医院危机管理范文第1篇

医院有危机吗？我的回答是肯定的。请看近年来发生在我们同行中的一系列重大事件：哈尔滨医科大学附二医院天价医疗费事件、深圳人民医院天价药费事件、辽源市中心医院火灾事件、华西医院某教授被患者家属砍伤事件、四川省人民医院炸弹敲诈事件、深圳医护人员戴头盔上班事件、株洲市二医院某患者注射TAT死亡事件等等，这些带着血和泪的事件真真切切地表明，危机离我们并不遥远。再请看我们医院的情况，据不完全统计，今年发生医疗纠纷70余起，其中恶性医疗事件15起，单起医疗纠纷最高赔付额达42万元，报刊上负面报道3篇，网上投诉10余起；还有因骨科高值耗材“回扣”问题导致骨科病人曾一度骤降；中心医院建设资金的巨额贷款和巨大缺口，令院领导班子乃至市委、市政府十分头痛，这些都实实在在地表明，危机就在我们身边。

其实，危机的存在是一种必然，是一种不可避免的现象，而居安思危，化危为机，则是我们的必然选择、必修课程。下面我就谈谈医院危机管理这个好似陌生却又十分严峻的话题。

何谓医院危机

从字面上讲，医院危机就是医院面临的危险与机遇。其涵义是由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态，超出了医院常态的管理范围，要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。医院危机按其性质可分为医疗灾难、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然灾害等五类。

医院危机的特征

1 突发性。医院危机是在人们意想不到的时间、地点发生的，在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。

2 紧迫性。危机爆发之后，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速地利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对医院所造成的损害，因此具有时间的紧迫性。

3 不确定性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性。

4 不可完全预知性。人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断，所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。

5 破坏性。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态，对医院的发展具有一定的破坏性。这是医院危机最根本特征。

医院危机管理

所谓医院危机管理就是针对医院可能或正在面临的危机，制定针对性的措施加以预防、控制，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终使医院摆脱危机并从危机中获利的管理活动。医院危机管理的职能有预防职能和处理职能。预防职能包括在危机爆发前进行的一切预防工作，其目的是事先避免爆发危机；处理职能包括危机爆发后处理危机所进行的一切工作，其目的是减少危机带来的损失。

防范和应对医院危机的对策及建议

危机总是存在，如何理性看待危机的存在，有效防范危机事件的发生，从容应对危机，成功处理危机，化危机为转机呢？下面谈几点不成熟的建议。

1 增强全员危机意识：危机管理的理念就是居安思危，防患于未然。增强危机意识不仅是院长和医院管理者的事，而是全体员工的责任。在危机事件中，医院里任何一个人的言行都将有可能影响事件的发展态势。

就拿哈医大二院天价医疗费事件为案例。事件之初，患者家属是想“私了”，但该院对自身存在的过错拒不承认，最终逼迫患方将事件全盘抖给媒体，媒体曝光后，院方仍未对事件可能的走向及将要产生的严重后果作出正确评估，甚至有一位副院长还公开表示：“我们不担心对方告，就是告了，医院照样还是门庭若市。”事件再一次升级，媒体紧追不放，该院管理者招架不住，开始对外采取沉默的态度，然而在医院管理者闭口不言、身陷事件漩涡之中时，医院其他许多员工又无意识地接受了媒体采访，他们的话成为媒体和患方打击医院的重磅炸弹，医院也因此失去了利于自己维权的最后机会，使一宗普通的医患纠纷最终演变为影响非常恶劣的公共事件，医院门诊量开始急剧下降，许多已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也多收过费，事态一发不可收拾，酿成一场严重的危机。这个案例充分说明，全员危机意识的树立和强化，是医院危机管理的首要之举。

