第1篇：连锁便利店管理

连锁便利店管理

在英美战争结束后的1814年至1860年的47年间，美国的资本主义工业化走上快速发展的道路。美国的城市化水平也迅速提高，商品化货*化的消费方式也已全面进入到了各个城市，快速发展的资本主义经济，客观上给美国商业企业的发展提供了广阔的市场空间和机会。广阔的市场空间和商业机会在客观上诱导了美国当时的商业企业不断发展分店的途径来达到不断扩大市场占有率和实现商业扩张的目的。不断增强的品牌意识启发了某些商家不断克隆同一种商号、同一种经营模式的方式快速发展分店，这样，连锁经营方式就从偶然到必然。从不成熟到逐渐成熟，从小规模大大规模地逐步发展起来了。

一、连锁经营的概念

连锁经营一般是指商业领域中的一种企业经营模式。连锁经营企业以企业的[总部"，[配送中心"和若干个数量的[连锁分店"组织结构为基础，在统一店名，统一采购，统一配送、统一财务、统一经营、统一价格、统一服务、统一管理等若干个[统一"的管理方式下，由若干个数量的连锁分店，构成一个规范、统一、规模化、连锁化的销售网络体系，从事商品或者服务销售的企业经营模式。

连锁经营的特征

1、简单化(simplificatian)

即将作业流程尽可能的[化繁为简"。连锁经营的作业流程、工作岗位上的商业活动应尽可能简单，以减少经验因素对经营的影响。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、采购、物流、信息、管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使[人人会做，人人能做"。

2、*化(specialization)

从营销职能上看，连锁商店总部和店铺的职能分开，总部负责决策和综合管理，而店铺

负责营销和微观管理。从营销流程来看，商品的采购、配送、销售、管理等职能分离。总部和分店各司其职，共建完善的价值链。

3、标准化(standarzatian)

标准化管理是多店铺组织与网络化流通的必然要求，其目的是为了确保连锁门店的统一形象，稳定商品质量和服务质量，简化管理工作，提高管理效率，并控制认为因素对经营管理可能造成的不利影响。在直营连锁中，标准化经营体现在四个方面:①形象标准化，即各分店规模、名称、标识、装修、店员服饰、营业时间、广告宣传等方面高度一致；②商品标准化，即各分店在经营品种、商品质量、商品档次、商品价格等方面保持一致；③服务标准化，即各分店在部门职能、岗位职责、营业员礼仪和服务*作等方面执行统一标准；④管理标准化，即各分店在商品采购、配送、验收、陈列、促销、盘点、设备使用、安全管理和信息管理等方面实施统一标准。

二、连锁经营便利店管理

(一)便利店的简介

便利店的兴起起源于超市的大型化与郊外化，超市的变化体现在距离、时间、商品、服务等诸多方面:如，便利店是位于居民区的附近，指以经营即时*商品为主，以满足便利*需求为第一宗旨，采取自选型购物方式的小型零售店。便利店，英文简称cvs(convenience store)是一种用以满足顾客应急*、便利*需求的零售业态。该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店和加油型便利店，前者在日本、**等*国家得以发展成熟，后者则在欧美地区较为盛行。

(二)便利店的分类

1、传统型便利店

传统型便利店通常位于居民住宅区、学校以及客流量的繁华地区，营业面积在50-150平方米不等，营业时间为15-24小时，经营服务辐*半径500米左右，经营品种多为食品、饮料，以即时消费、小容量、应急*为主，80%的顾客是目的*购买(如7-eleven、circle k)盛行于*的日本、**。

2、加油型便利店

加油型便利店通常以加油站为主体开设的便利店，如bp，esso，在地域广阔且汽车普及的欧美地区发展较为迅猛。

(三)便利店的特征

1、距离的便利*

便利店与超市相比，在距离上更加靠近消费者，一般情况下，不行5至10分钟便可到达。

2、购物的便利*

便利店商品突出的是即时*消费，小容量，急需*等特*。超市的品种通常在2000种至3000种左右，与超市相比，便利店的卖场面积小(50-150平方米)商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式，避免了超市结账排队的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需要三分钟的时间。

3、时间的便利*

一般的便利店的营业时间为16-24小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供[any time"式的购物方式

4、服务的便利*

很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和*、代充胶卷等，对购物便利店的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力

三、我国连锁店便利店的业态发展

(一)优势

1、商品的便利*和购物的快捷*

便利店的商品在特*．包装．规格等方*有很大的便利*，如食品的即食．规格包装的一次*消费量等。便利店卖场面积小，货架低．一般到便利店购物的时间只占到去超级市场购物的五分之一。

2、投入成本低

便利店投入成本低．*国家大城市中店铺的租金会越来越高，店铺更趋向于小型化．以减轻租金的压力。投入成本低．收益就会大，经营成本的竞争是零售业竞争的永恒主题．便利店就具有经营成本上的优势。

3、便利店抗市场风险能力强

便利连锁店的网点经营者许多是加盟业主，在遇到金融危机等市场风险时．可由众多的加盟业主来共同承担。另外．便利店规模小、商品品类少．遇到市场风险和竞争压力可适时地调整经营结构和内容，化解市场风险和竞争压力。

4、地点和时间上对消费者的便利*

便利店店铺规模小，要形成规模经营就一定要大量开店．规模化经营使便利店在购物的地点上非常密集地接近消费者。可以随时随地满足消费者的各种需求．是其最具竞争力的核心之一。

(二)劣势

1、便利店连锁店的市场营销缺乏特*

国内的许多便利店没有自己的特*，没有自己的独特形象、业态风格、商品结构。不论经营的商品、价格还是服务均雷同者多，这种千店一面的经营格局造成企业很难形成忠诚的顾客群。

2、经营范围与商品结构定位不准确

便利店在经营范围与商品结构方面与超市和一般食品杂货店基本相同，缺乏主力商品。

在价格与商品品类上又无法与超市竞争，在地里位置的竞争上又不能优于食品店杂货店。故，[便利"功能无法体现，效益不佳，竞争力不强。

3、未能充分发挥规模经营优势

许多便利店连锁在连锁经营方面存在问题。有些便利店虽然有[**便利连锁店"的牌子，但没有真正导入连锁店的经营方式和经营机制；有些便利店片面理解连锁经营的统一经营管理的原则，热衷于统一进货，统一管理放任自流。

