第1篇：呼叫中心搭建方案

企业通信整体解决方案提供商

呼叫中心项目

解决方案

深圳市邦建通讯设备有限公司

2023年11月5日

建设方案

、方案特点

一个好的方案，在设计理念上应该具有架构明了、工程简捷、维护便捷、造价经济的特点。 鉴于我们的经验和依据国家相关标准要求，我们对本方案充满信心，并坚信本方案从设计上就注定是*的、好用的、经济的。 我们在推出本方案时着重从以下几点出发:

设备选型精

所有设备选用世界一流产品，耐低温、防潮、耐结霜，可持续不间断工作。核心采用两个品牌(加拿大sangoma公司、上海迅时)设备及其配件，全部采用内置式一体化设备，以便使设备间的匹配达到最佳效果，减少环节，使系统脉络变得简捷，为以后维护的快捷*创造可能。

工程实施快

所有节点追求结构扁平化，减少环节数量，使工程点减少，工程量减低。

维护简易

由于设备选型、网络布局、工程上的特点，使得现在就可以预见以后维护的简易*。

投资低

由于方案本身的优化*和**，使得一次*投资和长期综合投资(维护与优化)都十分节省。

、核心设备选型

语音接入板

语音通信是否稳定，语音接入板起到关键的作用，因而语音板卡的品质不容忽视。 我们建议:本方案采用加拿大sangoma

全球板卡行业第一品牌，带回声抑制模块，语音质量好，*能稳定，电信级品质，保修5年。 (备注:邦建通讯为sangoma*区总代)

图1 sangoma语音卡图

系统架构介绍

图2呼叫中心详细拓扑图

系统功能

(一)、功能介绍

ivr自动语音*

客户可根据自己的需要，提前录制提示语音和应答内容，构建各种应答流程。

可发布多种信息，如:

公司最新活动动态;

重要信息公布;

优惠活动介绍，等等。

(1)7×24小时服务:邦建ivr提供客户可随时通过按键或语音选择，通过电话按键输入信息，自助得到多种服务，为企业提供统一的语音接入服务。

(2)ivr自定义:邦建ivr支持语音自定义。即企业可以根据具体的情况进行特制的ivr欢迎词和语音*录制。

(3)处理多路来电:邦建ivr会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。邦建的遇忙自动处理流程，可以从各个方面照顾好来电客户。系统可同时运行多个不同应用，它可同时为企业内部人员和客户提供完全相互*的信息系统应用。 (4)语音模式多元化:邦建ivr支持多种语音模式，可以自己录制清晰、圆润的音声为顾客服务，也支持tts文本与语音自动合成技术。ivr的多语种支持可根据不同要求，用不同语言播放语音提示或咨询信息。

(5)按外线的ivr:邦建ivr可以按不同外线号码进行不同的语音播报*。具有针对*和提供特*服务。比如同一套呼叫中心系统，由于客户拨打的号码不同，将会听到不同的欢迎词。

(6)按时间段的ivr:邦建ivr对于工作时间和非工作时间进行分别录制和设定，非工作时间、节假日期间可以通过ivr流程对拨打系统的客户进行提醒或节日问候或转接值班手机，增添企业形象魅力。

(7)*作配置界面:邦建ivr不仅拥有强大很多的功能，而且具有友好的*作配置界面，使用时更具有直观*。支持多级语音*，分层次，多分支，跳转。

ivr是客户拨打邦建系统，最先能感受到的系统功能，这关乎一个企业在客户心目中的初次印象，对客户后期的满意度起很大的影响作用。邦建的ivr技术，企业不仅自己录制特*语音*，还可以实现文本自动语音合成，充分满足企业的不同需求。引导客户进入相应的客服组，提高服务质量。

智能话务分配

电话进入到队列后按某种策略自动分配到队列中来。队列是指一组处理类似呼叫类型的用户*，例如:广告洽谈部门。希望同广告业务客服人员进行交谈的外部人员只需拨打一个号码，但是该呼叫可以被连选组中任何一位成员的电话分机所接听。

