酒店经营管理论文(精选5篇)
酒店经营管理论文范文第1篇
首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。
其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者分析竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销方法，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过学习，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。
再次，顾客满意(CS)战略与服务营销：CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
CS战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是CS战略实现的手段。因此，服务营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：
1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。
2.追求无缺陷。所谓无缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定目前的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理哲学。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。
3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿，而新观念却主张预防性、监测性和补偿齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。
由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的网络，正因为如此，CS战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对现代营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。
饭店企业营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远发展。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循自然规律与经济规律统一起来。
酒店经营管理论文范文第2篇
连锁化经营是指企业集团在统一字号、统一形象、统一企业文化和经营理念指导下，从事统一业务模式的商业经营业态。目前，我国经济型酒店由于规模小，财力有限，单体作战，势单力薄，没有强大的预订网络，客源没有保障，服务质量和管理水平也难以保证。单体酒店通过加盟，支付一定的费用后，就具有了品牌和客源优势，就可以享受规模经济和范围经济带来的益处，事半功倍。因此，连锁化经营是经济型酒店的战略选择。
(一)连锁化经营类型
直营连锁:由连锁集团全资投入或控股的连锁机构，把人、财、物权都集中在总部的一种连锁模式。加盟连锁:由投资者按照连锁集团的标准投资建造经营场所，利用连锁集团的经营网络，全权委托连锁集团管理经营的一种经营模式。特许经营:由总部授权加盟店，使用总部的知识产权(商号、商标、专利、经营模式等)，在统一的业务模式下，各自独立经营的合作体。其特点是由投资者经营，纽带是总部特有的字号和业务模式。
(二)连锁化经营优势
1.可以降低成本，提高经营效率。通过连锁化运作，以规模效益带动企业整体资源配置水平的提高，并将各酒店间原先的交易费用内部化，有利于发挥集团优势。
2.扩展经营空间，实现优势互补。旅游消费的一个显著特点就是异地性，通过经济型酒店的连锁化经营，形成地域分布的网络化，在更广的范围内整合市场资源，提高市场占有率。
3.有利于提高管理水平。加入连锁化经营后，原先的单体企业可以得到集团在管理上的技术支持，让每一位顾客在连锁集团下属的任何一家经济型酒店都能享受到统一的高水准的服务。
4.共享销售网络。通过连锁化经营，各企业可以统一对外宣传，统一促销，实现资源与信息共享，充分利用品牌与客源网络，使企业在集团内部达到”共赢”。
二、品牌经营战略
品牌是指受消费者认可的一切无形资产的全息浓缩，泛指企业提供给某个或某个群消费者的产品或服务。近几年，国内旅游对经济型酒店的巨大需求吸引着国外众多饭店集团的眼球，他们纷纷调整自己的战略，凭借各自的品牌优势，开始进军我国饭店长期以来占据的中低端市场。因此，经济型酒店的竞争态势迫切需要我们产生自己的品牌，以应对国外知名品牌的挑战。
(一)注重品牌质最关键
