第1篇：案场管理制度新

原阳御景龙城项目

销售案场管理制度

御景龙城营销部 2023年8月

案场管理制度

第一章总则

一、目的:为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本管理制度。

二、管理对象:案场全体员工。

第二章案场考勤管理制度

一、案场实行上班打卡制度。

二、上班时间:8:30-19:30

早上:8:30前打卡，8:35-9:00为早会时间

中午:11:50-12:30 值班人员吃饭时间

12:30-1:10 换班人员吃饭时间

1:10-2:00 午休时间(必须在案场休息)

晚:19:30

三、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时打卡，不得迟到、早退。

四、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。

五、事假前一天应填写<请假单>，交由销售经理签字后方可生效。

六、病假需附市级以上医院开具的*，否则视为事假。

七、如有急事来不及请假，需提前电话说明情况，上班后需找销售经理填写请假单，及时销假。

八、休假期满，上班当日到内勤处销假

九、当月事假不得超过两次。

十、上班时间若有事外出，则需填写<外出单>，交由销售经理签字生效后方可离去，来去时间计入<外出单>。案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经销售经理签字。

十一、加班人员可申请调休，应先填写<调休单>，交由销售经理签字后，方可调休。

十二、案场人员不允许私自调休。

十三、处罚规定

1)迟到10分钟以内:罚款10元

2) 超出10分钟:罚款20元

3)超出1小时上视为旷工半天:扣发半天*

4)每月累计迟到3次以上:罚款50元

5)早退10分钟以内的:罚款10元；早退20分钟，罚款20；早退半个小时以上视为旷工，扣发当天*

6)上班时间未经同意私自外出者，罚款20元

第三章案场资料管理制度

一、案场资料按其保密*分为三个类别:

a) a类为内部机密资料:包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表、销售台账明细等

b) b类为内部资料:可阅范围为案场内工作人员(非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。)；

c) c类为一般*资料。

二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料(包括公司书籍、培训资料)或复印、外泄内部资料。

三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。

四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。

五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。

第四章案场物品管理办法

一、案场人员须贯彻公司[对物珍惜"的原则，对物品要节约使用。

二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。

三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。

四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。

第五章销售部日常培训制度及市场调研制度

一、培训对象:全体置业顾问

二、培训时间:每月第二个星期的星期天

三、培训内容

1)案场管理制度

2)房地产基础知识及*术语

3)销售标准作业流程

4)销售接待礼仪

5)打电话技巧

6)客户分类及处理

7)销售逼定和议价技巧，sp概念及sp运用技巧

8)客户维护 9)房地产营销的方式

10)房地产相关法律法规

11)市场调研流程以及调盘安排

四、培训时，所有销售人员都必须参加，不得请假，调休

五、每月案场销售人员需外出市调一次，并填写市调报告，召开市场调研总结会，及时了解市场动向

第六章案场电话使用规定

一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。

二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。

三、严禁利用案场电话打声讯台。

四、严禁利用案场电话进行聊天。

第六章案场卫生管理管理制度

一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保*其干净整洁。

二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。

三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。

四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。

五、案场销售桌要随时保持干净，除花卉及*灰缸外，不允许有其它杂物。

六、*灰缸要及时清理干净。

七、案场人员不得在售楼处抽*。

八、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。

九、公司人员(包括所有支援人员)不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。

第七章案场形象及礼仪管理制度

1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。

2、男同事一律着黑*皮鞋，鞋面随时保*干净无尘；女同事，需化淡妆，着皮鞋，颜*不宜过于艳丽。

3、 男女同事均需随时保持指*清洁，尽量不留长指*。

4、男同事需打领带。

5、 接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致，精神饱满、态度积极

6、同事之间和睦相处，良*竞争。

7、严禁在售楼处抽*、玩牌或进行任何赌博活动。

第八章案场报销规定

一、案场人员如购买物品需报销时，应先填写费用报销单，粘贴好*后，交由销售经理签字后方可报销。

二、案场人员如有公事外出，特殊情况下，需打车的，要事先征询销售经理同意，否则费用不予报销。

三、报销凭据必须真实、有效。

第九章案场处罚细则

一、出现以下情况者将给予口头*告:

a) 不服从上级领导；

b) 不尽心尽职，未完成所布置的工作；

c) 上班迟到、早退，外出不登记；

d) 衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆； e) 在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；

f) 在售楼处抽*；

g) 没有整理好*，做好当日小结。

二、出现以下情况者将给予*告:

a) 擅自翻看a类资料或将内部资料复印、外泄；

b) 擅自在售楼处留宿；

c) 顶撞上级领导，并与之争吵；

d) 同事间发生争吵；

e) 违反案场业务*作流程，情节严重者；

f) 本职工作严重失误，造成较大影响；

g) 利用职务之便，损害他人利益者；

h) 损坏案场财物500元以下者；

i) 相同事件口头*告两次者。

三、出现以下情况者将给予记过处理:

a) 与客户发生争吵；

b) 挑拨同事间关系，说三道四者；

c) 玩弄手法，欺骗公司及上级的；

d) 利用工作便利及资源从中获取个人私利的；

e) 损坏案场财物500元以上的；

f) 在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；

g) 累计*告两次者。

四、出现以下情况者将给记大过处理:

a) 有盗窃行为者；

b) 在公司中散布谣言，造成极坏影响者；

c) 泄露公司情报(情节严重者，可作开除处理)；

d) 在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。

五、出现以下情况者给予开除

a) 在记大过处分后，仍然屡教不改者。

b) 凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。

六、相应处罚方式

a) 口头*告:扣除10元；

b) *告:扣除25元；

c) 记过:扣除100元；

d) 记大过:取消当月考核*；

e) 开除留用查看:根据国家规定发放生活费；

f) 凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。

销售部每日工作流程

一、工作前准备

1、所有销售人员8:30分准时到岗，不得迟到，考勤现场:员工每天依照案场部考勤制度按时出勤签到。

2、8:30份之前吃完早餐，画好妆，换好工装，整理好形象，准备迎接一天的工作

3、整理好销讲夹，计算器等销售道具

4、如果过了8:30分，还没做好准备:吃饭，化妆等，以迟到论处，罚款10元 晨会时间:每日上午8:35-9:00 地点:全体案场销售人员

会议内容:

1)检查员工到勤，仪容仪表和精神面貌。

2)凯联之歌:

我是凯联人，我们一条心，我为我自豪，我爱我团队，我们讲友谊，团结不可摧，责任在我肩，敢撒英雄泪，形象一标兵，不动小利心，困难不屈服，要做成功人，真人对客户，客户对我亲，我是凯联人，我报凯联恩。

羊皮卷:

今天开始新的生活，我选择的道路充满机遇，也有**与绝望，失败不再是我奋斗的代价，我将养成良好的习惯，全心全意去工作，今天我开始新的生活，我将用全身心的爱来迎接今天，坚持不懈，直到成功，我是自然界最伟大的奇迹。

3)置业顾问每日工作安排。

4)销售经理现场每日工作安排或督促员工工作进度。

二、接听电话

1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。

3、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。

4、业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。

5、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。

6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。

7、 对电话中询问销控，柜台一律不予回答。

8、来电尽量留电话，对于疑是[市调或其他身份者"，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。

9、来电尽量留电话以便追踪。

11、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1、现场划定销售桌。

2、坐销售桌需随时保*销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销售平面图外，不能其他杂物。

3、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。

4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事[客户到"，并带领致[欢迎参观"，

同事迎上去，引导客户进入沙盘区

5、对来者(首次)，需先问是否与案场哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。

6、对非客户进场进行礼貌*疏导，或告知柜台安排人员接待。

7、客人落座后，吧台服务人员配合倒水。

8、来客需送至接待中心大门外。

9、送走来人后需整理桌面、清理*灰缸、将桌椅归位，并将来人资料留档后，详细

10、填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确，并将客户情况登录于<每日来访客户登记>

11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、外出拓客

1、每月初由渠道负责人制定拓客计划和人员安排，具体到每天。

2、提前协调好外出拓客展点、费用等

3、每天晚会前根据实际情况，安排好第2天外出拓客人员名单及外出地点

4、每日拓客人员回到案场时，要录入<拓客登记表>

5、渠道人员，要做好总结:当天外出人数，每人拓客数量，客户情况分析

五、柜台作业

1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。

2、柜台内禁止抽*，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料(文件夹，笔记本)不得留于桌面上，否则若被没收需[拿钱来取"，交钱全部充入销售部[活动"基金。

