客户服务的理念

　　客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成，以下是小编整理的客户服务的理念，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　客户服务的理念 篇1

　　一、 客户服务的理念

　　源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。

　　1、 客户服务在当前市场形势下的重要性

　　企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以**提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。

　　二、 客户服务的目的

　　1、 优质的服务给企业在竞争中带来优势

　　在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。

　　2、客户服务水*的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果

　　客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫。

　　3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠**，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。

　　三、客户的服务形式

　　1. 完善和**的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、 产品展示区都要**，客服人员的服饰、客服用语都要规范。

　　2. 客服人员要具备应有的素质

　　学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。

　　学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。

　　学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。

　　学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。

　　3. 建立电讯、网络等**客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客 服，邮箱回复的客服等。

　　4. 针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好， 并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行**。

　　四、 公司客户服务工作现状

　　1. 对外企业标识不**，特别是运营中心和各个门站不能**。

　　2. 没有客户服务体系，现在的客服工作从地点、设施、人员等方面都没有配备。

　　3. 基本上不会主动联系客户，进行主动服务。

　　客户服务的理念 篇2

　　客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

　　现代客户服务理念

　　当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，**的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

　　企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要**，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。

　　然而，**大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。

　　提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对**企业而言，已经迫在眉睫!

　　服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的**就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。

　　简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：

　　首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

　　第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

　　第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

　　客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

　　关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：

　　第一个问题，客户永远是对的.吗

　　有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

　　第二个问题，客户就是上帝吗

　　我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

　　1.服务的四个层次

　　服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。

　　所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

　　所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。

　　所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。

　　该质量**计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的**。信用卡部客户服务质量**计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。

客户服务的理念扩展阅读

客户服务的理念（扩展1）

——客户服务理念**

　　1、企业发展，服务为本;优质服务，诚信为本。

　　2、办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。

　　3、高质量服务，高技术创新，高速度发展

　　4、生产再忙，莫忘质量。

　　5、服务社区妇女，造福千家万户。

　　6、老弱妇孺皆受益，又防又治社区医。

　　7、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。

　　8、微笑问好，喜迎客到。

　　9、客户是上帝，是企业****，客户越多，企业越兴旺。

　　10、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先。

　　11、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。

　　12、创造有魅力的质量，造就忠实群体。

　　13、顾客满意是我最大的心愿。

　　14、优化以双赢为目的，精诚合作共同发展

　　15、加强健康宣教，提高农民预防保健意识。

　　16、双脚踏出亿万金，推销要拼才会赢。

　　17、培养良好素养，营造团队力量。

　　18、优质产品，是打开市场大门的金钥匙。

　　19、你使用放心，我们努力用心！

　　20、求知求真求实服务社会服务人民。

　　21、但愿人常健，何妨我独贫。

　　22、以市场为航标以客户为中心。

　　23、我一天的爱心期望能带给你一生的幸福。

　　24、跨越今日的视野扩展世纪的眼光。

　　25、团队共作战人人出业绩。

　　25、我面带笑容，因为我热爱工作。

　　26、如果你知道怎样去**，你就能**一切。

　　27、客户是上帝，是企业****，客户越多，企业越兴旺。

　　28、感激群众**，欢迎**评议。

　　29、用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意;

　　30、正视危机，增强信心，艰苦奋斗

　　31、服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。

　　32、端正*风人人有责，**倡廉事事关心

　　33、有志者事竟成，我行动我定能！

　　34、诚心诚意办实事，尽心尽力解难事，坚持不懈做好事。

　　35、一言一语不忘公仆形象，一举一动常思百姓冷暖。

　　36、如果你曾歌颂黎明，那么也请你拥抱黑夜。

　　37、质量是水，企业是舟；水能载舟，也能覆舟。

　　38、主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率！

客户服务的理念（扩展2）

——客户服务理念大全

客户服务理念大全

　　服务理念,指的是在各行各业中商家提供服务中坚持的一种理念。服务产品同其他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求。下面是小编整理的客户服务理念，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　客户服务理念 篇1