系统可以方便的设置话务分配策略。如轮询、平均分配、随机分配等等。 话务分配设置图

灵活的呼入/呼出路由功能

系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。

来电排队

内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、ivr、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

外呼

加强[销售管理、客户挖掘"等经营管理工具的使用非常重要，我们可以对客户主动服务，客服人员通过系统的外拨功能，对意向客户的关怀与跟踪;对潜在客户可以进行发邮件告知最近优惠的告知与推荐;还可以通过与第三方短信平台结合给客户发送短信来告知广告优惠活动、其他服务等。

同时，可以根据呼叫中心平台上显示的未接来电，给客户回拨过去，追加咨询，不浪费一个打入的客户电话。坐席可以将号码输入到拨号文本框中，点击拨号按钮，系统自动拨出。

外呼图

录音功能

无需添加任何专用录音设备即可实现对所有坐席分机的来电、去电实时录音。呼叫中心坐席班长可实时*所管辖的任何一部分级通话。

积极促进服务工作的标准化开展。

如出现投诉情况，可调取录音听取实际情况，为处理投诉工作提供依据。 自动录音:座席摘机(拿起电话)就开始录音

录音查询:坐席长可以查询历史录音

录音下载

录音图

话务功能

电话转移:内转、外转。当客服遇到自己无法解决或者决策的问题时，可以通过转到相关的管理人员手机或者座机号码上。

根据坐席不同状况下的需要，有三种转接设置，可以分别转到手机或者座机分机都可以。

转接设置图

电话*:坐席长可以*某个坐席的通话

三方通话:可以方便业务需要时进行的三方沟通

三方通话图

强*/强踢:在*客服人员接听电话时，客服有表达错误的部分时坐席班长可进行强*、强踢

话务员状态图

智能通话匹配

当有老客户打进电话时，系统会自动搜索最近一次与该客户通话的坐席分机，并会自动转其分机"。

免除了老客户不断重复自己情况，还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续*。

黑白名单

对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为[黑名单号码"，凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的vip 客户可以提供[绿*通道"，凡这个号码呼入可直通设定的分机，而无须经过ivr语音*，以节省对方时间，从而为客户提供高效率、高标准的服务。

vip客服流程图

客户管理(crm)

(1)来电*屏(screen pop)

可以与已有的管理软件、数据库等方便对接，将企业原有的*导入到呼叫中心平台上使用。

当有来电时，系统会快速的在*数据库中进行查询，一旦发现有与该号码相关的*，就会在话务员屏幕上迅速*出关联客户的详细资料信息。如果是全新的号码，系统将会*出新客户录入的界面，方便话务员快速的录入。

(2)编辑客户信息

话务员可以在*屏后编辑该客户的信息，诸如客户姓名，*别，电话，手机，所属省份，详细地址等。

添加服务记录

话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记而生成服务记录，包括服务时间，沟通内容，服务类别，话务员，通话录音等，同时还将显示以往所有为该客户服务的服务明细和通话录音。 (4)查询客户信息

系统提供对客户信息进行精确和模糊查询功能，可以按姓名，*别，电话，所属地区，媒体来源、积分情况，所属话务员及创建时间进行检索。还提供完全自由定义属*的快速分类检索功能。

(5)批量导入/导出*

只有系统超级管理员(或授权管理员)才可以进行*的批量导入和导出。使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用。

*屏界面图

web网站呼入受理

可以让客户可以不受时空的限制，通过手机、固话、网页、邮件、传真等多种方式与客服人

员取得联系，便捷获得广告洽谈，媒体联络，内容合作，商务合作，无线合作，市场推广等方面的信息和服务。

支持客户通过企业网站点击在线电话直接与呼叫中心的坐席人员进行通话。

web网站呼入图

坐席状态心跳检测

为了避免由于客服人员没有由注销的方式退出，而是直接关闭浏览器了，造企业对客服的人员在线统计时间有误差，系统在座席退出后，几分钟后系统就能侦测到，然后标识这个坐席已经离线了。这样能更好的统计客服人员在线时间的精准度。