5、销控表仅销售经理、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经销售经理授权的人员或查看。

7、非经销售经理同意，不得翻阅任何销售资料(日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等)。

六、认购流程

1)认购前，置业顾问需先到销售经理处确认房源及价格，确认无误后给客户计算详细的置业计划单，给客户说明各款项用途，签约所需资料，约定好签约付款

时间，签约时间最多7天，大定金10000元，5 天内补够5万元，特殊情况需向销售经理申请。

2)领取<御景龙城认购书>，约定好签约及付款时间，由置业顾问填写并签字确认

3)客户签字确认(按手印)

4)销售经理审核

5)财务处交钱，收款人员签字确认

6)客户*复印1份，<御景龙城认购书>复印2份，原件由客户保存，复印件一份给销售经理，另外一份复印件交由客服保存

7)如要收取小定，则要填写小定单，房源最多保留1天，小定金1000元，特殊情况向销售经理申请。

七、客户签约流程

1)置业顾问需提前准备好签约所需资料，到客服处领取<商品房买卖合同>，做好签约准备；销售人员领用<商品房买卖合同>或其他与销售有关的文件时，应办理书面的签字领用、归还手续

2)提前1天电话通知客户，确认签约时间及所需签约款项、签约资料(认购书，收据，*等)

3)签约时需填写<御景龙城签约确认单>，置业顾问签字确认款项无异议

4)客户签字确认(按手印)

5)销售经理审核

6)带领客户到财务室交钱，财务人员在签约单上签字确认，开收据，客户只留收据，<御景龙城签约单>复印1份，原件留财务，复印件留客服

7)带客户查看<商品房买卖合同>，处理客户异议(合同内容无法更改)，同时复印客户*(具体见客户签订合同所需资料详单)

8)填写<商品房买卖合同>，填写时对照客户*原件，<御景龙城签约确认单>，不要填错

8)写完完毕置业顾问经仔细核对后，交由客户检查

9)填写好的<商品房买卖合同>，交由客服人员审核

10)客户签字确认(按手印)，签约完成，提醒客户带好个人物品，送至门外

11)所签合同及签约单、复印的*整理好，放于档案袋内，写清楚档案袋上备注内容，交由客服，由客服录入工作台账

注:1、按照<御景龙城认购书>约定的签约时间，每超出签约时间1天罚款10元

2、如果因合同签错，导致合同无法备案，每套合同罚款100元，从职业顾问当月佣金扣除

七、每日下班前需要录入电子档案:

<每日来电表>、<每日来访客户登记>、<拓客登记表>、<陌生call客意向客户登记表>、<老带新客户情况登记表>、<客户成交分析表>每日下班前值班主管检查，每个表格少录入一条罚款10元，主管连带责任

八、填写<销售部日报>

每日17:50-6:00由当天值班置业顾问负责，组织案场置业顾问及时填写<销售部日报>；

每周周四，有值班主管填写<销售部周报>(时间从上周五到-本周四) 每月最后一天填写<销售部月报>

九、晚会时间:每日下午18:30:00-19:30

会议内容:

1、总结当天销售状况

2、处理当天发生事件

3、次日工作安排

4、由当天值班置业顾问填写<会议记录>，会后所有与会人员需确认会议内容并签字所有与会人员需携带个人会议记录本，并对当天会议内容做好记录

6、业务员须于每日下班前做好自己的当日*，并将工作日记呈交组长批阅。

7、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。

8、非工作安排需要，严禁擅自在售楼处留宿。

御景龙城销售

2023。8

第2篇：商场管理制度和方案

商场管理制度:

1。商场员工管理制度

2。收银管理制度

3。商场办公物品管理制度

4。商场仓库货品管理制度

5。商场工作服管理制度

6。商场卫生管理制度

7。商场设备、维修管理制度

8。运营、策划管理制度

9。 财务管理制度

第一。商场员工管理制度

一、考勤制度

(一) 考勤 所有营业员由考勤员统一施行逐日登记。

(二) 迟到、早退、矿工

1。 凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，扣发*多少，情节严重的扣*的的百分比。

2。 超过规定的上班时间一小时尚未到商场，无正当理由，或不按请假程序请假，擅

自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天扣发*多少，年旷

工累计5天以上者予以解除合同。

(三) 请假制度

1、 假不论时间长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经商场领导批准

方可休假。特殊情况事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。

2、 请事假两天以上(含两天)，须到商场总经理批准，批准后方可有效。

3、 其它假期，如:法定假日、年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统

一规定执行，*待遇参考商场规定细则。

4、 自各种假期中如遇休假日连续计算。

二、营业员规范纪律

(一) 营业前准备

1。 提前十分钟到岗，到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。

2。 上足商品、码放好陈列品，做到充足美观。

3。 检查和对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误。

4。 收款员要核对备用金，准备好零钱，整理好款台。

5。 做好店堂、货架、商品、售货工具的卫生。

(二) 仪容仪表规范

1。 衣着整齐、讲究卫生

2。 发型庄重、语言文明

3。 思想集中、接待热情

4。 服务周到、站资规范

(三) 店堂纪律

1。 不准在店堂内吸*、吃东西、看书报。

2。 不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。

3。 不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。

4。 不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。

5。 不准靠货架、趴柜台、登货架。

6。 不准挪用借受货款和票券，不准擅自涂改*。

7。 不准私自少收或多收现金，未经同意不得擅自取用商品

8。 未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。

9。 不准无故迟到、旷工。

10。除收银员外，他人未经许可不得私自介入收款台。

11。非*作人员不得擅自开动计算机，发生问题责任自付。

12。不听从调度，领导有权勒令下岗。

(四) 营业后清理工作

1。 接待好最后一位顾客，要耐心热情。

2。 清点好货款、票*，做好登记记录。

3。 实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。

4。 整理好货架，打扫干净店堂卫生。

5。 检查[防火、防爆、防盗、防破坏、防水"的安全保卫工作。

三。 仓储保管制度

(一) 商品验收入库制度

1。 商品到达后，保管员持进货票及时验收货物，即查品名、规格、单位名称、数

量、批号、出厂日期，验收无误后，及时做入库手续并签字盖章，然后将第三

联交付货方(结帐用)。

2。 商品入库，整箱商品按箱验收，贵重商品拆箱抽验，零散商品要逐个点清，如发现有破损和质量问题，应及时上报，并登记清楚。

3。 入库后要按货编号建立商品卡，并注明商品的有效日期，及时与主管领导沟通信息，避免商品积压过期造成浪费。

(二) 商品出入制度

1。 业务员提货时，必须持盖有财务印鉴的出库单，保管员按单提货，不得随意改

变。

2。 出库后保管人在出库单上签字盖章，并将第二联，第三联返回。

3。 代销商品在出、入库单上注明。

4。 保管员按出、入库单及时登帐，每月盘点，及时将盘点表上报财务。

(三) 商品的保管

1。 按商品的类别不同，分别码放，爱护商品，爱护包装。

2。 先出先进的商品，新老不断更换，减少食品过期数量。

3。 定期检查、防虫、防腐、防火、防水、防止保管不善造成商品的损失。

4。 有送错货物，立即调整，有遗失现象立即以书面形式上报。

第二．商场收银管理制度

1。 认真做好营业前准备，按*作规范开启、调试收款机，备好找零的现*。

2。 热情接待每一位交款的顾客，符合手续的收款小票不得以任何理由拒收，否则引起客户纠纷给公司造成不良影响，追究其责任。

3。 严禁在收款处会客、带小孩，收款机属于精密仪器，除收款员正常工作外，任何人不得随意*作，否则造成机器故障，追究当班收款员的责任。

4。 严禁脱岗，如遇特殊情况，需要经领导批准方可离岗。

5。 坚持唱收唱付，收款找零都必须当面交代清楚，认真审核每一张结算业务，严格把关不得受理不符合要求的手续。不全的业务，严禁受理未经审批的优惠卷、转账销售等，如退货。