　　1、提高维修服务质量，提升客户满意程度。

　　2、爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流。

　　3、服务仅有起点，没有终点；仅有不足，没有满足。

　　4、奋斗是我的性格，成功是我的目标！

　　5、规范服务，规范牧费，规范管理。

　　6、企业发展，服务为本;优质服务，诚信为本。

　　7、我乐于助人，因为我们是朋友；我充满自信，因为我做得最棒。

　　8、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营！

　　9、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

　　10、办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。

　　11、一客失了信，百客不登门。

　　12、传递微笑，传承礼貌。

　　13、高质量服务，高技术创新，高速度发展

　　14、三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一！

　　15、生产再忙，莫忘质量。

　　16、为人民服务是唯一宗旨，谋经济发展是第一要务。

　　17、服务社区妇女，造福千家万户。

　　18、志愿服务人人参与，礼貌河源家家受益。

　　19、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。

　　20、老弱妇孺皆受益，又防又治社区医。

　　21、苟利于民，不必法古；苟周于事，不必循旧。

　　22、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。

　　23、弘扬雷锋精神，争当时代楷模。

　　24、微笑问好，喜迎客到。

　　25、加强廉政建设，塑造*形象。

　　26、客户是上帝，是企业****，客户越多，企业越兴旺。

　　27、全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹！

　　28、勇于负责才能得到更多青睐，敢于担当才能赋予更大职责。

　　29、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先。

　　30、用心服务：心服务，保证服务，品质满意客户需求。

　　31、雪中送炭，祝家家**。

　　32、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。

　　33、人生是一个永不停息的工厂，那里没有懒人的位置。工作吧！创造吧！

　　34、创造有魅力的质量，造就忠实群体。

　　35、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。

　　36、顾客满意是我最大的心愿。

　　37、拿望远镜看别人，拿放大镜看自我。

　　38、优化以双赢为目的，精诚合作共同发展

　　39、放心的服务质量和你全程相伴。

　　40、对男客细心，对女客耐心。

　　41、今日的付出，明天的回报。

　　42、加强健康宣教，提高农民预防保健意识。

　　43、用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求。

　　44、双脚踏出亿万金，推销要拼才会赢。

　　45、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

　　46、培养良好素养，营造团队力量。

　　47、产品若要无缺点，全面品管不可免。

　　48、优质产品，是打开市场大门的金钥匙。

　　49、从业有缘，借福感恩，坚定信念；行销一生。

　　50、行政为公莫怕吃亏，为民造福莫怕吃苦。

　　51、你使用放心，我们努力用心！

　　52、为您服务是我的职责，让您满意是我的追求。

　　53、求知求真求实服务社会服务人民。

　　54、常思贪欲之害，常戒非分之想，常怀律已之心，常修从政之德。

　　55、用最好的服务，取得居民最大的满意。

　　56、但愿人常健，何妨我独贫。

　　57、以人为本以客为尊团结友爱共同发展

　　58、以市场为航标以客户为中心。

　　59、换位思考，感悟客户需求;主动服务，超越客户期待。

　　60、我一天的爱心期望能带给你一生的幸福。

　　客户服务理念 篇2

　　一、汇天下，乐享其城。

　　二、轻松玩转，乐享其城。

　　三、随心乐享，尽在其城。

　　四、便民资讯，乐享其成。

　　五、乐享其城，悦享生活。

　　六、贵在其中，乐享其城。

　　七、要想乐玩，自然乐享其城。

　　八、乐享其城，过城难忘。

　　九、掌上乐园，乐享其城。

　　十、乐活贵州，乐享其城。

　　十一、轻松e点，乐享其城。

　　十二、黔途无忧，乐享其城。

　　十三、缤纷生活，乐趣尽享。

　　十四、乐享其城，轻松便民。

　　十五、有求必应，乐享其城。

　　十六、方便予你，快乐与我。

　　十七、乐享其城，百变*台。

　　十八、乐在其城，共享E乐。

　　十九、乐享其城，手机更神。

　　二十、手机酷乐，乐享其城。

　　二十一、乐享其城，坐享其成。

　　二十二、玩转世界，享受其城。

　　***、触动贵州，乐享其城。

　　***、乐在贵州，享受便捷。

　　二十五、乐享其城，应用全城。

　　二十六、随处分享，乐享其成。

　　二十七、你我随心，乐享生活。

　　二十八、城享快乐，其乐融融。

　　二十九、乐享其成，精彩永恒。

　　三十、妙趣横生，乐享其城。

　　三十一、各种乐享，尽在其城。

　　三十二、触动生活，乐享其城。

　　三十三、应用达人，尽享我能。

　　三十四、宅知天下，乐享其城。

　　***、大爱无边，幸福每一天。

　　三十六、畅想生活，乐享其城。

　　三十七、掌上家园，乐享其城。

　　三十八、手指E动，乐享其城。

　　三十九、其城享乐，乐享其成。

　　四十、乐享其城，秋日的暖阳。

　　四十一、剑挥下，乐享其“城”

