银行消保服务工作总结范文第1篇

一、农村信用社消费者权益存在的问题

（一）客户投诉咨询量大，但人工接通率不够

根据某省农村信用社某月投诉电话量统计来看，客户拨打总量为22.66万通，平均每日为7311通。其中自助语音应答为18.95万通，平均每日为6112通，占拨打总量的84%；转人工3.72万通，平均每日为1200通，占拨打总量的16%；人工接听量1.65万通，平均每日为531通，人工接通率为44%。

（二）客户投诉咨询内容广泛

根据某省农村信用社某月投诉电话内容看，客户投诉咨询内容方泛，有咨询类业务涉及结算渠道收费、网上银行功能缺陷、挂失解挂流程、贷款流程及办理手续、金融自助机具使用及相关产品使用等；有投诉类涉及工作态度、业务流程违规、贷款难、汇划转账不及时、业务技能不娴熟、工作时间不服务等问题。

二、农村信用社消费者权益受损分析

农村信用社消费者权益受损在一定程度上是存在的，主要有以下几种：

（一）产品知情权受损

从上述问题显示，农村信用社客户咨询问题较多，可以看出消费者对在购买金融产品或接受金融服务中，应当享有知悉其购买、使用产品或所接受服务的真实情况的权利，农村信用社负有为客户提供真实知识或信息的义务。但在提供服务过程中，因人少事多、或因有公告、产品宣传手册等种种原因，往往忽视甚至不向再客户提供相关提示。

（二）产品选择权受损

由于利益的自我维护意思，在一些产品上，个别农村信用社向客户提供服务时，会自定规避风险和违反自由选择的条款。如一些网点在贷款时会根据利益保障原则和扩展业务收入利益驱使，要求客户同时投保财产保险或人身意外伤害险，或者设定相关条件设定相应贷款利率，不由客户享受利率自由协商权利。

（三）享受服务权受损

一些基层网点不经告示随意关门停业或歇业，缩短营业时间，随意拒办某种业务，办理业务遇到问题不及时解决，也不给出合理解释，随意剥夺消费者的金融服务权；有的网点服务质量差，办事效率低，使客户等候办理业务时间长，浪费客户时间。

（四）信息资金安全性受损

在部分基层机构仍存在着违规办理存款、查询、冻结业务，随意泄露、披露客户信息，以及安全防护措施不严密等威胁消费者资金安全现象。一些网点在推销相关产品时，由于忽略客户对产品知情权而没履行告之义务，导致客户资金受损，从而引发了客户吵闹冲击网点的案例不在少数。

三、农村信用社消费者权益维护的必要性

（一）维护金融消费者权益是法律法规之规定

金融消费者种种权益受损表象反映出在金融消费者群体维权意识和自我保护意识逐步增强和全国金融体系（含农村信用社）消费者权益保护制度起步晚的形势下，银行业金融消费者权益保护制度跟不上形势，已经不能满足现实需求，需要加强法律法规建。虽然《消费者权益保护法》以及一系列法律法规对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，都没有明确的条款，但相关法律法规对维护金融消费者权益仍有概念性规定，如《消费者权益保护法》的基本精神应当遵循；同时《中国人民银行法》的立法宗旨是“……维护金融稳定。”其实质也是保证金融消费者权益；《商业银行法》第一条即是“为了保护商业银行、存款人和其他客户的合法权益……”，所以农村信用社等金融机构作为提品和服务的金融企业，维护金融消费者权益不是“无法可依”，而是有法可依。

（二）维护金融消费者权益是社会经济发展的必然趋势

随着我国居民日常生活、企业生产的日益“金融化”，金融服务消费的迅猛发展，金融消费者已经成为独立、庞大的消费主体。金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。而保护金融消费者合法权益，不仅是消费者自身的需要，也是稳定金融体系的关键。因此，农村信用社作为服务窗口最多的金融机构之一，应当把金融消费权益保护放在首位，既促进农村用社的健康发展，又可为保障国家金融体系持续稳定出应尽之责。而如今银监、保监、证监均已成立消费者权益保护局，专司金融消费者保护工作，各金融机构也都有一名高管负责、指定部门专门办理金融消费者权益保护工作，金融消费者权益保护不再存在“瓶颈”，社会经济发展推动了金融消费者合法权益保护工作的发展。

（三）金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求

现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。

（四）维护金融消费者权益是银行业竞争的选择

目前，银行业竞争十分激烈，除工、农、中、建行外，邮政银行和其他各类商业银行、村镇银行也不可小觑，而各类投资公司、担保公司、保险公司、民间借贷也参与到银行业竞争之中。在这种如火如荼的竞争状况下，作为“三农”主力军的农村信用社，要坚强地守卫和争夺金融阵地，除了其产品要适销对路和强化经营管理外，必须重视维护客户权益。其实就大多数银行业消费者而言，对其本身所享有的权利并不苛求。正如有的客户说：“到农信社就是存取款、贷款业务，只要客户经理能又好又快办理业务，就足够了，别的我并不看重。”但是，作为提供金融服务的农村信用社，不能点到为止，应当严格自律，自我完善，自我加强，尽可能维护消费者的合法权益，才能在竞争中占领一席之地。农村信用社在营销产品时，要充分考虑客户心理，兼顾客户利益，这样才能实现双赢，才能有利于农村信用社的持续发展。

四、农村信用社消费者权益维护措施

随着金融消费从单一的存取款、贷款、支付结算业务不断向理财、融资、投资等一体化交易延伸的同时，金融消费者权益保护应当纳入经营管理范畴。

（一）强化宣传教育，提高金融消费者的维权能力

农村应当持续开展金融知识宣传活动，一方面要将金融知识送到校园，让金融知识和金融消费维权意识从学生时代就要明白，并通过学生幅射到更广领域；另一方面要加强对客户的宣传教育，如在营业大厅门口设立展台发放资料与手册，或开展“送金融知识下乡”活动，大力宣传金融知识及农信社的服务种类等，积极向客户推介网上银行、ATM机、POS机、手机银行等金融电子产品的使用方法，小额信用贷款等贷款办理流程以及反****、预防非法集资、识别金融诈骗等常识，消除公众对金融知识的不理解和误解，不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力，特别是让农村群众对金融知识有更直观的认识，增强金融消费者的合法权益保护意识和维权意识，营造金融消费者维权的浓厚氛围。