系统*

控制面板"页面，座席可以看到所有座席在线状态，也可以看到每个队列的通话情况，方便进行通话转移、通话保持等*作。

对座席管理有三种方式:*、强*、强踢。

查看坐席状态:如空闲、示忙、离线、振铃中、通话中等等

查看组状态:可以查看每个销售组的电话状态，队列中客户等待的状态有位置、通道、等待时间

队列及等待客户列表图

队列状态饼图

远程坐席

由于底层对voip的支持，邦建呼叫中心系统除提供本地人工坐席以外，还可以根据需要接入远程坐席。主要应用形式有

接入集中，座席分布;

接入分布，座席集中;

接入分布，座席分布。

邦建呼叫中心系统，完全突破传统地域的限制，极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现将各分公司或办事处同时接入呼叫中心系统，实现协同办公。同时还具备以下功能:

分机无限量-由于该系统采用网线部署所有分机，系统不再需要提供大量的分机接线卡，不仅可以实现分机数量无限制，而且还比传统方式的分机故障率更低，稳定*更好。 分机远程部署-该系统支持多个网络协议下注册的远程分机，并可实现快速信息交换和资源共享。

分机之间[0"话费-所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。 变长途为市话-在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话(该地已放置系统服务器)时， 变长途为市话-在多个服务器并行的情况下，拨打异地电话(该地已放置系统服务器)时，系统可以路由选择当地服务器发起呼叫，从而实现长途电话变市话。

报表统计

通过客服人员每日、每周、每月完整的工作记录和工作效率记录，邦建呼叫中心平台可以进行绩效的考评工作，生成质量评估等报表和备忘录等信息，对参与考评的工作人员的核算考评，实现从原来的定*考核管理到现在的数字化考核管理的飞跃。

呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录等，并且生成各种统计图形，同时还具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为中心下一步更好的服务提供权威有效的数据。 通话记录报表:通话日期时间，主叫与被叫号码，通话时长及状态和录音

通话记录报表图

时段报表:查看某个，各个时段的电话情况

日报表: 查看某天的电话情况，包括和、呼入/呼出接通次数、未接通次数、接通率、接通总时长、平均时长、次数

月报表: 查看某个月的电话情况

系统报表图

系统报表柱形图

坐席报表:查看坐席的呼入/呼出通话数量、时长和平均时长的情况

坐席报表图

服务报表:查看客服在与客户服务是客户对坐席人员的满意度评分统计情况

服务报表图

示忙报表:中有汇总统计和详细两个列表，包括有示忙次数和示忙时间总计，详细列表包括有坐席工号、示忙的具体时间、取消示忙具体时间和示忙时间

示忙报表图

登陆报表:包括有汇总统计和详细情况列表，有坐席工号和登录次数及在线时间总计，详细情况列表有坐席工号、登陆的分机、登陆时间、注销时间、在线时长

登陆报表图

ivr 报表:查看呼入电话的流向统计情况

ivr报表图

通话质检

坐席通话质检将每一通电话记录与相关录音相结合，可根据具体要求设置不同质检考察方面，如开头语，销售技巧，处理客户抱怨等，由坐席质检部门或坐席班长进行质检评分，系统对评分进行统计，为客服培训和监督坐席服务质量起到良好的推进作用。

通话质检图

坐席服务评价

请对我们的坐席人员服务打分，非常满意请按1，满意请按2，一般请按3，不满意请按4。 坐席人员挂断电话后系统会主动邀请客户对客服人员的服务满意度进行打分评价。有利于对客服人员的客服水平进行监督和评估。

群发短信/传真

邦建呼叫中心系统内嵌强大的短信、传真群发功能，可以将crm(*)全部选中，点击发送即可。通过网络协议传输不占用任何坐席电话通道，且费用是常规的1/2---1/3，省时省力省财。