　　四十二、乐在此城，乐享其城。

　　四十三、纵乐精彩，乐享其城。

　　四十四、抛开烦琐，乐享其城。

　　四十五、快乐生活，快乐分享。

　　四十六、轻松如愿，乐享其城。

　　四十七、乐享其城，掌中之城。

　　四十八、足不出户，乐享其成。

　　四十九、玩转手机，尽在乐享其城。

　　五十、随性自我，乐享其城。

　　五十一、天地在手，乐享其城。

　　五十二、乐享其城，乐享其成。

　　五十三、游戏人生，乐享其城。

　　五十四、乐享其成，信息集成。

　　五十五、乐享其城，快乐满盈。

　　五十六、爽爽宝贝，尽在乐享其城。

　　五十七、乐享人生，心动其城。

　　五十八、便捷生活，乐享其城。

　　五十九、乐享其城，精彩永恒。

　　六十、运用手机，丰富人生。

　　客户服务理念 篇3

　　1、想在客人之前！

　　2、绝不轻意说不！

　　3、尊重顾客的'独特性！

　　4、宾客至上，服务第一！

　　5、文明礼貌，热情周到！

　　6、齐心协力，共创佳绩！

　　7、努力用心，为您服务！

　　8、为您，我们会做得更好！

　　9、您的需要就是我们的任务！

　　10、追求卓越，服务尽善尽美！

　　11、微笑多一点，谈话轻一点！

　　12、性格小一点，度量大一点！

　　13、理由少一点，做事多一点！

　　14、头脑活一点，效力高一点！

　　15、要改变命运，首先改变自己！

　　16、你使用放心，我们努力用心！

　　17、向专业迈进，树酒店服务先锋。

　　18、我服装整齐，因为是专业服务！

　　19、我乐于助人，由于客人是友人！

　　20、有志者事竟成，我行动我定能！

　　21、不要等待机会，而要创造机会！

　　22、你的始终满意是我的执着追求！

　　23、你只管用，剩下的我们来解决！

　　24、愿我的服务质量和你随时相伴！

　　25、我面带笑颜，由于我酷爱工作！

　　26、我淡妆装扮，因为是基础礼貌！

　　27、服务三通：通情、通气、**！

　　28、以客为尊，卓越服务，力争第一！

　　29、给您带来方便，我们承诺永不变。

　　30、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。

　　31、团结奋进、开拓创新、拼搏向上！

　　32、我们经常被模仿，但是从未被超越！

　　33、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

　　34、追求客户满意，是我们最大的责任！

　　35、我们以一百分的努力，换您十分满意！

　　36、团结高效**发展集于一体寻求出色！

　　37、没有艰辛的汗水，就没有成功的泪水！

　　38、售后服务是，产品的最后一道质量关！

　　39、为了你更好的使用，我们在不懈努力！

　　40、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能！

　　41、微笑象冬天般温暖，服务象夏天般火热。

　　42、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则！

　　43、把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

　　44、做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。

　　45、心态要祥和，销售传**，服务献爱心。

　　46、吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

　　47、争气不生气，行动先心动，助人实助己。

　　48、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

　　49、创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

　　50、知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

　　客户服务理念 篇4

　　1、立足新汽修，开创新局面。

　　2、一站式服务，创一流企业。

　　3、创团队精神，造品牌企业。

　　4、建优质工程，树千秋丰碑。

　　5、提高维修服务质量，提升客户满意程度。

　　6、铁打的修理厂，流水的汽车。

　　7、细心精心用心，维修品质保称心。

　　8、态度决定一切细节决定成败。

　　9、文明人建文明工地优秀人建优秀工程。

　　10、上下沟通达共识左右协调求进步。

　　11、以全新理念建**企业靠科学管理铸**工程。

　　12、安全生产人人管，事故隐患处处防。

　　13、质量是企业的生命，安全是职工的生命。

　　14、安全是生命的基石，安全是快乐的阶梯。

　　15、安全为了生产，生产必须安全。

　　客户服务理念 篇5

　　1、伴客户成长，与时代同行。

　　2、诚为本、勤为绩，精工厚利馈基民。

　　3、诚信为本，勤勉理财，倾情服务投资人。

　　4、诚信铸就品牌，实力创造辉煌。

　　5、服务源自真诚，智慧创造财富、更快、更好。

　　6、竭尽才智，尽献客户。

　　7、金字招牌业绩铸就；百年老店服务领航。

　　8、精诚信诺，悉心细致。

　　9、客户为尊，至诚国泰。

　　10、立信国泰，尽责至善。

　　11、热情细致，诚信及时。

　　12、投资有道，服务无形。

　　13、我的诚心，换回您的信心。

　　14、我为客户想，客户会想我。

　　15、信任增添动力，服务创造价值；诚信方致远，勤勉始见奇。

客户服务的理念（扩展3）

——客户服务理念**

客户服务理念**

　　今天工作不努力，明天努力找工作；没有不好的客人，只有不好的服务；公交车是有终点的，服务是永无终点的；微笑是最美的语言，文明是我们的信念。以下是小编精心整理的客户服务理念**，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