4，、管理水平低下

便利店经营管理的方法和技术除有与超级市场一致的特点外，还有其专有技术和方法，很多管理者还没有能够充分掌握，在经营的标准、管理的规范化及商品配送等方面存在明显不足，在实践中更倾向于夫妻店式管理、管理硬件系统也有待进一步发展。

四、便利店在我国的发展策略

(一)清晰的市场定位。

有别于超级市场、传统便民店的定位才是保持现代便利店的特*。

1、明确目标顾客群

便利店目标顾客群购物的特点是[顺便购买"或[临时购买"。顾客可能每月去一次百货商店，每周去一次超级市场，而随时都可能去便利店。因此，便利店的目标顾客群应该定位在学生、喜欢夜生活的年轻人、加班的人身上，他们普遍具有消费的即时*、便利*等特点。

2、注重选址

居民区、闹市区、车船码头、公路两旁等交通要道等，是理想的便利店的选址地点，便于顾客随时购物。

3、选择合适的商品

主要以在超级市场高比例销售的、消费者日常消耗率较高的商品为主，具有即时消费*、应急*、少容量的特点。

4、经营面积与设施

超级市场在相当大的面积中提供众多的商品，给少品种、少数量购物的顾客造成许多不便，而经营面积在100-200平方米之间的便利店恰好弥补了这一缺陷。

5、价格策略

便利店由于较超级市场向顾客提供了更便利、更快捷的服务，其商品销售价要高于超级市场10- 20%，利润率要高于2-3%，所以，便利店并非[低档店"或[平价超市"。

(二)坚持连锁经营。

1、连锁经营的优势体现在规模效益，便利店的发展同样如此

只有有规模，才能谈发展，在规模发展的基础上，领先规模优势运用信息技术，建立以信息管理系统为核心的企业管理系统，依靠规模优势吸引和征服更多的生产商、供应商降低成本，使其成为本企业发展的利益共同体，从中获得更大的附加利益，节省物流成本。

2、商品的研发优势

开发和生产出优质的商品是便利店经营的重要因素，便利店的优势就在于能为消费者提供便捷、紧贴需求的优质产品。如在日本7- eleven店内，一般有2700-3000个品种，其中每年要更换70%的商品，7-eleven总部每年要向加盟店推荐4300多个商品品种，而这些新产品，都是7-eleven总部深入调查研究当地消费者需求状况和特点的基础上，与生产商、批发商组成紧密的开发、生产协作组织，通过发挥群体的力量和智慧，创造出来的一流的商品。

(三)建立完善的物流配送体系。

国内企业与外资商业的差距不仅仅存在于经营规模，更存在于支撑营运业务的核心技术，包括物流技术。国内企业长期以来的物流运作方式是在商品购进以后，把它放在仓库存起来，

然后慢慢销售出去。储运是一种成本，以这种储存式物流的理念来运作，商品必然库存时间长、费用高、浪费大。物流贯穿经营业务活动的全过程，物流环节与商店内部经营环节的衔接及协调状况，直接影响企业对市场和顾客的反应速度，影响企业的成本与效率。物流技术是我们发展现代连锁商业必须解决的课题。国内企业在进行网点体系扩张的同时，必须重点发展现代物流技术，建设符合企业经营实际，同时又具有扩展*的物流配送体系，通过快捷、及时、高效的物流运行，塑造连锁企业的核心竞争力。

(四)经营创新。

在便利店的优势逐步被商家认识的今天，竞争也越来越激烈，便利店企业若要脱颖而出，取得竞争优势，就必须在经营创新上下大力气。比如商品品种的创新、经营范围的扩展、便利店网络优势的发挥等等。

第2篇：连锁店管理制度

一、店长的岗位职责

店长职能

店长管理制度

、店长必须忠于职守，维护公司的统一形象，以身作则，严格遵守公司的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。

