什么是客户关系管理

　　了解客户关系管理，涵盖客户关系概念、关系营销理论、客户关系管理的内容、客户关系为什么如此重要、下面小编带你了解什么是客户关系管理，希望对你有帮助。

　　什么是客户关系管理　　客户关系管理的定义是:

　　企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户带给创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

　　CRM就是客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）：

　　是一个透过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）源于"以客户为中心"的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。透过向企业的销售、市场和服务等部门和人员带给全面，个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析潜力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以带给更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和持续更多的客户，从而增加营业额，并透过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。CRM透过重视每个员工在业务上开拓、培养和维持多变而富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。

　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。

　　1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一向处于一种爆炸性增长的状态。

　　客户关系管理(CRM)的定义

　　关于CRM的定义，不一样的研究机构有着不一样的表述。

　　最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业带给全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流潜力，最大化客户的收益率。

　　HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如应对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就能够按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

　　而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和持续客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

　　从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；

　　从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念透过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

　　作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

　　综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：

　　（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

　　（2）是创新的企业管理模式和运营机制；

　　（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

　　其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

　　一、什么是客户关系？

　　客户关系，是企业为实现本公司利益的最大化，以双方共赢的形式，跟客户建立的联系。

　　传统意义上，企业与客户的关系一直是一种“买卖”关系。但提出的“关系营销”的销售专家认为，单纯建立销售关系是很难销售商品的。

　　"关系营销"理论认为，企业与客户应该是长期利益相关的合作伙伴。企业需要为客户面临的问题提出解决方案，绝不能只根据自己的利益进行推销，而应该倾听客户的意见并提出解决客户难题的建议。

　　二、什么是关系营销？

　　关系营销，专注于与客户建立长期有意义的关系，而不是像客户获取这样的短期目标。关系营销有更高的目标，如客户忠诚度、客户参与度、品牌忠诚度和长期取悦客户。

　　关系营销的原则是，当企业与客户建立良好的关系时，它很可能会带来持续的复购。这种关系甚至可能产生口碑传播，为公司带来更多线索。

　　关系营销与传统营销非常不同。传统营销更侧重于立即为公司带来转化的方法，这也可以称为交易营销。在进行传统营销时，个人销售更为重要。然而，传统营销完全忽略了客户的重复购买行为。我们现在都知道，留住客户比获取新客户更具成本效益，这就是关系营销的重点。

　　关系营销，这种方法的背后的思想是“帕累托法则”，又被称为“80/20法则”(又称为八二法则、二八法则）。它指的是前20%的优质客户带来的销售额，占企业总销售额的80%。

　　关系营销也可以说是培育优质客户，扩大公司的销售额。优先考虑提高客户满意度而不是临时销售，收集不同客户的意见和要求，努力提高双方的契合程度，重视持续性的交易。

　　三、什么是客户关系管理？

　　客户关系管理即CRM，英文全称 Customer Relationship Management。无论是否使用CRM系统或者其他工具来管理，客户关系管理都要做到以下几点：

　　认真听取客户的意见

　　详细掌握客户的资料

　　不要急于成交，要有长远眼光

　　提出具体的问题解决方案

　　与客户的对话要重视事实

　　掌握客户的日常行为

　　总体来说，CRM的本质就是“了解客户，在适当的时机提出符合客户需求的方案”。具体的方法将在后面的部分中详细解释。

　　四、好的客户关系为什么如此重要？

　　1、良好的客户体验可促进成交，也可以带来更大的信任，并增加客户将品牌推荐给朋友或家人的可能性。

　　2、数字时代，人们更愿意为超出预期的服务和极致的体验买单，因此企业万万不可低估卓越客户体验的重要性。

　　3、客户体验将有助于你吸引新的买家，并增加现有客户的忠诚度。

　　因此客户关系管理，重点在于管理品牌互动过程中形成的客户体验。它代表了客户在沟通的各个阶段对公司的看法。人们可以对你的产品质量感到满意，但复杂的销售过程或糟糕的服务会使整体印象恶化。这就是为什么企业或品牌应该找到一种有效的方法优化客户关系体验。

　　五、如何强化客户关系？　　1、倾听客户的声音——让客户知道这不是骚扰

　　为了与客户建立关系，最重要的是认真倾听客户的声音。新入行的销售代表经常会犯这样的错误，那就是一味地强调自己公司的商品。站在客户的角度来看，很容易觉得自己没有被重视，没考虑他们实际使用时的便利性。即使最终还是购买了商品，也很难再次进行购买。