　　1、要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

　　2、主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率！

　　3、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营！

　　4、用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求。

　　5、追求品质，只争朝夕，全力以赴，矢志不移。

　　6、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

　　7、新单续保并肩上，全力冲刺创辉煌。

　　8、蔬肴美味聚“逸”齐，食满汤饱属我“逸”。

　　9、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱。

　　10、今日的质量，明日的市场。

　　11、团队共作战人人出业绩。

　　12、本周破零，笑口常开，重诺取信，受益无限！

　　13、一个疏忽百人忙，人人细心更顺畅。

　　14、我乐于助人，因为我们是朋友；我充满自信，因为我做得最棒。

　　15、用心服务：心服务，保证服务，品质满意客户需求。

　　16、给我一份信任，还您一身健康。

　　17、找方法才能成功，找借口只会失败。

　　18、三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一！

　　19、优服务高效益大发展。

　　20、从业有缘，借福感恩，坚定信念；行销一生。

　　21、客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生！

　　22、将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。

　　23、创造有魅力的质量，造就忠实群体。

　　24、爱岗敬业求实创新用心服务勇争一流。

　　25、今日看客，明日买主。

　　26、技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人。

　　27、全心全意为客户服务。

　　28、办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。

　　29、客户服务，重在回访仔细倾听，你认心情。

　　30、全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中！

　　31、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。

　　32、传递微笑，传承文明。

　　33、你使用放心，我们努力用心！

　　34、品质为本，财富为果。

　　35、优质产品，是打开市场大门的金钥匙。

　　36、产品若要无缺点，全面品管不可免。

　　37、培养良好素养，营造团队力量。

　　38、团结紧张，严肃活泼，规范行销，业绩保证。

　　39、观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门！

　　40、重视产品质量，加强企业管理。

　　41、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先。

　　42、全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹！

　　43、素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌。

　　44、我面带笑容，因为我热爱工作。

　　45、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。

　　46、情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起。

　　47、诚信高效服务用户团结进取争创效益。

　　48、优质产品，是市场竞争必胜的.保证。

　　49、如果你知道怎样去**，你就能**一切。

　　50、信誉来源于质量，质量来源于素质。

　　51、以周到的服务赢得广大客户的信任和满意。

　　52、跨越今日的视野扩展世纪的眼光。

　　53、保证质量，是对社会的承诺。

　　54、每天自我检讨，品质自然更好。

　　55、在奉献中感受快乐，在快乐中加深友谊。

　　56、有志者事竟成，我行动我定能！

　　57、沟通与协调；上下沟通达共识，左右协调求进步。

　　58、客户是上帝，是企业****，客户越多，企业越兴旺。

　　59、筑质量长城，兴**经济。

　　60、同心协力，提高品质。

　　61、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。

　　62、恭喜发财多拜访，全员破零开好张。

　　63、双脚踏出亿万金，推销要拼才会赢。

　　64、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！

　　65、微笑面对，永远成功。

　　66、坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧！

　　67、攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向！

　　68、细心、精心、用心，品质永保称心。

　　69、今天的付出，明天的回报。

　　70、该说说到，说到做到，做到有效。

客户服务的理念（扩展4）

——一句话的服务理念

1、以精立业，以质取胜

2、服务只有起点，没有终点；只有不足，没有满足

3、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！

4、热情服务，转变观念，增强知识，迎接挑战

5、适应公司的日常变化，不抱怨

6、然而直到最近，这些数据还一直都是被?讳莫如深

7、充分理解客人的需求，过错，抱怨，投诉

8、漫步乡间小路，独赏风雪之欢极已尽，日已落山缘未尽，只是未到时间当赏眼前美景，或许就在身边

9、品质合格是尽社会的义务，品质卓越是对社会的贡献

10、员工一个企业，不管是属于哪个国家的，最终都是需要人来实现其价值，没有员工就没有企业很多时候，企业把客户当作上帝但我觉得在M公司，员工和客户对于公司是同等的重要

11、您的满意是我工作的动力

12、推进城市居民**，建设管理有序文明**的新型社区

13、艰苦坚实诚信承诺实干实效”以艰苦的作风打拼坚实的企业基础;以诚实的信念承诺一流的企业服务;实干的精神创造高效的企业业绩

14、从严治*，从严治政，严明纪律，严明责任d商源网

15、在工作中有前瞻意识，建立新方法，新思路

16、创文千万家，服务你我他

17、爱那个爱你的人如果只是你爱他，或者只是他爱你趁早分开女子不需要他人来假装疼爱，你也不需要假装疼爱某人

18、成功激励海报 文明礼仪标语

19、超越自我，追求卓越

20、日复一日，精益求精；年复一年，效益满赢

21、创满意窗口争一流服务

22、尊重知识，尊重劳动，保护环境

23、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务

24、创造变化，并带来绩效突破性地提高

25、我多想告诉你我喜欢你fym，我将以何祝贺你，以眼泪 以沉默

26、以提高生产力为目标的开销方式给员工大量投入，提供最佳工作环境

27、全心全意为客户服务!

28、杜绝一切不合格是质量保证的基本要求

29、我不喜欢迁就却用我最干净的真心为你妥协了那么久那么久

30、今天的付出，明天的回报

31、医院之本，救死扶伤

32、服务从微笑开始

33、微笑消除距离，服务传递真诚

34、真诚服务共谋发展d商源网

35、微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁

36、你在我心里依旧 ，不会因为别人的评价而改变

37、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程

38、服务不辍爱心永恒

39、专业，专注，专心，我们始终如一

40、我乐于助人，因为我们是朋友；我充满自信，因为我做得最棒

41、服务理念；一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户

42、服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点

43、加强**，精心**，保证社区居民委员会选举圆满成功！

44、规范管理促效率，用心服务创文明

45、服务无止境，公证彰真情

46、团队建设海报 食品安全标语

47、说到不如做到，要做就做最好

48、微笑是温馨的请柬，服务是最好的名片

49、拼命冲到底，再努一把力，努力再努力，人人创佳绩

50、愿你更不怕一个人独处，愿日后谈起时你会被自己感动

51、转变观念，转变作风，创新机制，创新局面

52、上班时间只做与工作有关的事情，没有因工作失职而造成的重复错误

53、弘扬雷锋精神，争当时代楷模d商源网

54、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合

55、其实老师也挺可怜的 一个人自言自语分钟

56、利好的宏观经济消息令投资者持有现金的意愿减弱，促使黄金投资者停止套现甚至增加仓位

客户服务的理念（扩展5）

——客户服务部门管理**

客户服务部门管理**

　　在现在的社会生活中，各种**频频出现，**是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。拟起**来就毫无头绪？下面是小编精心整理的客户服务部门管理**，欢迎阅读与收藏。

　　部门简介

　　客户服务部门于2011年4月正式成立并**出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式，入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假**等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：

　　只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务**

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

　　3）参与制定公司管理**，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

　　6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2）负责部门的日常管理和**，提升部门工作质量

　　3）**有效的'客户关系管理工作

　　4）制定积极有效的绩效考核**，奖惩措施

　　4）合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2）制定部门员工培训计划

　　3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

　　4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7）管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题，

　　2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5）服从管理，按照部门规章**严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可**范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处理订单问题

　　4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情况

客户服务的理念（扩展6）

——客户服务中的有效沟通技巧

客户服务中的有效沟通技巧

　　关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用，拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。下面小编就为大家具体介绍一些客户服务中的有效沟通技巧；欢迎大家阅读。