方便、快捷。

效率高，人力物力大量节省。

写短信图

远程登陆管理、访问

邦建呼叫中心系统可以实现客户出差或者公司分部进行远程登录访问管理。

*导入、导出

邦建呼叫中心系统可进行*导入、导出、打印

工单管理

可以根据业务的需要进行修改、添加用户的各字段的信息，自定义添加客户关系管理中客户基本资料所需字段、业务工单。

如添加售后工单，投诉登记，分类、处理结果:还有客户的等级普通会员、黄金会员、白金会员、钻石会员，这些字段都可以自定义添加。

faq知识库

知识收集:包括知识编号、知识的标题、发布时间、发布人、知识内容的详细描述。 知识维护:修改知识的标题、知识内容等。同时可以删除该需求。

知识查看:坐席人员可通过工具条中的faq直接进入知识库。

faq知识库图

提醒公告

控制面板右侧有提醒公告栏，所有坐席登录系统都能看到相关的提供公告。

提醒公告图

语音信箱功能

邦建呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言。使用此功能，在下班或节假日或没有坐席接听的情况下也可收到客户的重要留言，体现企业的人文关怀和以客户为中心的理念。

听到*后点击相应按键直接语音留言。

通话中话务员可以讲通话转到语音信箱让客户留言。

在坐席电脑上可直接点击播放听取语音信箱。

主动回访服务/客户关怀

客服人员通过本系统的外拨功能，点击客户号码直接自动拨号，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为三种:外拨语音架构，群发短信和传真。

客户关怀的具体内容有:

对服务受理中的客户进行服务跟踪;

语音留言客户回访

服务结束后对客户进行满意度调查;

对提出投诉建议的客户及时通知事件处理结果;

电话会议功能(多方电话)

用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室，也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室，还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。

扩展服务

呼叫中心系统具有开放*，支持对接，并可根据客户的业务具体要求定制开发某些功能。

对接相关

本系统可提供标准接口，用于与第三方业务系统(简称[业务系统")做功能对接。

(一)、接口种类如下

1:联劢接口 用于发送联动动作信息。

2:通话记录接口 用于调取通话记录，包括时间、通话时长、主叫、被叫、接通与否等等。 3:通话录音接口 用于调取通话录音，录音可以播放和下载。

4:短信接口 用于发送短信，可选择单发和群发。

5:邮件接口 用于发送邮件，可选择单发和群发。

6:其它功能接口 可根据业务需要，灵活开启、定制功能接口。

、接口类型

数据库接口

webservice接口

http接口

json接口

售后维护内容

硬件保修

硬件质量保修期从签署<工程施工报告>之日算起。质量保修期如下: sangoma板卡保修5年;

迅时网关保修期为1年;

系统维护

系统免费维护一年

维护内容包括: 电话支持服务: 邦建提供7x12小时免费电话服务，没有次数限制，全国客户服务热线为: 0755-29193553。

远程诊断服务: 邦建提供免费远程技术服务支持，在*方允许提供远程服务时，乙方可随时通过远程拨入方式，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。

现场支持服务: 当邦建提供的设备因为自身的原因产生严重硬件故障时，且无法通过其他方式解决时，邦建将立即派技术人员赴现场提供支持。

3、系统维护费用

免费维护有效时间过后，如需继续系统维护，另行签订售后维护协议。

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技术*:。voip883>

第2篇：呼叫中心建设方案

*xxx电子技术有限公司

a。 [外呼项目团队]

1。 团队架构图

prepare by xtlw

2。 人员配置

?--管理人员

通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训

课程以提高自己的能力;

通过其他渠道(包括猎头公司)获得*的高级管理人员

?--服务专员

按*质划分:以全职人员为主，经过*培训，训练良好，经验丰富 按

:6 *别划分:男女比例为3

b。 [岗位职责]

(1)培训质量组:

prepare by xtlw

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 制定培训计划并进行基础课程的培训 做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 组织员工定期业务测试及考核 培训情况、成绩记录及归档 日常话务情况*(着重服务与沟通技巧)，并做好记录与每日、每月总结 竞争激励机制的制定 其他有关培训的组织与实施

(2)项目管理组:

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、 制定本项目运作每月计划 制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 做好新入职员工的业务培训 做好实习期员工的业务考核与评定 不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 深入现场及时了解情况并做指导 通过acd报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原