6。 拒收导购带交款，不可清点费货款类款项。

7。 严禁押款现象，如有特殊情况需经领导批准方可。

8。 认真清点和妥善保管所受理的现金和*，并按规定鉴别真伪。

9。 认真做好结账工作，做到一日一结，每天交班前必须办理结账，并将有关据、票交与财务人员，未结账这不得擅自离岗。

10。 严禁将底金放在收款台内过夜，违反此项规定而产生的一切后果，自负并开除。

11。 收银员应认真核查商品标签的商品代码，如单价，并工整清晰填写售货小票，涂改过的小票视同无效，拒收。

12。 遇到收银机故障不能使用时收银应指导顾客到就近正常使用的收款处。

13。 收银员应小心保护自己的密码，离开收银台应关闭或进入屏蔽保护状态，并用钥匙将钱箱锁住，包括销售小票或名章。

14。 收音机应精心保护，严禁撞击、水溅、灰尘、每天应清扫擦拭易脏部位，卷筒小票和备份纸应每日检查并申领足够余量。

15。 收银台电源应放在收银台拐角处，严禁收款设备以外设备使用收银台电源。

16。 严禁私自将用户名及密码汇漏给他人或交由其他然使用。

17。 相邻的收银台，如有一方离岗时，必须相互告知，留守一方在此期间不得离岗。

18。 保持收银台良好的坏境卫生。

19。 熟悉本商场的各种pos急的签到程序。

20。 交班时记录当日销售情况后，须立即退出，并将机器进入屏保状态。

21。 下班交款时，需由保安陪同。

22。 做好留台工作，确认无客户时方可离岗。

23。 严禁上班电话聊天。

第三。商场仓库货品管理制度

一、商品入库管理制度

1、当商品从厂家运抵至仓库时，收货人员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损等情况。收货人必须拒绝收货，并及时上报仓库管理；若因收货人员未及时对商品进行检查，出现的破损，数量不对等所造成的经济损失由该收货人承担。

2、确定商品外包装完好后，收货人必须依照相关单据:随货同行联，对进货商品品名、等级、数量、规格、金额、单价进行核实，核实正确后方可入库保管；若单据与商品实物不相符，应及时上报仓库管理；若进货商品未经核对入库，造成的货、单不相符，由该收货人承担因此造成的损失。

3、入库商品明细必须由收货人和仓管员核对签字认可，做到帐、货相符。商品验收无误后，仓管员依据验收单及时记账，详细记录商品的名称、数量、规格、入库时间、单*号码、验收情况、存货单位等，做到帐货相符。若不按照该制度执行验收造成的经济损失由仓管员承担。

二、商品出库管理制度

1、卖场列出的上柜、调拨、退货清单，必须认真、准确、无遗漏地标注商品品牌、数量、金额、单价清单明细等原因。

2、仓管员开具出库单时，必须对退货原因及库存进行认真核实后，方能开具。

3、卖场接到退货、调拨通知后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库，否则造成的经济损失，由当事人承担。

4、出库要分清实物负责人和承运者的责任，在商品出库时双方应认真清点核对出库商品的品名、数量、规格等以及外包装完好情况，办清交接手续。若出库后发生货损等情况责任由承运者承担。

5、商品出库后实物负责人在当日根据正式出库凭*销账并清点货品结余数，做到账货相符。

第四。商场办公物品管理制度(购买、领用)