我们医院此类的事情不是没有，对使用吻合器病人作肠镜检查后不假思索地发出缝针滞留的报告，三天输液泵监测收了700多个小时，一天输氧收了26个小时等等类似错误时有发生，病人投诉后有的这样解释，有的那样解释，有的还态度不好，一味狡辩，导致该病人对医院极度不信任，这就是员工危机意识不强的表现，也是医院潜在的危机。我们必须加强全员危机教育，一要扩大危机教育的对象，上自院领导、中层干部，下至普通医护人员乃至工勤人员、卫生员都应接受危机教育和培训；二要创新危机教育的形式，可将危机理论指导、危机发生情况和相应的处理措施等以通俗易懂的语言编成手册，或制作成录像、幻灯、卡通片等向员工全面介绍应对危机的方法；三要增强危机教育的效果，强化员工的服务意识和工作责任心，提高职业道德水平和业务技术能力，从源头上杜绝或减少医疗纠纷以及危机事件的发生。

2 建立新闻发言人制度：危机管理中首先就是信息的管理，人们渴望信息，如果不能够有效传播信息，就有可能滋生谣言，影响形象。因此，医院非常有必要建立新闻发言人制度。其意义有五：一是实现从宣传形式向传播形式的制度转型，可以争取主动权和话语权；二是进一步增强医院的透明度，架起医院与社会、医方与患方之间的沟通桥梁；三是明确医院要说什么、由谁来说、何时说、向谁说、何地说、如何说等问题，以免乱阵脚；四是新闻经过了认真准备，可以避免信口开河的现象；五是可以避免在危机事件一旦发生却还没有调查清楚之前，就由医院一把手出来说话而出现没有回旋余地的尴尬情况。

那么，什么样的人才能当医院新闻发言人呢？其一，最好是领导班子成员；其二，具备基本的临床医学知识，懂得相关法律、法规、政策，对医院情况有比较全面的了解；其三，具有良好的诚信形象；其四，有比较成熟的新闻技巧；其五，平时与媒体保持良好的关系。

新闻发言人具体做些什么事情呢？第一，定期或不定期地通报医院重大改革措施、学术交流、健康讲座信息等；第二，通报医院便民利民举措，并对相关政策的执行情况进行总结通报和解释；第三，对群众的意见、建议做出及时反馈，对广大市民或患者普遍关注的热点问题给予集中回复；第四，介绍医院新设备、新技术、新项目；第五，建立良好的媒体关系，这样在医院危机事件发生后，媒体记者们会给予多一些配合，少一些怀疑。

3 提高媒体应对能力和技巧：医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域，是危机易发的领域，也是容易引起媒体炒作的领域，在医院危机事件管理中，我们始终避开不了新闻媒体这个结。既然避不开，我们就要坦然面对它，积极应对它。

一要认识媒体，了解不同特点。要加强专职宣传力量，学习新闻知识，掌握新闻规律，把握医院宣传方向。

二要重视媒体，发挥疏导功能。当媒体介入时，要防止下面几种情况：（1）找宣传部或找领导压稿子；（2）找熟人疏通关系部发稿子；（3）用送红包、走水路等方法规避、抵制媒体；（4）封锁消息，拒绝采访；（5）对负面舆论不屑一顾，懒得回应，认为身正不怕影子斜；（6）简单的否认或以“无可奉告”了事；（7）认为记者在与你聊天、扯谈，其实你所说的每一句话都有可能被利用上成为媒体报道的依据；（8）对记者的追问不耐烦，甚至态度粗暴，说些过激的话、“雷人”的话。 三要善待媒体，建立良性互动。要有坦诚的心态，尊重媒体，支持配合媒体，经常向媒体提供有价值的新闻信息，对媒体举办的有益活动给予热情帮助，欢迎媒体参与和监督医院工作。

四要引导媒体，掌握说话技巧。要主动说，赢得话语的主导权；要滚动说，不让谣言有空子可钻；要准确说，不撒谎，不掩盖事实真相；要统一口径说，用一种声音对外说话，不打乱仗；要高水平说，巧妙回避找岔刁难的问题；要找人说，找公众信得过的部门或权威人士说，提高说话的公信度。

