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酒店服务质量管理制度篇一

对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。

适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。

3.1iso9001:20005.6管理评审

4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。

4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。

5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。

5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。

5.3管理评审的输入

5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果;

5.3.2顾客反馈及市场调研结果;

5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性;

5.3.4预防和纠正措施的实施;

5.3.5上次管理评审的跟踪措施;

5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。

5.3.7收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。

5.4管理评审的输出

5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。

5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。

5.4.3关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。

5.5对管理评审的结果要予以记录。

《管理评审程序》

酒店服务质量管理制度篇二

1、康乐中心质量管理工作实行'逐级向上负责，逐级向下考核'的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。

2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。

3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。

4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。

5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。

6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。

7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。

8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。

酒店服务质量管理制度篇三

1.保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、削等处理，然后冲洗干净。

2.保持原料的营养成分;加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成份损失，尽量缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。

3.按照菜谱的要求加工:

(1)原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率;同时，要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形状完整;

(2)原料细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。

1.制定和使用标准菜谱

(1)厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等;

(2)在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方面的'一致性，即一菜一卡。

2.烹饪质量检查

厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房，对菜肴制作中出现的问题及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改。

3.加强培训和基本功训练

在日常工作中厨师长要加强现场督导，严格要求厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调;同时，还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。

酒店服务质量管理制度篇四

在总经理领导下，人力资源部质检主任和质检员有权对酒店各部门进行全面服务质量监督检查。部门级在部门经理指导下，对本部门各个业务部门进行监督检查。主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成酒店质量督导--部门--主管三级检查督导制。

为提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定。

(1)酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题一律处罚部门经理。

(2)对检查出的问题，统一报人力资源部进行处罚。

(3)不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚员工外一并处罚部门经理。

(4)在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚部门经理。

(5)凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店员工手册纪律处罚的有关规定扣罚，并按以下规定处罚部门经理。

①10人以下的部门有违纪的员工，发现一起，处罚部门经理一次。

②10人-50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门经理一次，不够二次，按百分比扣除。

③50人-100人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门经理一次，不够三次，按百分比扣除

④100人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次，处罚部门经理一次，不够四次，按百分比扣除。

酒店服务质量管理制度篇五

酒店质量管理机构

明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效实施。

适用于酒店及各部门管理机构。

iso9001:20005.5.1职责与权限

4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。

4.2管理者代表负责对上述意见的审核,并负责日常的监督和检查,提出改进建议。

4.3总经理批准组织机构设置,确定相应的职责、权限和相互关系。

4.4各部门严格履行职责和权限。

5.1酒店组织机构设置为八部室,即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部(详见组织机构图)。

酒店组织机构图

5.2管理者代表主要负责:

5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系;

5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识;

5.2.3领导和组织内部质量审核;

5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况,为管理评审和质量体系改进提供重要信息,并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理;

5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5.3体系要素规定的部门职能分配(附管理职能分配表)

5.3.1总经办

(1)负责本部门服务实现的策划。

(2)负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定,由集团档案室统一存档。

(3)按照各部门的职能和权限,协调相互关系,确保酒店内部的有效沟通和协作。

(4)负责酒店内外部文件(非质量体系文件)的控制,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。

(5)完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作,合理配置人力资源,创造其发展环境,满足酒店需求。

(6)分析人力资源信息和资料,为总经理决策提供依据。

(7)负责服务实现的策划。

(8)负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

(9)负责质量体系文件的控制,保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

(10)实施质量记录控制,确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。

(11)负责酒店生产/服务全过程的监视和测量,收集和分析有关数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别有效的改进。

(12)跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施,确保质量体系持续改进。

5.3.2财务部

(1)负责财务服务实现的策划。

(2)按四星酒店标准确定物资采购文件,保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整,为识别和验证提供依据。

(3)按程序规定对采购物资进行检查和验证,明确其安排及产品的放行办法。

(4)运用财务和统计手段,做好酒店财务控制,确保经营管理绩效。

5.3.3公关营销部

(1)负责公关营销部服务实现的策划。

(2)负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,与相关部门沟通,明确服务要求和工作标准,确保正确理解和执行。

(3)负责与顾客联络,传播酒店产品信息,提供询价,办理订单/合同,处理变更事项。密切与顾客关系,拓展销售市场,收集顾客反馈,识别顾客需求,实现酒店销售工作的持续改进。

(4)负责酒店市场开发,客源组织和产品销售工作。

(5)负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证,确保销售目标的完成。

(6)掌握应收帐情况,分析原因,协助财务作好客户拖欠款的催收工作。

(7)与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系,组织酒店对外的形象宣传。

5.3.4餐饮部

(1)负责餐饮服务实现的策划。

(2)负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,并确保相关人员的正确理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供餐饮产品信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证餐饮质量管理持续改进。

(4)确定餐饮产品/服务的内容与特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施生产和服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责餐饮的卫生和安全工作,保护顾客身体健康和财产安全。

5.3.5客房部

(1)负责客房服务实现的策划。

(2)负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。

(3)收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证客房各项服务质量的持续改进。

(4)确定住宿的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫,保护顾客人身财产安全。

5.3.6前厅部

(1)负责前厅服务实现的策划。

(2)责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续的跟踪措施,确保相关人员的正确理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项,收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证前厅各项服务质量的持续改进。

(4)确定接待、商务的内容与特性,合理配置和使用设施和设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫,保护顾客人身财产安全。

5.3.7康乐部

(1)负责康乐服务实现的策划。

(2)负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认,记录评审结果和后续跟踪措施,确保相关人员的理解和实施。

(3)负责与顾客的联络,提供服务信息和询价,办理订单/合同,处理变更事项。收集顾客反馈,识别顾客需求,处理顾客投诉,保证康乐各项服务质量的持续改进。

(4)确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性,合理配置和使用设施设备,按操作规程实施服务提供,并对此进行检测和监控。

(5)负责本部门各区域的安全保卫工作,做好防火防盗及设施

(6)设备的安全运行,保障顾客人身财产安全。

5.3.8工程部

(1)负责设施设备维护服务实现的策划。

(2)负责酒店设施设备管理,并在酒店技术更新、功能改进时,进行相应改造,为酒店产品/服务的实现提供保障。

(3)按规定对设施设备进行维修、保养,指导各部门正确使用及日常维护,确保良好运行,满足酒店生产/服务提供的需要。

(4)负责酒店检测和监控装置的维护保养,使其处于准确运行状态,保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。

5.3.10保安部

(1)负责保安服务实现的策划。

(2)负责酒店的消防安全保卫工作,维护酒店的正常秩序,确保各项生产和服务提供。