（二）改变考核方式，确保及时和有效保护消费者权益

从现有的考核方式看，过于测重业务经营指标的完成，而对于服务质量虽有提及但涉及经济利益相关不大。因此，在实工作可能就会有损金融消费者权益。比如贷款有年初放贷年底收贷的做法，而有的客户恰巧年底需要贷款却无法贷出，无法享有贷款服务；再如存款设有VIP服务室，大客户可随时办理，而小客户却只能排队等候，享有不公平的服务权利。

其实这跟考核方式相关度极强，因为年初放贷年底收贷即可提高收息率，也可控制信贷规模，而年底放贷空占信贷规模且无法收息；设置VIP服务室就是为了保住大客户，提高市场份额，因此区别对待客户而致客户享有不同服务权利。所以改变考核方式，可以及时有效保护消费者权益。

（三）完善制度，提高维护消费者权益制度保障

农村信用社要根据国家有关金融消费者保护的法律法规，完善内部管理制度，为维护金融消费者合法权益提供法律和制度保障。一是要树立以客户为中心的服务理念，确立居民的金融消费者主体地位；二是细化农村信用社诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，通过制度规定，防止金融消费者合法权益被侵犯。三是阳光操作，规范服务。建立以“市场化、差别化”为原则的利率定价机制，根据风险状况和综合收益对贷款进行定价，公开利率定价，阳光操作；杜绝通过贷款捆绑和不当搭售，强制客户购买保险、理财产品等，严厉杜绝贷款拿回扣、报销费用、索要财物等各种“潜规则”；未经客户授权不得违法查询、使用、泄露个人和企业信用信息；不得违规泄露个人银行结算账户信息，不得故意压票、退票、拖延支付，不得违规挂失止付等。四是完善公正合理的服务收费制度，公开收费标准，充分告知客户，做到了“明码标价”。严禁向客户摊派各种形式的查询费、风险金、咨询费、评估费等，逐步实现了金融服务收费的市场化、规范化。五是合理调整和使用窗口资源，提高服务效率。农村信用社了国家粮食直补、低保、社保等发放收费工作，窗口资源不足，因此农村信用社需要合理调整和使用窗口资源，协调处理好业务与一般客户、黄金客户的关系，提高工作效率，维护客户权益。

（四）搭建金融消费者投诉处理平台

银行消保服务工作总结范文第2篇

一、作业成本法的基本原理及步骤

它与传统成本分配方法最大的区别在于，不是以产品产量、人工工时或机器工时等单一的标准分配间接费用，而是着眼于费用或资源的来源，把间接费用的分配和产生这些费用的原因（成本动因）联系起来，通过成本动因来确认和计量作业量，以作业量作为分配间接费用的合理基础，进而最终得到各种产品和服务的成本。

根据其基本原理，以abc法计算产品成本，一般可分为以下三个基本步骤：第一步，确认作业及作业中心，并按同质作业建立作业成本库，即确认企业为制造或销售产品或服务所要做的工作，也就是确认耗用资源的作业；第二步，以资源动因为基础将间接费用分配到作业成本库，即确认每个作业成本库消耗的资源；第三步，确认成本动因，将归集在各个成本库中的间接费用按最终产品消耗的作业动因数量比例的大小进行分配，计算出产品生产过程中各项作业成本，最终确定产品成本。

二、商业银行传统成本分配系统的弊端

近年来，日益完善的政策消除了银行间的不平等竞争，使商业银行的存贷利差不断缩小，银行间的竞争日益激烈。当价格成为现代商业银行竞争的重要部分时，各商业银行都面临着巨大的利润压力，他们在关注金融创新和服务的同时，不得不将注意力集中于其所提供的各种产品或服务的成本上。显然，在传统成本分配系统之下，商业银行不能像制造企业那样得到每种具体产品或服务的成本，因而由于往往只重视存款总额和贷款总额，而导致业务量增长，成本上升，利润下降的结局。

这种没有考虑资源消耗，以存贷总额的大小来衡量业绩的方法经常会产生错误的评价结果。另外，银行为了保留客户，通常会鼓励客户在账户中保持一定的余额，享受银行的服务，但实际上反而使银行在这些账户或服务上发生损失。例如，一个保持稳定余额10 000元的账户与10个每个余额为1 000元的账户的资金总额看起来是相等的，但是前者能比后者获得更高的利润。原因很简单，因为二者带来的收入是相同的，而10个账户的交易成本却比1个账户大得多。

在传统成本分配系统下，银行还缺乏对客户盈利性的分析，从而不能进行有效的客户管理。通过robert b sweeney 和james w mays对first tennessee national corp．以定额存单（cds）为对象的研究，表明银行30％的客户带来了88％的利润，40％的客户带来了19％的利润，而30％的客户使银行损失了7％的利润。使银行发生损失的原因就在于90天期＄500的存单，如果以1％的利率计算，一年可获得＄5的收入，但由于一年内要重开4次账户，使得获得的收入明显小于4次交易过程发生的成本。从以上分析表明客户对银行的贡献率是不同的，银行不应将服务或营销分摊在每个客户身上，而应充分关注重要客户。

在abc法下，通过对客户或产品的分类，根据作业来确定特定产品或服务的成本信息，银行就可以得到更充分、准确的客户信息，消除或缩减那些不能盈利的产品或服务，开发能为银行带来利润的新品种。但是，即使许多商业银行认识到简单成本分配法下的种种弊端，仍不愿采用abc法，因为他们简单地认为建立和保持abc系统比简单成本法需要更多的成本，然而事实正好相反，abc法带来的好处大大超过其需要付出的成本。