　　首先，要引导客户说出自己的想法，认真地倾听，同时进行适当的接触。这样一来，就能看到与客户相关的各种信息，以及客户面临的问题。即使本公司的产品无法解决这一问题，如果能将其与能解决问题的产品联系起来，你就会赢得长期的信赖，从而创造下一个交易机会。

　　2、了解客户的立场——知道客户要什么

　　如果能了解客户所处的立场，就更容易锁定有效的方法。如果您是一名销售人员，今后想要致力于市场营销，有必要事先去了解以下问题的答案：

　　客户想要解决的挑战是什么？对方目前的预算是多少？今后预算是会增加还是会减少？如果是企业，员工人数、销售规模、结算月份是怎样的？客户了解竞争对手产品或服务的程度如何？客户重视什么价值标准（例如质量、速度、售后服务等）？

　　3、向客户提出解决方案——你的方案我很满意

　　客户购买商品或服务的目的是什么？很明显，是基于某种想法或需求，以解决问题为目的。因此，如果能够展示一个“问题被解决了的未来”，而不仅仅是单纯地销售产品，在实现销售的同时，也能获得客户的信任。在售后服务中，确认问题是否得到了切实的解决，必要时提供追加服务也是必要的方式。

　　如果销售人员被客户认为是该领域的专家，那么其他的商品和服务，今后自然也会卖得更好，从而带来丰厚的利润。要想了解客户的问题，前面提到的“倾听客户的声音”和“了解客户的立场”是很重要的。

　　4、与客户共享理念和价值观——三观一致

　　如果销售的对象是企业，一定要确认对方企业的理念和价值观。除了主页上明确记载的内容以外，还可以从一些日常的交流中获得信息。例如，从“公司推荐的必读书是什么？”，“总裁的口头语是什么？”等问题中，也能了解到企业整体的理念和价值观。

　　灵活变通的企业和喜欢标准做法的企业，即使需要解决的问题相似，所倾向的解决方案内容也会有差别。在调查对方的理念和价值观的过程中，发现问题本质的例子并不少见。如果客户觉得双方是价值观相近的企业，很容易产生共鸣，也更容易建立双赢的信赖关系。

　　5、与客户的对话要重视事实——塑造专业性

　　在与客户的对话中，在体察对方情绪的同时，对与问题本质相关的部分，提出明确的事实依据，不含糊其辞是关键。礼仪和措辞固然重要，但往往对方更加注重的是，“给出的解决方案真的能解决问题吗”这一疑问的答案。将解决方案的基本原理，与明确的数值和数据一起展示出来，客户会对解决方案感到安心。

　　但是，要避免不懂装懂。本公司给出的解决方案与客户的需求不相符，即使不懂装懂地销售了商品，一旦被看穿，信任关系就有可能破裂。在彻底进行事前调查的基础上，不明白的地方要采取虚心向客户请教的态度。

　　6、掌握客户的日常行为——逐渐获得客户信任

　　为了加深与客户的关系，根据需要访问对方的工作场所，或与现场工作人员交谈也是有效的方法。通过了解对方企业的日常活动特点，可以提出更接近客户观点的建议。

　　当然了，访问工作场所，需要在前一阶段已经获得了一定程度的信任。因为对客户来说，把公司外部的人请到现场需要成本。采用这种方法的时候，切记要考虑到对方的感受，避开繁忙的时期和时间段。如果现场访问有困难，也可以尝试与现场工作人员进行电话沟通。

　　7、定期联系客户——定期联系，机会更多

　　为了和客户保持关系，有必要进行密切沟通。出于对客户的顾虑而不敢联络的情况并不少见，但基本上，只要是认真的沟通，基本不需要顾虑太多。相反地，如果长时间不与客户联系，客户就无法掌握任何进展情况，同样会感到不安。

　　采取行动的时候，有进展的时候，以及产生了疑问的时候，一定要及时与客户取得联系。另外，对于已经感觉疏远的客户，可以利用时令问候等方式开启话题，定期联系。在与这类客户进行互动的过程中，经常会存在恢复联系的可能。