一．办公物品的购买

1。为统一限量，控制用品规格及节约经费开支，所有办公物品的购买，都应办公用品管理员统一负责。

2。根据办公用品库存量情况以及消耗水平，向办公用品管理经理报告，确定订购数量。如果办公印刷需要调整格式，或者某种办公用品需要量发生变化，也一并向管理经理提出。

3。在办公物品库存不多或者有关部门提出特殊要求的情况下，按照成本最小原则，选择直接去商店购买或订购的方式。

4。在各部门申请的办公物品中，如果包含有需要订购的办公用品，则申请部门还须另填一份订购单，经办公用品管理部门确认后，直接向有关商店订购。

5。各部门的申请书必须一式两份，一份用于分发办公用品处，另一份用于分发领用用品台记账登记。在申请书上要写明所要物品、数量与金额。

二。办公物品的保管与领用

1。所有办公物品必须先行入库，交由管理员统一保管与发放登记

2。管理员必须清楚的了解物品的摆放与库存情况，做到经常整理与打扫。

3。在物品每次盘点物品时，做到帐物一致，如有不一致，必须查明原因。然后调整账簿，使两者一致。

4。印刷制品与各纸的管理以照盘存的账簿为准，对领用数量随时进行登记并进行加减，计算出余量。如有用完须立即告知。

5。对商场各部门进行监督调查。

6。领用物品时必须有领料单，领料单必须一式两份，交由管理员登记

7。物品领用时可分:易耗物品和非易耗物品

1)。易耗物品如(铅笔、笔芯、胶水、胶带等)，如此类物品在领用时须以旧换新。

2)。非易耗物品如(剪*、订书机、打孔机、打码机等)，如此类产品在领出请进行保管与护理。如有遗失应由个人或部门赔偿或自购。

第五。工作服管理制度

工作服式反应商场整体形象及员工精神面貌的重要标志。因此有必要加强工作服管理。

1。 根据商场的要求负责联系工作服的选料制作、发放与保管。

2。 为防止冒领与丢失。发放时要手续齐全，填写领料单。

3。 员工领用工作服后。个人保管，要保持整洁、完好不得对工作服私自改制样式和装饰。

4。 因个人原因损坏工作服，需照价赔偿补领新工作服。

第六。商场卫生管理

为维户员工健康及工作场所环境卫生，特制的本准则。凡商场卫生事宜，除另有规定外，需按本准则实行。

1。 商场卫生事宜，全体人员必须一律确实遵行。

2。 新进员工，必须了解清洁卫生的重要*与必要的卫生知识。

3。 商场各工作场所内，必须保持整洁，不得堆放垃圾、污垢或碎屑

4。 商场各工作场所内，严禁随地吐痰。

5。 饮水必须清洁。

6。 洗手间、更衣室及其它的设施保持清洁。

7。 凡可能寄生传染的原料，英语使用前消毒。

8。 凡可能产生有碍卫生的气体、灰尘、粉末，应作如下处理:

1)。采用适当方法减少有害物体的产生；

2)。使用密闭器具以防止有害物质的散发；

3)。在产生此项有害物的最近处，按其*质分别作凝结、沉淀、吸引或排除等处置。

9。 各工作场所内的窗户及照明器具的透明部分需保持清洁卫生。

10。 各工作场所要保持空气流通。

11。 商场应设置常用*品并放于小*箱内，以利于员工取用。

12。 卫生工作六不准

1)。不准随地吐痰

2)。不准在商场内吃饭

3)。不准在禁*区吸*

4)。不准将杂物垃圾扫入它人卫生区

5)。不准乱扔废弃物、果皮核

6)。不准乱倒脏水、茶根、垃圾

第七。 商场设备、维护管理制度

加强商场设备的规范化管理，以确保正常运行、集中管理与使用、专人保管原则。对商场的机械、动力、通讯、电气等设备的使用和维修管理都应做到统一规定。

一。 维护

1。 设备*作者要做好日常保养工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。

2。 配置设备根据不同要求，设专兼职设备管理员，明确负责周期定检，及时排除故障。

3。 维护或维修人员要根据原始资料和设备实际状况提出各种预修计划。条件不具备时，

于厂家联系维修。

第八。运营、策划管理制度

1。运营管理制度

第一章:运营工作范畴及工作职责

[1]运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致*指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准*是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率*是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶*循环；另一方面营运具有很强的时间*，错过最佳时间，则无以补救。协作*是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水