三、银行运用作业成本法的优势

1．提高了成本控制能力。在abc法下，能够较准确地分析成本发生的动因，使得成本控制更有针对性。例如，如果一个部门成本过高，决定缩减10％的成本。在简单成本法下，很难分析哪些是应该被缩减的业务。但在abc法下，可以很明确的知道各项产品或业务的成本，银行很容易做出缩减盈利能力差的那部分业务的决策。

2．提高了评价客户盈利水平的能力。间接费用按单一分配标准进行分配会掩盖重要客户与一般客户、新客户和旧客户之间的差异。通过确定作业成本，可以更好地了解几者之间的差异，为客户管理提供更充分的信息。例如，熟悉的客户的财务状况就可以加速信用分析的过程，所以保持老客户关系比建立新客户关系花费的成本要少。abc法促进银行发展潜在客户关系，更鼓励银行与能带来高盈利的现有客户保持稳定的关系。

3．提高了衡量产品或服务盈利性的能力。abc法能够较准确地确定各种产品或服务发生的作业成本。利用这些成本信息，银行可以确定哪些作业是必需而且能带来价值。在设定一个盈利目标后，根据作业及其成本，银行可以确定足够补偿作业成本的产品价格，放弃那些成本超出市场价格或不能被市场接受的产品。在传统成本法下，产品的价格是受市场条件影响的，为了保持竞争优势，银行常常经营那些不盈利的业务。而在abc法下，这样的错误决策会被有效地避免。

4．提高了业绩计量及评价的能力。abc法的采用产生了大量有助于业绩计量和考核的数据与信息，如作业成本信息可用于评价个人或部门的责任履行情况。有些信息是非财务信息，如一些资源动因和作业动因，有助于管理人员从非财务角度进行业绩评估。此外，通过使用合适的成本动因，能使得成本指标更为准确，以此为依据作出的业绩评价，使其可靠性更高。

四、如何在银行建立作业成本系统

在商业银行中运用abc法，就是把银行看成是为满足客户需要形成的一系列前后有序的作业集合体；其基本原理就是金融服务消耗作业，作业消耗资源，并导致作业成本的发生。由于商业银行金融服务品种繁多，业务繁杂，因此首先要明确商业银行的主要作业。目前，商业银行的主要业务包括存款业务、贷款业务、结算业务、中间业务、信用卡业务等。这些业务构成了银行的主要作业，每一主要作业又由一系列小的作业组成，可以根据银行业务范围的实际情况进行确定。由于每项作业都消耗了银行的资源，导致了成本的发生，因此应先将相关成本归集到各主要作业中。例如，存款业务的主要成本是利息支出和人员工资；贷款业务的主要成本是人员工资；结算业务和信用卡业务的主要成本是网络通讯费、网点设备费和人员工资。接下来应该确定与作业成本存在因果关系的成本动因，就是明确什么因素直接与作业成本的变动相关，银行就可以以成本动因为标准将作业成本分配到最终产品和服务上。在商业银行中，不同的金融服务品种消耗作业的性质不同，因而成本动因也不同，银行可以根据具体服务品种选择经济业务量驱动、时间驱动和资金规模驱动等动因。例如，存款业务中利息支出与存款数额直接相关，存款额越大，利息支出越多，所以应选择筹资规模作为成本动因；贷款业务中人员工资与贷款项目花费的时间直接相关，可以以员工工作时间作为成本动因；结算业务和信用卡业务发生的网络通讯费和人员工资与受理结算业务的频率相关，应选择业务量驱动。

本文拟以商业银行的贷款业务为例具体介绍abc法计算成本的步骤：

1．定义相关作业。首先，了解某部门或某业务的整个业务流程，然后确定实际发生的作业。以贷款部门为例，首先必须从主要业务人员（包括信贷员和信用分析员等）那里获得整个工作流程的信息，通过这些信息确定实际发生的作业。如商业银行发放贷款的过程由以下作业组成：①接受贷款申请；②信用分析；③贷款调查；④贷款审批；⑤签订借款合同；⑥贷款发放；⑦贷后检查；⑧贷款归还。其次，通过了解银行工作人员在一周内的工作，将这些作业分配给每个工作人员。例如，信用分析员的作业包括：①将客户财务数据录入分析软件；②将信用文件录入客户数据库；③准备信用报告；④分析信用情况。在了解业务流程的过程中，有可能发现存在无价值增值的活动，应尽量消除或减少这些活动。

2．进行工时计算。就是确定银行工作人员花费在每个作业上的时间。计算方法有很多，一种方法是使用日志簿，即让员工在每日将花费在作业上的时间记入日志簿。另一种成本较低的方法是询问工作人员平均一周内花费在各种作业上的时间，以此作为计算依据。由于这种方法估计的成分很大，因而不太精确，适合于业务流程不太复杂，作业不会发生太大变化的部门。值得注意的一点是，在采用abc法时，有些企业为了得到比较精确的数据，将工时测量过程复杂化，反而导致结果失败，因此应尽量建立简单易行的过程。

3．分析成本结构。一旦确定了作业工时，就可以分配作业成本了。例如信贷部门的成本包括：整个信贷部门全体职工（包括信贷员、信用分析员与相关人员）的工资、员工发生的相关费用（租赁费、电话费等）、直接成本（如信用报告）、系统支持成本（折旧和贷款系统的维护费）以及其他费用（如咨询费）。为了计算总成本，可以先将这些成本根据不同类型的工作人员花费的时间及相关作业成本计算平均每小时的成本率，再以每小时的成本率乘以花在某项业务的总时间，确定某项业务的成本。例如，一个信贷员的工资是每周1 050元（约每小时26元），加上与吸引贷款相关的支出，如电话费、租赁费和其他费用（每小时14元），得到信贷员吸引贷款的作业成本是每小时40元，如果每项贷款花费信贷员12个小时，则银行在吸引每项贷款申请上花费的成本是480元。