　　8、做客户喜欢的事——积累小信任，成就大订单

　　作为人类的心理来说，自然而然就会喜欢能让自己高兴的人。也就是说，为了加强与客户的关系，了解对方喜欢的事情，并加以实践就是很好的方式。

　　例如，如果客户很在意产品的交付期限，即使交货期有点紧，只要能尽量满足要求，客户就会很高兴。此外，售后过程中的额外服务也可以作为附加价值使用。

　　如果能预见到对方的烦恼并采取行动，取得超出对方预想的结果，即使是一件一件的小事积累起来，也能转化为巨大的信任。短期内，这类活动可能不会给本公司带来利益，有时甚至会导致出现亏损。但这类投资的回报率其实很高，尽可以放心大胆地去做。

　　9、销售后也要听取客户的意见——满意服务能带来意想不到的超长远价值

　　在客户已经购买了产品或服务后，从企业的角度来说销售额已经产生了销售额。在这个阶段，很容易出现“销售已经结束了”的感觉，但从客户的角度来看，购买后的过程和结果才是最重要的。

　　因此，购买后的售后服务和效果征询的细致程度，会对与客户的关系产生很大的影响。在客户购买商品后，例如1个月或3个月后，可以回访客户的使用情况，还可以询问客户对商品的改善建议。如果能捕捉到这些声音，就能在下一次的商机，或新商品开发中发挥作用。

　　六、如何使用CRM做好客户关系管理？

　　如果说客户关系管理是重点通过简化流程和与客户保持联系以改善关系，提升用户体验，从而留住客户，最终目标是增加销售额的一种管理潜在客户关系战略方法。那么CRM就是目前市场上通常用于描述基于技术的系统来实现客户关系管理提升用户体验最好的解决方案。那么，企业如何运用CRM 改善用户体验，做好客户关系管理呢？

　　1. 与客户保持联系，实现个性化沟通

　　企业需要与当前和未来的客户保持联系，以便为他们提供良好的客户体验。一个好的客户关系管理系统通常配备了各种营销自动化工具。他们将帮助你定期通知客户有关新闻和可行的报价。尝试用吸引人的内容来填充这些信息，以说服人们再次使用您的服务。

　　同时，CRM能够实现定期向客户发送电子邮件，让他们知道贵公司新产品、即将到来的促销或特价。同时，企业可以跟踪客户的活动、对话和购买，以及生日等特殊场合，在关键触点将企业相关业务产品等信息传递给他们。

　　其中，CRM系统提供的个性化沟通方式例如允许您在短信、邮件或其他途径中使用客户的名字和其他信息。发送个性化的信息将有助于建立与客户的联系，并增加他们在贵公司的积极体验。

　　2. 保持客户体验的一致性

　　让客户满意的另一个关键是要确保他们从公司得到一致的信息和支持。自动响应客户的请求，创建个人信件，并提供所有必要的支持等都是CRM最擅长的的任务。一致性在建立客户体验方面起着重要作用。确保客户在任何时候与贵公司的互动中得到最高级别的待遇。

　　3. 集中存储客户信息，进一步了解客户

　　客户关系管理系统的中央数据库存储有关客户或潜在客户的所有信息，包括购买、服务、合同等。CRM可以让你的所有相关员工都能访问到当前或潜在客户使用电话、电子邮件或社会化媒体等信息，这将为您的客户带来积极的体验。

　　同时，上述信息可以帮助您了解您的客户需要什么，以及他们可能感兴趣的其他产品。先进的客户关系管理系统允许根据不同的特征对客户进行分组，并根据不同的触发器自动向这些组发送完全定制的消息。根据具体案例，你可以根据年龄、兴趣、地点等，形成邮件列表。向你的客户发送信息丰富的电子邮件将有助于让他们参与进来，并提高营销策略的效率。个性化服务可以提高顾客满意度，增加品牌忠诚度。

　　4. 快速响应请求，提供贴心的客户支持

　　CRM系统的一个主要优点是自动化程序。您可以使用它们生成对客户申诉的自动响应。所有你需要的是创建电子邮件模板和软件将填充它的个人信息。这样快速的个人反应会得到客户的赞赏，并改善客户的印象。

　　而对于贵公司必须全天候为客户提供支持这个需求。当您的客户可能有一些紧急问题，CRM可以发送电子邮件，告知已收到请求的同时，自动化指派一名技术支持人员去处理，帮助企业快速满足客户的要求，改善客户体验。