着改变自己，让自己学习到更多的待客礼仪，学习更多在服务工作中需要注意的地方。通过我一个月的努力学习和改变，到了第三个月我就有了明显的进步。我做事情不再毛手毛脚，也不会再因为服务工作没做好挨骂，反而我得到了很多顾客对我的表扬和赞赏。

　　在这三个月的试用期里，我的辛苦没有白费，我的努力得到了回报。但是我不会因此而骄傲，因此而停止我前进的脚步。我只会更加的努力，更加的积极向上。只要**肯给我一个转正的机会，我一定让**看到我的行动，一定会让**见证我的成长。

　　酒店服务员工作总结 篇9

　　实习的日子最之后了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候能够说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件欢乐的事情。

　　综合自我的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所期望了解和学习的一家比较梦想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店明园新都大酒店名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原先明园新都大酒店建于年，是一家九星级的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？那么这座酒店到底怎样样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改善的呢？给我的感受是怎样样的呢？那么且听我慢慢道来。

　　明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们人被分成了个组，分别在不一样的部门，并且每一天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

　　我们组的个人首先被分到了中餐厅这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！中餐厅的工作确实如前人所说辛苦！酒店没有给服务员们制定自我的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自我的工作就是每一天听从领班的下达任务，随时准备着听从**的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是小时工作制，并且每一天还得加班个小时左右（没有加班费），我不明白这样的作息**有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自我的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，能够用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每一天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每一天小时的站立使得双脚产生了严重*，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

　　另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得能够，由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议供给服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！

　　员工**着整个酒店的形象，这是酒店设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只可是是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？

某大酒店服务技能大赛工作方案 (菁华1篇)（扩展5）

——酒店服务员工作要素规范 (菁华1篇)

酒店服务员工作要素规范1

酒店服务员三要素第一节 服务意识服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会,要处理好工作岗位上的人与人之间的关系,工作上要注意前后衔接,相互配合,要注重团结,注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足,发现自己的短处,他人的长处。不能产生妒忌心理,要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员,要有很强的**性和纪律性。

一、服务的概念

1、餐厅服务专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范,又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。A、我们是为客人就餐服务,为客人达到花钱买享受的目的。B、为了餐厅效益达到盈利的目的。C、为了自己能拿到一份不错的报酬。D、为了发展前途,培养自己。

2、就餐五大动机A、饥饿(生理) B、调节日常生活(安全) C、社会需要(社交) D、习惯(尊重) E减少不协调(寻求心里*衡或显示财富,自我实现)。

3、三大生理需要。A、能量 B、感觉 C、生活环境。

二、服务总方针服务员应微笑服务,坚持八字方针:主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系,又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感,给客人一个舒适的感觉,让顾客高兴而来,满意而归。

三、微笑的训练微笑:笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是礼宾修养的充分表现

3、微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证

4、微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求

四、餐厅服务工作的重要性

1、餐厅服务工作是企业的窗口:餐厅服务是直接与客人接触的工作,服务时间较长,服务质量的高低直接影响企业的声誉。

2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源:服务质量的高低关系到企业的发展,员工的分配,关系到企业在市场竞争中的地位,企业的知名度。

3、密切企业和顾客的关系:企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”,应千方百计满足客人的正当需求。

五、餐饮服务工作的特点

1、差异性:服务对象的不固定性和服务质量的变动性,从而直接影响服务质量。

2、同步性:餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。

3、无形性

4、一次性。第二节 礼仪礼节。礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心灵美的必然外化。

一、礼仪的基本原则

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、*等的原则是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。

3、自律的原则将自己的行为纳入规矩,时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或**

4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失

二、礼貌的概念礼貌是指人与人之间**相处的意念和行为,是语言行动谦虚恭敬的表现,是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为:“以礼相待、微笑服务”。

1、礼貌用语十一字:“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。礼貌用语根据它的用途不同还可以分为A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。

2、礼貌用语的要求A、说话要用尊称,声调要*稳、和蔼。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。D、善于倾听客人的讲话,不要打断客人说话,不能自夸或发牢骚,更不能与客人争论。E、讲究语言艺术,力求语意完整、合乎语法。

3、杜绝的四种语言。A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。

三、礼节的概念礼节是指向他人表示敬意,祝颂之类的各种习惯和仪式,如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸在日常生活中,当我们在不同的时间、地点,与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流,以下就是一些常用的社交礼节。

1、问候礼节

2、称呼礼节

3、迎送礼节

4、操作礼节

5、仪表礼节

6、宴会礼节。五先:A、先女宾后男宾 B、先客人后主人 C、先**后一般。D、先长辈后晚辈 E、先小孩后大人。五声:A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮忙有谢声。D、打扰有歉声 E、离别有送声。

四、服务工作中的礼貌要求

1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。

2、准确通俗、简练、纯洁、热情。

3、作为一个优秀的服务员,在任何时候都必须设身处地为顾客着想,排忧解难,要勤为主,话当心,眼观六路,耳听八方。四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤:根据客人来来往往,进餐程度,举止行动,准确判断顾客的要求,及时、主动给予满足。嘴勤:做到有问必答,有呼必应。人未到声先到,主动介绍和询问有关情况,及时应答。手勤、腿勤:经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看,及时端、擦、收、送。

五、服务工作的礼貌知识

1、接待礼貌。A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进,然后拉椅让座,以示欢迎。B、要让老弱或带小孩的客人先坐,以示尊敬。C、客多坐少,先让客人在休息处休息并征求进餐意见,及时安排入座。D、服务员不先伸手与客人握手,特别是女客人。E、客人入座后在介绍菜点时,姿态端正、自然大方、面带微笑,不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。F、客人走时要拉门让路,表示欢迎。