五要运用媒体，及时予以回应。当报刊、电视、电台、网站等媒体出现医院负面消息时，要分析判断这些内容是否属实，若不实，要立即联系文章作者和网站管理员，要求其删除或更改；若属实，要立即着手解决这些问题，同时与文章作者或网站管理员联系，请求他们谅解并及时删除负面文章以减少负面影响；若作者执意不肯删除，甚至网上疯狂转载，影响极大，则可以根据实际情况采取启动技术手段、法律手段或行政手段进行处理。当媒体对医院进行负面报道后，应继续运用媒体进行有利于修复医院正面形象的报道，重拾信心，重建形象。

4 大力推进品牌建设：品牌建设对规避医院危机具有极其重要的作用，我们必须实施品牌战略，认真落实14项核心医疗制度，做好每一个岗位、每一个流程、每一个环节、每一个细节的工作，降低医院危机发生几率。

医院危机管理范文第2篇

关键词:危机管理；医院；护理管理；应用

1医院护理工作中危机的形成原因和危机管理的特点

1.1医院护理工作中危机的形成原因

基于社会经济水平的不断提升与人们物质生活条件的改善，人们的维权观念越来越强。为此，患者在接受医疗护理与治疗过程中往往有比较高的要求，像是之前的一些合理的护理现象，而在当今看来，患者会感觉其属于侵权的情况。再者，在新时期医疗改革的影响下，医疗行业有着医疗结果难以预见、治疗风险大、技术含量高的特点，这造成了临床护理的过程中难以实现患者及其家属的需要，常常由于一个行为或者是一些言语就会造成紧张护患关系的形成。并且，从某种意义上讲，护理工作者的技术操作能力与服务水平等也直接影响到护理危机出现的概率，像是经常地更换护理工作者以及新护士违规操作、对患者态度差、缺少熟练的操作技术、语气不委婉等都会导致医疗纠纷的出现[3]。

1.2医院护理管理中危机管理的特点

危机管理的特点有3个，即应急性、预防性、不确定性[4]。因为在护理管理的整个过程中都可能面临危机要素，随时都会出现一些突发的情况，这意味着危机管理具备不确定性的特点；危机管理的主导是预防，在萌芽时期就扼杀突况，从而降低突况导致的不可见的形象损失以及可见的经济损失，这意味着危机管理具备预防性的特点；出现危机的过程是4个时期，即前兆、发生、持续、恢复，而危机管理模式可以有效地处理这几个时期的情况，这意味着危机管理具备应急性的特点，从而能够有效地化解危机，大大地降低对院方形成的不利影响。

2危机管理在医院护理管理中的应用措施

2.1提高护理工作者的综合素质

为了实现医院护理工作者素质的全面提升，院方应当培训所有的护理工作者规范化的礼仪；引导与激励护理工作者参与一些学术交流活动，以多样化的方式实现学历水平的提升；安排所有的护理工作者开展一系列护理操作技术的比赛项目，从而让护理工作者的专业知识、操作能力、理论水平都提高[5]。总之，只有实现护理工作者素质的提升，才可以为患者提供更加优质高效的服务，才可以使系统化和全面性的护理模式实现。

2.2注重护理管理，懂得探究出现危机的原因

在医院护理管理中，应当及时处理护理管理中遇到的问题，做好各方面的协调及沟通，通过各种方式来发现可能发生的突发性危机事件。可以建设危机管理小组，组长由护士长担任，每周评价护理工作。对于存在的缺陷以及可能出现的护理危机进行分析和讲解，探究原因，要求所有的护理工作者总结经验教训，避免出现一些类似的现象，从而能够防范护理危机。护理部在每月组织护士长会议，积累经验，引导护士长探究危机隐患，且努力探究处理问题的有效措施。针对危重疑难患者，实时地探讨和制定护理规划，搞好预见性的护理工作。针对不能够预见的危机实施下面的策略：（1）实现管理的精细化[6]，把管理方式细化至最小的单位，每个科室选择1名质控员，从而实施管理和监控。（2）护理管理工作者到各个科室贯彻实施一系列的制度，以及进行有效地监督，注重管理会出现的危机。（3）注重跟患者交流，建设良好医患、护患关系，护理工作者经常密切地接触患者，应积极地跟患者交流，且有相应的语言表达技巧与沟通能力，实现健康教育、入院指导、出院指导的制度化与常规化。