　　客户服务中的有效沟通技巧目录：

　　一、客户沟通的基础知识

　　二、倾听技巧

　　三、**的技巧

　　四、掌握有效沟通的语言

　　五、身体语言的运用

　　客户服务中的有效沟通技巧内容提要：

　　（一） 沟通的概念

　　沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。

　　有些时候，虽然看起来他们在沟通，单实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。

　　（二）沟通的作用

　　1、对个体的作用

　　a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意

　　b 可以加强和肯定自我借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过**或者同事的评价得知。

　　2、对**的作用

　　a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使**成为一个整体的凝聚剂

　　b 沟通是**者激励**、进行有效决策、实现**职能的基本途径

　　c 沟通也是**与外部环境之间建立联系的桥梁

　　（三）沟通的基本要素发起者、*者、目标、信息、背景、**、反馈

　　（四）客户沟通的基本方式

　　1、口头沟通口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。

　　2、书面沟通，书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息，企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章**，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子**栏和便条等。

　　企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。 包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和**发布会等。

　　1.善解人意

　　如果您在零售业或餐饮业工作过，您应该能对：不时有愤怒的顾客冲你怒吼、怒斥你的那种挫败感感同身受，而这一切都发生在您开口说“我能帮你吗?”之前。 您的第一反应可能是觉得那个愤怒的人莫名其妙，并将他轰出去，但您意识到这是错误的，原因有两个：一，您很可能会因此失去工作，二，这是糟糕的客户服务。取而代之的是，尝试与客户沟通，站在他们的立场上，试着理解他们从哪里来，为什么他们这么生气。

　　2.有耐心

　　在繁忙的工作环境中，耐心是关键。您的结账柜台前可能排着长队，因为有的顾客要花很长时间理清账单或收拾东西离开，但是您不能粗鲁地催促他们离开以便为下一个客户服务。您会发现在许多情况下，客户会感到困惑，需要时间来理清楚。你必须给他们时间，而不是让他们带着一丝不满的情绪离开。

　　3.保持一致

　　你一觉醒来就心情不好，然后早上上班就面对一个难缠的客户。通常情况下，你是一个很愉快的人，也会拒绝任何负面情绪，但是今天您就是不喜欢这样所以你突然吼了一声，用同样粗鲁的态度和行为和客户对着干。 这种不一致不仅会损害您的专业声誉，还会损害您所**的公司的声誉。这也可能意味着您已经失去了公司的忠实客户，并失去了这部分的绩效奖金。无论您的心情如何，您都需要始终如一，提供同样水*的客户服务。毕竟，如果您是一个付费客户，你也会期望这样!

　　4.适应能力强

　　没有两个客户或场景是相同的，您需要知道如何快速适应新环境。你不能因为不知道如何处理这个问题就把顾客打发到别的部门去，主要处理客户体验会好吗？ 这也与学习新流程有关，您可能习惯于以某种方式完成任务，但是你的老板有新的方法需要你去遵循。在这种情况下，你应该能够找到一种转换到新的工作方式的方法。

　　5.沟通清楚

　　清晰的沟通是优质客户服务的顶峰。 设想这样一个小场景：你去4S店更换轮胎，你问他们是否有时间检查你的机油，他们答复说可以将它包括在服务中。您认为机油检查是免费的，然后你去取车，付了服务费，却看到了换油的费用。这个误会使你很不愉快，而且由于此次沟通不畅，您可能以后都不会来这里购买服务。

　　所以，如果您想知道如何提高客户服务技能并提升客户体验，请在讲话前务必三思，以免误导任何客户。如果不确定，请接受并向客户保证您将找到解决方案。

　　6.知识渊博

　　您了解得越多，您就会越有信心，因此可以提供更好的客户服务。例如，如果你从事旅游工作，你需要亲自去过你推销的地方，而不是试图通过欺骗和蒙混过关来完成销售，这可以提供更高水*的服务。人们现在有多种途径了解目的地，所以很容易看穿你。 如果你真的想给你的客户留下好印象，提升客户体验，你应该尽可能多地了解你的行业、公司以及你所提供的产品和服务。请记住：您永远都不应停止学习，因此请睁大眼睛，并始终留意行业**。

　　7.打造厚脸皮

　　在日常生活中，当你与许多不同性格的人打交道时，你需要厚脸皮，才能应付那些复杂而又常常不理智的人。有时候，无论您为客户做什么，他们永远都不会满足，你就只能忍气吞声。 接受苛刻的言辞和负面的反馈并不容易，但在任何客户服务角色中，你都需要学会如何以专业的方式处理这些情况，而不是让客户对你颐指气使。

　　8.倾听

　　许多客户服务顾问会犯这样的错误，不去倾听，而只是等待机会回复。但是表现出你积极倾听可以让结果大不一样。您可以通过重复客户说的话，在他们谈话时**或在谈话结束时总结问题来做到这一点。

　　你也可以用一些感同身受的话，比如“我知道这会让你很不高兴”或者“我完全理解你的想法”这会让你的客户感觉不那么有戒备心理，也会表明你真的在尽力帮助他们从而提升客户体验。

　　9.发挥主动性

　　发挥主动性表明你为帮助客户付出了更多。假设有一位顾客来商店看中了一件衣服，但你店里没有她想要的尺码。与其让她走，不如从展柜中挑选一件你认为她会喜欢的相似的衣服。这样你不仅可能做成一笔生意，还能表明你倾听了客户的意见，考虑到了他们的兴趣所在，在帮助他们的同时，确保他们有一个愉快的购物体验。

　　10.有风度

　　你的客户会希望他们能接触到真实的人，而不是自动化的系统和机器人。也就是说，你应该能够在一天的任何时候提供更人性化的服务。但是， 如果您的客户服务需要7天24小时待命，请确保有随时**团队的工具可以处理问题，比如crm客户服务**工具。