4．确定业务量。得到了准确的业务量数据，再乘以业务的单位成本就容易将总成本分配到不同的部门或产品，从而确定不同部门或产品的利润。这时，各产品或服务、新客户和老客户、不同业务的盈利信息一目了然。银行很容易作出正确决策，进行流程再造或开发新品种。值得注意的是，在确定业务量时应充分考虑到季节性因素。因为银行在高峰期时业务频繁，所花费成本较大，收入也较大，但在淡季时，收入萎缩，但是一些固定成本仍要发生，因此会产生不同时期利润的波动。所以应考虑银行业务的季节性因素，以避免成本计算产生较大误差。

银行消保服务工作总结范文第3篇

成功的市场定位

英国个人消费信贷市场风险低，收益高且稳定，市场潜力巨大，但是竞争也非常激烈。尤其是近十年来，美国等外资金融机构大量涌入英国市场，以期从中分一勺羹，竞争到了白热化地步。HFC银行成立之初就将业务定位于个人消费信贷市场而不是无所不包的全能银行，意图分享英国个人消费信贷这块大蛋糕。作为美国个人消费信贷领域最大金融集团之一的HOUSEHOLD INTERNATIOANAL的全资子公司，HFC银行利用其母公司成熟先进的管理经验和技术，在英国市场专注于个人消费信贷，经过短短二十余年的发展， 成功跻身于英国四大发卡银行之列。

专做细分市场是HFC银行成功的一大秘诀。尽管HFC银行也拥有英国女王这样的黄金客户，但是HFC银行的主要目标客户不是“富人”，而是那些所谓的“风险客户”(Risk Customers，一般是指那些低收入的客户群体)。一般认为，那些遭大银行淘汰或者因担心被大银行所拒而直接找上中小银行大门的客户大都“风险相对较高”。其实未必尽然，被大银行拒绝的原因不一而论。门槛过高、标准过严只是一方面，更重要的是大银行财大气粗，对这类回报较低的风险客户群未予以足够的重视。HFC银行正是将这些所谓的“风险客户”作为进入新市场的切入点，一方面按照高风险高收益的原则通过高利率使高风险得到补偿，另一方面，通过严格的客户资信评估和有效的风险控制技术，使得不良资产和损失降至最低，将风险控制在自身可以承受的范围之内（通常情况下，个人贷款发放后的时间越长逾期率越高，因而HFC是按照贷后的时间如1个月、2个月、3个月等不同时间来统计逾期贷款的，HFC银行6个月贷款的逾期率控制目标约为2%），从而成功地在“风险客户”中挖得金山，在竞争激烈的英国个人消费信贷市场占有一席之地。尽管为了争夺新的市场空间，巴克利等大银行也关注到这块市场并意图涉足该领域，但是由于缺乏从事这类业务的专业经验和技术，心有余而力不足，进展依然缓慢。

差异性产品竞争策略

虽然HFC银行的目标客户主要是“风险客户”，但HFC银行推出的许多富有特色的产品或服务对许多“富人”客户也有很强的吸引力，从而使自己的客户基础不断扩大。HFC银行的差异性产品竞策略在信用卡业务方面表现得淋漓尽致，令人叹为观止。与国内银行在信用卡功能上追求“大而全”做法不同的是，资产规模仅有50亿英镑的HFC银行开发出上百种联名卡，以满足不同客户的需求。与HFC银行合作开发联名卡的组织包括：公开大学（类似我国的函授大学）、董事协会、英国医疗协会、律师协会、工程师协会、剑桥大学等等。

以下是HFC银行发行的主要信用卡，其差异性产品竞争策略由此可略见一斑。

MARBLEtm卡：是英国第一个既能在城镇商业中心，又能在互联网上广泛使用的信用卡，也是第一家向客户承诺在60秒内完成网上申请/贷款审批的信用卡。通过与英国最大的网络供应商FREESERVICE建立联名卡，MARBLEtm卡成功地与电子零售巨头DIXONS建立起战略伙伴关系。

金鱼卡：是通过与全英最大的煤气公司“英国煤气公司”建立战略联盟关系而共同发行的联名卡，拥有超过一百万的客户。持卡人用金鱼卡在商户贷款消费可以积攒积分，凭此积分得到煤气公司的缴费折让。该卡使银行和煤气公司得以扩大销售，持卡人可以得到实实在在的好处，实为一个“三赢”的运作方案。

GM卡：是英国最成功的信用卡之一，它是HFC银行与英国最大的汽车生产商VAUXHALL合作发行的信用卡。使用该信用卡，客户可以以优惠的价格购买VAUXHALL生产的汽车和所有美国进口汽车。短短的六年时间，就有超过10万名HFC银行的客户使用了GM卡购车。

低成本的经营模式

英国金融业高度发达，金融机构数量按人均营业网点计，在世界上名列前茅。显而易见，在地少人多、人工成本高的英国，网点经营的成本也是巨大的。因此HFC银行在网点的设立上非常慎重，对业绩表现不好的网点主动撤并。不过，HFC银行也认为，对于希望面对面交流听取有关理财建议甚至希望与银行的客户经理保持长久私人关系的客户来说，一定数量的分支行的存在是必需的。因此，HFC银行在英国各主要城镇建立了总计达200余家的营业机构，形成了覆盖全英的服务网络。

为了弥补经营网点数量上的相对劣势，HFC银行在负债业务方面不做个人储蓄存款业务,只做政府、学校等机构的“批发业务”，这些存款往往期限长、金额大、利率低。HFC银行的资金主要来源于伦敦同业拆借市场和发债，经过收支测算在资金运作上有充分赢利保障。通常情况下，HFC银行从市场借入资金的成本是接近LIBOR（伦敦同业市场利率），而其贷款年利率平均可以达到20%左右，最高的甚至达到38%，最低的第二按揭贷款利率也达到年7%～9%的水平。

在业务经营模式方面，HFC银行尽量采用业务集中受理的模式，以最大程度地降低成本，同时达到简化流程、提高服务效率的目的。总行统一调度全行的资金，分支行的资金头寸、资金划拨、会计处理等业务都是通过总行有关部门集中处理的。所以，与一般银行网点不同的是，HFC银行的这些分支机构没有结算柜台，网点只是给客户提供面对面的营销服务。