2.3高度关注，实时地处理危机

在出现危机导致患者不满的情况下，能够由下面几点加以处理：（1）清楚患者不满的原因所在，有目的性地加以解决；（2）清楚服务理念，对护理工作者的行为与语言进行规范；（3）认真地实施一系列的护理操作流程；（4）当事者实时地向患者道歉，且搞好之后的一系列护理事项，从而得到患者的原谅；（5）实时地联系医务科处理对医疗技术存在意见的病人的问题；（6）在出院时以及出院之后征求患者的建议[7]。

2.4健全一系列的制度，完善护理危机的预防措施

对于医院护理危机的预防管理需要实施下面的策略：（1）设立危机预防及处理机构。对一些可以预料的危机，管理者要有先见之明，提前采取措施，可避免护理危机的发生。针对不好预防的危机，实施周密的应变策略。定期地对危机处理工作者开展演习，让他们明确出现危机的情况下实施的对策。如果出现危机，就能够对危机进行控制，从而最大程度地减小损失。（2）制定真正能够实施的危机预防组织规划。护理部需要建设和完善危机出现的组织机构，即实施四级预防管理体系[8]，当事人报告给科室的护士长，护士长再汇报给总护士长，然后总护士长汇报给护理部主任，最后护理部主任汇报给管理护理的副院长。在出现危机的情况下，应用危机预防体系，一致地组织人员，各负其责。在制定规划的时候，应当兼顾可行性、具体性、长期性，从而在出现危机之前真正地预防危机。综上所述，在护理质量的提高中，护理工作者的素质非常关键，其能够有效地确保护理的安全性。护理工作者只有确保基础理论知识扎实、操作技术熟练、职业责任意识强烈，才可以确保患者护理的安全性。在医院护理管理中，应当及时处理护理管理中遇到的问题，做好各方面的协调及沟通，通过各种方式来发现可能发生的突发性危机事件[9]。如果出现了护理危机，管理工作者需要激发危机的处理体系，冷静面对和处理，努力探究完善的策略，且对危机处理体系进行重新地评估，从而实现危机管理体系的完善。在对危机进行处理的情况下，护理管理工作者应当反应迅速，亲身指导，承认面临的问题，且实时地进行解释。最为理想的情况是当面处理问题，消除患者的不满。在医院护理危机管理中，应当建立与健全一系列的制度，像是护理部危机管理登记制度、护理投诉制度、护理管理差错事故制度、护理安全管理制度、护患沟通制度、管理纠纷病例制度、护理查房制度、护理质量监控制度等等。与此同时，作为一种特殊服务场所的医院在全部的医疗工作过程中，由于出现护理危机而导致患者存在比较复杂的投诉内容。为此，护理部需要建设一种对护理危机进行识别和跟踪的系统，要求各个护理工作者务必实时地发现工作过程中存在的护理危机。从而实时地实施有效的完善策略。总之，在医院的护理管理工作当中，针对护理管理工作者来讲，危机管理充满了挑战，这就需要危机管理工作者不但具备丰富的专业理论知识，而且懂得法律学知识、心理学知识、哲学知识等。这样，医院护理管理工作者在处理危机的过程中不但可以实现自身管理能力的提升，还可以实现临床护理质量的提升，让患者对护理服务满意，以及建立良好的护患关系。

作者:张丽美 单位:山东省日照市五莲县松柏镇卫生院护理部

参考文献:

[1]张元云.人性化管理模式在护理管理中的运用[J].中国实用医药，2023，8（16）：261-262.

[2]韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用[J].全科护理，2023，11（13）：1223-1224.

[3]黄水英.护士分层管理模式在优质病房服务中的运用[J].临床合理用药杂志，2023，6（1）：158.