　　11.跟进

　　许多员工解决了一个问题后，就会把案例关闭然并彻底遗忘，然后继续处理下一个问题。但是，提高交易的一个好技巧是跟进客户以收集反馈，并确保客户体验是好的。 这可以通过一封简短的礼貌邮件或一个客户**链接来完成。这将让客户知道你仍然在替他们着想，并且从你每天的工作中抽出时间来确保他们对你的服务感到满意。这个小小的技巧甚至可以防止你的客户转向竞争对手。

　　12.一视同仁

　　即使是在与一般客户打交道时，您都应始终提供应有的专业水*和态度。口耳相传很快，如果你提供的客户服务不够好，它将很快损害您的声誉。 重点是：不要低估较低的付费客户，是因为他们，你才会有薪水！

　　13.微笑

　　无论是面对面的还是在电话里，微笑都具有感染力。客户仍然可以感觉到您的温暖，这将自动提高他们的情绪。真诚的微笑会使客户感到放松并认为他们是受欢迎的。 但是，不要强颜欢笑，因为假笑甚至比不笑更糟糕，只会让你觉得自己是被迫的，虚情假意。

　　14.小心措辞

　　在与客户打交道时，你选择的措辞和表达方式会产生很大的不同。这是说服力的重要组成部分，可以对你的案例的结果产生巨大的影响。确保在任何情况下都使用积极的语言。例如，假设某人想预订一家特定的酒店，但是已经满员了。与其简单地说“对不起，酒店直到下个月才会有空房”，不如说：“酒店在您希望入住期间均被预订，但我们会密切注意任何取消预约的情况，并及时告知您。”

　　15.管理你的时间

　　在繁忙的工作环境中，良好的时间管理能力是必不可少的。当你真的不能帮助客户时，你应该能够确定，而不是浪费你和客户的时间。 如果某项投诉花了太长时间去处理，一定要向更擅长处理特定问题的经理或其他团队成员寻求帮助，尽可能让客户体验更好。

　　16.了解你的顾客

　　能够读懂你的客户是很重要的，您应该能够确定他们的心情，并决定如何应对他们。如果客户真的很生气，则需要理解和同理心，而如果客户不高兴，则需要安慰和关怀。这也将帮助您与客户建立重要的关系。他们会记得你如何照顾他们，如何处理他们的特殊情况。在这个过程中你甚至会发现你们有一些共同点以便你们建立更好的关系。

　　技巧1：关键词原理

　　通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。

　　技巧2：假设原理

　　同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息.

　　技巧3：AP原理

　　Answer：答案回答；Problem:问题一句对话里面有回答和**题组成。通常很多客服不回答访客咨询的问题，而是直接**；或者是光回答不**。

　　最好的方式是先回答对方的问题，再**。回答问题，让对方看到我们重视他的**；我们再**，也能让对方跟着我们的思路走。

　　技巧4：呼应原理

　　其实和第3条差不多，这里讲的是2个问题之间要有衔接，才能呼应。

　　比如

　　客服：您这个产品用在哪里了？

　　访客：在路桥上。

　　客服：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着**。

　　千万不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。

　　技巧5：123原理

　　对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般来说最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。

　　技巧6：2变1原理

　　当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。

　　技巧7：预见原理

　　对方在下面打字，客服可以先**好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，**语言再打字已经慢了。

　　技巧8：速度原理

　　都懂不解释。现在的'人太浮躁、没耐性！有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。

　　技巧9：插播原理

　　聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客获取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。

　　技巧10：温故原理

　　温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。

　　技巧11：主导原理

　　永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你一直在回答问题。访客问完就走了。

　　技巧12：换位原理

　　换位思考。当你在回复问题的时候，打出一句话，如果你都说服不了自己或只是随便应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是**公司！

　　技巧13：情感原理

　　同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，充满灵性的，充满关怀的。把对方当你朋友，非常需要你的帮助，你希望得到什么样的言语，就给予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是容易被感动的，只要你发出真心，相信对方能感受到你真挚的情感。

　　技巧14:对比原理

　　多运用咨询价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格肯定不同，要引导客户更注重价值。

　　技巧15：分解原理

客户服务的理念（扩展7）

——如何提升客户服务能力

如何提升客户服务能力

　　导语：总要等到过了很久，总要等退无可退，才知道我们曾亲手舍弃的东西，在后来的日子里，再也遇不到了。以下小编为大家介绍如何提升客户服务能力文章，欢迎大家阅读参考!

　　一、要勇于承担个人责任

　　1、要敢于对事情的结果负起责任，做一个有效的管理者。

　　2、人们在日常生活中有两种表现：

　　A、努力地表现自我;