质量是品牌的根本，经济型酒店品牌的成功并不是一时技巧的运用，而是依赖于持久的战略和质量管理体系的实施。经济型酒店除考虑顾客的需求外，还要强化“时尚、亲和、实惠”的形象，及时掌握国内外行业发展动态和顾客的需求趋势，开发设计出独特的产品和服务。通过建立质量检查和绩效考核制度，有效监控服务与产品质量的标准化、规范化和专业化，要树立长期经营观念。品牌建设不是一朝一夕的事，它需要消费者长期的检验和认可。因此，应树立长期经营和全局观念，打破短期行为。
(二)把品牌经营作为主要手段
由于经济型酒店绝大多数都是连锁化经营，每一个单店就是它的一个代表，使得单店的分布变成了品牌的传播。于是，品牌也就自然而然地成为经济型酒店连锁化经营的基础。经济型酒店必须建立起为客人所熟悉与信任的品牌优势，让客人保持对品牌的忠诚，以获得更稳定的客源。品牌优势在构成强大进入壁垒的同时，也有利于形成产品的差异化，满足不同消费群体的需要。针对不同的消费市场，创立不同的品牌成为经济型酒店团的一个主要竞争策略。
(三)注重品牌号召，树立企业形象
品牌不断推动着企业从简单的价格竞争走向复杂的非价格竞争。市场接受程度高的品牌，不但能为企业带来源源不断的利润，而且品牌本身就是一笔巨大的无形资产。品牌的知名度、美誉度和影响力、号召力决定了企业在市场中的竞争地位。因此，对于经济型酒店来说，品牌是高于有形资产的。连锁化的经营方式、规范化的服务标准、准确的市场定位和营销推广是提高品牌形象的重要方法。
三、成本率先战略
(一)经济型酒店成本领先战略的意义表现在以下方面:
1.在与星级酒店的竞争中，经济型酒店处于低成本地位上，具有进行价格战的良好条件。低成本的经济型酒店可用削减价格、打折、会员制的办法稳定现有消费者的需求。同时，在同等的住宿价格上，经济型酒店能够获得更高的利润。
2.在酒店的一些供应商方面，如床上用品、易耗品等，通过规模化采购，能够降低成本，同时由于所采用的物品侧重于实用功能，其价格变动的幅度不大。同时，由于经济型酒店对物品的需求量大，便于和供应商建立稳定的协作关系。
3.在与潜在进入者的竞争方面，集团化、规模化、标准化等使用低成本的优势对潜在进入者形成进入障碍，削弱了新进入者低成本的进入威胁。
(二)成本领先战略的实施
1.房产租赁经营，业务实行外包。经济型酒店最吸引业主投资的原因之一就是初期投资成本较低。为了减少投资，缩短进入市场的周期，投资者大多选择在城市中恰当的位置，采用物业租赁方式改造装修酒店。同时，随着经济的发展，我国社会化分工越来越细，一些提供社会服务的专业化公司不断涌现，服务日趋成熟、完善。目前，经济型连锁酒店工程设备维护、保养、安全保卫、洗衣服务等，一般都采用外包的形式。酒店不必承担相关外包业务人员的工资、保险、福利(吃住)等，管理相对简单，成本随之降低。
2.根据酒店功能，装修实用，客用品简洁。在功能上，相对于豪华高星级酒店，经济型酒店通常客房数量较少，大多在100一200间，而且对客房面积有一定限制，多为15一20平方米(含卫生间)，卫生间都采用淋浴设施而不安装浴缸，客房内的衣柜都是敞开式的，并提供活动式的熨衣板和熨斗；电视机是小型的，就放在多功能的桌子上，而没有专门的电视机柜，整体空间小，又能被有效地利用，本着”经济实用、简捷舒适，能够满足客人的基本需求”的原则来进行。这些都为经济型酒店节约了成本，同时还有又利于环保。
3.降低人员成本，培训标准统一。经济型酒店也是“从管理中要效益”最有力的证明。因为经营方向专一、明确，其管理模式多为扁平式，店长或总经理直接领导各个部门，甚至直抵服务第一线，省略了中层管理环节。这样，既提高了酒店经营管理上的灵活性，又提高了单位时间的办事效率，便是直接减少了不必要的管理支出。
四、差异化战略
国内经济型酒店在达到一定数量以后，市场竞争必然会加剧，笼统的市场定位和无差异的产品已经不能有效的吸引顾客，尤其是产品的同质化将是经济型酒店参与市场竞争的致命缺陷。市场细分和产品差异化是酒店经营者必须面对的问题，经济型酒店须在未来几年完成品牌形象的定位、目标市场的细分和顾客忠诚度的树立以及产品设计的改进和服务的完善，只有这样才能在市场竞争中获得优势。
(一)无形服务差异化
酒店业提倡标准化服务、规范化服务，是从客人的基本需求出发，使宾客得到可以期望的服务。但是，服务人员用规范化的语言和动作进行服务，很少能够给客人留下深刻的印象，客人很难领略到人际交往中的亲情。而差异化服务对宾客而言则意味着超值服务和深刻的印象。因此，越来越多的酒店更加注重对客服务的个性化、人性化和极致化。这就要求每一位对客服务人员要用心为客人服务，想客人之所想，及客人之所急，甚至做到想客人之未所想，预见客人的需求，服务于客人开口之前，只有这样才能体现一家酒店与其它酒店服务的不同，才能使客人成为酒店忠诚的顾客。
酒店经营管理论文范文第3篇
关键词：新兴经济市场；产品设计；经营理念；行业规范
中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2023）01-0227-01