[4]王建英，李英涛，李娇.老年冠心病80例综合护理管理的效果及高危因素分析[J].中国卫生产业，2023，13（27）：161-162.

[5]丁冯喆.风险护理管理在手术室护理质量管理中的应用[J].全科护理，2023，14（28）：2990-2992.

[6]胡艳春.静脉输液及其不良反应的健康教育和护理管理[J].中国卫生产业，2023，13（27）：75-77.

[7]朱娜，马洪，詹旭蕾.层级质量控制在外科ICU护理管理中的应用[J].中国医院管理，2023，36（10）：71-72.

医院危机管理范文第3篇

危机管理概念最早于上世纪六十年代由美国学者提出，起先主要应用于国际政治外交领域，后逐步被其他行业领域所引用。所谓危机管理，指的是面对危机事件，首先应对其加以了解和正确分析，通过采用相应应对措施将危机局面控制住，从而降低危机所产生的负面影响，其包括危机预防和危机处理两方面。就医院而言，医院危机管理中一个突出的组成部分就是医院人力资源危机管理，其产生和发展是当前医疗市场开放和医疗体制深化改革的必然结果。现代医院人力资源危机管理不但是医院人才组织结构老化、人才储备不足的重要表现，而且是医院人力资源管理理念和模式陈旧的具体体现。通常情况下，现代医院人力资源危机管理不善，极易激发医院固有危机的爆发，长远来看不利于医院持续健康的发展。医院现有规章制度不完善造成诸如医院各部门组织结构紊乱、医疗工作人员工作积极性和主动性降低、医疗人员医德与忠诚度危机、医疗人员人身安全无法得到有效保障等问题。

二、医院人力资源危机产生因素及预判方法

医院人力资源危机的产生既包含医疗人员个人因素，又与医院和社会其他相关因素密不可分，具体表现为：就个人因素而言，一方面部分医疗人员将医院作为自身职业规划的一个跳板，当遇到薪酬待遇和发展空间更大的医疗机构时，其通常选择离职；另一方面是部分医疗人员不堪医院工作所带来的压力，而选择压力较小的其他医疗工作；就医院方面来说，医院管理体制不合理、医疗人员激励机制不完善、薪酬奖惩机制不健全以及医院文化氛围不足等因素是导致医疗人员离职的重要原因，这造成了大量优秀医疗人才流失，导致医院人力资源管理危机严重；就外界因素而言，随着医疗市场的日益开放，社会各种形式的医疗机构对医院的生存和发展带来了严重冲击，相应的对医院医疗人才流失带来巨大冲击。部分外部医疗机构为吸收优秀医疗人才，提供了较为优越的薪酬待遇和发展平台，这无疑对医院人才具有较大的吸引力，成为诱发了医院人力资源管理危机的一个重要因素。针对医院人力资源管理危机发生因素，医院人力资源管理部门应对危机提前做出预判，可通过内部因素和外部因素两方面进行分析。在内部因素方面，主要从医院的整体发展规划、工作管理效率、人才结构组成等方面分析，提出一套科学合理的符合医院未来发展规划的人力资源管理方法体系。在外部因素方面，应充分的考虑外部社会经济的快速发展和变化，诸如社会经济形势、健康消费观念、医疗保险制度等，医院人力资源管理模式应紧跟社会发展形势，从根本上保障医疗人员的根本利益。当前，医院人力资源管理危机预测方法通常采用现状规划法、德尔菲法、计算机模拟法以及经验预测法。