、店长要对人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。

、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。

、及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。

、店长要对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。

、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保*导购员工作的良好状态和工作风貌。

、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。

、建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极*，使她们以最佳的精神状态投入工作。

、公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。

、认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。

、店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。

、店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、款相符。

、主动与顾客沟通取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。

、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。

、收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。

、积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作。

二、工作流程

店长职能

店长管理制度

、店长提前15分钟到店，更换工作服，而后对店的各项设备进行检查，是否有丢损情况，同时主持导购员的考勤工作，检查衣着形象。

、主管召开早会，传达公司通知或其它通告，而后作昨天的销售。

、开门营业导购员以最佳的精神状态投入工作。

、在某种情况下不太实际依具体问，具体分析。

、店长将昨日的销售明细登入货品日记账。

、处理当班所发生的事情，要得当、得体。

、与导购员轮流吃午餐，协助营业。

、下午主持交接班工作，并作交接前后的沟通工作。

、协助营业销售。

、到下班时间停止营业，督导收银员，仓管员及高级导购进行销售汇总，单据汇总，并做出各类报表的单据、传递，最后收银员与店长交接。

、店堂盘点后补货。

、关门下班。

三、收银员的工作职责

店长职能

店长管理制度

、收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成服务。

、在接收银时注意分别其假*，以防收假*，并详细加以统计，以防少找、少收、多收、多找钱的现象。

、接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作。

、接听店内电话

、认真做好当班的.销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作。

四、仓管员

、忠于职守，无条件接受上级督导。

、根据销售情况控制库存，降低库存成本，根据捕捉的商品信息及时调整库存和样式。

、认真记录日出仓单、日入仓单，以便核对。

、定期对仓库进行盘点，确保帐物相符。

、在没有出入仓工作时，仓管员到卖场协助销售。

、班后及时与卖场核对出仓数。

、在财务的要求下，用合法的单据支帐。

五、导购员的工作职责

、接受上级督导。

、配合协助上级完成日常工作及其它任务。

、严格要求自己维护品牌形象。

、新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为。

、明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售。

六、高级导购的工作职责

、无条件按上级督导。

、协助店长完成店务工作及其它任务。

、充分利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作。

、作好信息反馈，有问题及时处理。

七、导购员的行为准则

、看到顾客进店时必须主动替顾客开店门，并致以问候态度要亲切自然。

、目视顾客选购，并随时准备提供帮助，对顾客介绍产品要实事求是，传达正确而准确的信息。

、我们要热情接待任何类型的顾客，一视同仁。

、在店内导购员要提醒顾客注意自己的货品安全，关心顾客。

、导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手*衣袋里接待顾客。

、不得成堆聊天或高声谈笑。

、上班时间不准看报纸或其它与工作无关的事情。

、不准在店内抽*、吃零食。

、不得冷落顾客或与顾客争吵。

、认真执行本公司所定的礼仪。

、不准只专注于同顾客聊天，而忽视本职工作。

八、门店主管的工作职责

、无条件接受上级督导。

、协助店长完成店务工作及其它任务。

、充分利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作。

、作好信息反馈，有问题及时处理。

这个也太泛泛了，不同行业的连锁店之间因为行业特*不同，很难用一种制度通吃的。

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第3篇：连锁店管理制度

[篇一:连锁店管理制度]

第一章连锁店管理岗位职责

一、连锁店管理制度适用范围

本连锁店管理制度适用于连锁店全体员工。

二、连锁店店长的岗位职责

1、连锁店店长要对人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。

2、连锁店店长必须忠于职守，维护公司的统一形象，以身作则，严格遵守公司的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。

3、及时把握店堂的商品销售及库存情况:对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。

4、合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。

5、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保*导购员工作的良好状态和工作风貌。

6、连锁店店长要对高级导购(带班主管)的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。

7、建设和完善例会工作，调动连锁店导购员的工作积极*，使她们以最佳的精神状态投入工作。

8、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。

9、认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。

10、公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确建议，促进团队精神的建设。

11、连锁店店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。

12、主动与顾客沟通取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。

13、连锁店店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、款相符。

14、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。

15、积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作。

16、收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。

三、连锁店导购员的工作职责

1、严格要求自己维护品牌形象。

2、配合协助上级完成日常工作及其它任务。

3、接受上级督导。

4、明确自己的货品走向，及时信息反馈，确保销售。

5、新生顾客，以礼相待，不得与顾客争吵等所有一切不雅行为。

四、门店主管的工作职责

1、协助店长完成店务工作及其它任务。

2、无条件接受上级督导。

3、作好信息反馈，有问题及时处理。

4、充分利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作。

五、连锁店仓库管理员岗位职责

1、仓库管理员应该忠于职守，无条件接受上级督导。

2、认真记录日出仓单、日入仓单，以便核对。

3、根据销售情况控制库存，降低库存管理成本，根据捕捉的商品信息及时调整库存和样式。

4、在没有出入仓工作时，仓管员到卖场协助销售。

5、定期对仓库进行盘点，确保帐物相符。

6、在财务的要求下，用合法的单据支帐。

7、班后及时与卖场核对出仓数。

六、连锁店收银员的工作职责

1、收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成服务。

2、认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作。

3、接听店内电话。

4、接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作。

5、在接收银时注意分别其jiǎ*，以防收jiǎ*，并详细加以统计，以防少找、少收、多收、多找钱的现象。

七、连锁店管理组织架构说明

1、当连锁店的职位出现空缺时，店长可向连锁机构总部人力资源部提出用人申请，经主管经理同意后，有人力资源部派遣或由连锁店在当地选聘。

2、连锁店店长和店长助理应定期对店内各岗位人员进行培训，包括:企业文化、职业*守、行业特点、基本业务素质和营销技巧培训，并进行考试。

3、连锁店除店长、店长助理、会计、一定编制的区域主管外，其他人员均遵循本地化原则。

4、有条件的地区可实行竞聘上岗制度，但事先应拟定竞聘上岗方案，报连锁机构总部，经总经理批准后实施。

5、各连锁店可自行建立选人、育人、用人、留人机制，但必须将方案报至连锁机构总部，经总经理批准后实施。

第二章连锁店日常管理制度

1、连锁店员工每天必须提前10分钟到岗，整理仪容仪表；下班前打扫、清理店内卫生。

2、连锁店的工作时间是:上午xx，下午xx，也可根据当地的实际情况作相应调整，但必须经调整情况报综合业务部。

3、晚15分钟内到岗者即视为迟到；提前15分钟离岗者即视为早退；迟到或早退一次者，根据<劳动纪律、行为规范及处罚标准>给与处罚；迟到早退超过15分钟即视为半日事假。

4、旷工一日视为三日事假(给予相应处罚的同时，扣发三日*)，连续旷工三日或一年内累计旷工六日者，公司保留辞退的权利。

5、员工请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按规定时间返回，超假又未续假者视为旷工，旷工者将根据<劳动纪律、行为规范及处罚标准>给予处罚(特殊情况除外)。

6、店长应于次月二日前将考勤表和*表传至连锁机构总部相关部门。

7、<劳动纪律、行为规范及处罚标准>

1)有事外出必须请假，请假单在得到有关领导的签批后方可离开，并按签订时间返回，违者罚款10元。

2)工作时间必须坚守岗位，遵守作息时间，上岗实行打卡考勤制度，严禁迟到、早退或无故离开工作岗位，违者第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款20元。