　　B、不停地为自我辩解、开脱。

　　3、要内求——观察自我，别只是观察市场——管区——办公室——别人。

　　二、自主管理是调动别人的积极性

　　1、无论你在和不在，你的员工都会积极主动的工作。

　　2、你不能觉得离开你不行，你要让你的下级感觉处处少不了他们。

　　3、不要处处贪功，要训练员工，提升他们的绩效。

　　4、要保证即使天灾人祸，也要让公司正常运作。

　　三、好观念就要出好结果

　　1、养成良好的做事习惯-小事做起-坚持不懈-成功与失败之间的差别。

　　2、观念要服务于结果-思想在于启发，不在于教条。

　　四、内部团结是最重要的

　　1、公司的代名词只有一个，那就是我们。

　　2、公司内部没有你们和他们，因为那会造成疏离感，破坏团结。

　　3、任何一个员工都是公司的形象。接电话或被询问者就是能解决问题者。

　　五、*等的管理方式

　　1、一把钥匙只能开一把锁。一种技巧也可能只对一个人有效。

　　2、尊重每一个人，尤其要尊重下级-人性化管理-尊重人的'自主本性。

　　六、利润是公司的命脉

　　1、最佳产品、最高形象、最好员工，最关键是取得最大的利润。

　　2、自主创新管理模式主要目的：企业存活下去-持续发展。

　　3、自主创新-不断折腾-不断更新-让企业活起来。

　　七、放眼目标，忽视困难

　　1、自主创新-创造力，源于忽视困难，勇往直前。

　　2、把大量的时间用在跨越上，别耗费在排除障碍上-激发生产力。

　　3、馒头要一口一口的吃-短、中、长期目标要一个一个的达到。

　　4、遇到障碍是你提升的最佳机会。

　　八、上下级关系要严明

　　1、尊重下级不等于称兄道弟，更不等于职责、赏罚不明。

　　2、在员工面前言行要慎重，要尊重他们，不尊重他们就是作贱自己。

　　3、切记，跟下级的交往就是专业，就是工作。

　　九、要设定标准

　　1、要完善你的公司，要有可行的方针、**和规章**。

　　2、标准是一种誓约、一种品质要求，它能引发员工的自尊。

　　3、追求标准，最后变成一种原动力——积极主动的工作。

　　十、要严格要求能力不足的人

　　1、管理不是做老好人，不是比赛谁最受欢迎。

　　2、要制定严格的学习**，并对积极主动学习的员工给予肯定。

　　3、不要怕别人超越自己，不要包庇不良行为。

　　4、工作标准不等于爱，要敢于面对他人。

　　十一、眼中要有每一个员工

　　1、公司要依靠全体员工——底层——中层——高层。

　　2、不能只依靠能人，因为他们互相排挤，既不容易驯服，也不会感恩。

　　3、要让每个员工都发挥积极主动的作用——激发自主本能!

客户服务的理念（扩展8）

——客户服务管理**

客户服务管理**

　　客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。

　　客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理**（精选11篇），希望对您有所帮助。

　　1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。

　　客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

　　2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

　　如果是本方的失误，首先要**公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

　　3、承受压力，用心去做。

　　当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

　　作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

　　4、有理迁让，处理结果超出客户预期。

　　纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。

　　在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

　　5、长期合作，力争双赢。

　　在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

　　A、学会识别、分析问题；

　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识

　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

　　E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

　　F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

　　G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司**在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章**，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，**公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章**对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的`答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理**

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤**

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理**，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4、及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具**，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时**给客户。

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1、进行客诉案件的**、上报以及职责人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉资料的审核、**、上报。

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助****进行客诉的**及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报****进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1、针对客诉资料进行详细**，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应**及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于**处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及****主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位

　　共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起**十五天**二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立****，要求买受人在**上盖****章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立****的影印本，且必须由买受人盖****章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖****章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　客户服务管理**的主要资料有：

　　1、在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2、及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3、及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

　　4、做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

　　5、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6、树立企业良好形象，提高客户服务水*，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

　　7、明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

　　一、服务****

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务**程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

　　业务部负责**技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、**两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务**报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

　　2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管**。如果主管**不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理**

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报**

　　每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

　　五、客户回访**

　　建立定期客户回访**，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作**

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由**协作部门配合完成。

　　七、故障报告**

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层**。同时，分管**跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应**相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障**

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的**作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通**

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　10.1主动式服务

　　10.1.1产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　10.1.2客户满意度**

　　通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放**问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对**结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　10.1.3服务调研

　　由高层**带队，**资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

　　10.2被动式服务

　　10.2.1热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

　　10.2.2远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　10.2.3现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

　　10.3人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

　　一、接待来访投诉工作

　　1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章**时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并**管理处的工作。

　　3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行**、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和**;不能解决的，要将问题和意见向****和**汇报，由**决定处理办法。

　　4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向**汇报，由**决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处**，做到事事有着落、件件有回音。

　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水*。

　　二、回访工作

　　1、回访要求：

　　(1)办公室**把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2、回访时间及形式：

　　(1)办公室**每年登门回访1~2次。

　　(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3)每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

　　(5)有针对性地对住户发放住户**问卷，作专题**，听取意见。

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服**在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

　　7、客服**在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班**

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交**手续，认真遵守交****。

　　三、交****

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　**人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、**系统客服**，及时了解业务变更及优惠**，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

　　四、现场纪律**

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本**放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

　　五、现场管理**

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

　　上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理**

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

　　2、门窗明亮，地面整洁;

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　客服部门日常行为规范一般包括：

　　1、时刻保持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象**公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关**。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理**，及时完成上级**交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责**发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责**客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责**商返佣报表和**商交易额、返佣金额以及**商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

　　9、遵守公司规章**，关心集体，能及时完成**交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好**商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好**商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)**处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户**分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

　　5、客户**分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

　　(三)责任与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

　　门处理。

　　3、利用职权**他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理**的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理**形成罚金处理的部门主管**双倍罚金。