为简化流程、提高服务效率，HFC银行在英国第二大城市伯明翰建立了客户服务部和其他所有需要集中处理业务的部门，如按揭中心、余额转移业务（Balance Transfer，是指为来自他行的新客户提供的优惠贷款服务）、还款保险、催收业务、电话营销等业务中心，雇佣了1800多名的员工。伯明翰成为HFC银行建立客户服务中心的首选之地的原因是：伯明翰是英国第二大城市，地处英国中部，地理位置优越，交通四通八达，房价租金也远较寸土寸金的伦敦低廉。还有一个重要原因是，客服中心的员工大多是初出校门的年轻人，学历普遍较低，收入低，积蓄少，暂时没有经济能力购买汽车，伯明翰完善快捷的公交网络，为他们解决了后顾之忧。

独特有效的市场营销策略

HFC银行有一种独创的市场营销策略，即从消费信贷到分支行：消费信贷和分支行是HFC银行提供的两种不同类型的服务，消费信贷是向零售商场的顾客提供信贷产品；分支行是指支行向客户提供服务，这些客户往往是HFC银行稳定的长期客户。客户在零售商处购买大宗耐用消费品的时候，零售商会向其推荐使用HFC银行的消费信贷产品，该产品的特点是期限长、利率低、免息期长，并且提供三种还款方式供选择，往往受到消费者青睐。从表面上看该消费信贷产品是微利，甚至是亏本的，但是此举旨在以此吸引客户成为HFC银行长期的稳定的分支行客户。因为总有一部分消费者在免息期结束时暂时无力偿还贷款或者被HFC银行更为优惠的分支行产品所吸引而成为HFC银行的长期客户。与HFC银行建立消费信贷产品业务伙伴关系的大都是位居英国前位的零售商，包括DIXONS，PC WORLD，SAINSBURY和TEMPLE等等。仅仅一年时间，HFC银行就增加了90万个新客户。特别是近几年由于网上银行发展迅猛，使得HFC银行成为英国最大的购买个人电脑及电脑设备的贷款银行。

为了将消费信贷客户成功地升级为分支行客户，HFC注重运用客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）进行深度开发。LMS 是HFC银行运用数据库管理客户关系的一个系统，该系统通过分析客户信息如性别、收入、居住环境和消费习惯等等，划分客户类别，判断什么样的产品才能最好地满足客户需求。该系统的最大价值在于记录收集到的详细的客户资料、与客户联系沟通的结果、向客户推销的产品种类等等。通过多次实验和反馈，这些信息被用来重新优化改善评估系统。

借助LMS，HFC注重运用交叉销售有效地提高客户的“渗透率”。令人耳目一新的典型做法是，HFC银行在对客户的消费习惯进行分析后，有针对性地向其营销商品而不仅仅是银行产品，比方说对经常购买高尔夫商品的客户，HFC银行可以通过团购优势拿到优惠的批发价格推荐和销售给客户，以此提高HFC银行对客户的吸引力，培养客户的忠诚度。

数量模型在市场营销活动中的广泛应用

HFC银行总行设有市场总部，由一个副总裁负责，下设五个市场分部（均是总行一级部门）。市场总部的职能包括市场分析、产品研究、创新产品以及产品的营销推广：市场方面，每年要提交市场现状和预测报告，制订发展规划，每月提交业务分析报告，列明业务的市场份额，增减原因以及解决方案；产品方面，每年制定产品发展计划，每月提交产品运作表现报告。HFC银行每年对市场和产品开发所需的资金进行预算，根据各业务部前一年的业绩和市场状况，按比例分配，同时，制定相应的投资回报指标。每个新产品提案，都必须列明预算投资和回报，开发周期和投资周期。各市场分部对产品的投放事先都进行周密的策划，事后进行详细的总结，保证产品的研发推广有始有终、不断总结提高。尤为值得一提的是，HFC银行的每个市场营销活动都充分借助数量模型，对营销活动进行精确指导，做到有的放矢。注重实效。这其中，数据信息市场部扮演了关键的角色。甚至毫不夸张地讲，数据信息市场部是HFC银行市场营销的灵魂所在。因为，数据信息市场部储存了HFC银行所有客户信息，不仅是HFC银行进行市场营销和开展客户关系管理的基础，也是HFC银行实施风险评估、成本控制的技术保障。

以消费信贷市场部开展的一场典型的营销活动为例，可以看出HFC银行是如何运用数量模型开展市场营销活动的。首先，消费信贷市场部从数据信息市场部提取目标客户的信息资料，运用SAS软件分析这批目标客户消费行为、适用产品和市场价值；与此同时，信贷政策部将这些客户资料导入信贷评审系统，结合征信公司和HFC银行两方面的评估结果，分析这批目标客户获得相应贷款的几率有多大，运用数量模型分析该批客户使用HFC银行某种产品后银行不良贷款可能会攀升至什么水平，是否是在可控的范围之内，等等；然后，消费信贷市场部运用模型预测报纸、电台、电视、直邮等不同广告投放方式的客户反馈率、客户申请率、评审通过率等指标，结合信贷政策部的结论测算最终的CPA(Cost per Account,即每个账户的成本，也就是全部目标客户的营销成本在每个客户上的平均分摊)，以决定合理的营销渠道。在此基础之上，消费信贷市场部对开展此次营销活动的成本收益进行综合分析，制定和调整营销方案。方案实施后还要看实际的CPA与预测值是否存在偏差，分析偏差产生的原因是市场和客户变化造成的，还是模型本身需要修正。

银行消保服务工作总结范文第4篇

一、指导思想和实施原则

（一）指导思想

以科学发展观为指导，紧紧围绕“旅游立市”战略，以向社会提供安全、普遍、快捷、优质的银行卡服务为目标，通过加大银行卡产业扶持力度、完善用卡环境、加强持卡人权益保护和规范市场运作秩序，不断完善银行卡品种和功能，扩大受理范围，有效提升产业竞争力，最大限度降低风险，从而推进我市银行卡产业良性发展，为宜居宜业宜游、富庶文明和谐的新打造优良的金融服务环境。