3)严禁岗上聊天、网上游戏、高声喧哗、追逐打闹或做与工作无关的事，违者罚款50元。

4)搞好上下级、同事和其他部门的关系，相互尊重，团结合作，严禁以大欺小、以老欺新、挑拨离间，搞小宗派活动，违者罚款50元。

5)服从领导，听从指挥，按时完成上级交给的工作任务，严禁越级报告工作、严禁直言讽刺挖苦，正面顶撞不逊，主观拖延怠慢，违者罚款100元。

6)严禁在任何场合对任何人谈论有损企业利益和形象的话，做有损企业利益和形象的事，违者罚款100元。

7)严禁利用工作职务之便，多占、偷拿、私用公物，违者按实物价值 的5倍罚款。

8、管理人员上岗时姿态要端正、态度要和蔼、待人要热情、对人要礼貌、业务要精通，严禁冷漠、挖苦、中伤同事和客人，违者罚款50元。

9、营销部门应对业务人员加强管理，严禁欺上瞒下，损公肥私，一经查出，除赔偿损失外，另对部门负责人和责任人罚款100元。

10、财务人员，工作要认真负责，坚持原则，履行正规手续，严禁出现帐物不符、错收款物、识人办事、中饱私囊的现象，违者除赔偿损失外，罚款200元。

11、注意节约，反对浪费，严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元。

12、严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者20元。

13、因不服从管理，在受到管理人员的批评处罚后，对其怀恨在心，采用武力或外力打击报复，违者送交*机关处理。

14、在企业和员工即将遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴进行帮助，严禁躲闪逃避、隔岸观火，违者扣除当月*外，予以开除。

15、无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者，对其罚款50元。

16、对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款200元，造成后果的罚款500元，直至除名。

17、员工要着工作服、佩戴胸卡上岗，否则一次罚款10元。

18、爱护公物设备，正确使用保养，因违反*作规程致使设备损害，违者除承担维修费用外，罚款100元。

19、熟练掌握业务技能，工作中严禁违反*作规程，投机取巧，任意而行，违者除赔偿损失外，罚款100——200元。

20、严禁泄露技术及商业机密，因此而造成损失的，除赔偿损失外送交司法机关处理。

21、各业务职能部门要忠于职守，讲究从业道德，严禁向竞争对手提供技术资料和技术参考等有损于公司发展和经营的事，违者开除。

22、纪律维护部门要实事求是，铁面无私，敢于向不良倾向作斗争，严禁与被查单位或个人沆瀣一气，违者罚款50元。

23、司机要经常对车辆检查维修，保持车辆状态完好，严禁私自出车、私自修车，违者罚款100元。

24、严禁不切实际地向客户承诺，说大话，言而未行、语不由衷，由此给企业造成不良影响者罚款50元。

25、员工都应团结互助，不得无理取闹、制造矛盾、打架斗殴，违者开除或送交司法机关处理。

26、工作时间严禁喝酒、聚众赌博，违者对部门负责人罚款10元，对直接责任人罚款100元。因酒后上岗而发生的一切伤亡事故，均由本人自负后果。

27、严禁私自拨打私人电话，违者罚款10元。

第三章连锁店营销管理制度

1、店面销售管理。对导购员、*员、收银员、递单员、库管员、复核员、付货员、记账员要严格按照连锁店的业务流程(见第六章)，实行规范化管理，加强服务礼仪、售后服务、客户回访等工作，强化店面营销职能。

2、批发商大客户管理

1)连锁店营销人员在该区域内收集大客户信息，进行大客户回访，建立大客户档案。

2)通过营销人员对“圣源金道堂*健康连锁机构”的宣传，迅速提高“金道堂”的知名度和美誉度，大造金道堂*健康连锁的知名品牌。

3)建立健全连锁店大客户回访制度。

3、连锁店代理商网络管理

1)严把代理商资质关。

2)强化缠上一体化的经营理念。

3)对代理预留充足的产品*作空间和合理的奖励机制。

4)建立严格的区域市场保护制度。

5)加强对代理商的营销指导工作。

注:连锁店可以根据当地的实际情况拓展新的营销渠道，如会员营销、单品营销、会议营销等。

第四章连锁店绩效管理制度

1、绩效考核实行奖罚制，所有奖罚一律在本月*中兑现。

2、一年内累计十二次被处罚者扣发年终奖金。

3、绩效考核分为业绩考核和基础考核。

1)基础考核就是通过对员工履行职务时的胜任能力、工作态度进行观察、分析和评价。

2)业绩考核就是对员工分担的职务情况、工作完成情况的能力进行观察、分析和评价。

4、绩效考核的原则

1)必须根据日常业务工作中观察到的具体事实做出评价。

2)必须消除对被考核者产生厌恶感和同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，坚持公平、公开、公正的原则。

3)考核者应根据自己做出的评价结论，对被考核者进行扬长避短的指导教育。

5、店长助理除接受店长的初核外，还要接受市场部及其它业务部门的监督考核，总经理复核。

6、市场部负责对店长的初核，总经理复核；店长助理负责对店内各岗位员工的初核，店长复核。

7、绩效考核后必须将考核结果报人力资源部，人力资源部汇总后，呈送总经理批准，交财务部执行。

第五章连锁店工作管理流程

1、客户进店后，导购员应该积极热情、详细地介绍产品。

2、客户选中产品后，微机*员开具四联销售单，其中一联经收银员收取现金并分类盖章后、转交给记账员记手工帐，注明回款方式。

3、贷款的三种结算方式:

1)现金:由收银员直接收取现金。

2)代收:有配货站代收贷款。

3)应收:月结、压批结款。

4、递单员把剩余三联销售单传给库房，由库房签收并在签收薄上登记票号。

5、库管员按照销售单的内容进行验货、备货。

6、复核员把备好的货物进行核对，并分别填写一式二份的代收、应收发货日报表。

7、复核员验货后，客户自行取货的，付货员把货品及销售单客户联直接交给客户。

8、发货员在发货前，应与微机*员核对发货单项目(发货地点、件数、金额、联系电话、联系人)，并确认。

9、发货员在发货后，应把发货单击代收款单返回记账员，并签字确认。

10、记账员与发货员核对代收款单的金额，如有不符，应通知发货员及时与货站沟通。

11、记账员按微机*员开出的销售*进行核对，并记手工帐。

12、微机*员与导购员每天盘点一次样品库，库管员每周点一次库存、每月整体盘点一次，并与微机*员出具的库存单核对相符。

13、微机*员应3-5天对客户进行回访一次(售后服务)。

14、连锁店每天填写<营业日报表>，并上报公司总部。

15、调进货物，属于应付款，由微机*员开具三联调货单，供应商一联，微机*员进行微机入库，然后进入正常销售流程。

第六章连锁店店面陈列管理制度

一、店面陈列管理原则:分类清晰、主次分明、清爽整洁、利于销售。

二、店面陈列要求:

(1)店面陈列分类明确，让顾客一目了然，分类标准如下:

1、按系列分类陈列；

2、按剂型分类陈列；

3、按功能分类陈列；

4、按大类分类陈列；

5、按淡旺季节分类陈列；

6、按销售政策摆放陈列(分助推产品、次推产品、三推产品、其他产品)。

(2)店面陈列的产品要放在明显并与人视线基本平行的位置上。

(3)保持货架、产品的争取清洁及产品的包装完整。

(4)每类货架要有标示牌，石膏矿能准确找到所需产品。

(5)要随时补充货架缺货样品，不得有空架出现。

(6)货架格局设置要以有利于顾客选购及导购员对产品取放自如为原则。

(7)原则上每个品种要有标签、标签上注明产地、名称、价格、规格，不得错摆、漏摆。

第七章连锁店安全管理制度

1、成立以连锁店店长为组长的安全、防火、防盗组织，责任到人；定期检查安防工作，发现问题及时采取措施解决，并填写<安全管理检查记录>。

2、落实防火、防盗措施，值班人员必须认真负责，检查门窗、水、电、火等；办公区、库房必须设备专用的消防栓和灭火器，不得挪作他用。

3、店长必须经常对全体员工进行消防和安全教育，提高员工安全防范意识。

第八章连锁店员工奖罚制度

一、奖励种类

1、通报表扬

2、奖金奖励

3、晋升提级

二、有下列表现的员工应给予奖金奖励:

1、思想进步、文明礼貌、团结互助、事迹突出者。

2、完成计划指标，经济效益良好者。

3、向公司提出合理化建议，被公司采纳者。

4、维护财经纪律，*歪风邪气，事迹突出者。

5、节约资金，节俭费用，事迹突出者。

6、领导有方，带领员工按时完成各项任务者。

7、为公司作出其他贡献，总裁或总经理任务应当给予奖励的。

三、有以上表现，公司任务符合晋级条件的予以晋级奖励。

四、有下列表现的员工应给予通报表扬:

1、品行端正，工作努力者。

2、维护公司利益，防止或挽救事故，减少或避免经济损失有功者。

3、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，为公司争得荣誉者。

4、有其他功绩，足为其他员工楷模者。

五、奖励程序如下:

1、本人自荐、员工推荐或所在单位提名；

2、行政人事部审核；

3、总裁或总经理批准。

六、处罚种类:

1、*告

2、记过

3、降级

4、辞退

七、员工有以下行为者，给予记过处分:

1、对上级的知识和命令，在限期内无正当理由而未如期完成或处理不当者。

2、因疏忽导致及其设备或物品材料遭受损害或上级他人者。

3、在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作，经劝告无效者。

4、投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取不正当利益者。

5、对同仁恶意攻击、或作伪*而制造事端者。

6、多次旷工者。

八、员工有下列行为给予*告处分:

1、在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关事情者。

2、工作时间内擅离工作岗位或无故迟到、早退、扩工者。

3、因过失以致发生工作错误清洁轻微者。

4、妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则。

5、无故不参加公司安排的培训课程。

6、浪费公物清洁轻微。

7、检查或监督人员未认真履行职责。

九、员工有下列行为者，给予辞退处分:

1、偷窃同事或共有财物。

2、于受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害。

3、对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为。

4、违反劳动合同或工作规则清洁严重。

5、蓄意损坏公司或他人财物。

6、故意泄露技术、营业之秘密，致使公司萌受损害。

7、不服从工作安排、调动和指挥，或无理取闹，影响生产和工作秩序的。

8、拒不执行总经理或部门领导决定，干扰工作的。

9、*、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的。

10、泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或向客户索取回扣介绍费的。

十、员工有以下行为者，给予降级处分:

1、违反国家法律、法规，政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的。

2、违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的。

3、擅离职守，导致事故，使公司蒙受重大经济损失的。

4、泄露公司或业务上机密的。

5、遗失经管的重要文件、机件、物件或工具的。

6、撕毁公文或机密材料的。

7、擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失。

8、拒绝听从主管人员合理知会监督。

9、造谣生事，散播谣言致公司蒙受重大不利。

第九章连锁店管理制度附则

本连锁店管理制度自颁发之日起开始执行。

[篇二:连锁店管理制度]

第一条××连锁机构(以下简称*方，即连锁权授予者)与———(以下简称乙方，即连锁权授受者)之间为共存共荣，为保持良好的关系起见，特缔结本合约。

第二条乙方经*方授权自合约生效日起，得以“xx连锁店”的商标公开营业。

第三条乙方为取得事业上的成功，应接受*方组织章程规定事项，及全力配合*方授权经营管理人员的执行事项。

第四条本合约缔结同时，乙方应交付给*方商标授权权利金xxx万元(一概不退还)。

第五条乙方于签约后，应接受*方(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装工程，其费用均由乙方自理。如乙方配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，乙方应负完全责任。

第六条乙方有按季向*方缴付基金服务费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半年)一次付清。由*方通知乙方于期限内缴付。其金额“xx连锁店组织管理章程第xx条”办理。

第七条*方应遵守的约束事项如下:

(一)*方对于乙方所属的区域内，未经乙方同意下，不得再授予他人同样的权利。

(二)*方应定期给乙方提供免费学习机会。如有必要收费，应先经乙方同意。

(三)*方对于乙方的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高乙方的业绩。

(四)*方应聘请专家策划所有连锁店的统一广告宣传活动。第八条乙方应遵守的约定事项:

(一)应遵重*方指定的“经营决策委员会”的一切决议事项。

(二)每月至少应提拨2万元以上的费用与*方授权的连锁店共作广告，此项活动并应交由*方执行。

(三)每月至少应向*方订购商品、物品的金额达1万元以上。

(四)应在规定期限内支付款项给*方。

(五)自行从事广告活动时，应向*方说明，以不破坏整体企业形象为原则。

(六)不得私下转让或转借*方授予的一切权利。乙方营业地点变更，代表人变更等事项均应经过*方同意，否则以违约论。

第九条本合约解除依“xx连锁店组织管理章程”第×条规定办理。

第十条本合约在*、乙双方相互信赖与理解的前提下制定，对于本合约所订事项亦应以善意方式予以实施。

第十一条以上本合约中的条款，应相互确认而不能有所指责或不履行。本合约自*乙两方签约盖章之日起

生效，同时*方发给乙方下列资料，乙方应妥善保管并遵守。

(一)xx连锁机构组织章程。

(二)经营决策委员办事章程及议事规程。

(三)xx连锁店组织管理章程。

本约一式两份，*、乙双方各执一份为凭。

(*方)连锁权授予者:xx企业公司所属××连锁机构

代表人:

地址:

*编号:

(乙方)连锁权授受者:

代表人:

住址:

*编号:

加盟连锁店规章

第十二条基本理念

本加盟店是根据协作与分工的原则，运用近代小组织的连锁店以实现加盟店的经营合理化，同时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念的。

第十三条目的

本规章是制定xx加盟店的组织活动，加盟店本部(以下称本部)的权利义务，加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。

第十四条组织

(1)为统辖本事务，在xx企业公司内设置“xx加盟店本部”，并设各种委员会，以筹谋业务的发展。

(2)“xx”商号、商标的登录所有者的本部要主持制定加盟店组织的持续发展的运营方式、制度、规约，以管理统辖全体加盟店。

(3)店铺所有者的加盟店，得在一事实上的商圈内，有独占(或优先的)营业的权利，但须在所定的整体经营体制(和店铺形态)下，遵从本规章负有诚实经营的义务。

(4)关于加盟店的营运咨询，在本部设置营运委员会，由本部从加盟者中指名担任委员构成，并遵从另定的委员会规则。

第十五条加盟店的加入资格，规定如下:

(一)与已加盟的会员，不得进行恶*竞争。

(二)要具备一定限度以上的店铺规模。

销售场所面积及售货金额的最低标准规定:

面积××坪以上；每月营业额××万元以上。

(三)不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。

(四)加盟者本身及能代替的适任经营者，必须专心经营。

(五)做本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导及完全援助体制。

(六)对于本规章要全面赞同，并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。

(七)经常要抱负经营合理化的意愿，且要自动、积极为经营合理化努力。

第十六条加盟条件。有前条资格者，要做加盟店的条件如下:

(一)使用“××”的统一商号、商标，在店铺安装所规定的招牌和标志。

(二)加盟店应向本部缴纳加盟金××万元，此项加盟金不予退还。

(三)要接受本部所定的教育研修。

(四)与本部缔结加盟契约；并于契约书上盖章。

第十七条基本特权

加盟店遵守本规章各条款时，即赋予如下的基本特权:

(一)使用“××”商号的商标，经营店铺。

(二)使用“××”商号的商标作广告宣传活动。

(三)经销本部组织独自开发的商品。

(四)施以内外包装的统一，并利用共同管理方式。

(五)接受本部的经营技术指导，并使用本部的指导要领营业。

(六)接受经进选的统一商品及物品的供给，并使用订定的订货手册。

(七)参加本部统一举办的宣传广告，促进销售及其他的共同活动。

(八)参加本部计划的教育训练。

(九)接受经营计划的策定及指导。

(十)接受必要的情报。

第*条确保加盟店的利益

为增进加盟店的业绩及确保利益，由本部提供程序化的独有销售技术。

第十九条商品计划

为确保前条的利益，必要的下列事项由本部统一计划并指导实施。

(一)商品构成计划。

(二)商品陈列计划。

(三)毛利计划。

(四)销售促销计划。

(五)广告宣传计划。

(六)进货补给计划。

(七)其他关于店铺管理计划。

(八)商品供给

第二十条商品供给方法制定如下:

(1)加盟店经销货品中，至少有x%以上货品要向本部进货，以达进货集中化。

(2)商品的供给，原则上依本部所定的定期配送系统配给。

第二十一条有关提成计划内容如下，提交“商品计划委员会”统筹研究的。

(1)独自开发共同商标的商品。

(2)加盟店屯积库存商品的调配周转。

第二十二条支付贷款

每月1日至月底所进的货款，于次月5日以前汇送至本部所指定的银行，或将支票寄至本部。

第二十三条退货的处理

由本部所供给的商品及物品类，原则上不予退货。但有下列的情形时，调换产品。

(1)本部承认的退货期限内的特定品，但退货所需的运费及其他损失，如本部无过失。其费用由加盟店负担。

(2)本部拟订销售计划指定商品的配额。杰本部所承认的一定期间内不能售出时，此时也准用前项协书的规

定。

(3)前项退货商品货款的支仍应依前条的所定每月份结算。

第二十四条本部营运费用的分担

加盟店对于本部的营运费用应依下列方法分担:

(1)会费每月xx元。

(2)每月向本部进货金额的x%。

(十三)特定费用的负担。

第二十五条依前条负担固定的营运费用外，加盟店应依下列基准，逐项分担为连锁事项的费用。

(1)共同广告经费——实费或分担。

(2)共同特卖经费——实费或分担。

(3)各项活动经费——实费或分担。

(4)调查、教育经费——实费或分担。

(5)店铺、广告陈列品的设计及物品的费用——实费。

(6)其他特别指导援助的经费——实费。

第二十六条保守的机密

加盟店对于本组织的计划、营运、活动等的情况及内容不得泄漏于他人，特别对下列事项保守重要机密，如违反时，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。

(1)经销商品及物品类的采购厂商、价格、进货条件。

(2)加盟店的详细经营内容，特别对进货、销售、资金的计划具体内容。

(3)其他本部指定的事项。

第二十七条禁止事项

加盟店不得有下列行为:

(1)从本部进货商品，提供给非加盟店。

(2)加入本组织以外的同业连锁店。

(3)毁损本组织的名誉。

(4)将本部所送的文件、情报无正当理由提供他人。

第二*条契约解除

有下列各项事由时，本部得解除加盟契约。

(1)加盟店无正当理由，不服从前条的规定时。

(2)加盟店的经营亏损，继续亏损六个月以上，经“纪律委员会”判断无法改善经营状态

(3)加盟店或加盟店的经营者申请破产，或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。

(4)与加盟店的经营者有关的加盟店发生经济纠纷，因而加盟店的经营会受大影响时。

(5)对本部的债务履行，虽经劝告，仍不履行时。

第二十九条除名

有下列事由时，本部得将该加盟店除名:

(1)对本规定有重大违反时。

(2)明显损碍本组织的信用时。

(3)妨碍正常的连锁营运时。

第三十条退会

加盟店无论何时，均可退出本连锁组织，而解除加盟契约，但至少应于三日前，以书面通告本部。

第三十一条契约解除后，应处理的事项:

(1)遵从本部指示，将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。

(2)遵从本部指示，将经售商品目标、价格表及其他本部送付的物品、文件送还。

(3)本部指定的商标商品应予回收，其回收价格应服从本部的查定。

(4)对本部或其他加盟会员的债务要立即偿还。

(5)实施上列各项所需一切费用，由加盟店负担。

(6)由于解除契约，发生具体损害时，应予赔偿。

第三十二条规章的修正

本规章的修正，须经出席加盟店代表三分之二以上的多数决议通过的。

第三十三条附则

关于加盟店的经营，本规章或另订的各种规则没有规定时，即依据本部进行决定。

[篇三:母婴连锁店管理制度]

母婴连锁店管理制度，一、店员规章制度，二、薪酬奖罚制度，三、工作日及假期制度，连锁店店员的守则也供你参考，2、店员应遵守国家法律法规遵守店铺管理制度，四、店铺制度，2、必须遵守劳动纪律自觉遵守轮班制度，4、未经同意不得向外泄露店铺的一切资料尤其是销售额否则将根据行政管理制度予以处罚，母婴连锁店管理制度一、店员规章制度1、工作时间保持愉快精神和气待人。2、在店内不得抽*与喝酒。3、保持店面整洁天

母婴连锁店管理制度

一、店员规章制度

1、工作时间保持愉快精神和气待人。

2、在店内不得抽*与喝酒。

3、保持店面整洁天天打扫卫生整理货品。每日需拖地每周一进行店内玻璃的清洗。

4、注意辨认jiǎ*如收取jiǎ*将在月结*中扣除同等数额的货*。

5、妥善保管好客人财物和店内货品谨防小偷。如果盘点存货发现货品被盗按照被盗商品的成本价在月结*中扣除。

6、作好店面货品整理陈列货品需精心搭配和摆放。

7、按时上班吃饭时间不超过1小时。当月累计迟到3次以上每次扣一天基本*。

8、任何因主观原因引起的货品退换均不予接受需要向客人解释清楚物品如无任何质量和品质问题我们均不接受退换。

9、店内有客人及生意时尽量不要接听私人电话影响销售。

10、上班时间尽量不要与亲人、朋友探访特别是不要逗留在店铺内影响销售。

二、薪酬奖罚制度

1、店员试用期定为1个月薪酬为底薪xxxxx销售额提成。

2、店员过了试用期后以半年为一个时间区间进行绩效评定后做薪酬调整。

3、薪酬结构为基本*每月提成浮动补贴指标分红

1、基本*在半年内定为xxxx元每半年调整一次。

2、每月提成为当月销售额的x

3、浮动补贴包括电话补贴医疗补贴生日补贴过节补贴等医疗补贴生日补贴过节补贴等则由店主灵活发放、。

4、指标分红是指店主对整一个年度的销售总额设立一个目标若年度结束核算的年销售总额达到了设定的目标则店员可以得到对应比例的年销售总额分红。

销售总额目标区间分红比例xxx000xxx000月均销售额x、x万x万、1‰xx0000xx0000月均销售额x万6、x万、1、5‰xx0000xx0000月均销售额x、x万x万、2‰xx0000以上月均销售额x万以上、3‰

4、每月*结算区间为每月1号到下月2号*分两次发放每月17号发放基本*2号发放除基本*外的其他*。指标分红的年销售总额的计算区间为当年的11月至下年的10月计算出来的分红奖金发放日为过年前即大年三十之前几天中的任一天。店员若是中途辞职将不予发放所有的指标分红奖金。

三、工作日及假期制度

1、店员每月可以享受3天带薪假期要提前安排假期日并告知店主。

2、无特殊情况不得提前休下月假期。若当月假期休完后确实需再请事假所请事假将在下月假期中扣除。

3、当月假期休完后若还请2天及以上的事假将扣除下个月的全部假期以及事假日的销售提成。所请事假超过5天将扣除当月提成。

4、当月假期休完后若还请了3天及以上的事假将扣除下个月的全部假期以及事假日的销售提成。一年内累计事假超过15天将失去获取年末指标分红奖金的机会。

连锁店店员的守则也供你参考

一、店员工作准则

1、店员应具有强烈的服务意识与服务观念具备高尚的职业道德以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。

2、店员应遵守国家法律法规遵守店铺管理制度。

3、如遇不明事项应服从店主领导与同事合睦相处对新进店员应亲切公平对待。

4、店员应保守店铺的机密不得对外泄露任何有关店铺的销售数据不得利用职务之便图谋私利。

5、店员对待工作与顾客应谦恭诚恳满腔热情。遇事不可推诿不可意气用事更不可故意刁难顾客。

6、店员有义务完善各项工作及服务品质提高工作绩效。

7、店员应爱惜店内财物控制各项费用与支出杜绝浪费现象。

8、店员应恪尽职守非经核准不得阅览不属于本职范围内的数据或传播不确消息。

9、店员有违反上述准则条例的将依据奖惩条例予以处罚。

二、店员仪容仪表准则

1、头发要整齐、清洁、头饰要与工作服、发型搭配得当。

2、女同事按公司化妆标准化妆不可留长指*。男同事不可留胡子。

3、如果有体味者要适当涂止汗露。

4、制服要干净、整洁不能有异味。

5、店员不能穿厚底鞋、拖鞋。

三、工牌与工作服准则

1、工作服是店铺的形象。在规定穿工作服的时间内店员必须统一穿工作服如店员因保管不善而造成工作服的破损或丢失须按规定进行赔偿。

2、工作时间内必须佩带工牌店员要注意个人的仪容仪表。

3、店员在离职时必须退回工作服如果没有退回须按六折赔偿。

4、凡利用工牌在外做不正当的事将视情节严重给予处罚

5、未按公司或店铺要求穿着工作服的初犯者处以口头*告严重者处以书面*告。

四、店铺制度

1、工作时需严格遵守店铺仪容仪表着穿规定提供优良的服务以客为先。

2、必须遵守劳动纪律自觉遵守轮班制度。依时上、下班不准无故迟到、早退、旷工。如需请假须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