因分析

8、 项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议

(4)班长岗位职责

1、人员管理方面职责

对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理

监督本组成员遵守机房管理制度及纪律

做好本组员工考勤

其他呼叫中心主管交待的工作

2、业务方面职责

对项目负责人负责，协助做好业务管理，保*业务运作的正常与服务质量

的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排

项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保*运作正常

prepare by xtlw

做好日常报障

(5)客户服务代表岗位职责

1、 维护企业形象，树立企业品牌，*作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识

c。 [管理理念和制度]

(1)服务理念只有人*化的管理，才有人*化的服务

(2)现场管理概述

人*化的管理

**排班制

员工职业生涯设计

各种规章制度，员工职责

(3)规范、完善的管理制度管理方式:逐级管理、考核与*挂钩管理制度:

1。 **排班制度

2。 会议制度

3。 考勤制度

4。 保密制度

5。 服务质量考核制度

制定标准的服务规范和业务规范;

确定服务质量考核指标;

服务质量*;

a) 人工*

内部*--质检员日常检查;职能部门专项;

定期检查;高层管理人员不定期抽查;

外部*--客户投诉;客户满意度调查。

b) 系统*

全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答

时间等。

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6。 培训制度

a) 岗前培训

职业生涯设计

基础素质培训

业务知识和技能培训

b) 在岗培训

服务技巧培训

新业务培训

针对*培训

c) 转岗/晋升培训

管理技能培训

d) 待岗培训

e) 人员储备计划

d。 [培训体系]

培训是关键和核心 1、

先有员工服务，然后才有顾客服务;

第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客;

第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客;

公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部;

2、 培训员工的三个方面

培训员工的服务心态、服务精神:让他们知道服务是出自内心的一种意愿

和冲动。

培训员工的精神面貌和衣着形象:让他们懂得顾客服务需要一流形象和高

雅的言谈举止。

培训员工的服务技巧和方法:凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客

喜欢的方法去为顾客服务。

prepare by xtlw

3、 培训类别

岗前培训:包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等

在岗培训:包括服务技巧培训、新业务培训、针对*培训等

转岗/晋升培训:包括管理技能培训等

待岗培训

4、 培训的具体安排

1、 围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序

2、 围绕呼叫类型组织培训要点

3、 允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角*

4、 学习环境要尽量与实际工作条件相象

5、 允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践

6、 使培训者按照与实际工作相同的标准*作

、 为新培训的话务员提供支持的工作环境 7

8、 多功能多方面的素质培训，包括外语。礼仪等方面的培训

9、 项目*知识培训

e。 [质检体系]

对客服专员的部分(甚至全部)服务内容进行实时的*，以及事后的复核(异步抽听)，通过录音系统对每一个细节进行*，保*每位客服专员的服务质量，进而保*整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。

1。 全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保

存

2。 建立质量保*小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量

审核

3。 在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量

是做出来的，不是检出来的

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1) 保*客服专员服务的规范*

2) qc人员质检的方式(两种方式) 随机抽查(同步)

摸底质检(异步)

3) 反馈质检信息

4) 项目*作前的质量*

5) 新员工的质检

6) 品质保障循环图

`服务`的定义

服务用语、服务态度

业务处理成功率

业务准确率

投诉处理时限

投诉处理及时率(报告期内:如一个月) 服务中心投诉率(报告期内:如一个月) 工作差错

服务差错

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改善服务品质

密切的*

试运行

执行中项目__实时训练

质量监督小组

随机抽取呼出电话作为电话测听的样本;

确保语音录音系统正常运作。

评估外呼流程

进行客户满意度调查

不达标业务代表回炉

严格的品质稽核报表

1) 作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用;

2) 纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。

评判规范

事后处理时间:即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有

关的整理工作所需要的时间;

实际工作率:等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间

所有呼出电话总个数，再乘以100;

平均通话时间:谈话时间和事后处理时间的总和;

平均交谈时间:指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度; 每小时呼叫次数:指每个专员每小时呼出的平均次数;

*分值:指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评 价; 出勤率:指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100; 一次*解决问题的呼叫率:不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼，

就将问题解决了的电话的百分数;

服务水平:服务水平的计算公式是:回答时间少于x秒钟的电话数除

prepare by xtlw

以所呼出的电话总数乘以100;

座席人员流动率:指离开中心的专员人数在全时工作总人数中的比

例。

7) 质量监督职能介绍

保*质量

提高专员单量

培训及辅导专员

向上级反映实际*作当中出现的问题以作进一步改进

prepare by xtlw

第3篇：呼叫中心活动方案

呼叫中心

提升盈利能力提升营销能力 提升服务能力提升管理能力

明德科技 创造服务营销新理念

如何形成企业竞优势和核心竞争力，

其实最重要的是客户资源 !