　　一、目的：

　　为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本**。

　　二、服务信念：

　　1、树立端正、积极的工作态度。

　　2、要有足够的耐心与热情。

　　3、工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。

　　4、对待工作勤恳、努力、负责。

　　5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率。

　　6、服从上级安排的指示，按时完成本职工作。

　　三、淘宝客岗位职责

　　直属上级：淘店店长

　　直属下级：无

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户**等相关人员。

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

　　(5)负责发展维护良好的客户关系。

　　(6)负责**公司产品的售后服务工作。

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户**等相关人员。

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

　　(5)负责发展维护良好的客户关系。

　　(6)负责**公司产品的售后服务工作。

客户服务的理念（扩展9）

——宁夏烟草客户服务

宁夏烟草客户服务

　　烟草是茄科烟草属植物，一年生或有限多年生草本，全体被腺毛；根粗壮。下面是小编收集整理的宁夏烟草客户服务，希望对你有帮助。

　　烟草企业预算

　　随着我国烟草行业**的不断深入以及烟草市场整顿力度不断加大，我国烟草企业也面临着新的挑战，预算管理能够对烟草企业的经营规划进行整体安排，对烟草企业的发展和壮大有着重要作用。

　　因此，烟草企业应当加强预算管理，不断推动企业的发展。

　　1烟草企业进行预算管理意义

　　随着我国烟草行业**的不断深入以及烟草市场整顿力度不断加大，使得我国烟草行业竞争日益激烈，为此，烟草企业应当不断加强预算管理，实现在竞争日益激烈的烟草市场中生存和发展。

　　烟草企业进行预算管理能够明确企业的财务目标，通过对企业财务指标进行科学地规划和分析后，进行科学地财务预算，使企业的财务管理目标更加明确。

　　预算管理为烟草企业的绩效评估和信息反馈提供了相应标准，使烟草企业的财务管理更加**化。

　　预算管理能够有效协调烟草企业资源，优化烟草企业资源配置。

　　由于预算管理涉及到烟草企业的多个部门，并由财务部门**，能够健全烟草企业的**体系。

　　根据财务预算对于员工进行考核和奖励，能够有效提高员工的能动性。

　　2烟草企业预算管理现状

　　我国烟草企业预算管理经过近几年的发展，取得了显著的绩效，然而也存在一些问题，具体问题如下：

　　2.1未能对预算管理进行准确定位，现目前，我国大多数烟草企业都建立了企业发展规划和战略，然而由于大多数烟草企业未对预算管理引起重视，导致制定的一些发展战略或计划过于宏大，实践性较低。

　　此外，现目前烟草企业大多采用税利目标考核，烟草企业在日常的财务管理中对预算未能进行准确定位，导致与企业发展息息相关的预算管理存在严重的片面性，降低了运输的可操作性。

　　2.2缺乏科学预算管理机制，预算**及其工作人员是烟草企业开展预算管理的主体，然而一些烟草企业却认为预算管理应当由财务部门负责，更有甚者直接将预算管理的**职责都划归为财务部门，缺乏科学的预算管理机制。

　　开展预算管理需要涉及到企业的发展环节较多，如：烟草企业的成本预算、销售预测、人力资源管理以及现金流管理等内容，并且需要企业各个部门的协调和合作才能完成。

　　然而，财务部门制定的预算编制只是财务部门相关人员制定和审批的，缺乏科学的数据分析，导致预算编制具有较大的片面性，难以有效指导烟草企业进行科学、权威的预算管理。

　　2.3预算管理力度不够现目前，我国很多烟草公司都制定了相关预算编制，并对预算进行了一系列的管理，然而未能有效**预算的执行流程，导致预算管理未能发挥真正的作用，****，加上不科学的预算管理方法、**以及模式，烟草企业只能对预算结果进行管理，为烟草企业带来了一定的'经济损失。

　　此外，一些烟草企业缺乏科学、合理的预算管理**体制，导致烟草企业对预算管理的力度不够，**降低了预算管理的实际效果。

　　3加强烟草企业预算管理措施

　　3.1建立专业的预算**，预算**及其工作人员是烟草企业开展预算管理的主体，是烟草企业进行预算管理的基础保障。

　　为了更好地实现预算管理，烟草企业应当建立专业的预算**，制定科学、权威的烟草企业预算编制，进行科学的审核和**，并将审核及**结果反馈给预算**的决策层，便于及时调整预算以及为企业的下次预算编制提供科学的基础数据。

　　3.2完善预算编制，烟草企业的预算编制工作应当建立在企业各部门的相互合作的基础上，需要企业各个部门的协调和合作才能完成。

　　因此，烟草企业在进行开展预算编制工作时应当采取“上下结合”的方法，烟草企业上级下达的预算编制通知和布置预算工作后应当与下级进行协调和合作，各个部门在进行预算编制时，应当与企业的其他部门进行沟通和合作，以便收集更多的信息，确保预算编制的科学性和可行性。

　　各部门在进行汇总预算时预算人员应当与财务人员进行有效沟通，并对上报预算材料进行分析，保证烟草企业的预算编制的科学性和可行性。

　　3。3加强预算**，烟草企业的预算管理离不开有效**工作，因此，烟草企业应当加强预算**工作，保证预算工作的稳定开展。

　　烟草企业可以建立科学、规范以及高效的内部**机制来对预算进行**和约束，确保预算工作顺利开展，发挥预算管理的实际效果，为烟草企业带来更大经济效益，推动烟草企业的发展。

　　结束语

　　预算管理能够对烟草企业的经营规划进行整体安排，对烟草企业的发展和壮大有着重要作用。

　　因此，烟草企业应当建立专业的预算**，不断完善预算编制，并加强预算**，不断加强预算管理工作，发挥预算管理的实效，为企业带来更大经济效益。