2、动作礼貌。A、走路、站立姿态端正,不碰撞人。与客同行时,让客人先行。与客人相对前行时,主动停步让路。站立不倚靠墙壁,不摇头晃脑,不指手画脚。B、走路时腿轻,带门时手轻,取放物品动作敏捷,轻拿轻放。(三轻)。C、工作时不打闹,吵笑,哼小调,高声呼吁。如果在远处回答问题,可以点头或者招手示意,表示明白,切忌不理不睬。D、同客人说话时,姿态端正,亲切自然,热情和蔼,不背手、不叉腰、不叉腿。E、对客人及其所带物品,不品评、问价,更不允许动手抚摸。

3、语言礼貌。A、与客人说话,请字当先,您字当前,语气委婉,词意清晰,不抢话,不打断客人谈话。回答客人的问话,要实事求是,不知道的事不要乱讲,做到有问必答。B、客人交谈时,不插嘴、不**。有事需找正在交谈的客人时,也不能骤然打断客人说话,应立在一旁,使客人理解到你有话要说,然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。C、对客人称呼要有礼貌,一般称呼女士、**、先生.第三节 仪容仪表良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。仪容的塑造:不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。而仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素:

1、天然因素:指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素:指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统

一、规范

3、行为因素:行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

一、男、女员工的仪容仪表要求

1、容貌、体态餐厅服务员首先要容貌端庄、大方、体态匀称。

2、头发头发要梳理整齐,保持整洁,不要仿效流行发式;定期理发、美发,适当使用发油,但不能有特殊气味和头屑,更不能染发。男服务员发不能过耳。女服务员发不能过肩,长发要起佩戴发套。

3、面部面部要随时保持清洁,不得戴框架眼睛,不能戴耳环及夸张饰物。男服务员不能留胡须,鼻毛不能外露,对粉刺等要马上治疗。女服务员在上岗前面部化妆要清淡,口红宜淡薄,不要浓妆艳抹,不许使用过浓的香水。

4、手部指甲要经常修剪,保持整洁,女服务员不许涂抹有色指甲油。男女服务员除手表与结婚戒指外不许佩带任何首饰。饭前便后要洗手。

5、服饰上岗时必须按公司要求**着装,制服要清洁干净,熨*挺括、纽扣齐全、无破损、油渍等。佩带好公司配发的相关证件。

6、鞋袜男服务员应穿黑色或深蓝色袜。女服务员应穿肉色长筒**,**不脱丝、不开线、无破洞,并避免露出袜口。鞋以皮鞋或布鞋为宜。要求合脚,穿好系好,经常擦拭,保持光洁光亮。

7、口腔应尽量避免吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。

二、卖场人员仪容仪表要求

1、在卖场工作时,必须按规定穿着**制服;

2、头发――发型应当整洁,并梳理整齐,不得遮面。男性发长不得超过衣领,不得蓄须。任何发型均要适合当地善良习俗;

3、指甲――定期修剪指甲,禁止涂指甲油;

4、饰品――根据卖场卫生要求,在工作期间,手上禁止戴任何首饰(包括手表);

5、化妆――女性化装要适度,以淡状为宜;

6、卫生――严禁在工作场所吸烟或吃零食等,

某大酒店服务技能大赛工作方案 (菁华1篇)（扩展6）

——酒店服务不能工作规范 (菁华1篇)

酒店服务不能工作规范1

不能在对客服务中使用不规范的语言。

不能在对客服务中违反服务规范和操作程序。

不能在酒店内地面上的杂物视而不见。

不能在酒店内使用客用设施、设备。

不能在酒店的公共场所大声喧哗、嘲笑。

不能违反外事纪律,私自陪同宾客外出。

不能随意询问外宾的年龄、婚姻、收入和信仰。

不能在上班时间内接挂私人电话。

不能将酒店物品和客用品携带出店外私用。

不能将宾客遗留的物品据为己有。

不能向宾客索要或变相索取小费。

不能借为客服务的机会为己谋私利。

不能将宾客住宿情况告知无关人员。

不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。

不能对服饰怪异、长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论。

不能在接待服务中对宾客以貌取人。

不能歧视、取笑有残疾的客人。

不能在客人用餐席间旁听和插嘴。

不能对消费低的客人另眼看待。

不能因要推销利润高的食品,而说利润低的食品没有。

不能在看到客人需要服务对其无动于衷。

不能在服务时未敲门或未经许可就进入客人的房间。

不能未经住客许可就将访客带入客房。

不能在客房清理卫生时,随意翻动、翻阅主客的物品和资料。

不能将任何不良情绪带到工作岗位上。

不能对客人提出的要求说不行或不可以。

不能对客人提出的问题说不知道或不清楚。

不能对客人有困难需要帮助时漠然处之。

不能对客人投诉时试图说服客人。

不能在服务中把对留给自己。

不能在对客人服务中与宾客发生争执、争吵。

不能就自己没有把握做到的事情,向客人作出允诺。

不能在对客服务中怕承担责任而对工作相互推诿、扯皮。

不能在与同事的工作配合中借机发泄个人私怨或成见,对客服务。

不能在工作时间内对管理人员直呼其名。

不能违反逐级请示的工作原则,越级向上级报告请示工作。

不能未经批准擅自向外界传播或提供酒店有关资料。

不能对工作现场发生的不安全因素、事故苗头置之不理不报告。

不能在接待服务中发现了疑人、疑事和不法行为不上报。

不能对影响酒店形象的事熟视无睹。