提高客户满意度、保*客户的忠诚度、挖掘潜在客户

随着[以产品为中心"到[以客户为中心"的转变、产品种类以及价格已经不再是企业间竞争的热点，[同质化"竞争时代的来临，[客户"已成为企业争夺的焦点，如何去发现、保持你的客户并深度挖掘其利益已成为企业最求的目标和梦想。

您的企业期望的是什么，

企业决策人员:了解客户特征、满意度和忠诚度，对客户价值，对比、预测和评估。 企业管理人员:可以随时得到完整、全面、最新的数据资料和报表。 技术人员:无需每天从不同渠道收集分散的数据库信息。

座席管理人员:无需安排专人去加工、整理、手动编辑所需的统计报表。

座席人员:在接听该来电之前就掌握该联系的个人信息、

1

之前的咨询问题，以及解决情况

等。

您的客户期望的是什么，

随时随地、随心所欲的沟通渠道(电子邮件、网络协作、语音等)与您交流 。。。 您能够知道他们是谁，懂得如何去了解他们的需求。。。 你能够满足他们的需求，甚至超越他们的期望。。。 您能够迅速并有效地解决他们的问题。。。

如何才能做到以上几点，

立即行动

建设呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户，呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式，利用最少的资源提供超越客户期望的卓越服务-

呼叫中心 (call center客户服务中心)

呼叫中心是企业系统化处理大量的呼入或呼出电话的平台。它是产品销售、市场拓展、顾客服务、技术支持和商务活动的高效服务中心。能够为用户提供系统化、智能化、个*化、人*化的服务-

呼叫中心用来干什么，

呼叫中心利用了先进的cti技术，它是一套融合了通信网络和计算机网络的多项功能的高级综合信息服务系统。

呼叫中心服务优势

? 提升企业形象，提高服务质量

2

通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并自动建立客户

信息档案，提高企业的客户服务质量，从而使企业形象焕然一新。

? 提高工作效率，提升销售业绩

采用acd功能将电话转接给符合条件的坐席;通过ivr标准化的服务自动语音处理、坐席管理功能，改善工作流程;系统的预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，快速增强接通率，有效提高销售效率30%-50%。

? 提升客户价值，挖掘潜在客户

减少客户服务的纵向环节，提高客户满意度、保*客户的忠诚度;拓展客户服务的横向广度，深度挖掘潜在客户，增强客服中心的应变能力和服务水平。

? 提高资源利用率，实现人力调配优化

采用集成方式优化资源，快速、准确、高效地实现客户信息保存、传递、集成和共享，客户完整的过程数据全部作为公司的资源和财富被积累下来，公司不需要担心销售人员的流失会造成客户数据丢失、缺损，解放更多人力资源。

? 统一化的管理，强大的拓展能力

只要连入internet，就可以实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席，多站点参与服务，方便整个系统的调度和*。开放标准的平台接口，让整套系统随着技术和客户的

3

需求发展而扩展。

? 实时数据*，避免服务纠纷

对于每个座席的语音通话进行录音、*和分析，当客户出现纠纷的时候可以提供有力的法律*据，也可以帮助公司对员工服务态度进行监督考核。

篇二:呼叫中心项目计划书

呼叫中心项目计划书

一、简介:

电话销售，始出现于民航行业的客户服务过程中。后由于其低成本，高效率，能短期内统一销售流程，加快市场占有率及快速提升公司形象等优势，电话销售在寿险行业逐步正规化，规模化，其发展速度一日千里。截止到目前为止，电话销售所涉及到的领域已涵盖:金融、房地产、it(电子商务和软硬件)、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽 车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等，所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。

二、产品及服务:

金融领域中，现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队，设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开，以达成缩减成本，缩短销售周期，提升多元化服务质量等目的。