准才能长久维持。创新*是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 2]运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

[3]运营部工作职能

1．制度管理:制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算:参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作:协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理:制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作:监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作:配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9．培训工作:对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章:日常工作流程及管理制度

[1]总值班管理制度

一．总值班人员

运营经理(含)以上职务人员

二．总值班岗位职责

1。 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商

场在经营过程中出现的各种问题。

2。 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。

3。 严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，

收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。

4。 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间

内进行维修处理，确保营运正常秩序。

5。 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，

保*商场安全经营。

6。 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交

代清楚，并做好交接工作。

7。 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。

8。 周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店

内巡场(巡场内容附后)。

9。 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三．总值班工作流程

1。 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日

未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

2。 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。

3。 商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。

4。 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。

5。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。

附。总值班巡场内容:

[2]开闭店流程管理规定

一．开店流程:

1．营业时间:9:00~22:00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时)

2．员工上班时间:

--a班:8:30~15:30

--b班:15:30~22:30

二．闭店流程:

1．[21:50]广播系统报时；

(如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务)；

2．[21:55]广播系统报时；

(如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务)；

3．[21:55]广播室播放送宾曲、送宾词。

4．[22:00](节假日22:30)收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。

5．[22:02](节假日22:30)广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。

6．[22:02-22:30](节假日22:30-23:00)各楼管理员进行收市、清场工作。

7．[22:30](节假日23:00)员工下班。

[3]运营部日常工作管理规定

--a班每日工作流程:

[4]周例会管理制度

1．运营部每周召开一次营运例会；

2．会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；

4．会议主要内容:

(1) 汇报上周营运工作和做下周工作计划；

(2) 研究解决营运工作中出现的问题；

(3) 传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

(4) 对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

(5) 其他事项。

5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

[5]交接班管理规定

一．交接班时间:15:30-16:00

早班人员上班时间:9:30-16:30

晚班人员上班时间:15:30-22:30

二．交接班内容

1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；

2．公司最新制度、政策及促销活动传达；

3．当天的工作、分配；

4．互相鼓励、致谢。

三．交接班服务规范

1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到(打卡)，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致*苦、道谢；

2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工

作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；

3．对商户顾客要做到[接一待二照顾三"，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。

4．交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；

5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作:

(1) 工作交接记录；

(2) 工作台的清理及卫生清洁；

(3) 关闭电脑、电源等；

(4) 晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。

[6]商铺装修管理规定

[7]商铺进场撤场管理规定

一．进场管理规定

1．招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。

2．商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

3．商户进场后开业前需签订<商户管理公约>及<消防责任书>。

二．撤场管理规定

1． 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

2． 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

3． 工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

4． 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

5． 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三．撤场工作流程

(一)无欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．由营运部向商户发出<解除租赁合同的通知>，确认撤场具体时间。

3．在商户收到<解除租赁合同的通知>后，由营运部与商户协调，与之解除<租

赁合同解除协议书>。

4．营运部必须在商户撤场一周前将<撤场审批表>上报审批，并跟进审批进度，

须在七个工作日内审批完成。

5．<撤场审批表>经审批后，原件传财务室作结算(其中租赁保*金部分暂不

退还)，财务部，运营部各留存一份备案。

6．<撤场审批表>审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过

程进行监督。

7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，

并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保*金中抵扣此笔费用。

8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无

欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方)

(二)有欠款情况撤场

1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发<催款通知单>至营运

部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流

程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行:

(1) 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字

确认。

(2) 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记

录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。

(3) 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

a． 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部

书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；

b． 如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务

部进入法律程序，由法务部发<解除租赁合同的同志>给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写<商户遗留物资处理审批表>进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