低碳经济时代来临，已有商业模式开始转变。新能源的利用与相关产品的设计成为低碳经济背景下，追求企业核心竞争力的助推器。发展低碳经济是世界经济发展的一个趋势。选择低碳经济的发展原则，作为酒店业持续发展的途径和设计原则是创造企业自身价值，重新定位的方式。基于价值链理论降低成本、增加效益、创造企业价值是获得企业竞争优势的最佳途径之一。运用价值链理论，在原材料生产到消费者最终消费的每一个环节，运用合理的低碳理念设计产品和设计营销理念是酒店长远发展的指导思路。酒店基于低碳经济的酒店价值链的重构指的是基于低碳经济背景下，酒店从采购到消费者最终消费所有环节的战略选择重构，这里所阐述的重构指的是外部环境和内部环境的重构。酒店的外部环境分为顺势重构和逆势重构。外部环境的延伸指的是同行业酒店的合作和业务沟通、经验交流和网络预订系统的合作开发。内部环境的延伸指的是酒店内部经营模式、财务管理模式、盈利模式和人力资源管理模式的内化过程，原有企业文化融入低碳酒店文化形成新的酒店企业文化、进一步强化品牌意识和品牌文化。品牌的塑造依赖于员工素质的提高，内部环境的延伸还包括业务人员的选拔和培训，以及品牌建设人员的选拔与培训。重构离不开内外环境的延伸。
基于低碳经济酒店以消费者认可的顾客价值为经营基础，面对消费者的价值取向，高消耗成为酒店经营过程中日益突出的问题。低碳产业的过渡和转型是酒店面临的外在环境变化的趋势。在酒店进行设计、生产、营销及服务等环节运用价值链原理进行重构。创造酒店产品的增值服务价值。通过企业文化价值和企业售后服务价值构成企业核心竞争力。酒店低碳产品开发、资金投入及管理方式革新是企业增值价值产生的不同环节。专业人员售后服务的完善是增加服务附加值的有效途径。设计新产品、新概念的运用、管理团队和企业管理人员的选拔都是实现酒店产品革新的有效途径。单纯降低成本减少了企业增加附加值的机会。单纯引进低碳概念不进行符合酒店外环境和内环境的塑造，新产品将不能盈利。
一、低碳经济酒店价值链重构的途径
对于酒店经营思想，走低碳道路是经济酒店价值链重构的经营指导思想，是酒店行业规范的践行途径。
（一）酒店经营理念的设计
基于价值链重构理论，低碳酒店建设满足顾客价值需求，是酒店文化融合现有低碳践行企业文化和原有企业文化的体现。符合新的低碳经济原则的产品才是设计低碳理念的消费形式和体验方式的准则和标准。倡导和宣传低碳理念，提醒游客购买低能耗的产品，同时，低碳理念不断融入酒店经营环境中，提高消费档次。酒店服务人员必须牢固树立低碳节能意识，新的企业文化带动了酒店核心竞争力的培育，酒店经营者要有长远的战略意识，将低碳原则加入到企业决策与战略中，在产品设计与经营策略中加入低碳经营理念。从而增加酒店增值服务价值，形成具有内部环境重构的产品设计创新。
（二）开发符合酒店企业文化的低碳产品
运用资金的再投入，开发新能源，既减少排量，又节约了成本，减少污染产品及消费品的运用。一次性用品减少运用，循环运用的产品实行低碳标准进行设计及运用，清洁及卫生用品按照新标准进行设计和投入使用。入住空间及环境的改造。
（三）酒店低碳营销策略
开展相关的低碳营销手段和策略，培养相关营销策划人员，根据酒店的营销策略培训、开展营销活动，塑造营销团队，定期向具有成功经验的酒店学习。进一步实现酒店低碳管理的目标。
（四）借鉴成功经验
借鉴成功的经营理念和设计理念。有利于塑造有责任感的企业形象。增加其他企业与其合作的机会。成功的经营经验是在低碳经济背景下，经营策略、资金运行及财务管理机制内外环境重构过程中的变革与创新，是现有企业借鉴成功企业获得经营利润，提高经济效益、社会效益的有效途径。
酒店扩大经营规模和业务范围离不开酒店价值链的重构，在低碳经济背景下，内外环境的重构提高了酒店的知名度。向内重构指的是产品设计创新和销售渠道的创新。其中，还包括内部管理机制的精简和监督机制的完善。产品的设计需要新的人员和团队协作进行，内部机制的完善需要企业寻找合适的经营管理人才进行，监督机制需要借鉴国外优秀企业的成功经验建立与完善。总的来看，企业文化和企业品牌原有的基础非常重要。原有企业文化融入现有企业文化形成新的低碳经济背景下的企业文化，酒店品牌的树立，需要低碳理念融入酒店价值链重构过程中的内外环境变革中，这样，才能形成具有责任感和企业内涵的酒店企业形象。在设计产品、销售、营销、服务等环节，提高效益，减少浪费。
二、结论
低能减排、新能源的开发、低碳消耗是酒店价值链重构过程中，酒店战略经营理念的新构想，资金投入、新产品的研制，过程符合国际潮流的创新能源产品，为酒店的新发展提供了基础。转型后的商业模式也要求旅游业的重要组成部分酒店行业成为排头兵进行从采购、设计、经营、销售、消费等不同环节节约成本，提高效率的转变。促进酒店发展的同时，形成新的影响顾客价值的企业文化，再根据顾客价值形成酒店核心产品和品牌文化。从而完成产品-确定、价值链优化和核心竞争力形成的转型阶段。根据行业规范观点，将低碳是一种生活方式，逐渐融合到酒店推广中，这样的推广逐渐变为一种联盟宣传、统一标准的契约模式，这样的契约模式可以降低成本。形成本行业的行业规范。
作者单位：云南大学旅游文化学院
作者简介：罗晨（1976- ），男，汉族，云南大学旅游文化学院经济管理系教师，高级营销师，经济师，研究方向：旅游经济，企业管理，市场营销。
参考文献：
[1]黄婧.概念大于实际,低碳酒店发展提升空间巨大[N].中国联合商报 2023-9-20(D02)
[2]秦晶.浅谈低碳经济背景下的酒店绿色营销[J]．经营管理者,2023,16.