三、中心规模:

4

20人及以上，人数越多，销售氛围越强。

四、团队架构及岗位职责

3。1。呼叫中心团队管理架构:

3。2。岗位职责:

3。2。1 呼叫中心总监:

1) 呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。

2) 负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修

订、实施与*。

3) 对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数

据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告;并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。

4) 负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。

5) 掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现

问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。

6) 负责进行电话中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度

等执行情况。

5

3。2。2 呼叫中心主管

1) 严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调

动、安排。

2) 以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等

kpi指标的考核，使本组服务水平不断提高。

3) 依照<考勤制度>每天记录员工考勤，做好请假、调班记录。

4) 负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的*和奖金的评定，并将结果

交客服中心总监作最后审批。

5) 督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转;

6) 负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并

交流处理技巧，汇总后汇报至电话中心总监。

7) 及时向中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工

激励活动，调动员工工作积极*。

8) 定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。

3。2。3 组长岗位职责

6

1)

2)

3)

4)

5) 组长是现场管理的核心，直接对电话中心主管负责。 协助电话中心主管*人力配置和排班，负责跨组的人员调度; 对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。 根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。 作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，

定期递交[巡视记录分析报告"至电话中心主管。

6) 负责召开班前、班后会，及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、

上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话

频繁掉线、突发的话务高峰)。

7) 负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。

8) 组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，

及时上报电话中心主任。

9) 协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。

7

10) 完成一定比例(比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整)的咨询、

呼出业务。

11) 定期向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。

3。2。4 质检岗位职责

1) 向电话中心总监直接负责。在上级领导下，负责电话受理客户的投诉业务。

2) 对座席代表的服务质量进行监督，并对其服务质量及准确率实行*并打分，

编制质检评分、*反馈报告。

3) 定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行*过程中发现的问题，及时反馈给

各业务组长。

4) 核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录。

5) 制定并不断完善座席的业务*作细则及对应的评分标准。

6) 不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为[零"。

7) 定期向电话中心总监提交工作总结和计划(周/月/年)。

8) 完成上级领导布置的其它工作。

3。2。5 培训讲师岗位职责

1)在上级领导下，负责电话受理客户的咨询、*问题

8

处理等业务。

2)根据长期的业务实践，编写适合电话中心实际需要的培训教材，或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并协助组长实施培训。

3)定期(每月)汇总座席人员培训考试成绩，提供给组长及电话中心主任。

4)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至主管，要求其向座席代表作宣导;每日列出新增信息及删除信息的清单，以备电话中心全体员工查阅。

5)汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息(*)，并提供给市场营销岗;

6)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表(日报、周报、月报)，及时提供给电话中心主任。

7)及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。

8)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。

3。2。6 坐席代表岗位职责

1) 在上级领导下，负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。

2) 热爱本职工作，遵守职业道德，树立[为客户创造更高价值"为服务宗旨。

3) 严格遵守各项规章制度，严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。

9

4) 熟练掌握业务知识，做到耐心、快捷、优质地完成话务服务，并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。

5) 保守公司秘密，未经上级领导批准，不得以任何方式将客户的资料泄露给别人，不得擅自将非本部人员带入公司。

6) 定期参加业务培训，认真、主动学习公司新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。

7) 爱护工作场地所有设备，正确*作，发现异常情况及时报告组长，未经上级领导允许，任何物品不得外借、挪用;如因人为使用不当，造成设备损坏，照价赔偿。

8) 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。

9) 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。

10)完成上级领导安排的其它工作。

五、团队组建

4。1 明确招聘的原因:

建立完善的人力资源管理系统，使呼叫中心在成型后的中后期，从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理补充和必要储备。

4。2 招聘需求分析

核心为人员数量、要求及人员结构

10

1) 确定招聘需求，

学历要求:大专及以上

掌握语言:普通话标准，沟通能力强

计算机使用能力:文字录入50 及以上/分钟，掌握office办公软件

2) 假定确定招聘数量为20人，按正常人员需求总数上调50%，前期招聘目标应为40人

3) 人员结构规划，

年龄:20-40之间

*别:男女不限，女*优先

工作经验等:有无俱可

不同年龄层所构成的员工体系，既能有效避免短时间内人员大量流失，又有利于团队的整理架构平稳，使团队既有活力，又不失沉稳。而恰当的*别比例，则可以缓解从业人员女*过多所导致的结构单一，工作氛围沉闷等问题的发生。