[8]环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下:

1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保*设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)

2．营运部必须保*保*顾客购物环境安全，无危险隐患存在。(如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等)

3．营运部必须协助相关部门，作好[六防"工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)

4．营运部必须协调相关部门，保*商场干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶)

5．营运部必须协调相关部门，保*商场明亮清新。(要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味)

6．营运部必须协调相关部门，保*项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶)

7．营运部必须保*商场内空气环境，对商户及顾客场内抽*进行监督管理。

8．营运部必须协调相关部门保*场内休息区安全及为清洁。

[9]突发事件应急管理办法

一．火*

1．员工应熟记火*讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。

2．当发生火*时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；

如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话*。

4． 员工须保护好自己的人身安全。

5． 切勿搭乘电梯。

6． 把火*现场门窗及一切电源关闭。

7． 消防*中心确认火*后启动自动*(灭火)系统及消防设备，视情况通知公司有关

领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

8． 公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。

9． 运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和*戒工作，救火

过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。

10． 工程部要保*消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源

(设备)进行工程应急抢险；

11．

二、停电

1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。

2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。

3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。

4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行*戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时(怀疑是*物)

1．保持冷静；

2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3．立即通知*中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四．突发台风、洪水事件

当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

如遇暴雨发生水淹时，*中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。

五．顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)

1．处理方法:

(1) 保持冷静；

(2) 留意顾客状况，并立即通知*中心或运营部；

(3) 小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；

2．意外发生时，不应做的事:

(1) 不得当众取笑顾客狼狈的样子；

(2) 不应争辩事发原因；

(3) 不应斥责事发现场任何人；

(4) 不应与旁观者讨论或研究事情的始末；

(5) 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

(6) 不应在顾客需要帮忙时置之不理。

六．防止犯罪及其处理方法

防范办法:

1．时刻保持*觉和留神；

2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。

4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。

如发现可疑人物，应该:

1．立即通知*中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知*中心或管理部；

3．没有*据前，不能随便指控顾客为小偷。

[10]现场管理规范考核规定

第九。财务管理制度

第3篇：垃圾场管理制度

苏州生富科金技属材料限有公司

作 业标 准

书文编号 生效日期件版 本

f-esiw -03201 1年 月 51 日8 o

a 垃 圾场 管 理制 度

一。 目 的为加强了对垃圾场体固弃废物及员人理管外和面商厂的理。管 。二范 围适用 本公于垃司圾场体固弃废及物员人管理和面外厂的商理 管三。组织 与责权 政行部:责负圾垃场固废弃物体处及理人员管理 物料:部负责圾过磅垃、点、登记数。保安 负:责对面厂商进外行监和督管 四理。作 标业准 。 凡1属是垃圾于场的体废弃物，固须必由定指人员进行分存类，不放得堆乱乱。放2 。 圾垃场严禁内*火 。3 垃圾。内场所废有弃，没有物政行部准批，得不随意拿取 4。。 圾场内的废弃物垃，如有是厂商废的弃物必，由保安须人开『物品出厂员行放单』后 ， 填回写物品收称名数及 量，经部该门管核准后，主再到行政部废物管理弃站取领该厂 的废弃商物品 。5。 垃场圾内的废物，弃必须由司指公定商厂收回，则否予装不运出司。 6。 公弃物管废理员不人收得受贿赂利谋以私如有发现，按事情轻，处罚重 。。7废弃物 外厂商包须必严遵守格我公管理司度 制，不贿准赂我公司理管人员， 如有现 立发即除外解包合。同 。 8包厂商到我公外司运废弃装之物 ，必前经财务须部过﹑磅点﹑数记登由并卫监*督 ， 否不准则装运回收所之弃废。物 9。 外包商厂到我司装公运弃物时废， 必由废弃物管须理员与保人安员人监督 ，经行 部 政管核主后准可运出方公司。 01 。行政部员人责负期定查厂内固检体废物存弃放，避点产免乱丢乱放随生丢意弃象现。

核

准

审核

制

订