酒店经营管理论文范文第4篇
酒店业作为现代服务业的重要组成部分，其发展趋势与国际经济社会发展、人类文明进步程度密切相关。因此，酒店业发展趋势深受后现代哲学思潮、体验经济理论、全球化理论、文化轴心理论等相关思想理论的影响。
(1)后现代哲学思潮的影响。国际酒店业发展到今天，除了传统的标准化酒店外，主题酒店、精品酒店、休闲度假酒店、民居客栈、经济型酒店、产权酒店、游轮等新兴业态不断出现。酒店业越来越注重营造独特的文化氛围、塑造特色和个性，摈弃传统的“标准化”。如果说，“标准化”酒店是以工业化为代表的现代化产物，那么，这些新兴酒店业态的产生与发展，则有着深刻的人文背景，是现代主义迈向后现代主义的产物。后现代哲学“作为二十世纪末最重要的一股哲学思潮”［3］5，对酒店产业发展有着巨大而深远的影响。相对于现代主义主张划一思维和二元对立的思维方式［3］2，后现代主义强调多元、多样、差异。后现代主义对传统的一元论和二元对立的解构，对西方倡导的普世价值的批判，对其他弱小民族文化的关注，对多元文化的期待，对个性的关注，对回归人的快乐天性的推崇与倡导，直接导致酒店业对工业时代“标准化”的摈弃，酒店业态逐渐走向多元化，向迎合消费者的个性化需求方向发展。“个性化充分体现了后现代主义所主张的人文主体、自由弹性的思维，深深地打上了多元化、多样化、开放、变革、创新、‘混搭’、崇尚个性、容忍差异的后现代主义的烙印。”［4］简而言之，现代主义把所有人看成具有相同需求的消费者，而后现代主义则更关注消费者独特的个性需求。就酒店行业来说，不同民族都可以依托其民族文化创造出独特的酒店管理模式。因此，作为拥有五千年文明史的中华文化完全可以孕育、创造出一整套现代酒店管理模式，而且也只有依托博大精深的中华民族文化才能彰显我国本土酒店的特色、创造个性化的消费需求。可见，后现代哲学思潮对国际酒店产业从文化背景一元化向多元化，从单一的“标准化”向业态多元化发展有着重要的指导意义。为中国本土酒店企业摈弃盲目模仿西方酒店成熟的管理体系，转向主要通过依托中国文化打造“中国服务”提供了哲学依据。
(2)体验经济理论及相关理论的影响。在后工业化时代，服务经济向体验经济转变使企业产品生产与经营方式发生了巨大变革。正如美国著名学者杰里米•里夫金所说，经过了数百年将有形资源转变成财产形式的工业产品之后，如今创造财富的主要手段是将文化资源转变成需要付钱的个人经历和娱乐了。根据体验经济理论，在体验经济中，企业不再仅仅提供商品或服务，它提供最终体验，给顾客留下难以忘怀的愉悦经历;消费者消费的也不再是实实在在的商品，而是一种感觉，一种情绪上、精神上的体验，具有非生产性。现代人们到酒店与其说是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，这种享受的根源就来自于文化。从某种意义上来说，客人来到酒店消费是购买文化、消费文化、享受文化。［5］顾客希望通过入住酒店体验特色文化，因此，体验经济时代的酒店要做的就是创造独特的文化体验，通过酒店的建筑、环境、氛围、服务、管理等方面来“讲文化故事”，给顾客留下一段难以忘怀的经历。正如美国《饭店》杂志主编杰夫•威斯廷先生所指出的:现在的人们不只是需要一个房间，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。这些新奇的享受和经历也就是体验。在全球化背景下，经济文化化，文化经济化，经济文化一体化的发展趋势让“本土化”、“民族化”的东西更加突显。根据全球化理论和文化轴心理论，对于酒店产业来说，就是要通过酒店载体讲述优秀的民族文化故事，营造特色文化氛围，在某种程度上来说，就是要将富有特色的民族文化产业化。由此可见，国际酒店业在体验经济理论等相关思想理论的指导下，逐渐摈弃了工业时代的“标准化”，向依托民族文化的个性化方向发展，并且注重通过个性化的酒店产品创造特别的文化体验。
二、本土酒店竞争优势培育的必由之路