4。3 招聘方案拟定

校招、会招和网招同时进行。通过短期结果呈现，按面试人员到访比例及员工留存率选择主招渠道。(呼叫中心的成型期基本为三个月。)

4。3。1 应聘人员的筛选

1) 简历筛选

2) 听试，简单提问常用问题;简单描述个人及目前工作

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情况;简单谈下最有成就感和挫败感的一件事;应聘职位的优势等

3) 初次面试，注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。

4) 二次面试，双方 [摊牌"-更多介绍职位情况、工作*质、公司管理文化及期望值，观察应聘者的反应和他提出的问题。解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项，最后给24小时回去决定是否接受聘用。

5) 录用

4。4 入司培训

4。4。1 企业文化、产品知识、部门概述

4。4。2 部门培训:

电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等。

篇三:呼叫中心项目实施计划书

税翼呼叫中心项目

实施计划书

2023年8月27日

目 录

第一章 概述 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

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。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3

第二章 项目范

围 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

2。1 项目管

理 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

2。2 系统升级和标准

化 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

2。3 培

训 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

第三章 项目实施前

提 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5

3。1 工作环境及前提条

件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 5

3。2 最终用户的配合事项与责

任。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6

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第四章 项目实

施 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

4。1 项目组人员组

成 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

4。2 项目实施时间安

排 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

第五章 项目的交

付 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

5。1 正式交付软

件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

5。2 递交方

式 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 8

第六章 验收标

准 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9

6。1 交付的文件验

14

收 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。2 应用系统功能验

收 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。3 交付件的验收依

据 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。4 验收复查程

序 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。5 测试资料的准

备 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 10

第七章 培训计

划 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10

第一章 概述

本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营

管理等具体内容。我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙

伴，并有幸参与开发和实施本项目，并以此份服务项目计划

书为项目执行的基准。

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第二章 项目范围

本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务，整个项目实施过程由本公司向项目的*方负责。服务范围描述如下:

2。1 项目管理

本公司将指派一名项目经理，负责拟定本项目的项目实施日程，并依据实施日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、*工作，领导本项目所属项目成员在系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。

2。2 系统升级和标准化

呼叫中心项目工作涵盖以下内容:

? 语音流程、接口统一规范。

? 客户化应用开发需求规范(相关的工作详见<呼叫中心项目需求说明

书>)。

? 呼叫中心项目系统的安装、测试。

? 呼叫中心项目的验收和培训。

2。3 培训

本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培训。(详细请见<培训计划>)

第三章 项目实施前提

本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。为

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保*本项目工作能按计划顺利实施，我们在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述，并据此作为本项目实施的前提条件。

3。1 工作环境及前提条件

? 本公司方的项目成员在的从事本项目工作所需工作场所由最终用户提供。 ? 在项目开始时，最终用户应已准备好如下工作场地及设备。

? 可容纳2-4人的工作场地

? pc机2台

? 相应的连机网络和连接线

? 直线电话(一门)

? 内线电话(两门)

? 交换机和相关开发软硬件(如由我公司提供，确保到位)

? 在项目进行期间最终用户应配合*古钢科技公司作业需要，适时提供完

善的开发环境、培训及办公场所，及相关软硬件参数配置，以便项目人员得以迅速进入作业状态。

? 在对本项目开发/生产环境的相50px" width=[450px"

alt=[呼叫中心活动方案" title=[呼叫中心活动方案"/>

关软硬件设备准备进行安装前，需由最终

用户及本公司项目经理监督对相关设备安装场地环境进

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行检查，以确保相关设备安装正常。如果场地环境检查不符合标准要求，需由最终用户负责进行更正，并再次检查通过后方可进行相关设备安装。

? 本项目采用数字中继(pri)一条e1(1 e1是2。048m的链路)。最终用户

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