（二）实施原则

政府推动、行业自律和市场机制相结合；长远规划和分步实施相结合；自主发展和逐步规范相结合；加强银行卡产业基础设施建设与培育用卡习惯、促进刷卡消费相结合；打击银行卡违法犯罪、提高银行卡风险防范水平和加强持卡人安全教育、维护持卡人合法权益相结合。

二、总体目标和阶段目标

（一）总体目标

自年起，利用三年的时间，通过统一规划、突出重点、分步推进、滚动发展的方式，在我市逐步建立起门类齐全、市场专业化程度高、发卡机构和专业化服务机构运转有序、受理市场完善、银行卡业务和科技水平不断创新的银行卡产业发展体系，向全社会提供安全、普遍、快捷、优质、多样的银行卡服务。到年底，全市发卡数量新增150万张，总量达到500万，人均持卡量约为2张/人；ATM机新增130台，总量达到580台，人均机具占有量约为2台/万人；新增银行卡受理终端机具4000台，总量达到9000台，人均机具占有量达到30台/万人；银行卡特约商户新增4000家，总量达到8500家，全市商户普及率达60%。重点商务区、主要商业街区、二星级以上酒店、3A级以上旅游景区、二级以上医院及周边地区的公路收费站、加油站等服务网点力争全部实现可刷卡消费。剔除房地产、批发类等大宗交易后，全市刷卡消费额占社会消费品零售总额的比例要达到35%以上。银行卡同城跨行交易成功率达到99%以上，异地跨行交易成功率达到98%以上。同时将北戴河区整体打造成为全国“刷卡消费优秀示范区”，把1-2条特色商业街区建成全国“刷卡消费无障碍优秀街区”。每个县区有一条以上街区（市场）建成全省“刷卡消费无障碍示范街区（市场）”；市级示范街区、示范市场达到10条（个）左右。我市银行卡受理环境建设和产业发展水平跃居省前三位，在全国中小城市中位居前列。

（二）阶段目标

年，新增银行卡50万张，新增ATM机45台，新增银行卡受理终端机具1200台，新增特约商户1200家，全市商户普及率达到40%。全市年营业额100万元以上的宾馆、购物、餐饮类商户都能受理银行卡消费业务。新增1200家商户中，餐饮类新增450家，酒店宾馆类新增100家，商场类增加400家，旅游景点类增加10家，其他类型商户增加240家。全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到25%左右。银行卡同城跨行交易成功率达到97%以上，异地跨行交易成功率达到96%以上。

年，新增银行卡数量50万张，新增ATM机45台，新增银行卡受理终端机具1300台，新增特约商户1300家，全市商户普及率达到50%。全市年营业额在50万元以上的宾馆、购物、餐饮类商户都能受理银行卡消费业务。新增1300家商户中，餐饮类新增350家，酒店宾馆类新增150家，商场类新增300家，旅游景点增加20家，其他类型商户增加480家。全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到30%左右。银行卡同城跨行交易成功率达到98%以上，异地跨行交易成功率达到97%以上。

年，新增银行卡数量50万张，新增ATM机40台，新增银行卡受理终端机具1500台，新增特约商户1500家，全市商户普及率达到60%以上。全市重点商务区、主要商业街区、二星级以上酒店、3A级以上旅游景区、二级以上医院及周边地区的公路收费站、加油站等服务网点力争全部实现可刷卡消费。年营业额在30万元以上的宾馆、购物、餐饮类商户都能受理银行卡消费业务。新增1500家商户中，餐饮类新增400家，酒店宾馆类150家，商场类300家，旅游景点20家，其他类型商户630家。全市社会消费品零售总额中刷卡消费所占比例达到35%左右。银行卡同城跨行交易成功率达到99%以上，异地跨行交易成功率达到98%以上。

三、具体措施

（一）加强对银行卡产业发展的组织领导。根据政府部门职能分工和银行卡业务发展需要，对年成立的市银行卡产业发展领导小组进行调整。由市政府主管副市长任组长，由市政府主管副秘书长、市金融工作办公室主任和人民银行中心支行行长任副组长，市人行、发改委、财政局、地税局、工商局、旅游局、公安局、城管局、规划局、商务局、工信局、银监分局、交通局、卫生局、文广新局、教育局、文明办、广播电视台、电力公司等有关部门主管领导，中国移动、中国联通、中国电信等电信企业主要负责人为成员。领导小组主要负责研究制定全市银行卡产业发展规划和政策措施，统筹银行卡产业布局与发展，协调各成员单位积极落实各项责任，努力推动社会资源共享。领导小组在市人行下设办公室，办公室主任由市人行支付结算主管副行长担任，成员为市金融办、市人行主管科长，银联主管领导，各银行业金融机构主管行长（主任）及银联商务业务部总经理。办公室主要负责银行卡推广普及的具体工作，如制定银行卡产业发展实施细则；及时向领导小组报告推广情况和重大事项；对银行卡产业发展情况进行监督检查等。同时建立银行卡产业发展领导小组联席会议制度，定期组织召开工作进展情况通报会，分析银行卡产业推广应用过程中遇到的相关问题，提出解决措施。

（二）制定出台产业激励扶持政策。以市场手段为主，辅之以必要的行政指导措施，积极引导和鼓励宾馆、餐饮等行业，水、电等公共事业以及烟草、批发等现金流量较大的领域全面受理银行卡。

1、研究出台财税支持政策。市财政局、地税局要根据我市实际情况，结合国家财政部、税务总局出台的相关政策，积极研究制定我市扶持银行卡产业发展的政策措施。在推进银行卡产业发展过程中，财政部门予以支持和保障。自年起，市、县（区）财政每年要视财力状况安排资金，用于刷卡消费无障碍街区建设、银行卡宣传推广、外卡受理环境建设等。税务部门自年起，允许特约商户将受理银行卡所支付的手续费作为经营费用在税前列支，不再纳入计税基数。

