第1篇：机关事业单位举报投诉处理规定制度

机关、事业单位举报投诉处理规定制度

为进一步改进机关、事业单位工作作风，加快办事节奏，提高服务质量和行政效率，密切*与群众的关系，特制定本规定。

一、受理范围原则:凡涉及建设系统职责范围内群众的各类举报、投诉和上级交办、转办的各类案件。及群众对系统内工作人员在服务质量、办事效率等方面的举报投诉案件，均为受理范围。按照谁主管、谁负责和分级负责原则，受理各类举报投诉案件。

二、受理处理部门:由局办公室和局纪检监察室具体负责。由监察室扎口管理。

三、受理形式:来信由局纪检监察室统一登记后，按来信处理程序办理。来访电话:有首问人员接访、填写举报投诉记录后，由监察室登记。联网转接的举报、投诉等紧急事件，由各职能部门统一登记处理，半年上报监察室备案。

四、工作程序和要求:接到举报投诉后，根据情况缓急，一般最迟不得超过2天，受理人向主管领导或分管领导汇报，

根据领导批示，明确具体承办单位(人员)，基本工作程序为:受理、调查、处理意见、答复、整改、归档。具体要求为填写<受理投诉登记表>和<调查审批表>报主管领导或分管领导审批;调查:由2名工作人员组成，查清事实，拟写调查报告，提出处理意见和建议，并报领导审批;答复注明举报投诉人，答复以口头或书面形式，并注明举报人对处理意见的态度;结案归档要求:简单案件办结期限为7天，复杂案件办结期限为30-60天，办理情况必要时可视情况通报给举报人，告知其正在办理中。

五、加强督办:举报投诉案件，可由局纪检监察室直接办理或交有关单位(部门)办理，监察室加强监办。办理单位办理复杂案件和疑难案件时，要随时与监察室联系，及时构通情况，必要时，监察室要直接参与，以保*办案的正确和案件的按时办结。

六、坚持责任追究

1、对久拖不办或敷衍完事、造成举报人强烈不满和恶劣影响的，要追究有关部门和承办人的责任;

2、举报投诉属实、属于工作人员责任、造成恶劣影响的，

要追究被举报人员的责任，包括当面道歉、写出书面检查、

移岗、调离岗位、直至追究纪律责任。

第2篇：公司举报投诉管理制度

公司举报投诉管理制度

一、公司举报投诉管理制度

第一章、总则

第一条、为了加强内部*，防止公司各种不正行为、以及违法违纪等行为的产生与纠正，保障举报管理工作规范进行，依法保护举报人的合法权益，特制定本规定。

第二条、公司内设有举报中心(受理举报工作)和负责稽查管理机构(具体查处举报)。稽查管理机构由总经理指定人员或成立稽查小组(下称[稽查小组")负责跟进举报事件的处理工作

第三条、本规定适用于公司内一切涉及违纪、不正行为的举报管理工作。

第二章、举报管理机构的职责范围

第四条、 总部监察室为举报管理部门的常设机构，负责全公司的日常举报管理事务，各店铺设举报中心，由 监察室 指定专人管理。

举报中心以及稽查管理机构的主要职责范围是:

(一)宣传、鼓励公司员工举报违法违纪以及各种不正行为；

(二)受理、管理、处理举报材料；

(三)转办、交办、督办举报案件；

(四)上报、通报举报事项的查办情况；

(五)统计、分析举报管理工作的数据情况；

(六)开展对举报人的保护、奖励工作。

第五条、举报管理部门有权直接向 上级主管 反映情况，遇到特殊情况，也可以向 总经理 反映情况。

第三章、举报方式

第六条、举报人可以采用电话、手机短信、电报、特快专递、信函、电子邮件、当面举报等方式举报，也可以委托他人代理举报(举报人委托他人代理举报，必须向受委托人出具的授权委托书)。

第七条、举报人不论采取何种署名形式，必须让具体负责受理举报工作的人员能与之取得联系。否则，举报管理部门有权拒绝受理。

第四章、举报受理工作

第八条、举报管理部门设立举报电话、举报信箱、举报电子邮件、并向全公司公布电话号码、电子邮件、负责人员应当定时阅看受理举报的电子邮件。并保*该电子邮件的正常运用及设置表明信件已收的自动回复功能。定时开启各类举报信箱，认真读阅举报信件，及时汇报主管负责人，并拍照作为*据，准确编号登记存档。