三、应对医院人力资源管理危机的对策

针对医院人力资源管理危机产生因素，可采取以下几方面对策应对医院人力资源管理危机，具体有如下几点。第一，不断强化医院人力资源管理危机预警意识，医院人力资源管理部门加强日常医疗人员生活工作沟通，做到“提前发现，及早预防”。同时，面对人力资源管理危机时，一方面做好相关应急预案，另一方面总结原因，以得出最好的相关解决对策。第二，不断的完善和优化医院人力资源管理各项规章制度，尤其是薪酬奖惩机制等。加强医院员工文化氛围建设，通过举行一系列的讲座培训、文娱活动等丰富医疗人员工作生活，促进医疗人员工作积极性和主动性。第三，把握好医院人才引进关，在医院医疗人才引进过程中尤其重视对人才人品、医德和忠诚度等的考察，同时还需注意人才创新能力和奉献精神等品质的考察，做到从根本上降低医院人力资源管理危机。此外，应对医院人力资源管理危机，还需加强医疗人员日常业务素质能力培训，提升医疗人员业务能力等方面下功夫。总而言之，医院应尽量为医疗人员提供较多的切实可行的服务与便利，为其发展创造更大的平台。

四、结语

医院危机管理范文第4篇

1　危机常态意识

不久前，清华大学公共管理学院危机管理课题组、零点调查和中国惠普有限公司对企业危机管理现状的调查结果显示：内地45.2％的企业处于一般危机状态，40.4％的企业处于中度危机状态，144％的企业处于高度危机状态。这就意味着有一半以上的企业面临着“十面埋伏”。

相对于企业的“十面埋伏”，近年来医疗危机也可谓“四面楚歌”，2005年医疗卫生行业的危机成为舆论关注的热点，“医患纠纷”“拒诊病人”“高价药费”“劣质医疗器械”等，成了医疗卫生行业的几个关键词，医疗行业媒体危机事件“天价医疗费”“眼球危机”等等此起彼伏。由中国人民大学新闻传播学院院长助理胡百精主编的国内第一本权威的全景式危机管理报告――《中国危机管理年度报告》，重点列举的14个2005年度发生的重大危机事故中，“哈医大”550万元“天价医疗事件”赫然在列。2006年，医疗危机依然保持着相当高的舆论关注度，有业内人士说，2006年是“中国医院危机公关年”。这一切，对医疗机构而言，与其说来势汹汹，不如说我们的医院缺乏危机意识。缺少危机常态意识。现实证明，“危机常在”“危机是常态”是医院管理者意识中必须具有的理念。

医疗机构从公益事业转入市场，经历了身份、定位等的巨大转变。对医院来说，仅仅停留于企盼通过新型医疗卫生体制的建立与完善来消除、减少危机是不够的，目前应该做并且可以做到的是，树立危机常态意识。将危机管理纳入到医院的战略中，建立一套严密的管理危机的体系，培养医院每一位管理者解决问题、化解矛盾的能力，全面增强患者、媒体及其他利益相关者的沟通，只有这样，才能适应现代医院健康良性发展的需要。

2　媒体危机意识

对于医院来说。仅有危机常态意识是远远不够的，更重要的是要消除、解决、应对危机，而在此过程中，媒体的应对不可小视，因此，媒体危机的意识应牢固树立。

国内外许多著名企业都曾遭遇过媒体舆论危机。亨氏、肯德基因部分产品含有苏丹红而成为媒体关注的焦点，国外关于高露洁牙膏致癌的虚假报道使高露沽牙膏受到重大打击，国内乳业巨头――光明乳业被媒体推上了风头浪尖。而“天价医疗费危机”在媒体上频频曝光之后，最终把社会关注的目光集中在了医疗行业，使医疗卫生机构遭遇了近年来最为严重的形象危机。

由此不难看出，一则负面报道往往比正面报道更容易使医院成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”。并且。一个负面消息的传播往往足以抵销无数次正面的报道和广告。

随着人们生活水平和人文素质的提高，人们对健康越来越关注，对医院的要求也越来越高。一旦危机发生并引发媒体危机后，处理不慎，就会全盘皆输。

媒介是危机爆发的途径，也是危机控制的关键。媒体应对是典型的双刃剑，挥舞得好，可以化解危机，挥舞得不好，则会更深地陷入危机。因此，媒体现在已成为一种巨大的、医院必须认真面对的力量，绝对不能掉以轻心。事实证明，谁掌握了媒体运行的规律，按照新闻规律办事，谁就能避免媒体危机，化险为夷；谁忽视它，轻举妄动，谁就会陷入媒体危机。不会正确应对媒体的采访和负面报道，甚至激化矛盾，造成危机或扩大危机，是近年来医疗卫生成为危机频发行业不可忽视的一个主要原因。