2、强化刷卡消费对商业经营的重要性和影响力。自年起，新开发建设或开业的特色景观街区、商业街、大型批发零售市场、商场等机构，应把承诺刷卡消费作为商户准入条件。各级工商、卫生、旅游、文化等管理部门应在颁发行政许可、登记、年检的同时，广泛宣传引导商户受理银行卡，培育刷卡消费意识。旅游局要积极推进旅游景区、乡村旅游景点、“农家乐”餐饮娱乐等场所受理银行卡。市人行、工商局、文明办等相关部门要将能够规范受理银行卡作为特约商户参加诚信商户、文明单位等各项评比的必备条件。

3、对安放ATM机和设置ATM机广告标识的，规划、城管等部门要给予支持，优先布点，免收占地费。开展银行卡宣传活动时，广电部门要对银行卡宣传费用进行减免，城管部门要减免活动场地费并允许在街头、固定场所外张贴悬挂必要的宣传标语。

4、规划局、商务局在城市总体规划以及特色街区、商业网点建设和改造中，要充分考虑金融支付环境建设要求，确定布放银行卡机具的场所和布线路由，并由电信运营企业负责铺设线路。市人行、银联等部门和单位要提前介入、主动对接、搞好配合，确保工作落到实处。在大型的特色景观街区、商业街和批发零售市场，至少应当规划安装1台ATM机或设置一个金融服务网点。

5、降低银行卡交易通信费。对安装POS机的商户，自年起，电信营运企业对每笔刷卡交易收取通讯费0.03元，以后视发展情况逐步有所降低。

6、银联和各发卡（收单）行的省级管理机构要加大对的政策倾斜和支持力度。自至年，银联要对景区、农村等行业、地域实行优惠费率。各发卡（收单）行要积极争取省级管理机构降低对的银行卡受理机具考核指标，特别是对于特定旅游区要免除考核指标。

7、实行奖励优惠政策。各发卡（收单）行要建立适当的奖励机制，组织开展刷卡抽奖、积分兑奖等优惠活动，鼓励刷卡消费行为。政府对在银行卡产业发展过程中作出突出贡献的相关部门、金融企业和特约商户给予表彰。

8、各收单机构要切实提高服务质量。每年5月份前对机具进行一次全面检查和维修，至少对特约商户负责人和收银人员进行一次全面培训。

9、加大对旅游业发展的支持力度。积极推进金融机构和旅游企业开展多种方式的业务合作，增强银行卡的旅游服务功能。鼓励银行卡收费对旅行社、景区售票商户和宾馆饭店参照超市和加油站档次进行计费。

（三）加强银行卡市场管理监督。一是进一步规范银行卡受理市场。市人行要推动建立市银行卡受理市场建设公约，明确银联、各发卡（收单）机构、持卡人、特约商户、专业化服务机构等市场主体的权利、义务和责任。对于违规设置商户扣率、不合理套用公益类MCC码等问题，由银联负责通知整改，未按期整改的由银联按照《省收单机构违规设置MCC商户手续费清算暂行办法》等规定进行处理。二是切实加强银行卡风险管理。市人行负责推动、构建我市银行卡风险防范机制；与市银监分局共同监督银行卡发行、使用和受理规则的执行情况；联合市公安局开展专项整治活动，预防和打击银行卡违法犯罪行为，确保银行卡产业和市场健康、有序发展。各发卡机构要建立健全银行卡风险管理指标体系和银行卡案件的报备、预警、通报制度，坚决杜绝无序竞争和盲目发卡，使发卡数量与风险管理能力相适应。各收单机构要完善受理终端管理，提升受理市场风险控制能力，严防犯罪分子利用终端机具开展伪卡盗刷、套现等不法活动。三是建立联合监管机制。1、领导小组要组织市人行、工商局等相关成员单位，采取定期与不定期相结合的方式，对我市ATM机、POS机的使用情况进行明查暗访。对于机具故障问题，由市人行责令发卡（收单）收单机构限期整改；对于特约商户无正当理由或者编造理由拒绝刷卡消费、向消费者索要手续费等行为，视为不正当经营或欺诈，按照“归口管理、部门负责”的原则，由领导小组责成相关成员单位处理。2、领导小组办公室在全市范围内招募50名持卡人和50名特约商户的收银员，作为义务监督员，及时反馈POS机具的运行情况。同时将工商局消费投诉热线（12315）作为刷卡消费投诉电话，建立实用高效的投诉处理机制和信息反馈渠道，切实保护银行卡持卡人和特约商户的合法权益。

（四）大力改善农村金融环境。深入贯彻落实人总行《关于改善农村地区支付服务环境的指导意见》和《省农村支付服务环境改善工作规划暨示范县工作目标及实施方案》等文件精神，全面优化农村地区银行卡服务环境。自年至年，选取昌黎、卢龙等县（区）的特色批发市场作为试点。通过为批发市场安装ATM机和POS机，在网点柜台开通银行卡跨行交易，使得批发市场60％以上交易使用银行卡进行结算。同时对条件成熟的乡镇安装ATM机和POS机，为广大农户日常交易和发放各种财政补贴提供便捷渠道。改善农村支付环境的具体实施办法由市人行负责制定实施。

（五）努力改善外卡受理环境。通过多种途径加强我市外卡受理市场建设，为境外持卡人提供最广泛的外卡受理服务，不断提升我市国际旅游城市形象。财政、旅游、工商等部门要在费用补贴、景区建设、市场管理等方面对外卡受理环境建设提供支持。市人行负责外卡受理环境建设过程中的协调、监督和管理，并与市银监局、市公安局、银联共同监测和防范在受理外卡过程中可能出现的风险。商业银行要充分发挥在外卡受理市场建设中的作用，积极拓展外卡受理商户，促进外卡在旅游服务业的广泛使用。全市四星级以上宾馆、酒店，各大旅行社、大型商场、超市以及外国游客较为集中的宾馆、餐饮、购物场所、银行网点，必须安装可受理外卡的ATM机和POS机，张贴中、英、俄三种语言的外卡受理标识。