3、洁身自爱、防盗防窃。工作时间须将个人物品存放在指定地点下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹并随时由店长或指定检查员清检店员储物柜。

4、未经同意不得向外泄露店铺的一切资料尤其是销售额否则将根据行政管理制度予以处罚。

5、工作时要保持口腔卫生不准喝酒和吃有异味的食物营业中不准吸*、吃零食。

6、严禁私用、盗窃公司货品及其它物品违者按有关规定给予处罚。

7、不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排必须尊重上司。

8、工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

9、工作时间严禁利用公司电话做私人用途不得将店铺电话随便告诉无关之人。

10、工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

11、穿着已购买的店铺服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

12、严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据违者严厉处罚。

13、工作时间不准代他人存放物品如遇到顾客购买的商品需暂存时需做好登记。

[篇四:零售连锁质量管理制度]

质量方针和目标管理制度

(1)为明确本企业经营管理的总体质量宗旨和质量方面所追求的目标，根据<*品管理法>、<*品经营质量管理规范>等相关法律、法规，结合本企业经营实际，制定本制度。

(2)质量方针，是指由企业最高管理者制定并发布的质量宗旨和方向，是实施和改进组织质量管理体系的推动力。

(3)企业质量方针由董事长(总经理)根据企业内外部环境条件、经营发展目标等信息制定，并以文件形式正式发布。

(4)在质量管理部门的知道督促下，各部门将企业总体质量目标进行分解为本部门具体的工作目标，并制定出质量目标的实施方法。

(5)质量方针目标的管理程序分为策划、执行、检查和改进四个阶段。

①质量方针目标的策划:

a、质量领导组织根据外部环境的要求，结合本企业的工作实际，于每年12月份召开企业质量方针目标研讨会，制订下年度质量工作的方针目标；

b、质量方针目标的草案应广泛征求意见，并经职代会讨论通过；

c、质量管理部门对各部门制定的质量分解目标进行审核，经质量负责人审批后下达各部门实施；

d、质量管理部门负责制定质量方针目标的考核办法。

②质量方针目标的执行:

a、企业应明确规定实施质量方针目标的时间要求，执行责任人、督促考核人；

b、每季度末，各部门将目标的执行情况上报质量管理部，对实施过程中存在的困难和问题采取有效的措施，确保各项目标的实现。

③质量方针目标的检查:

a、质量管理部门负责企业质量方针目标实施情况的日常检查、督促；

b、每年年中及年底，质量管理部门组织相关人员对各项质量目标的实施效果、进展程度进行全面的检查与考核，质量方针目标管理考核表报企业负责人审阅。

c、对未按企业质量方针目标进行展开、执行、改进的部门，应按规定给予处罚。

质量信息管理制度

(1)为确保企业质量管理体系的有效运行，建立高效畅通的质量信息网络体系，保*质量信息作用的充分发挥，根据<*品管理法>和<*品经营质量管理规范>等相关法律法规，特制定本制度。

(2)质量信息是指企业内外环境对企业质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素。

(3)建立以质量管理部为中心，各相关部门为网络单元的信息反馈、传递、分析及处理的完善的质量信息网络体系。

(1)质量信息包括以下内容:

①国家有关*品质量管理的法律、法规及行政规章等；

②*品监督管理部门监督公告及*品监督抽查公告；

③市场情况的相关动态及发展导向；

④*品供应单位经营行为的合法*及质量保*能力；

⑤企业内部各环节围绕*品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；

⑥客户及消费者的质量查询、质量反馈和质量投诉等。

(2)按照质量信息的影响，需要企业最高领导作出判断和决策，并由企业各部门协同配合处理的信息；

a类信息:指对企业有重大影响，需要企业最高领导作出判断和决策，并由企业各部门协同配合处理的信息；

b类信息:指涉及企业两个以上部门，需要企业领导质量管理部协调处理的信息；

c类信息:只涉及到一个部门，可由部门领导协同处理的信息。

(1)质量管理部负责质量信息网络的正常运作和维护，对质量信息进行及时的收集、汇总、分析、传递、处理，并负责对质量管理信息的处理进行归类存档。

(2)质量信息的收集必须做到准确、及时、高效、经济。

(3)质量信息的收集方法:

①企业内部信息

a、通过统计报表定期反映各类质量的相关信息；

b、通过质量分析会、工作汇报会等会议收集质量的相关信息；

c、通过各部门填报质量信息反馈单及相关记录实现质量信息的传递；

d、通过多种方式收集职工意见、建议，了解质量信息。

②企业外部信息:

a、通过问卷、座谈会、电话访问等调查方式收集信息；

b、通过现场观察及咨询了解相关信息；

c、通过电子信息媒介收集质量信息；

d、通过公共关系网络收集质量信息；

e、通过现有信息的分析处理获得所需要的质量信息。

(1)质量信息的处理:

a类信息:由企业领导判断决策，质量管理部负责组织传递并督促执行；

b类信息:由主管部门协调决策，质量管理部传递、反馈并督促执行；

c类信息:由部门决策并协调执行，并将主力结果报质量管理部。

(2)质量管理部按季填写“*品质量信息报表”，并上报主管领导，对异常、突发的重大质量信息要以书面形式，在24小时内及时向主管负责人及有关部门反馈，确保质量信息的及时通畅传递和准确有效利用。

(3)各部门应相互协调、配合，定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以信息反馈单的方式传递至执行部门。