正如胡百精教授所言，卫生主管部门在变幻的行业生态环境下，发力的方向不在于修筑一道围栏，而在于倡导一种观念。搭建一个平台，造就一支队伍――具有开放对话的观念，沟通协作的技巧和专业地与各种社会力量打交道的队伍。如何让拿手术刀的人学会拿笔，是医疗卫生行业面对的最大的现实问题之一。

3　应对危机与创造财富同等重要

国内外成功企业的经验证明了胡百精教授的一句话：每个组织应对危机的能力和创造财富的能力一样重要。

世界著名百年老店西门子、可口可乐、杜邦、福特、宝洁、通用电气、摩托罗拉、飞利浦等，之所以能长盛不衰，与它们的危机意识及危机处理能力不无关系。新兴行业大鳄的发展史同样证明了这一点。比尔?盖茨及其员工强烈的危机感促进了微软不断创新，不断进取。英特尔长盛不衰的重要原因之一。就是公司上下始终保持着强烈的危机感。在我国，海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”，小天鹅的“末日管理”等先知先觉的危机敏感意识。同样使他们跨入了知名企业的行列。

相反，资产40多亿元的三株集团在“八瓶三株口服液喝死一位老汉”的爆炸性新闻轰击下遭遇灭顶之灾；名噪一时的巨人集团被媒介揭出“资金链断裂”后轰然倒塌：具有80年历史的老字号南京冠生园被媒体披露月饼用往年陈馅的丑闻后宣布破产：耕升因显卡“造假”新闻以及随后的错误的媒体应对，自毁了前程；还有巨能钙、光明牛奶等无不在危机的处理和媒体的应对中栽了跟头。

医院危机管理范文第5篇

关键词：收费管理 收费危机 控制方法

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2023）09（a）-0193-01

对于病人和家属来说，医院收费始终是关注的焦点，据2023年有关问卷统计，对医疗收费表示“满意”的患者仅占1.3%，而高达85%的患者对医疗收费“不满意”或者“极不满意”，说明医院收费暴露了一些问题，给医院带来了负面的影响。因此，规范医院收费标准是解决医患关系的一种方式，也是提升医院经营效率的手段。

1 医院收费管理中存在的危机

当前，在医疗信息不对称的情况下，医院收费纠纷时有发生，社会公众对医院收费情况产生质疑。

对医院药物价格管理认识的欠缺：在医疗社保改革制度逐渐普及的大环境下，医院的药物收费管理和收费核算在不同程度得以强化，这种情况在客观上导致了医院相关收费管理部门没有及时地对医疗价格进行申报和调整，也缺乏对物价政策进行有效的宣传检查和监督，对于违反药物价格的政策关注程度不够。

医院收费流程不够规范：网络化与信息化的普及，目前多数医院基本实现了网络化收费，都能在医院内部收费系统内完成，这一定程度上提高了减少了医院收费漏洞提高了工作效率，但实际操作流程上还是存在一些规范上的问题，例如：收费人员的分工以及收费人员的操作权限范围的规范不够合理，网络化收费未能覆盖医院收费的全过程，退费流程的操作设计不够完善等，这些问题的存在都会在一定程度上诱发医院收费舞弊现象的存在和发生。

医院收费发票的管理审核不到位：由于医院单日收费发票种类繁多：门诊医药统一收据（手工、计算机及计算机清单式）、住院医药费统一收据、住院预交款收据、统一收据等，导致核对的工作量非常大，同时，已用的发票存根随意堆放，缺乏系统归整，如果不能及时核销，不能对出现的差错及时处理。