争取到年末，我市各收单机构全部完成EMV迁移改造，能够受理带有Visa（维萨）、MasterCard（万事达）、AmericanExpress（美国运通）、JBC等标识的国外银行卡。同时能够受理外卡的特约商户要达到商户总量的15%，能够受理外卡的ATM机数量要达到ATM机总量的85%。所有新布放的外卡受理终端要确保符合EMV标准和能够受理符合《中国金融集成电路（IC）卡规范》（年版）标准的银行卡，使境外游客能够安全、放心、便捷地提取人民币现钞和进行刷卡消费。

（六）完善银行卡品种和功能。一是扩大银行卡受理范围。由政府各有关部门督促其管辖的水、电、天然气、暖气以及民航、铁路、公路售票、医院、学校、社保、加油站等与公众生活密切相关或现金使用量较大的领域受理银行卡，彻底解决百姓缴费难问题。在此基础上，大力推动“城市一卡通”建设。通过借鉴宁波、武汉、石家庄等成功试点经验，由政府牵头，市人行、交通局、教育局、卫生局、人力资源和社会保障局、电业局、中国移动、中国联通、中国电信、煤气总公司、自来水总公司等部门共同配合发卡机构，在我市开发建设并推广“城市一卡通”卡。“一卡通”要在公共交通收费（公交、出租车等）、公用事业收费（水、电、气、有线电视、电信）、金融应用（消费、取现）、旅游消费（代替门票、旅游积分）、医疗、社保（五险管理、医保待遇、养老待遇）、油气收费、税控管理等领域广泛使用，使得居民既可方便地持卡缴费，又能轻松实现身份验证、流动消费支付、存储各类信息等功能，真正实现“一卡在手，生活无忧”。二是积极推广公务用卡。按照市财政局与市人行于年8月制定下发的《市市级预算单位公务卡管理办法》，在市级所有预算单位全面推行公务卡制度改革。政府机关要起带头作用，对于能够使用银行卡结算的公务支出，不得采用现金支付，否则不予报销。同时各预算单位要建立与银行卡支付相配套的财务报账制度以及检查通报制度，不断培养持卡人用卡习惯。力争到年底，基本实现市、县（区）各级政府及各行政机关日常办公费用支出，如：交通费、燃料费、差旅费等，均采用银行卡支付结算。

（七）积极开展刷卡消费无障碍区建设。为体现刷卡消费的示范效应，打造精品工程，要大力开展刷卡消费无障碍街区建设工作，并以此为切入点，整体提升我市银行卡受理市场建设水平，为广大市民提供更加安全便利的金融服务环境。年，巩固提升北戴河石塘路市场与保二路，重点建设海港区太阳城街区、金街购物广场；年，重点建设山海关古城明清一条街；年，重点建设海港区金三角商业街。各县（区）要确定本地区发展目标，完成刷卡消费无障碍街区建设工作。

银行消保服务工作总结范文第5篇

据《年报》披露，2023年，银行业整体呈现稳健发展的良好态势。截至2023年底，我国银行业金融机构共有法人机构3，747家，资产总额133.6万亿元，同比增长17.9%，负债总额125.0万亿元，同比增长17.8%；不良贷款余额1.07万亿元，比年初增加234亿元，不良贷款率1.56%，同比下降0.22个百分点。商业银行整体加权平均资本充足率13.25%，同比上升0.54个百分点；贷款损失准备金余额1.46万亿元，比年初增加2，653亿元；拨备覆盖率295.5%，同比上升17.3个百分点。

与往年相比，2023《年报》具有以下特点：

一是对“十二五”期间银行业改革发展和监管的总体思路以及银行业监管有效性中长期规划做出了展望；

二是详细介绍了银行业消费者权益保护的规制建设和2023年银行业消费者权益保护工作的开展情况；

三是新增了介绍银监局和银行业金融机构好经验、好做法、好成效的内容，更为全面地反映了全国银行业开拓创新、扎实工作的面貌。

《年报》回顾了2023年银监会的主要工作：

严守不发生系统性和区域性金融风险的底线，实现银行业安全稳健运行。针对银行业风险反弹压力有所增大的趋势，银监会紧紧围绕平台、房地产、流动性、案件、表外业务和信息科技六大重点风险，有针对性地强化监控、严密布防；同时，对新暴露的少数行业信贷风险、少数企业集群风险和少数地区的民间融资、企业担保等风险苗头，深入调查、独立判断、谨慎分析、稳妥应对。在多方共同努力下，基本做到了及早监测发现风险、尽早报告预警风险、及时控制处置风险，有效防止了风险的扩散蔓延，消除了系统性和区域性风险苗头。

及时微调监管政策，提高银行业对实体经济的服务能力。针对经济形势复杂多变、不确定性因素多等情况，银监会及时通过监管政策引导银行业金融机构根植于实体经济，按照市场化原则配置金融资源，筑牢业务发展根基；提高服务水平，满足经济社会多样化金融需求，与实体经济共同成长。这些政策措施不仅减少了银行信贷的盲动性，而且疏导和改善了银行业的融资能力。截至2023年底，小微企业贷款连续三年实现 “两个不低于”目标，涉农贷款连续四年实现“两个不低于”目标，战略性新兴产业、绿色经济、节能环保等领域的贷款增长明显，为实体经济稳增长、调结构发挥了积极作用。

持续加强监管引领，推动银行业加快发展方式转变。在推动出台一系列重大法规制度和政策措施的过程中，银监会始终保持国际视野，坚持谋定后动，分清轻重缓急，把握原则分寸，注意时机掌握，力求瓜熟蒂落、水到渠成。借鉴国际监管改革最新成果，结合我国资本监管最新探索，制定出台了新的资本管理办法，不仅强化了资本约束，而且为银行业深化体制机制改革提供了难得的契机。参考国际最佳实践，结合我国银行业经营管理的主要矛盾，银监会出台了银行业金融机构绩效考评监管指引等一系列制度办法，对推动商业银行规范经营、科学发展发挥了积极作用。

积极贯彻中央精神，积极鼓励民间资本进入银行业。目前，民间资本持股占比在中小商业银行已近五成，在农村合作金融机构超过90%，对银行业金融机构优化股本结构、提高治理水平产生了积极的影响。