依托中华文化，扬长避短，取长补短，打造“中国服务”针对国际酒店业向依托民族文化特色的个性化方向发展的趋势，中国本土酒店企业应该顺应这一趋势，探索如何运用民族文化创造特色文化体验，培育酒店竞争优势，塑造本土酒店品牌。具体来说，就是要以酒店为载体，以文化为灵魂，以顾客体验为核心，通过酒店来讲述“中国文化故事”，将酒店打造成中国传统文化和优秀地域文化的“消费空间”。将顾客的住宿过程演绎成购买、消费并享受中国文化的过程，实现从文化消费到文化体验再到文化享受的升华;从文化认同到文化共鸣再到文化自豪的飞跃。通过酒店品牌载体及其体验过程，让顾客寻求社会归属感和认同感，体现出自己的文化品味，满足顾客的个性化消费需求。实际上，我们并不缺乏讲述“中国文化故事”的各种题材，也不缺乏资金，我们缺乏的是将“中国文化故事”融入到酒店的规划创意、经营管理、服务中去的方式方法。中华五千年文明的薪火相传，铸就了源远流长、博大精深的传统文化，留下了宝贵而丰厚的文化遗产，现在的问题是如何将这种财富转化为酒店软实力竞争中的优势。
(1)盲目学习照搬西方酒店管理经验不能培育本土酒店竞争优势。中国真正意义上的现代酒店是在改革开放以后出现的。当时，国际酒店管理公司带来了先进的管理经验和服务理念，迎合了当时酒店以入境客源为主的外国人的消费需求。在改革开放初期，全盘学习照搬西方酒店业成熟的管理经验是可以理解的。这一阶段的学习照搬符合当时的国情，对迅速提升我国现代酒店管理水平功不可没。但是，随着中国旅游业的快速发展，国内客源早已取代国外客源成为我国酒店客源的主体，本土酒店应该思考如何满足国内消费者的需求，如果继续采取国际“标准化”的管理模式显然不能适应变化了的市场需求。并且，如果仅仅是学习照搬，将永远无法赶超西方。当然，也有人说本土酒店发展得不好是因为学习得不够深入、彻底。这种观点的潜台词是:既然西方酒店管理水平是最高的，管理模式是最成熟的，那么主动“与他们一样就是对的”。殊不知，西方酒店管理模式根植于西方社会文化，是西方文化孕育出的酒店管理体系。我们的文化土壤不同，因而西方酒店成功的管理模式被我们移植过来后，“水土不服”就是必然的了。从理论上看，盲目学习照搬(追求“与他们一样”)不符合国际酒店业在后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论影响下向个性化方向发展的趋势。事实也表明，正是长期学习照搬才使我国本土酒店陷入目前的被动局面，面临严峻的生存发展形势。也就是说，仅仅靠学习照搬是不能培育竞争优势的。
(2)以西方酒店管理模式为基准，适当融入中国文化也不是培育本土酒店竞争优势的最佳策略。近年来，一些大型本土酒店企业喊出“国际水准，中国文化”的口号。这一口号是以西方跨国酒店企业管理水平为标杆，通过融入中国文化特色，向西方跨国酒店管理水平看齐。更深层次隐含着一种以国际(西方)酒店管理模式为基准，适当融入中国文化特色的本土酒店战略发展思路。其主体部分是学习、模仿西方，融入中国文化是次要部分。因此，该口号虽然较盲目学习照搬有进步，但缺乏大胆创新、通过打造一整套酒店业的“中国服务”实现后来居上的雄心壮志。为什么面对西方现成的一整套酒店管理体系，还要另起炉灶，打造一整套“中国服务”呢?首先，这是在后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论影响下，向依托民族文化特色的个性化方向发展的必然。其次，这也是中国国情决定的。中国是一个有13亿人口的大国，拥有庞大的旅游酒店高等教育规模①，人力资源丰富;拥有世界上最具潜力的酒店市场［6］;最重要的是拥有历史悠久的中华文化，依托博大精深的中华文化能打造出一整套酒店业的“中国服务”。再次，是由于中国酒店市场已发生了根本性的变化。由改革开放初期的以入境客源为主变为以国内客源为主，变化了的市场因素必然对酒店企业的服务模式提出了新要求，即要以迎合国内消费者的需求为主而不是以满足国外消费者的需求为主。因此，以西方模式为基准，适当融入中国文化不是培育本土酒店竞争优势的最佳策略。