2 医院收费管理危机产生的原因分析

医院收费管理危机是随着医院收费行为问题的出现而产生的，有客观因素和主观因素。

（1）客观因素。第一、医疗信息的不对称性。医院提供的医疗服务具有专业性强，风险性高等特性，加之目前医疗事故举证责任倒置的规定，致使医务人员为避免医患纠纷，往往进行诱导需求，采用防御性医疗行为。第二、医疗价格政策缺乏自主性与灵活性。主要表现：收费政策调整滞后，定价项目标准执行周期长，以及定调价缺乏必要的成本监审和认证程序等方面。如此，多数的医疗服务价格忽略了医疗产品的商品性，不能完全体现价值，不利于调动医护人员积极性、创造性，也不利于医院的长期发展，易产生收费管理危机。

（2）主观因素。第一、医院收费管理缺乏必要的外部监督。“三不分”现象在医院收费管理日趋明显，即医办不分，医药不分，“利、益”不分，其中原因在于外部监督的缺失，所造成的后果恶劣。“医办不分”导致卫生行政主管部门和医院形成某种“默契”，这种“默契”使有关管理部门无力或不愿意去监督医院的收费管理。“医药不分”使医院有机会乱收费，提高医院和自身的经济来源。第二、医院收费管理缺乏一定的自我控制。一些医院缺乏内部监督机构，即使有内部价格管理机构也形同虚设，内部监管不健全，只讲医术，不讲医德。

3 医院收费管理危机的控制方法

（1）强化医院收费危机意识，建立危机预警系统。

“凡事预则立，不预则废”。在医院的运营过程中，收费危机随时存在，一方面，收费人员要树立收费危机意识，认识到危机是有前兆、有过程的，提高医院对收费危机事件的把握能力。另一方面，医院要建立收费危机预警系统，随时对医院的收费运行状态进行监测，对收费问题提前预测，阻止收费暴涨。

（2）强化服务价格的管理，规范医疗收费行为。

医疗服务价格的管理是医院收费管理的基础，规范医疗服务价格，是为病人提供优质服务的前提。医院相关收费管理部门要杜绝自立名目、自定标准的违规行为。同时医院实行医疗服务价格公示。这样可以向病人提供更直接的服务，减少不必要的医疗纠纷。

（3）坚持收费稽核管理，健全内部控制制度。

一方面，财务处要严格执行国家规定的财务制度，坚持稽核制度，监督经各收费结算部门稽核会计审核的收据存根、收款日报表及缴款单等，对此进行二次稽核，并按照不相容职务分离的原则合理设岗，将现金收支与日报表岗位分离，加强各岗位之间的相互制约和监督，定期或不定期到各收费部门抽查盘点，确保资金安全。另一方面，基层收费部门要从根源上杜绝差错舞弊行为的发生。实现现金管理、票据管理及财务管理的有序化、清晰化，做到现金日清月结、账实相符，票据登记完整、上缴及时，财务真实准确、无欠漏现象。

（4）强化医院收费流程控制。

第一，完善收完善收费软件的管理，健全收费检查控制关系，凡是发现有出现收费违规操作的问题，医院应该及时予以惩处；第二，对于日常操作上应该严格控制和规范操作权限，不可出现职能交叉、权限越级的现象。第三，建立健全门诊收费的退款制度，对于交费后，结账前按编号作废但必须原票据各联齐全，并由经办医生和辅助检查科室的医生签字，确认病人没有做该项检查治疗方可作退款处理。结账后需退款时，出负数冲减并有原票据各联齐全和领导签字。第四、增加医院收费项目的透明度，常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台。收费窗口是医院面向社会的窗口，代表整个医院的形象，也是给病人留下最后印象的窗口，要从行动和感情上拉近医患间的距离，真正做到“以病人为中心，以医疗质量为核心”的服务宗旨。

参考文献

[1] 任聪.新形势下的医院收费管理[J].今日科苑，2023（2）.

[2] 李邦才.国内外医院收费机制不同之浅见[J].现代医药卫生，2023（6）.