第九条、举报部门接受举报人当面举报，应当分别单独进行，接待人员应当做好笔录，必要时在征得举报人的同意的，可以录音，并认真登记存档，依法查处。

第十条、举报管理部门对举报信函(包括电子信函)和举报人递交的书面材料，要逐件拆阅、登记、及时转送稽查部门处理。其中的重要问题或紧急事项，应当立即报告有关领导。与直接受理举报案件无关的人，不得打听或了解举报人的情况。

第十一条、当面举报的案件管理部门可以为举报人出具收到举报信的*，并由举报人在*的存联上签字存档。

第十二条、举报管理部门在举报案件查处结案的一个月内，应当将举报案件的查处情况书面告知举报人。

第十三条、举报管理部门应当在收到举报信或是接听到举报电话的七日之内，经过初步审查和核实，决定是否立案。特殊情况，可以经请示上级主管部门批准，延期十日。重大、紧急举报案件，应当请示主管领导随时立案。不予立案的应当告知举报人，并说明原因。举报人有权向上级举报管理机构申请复议或是举报。

第五章、举报稽查工作

第十四条、举报管理部门对受理的举报，分不同情况作如下处理:

(1)、对属于举报管理部门主管的举报案件，转交稽查管理机构查处；其中急待查明的，经主管负责人批准，举报受理中心可以进行初步调查和核实及查处，限期结案。

(2)、举报管理部门稽查人员必须遵纪守法，忠于职守，秉公执法，清正廉洁，保守秘密，必须熟悉举报管理业务，具备相应的文化水平和*知识，在调查和查处时，应当二人以上，并应作成调查或查处笔录。

第十五条、举报管理部门必须坚持实事求是，重*据、重事实、重调查研究。

第十六条、举报管理机构查处举报案件，应当从立案之日起，在一个月内结案。特殊情况，应当经上级举报管理机构批准，可以延期 15 。因为举报事实不成立或难以查明的，应当存档备查，并撤销立案。

第六章、举报管理机构权限

第十七条、举报管理部门受理和查处举报案件时，有权采取下列措施:

(1)、要求被查处的人员提供与查处事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关的材料，进行查阅或者予以复制；

(2)要求被查处的关联部门和人员就查处事项涉及的问题作出解释和说明；

(3)要求被查处的关联部门和人员停止相关违纪行为。

(4)、建议有关部门暂停严重违纪人员执行职务。

(5)、依法认定属于严重违纪的，会同人事部门作出解除劳动合同处理；构成犯罪的，立即移交司法部门处理。

第七章、举报奖励及保护措施

第*条、向举报管理部门举报的人员，其人身权利、财产权利、工作权利、*权利、名誉权利和其他合法权益受法律保护。

第十九条、对于经过核实的举报案件，符合相关条件的，根据案件*质对举报人员给与相应的奖励。

1、奖励的条件

(1)、有明确、具体的被举报方；

(2)、举报人提供的线索事先未被相关部门掌握；

(3)、举报的情况经查*属实；

4)、应当具备的其他条件。

2、举报奖励对象原则上限于实名举报。对匿名举报的违法违纪案件和事故线索，在调查处理完毕后能够确定举报人真实身份的，根据规定予以奖励。同一线索被两个以上举报人分别举报的，奖励最先举报人。两个或两个以上举报人联名举报同一线索的，按一案进行奖励。

3、根据举报方提供的线索与事实结论相符合的程度，举报分为下列三个级别:

(1)、一级:能详细提供被举报方的违法违纪事实、安全事故线索和相关*据，协助现场查处工作，举报情况与事实结论完全相符。

(2)、二级:能提供被举报方的违法违纪事实、安全事故及隐患线索和部分*据，协助查处工作，举报情况与事实结论相符。

(3)、三级:能提供违法违纪案件和安全事故及隐患线索，不直接协助查办工作，举报情况与事实结论基本相符。

第二十条、举报人应当在接到举报中心领奖通知后 1 个月内，持本人*或者其他有效*件或举报*，到指定地点领取奖金；逾期不领取的，视为放弃权利。

第二十一条、奖励举报人所需的经费，由人事部门每年根据具体情况，提前报请财务部门作出预算，专款专用。

第二十二条、举报管理机构的举报保密制度:

(1)、对举报人的姓名、家庭住址、电话号码、电子邮件等有关情况及举报的内容必须严格保密。举报材料和记录应当列入密件管理。办结的举报案件，应当立卷归档。

(2)、接受举报人举报或向举报人核查情况时，应当在做好保密工作、不暴露举报人身份的情况下进行。

(3)、宣传报道和对举报有功人员的奖励，除了征得举报人的同意外，不允许公开举报人的姓名、家庭住址、联系方式等。

第八章、相关责任

第二十三条、对违反本规定有关条款和泄露举报人信息、骗取举报奖金的责任人员，依照有关规定严肃处理，情节轻微的，一律调离工作岗位或是降薪降职；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十四条、举报人借举报为名，故意捏造事实，诬告陷害的、借举报为名制造事端，干扰举报管理部门正常工作的，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法处理。 由于确属对事实了解不全面而发生误告、错告等举报失实的，不适用前款规定。

第二十五条、打击报复举报人的，一经查实，依照有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第二十六条、举报人因受打击报复而造*身伤害及名誉、经济损失的，举报管理机构应当依照有关法律规定处理，举报人也可以依法向*法院起诉，请求损害赔偿。

第二十七条、确属举报人故意编造谎言，虚构情节，致使举报管理部门受到干扰或造成浪费

人力和财力物力的，可以酌情追究举报人的经济赔偿责任。

第九章、附则

第二*条、本规定实施生效后各部门有关举报规定和本规定不符的，一律按本规定执行。

二、内部员工投诉

目的:

为保护员工工作、学习、生活之合法权益，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护企业整体利益。

2、适用范围:

适用于公司全体员工。

3、投诉内容:

允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉:

公司任何个人或部门的为归或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；

不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；

恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以*威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；

上级有*、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为；

上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；

其它损害公司、部门 或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。

员工发现下列各项情形下，及时向公司安全负责人或当地执法部门举报:

(a) 发现有可疑人员在进行可疑行为时；

(b) 发现可疑人员携带可疑物品时；

(c) 发现*机关通缉及社会危险份子或嫌疑犯时；

(d) 发现突发紧急事件发生时；

(e) 提前预知灾情的发生或恶化趋势。

4、投诉处理

(a) 受理投诉人在调查取*过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出*，并对调查事项保密。

(b) 人力资源处受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向领导或部门了解有关细节。

(c) 投诉人必须对投诉内容的真实*负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究法律责任。 (d) 受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门领导从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

5、投诉渠道:

a) 向自已直接上级，主管和经理反馈。

(b) 总经理信箱()。

(c) 合理化建议组织邮箱()。

(d) 向人事行政部负责人反馈。

(e) 向总经办进行反馈(电话: 电邮:)。

6、投诉、举报人保密管理:

(a) 对于来访的举报人，公司设有固定的、保密的场所，由专职人员进行接待，任何无关人员不得接待、旁听或询问。

(b) 公司设有专门用于接受举报的举报电话，并由专职人员负责接听、记录，其他人员不得擅自接听、记录。

(c) 对于举报信的签收，拆阅、登记、保管、转办都是由专职人员负责，并严格的防止泄露举报人身份和举报信内容。

(d) 对所有举报材料不许任何人私自复印、复制、摘抄，并严格禁止举报材料的经手人、事件的承办人向无关人谈论涉及举报人的姓名、举报行为、举报内容的情况发生。

(e) 事件承办人在调查案件过程中，不得出示举报材料，也不得将举报人的身份等情况透露给任何部门或个人。

(f)公司接受举报专职人员向举报人调查、核实举报内容时，会选择严格保密场所和便利的时间。对发现的打击报复举报人的情况，将公司规定从严惩处。如违反相关法律法规者，移送司法机关处理。

(g)公司在发布通知奖励举报有功人员时，除举报人同意外，公司人事行政部是不公开举报人的姓名。

(h) 因泄露举报秘密，造成不良后果的，要追究责任人的责任。

7、参考文件

无

第3篇：医院投诉处理规章制度

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

12、*剂科：受理*品质量、价格及*事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按*《*工作条例》和*对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能处室应建立*来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。3.在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

4、对缺少凭*和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定*准确，处理得当，保*办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实*据；责任及处理意见。

9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知*部门处理。

11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、*《*条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

3、对收到的投诉事项不按规定登记的；

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。