(3)基于中国传统文化和优秀地域文化的本土酒店竞争优势培育思路。在上述分析的基础上，本文提出“中国文化特色，国际一流水平”口号。意思是依托中国文化特色，打造世界一流的酒店企业。更深层次隐含着基于中国文化的本土酒店竞争优势培育的战略思路。具体说来，就是依托中华民族文化，探索如何把中国博大精深的传统文化(如儒家文化、礼仪文化、建筑文化、饮食文化等)、优秀的地域文化(如岭南文化中的粤剧、粤菜、骑楼、绘画、音乐、武术、慧能禅文化等)中的某些元素与酒店的经营管理相结合;如何运用中国传统文化和优秀地域文化进行酒店规划创意、建筑装修设计;如何运用中华优秀文化创新酒店管理模式、服务模式;如何将中国优秀文化与西方酒店现代先进管理文化完美结合，扬长避短(即扬民族文化、地域文化之长，避现代管理经验不足之短)，取长补短(即取西方现代管理文化之长，补中国酒店现代管理经验不足之短)，以我为主，以“拿来主义”的姿态吸收西方先进管理经验中能够为我所用的部分作为补充。在更深、更本质的文化层面，探索如何创新本土酒店经营模式，打造“中国服务”［7］，培育竞争优势的思路。而且，这一思路完全符合后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论对国际酒店业发展趋势的分析。
三、本土酒店竞争优势培育的实践探讨
根据上述本土酒店竞争优势培育的思路，对本土酒店竞争优势培育的方法与途径作如下探讨:
(一)将中国传统文化和优秀地域文化与酒店规划创意、建筑装修设计相结合
如果说酒店设计关系到酒店经营的成败，那么，酒店主题规划创意是关系到酒店设计成败的关键因素，这里以主题酒店的主题创意为例探讨中国民族文化与酒店规划创意、建筑装修设计的结合。已有的研究成果显示，酒店主题选择主要受市场因素、文化因素、经济因素和社会因素的影响［8］;酒店的主题应该是地方文脉的体现，是对区域文化的概括和提炼［9］;还应体现传统气质与现代精神的融合［10］，弘扬和倡导积极健康的文化［11］。由于主题酒店是通过文化主题进行市场细分，开发新市场，迎合、满足有某种具体的文化品味、价值取向、身份认同的人群的需要，因此，主题酒店在反映民族文化、地域文化的过程中应对民族文化、地域文化有所取舍，而不是对地域文化表面的、全面的“浓缩”反映，以便主题文化精神能够更精确、更具体地应对细分市场的需要，进而彰显酒店特色，形成市场壁垒，取得竞争优势。笔者认为，酒店主题文化概念(创意)成功与否，关键在于它不仅能反映民族文化或地域文化，给人以特别的文化体验，而且能体现人们的欲望和焦虑、对身份的诉求，还能缓解社会矛盾冲突，反映社会主流价值观。例如，如果某酒店以三国文化为主题就过大，应该有所取舍，如果以三国文化中的某一方面，如以三国关公文化为主题概念就比较合适，关公文化所体现的社会主流价值观是中华民族的忠义、诚实守信的文化精神，对应现阶段我国的社会文化冲突是人与人之间的尔虞我诈、商业欺诈、诚信危机。关公文化主题概念反映的是人们对欺诈、不讲诚信的焦虑，对忠义精神的追求，触及了社会敏感神经，很容易引起人们的思想共鸣。这样，该酒店主题文化创意就抓住了中华民族文化(三国文化)中具体的“忠义”文化精神，人们入住关公文化主题酒店就彰显了其对忠义文化价值观的追求、认同。关公文化主题创意引导了消费需求，提升了人们的精神境界，倡导了文明健康的生活方式，有利于推动社会的文明进步。同样，如果以爱情文化为主题，在杭州可以创建白蛇传文化主题酒店，在湖北孝感可以根据牛郎织女的传说创建天仙配文化主题酒店，分别代表对两情相悦的爱情的追求、对世俗观念的反抗等不同的爱情文化内涵，应对当下物质功利倾向等社会现象。不同的社会发展阶段，社会文化冲突(焦点)不同，我们悠久的民族文化、地域文化在现阶段的时代意义也不同，从这个意义上说，主题酒店是个历史事物。我们创建文化主题酒店不是简单地浓缩文化，更不是折射文化，而是赋予传统文化以时代意义。从这个意义上来说，创建文化主题酒店是在传承的基础上创造新文化，以应对当下消费者的欲望和焦虑，缓解现阶段的社会矛盾冲突，倡导主流价值观。在酒店文化主题创意确定以后，再根据主题创意进行酒店的建筑设计、室内装修设计等相关文化氛围的营造、文化故事的讲述、管理服务的开展。
(二)依托中国文化创新酒店管理模式，打造“中国服务”
打造“中国服务”是服务业转变发展方式的应有之义，也是酒店业应承担的长期战略任务。中国传统文化博大精深、源远流长，可以将其中的某些思想融入到本土酒店的经营管理中来，创造有中国特色的酒店管理文化。
1．运用中国传统文化创新酒店管理模式西方酒店管理模式根植于西方传统哲学思想。西方传统哲学的一个突出表现是重视微观、个体，强调个人主义。在这种思维方式影响下，西方现代酒店管理模式的突出特点是在酒店的微观运营管理上(如成本收益)做得非常精细、精确，非常重视细节。中国传统文化的一个突出表现就是重视天人合一的整体观。中国几千年来浓厚的集体主义思想实际上是天人合一的整体论思想在人类社会中的反映。这种注重整体观念的思维方式至今仍深深影响着中华民族的思维方式，是我们的主流价值观的重要组成部分。可以将这种思想融入到本土酒店管理理念中去，强调奉献精神、团队协作精神;让员工以酒店企业的整体利益为出发点和归宿，与酒店荣辱与共，极大地增强员工的的主人翁责任感、使命感。显然，根植于以集体主义为主流价值观的酒店管理模式更适合中国人的思维方式，也更容易被中国员工所接受。根植于以个人主义为主流价值观的西方现代酒店管理模式与中国人的思维、行为方式相悖，这也许是30多年来我们全盘引进西方酒店管理模式却始终不能成功的深层原因。中国传统哲学文化思想深邃，如同基因一样，从根本上影响着中国人的思想行为方式，是我们的宝贵财富，我们完全可以依托它创造出一套更适合中国人思维方式和行为方式的酒店管理模式。甚至连西方人都有这种想法:洛桑酒店管理学院院长鲁朗先生2003年在访华时说:“中国有自己的悠久文化，把中国哲学文化融进国际酒店经营中去，是西方人的一个梦想……”［12］
2．运用中国传统文化和优秀地域文化创新酒店服务模式打造酒店业的“中国服务”，还要探索中国文化与酒店服务有机融合的方法与途径。从对国际酒店品牌服务文化的学习、崇拜到创建本土酒店的服务文化，是提升酒店业国际竞争力的重要方面。要在酒店服务中体现出鲜明的中国文化特色，向各国宾朋宣传和推广中国文化。［13］中华民族自古号称礼仪之邦，我们的礼仪文化源远流长，其精髓就是尊重、敬重他人。这与现代酒店服务要让客人获得尊贵之感相契合，而且具有中国民族文化特色的、浓郁地域风情的礼仪文化更能让顾客感受到一种特别的、至尊的体验。同时，中国礼仪文化的另一个方面就是富有人情味的情调式服务，特别是中国境内各民族、各地域都有各具特色的民族风俗、生活习惯、特色服饰、民族节庆等，这些都可以融入到酒店服务中去，开发体验性的服务项目。既可以创造、引导消费需求，满足顾客求新求奇的消费心理，又可以传播优秀民族文化。遗憾的是，目前我国的大多数酒店都盲目模仿国际酒店标准化的服务模式，丢掉了自己的文化特色。［13］
3．中国传统文化在酒店市场营销中的应用电子商务是西方现代酒店企业的营销优势之一。西方现代酒店集团普遍建立了覆盖全球的网络预订系统，这一点，我们的本土酒店企业还无法在短时间内赶上。但是，这并不是说我们在酒店市场营销环节无所作为，我们在营销的过程中同样可以扬民族文化之长、避网络预订系统落后之短。只要本土酒店产品能真正将我们的优秀民族文化融入其中，增强饭店产品和营销的文化内涵，打造出不同的文化卖点，走差异化竞争的道路，相信可以在很大程度上弥补本土酒店网络预订系统相对落后的缺陷。当然，还要不断探索中华优秀文化在酒店市场营销中应用的方法与途径。依托中国优秀文化创新本土酒店经营管理模式是一个浩大的工程，需要专家学者与业界人士一同进行长期不断的实践、总结。以上仅仅是笔者的初步思考，以中华文化思想之博大精深来看，必然还有很多方面有待我们去发掘、运用、创新，完全可以打造出一整套酒店业的“中国服务”。
(三)中国传统文化和优秀地域文化与西方酒店现代管理文化的完美结合
我们高举民族文化的大旗，反对盲从西方的一切，并不是说一味盲目排外，而是要采取“拿来主义”的态度。西方现代酒店近百年发展历程所积累的管理经验、管理理念，甚至现代酒店建筑文化(技术)等，都是人类文明的优秀成果，毫无疑问值得我们认真学习和借鉴，如国际酒店通过财务、投资、人力资源、绿色酒店、电子商务、企业文化、顾客忠诚、品牌塑造、国际化发展等途径培育核心竞争力的成功经验，我们应该大胆吸收、借鉴。努力探索如何将中国本土文化与西方现代先进管理文化完美结合，做到取长补短，扬长避短，博采众长，兼收并蓄，自成一家，最终实现后来居上。
(四)运用中国优秀文化塑造本土酒店品牌
酒店经营管理论文范文第5篇
论文关键词：酒店；文化建设；竞争力
随着经济的快速发展和人类文明的不断进步，在人们满足了对物质需求之后，便逐步开始追求精神上的享受，这一点在各个方面凸显。酒店作为人们休闲娱乐的场所，它的品调高雅，个性突出，文化氛围浓，能给人以精神上的愉悦。因此酒店文化建设是现代酒店提升竞争力的重要基础。
一、酒店文化
企业文化是将企业经营理念和价值观体现在企业制度中，体现在经营实践中，员工的行为方式中，由此构成一个良好的组织气氛，影响员工的工作积极性和凝聚力，以文化的力量推动企业的进一步发展。酒店的文化则是酒店的经营理念、酒店精神以及酒店全体人员的共同价值观，它渗透在酒店经营整个过程中，是酒店的灵魂。酒店的价值所在就是酒店全体员工提供的服务。而影响服务质量的因素决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。它通过利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。
（一）酒店文化的基础建设
酒店的物质文化是酒店的基础建设。它包含酒店的硬件定位，也就是酒店的硬件设施它包含两个方面：1、要给顾客一个什么样的环境，它包含酒店的地理位置，周边设施及道路交通情况，酒店内部布局环境如灯光，格栅等等；2、给员工一个什么样的后勤保障，其中也包含了给员工的福利待遇，以及奖惩制度等。它也包含了对员工物质教育，以及员工的物质观等。对物质利益的需要是人之天性，趋利避害是人之本性。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与酒店关系的最重要的环节。
（二）酒店的精神文化建设
酒店的精神文化建设核心是在充分汲取和借鉴中外传统文化和现代文化精神的基础上，结合先进的经营管理理念，在酒店建立起独具一格的精神文化，营造一个宜人的特色文化氛围，并运用有效的经营管理，达到培养高素质员工，实现高质量服务之目的。从我国的酒店精神文化的发展现状来看，只能说尚处于较低层次，“酒店文化战略”没有得到应有的重视，酒店精神文化的培养缺乏系统理论的指导，大多是传统文化在酒店中的缩影或变形。目前酒店员工的整体素质是比较低的，我国多数酒店服务人员文化程度较低。故而，酒店文化的建设需要酒店全体员工的努力，并且员工本身综合素质也是企业文化的体现。在这种酒店文化里，管理人员是环境的创造者,是维护者和保养者。
现代酒店企业个管理层，应该认识到：成功之道不是理论计划而是人,衡量一个主管的才能应该看他是否能最有效地发挥每一个人的能力，作为主管最应该花时间和精力去带动团队，适当激励和尊重员工成就,同时营造好的环境来为员工发挥创造力和创新技能服务，这才是员工满意的精神文化境界。酒店的精神文化可以是一个口号，但不是一个只长在口，不长在心的口号，不是没有内涵缺乏实质内核的口号,因此,确立以关爱员工为前提下的员工满意为主导的企业精神文化，必须在酒店管理过程中得到体现;必须在酒店员工行为活动中得到反映;在协调酒店内部人际关系上，应成为一条原则;在无论何时何地的工作状态上必须得到认可;在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的酒店，满意的酒店成就满意的员工，酒店与员工良好互动，共同发展。
（三）品牌文化建设
品牌文化发展战略指创造良好的酒店形象，提高酒店的知名度。良好的酒店形象,较高的酒店知名度不是随意就能够得来的,是酒店在经营管理活动中，经过较长时间的努力而形成的。它是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础，拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉，它可以为酒店创造长期优良的经营业绩;品牌具有提升酒店价值的作用，品牌特色越鲜明，就越容易获得顾客的认知，越能增强顾客的购买信心和顾客忠诚度。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器。
二、酒店的文化与其竞争力
酒店竞争力，指的是酒店在市场竞争中取胜获利的能力。它主要表现在酒店的当前经营业绩，还表现在酒店的持续发展能力。酒店竞争力具有战略性和长期性，它不仅仅是一种外部的“卓越”，更多的是一种内部支撑外部卓越的能力。酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴。健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。
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